ORIENTADOR Prof. Rogério Cid Bastos, Dr.

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2 SISTEMAS WORKFLOW EM PROCESSOS EMPRESARIAIS ORIENTADOR Prof. Rogério Cid Bastos, Dr. Dissertação apresentada ao Programa de Pós- Graduação em Engenharia de Produção com Ênfase em Informática da Universidade Federal de Santa Catarina como requisito parcial para obtenção do título de Mestre em Engenharia de Produção.

3 Resumo Este trabalho é um estudo da aplicação de técnicas de inteligência artificial, mais especificamente Agentes Inteligentes, em sistemas Workflow, ou fluxo de trabalho automatizado. Os fluxos de trabalho enfocados são processos empresariais que geram serviços e que apóiam os processos produtivos. A aplicação da inteligência artificial neste tipo de sistema, é definida como sistema Workflow baseado no conhecimento. PALAVRAS CHAVES: Workflow, inteligência artificial, reengenharia de processos, Agentes Inteligentes.

4 Justificativas PROCESSOS EMPRESARIAIS TÃO IMPORTANTES QUANTO OS PROCESSOS DE PRODUÇÃO PROCESSO DE PRODUÇÃO CORRESPONDE A 10% DO VALOR DO PRODUTO ÁREA DE SERVIÇOS É 100% DE PROCESSOS EMPRESARIAIS ÁREA DE SERVIÇOS EMPREGA ATUALMENTE A MAIORIA DA POPULAÇÃO ECONOMICAMENTE ATIVA ENORME DESENVOLVIMENTO DA AUTOMAÇÃO INDUSTRIAL COM ENORME AUMENTO DE PRODUTVIDADE (TQM,JIT, TBA,..) PROCESSOS EMPRESARIAIS SÃO EM SUA MAIORIA REPETITIVOS E PASSÍVEIS DE APLICAÇÃO DOS CONTROLES DO PROCESSO PRODUTIVO FABRIL TAIS COMO: FLUXO, EFICÁCIA, EFICIÊNCIA, TEMPO DO CICLO E CUSTO

5 Justificativas WORKFLOW BASEADO NO CONHECIMENTO ATRAVÉS DE TÉCNICAS ESTATÍSTICAS, EURÍSTICAS, REDES NEURONAIS COM A FINALIDADE DE ACOMPANHAR A DINAMICIDADE DO PROCESSO APERFEIÇOAMENTO DO PROCESSO COM ÊNFASE NO GANHO DE PRODUTIVIDADE, PREVENÇÃO, CORREÇÃO E A EXCELÊNCIA FLUXO DE TRABALHO AUTOMATIZADO EXISTE QUANDO EXISTE UM PROCESSO FORMAL (ETAPA, PROCEDIMENTO, TAREFA E ATIVIDADE) DEMANDA NOS PRÓXIMOS ANOS SERÁ POR PROCESSOS DA ATIVIDADE DE NEGÓCIO, E NÃO TAREFAS INDIVIDUAIS FLUXO DE TRABALHO AUTOMATIZADO PRETENDE TRANSFORMAR O PROCESSO EM ATIVO

6 Objetivo VERIFICAR QUE TÉCNICAS DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL PODEM SER APLICADAS EM UM SISTEMA DE FLUXO DE TRABALHO AUTOMATIZADO, WORKFLOW, TRANSFORMANDO-O NO TIPO BASEADO NO CONHECIMENTO.

7 Objetivos Específicos ESTUDAR MODELOS DE PROCESSOS EMPRESARIAIS REPETITIVO ESTUDAR A IMPLEMENTAÇÃO DE UM MODELO DE PROCESSO EMPRESARIAL APERFEIÇOADO EM UM SISTEMA WORKFLOW ESTUDAR A APLICAÇÃO DO CONCEITO DE PROCESSOS PRÓ- ATIVOS ESTUDAR A APLICAÇÃO EM PROCESSOS PRÓ-ATICOS DAS DIVERSAS TÉCNICAS EXISTENTES DE INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL, EM ESPECIAL AGENTES INTELIGENTES ESTUDAR OS BENEFICIOS PROPORCIONADOS

