A COMUNICAÇÃO INTERNA E O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO DE UMA UNIVERSIDADE DE SANTA CATARINA

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "A COMUNICAÇÃO INTERNA E O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO DE UMA UNIVERSIDADE DE SANTA CATARINA"

Transcrição

1 UNIVERSIDADE DO EXTREMO SUL CATARINENSE - UNESC CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO EMPRESARIAL GRASIELE SOARES DE SOUZA A COMUNICAÇÃO INTERNA E O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO DE UMA UNIVERSIDADE DE SANTA CATARINA CRICIÚMA, NOVEMBRO DE 2008

2 GRASIELE SOARES DE SOUZA A COMUNICAÇÃO INTERNA E O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO DE UMA UNIVERSIDADE DE SANTA CATARINA Monografia apresentada à Diretoria de Pós- Graduação da Universidade do Extremo Sul Catarinense - UNESC, para a obtenção do título de especialista em Gestão Empresarial. Orientador: Profª. MSc. Nadia Couto CRICIÚMA, NOVEMBRO DE 2008

3 Dedico este trabalho aos meus pais, grandes responsáveis pela minha formação acadêmica.

4 AGRADECIMENTOS Agradeço, primeiramente, aos meus pais Joel Barreiros de Souza e Luiza Helena Soares de Souza, que estiveram sempre presentes em todos os momentos da minha vida, dando muita força e apoio nesta caminhada. Não poderia deixar de agradecer aos professores da Especialização em Gestão Empresarial que contribuíram com mais uma etapa da minha formação acadêmica, especialmente a minha orientadora Nadia Couto, que me auxiliou no desenvolvimento deste trabalho.

5 Concentre sua atenção ao fazer tarefas importantes. Quando você faz bem feito, ninguém se lembra; quando mal feito, alguns se lembram, mas quando você erra ninguém esquece! (Inácio Dantas)

6 RESUMO O tema abordado neste estudo é a comunicação interna e o relacionamento com o cliente. O objetivo deste trabalho é demonstrar que existem fatores que auxiliam a comunicação integrada e interna de uma universidade, influenciando na relação com o aluno. É uma questão simples, mas existem dificuldades em identificar esses fatores, sendo o problema desta pesquisa. A análise abrange pesquisa bibliográfica e o estudo de caso da Universidade do Sul de Santa Catarina. Com esta pesquisa, constata-se que algumas organizações estão percebendo esse problema e quanto é importante solucioná-lo, mudando o seu sistema de comunicação. Apesar de relacionamento com o cliente e a comunicação interna serem assuntos bastante discutidos, poucas empresas se dispõem e propõem mudanças. É muito difícil quebrar esse paradigma. Portanto, pode-se perceber que o Gerenciamento do Relacionamento com Clientes (CRM) é uma ferramenta muito útil para uma melhor comunicação tanto interna quanto externa, pois ficam registrados todos os contatos, dúvidas e reclamações do cliente, evitando conflito de informações.. Palavras-chave: Marketing de relacionamento; Marketing educacional; Comunicação empresarial; Comunicação interna; Recursos Humanos..

7 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1. Pirâmide de Maslow...15 Figura 2. A comunicação...19 Figura 3. Fotos dos quatro Campi da Unisul... 32

8 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS Unisul Universidade do Sul de Santa Catarina CRM Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com Clientes)

9 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO MARKETING Conceitos O mix de marketing A comunicação, o quarto p do marketing O planejamento de marketing MARKETING DE RELACIONAMENTO CRM Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com Clientes) Marketing educacional COMUNICAÇÃO Comunicação interna Recursos humanos UNIVERSIDADE DO SUL DE SANTA CATARINA UNISUL Histórico Missão da Unisul O Relacionamento com o Aluno METODOLOGIA APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS CONCLUSÃO...37 REFERÊNCIAS...39 ANEXO...41

10 11 1 INTRODUÇÃO As empresas, em geral, preocupam-se muito com sua imagem externa, diante do público-alvo, e esquecem do seu público interno, os seus colaboradores, que insatisfeitos e se não estiverem integrados podem prejudicar muito o relacionamento de uma organização com seu cliente. Como é um assunto bastante polêmico e divergente, é relevante estudar essa questão. Diante disso, esta pesquisa é interessante para saber se as empresas estão cientes da importância da comunicação interna na relação com seu cliente, e quanto isso pode influenciar na sua imagem e nos seus resultados. Esse tema é de grande importância para acadêmicos, empresários e colaboradores em geral, pois é necessário analisar melhor o ambiente interno das organizações. A empresa escolhida como objeto deste estudo foi uma instituição de ensino superior, a Universidade do Sul de Santa Catarina. O objetivo geral deste trabalho é demonstrar que existem fatores que auxiliam a comunicação integrada e interna de uma universidade, influenciando na relação com o aluno, sendo que é visto como problema de pesquisa identificar esses fatores. Como objetivos específicos, aponta-se pesquisar na literatura sobre o tema e demonstrar que as atitudes, comportamentos e posicionamento dos colaboradores de uma empresa podem influenciar na relação com o seu cliente, em especial de uma universidade com seu aluno. Também demonstrar que público interno precisa estar bem informado sobre sua empresa de maneira integrada, sendo de grande importância um setor de RH ativo sobre os seus colaboradores. Assim a análise abrange pesquisa bibliográfica e um estudo de caso da Unisul. O estudo divide-se em oito capítulos, sendo o primeiro e o último a introdução e as considerações finais. O segundo capítulo aborda o Marketing, com seus conceitos, o mix de marketing, a Comunicação e o planejamento. Na terceira etapa da pesquisa apresenta-se o Marketing de Relacionamento e o Educacional, e também o CRM, ferramenta de relacionamento com o cliente. O quarto capítulo traz a comunicação, focada no ambiente interno, e os recursos humanos. Na quinta etapa trata-se da comunicação interna e relacionamento com o cliente da Unisul,

11 12 contendo um breve histórico da instituição e sua missão. No sexto capítulo consta a metodologia utilizada na realização deste trabalho, e no sétimo a análise dos dados desta pesquisa.

12 13 2 MARKETING Nesta etapa da pesquisa abordam-se os diversos conceitos do marketing e de seu planejamento, além do mix de marketing, em especial uma de suas ferramentas, a comunicação. 2.1 Conceitos Segundo Alexandre L. Las Casas (1997), marketing é um termo que veio do inglês e significa ação no mercado. No Brasil, o marketing surgiu por volta de Porém, para o autor, a evolução do conceito de marketing deu-se através das mudanças na comercialização, passando por três fases: A Era da Produção - a demanda era maior que a oferta, a visão era voltada para o produto, sendo que a produção era quase artesanal. A Era de Vendas (1930) - a produtividade aumentou e a oferta passou a superar a demanda, começando a utilizar-se das técnicas de vendas, pois a ênfase na comercialização das empresas era vender. A Era do Marketing (1950) - nessa época percebeu-se que o mais importante era conquistar os clientes, assim, passou-se a valorizar o consumidor, tentando constatar as suas necessidades e desejos, para satisfazê-lo. Na definição gerencial, o marketing é visto como a forma de vender produtos. Porém, no marketing vender não é o mais relevante, a importância está em conhecer e compreender o seu público de uma maneira que o produto ou serviço fique adaptado ao cliente, vendendo-se naturalmente. Antigamente, as empresas estavam preocupadas com a produção, com o aumento do consumo, ou seja, a preocupação era com a comercialização, com as vendas. Então, o marketing era voltado para o produto. Atualmente, com a exigência cada vez maior do consumidor, o marketing é voltado ao cliente, a sua satisfação ou a sua qualidade de vida. Com isso, as empresas precisam identificar as necessidades e desejos de seu público para buscar satisfazê-los. O marketing tem grande participação na vida das pessoas, sendo que as empresas buscam as suas técnicas para melhorar os seus resultados. Uma empresa voltada para o marketing deve ser orientada e voltada para o consumidor,

13 14 tendo em vista que a valorização deste cresceu muito na década de As empresas procuram estar orientadas para os clientes, satisfazendo suas necessidades, já que no momento é preciso muito mais que um produto de qualidade para se obter sucesso. Conforme Las Casas, em 1960 a Associação Americana de Marketing definiu-o como o desempenho das atividades comerciais que dirigem o fluxo de bens e serviços do produtor ao consumidor ou usuário. Mas para o autor (1997, p. 26): Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos de empresas ou indivíduos e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da sociedade. O marketing na sociedade brasileira ainda é confundido como sendo, simplesmente, uma de suas ferramentas: propaganda ou venda. O papel do marketing é satisfazer as necessidades do consumidor, ele não cria hábitos de consumo e sim estimula a compra de produtos que o satisfaçam. A teoria da hierarquia das necessidades de Maslow é conhecida como uma das mais importantes teorias de motivação. Para ele, as necessidades dos seres humanos obedecem a uma hierarquia, isto é, a uma escala de valores. Assim, quando o indivíduo realiza uma necessidade, surge outra em seu lugar, exigindo sempre que as pessoas busquem meios para satisfazê-la. Poucas pessoas procurarão reconhecimento pessoal e status se suas necessidades básicas estiverem insatisfeitas. Os profissionais de marketing devem direcionar a marca ao consumidor, atribuindo-lhe valores e qualidades que satisfaçam a necessidade do seu público de auto-realização, para que ele possa chegar no topo da pirâmide.

