UNIVERSIDADE POSITIVO OS EVENTOS EMPRESARIAIS COMO GERADORES DE NOVOS NEGÓCIOS NA HOTELARIA MIDSCALE DE CURITIBA CURITIBA PR

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1 UNIVERSIDADE POSITIVO OS EVENTOS EMPRESARIAIS COMO GERADORES DE NOVOS NEGÓCIOS NA HOTELARIA MIDSCALE DE CURITIBA CURITIBA PR 2010

2 TATIANE DA SILVA BONFIM OS EVENTOS EMPRESARIAIS COMO GERADORES DE NOVOS NEGÓCIOS NA HOTELARIA MIDSCALE DE CURITIBA Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Turismo da Escola de Negócios da Universidade Positivo, como requisito para a obtenção do título de Bacharel em Turismo. Orientador: Prof Nicolás Jesús Ramírez Torres. CURITIBA PR 2010

3 DEDICATÓRIA Dedico este trabalho primeiramente a Deus, pois Ele é quem rege minha vida. Aos meus pais, por sempre acreditarem em mim e terem me dado forças para seguir adiante. Aos meus irmãos e amigos por serem pessoas tão compreensivas.

4 AGRADECIMENTOS Agradeço à Deus por ter me dado forças e perseverança para chegar até aqui. Agradeço meus pais, Maria e José Bonfim, por todo amor que foi o combustível para cada conquista atingida em toda a minha vida. Aos meus irmãos, Elisangela, Jeferson, Giovanna e Fabiana que sempre estiveram comigo nos momentos mais importantes. Aos amigos conquistados ao longo destes quatro anos, em especial: Suzane Bassfeld, Thalita Souza, Kamila Andrade, Cinthia Kanazawa, Camila Spada, Aline Azevedo, Tauana Tokumi, Willy Sakamoto, Bruno Piovesam e João Parra pela amizade e por mostrarem que o essencial é invisível aos olhos. A todos os mestres por toda dedicação e compreensão na luta por repassar o conhecimento, em especial: Waldir Prochnow, Nicolás Torres e André Berberi.

5 Quanto mais conhecemos, mais amamos. Leonardo da Vinci

6 RESUMO O turismo é uma atividade em constantes mudanças e adaptações de acordo com as necessidades de cada localidade. A hotelaria é uma área essencial para a realização do turismo e, agregada aos eventos, faz com que o mercado turístico seja fortalecido. A área de eventos aparece como um importante catalisador para esta atividade, pois é capaz de suprir os efeitos ocasionados pela sazonalidade. O presente estudo busca verificar a importância dos eventos empresariais na geração de novos negócios na hotelaria midscale de Curitiba. Com este objetivo foi realizada uma pesquisa bibliográfica e, logo após uma pesquisa de campo em hotéis da categoria midscale (representantes das redes Accor e Slaviero, redes com mais hotéis da categoria em Curitiba). Os resultados obtidos demonstram que os eventos empresariais alavancam os negócios da hotelaria midscale curitibana. Através das análises poderá ser constatado qual a melhor maneira de trabalho para a conquista de novas contas coorporativas para o hotel. Palavras chave: Turismo, Hotelaria, Eventos, Hotelaria Midscale e Eventos Empresariais.

7 LISTA DE GRÁFICOS GRÁFICO 1 MERCADO GRÁFICO 2 SEGMENTO MIDSCALE: GRÁFICO 3 SOLICITAÇÃO DE EVENTOS EMPRESARIAIS... 48

8 LISTA DE QUADROS QUADRO 1 SEGMENTAÇÃO DO MERCADO TURÍSTICO...15 QUADRO 2 HOTÉIS MIDSCALE DE CURITIBA...27 QUADRO 3 OBJETIVOS DOS EVENTOS EMPRESARIAIS...34 QUADRO 4 MERCURE SETE DE SETEMBRO: ENVOLVIMENTO DOS DEMAIS SETORES NO OPERACIONAL DOS EVENTOS...41 QUADRO 5 SLAVIERO PALACE HOTEL: ENVOLVIMENTO DOS DEMAIS SETORES NO OPERACIONAL DOS EVENTOS...42

9 LISTA DE TABELAS TABELA 1 REPRESENTAÇÃO POR SÍMBOLOS DAS CATEGORIAS...22 TABELA 2 FORMAS DE CLASSIFICAÇÃO HOTELEIRA NO MUNDO TABELA 3 MERCURE SETE DE SETEMBRO: DISPOSIÇÃO DAS SALAS PARA OS EVENTOS TABELA 4 SLAVIERO PALACE: DISPOSIÇÃO DAS SALAS PARA OS EVENTOS TABELA 5 SERVIÇOS REQUISITADOS PARA OS EVENTOS... 46