8 Estrutura da Dissertação Sistemas Workflow Reengenharia Processos Fundamentos Estrutura e Elementos dos Sistemas Workflow INTRANET, INTERNET e EXTRANET Ambiente, Implantação e Projeto Banco de Dados Temporais

9 Estrutura da Dissertação Inteligência Artificial Conceitos e Elementos Engenharia do Conhecimento Lógica Nebulosa Fuzzy Redes Neuronais Artificiais Agentes Inteligentes Aplicação e Discussão Aplicações Correlatas Aplicação Proposta Ouvidoria Inteligente Considerações e Recomendações

10 Sistemas Workflow Reengenharia e ISO9000 Tecnologia de Informação e a Reengenharia de Processos Aperfeiçoamento dos processos através da reengenharia Norma ISO9000 e a documentação dos processos

11 Sistemas Workflow Define Processos

12 Sistemas Workflow Fundamentos do Sistema Workflow Workflow é a tecnologia que possibilita automatizar processos, racionalizando-os e potencializando-os por meio de dois componentes implicitos: organização e tecnologia Cruz (1998) Workflow é o fluxo de controle e infomração num processo de negócio Kobelius (1997) Workflow é um conjunto de ferramentas que possibilita análise proativa, compreensão e automatização de atividades e tarefas baseadas em informação Koulopoulos (1995) Workflow é a tecnologia que ajuda a automatizar políticas e procedimentos numa organização Khoshafian (1995)

13 Sistemas Workflow Fundamentos do Sistema Workflow

14 Sistemas Workflow Define Groupware/Workgroup

15 Sistemas Workflow Tipos ou Níveis Nível 1 - Ad-hoc Nível 2 - Administrativo Nível 3 - Produção ou Transação Nível 4 - Orientado a Objeto Nível 5 - Baseado no Conhecimento

16 Sistemas Workflow Estrutura

17 Sistemas Workflow Elementos Primários PAPÉIS ou ROLES REGRAS ou RULES CAMINHOS ou ROUTES

18 Sistemas Workflow Caminhos

19 Sistemas Workflow Natureza Duração Evento Objeto

20 Sistemas Workflow Perspectivas Documento Inteligente INTERNET/INTRANET EXTRANET/PORTAL

21 Sistemas Workflow Ambiente Hardware e Software Parte Cliente do Sistema Parte Servidor do Sistema Parte Visível do Sistema

22 Sistemas Workflow Ciclo de Desenvolvimento ANÁLISE DO FLUXO ATUAL PROJETAR NOVO MODELO INFORMAÇÕES ATUALIZAR O MODELO INFORMAÇÕES PROGRAMAR NOVO MODELO INFORMAÇÕES IMPLANTAR NOVO MODELO INFORMAÇÕES

23 Sistemas Workflow Padronização

24 Sistemas Workflow Banco de Dados Temporais

25 Inteligência Artificial Conceitos IA é o estudo das faculdades mentais através do uso de modelos computacionais Charniak e McDermott (1985) IA é o estudo de como fazer os computadores realizarem tarefas que, no momento, são feitas melhor por pessoas Rich (1983) IA é o estudo das idéias que permitem facilitar os computadores a fazerem coisa que tornam as pessoas inteligentes Winston (1977) IA é o campo do conhecimento onde se estudam sistemas capazes de reproduzir algumas atividades mentais humanas Nilsson (1986) O objetivo da IA é o desenvolvimento de paradigmas ou algoritmos que requeiram máquinas para realizar tarefas cognitivas, para quais os humanos são atualmente melhores Haykin (2001)

26 Inteligência Artificial Conceitos IA é o estudo das faculdades mentais através do uso de modelos computacionais Charniak e McDermott (1985) IA é o estudo de como fazer os computadores realizarem tarefas que, no momento, são feitas melhor por pessoas Rich (1983) IA é o estudo das idéias que permitem facilitar os computadores a fazerem coisa que tornam as pessoas inteligentes Winston (1977) IA é o campo do conhecimento onde se estudam sistemas capazes de reproduzir algumas atividades mentais humanas Nilsson (1986) O objetivo da IA é o desenvolvimento de paradigmas ou algoritmos que requeiram máquinas para realizar tarefas cognitivas, para quais os humanos são atualmente melhores Haykin (2001)