14 15 Figura 1. Pirâmide de Maslow. No entanto, o marketing não deve ser entendido no sentido de fazer uma venda, mas sim de satisfazer as necessidades do cliente, pois ocorre antes e depois do ato da venda. Vender consiste em uma das várias funções do marketing, faz parte do mix de marketing, é um de seus instrumentos. Se um profissional de marketing identificar as necessidades do consumidor, desenvolver bons produtos, com um bom preço, for eficiente na distribuição e na promoção, enfim, fizer um bom trabalho, será fácil de vendê-lo. Philip Kotler (1993, p. 5) define marketing como [...] processo pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que precisam e desejam através da troca de produtos e valores. De acordo com o autor, para explicar o conceito acima é necessário analisar os elementos que fazem parte dele: necessidades, desejos, demandas, produtos, valor, satisfação, qualidade, troca, transações, relacionamentos e mercados. As necessidades são as carências percebidas no ser humano, o que ele precisa para viver, sendo o elemento básico do marketing. Quando a necessidade não é satisfeita o homem procura algo que o satisfaça. Os desejos são as necessidades do ser humano modificadas pela sua cultura, ou seja, é o objeto que se tem vontade de ter para satisfazer uma necessidade. Assim, o marketing identifica a necessidade, transformando-a num objeto de desejo. Quando as pessoas desejam um produto e procuram por ele para comprá-lo, surge a demanda. Então, o produto tem que ser algo que possa satisfazer uma necessidade ou um desejo, sendo de qualidade para satisfazer o consumidor. Os clientes querem saber o que ganham comprando e usando

15 16 determinado produto, isto é, os valores agregados a ele. A satisfação da compra depende do cliente perceber que o desempenho do produto está de acordo com as suas expectativas. A satisfação está ligada a sensações que o consumidor imagina estar tendo ao atender as suas necessidades. A troca é a maneira de se obter o objeto desejado, dando algo em retribuição. Ela existe se certas condições são satisfeitas, é preciso existir pessoas querendo negociar, e essa relação deve ser benéfica para todos os envolvidos. A troca não é somente de produtos, mas de qualquer objeto que satisfaça quem o adquirir. Quando uma empresa quer expandir ou modificar as relações de troca fica diante de um problema de marketing. A troca faz parte do conceito central de marketing e um profissional de marketing compreende, planeja e controla as trocas. A transação consiste em uma troca de valores, mas para isso é importante ter um bom relacionamento com seus diferentes públicos. E, por fim, o mercado é onde ocorrerá essa troca (KOTLER,1993). Sendo assim, o marketing é um conjunto de atividades que tem como objetivo realizar as relações de troca, mas para que essa relação seja concretizada as necessidades e desejos do consumidor devem ser satisfeitos. Marketing pode ser definido num sentido geral, conforme Kotler (1978, p. 20), como: O marketing é a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas cuidadosamente formulados e projetados para propiciar trocas voluntárias de valores com mercados-alvo, no propósito de atingir os objetivos organizacionais. Depende intensamente do projeto da oferta da organização, em termos das necessidades e desejos dos mercados-alvo, e no uso eficaz da determinação de preço, da propaganda e da distribuição, a fim de informar, motivar e servir os mercados. Através desse conceito, percebe-se o quanto é necessário o conhecimento para utilizar-se, de maneira adequada, das ferramentas como o preço, a propaganda, a distribuição e até mesmo o próprio produto para influenciar as pessoas a consumirem. Para Marcos Cobra (1985, p. 257), o processo de marketing nada mais é do que o processo gerencial de identificar, analisar, escolher e explorar as

16 17 oportunidades de mercado, a fim de desenvolver os negócios da empresa e atingir os objetivos. Diante disso, percebe-se o quanto o planejamento de marketing é importante e fundamental para uma empresa conseguir atingir os resultados desejados, tendo em vista que, sem planejamento, dificilmente uma organização conseguirá identificar as oportunidades e desenvolver boas estratégias de marketing. As mudanças ocorrem num ritmo acelerado, sendo que fatores como a globalização e avanços tecnológicos representam grandes oportunidades para as empresas. O marketing identifica e atende as necessidades humanas e sociais, transformando-as numa oportunidade lucrativa. A orientação de marketing sustenta que para atingir suas metas a empresa deve ser melhor que a concorrência na criação, entrega e comunicação de valor para o seu cliente. O importante é a satisfação das necessidades do cliente. Para Kotler (2000), é preciso amar o cliente, não o produto. O interesse pelo marketing tem crescido à medida que as empresas descobrem que ele pode melhorar seu desempenho. Com isso, observou-se que as empresas bem-sucedidas praticam princípios básicos do marketing. E elas se orgulham de compreender seus clientes, ter um mercado definido, bem como motivar seus empregados a produzirem produtos de qualidade e valor para seu público. Até mesmo as organizações que não visam lucro utilizam-se do marketing, estando ou não conscientes disso, porque ele permite a eficácia do alcance de seus objetivos, ajudando-as a enfrentar os problemas e desafios. Porém, essas organizações devem explicações aos seus públicos em relação aos benefícios que buscam com essas atividades e sabem que precisam economizar. O marketing pode ser aplicado em quase todas as atividades humanas, pois tem o papel de integrar as relações sociais e as relações de trocas lucrativas ou não lucrativas. De acordo com Cobra (1985) e Kotler (1993), existem várias modalidades de marketing, e entre elas estão:

17 18 Marketing Político: o político precisa conquistar os eleitores para obter seus votos e para isso utiliza técnicas de marketing. Marketing de Serviços: nos serviços em geral, como hotéis, clubes, bancos, etc, aplicam-se as ferramentas do marketing. Marketing de Organizações: é também chamado de marketing institucional, cujos instrumentos são utilizados para posicionar o público em relação à empresa. Marketing de Pessoas: são atividades de marketing utilizadas para criar, manter ou melhorar a imagem de uma determinada pessoa. Marketing de Lugares: são atividades desenvolvidas para criar, manter ou melhorar a imagem de um determinado lugar, pode também ser chamado de marketing de turismo. Além desses, há muitos outros tipos de marketing, porém dois em especial serão abordados com mais ênfase no próximo capítulo, que são o marketing de relacionamento e o marketing educacional. 2.2 O mix de marketing De acordo com Marcos Cobra (1985), o marketing mix, ou composto de marketing, é o conjunto de ferramentas de marketing utilizado por uma empresa para alcançar seus objetivos e apresenta quatro elementos que foram criados para atender o consumidor, chamados 4 Ps de E. Jerome McCarthy. São eles: Produto: algo que é considerado certo para o consumo se atender as necessidades e desejos do público-alvo, porque o consumidor compra a satisfação da necessidade que o produto ou serviço pode produzir. O produto precisa ser de qualidade para satisfazer o comprador. Ponto: é importante a escolha do canal de distribuição, pois o produto deve se posicionar junto dos consumidores. O produto deve ser levado ao consumidor de forma acessível e rápida.

18 19 Preço: o custo deve estar de acordo com o produto. O preço deve ser ajustado de acordo com o custo de fabricação e de mercado, funcionando, em alguns casos, como um determinante na escolha dos compradores. Promoção: deve comunicar o produto ou serviço ao mercado. O composto promocional compreende a publicidade, as relações públicas, a promoção de vendas, a venda pessoal e o merchandising. Com isso, as empresas precisam atender às necessidades dos clientes de maneira econômica e conveniente, utilizando um instrumento importante à comunicação. 2.3 A comunicação, o quarto p do marketing Para uma comunicação eficaz o emissor precisa atingir o receptor através de sua mensagem, a qual precisa ser transmitida por meios que alcancem o público, desenvolvendo canais para obter um retorno eficaz. Emissor Figura 2. A comunicação Canal Mensagem Feedback Receptor Para Kotler (2000), existem oito etapas para se ter uma comunicação eficaz, para isso o comunicador deve: identificar o público; determinar objetivos de comunicação; elaborar a mensagem; selecionar os canais de comunicação; estabelecer o orçamento total da comunicação; decidir sobre o mix de comunicação; medir os resultados da comunicação e gerenciar o processo de comunicação integrada de marketing. O mix de comunicação de marketing é: Propaganda: qualquer forma paga, não-pessoal e com um anunciante identificado, tendo como objetivo informar, persuadir ou lembrar. A sua vantagem é atingir muitas pessoas, podendo usar de forma criativa: elementos visuais, palavras, som e cor. E também permite que a mensagem seja repetida muitas vezes.