10 1 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO ANÁLISE DO TURISMO História do Turismo e da Hotelaria Principais Conceitos do Turismo Segmentação Turística MEIOS DE HOSPEDAGEM Classificação Hoteleira Redes hoteleiras Hotelaria Midscale em Curitiba EVENTOS Eventos Empresariais O SETOR DE EVENTOS NA HOTELARIA MIDSCALE DE CURITIBA PESQUISA DE CAMPO Análises da pesquisa CONCLUSÃO REFERENCIAS LISTA DE APÊNDICES LISTA DE ANEXOS... 70

11 2 1. INTRODUÇÃO Atualmente o turismo vem se destacando como uma atividade econômica de grande importância na economia mundial. Somente no Paraná o turismo gerou uma receita superior a US$ 2,2 bilhões em 2007 (SETU, 2009). Através de um crescimento dinâmico, o turismo traz resultados socioeconômicos muito importantes para as cidades envolvidas. De acordo com Barreto (1995, p. 17) o turismo é um fenômeno social complexo e diversificado ; o produto do turismo baseia-se na junção dos bens e serviços desenvolvidos na atividade turística. Dentre as áreas do turismo, ressalta-se a hotelaria com seu caráter essencial para o desenvolvimento da atividade. A hotelaria esta inserida no contexto de hospitalidade do turismo, segundo Petrocchi: a hotelaria é um subsistema do sistema de turismo e, como tal, interage com as demais partes e influencia, assim como é influenciada, pelo desempenho do todo. O sistema de turismo, por sua vez, está envolvido por outros sistemas maiores, em um meio ambiente em permanente processo de mutação e constituído por numerosos condicionantes sociais, políticos, culturais, tecnológicos, ambientais e econômicos (PETROCCHI, 2002, p. 19). As constantes mudanças nas sociedades fazem com que as redes hoteleiras estejam atentas as novas exigências do mercado. Assim temos as categorias dos hotéis como uma forma de atingir as necessidades de cada hóspede específico; auxiliando na realização e padronização de qualidade dos bens e serviços a serem ofertados no tipo de estabelecimento escolhido. De acordo com a Deliberação Normativa n 387/98, os hotéis e pousadas poderão ser classificadas da seguinte forma: Luxo Superior (5 estrelas), Luxo (4 estrelas), Standard Superior (3 estrelas), Standard (2 estrelas) e Simples (1 estrela) (VIEIRA, 2003 p. 52). Para que haja o desenvolvimento significativo na hotelaria é necessário o envolvimento de outras áreas da atividade turística, o segmento de eventos é utilizado como estratégia para a sazonalidade ocasionada nos destinos turísticos. Porém, esta área pode gerar muitos outros resultados para a hotelaria; segundo

12 3 Canton os eventos contribuem para o desenvolvimento da economia e a geração de novos negócios e empregos, diretamente e indiretamente, em diversas áreas do turismo (CANTON, 2009). Os Eventos Empresariais estão inseridos na segmentação do Turismo de Eventos e Negócios que segundo a definição do Ministério do Turismo, Turismo de Negócios e Eventos compreende o conjunto de atividades turísticas decorrentes dos encontros de interesse profissional, associativo, institucional, de caráter comercial, promocional, técnico, científico e social. (Ministério do Turismo, p. 46, 2007) Como conseqüência da instalação de grandes montadoras de veículos e a chegada de grandes redes hoteleiras, Curitiba apresentou, nos últimos anos um crescimento na área de eventos de empresariais promovidos por estas organizações com o objetivo de promover encontros ou atividades relacionados à empresa (ZILIO, 2002). A promoção destes eventos fez com que os hotéis se adaptassem e oferecessem, além da hospedagem, a infraestrutura para a realização destes encontros. O estudo em questão busca analisar o grau de importância dos eventos empresariais na geração de novos negócios na hotelaria de Curitiba, tais como hóspedes habitues, locações de salas para eventos, hóspedes com objetivos de lazer ou de negócios. Esta abordagem justifica-se pelo fato de que no Brasil, os segmentos de eventos e de meios de hospedagem registraram nos últimos anos altas taxas de crescimento (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2007), que otimizaram investimentos na qualificação e na especialização da prestação do serviço de ambas as atividades. Segundo o Ministério do Turismo muitos eventos proporcionam a concretização de negócios, sendo diretamente relacionada à área de eventos a geração de novos negócios nas demais atividades turísticas (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2007).