27 Sensação Percepção Juízo Raciocínio Memória Orientação Linguagem Inteligência Artificial Atividades Psíquicas

28 Inteligência Artificial Aprendizado Numérico ou conceptual Punição e recompensa Empírico ou racional Dedutivo/indutivo/inventivo

29 Inteligência Artificial Ferramentas Sistemas de Produção (heurística) Lógica Nebulosa Redes Neuronais Artificiais Agentes Inteligentes

30 Inteligência Artificial Controles Por computador Baseado em conhecimento

31 Inteligência Artificial Controles

32 Inteligência Artificial Representação do Conhecimento

33 Inteligência Artificial Representação do Conhecimento

34 Inteligência Artificial Lógica Nebulosa

35 Inteligência Artificial Lógica Nebulosa

36 Inteligência Artificial Redes Neuronais Artificiais Uma Rede Neural Artificial é uma estrutura que processa informação de forma paralela e distribuída e que consiste de unidades computacionais interconectadas por canais unidirecionais chamados conexão... Hecht-Nielsen (1990) Redes Neurais Artificiais são sistemas paralelos distribuidos compostos por unidades de processamento simples... Ludermir e Carvalho (2000)

37 Inteligência Artificial Redes Neuronais Artificiais - Topologia

38 Inteligência Artificial Redes Neuronais Artificiais - Aprendizado Aprendizado supervisionado Correção de erros Aprendizado não-supervisionado

39 Inteligência Artificial Agentes Inteligentes

40 Inteligência Artificial Agentes Inteligentes Reflexo Simples

41 Inteligência Artificial Agentes Inteligentes Registros do Mundo

42 Inteligência Artificial Agentes Inteligentes Baseado em Metas

43 Inteligência Artificial Agentes Inteligentes Baseado em Utilidade

44 Inteligência Artificial Agentes Inteligentes - Ambiente Acessável Deterministico Episódico Estático/Dinâmico Discreto/Contínuo

45 Aplicações Correlatas Agent-Oriented Software Engineering

46 Aplicações Correlatas Agente de processos de negócios

47 Aplicações Correlatas Projeto de processo de negócio HumanActos(john), HumanActor(Mary) Role(Tutor), Role (Secretary) PlaysRole(John, tutor), PlaysRole(Mary,Secretary) Goals G12 Enquiries are answered as soon as they are received G13 Evaluation of applications and notification of applicants is completes very quickly, decomposed: G 131 The Postgraduate Secretary forwards applications to the Postgraduate Tutor as soon as they arrive. G132 The Postgraduate Tutor does an initial evaluation of each application as soon as they arrive on his/her desk. G133 Application sent to members of academic staff by the Postgraduate Tutor are evaluate immediately upon receipt. G134 Decisions are posted to applicants immediately. Self is a pseudo-variable denoting the actor playing the role inside which this variable appears.

48 Aplicações Correlatas Memória Organizacional

49 Aplicações Correlatas Memória Organizacional

50 Aplicações Correlatas Memória Organizacional

51 Aplicações Correlatas KPM Knowledge-Based Process Management

52 Aplicações Correlatas SWIM Gerenciamento Organizacional

53 Aplicações Correlatas Processo de Negócios - Kallak

54 Aplicação Proposta Ouvidoria Inteligente - Subprocesso Controle de Processos de Importação e Exportação de dados Controle de Acesso de Usuários Atendimento a Usuários Viabilidade de incorporação de Rotinas e Análise da Estrutura de banco de dados

55 Aplicação Proposta Processo de Negócios - Kallak

56 Aplicação Proposta Memória Organizacional

57 Aplicação Proposta Fluxo de Trabalho Atual

58 Considerações Finais Utilização de multi-agentes inteligentes para implementação de Workflow Inteligente ou baseado no conhecimento Aplicação em modelos empresariais repetitivos Flexibilização, dinamismo e volatibilidade dos processos dando suporte a pró-atividade do sistema Utilização da orientação a objeto, a partir dos processos de negócios.

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60 Thereza, Você não pode estar aqui para ver isto concretizado, mas tudo de importante em minha vida só foi possível com sua participação nesses 14 anos juntos. Jamais esquecerei de você. Saudades!!!!! (15/10/2002)