19 20 Promoção de Vendas: uma variedade de incentivos para que o cliente experimente ou compre um produto, criando um relacionamento com o consumidor. Como exemplo cita-se: exposições e feiras, amostras, prêmios e vale-brindes, cupons, concursos e jogos, etc. Esse instrumento de comunicação chama a atenção e oferece informações que podem levar o consumidor ao produto. Relações Públicas e Publicidade: programas para promover ou proteger a imagem de uma empresa, pessoa ou produto e, na hipótese de uma campanha social, promover uma causa. Possui como vantagem a credibilidade, pois a mensagem chega a seu público como uma notícia e não como uma comunicação direcionada para as vendas, sendo mais autêntica e confiável para os leitores do que os anúncios. Vendas Pessoais: interação pessoal para apresentar produtos ou serviços, ou seja, um confronto pessoal entre duas ou mais pessoas, permitindo um relacionamento que vai além da simples relação de venda. Merchandising: é um conjunto de ações táticas efetuadas no ponto de venda, na televisão ou no cinema, etc, para colocar o produto ou serviço no mercado. Para Las Casas (1997), significa ação na mercadoria. O merchandising social é muito utilizado nas novelas, em que os atores demonstram defender uma ação. Marketing Direto: utilização de correio, telefone, , fax para se comunicar direto com o cliente-alvo. A mensagem é direcionada a uma determinada pessoa. Porém, os excessos dessa atividade podem incomodar o consumidor. Há algumas entidades filantrópicas que utilizam o marketing direto para atingir seu público. O composto promocional (propaganda, publicidade, merchandising, relações públicas, promoção de vendas) é importante para vender um produto, porém o produto ou serviço tem que satisfazer o consumidor, sendo necessária uma pesquisa para ajustá-lo às necessidades do mercado. De acordo com Kotler (2000), a embalagem do produto, o comportamento do vendedor, a identidade visual da empresa, etc, todo o contato com a marca comunica algo para o consumidor que pode fortalecer ou enfraquecer sua visão em relação à empresa. Para estabelecer o mix de comunicação, os profissionais de marketing devem avaliar cada ferramenta promocional. Precisam ser considerados, também,

20 21 outros fatores como: o tipo de mercado do produto; deve ser utilizada a estratégia de pressão (escolha da mercadoria na loja, compra por impulso) ou de atração (escolha pela marca antes de ir à loja, fidelidade à marca); a disposição do comprador; o ciclo de vida do produto (introdutório, crescimento, maturidade e declínio) e a classificação da empresa no mercado. A comunicação integrada de marketing é um plano de comunicação de marketing que reconhece a importância de avaliar o papel das ferramentas promocionais (propaganda, promoção de vendas, relações públicas e publicidade, vendas pessoais e marketing direto), combinando-as para oferecer clareza, coerência e impacto por meio de suas mensagens. O sucesso da mensagem da propaganda está nos objetivos de marketing, pois é importante estabelecê-los para criar uma campanha publicitária adequada, tendo que se analisar as situações de marketing e comunicação para se tomar a decisão estratégica de conduzi-la nas várias mídias existentes. As estratégias de publicidade devem levar em conta as considerações do marketing. O plano de mídia depende dos objetivos de marketing para obter bons resultados, é preciso conhecer as características básicas do produto e os seus benefícios, para que seja apresentado de forma clara para o consumidor. Muitos fatores podem influenciar na decisão dos veículos de comunicação, porque a escolha tem a ver com a situação de mercado e os desafios estratégicos da empresa. Usar a propaganda em alguns casos pode ser um desperdício, por não saber avaliar o trabalho realizado pela propaganda e deixar que a mensagem continue sendo veiculada mesmo depois de ocorrer mudanças no mercado. As mídias com audiências específicas ajudam na escolha dos meios de comunicação para as campanhas publicitárias. A publicidade informa e chama a atenção para o produto ou serviço, contrastando com a propaganda, pois sua mensagem é transmitida sem pagar ao veículo e sem indicar a fonte. O especialista de marketing é acusado de manipular o público-alvo, fazer as pessoas consumirem o que não desejam e de se intrometer em suas vidas, fazendo pesquisas para saber sobre assuntos pessoais, como renda, gostos, etc. No entanto, a intenção da pesquisa é saber as necessidades e desejos da população e sua atitude diante do produto, buscando a satisfação dos consumidores. Então,

21 22 esses profissionais devem evitar práticas que não possam ser defendidas, não devem permitir a veiculação de propagandas que podem iludir os clientes, isto é, propagandas falsas ou enganosas. E nem mesmo o vendedor pode mentir para o consumidor ou enganá-lo sobre as vantagens de um produto (KOTLER, 2000). 2.4 O planejamento de marketing Uma auditoria de marketing serve como auxílio à administração de uma empresa para avaliar o mercado, o produto, o programa e as atividades de marketing da empresa, revelando os seus problemas e oportunidades, assim poderá servir como base para um planejamento mais eficaz. Segundo Kotler (1978, p. 70): Uma auditoria de marketing é um exame independente de todo o esforço de marketing de uma organização e cobre os objetivos, os programas, a implementação, a organização e o controle, no propósito de determinar e avaliar o que está sendo feito e de recomendar o que deve ser feito no futuro. O planejamento de marketing é uma ferramenta de trabalho desenvolvida para sistematizar as ações e atingir os objetivos da empresa, é algo realizado antes de agir, um processo complexo que exige conhecimento, criatividade, análise e aplicação de instrumentos técnicos. Conforme Las Casas (1997, p. 273), o planejamento pode ser considerado uma forma de garantir que todos os fatores que influenciam os elementos do composto de marketing se combinem da melhor maneira possível para atingir determinados objetivos, considerando um meio ambiente qualquer. O plano de marketing é uma ferramenta de comunicação que integra os elementos do composto mercadológico: produto, marca, embalagem, preço, propaganda, relações públicas, etc. Esse plano mostra como obter e manter posições desejadas no mercado. Para Cobra (1985, p. 291), o plano de marketing identifica as oportunidades mais promissoras no negócio para a empresa. E de acordo com Las Casas (1997, p. 274), um plano de marketing vem a ser, portanto, a parte escrita do planejamento. É o documento que contém todos os detalhes para

22 23 a ação a ser desenvolvida pelos administradores responsáveis. Segundo o autor, o plano deve ser simples para que seja entendido por toda a organização e, também, deve ser prático e flexível. O planejamento e os planos devem ser flexíveis às mudanças do ambiente, para a sobrevivência, manutenção ou crescimento da empresa, caso seja necessário adaptá-los. Para Kotler (2000), os planos de marketing estão sendo mais orientados para clientes e concorrentes e o planejamento está se tornando um processo contínuo para responder as alterações do mercado. Para se construir um bom planejamento é preciso um diagnóstico da empresa e do seu meio ambiente, tendo que apresentar objetivos e ações com base nas necessidades da empresa e de seu mercado. O planejamento estratégico permite à empresa explorar as oportunidades de mercado, reagir às mudanças do meio ambiente e desenvolver técnicas para administrar, sendo importante na tomada de decisões e para evitar os erros. Para formular o seu planejamento estratégico a organização deve definir sua missão, valores, objetivos e metas, políticas, procurando neutralizar seus pontos fracos. É importante planejar, pois o planejamento evita a improvisação e é um excelente meio de controle, podendo, no processo operacional, saber o curso das ações, dando tempo de corrigi-las, se for necessário. Planejando, a organização tem maior integração com o seu universo e mais condições de sobrevivência. Las Casas (1997) diz que para elaboração do plano de marketing alguns passos são necessários, como: levantamento de informações, lista de problemas e oportunidades, determinação de objetivos, desenvolvimento de estratégias, determinação de orçamento e projeção de vendas e lucros. E, de acordo com Kunsch (2003), existem duas etapas que são muito importantes em um planejamento: o controle e a avaliação. O controle é para verificar e corrigir os desvios das ações. Já a importância de avaliar é para saber os resultados, tendo que acompanhar todo o processo do planejamento. Conforme Kotler (2000, p. 30), administração de marketing é o processo de planejar e executar a concepção, a determinação de preço, a promoção e a distribuição de idéias, bens e serviços para criar negociações que satisfaçam metas individuais e organizacionais.