13 4 A hotelaria Brasileira é fortemente dependente das contas corporativas, e como tal se encaixam o turismo de negócios, eventos e incentivos. Mesmo para os hotéis de Sol e Praia, fora da estação o complemento de parte ociosa se faz através destes segmentos. Em todos os lugares os hotéis têm sido construídos já com salões e áreas de eventos, até os hotéis fazenda estão se adaptando para receberem este tipo de turismo. Cidades como São Paulo, Brasília, Curitiba, Porto Alegre praticamente vivem destes segmentos. A força do turismo no país esta dividida em lazer e corporativo, turismo de negócios tem sido nosso maior sustentáculo, portanto tem o maior e mais expressivo percentual na representatividade. (RAIO X DA HOTELARIA BRASILEIRA, 2010) De acordo com Clarke a hotelaria e o turismo juntos são o setor que cresce mais e mais rápido em todo o mundo (CLARKE, 2008, p. 4). Dentro da atividade turística, a especialização no segmento de Turismo de Eventos, somado ao crescimento da hotelaria e do turismo como atividade de inúmeras motivações, faz com que este cresça e tenha resultados maiores. O mercado de Turismo de Negócios e Eventos é uma segmentação que vem ganhando força a cada dia na economia, sendo que, a capital paranaense se consolida cada vez mais como um destino para eventos deste porte (BEM PARANÁ, 2009). Com redes hoteleiras capazes de suprir as necessidades desta demanda, o ramo torna-se cada vez mais concorrido, sendo necessário os hotéis apresentarem estratégias competitivas que atraiam novos hóspedes e, também, fidelizem os consumidores já existentes; assim o conhecimento do cliente, sobre suas necessidades e preferências, se faz necessário para a expansão e fidelização destes hóspedes. A problemática central da pesquisa baseia-se no seguinte questionamento: Qual a relevância dos eventos empresariais na geração de novos negócios em hotéis da categoria midscale de Curitiba? Através de estudos prévios constataram-se algumas possibilidades de conclusões para o problema em questão: As principais fontes de receitas da hotelaria midscale de Curitiba advém dos setores de hospedagens e de alimentos e bebidas. Assim, considera-se o setor de eventos surge como uma forma de receita complementar.

14 5 Após a realização de eventos empresariais, os hotéis conquistam as contas correntes de grandes corporações para a realização de outras atividades. A importância dos eventos empresariais faz com que a hotelaria de Curitiba esteja cada vez mais capacitada para receber os hóspedes provenientes destes eventos; sendo necessário para os hotéis buscarem estratégias competitivas para atrair o público em questão. A personalização dos serviços para os hóspedes dos eventos empresariais torna-se importante para que o empreendimento hoteleiro conquiste e fidelize novos clientes de lazer e de negócios. Após a realização dos eventos empresariais, os participantes tornam-se clientes com o objetivo de lazer dos empreendimentos hoteleiros. Desta forma a análise se faz necessária para verificar como realmente estão posicionados os eventos empresariais na geração de negócios (novos hóspedes habitues, locações de salas para eventos, hóspedes com objetivos de lazer ou de negócios) dentro da hotelaria midscale de Curitiba; assim será possível estabelecer um parâmetro do envolvimento dos demais departamentos do hotel com a realização de eventos no empreendimento. O objetivo geral do trabalho é relacionar a geração de novos negócios em hotéis da categoria midscale de Curitiba, Mercure Sete de Setembro e Slaviero Palace Hotel, em função dos eventos empresariais realizados nestes empreendimentos, através dos seguintes objetivos específicos: Identificar as principais fontes de receitas da hotelaria da categoria midscale de Curitiba. Relatar as estratégias utilizadas pela hotelaria midscale para atrair e fidelizar novos clientes em eventos. Avaliar a padronização dos serviços desenvolvidos nos eventos empresariais que acontecem nos empreendimentos hoteleiros de Curitiba. Analisar o volume da geração de novos negócios, advindos das corporações, (aumento da taxa de ocupação, aumento de hóspedes habitues, turistas de lazer e de negócios), após os eventos empresariais.