23 24 Dificilmente as empresas conseguem servir eficientemente todo o mercado, por isso a importância da sua segmentação. Com isso, fica mais fácil analisar, planejar e compreender as preferências do público. E é necessário saber quem são os concorrentes da organização, tanto diretos quanto indiretos. Muitas empresas acreditam que seus esforços de marketing fracassaram, mas na verdade nunca foram feitos de maneira correta. As principais deficiências são a falta de realismo, análises da concorrência e o foco no curto prazo. E, também, algumas organizações que não visam lucro querem aumentar sua aceitação pelo público, mas não querem ter muitos gastos e sem dinheiro fica difícil atingir seus resultados (KOTLER, 2000). O principal problema de não ter um departamento de marketing numa empresa é a carência de pessoa responsável pelo plano dos programas de marketing, ficando seus esforços prejudicados por não se ter uma orientação adequada, ou seja, funcionários treinados e capacitados para o serviço. Algumas empresas levam os seus planos a sério, enquanto outras o vêem como um roteiro para a ação.

24 25 3 MARKETING DE RELACIONAMENTO Este capítulo traz o conceito de marketing de relacionamento e educacional, além da ferramenta utilizada para um melhor relacionamento com o cliente. Segundo Ian Gordon (1998, p ): O marketing de relacionamento é o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria. Isso envolve a compreensão, a concentração e a administração de uma contínua colaboração entre fornecedores e clientes selecionados para a criação e o compartilhamento de valores mútuos por meio de interdependência e alinhamento organizacional. Ainda para o autor, no marketing de relacionamento o cliente ajuda a criar os valores, benefícios de interesse individual. E, também, o termo é confundido com o marketing tradicional, venda de relacionamento, marketing de banco de dados, marketing de fidelidade, marketing direto, parceria, etc. Pode-se dizer que quando esse tipo de marketing é usado há a busca de uma segmentação de mercado, focada no cliente para satisfazê-lo, sendo importantes nesse processo uma comunicação interna integrada e unificada na empresa, a obtenção de um banco de dados e o planejamento na organização. Conforme Ian Gordon (1998, p. 45), o marketing de relacionamento compreende oito componentes principais: 1. Cultura e valores, 2. Liderança, 3. Estratégia, 4. Estrutura, 5. Pessoal, 6. Tecnologia, 7. Conhecimento e percepção e 8. Processos. McKenna (1992) fala da importância do marketing de relações, pois o posicionamento começa com o consumidor, com isso as empresas devem possuir um posicionamento dinâmico do seu produto ou serviço no mercado. 3.1 CRM Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com Clientes) A definição de CRM, de acordo com Ronald Swift (2001, p. 12):

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex...

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... (/artigos /carreira/comopermanecercalmosob-pressao /89522/) Carreira Como permanecer calmo sob pressão (/artigos/carreira/como-permanecer-calmosob-pressao/89522/)

Leia mais

Unidade IV. Marketing. Profª. Daniela Menezes

Unidade IV. Marketing. Profª. Daniela Menezes Unidade IV Marketing Profª. Daniela Menezes Comunicação (Promoção) Mais do que ter uma ideia e desenvolver um produto com qualidade superior é preciso comunicar a seus clientes que o produto e/ ou serviço

Leia mais

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI)

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr,br Profº Dr. Luciano

Leia mais

UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS - UNISINOS CIÊNCIAS DA COMUNICAÇÃO CURSO DE RELAÇÕES PÚBLICAS. Daniela Valdez Rodrigues

UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS - UNISINOS CIÊNCIAS DA COMUNICAÇÃO CURSO DE RELAÇÕES PÚBLICAS. Daniela Valdez Rodrigues UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS - UNISINOS CIÊNCIAS DA COMUNICAÇÃO CURSO DE RELAÇÕES PÚBLICAS Daniela Valdez Rodrigues A RELAÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO COM RELAÇÕES PÚBLICAS São Leopoldo

Leia mais

Conceitos e tarefas da administração de marketing DESENVOLVIMENTO DE ESTRATEGIAS E PLANOS DE MARKETING

Conceitos e tarefas da administração de marketing DESENVOLVIMENTO DE ESTRATEGIAS E PLANOS DE MARKETING Sumário Parte um Conceitos e tarefas da administração de marketing CAPITULO I MARKETING PARA 0 SÉCULO XXI A importância do marketing O escopo do marketing 0 que é marketing? Troca e transações A que se

Leia mais

O CRM e a TI como diferencial competitivo

O CRM e a TI como diferencial competitivo O CRM e a TI como diferencial competitivo Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr.br Profº Dr. Luciano Scandelari (UTFPR) luciano@cefetpr.br

Leia mais

Marketing Empresarial MARCO ANTONIO LIMA GESTÃO EMPRESARIAL E SUSTENTABILIDADE

Marketing Empresarial MARCO ANTONIO LIMA GESTÃO EMPRESARIAL E SUSTENTABILIDADE Marketing Empresarial Capítulo 1 Marketing: uma introdução Introdução ao Marketing O que é Marketing Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca,

Leia mais

MARKETING EMPRESARIAL MARCO ANTONIO LIMA GESTÃO EMPRESARIAL E SUSTENTABILIDADE

MARKETING EMPRESARIAL MARCO ANTONIO LIMA GESTÃO EMPRESARIAL E SUSTENTABILIDADE MARCO ANTONIO LIMA GESTÃO E SUSTENTABILIDADE Marketing: uma introdução Introdução ao Marketing O que é Marketing Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações

Leia mais

O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO Josiane Corrêa 1 Resumo O mundo dos negócios apresenta-se intensamente competitivo e acirrado. Em diversos setores da economia, observa-se a forte

Leia mais

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE DE AURIFLAMA AUTOR(ES):

Leia mais

Comunicação Integrada de marketing.

Comunicação Integrada de marketing. Comunicação Integrada de marketing. - COMPOSTO DE COMUNICAÇÃO - 4 A s - 4 C s Comunicação: é a transmissão de uma mensagem de um emissor para um receptor, de modo que ambos a entendam da mesma maneira.

Leia mais

COMO VENDER. A IMAGEM DA SUA ESCOLA Dicas que garantem a visibilidade da sua instituição

COMO VENDER. A IMAGEM DA SUA ESCOLA Dicas que garantem a visibilidade da sua instituição BP COMO VENDER A IMAGEM DA SUA ESCOLA Dicas que garantem a visibilidade da sua instituição PRODUTOS EDUCACIONAIS MULTIVERSO Avenida Batel, 1750 Batel CEP 80420-090 Curitiba/PR Fone: (41) 4062-5554 Editor:

Leia mais

Gestão de Negócios. Unidade III FUNDAMENTOS DE MARKETING

Gestão de Negócios. Unidade III FUNDAMENTOS DE MARKETING Gestão de Negócios Unidade III FUNDAMENTOS DE MARKETING 3.1- CONCEITOS DE MARKETING Para a American Marketing Association: Marketing é uma função organizacional e um Marketing é uma função organizacional

Leia mais

MARKETING DESENVOLVIMENTO HUMANO

MARKETING DESENVOLVIMENTO HUMANO MRKETING DESENVOLVIMENTO HUMNO MRKETING rte de conquistar e manter clientes. DESENVOLVIMENTO HUMNO É a ciência e a arte de conquistar e manter clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos entre eles.

Leia mais

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Prof Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefet.br Prof Dr. Antonio Carlos de Francisco (UTFPR) acfrancisco@pg.cefetpr.br

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO GERENCIAL: UM ESTUDO DE CASO EM UMA PEQUENA EMPRESA DO SETOR AGRONEGÓCIO NO MUNICÍPIO DE BAMBUÍ/MG.

A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO GERENCIAL: UM ESTUDO DE CASO EM UMA PEQUENA EMPRESA DO SETOR AGRONEGÓCIO NO MUNICÍPIO DE BAMBUÍ/MG. Bambuí/MG - 2008 A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO GERENCIAL: UM ESTUDO DE CASO EM UMA PEQUENA EMPRESA DO SETOR AGRONEGÓCIO NO MUNICÍPIO DE BAMBUÍ/MG. Ana Cristina Teixeira AMARAL (1); Wemerton Luis EVANGELISTA

Leia mais

A Importância do Marketing nos Serviços da. Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente

A Importância do Marketing nos Serviços da. Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente A Importância do Marketing nos Serviços da Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente Hellen Souza¹ Universidade do Vale do Rio dos Sinos UNISINOS RESUMO Este artigo aborda a importância

Leia mais

MARKETING E VENDAS NA FARMÁCIA

MARKETING E VENDAS NA FARMÁCIA MARKETING E VENDAS NA FARMÁCIA Há muito se discute que o mercado de farmácias é ambiente competitivo e que a atividade vem exigindo profissionalismo para a administração de seus processos, recursos e pessoal.

Leia mais

Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro.

Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro. PLANO DE MARKETING Andréa Monticelli Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro. 1. CONCEITO Marketing é

Leia mais

Comunicação estratégica como diferencial competitivo para as organizações Um estudo sob a ótica de Administradores e Relações Públicas

Comunicação estratégica como diferencial competitivo para as organizações Um estudo sob a ótica de Administradores e Relações Públicas Comunicação estratégica como diferencial competitivo para as organizações Um estudo sob a ótica de Administradores e Relações Públicas Ana Carolina Trindade e-mail: carolinatrindade93@hotmail.com Karen

Leia mais

MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO DE CASO NO COMÉRCIO DE TRÊS LAGOAS

MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO DE CASO NO COMÉRCIO DE TRÊS LAGOAS MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO DE CASO NO COMÉRCIO DE TRÊS LAGOAS ADRIELI DA COSTA FERNANDES Aluna da Pós-Graduação em Administração Estratégica: Marketing e Recursos Humanos da AEMS PATRICIA LUCIANA

Leia mais

Estratégias em Tecnologia da Informação. Planejamento Estratégico Planejamento de TI

Estratégias em Tecnologia da Informação. Planejamento Estratégico Planejamento de TI Estratégias em Tecnologia da Informação Capítulo 7 Planejamento Estratégico Planejamento de TI Material de apoio 2 Esclarecimentos Esse material é de apoio para as aulas da disciplina e não substitui a

Leia mais

Considerando que a pesquisa mercadológica é uma ferramenta de orientação para as decisões das empresas, assinale a opção correta.

Considerando que a pesquisa mercadológica é uma ferramenta de orientação para as decisões das empresas, assinale a opção correta. ESPE/Un SERE plicação: 2014 Nas questões a seguir, marque, para cada uma, a única opção correta, de acordo com o respectivo comando. Para as devidas marcações, use a Folha de Respostas, único documento

Leia mais

MARKETING II. Comunicação Integrada de Marketing

MARKETING II. Comunicação Integrada de Marketing CENTRO UNIVERSITÁRIO FRANCISCANO CIÊNCIAS SOCIAIS CURSO DE ADMINISTRAÇÃO MARKETING II Comunicação Integrada de Marketing Profª: Michele Freitas Santa Maria, 2012. O que é comunicação integrada? É o desenvolvimento

Leia mais

2.1. COMPETINDO COM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

2.1. COMPETINDO COM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 1 2.1. COMPETINDO COM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Fundamentos da Vantagem Estratégica ou competitiva Os sistemas de informação devem ser vistos como algo mais do que um conjunto de tecnologias que apoiam

Leia mais

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida Unidade IV MERCADOLOGIA Profº. Roberto Almeida Conteúdo Aula 4: Marketing de Relacionamento A Evolução do Marketing E-marketing A Internet como ferramenta As novas regras de Mercado A Nova Era da Economia

Leia mais

As 6 Práticas Essenciais de Marketing para Clínicas de Exames

As 6 Práticas Essenciais de Marketing para Clínicas de Exames As 6 Práticas Essenciais de Marketing para Clínicas de Exames Introdução Fique atento aos padrões do CFM ÍNDICE As 6 práticas essenciais de marketing para clínicas de exames Aposte em uma consultoria de

Leia mais

MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional.

MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional. Empresa MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional. Nossa filosofia e oferecer ferramentas de gestão focadas na

Leia mais

Saiba como gerir uma equipe com essas dicas REALIZAÇÃO

Saiba como gerir uma equipe com essas dicas REALIZAÇÃO Comunicação empresarial eficiente: Saiba como gerir uma equipe com essas dicas REALIZAÇÃO Sumário 01 Introdução 02 02 03 A comunicação dentro das empresas nos dias de hoje Como garantir uma comunicação

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DA PROMOÇÃO DE VENDAS PARA A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES. BORGES, Pedro Gabriel Teixeira Santos e CARNEIRO, Carla Maria Bessa 1

A IMPORTÂNCIA DA PROMOÇÃO DE VENDAS PARA A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES. BORGES, Pedro Gabriel Teixeira Santos e CARNEIRO, Carla Maria Bessa 1 A IMPORTÂNCIA DA PROMOÇÃO DE VENDAS PARA A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES BORGES, Pedro Gabriel Teixeira Santos e CARNEIRO, Carla Maria Bessa 1 RESUMO: Esse estudo tem como objetivo mostrar a importância da promoção

Leia mais

AULA 20. Atendimento

AULA 20. Atendimento AULA 20 Atendimento Marketing em Serviços Marketing em serviços pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados

Leia mais

Logística e Distribuição

Logística e Distribuição Logística e Distribuição 02 Disciplina: LOGÍSTICA E DISTRIBUIÇÃO Plano de curso PLANO DE CURSO Objetivos Proporcionar aos alunos os conhecimentos básicos sobre logística e distribuição como elemento essencial

Leia mais

ATENDIMENTO A CLIENTES

ATENDIMENTO A CLIENTES Introdução ATENDIMENTO A CLIENTES Nos dias de hoje o mercado é bastante competitivo, e as empresas precisam ser muito criativas para ter a preferência dos clientes. Um dos aspectos mais importantes, principalmente

Leia mais

Unidade II COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL. Profa. Ma. Andrea Morás

Unidade II COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL. Profa. Ma. Andrea Morás Unidade II COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL Profa. Ma. Andrea Morás Comunicação empresarial Envolve todas as ferramentas de comunicação. Atividade multidisciplinar. Envolve conflitos, emoções, potencialidades e

Leia mais

GERENCIAMENTO DE CLÍNICAS

GERENCIAMENTO DE CLÍNICAS GERENCIAMENTO DE CLÍNICAS A administração eficiente de qualquer negócio requer alguns requisitos básicos: domínio da tecnologia, uma equipe de trabalho competente, rigoroso controle de qualidade, sistema

Leia mais

CONSULTOR CARLOS MARTINS AÇAO EM MARKETING

CONSULTOR CARLOS MARTINS AÇAO EM MARKETING CONSULTOR CARLOS MARTINS CRIA - AÇAO EM MARKETING SUA EMPRESA Copyright Consultor Carlos Martins - Todos os direitos reservados wwwcarlosmartinscombr - consultor@carlosmartinscombr Como conquistar Clientes

Leia mais

Item 2- Marketing. Atendimento

Item 2- Marketing. Atendimento Item 2- Marketing Atendimento Item 2- Marketing Atendimento Processo usado para determinar quais produtos ou serviços poderão interessar aos consumidores e qual a melhor estratégia a ser utilizada nas

Leia mais

INTERNACIONALIZAÇÃO DE EMPRESAS - Marketing Internacional

INTERNACIONALIZAÇÃO DE EMPRESAS - Marketing Internacional INTERNACIONALIZAÇÃO DE EMPRESAS - Marketing CURSO: Administração DISCIPLINA: Comércio FONTE: DIAS, Reinaldo. RODRIGUES, Waldemar. Comércio Exterior Teoria e Gestão. Atlas. São Paulo: 2004 2.4d_ização de

Leia mais

REDES DE RELACIONAMENTO: MAIS QUE UM MEIO DE CONTATO, UM LUGAR ONDE SE CONSTROEM MARCAS RESUMO. Palavras-chave: redes - público-alvo - fidelização.

REDES DE RELACIONAMENTO: MAIS QUE UM MEIO DE CONTATO, UM LUGAR ONDE SE CONSTROEM MARCAS RESUMO. Palavras-chave: redes - público-alvo - fidelização. REDES DE RELACIONAMENTO: MAIS QUE UM MEIO DE CONTATO, UM LUGAR ONDE SE CONSTROEM MARCAS Djúlia Denise Bohn 1 Lidiane Kasper 2 Alexandre Rafael Mattjie 3 RESUMO Este artigo pretende trazer uma contribuição

Leia mais

Nível de Satisfação dos Clientes da Empresa Visual Mídia Formação Profissional: Um Estudo de Caso.

Nível de Satisfação dos Clientes da Empresa Visual Mídia Formação Profissional: Um Estudo de Caso. 1 Nível de Satisfação dos Clientes da Empresa Visual Mídia Formação Profissional: Um Estudo de Caso. Daiane Maria ALONGE 1 Edson Leite Lopes GIMENEZ 2 Resumo Com a atual concorrência, entender os desejos

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO PARA AS ORGANIZAÇÕES: FOCO NO CLIENTE EXTERNO

A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO PARA AS ORGANIZAÇÕES: FOCO NO CLIENTE EXTERNO A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO PARA AS ORGANIZAÇÕES: FOCO NO CLIENTE EXTERNO 1 GOLVEIA, Francielli José Primo. 2 DA ROSA, MsC. Wanderlan Barreto. RESUMO Nesta pesquisa, será abordada a importância

Leia mais

Unidade IV. Gerenciamento de Produtos, Serviços e Marcas. Prof a. Daniela Menezes

Unidade IV. Gerenciamento de Produtos, Serviços e Marcas. Prof a. Daniela Menezes Unidade IV Gerenciamento de Produtos, Serviços e Marcas Prof a. Daniela Menezes Tipos de Mercado Os mercados podem ser divididos em mercado de consumo e mercado organizacional. Mercado de consumo: o consumidor

Leia mais

Integrada de Marketing. UNIBAN Unidade Marte Disciplina: Planejamento de Campanha Prof. Me. Francisco Leite Aulas: 31.03.11

Integrada de Marketing. UNIBAN Unidade Marte Disciplina: Planejamento de Campanha Prof. Me. Francisco Leite Aulas: 31.03.11 O Planejamento de Comunicação Integrada de Marketing UNIBAN Unidade Marte Disciplina: Planejamento de Campanha Prof. Me. Francisco Leite Aulas: 31.03.11 Agenda: Planejamento de Comunicação Integrada de

Leia mais

Líder em consultoria no agronegócio

Líder em consultoria no agronegócio MPRADO COOPERATIVAS mprado.com.br COOPERATIVAS 15 ANOS 70 Consultores 25 Estados 300 cidade s 500 clientes Líder em consultoria no agronegócio 1. Comercial e Marketing 1.1 Neurovendas Objetivo: Entender

Leia mais

A confluência dos vídeos e a Internet

A confluência dos vídeos e a Internet WHITEPAPER A confluência dos vídeos e a Internet Por que sua empresa deveria investir em vídeos em 2013 e como a Construção Civil pode utilizar os vídeos como diferencial competitivo. 1 Saiba como os vídeos

Leia mais

ENDOMARKETING: Utilização como ferramenta de crescimento organizacional

ENDOMARKETING: Utilização como ferramenta de crescimento organizacional ENDOMARKETING: Utilização como ferramenta de crescimento organizacional Carlos Henrique Cangussu Discente do 3º ano do curso de Administração FITL/AEMS Marcelo da Silva Silvestre Discente do 3º ano do

Leia mais

Sistemas Empresariais. Capítulo 3: Sistemas de Negócios. Colaboração SPT SIG

Sistemas Empresariais. Capítulo 3: Sistemas de Negócios. Colaboração SPT SIG Capítulo 3: Sistemas de Negócios Colaboração SPT SIG Objetivos do Capítulo Explicar como os SI empresariais podem apoiar as necessidades de informação de executivos, gerentes e profissionais de empresas.

Leia mais

Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais

Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais Capítulo 3: Sistemas de Apoio Gerenciais Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais Objetivos do Capítulo Explicar como os SI empresariais podem apoiar as necessidades de informação de executivos,

Leia mais

Passo 1 - Faça um diagnóstico da comunicação

Passo 1 - Faça um diagnóstico da comunicação Manual Como elaborar uma estratégia de comunicação Índice Introdução Passo 1 - Faça um diagnóstico da comunicação. Passo 2 - Defina os alvos da comunicação Passo 3 - Estabeleça os objetivos da comunicação

Leia mais

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto CURRÍCULO DO PROFESSOR Administradora com mestrado e doutorado em engenharia de produção

Leia mais

Marketing de Relacionamento e Fidelização na Empresa Via Sul Automóveis

Marketing de Relacionamento e Fidelização na Empresa Via Sul Automóveis Marketing de Relacionamento e Fidelização na Empresa Via Sul Automóveis Danielle Cajueiro de Oliveira, Especialista em Comunicação Social pela ESURP, MBA de Gestão de Marketing e Vendas do CEDEPE, prestando

Leia mais

1. INTRODUÇÃO SISTEMA INTEGRADO DE CONTABILIDADE

1. INTRODUÇÃO SISTEMA INTEGRADO DE CONTABILIDADE 1. INTRODUÇÃO A contabilidade foi aos poucos se transformando em um importante instrumento para se manter um controle sobre o patrimônio da empresa e prestar contas e informações sobre gastos e lucros

Leia mais

Os novos usos da tecnologia da informação na empresa

Os novos usos da tecnologia da informação na empresa Os novos usos da tecnologia da informação na empresa Internet promoveu: Transformação Novos padrões de funcionamento Novas formas de comercialização. O maior exemplo desta transformação é o E- Business

Leia mais

Planejamento Estratégico PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO. Histórico de elaboração Julho 2014

Planejamento Estratégico PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO. Histórico de elaboração Julho 2014 Planejamento Estratégico PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Histórico de elaboração Julho 2014 Motivações Boa prática de gestão Orientação para objetivos da Direção Executiva Adaptação à mudança de cenários na sociedade

Leia mais

Operações de Merchandising estratégias competitivas para o aumento da vendas em supermercados do pequeno varejo de secos e molhados

Operações de Merchandising estratégias competitivas para o aumento da vendas em supermercados do pequeno varejo de secos e molhados Operações de Merchandising estratégias competitivas para o aumento da vendas em supermercados do pequeno varejo de secos e molhados Fabiano Akiyoshi Nagamatsu Everton Lansoni Astolfi Eduardo Eufrasio De

Leia mais

PREÇO PSICOLÓGICO COMO ESTRATÉGIA DE MARKETING

PREÇO PSICOLÓGICO COMO ESTRATÉGIA DE MARKETING PREÇO PSICOLÓGICO COMO ESTRATÉGIA DE MARKETING César Augusto de Albuquerque ARAÚJO (1) (1) Instituto Federal do Maranhão (IFMA/Campus-Buriticupu), Rua Dep.Gastão Vieira, 1000-Vila Mansueto; Buriticupu-MA;

Leia mais

A l e x a n d r a P a u l o

A l e x a n d r a P a u l o A l e x a n d r a P a u l o ESCOLA SECUNDÁRIA SERAFIM LEITE TRABALHO FINAL TÉCNICAS DE VENDA Alexandra Paulo 11ºI Nº 21160 Disciplina: Comercializar e vender Prof: João Mesquita 20-12-2012 2012-2013 1

Leia mais

Administração e Gestão de Pessoas

Administração e Gestão de Pessoas Administração e Gestão de Pessoas Aula Gestão de Pessoas Prof.ª Marcia Aires www.marcia aires.com.br mrbaires@gmail.com Percepção x trabalho em equipe GESTÃO DE PESSOAS A Gestão de Pessoas é responsável

Leia mais

AGENDA SEBRAE OFICINAS CURSOS PALESTRAS JUNHO A DEZEMBRO - 2015 GOIÂNIA. Especialistas em pequenos negócios. / 0800 570 0800 / sebraego.com.

AGENDA SEBRAE OFICINAS CURSOS PALESTRAS JUNHO A DEZEMBRO - 2015 GOIÂNIA. Especialistas em pequenos negócios. / 0800 570 0800 / sebraego.com. AGENDA SEBRAE OFICINAS CURSOS PALESTRAS JUNHO A DEZEMBRO - 2015 GOIÂNIA Especialistas em pequenos negócios. / 0800 570 0800 / sebraego.com.br COM O SEBRAE, O SEU NEGÓCIO VAI! O Sebrae Goiás preparou diversas

Leia mais

Especialização em Marketing Digital - NOVO

Especialização em Marketing Digital - NOVO Especialização em Marketing Digital - NOVO Apresentação Previsão de Início Agosto/2013 Inscrições em Breve - Turma 01 - Campus Stiep O ambiente de negócios tem sido modificado pelas Novas Tecnologias da

Leia mais

Prof: Carlos Alberto

Prof: Carlos Alberto AULA 1 Marketing Prof: Carlos Alberto Bacharel em Administração Bacharel em Comunicação Social Jornalismo Tecnólogo em Gestão Financeira MBA em Gestão de Negócios Mestrado em Administração de Empresas

Leia mais

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. CRM e AFV

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. CRM e AFV Bloco Comercial CRM e AFV Objetivo O objetivo deste artigo é dar uma visão geral sobre os Módulos CRM e AFV, que fazem parte do Bloco Comercial. Todas informações aqui disponibilizadas foram retiradas

Leia mais

Campanha promocional Doutores da Alegria - Voluntáriado 1

Campanha promocional Doutores da Alegria - Voluntáriado 1 Campanha promocional Doutores da Alegria - Voluntáriado 1 Alexandre COELHO 2 Catarina CARVALHO 3 Danielle RIBEIRO 4 Leoni ROCHA 5 Paloma HADDAD 6 Professor/Orientador: Daniel CAMPOS 7 Universidade Fumec,

Leia mais

Resumo Executivo. Modelo de Planejamento. Resumo Executivo. Resumo Executivo. O Produto ou Serviço. O Produto ou Serviço 28/04/2011

Resumo Executivo. Modelo de Planejamento. Resumo Executivo. Resumo Executivo. O Produto ou Serviço. O Produto ou Serviço 28/04/2011 Resumo Executivo Modelo de Planejamento O Resumo Executivo é comumente apontada como a principal seção do planejamento, pois através dele é que se perceberá o conteúdo a seguir o que interessa ou não e,

Leia mais

PLANO DE MARKETING: PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO NA EMPRESA PAULA MODAS ESPERANÇA -PB.

PLANO DE MARKETING: PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO NA EMPRESA PAULA MODAS ESPERANÇA -PB. PLANO DE MARKETING: PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO NA EMPRESA PAULA MODAS ESPERANÇA -PB. Monailza de Sousa Oliveira monailza@hotmail.com UEPB Nara Cristina da Silva Costa naracristina.sc@hotmail.com UEPB Suzane

Leia mais

COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÕES GERENCIAIS UM ESTUDO DE CASO

COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÕES GERENCIAIS UM ESTUDO DE CASO COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÕES GERENCIAIS UM ESTUDO DE CASO Fábio William da Silva Granado 1 Marluci Silva Botelho 2 William Rodrigues da Silva 3 Prof Ms. Edson Leite Lopes Gimenez 4 RESUMO O presente trabalho

Leia mais

Estruturas organizacionais em instituições privadas de ensino superior

Estruturas organizacionais em instituições privadas de ensino superior Estruturas organizacionais em instituições privadas de ensino superior por Maurício Garcia*, agosto de 2005 A influência do modelo público A maioria das instituições privadas de ensino superior copiou,

Leia mais

A atividade de Relações Públicas como suporte para a gestão socialmente responsável

A atividade de Relações Públicas como suporte para a gestão socialmente responsável A atividade de Relações Públicas como suporte para a gestão socialmente responsável Felipe de Oliveira Fernandes Vivemos em um mundo que está constantemente se modificando. O desenvolvimento de novas tecnologias

Leia mais

Plano de Marketing. Introdução (breve) ao Marketing Análise de Mercado Estratégias de Marketing

Plano de Marketing. Introdução (breve) ao Marketing Análise de Mercado Estratégias de Marketing Plano de Marketing Introdução (breve) ao Marketing Análise de Mercado Estratégias de Marketing 1 Plano de Marketing É o resultado de um processo de planejamento. Define o quevai ser vendido, por quanto,

Leia mais

FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Justificativa: As transformações ocorridas nos últimos anos têm obrigado as organizações a se modificarem constantemente e de forma

Leia mais

DIVISÃO DE ENSINO E PESQUISA DEP COMISSÃO DE RESIDÊNCIA MÉDICA COREME PROVA ADMINISTRAÇÃO / RELAÇÕES PÚBLICAS

DIVISÃO DE ENSINO E PESQUISA DEP COMISSÃO DE RESIDÊNCIA MÉDICA COREME PROVA ADMINISTRAÇÃO / RELAÇÕES PÚBLICAS 1. O marketing de relacionamento: (A) Não se relaciona com o endomarketing. (B) Não utiliza ferramentas de CRM (customer relationship management). (C) Pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a comunicação

Leia mais

PLANO DE CAPACITAÇÃO DO

PLANO DE CAPACITAÇÃO DO www.unp.br PLANO DE CAPACITAÇÃO do Corpo Técnico-Administrativo 2015 Plano de Capacitação do Corpo Técnico-Administrativo 2015 Natal/RN 2015 DIRIGENTES DA UNIVERSIDADE POTIGUAR PRESIDENTE Prof. Marcus

Leia mais

Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado.

Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado. TECNICAS E TECNOLOGIAS DE APOIO CRM Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado. Empresas já não podem confiar em mercados já conquistados. Fusões e aquisições

Leia mais

2 Karla Santiago Silva

2 Karla Santiago Silva Marketing:Administrando Desafios e Gerando Necessidades Karla Santiago Silva Índice 1 Marketing e A Nova Ordem de Mercado 1 2 Marketing, gerador de necessidades 3 3 Mas afinal de contas qual é o papel

Leia mais

Aula 7: TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO

Aula 7: TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO Aula 7: TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO OBJETIVOS Definir com maior precisão o que é marketing; Demonstrar as diferenças existentes entre marketing externo, marketing interno e marketing de treinamento;

Leia mais

A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA TRANSPORTADORA DA CIDADE DE SÃO PAULO: UM ESTUDO DE CASO

A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA TRANSPORTADORA DA CIDADE DE SÃO PAULO: UM ESTUDO DE CASO 25 a 28 de Outubro de 2011 ISBN 978-85-8084-055-1 A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA TRANSPORTADORA DA CIDADE DE SÃO PAULO: UM ESTUDO DE CASO Marcelo Cristian Vieira 1, Carolina Zavadzki Martins 2,Gerliane

Leia mais

FTAD FORMAÇÃO TÉCNICA EM ADMINISTRAÇÃO MÓDULO DE MARKETING. Professor: Arlindo Neto

FTAD FORMAÇÃO TÉCNICA EM ADMINISTRAÇÃO MÓDULO DE MARKETING. Professor: Arlindo Neto FTAD FORMAÇÃO TÉCNICA EM ADMINISTRAÇÃO MÓDULO DE MARKETING Professor: Arlindo Neto Competências a serem trabalhadas GESTÃO DE MARKETING PUBLICIDADE E PROPAGANDA GESTÃO COMERCIAL FTAD FORMAÇÃO TÉCNICA EM

Leia mais

1- O que é um Plano de Marketing?

1- O que é um Plano de Marketing? 1- O que é um Plano de Marketing? 2.1-1ª etapa: Planejamento Um Plano de Marketing é um documento que detalha as ações necessárias para atingir um ou mais objetivos de marketing, adaptando-se a mudanças

Leia mais

TÍTULO: A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE VENDAS PARA MELHORAR O DESEMPENHO DA EQUIPE DE VENDAS

TÍTULO: A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE VENDAS PARA MELHORAR O DESEMPENHO DA EQUIPE DE VENDAS Anais do Conic-Semesp. Volume 1, 2013 - Faculdade Anhanguera de Campinas - Unidade 3. ISSN 2357-8904 TÍTULO: A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE VENDAS PARA MELHORAR O DESEMPENHO DA EQUIPE DE VENDAS CATEGORIA:

Leia mais

Marketing e Merchandising. Facilitador: Bruno Carnevali- Consultor, BOSS Consultoria

Marketing e Merchandising. Facilitador: Bruno Carnevali- Consultor, BOSS Consultoria Marketing e Merchandising no PDV 1 Quais são as definições de Marketing Marketing 1-Todas as atividades direcionadas a fazer uma troca para satisfazer necessidades ou desejos do homem 2-Processo pelo qual

Leia mais

MARKETING: PRINCIPAL FERRAMENTA PARA A EFETIVAÇÃO DAS VENDAS

MARKETING: PRINCIPAL FERRAMENTA PARA A EFETIVAÇÃO DAS VENDAS MARKETING: PRINCIPAL FERRAMENTA PARA A EFETIVAÇÃO DAS VENDAS CAUÊ SAMUEL SCHIMIDT 1 FERNANDO GRANADIER 1 Resumo O mercado atual está cada vez mais competitivo e para sobreviver nesse meio, é necessário

Leia mais

RECURSOS HUMANOS PRODUÇÃO

RECURSOS HUMANOS PRODUÇÃO RECURSOS HUMANOS FINANCEIRO VENDAS PRODUÇÃO DEPARTAMENTO MERCADOLÓGICO Introduzir no mercado os produtos ou serviços finais de uma organização, para que sejam adquiridos por outras organizações ou por

Leia mais

GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Professor Wagner Luiz Aula - Como obter sucesso em uma implementação de CRM e o Processo da Comunicação. Março de 2014 São Paulo -SP Call Center & CRM 2007 CRM: do

Leia mais

TÉCNICA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM DIRETA

TÉCNICA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM DIRETA 1 TÉCNICA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM DIRETA Alan Nogueira de Carvalho 1 Sônia Sousa Almeida Rodrigues 2 Resumo Diversas entidades possuem necessidades e interesses de negociações em vendas, e através desses

Leia mais

MARKETING: UMA FERRAMENTA DA ADMINISTRAÇÃO APLICADA EM UMA ESCOLA DE INFORMÁTICA DE PEQUENO PORTE

MARKETING: UMA FERRAMENTA DA ADMINISTRAÇÃO APLICADA EM UMA ESCOLA DE INFORMÁTICA DE PEQUENO PORTE Encontro de Ensino, Pesquisa e Extensão, Presidente Prudente, 22 a 25 de outubro, 2012 118 MARKETING: UMA FERRAMENTA DA ADMINISTRAÇÃO APLICADA EM UMA ESCOLA DE INFORMÁTICA DE PEQUENO PORTE Diogo Xavier

Leia mais

Anuncie na Play! PROPOSTA COMERCIAL. Prezados,

Anuncie na Play! PROPOSTA COMERCIAL. Prezados, PROPOSTA COMERCIAL Prezados, Apresentamos a V.Sas. proposta de prestação de serviços de veiculação de anúncios publicitários na rádio Play FM, sintonizada na frequência 107,5 do dial FM dos rádios e acessada

Leia mais

INTEGRAÇÃO ENTRE MARKETING E LOGÍSTICA EMPRESARIAL: UM ESTUDO DE CASO NO SETOR DE MÓVEIS PLANEJADOS

INTEGRAÇÃO ENTRE MARKETING E LOGÍSTICA EMPRESARIAL: UM ESTUDO DE CASO NO SETOR DE MÓVEIS PLANEJADOS INTEGRAÇÃO ENTRE MARKETING E LOGÍSTICA EMPRESARIAL: UM ESTUDO DE CASO NO SETOR DE MÓVEIS PLANEJADOS Amanda Cristina Nunes Alves (SSP) amandac.06@hotmail.com Anne Sthefanie Santos Guimaraes (SSP) annesthefanie14@hotmail.com

Leia mais

MBA EM GESTÃO COMERCIAL E INTELIGÊNCIA DE MERCADO

MBA EM GESTÃO COMERCIAL E INTELIGÊNCIA DE MERCADO MBA EM GESTÃO COMERCIAL E INTELIGÊNCIA DE MERCADO O programa irá desenvolver no aluno competências sobre planejamento e força de Vendas, bem como habilidades para liderar, trabalhar em equipe, negociar

Leia mais

Programas de Comunicação Interativa

Programas de Comunicação Interativa Prof. Edmundo W. Lobassi O final do século XX marca uma nova configuração econômica no mundo. A globalização obriga o mercado a posicionar-se de forma diferenciada e esse fato exige, dos anunciantes e

Leia mais

ARKETING INTERNET SEO CRIATIVIDADE AGÊNCIA CRIAÇÃO

ARKETING INTERNET SEO CRIATIVIDADE AGÊNCIA CRIAÇÃO DESIGN CRIAÇÃO AGÊNCIA USABILIDA ARKETING INTERNET SEO DIGIT CRIATIVIDADE DESDE 1999 NO MERCADO, A M2BRNET É UMA AGÊNCIA DE MARKETING DIGITAL ESPECIALIZADA EM SOLUÇÕES PERSONALIZADAS. SI ARQ Desde 1999

Leia mais

Resenha. Inovação: repensando as organizações (BAUTZER, Daise. São Paulo: Atlas, 2009.)

Resenha. Inovação: repensando as organizações (BAUTZER, Daise. São Paulo: Atlas, 2009.) Resenha Inovação: repensando as organizações (BAUTZER, Daise. São Paulo: Atlas, 2009.) Patrícia Morais da Silva 1 Superar as expectativas do mercado atendendo de forma satisfatória as demandas dos clientes

Leia mais

2015 Manual de Parceiro de Educação. Suas soluções. Nossa tecnologia. Mais inteligentes juntos.

2015 Manual de Parceiro de Educação. Suas soluções. Nossa tecnologia. Mais inteligentes juntos. 2015 Manual de Parceiro de Educação Suas soluções. Nossa tecnologia. Mais inteligentes juntos. Prêmios Reais, a Partir de Agora Bem-vindo ao Intel Technology Provider O Intel Technology Provider é um programa

Leia mais

POLÍTICA EMRPESARIAL DA INT.4

POLÍTICA EMRPESARIAL DA INT.4 POLÍTICA EMRPESARIAL DA INT.4 INTRODUÇÃO Desde que foi fundada em 2001, a ética, a transparência nos processos, a honestidade a imparcialidade e o respeito às pessoas são itens adotados pela interação

Leia mais

AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM RELAÇÃO A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS POR UM ATACADO DE FERRAGENS LOCALIZADO EM CRICIÚMA-SC

AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM RELAÇÃO A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS POR UM ATACADO DE FERRAGENS LOCALIZADO EM CRICIÚMA-SC UNIVERSIDADE DO EXTREMO SUL CATARINENSE - UNESC CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS COM LINHA ESPECÍFICA EM COMÉRCIO EXTERIOR ANA PAULA FRASSON DALSASSO AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM RELAÇÃO

Leia mais

UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ CONFEDERAÇÃO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL TRABALHO DE AVALIAÇÃO MARKETING PARA A QUALIDADE

UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ CONFEDERAÇÃO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL TRABALHO DE AVALIAÇÃO MARKETING PARA A QUALIDADE UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ CONFEDERAÇÃO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL TRABALHO DE AVALIAÇÃO MARKETING PARA A QUALIDADE CURITIBA ABRIL - 2000 ODILIO SEPULCRI TRABALHO DE AVALIAÇÃO MARKETING PARA

Leia mais

Lavanderia Primavera: um estudo de caso de uma marca de sucesso 1

Lavanderia Primavera: um estudo de caso de uma marca de sucesso 1 Lavanderia Primavera: um estudo de caso de uma marca de sucesso 1 Diego Pereira de MELO 2 Flávio Mendes FEITOSA 3 Gustavo dos Santos FERNANDES 4 Faculdade de Ciências Educacionais e Empresariais de Natal

Leia mais

Faculdade Internacional de Curitiba MBA em Planejamento e Gestão Estratégica Mapas Estratégicos Prof. Adriano Stadler

Faculdade Internacional de Curitiba MBA em Planejamento e Gestão Estratégica Mapas Estratégicos Prof. Adriano Stadler Faculdade Internacional de Curitiba MBA em Planejamento e Gestão Estratégica Mapas Estratégicos Prof. Adriano Stadler AULA 5 - PERSPECTIVA DE APRENDIZADO E CRESCIMENTO Abertura da Aula Uma empresa é formada

Leia mais

MBA Gestão Estratégica de Marketing e Vendas

MBA Gestão Estratégica de Marketing e Vendas Página 1 de 6 MBA Gestão Estratégica de Marketing e Vendas Carga Horária: 360 horas/ aulas presenciais + monografia orientada. Aulas: sábados: 8h30 às 18h, com intervalo para almoço. Valor: 16 parcelas

Leia mais

FACULDADE ANHANGUERA DE ITAPECERICA DA SERRA

FACULDADE ANHANGUERA DE ITAPECERICA DA SERRA FACULDADE ANHANGUERA DE ITAPECERICA DA SERRA Profº Paulo Barreto Paulo.santosi9@aedu.com www.paulobarretoi9consultoria.com.br 1 DO MARKETING À COMUNICAÇÃO Conceitualmente, Marketing é definido por Kotler

Leia mais

SISTEMAS DE NEGÓCIOS. a) SISTEMAS DE APOIO EMPRESARIAIS

SISTEMAS DE NEGÓCIOS. a) SISTEMAS DE APOIO EMPRESARIAIS 1 SISTEMAS DE NEGÓCIOS a) SISTEMAS DE APOIO EMPRESARIAIS 1. COLABORAÇÃO NAS EMPRESAS Os sistemas colaborativos nas empresas nos oferecem ferramentas para nos ajudar a colaborar, comunicando idéias, compartilhando

Leia mais