15 6 Como forma de organizar o trabalho, o conteúdo foi dividido em cinco capítulos, dos quais os quatro primeiros abordam os tópicos teóricos essenciais para a realização do trabalho e, o último relata a pesquisa bibliográfica com a apresentação das análises dos dados coletados através do estudo de campo realizado. O primeiro capítulo abrangerá os aspectos históricos e conceituais do turismo e da hotelaria, desde o início da atividade tratada apenas como deslocamentos e viagens, sem fins lucrativos, até o desenvolvimento e organização como um setor da economia mundial. No segundo capítulo será abordada a classificação hoteleira, abrangendo os conceitos de autores renomeados do setor da hotelaria e, também, do Regulamento do Sistema Oficial de Classificação de Meios de Hospedagem do Ministério do Turismo. No próximo capítulo, os eventos serão definidos de acordo com as suas principais características e especificações. Apresentando as etapas necessárias em cada evento o pré, trans e pós evento. O foco será apresentar os objetivos dos eventos empresariais. O quarto capítulo apresentará informações sobre o setor de eventos na hotelaria midscale de Curitiba, onde serão apresentados dados pesquisados em artigos e pesquisas do setor a capital paranaense. Enfim, no último capítulo, será abordada as análises do questionário aplicado nos seguintes hotéis: Mercure Sete de Setembro e Slaviero Palace Hotel. Empreendimentos estes selecionados a partir da classificação do Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB). Contudo os tópicos serão desenvolvidos através de uma pesquisa exploratória a qual, segundo Santos, é definida como um estudo que remete ao estágio em que se encontram as informações já disponíveis sobre o assunto (SANTOS, 2004, p. 25 e 26), fazendo com que haja uma maior aproximação do pesquisador ao tema. Já sob os conceitos de Dencker, a pesquisa exploratória caracteriza-se por possuir um planejamento flexível envolvendo em geral levantamento bibliográfico, entrevistas com pessoas experientes e análises de exemplos similares (DENCKER, 1998, p.124).

16 7 Como ferramentas de estudo serão realizadas pesquisas bibliográficas através de consulta em livros, documentos publicados em revistas, artigos científicos e do mercado hoteleiro e sites relacionados à temática. Segundo Dencker a pesquisa bibliográfica permite um grau de amplitude maior, economia de tempo e possibilita o levantamento de dados históricos (DENCKER, 1998, p.125). Numa segunda etapa será realizada uma pesquisa de campo qualitativa com base nos dados dos hotéis Mercure Sete de Setembro e Slaviero Palace Hotel, pois desta forma será possível comprovar a teoria estudada. De acordo com Dencker a pesquisa qualitativa é especialmente indicada para situações em que a teoria não é suficiente para solucionar o problema e o pesquisador necessita buscar em campo as variáveis que serão consideradas na análise (DENCKER, 1998, p.98). O questionário será desenvolvido através de perguntas objetivas e, aplicado aos responsáveis pelo setor de eventos dos hotéis selecionados. Assim deseja-se que o resultado da pesquisa seja significativo para o aprimoramento e prospecção do mercado de eventos na hotelaria midscale de Curitiba. Também objetiva-se definir o envolvimento da realização dos eventos empresariais na geração de novos negócios nos empreendimentos hoteleiros.

17 8 2. ANÁLISE DO TURISMO 2.1 História do Turismo e da Hotelaria Desde os primórdios da história da humanidade os homens se deslocam por diversos motivos, sejam eles por questões definitivas ou temporárias. Segundo Barreto (1995, p. 44) é necessário diferenciar às viagens, dos tipos de deslocamentos realizados pelos povos nômades da era primitiva; viajar requer a volta do destino e, não migrar definitivamente para outro local. Dentro deste contexto há a questão da motivação que faz com que as pessoas se desloquem e retornem ao ponto de partida. Na Idade Média, dentre as motivações para a realização das viagens destacase a religiosidade como forma de peregrinação, muitos peregrinos viajam com o objetivo de espalhar a fé e o amor entre as pessoas. Barbosa descreve que o peregrino não escolhia o itinerário nem a durabilidade de seu périplo. Ele estava totalmente exposto às dificuldades e às intempéries do caminho a ser percorrido. Isso não era um sinal de liberdade, mas sim de incerteza (BARBOSA, 2002, p. 24). As condições encontradas ao longo do caminho, muitas vezes, não eram favoráveis ao conforto dos viajantes. Segundo Viera as primeiras hospedarias e pousadas surgiram na Idade Média por uma necessidade advinda das viagens constantes das autoridades eclesiásticas que sentiam o desconforto de não terem onde pernoitar e alimentar-se (VIERA, 2003, p. 30). Pelas necessidades demonstradas atrela-se ao desenvolvimento do turismo o crescimento dos alojamentos e das hospedarias, destinados a abrigar estes viajantes. Os percursos geralmente eram longos e, com um sistema de transportes quase inexistente, o descanso era necessário para dar continuidade a viagem. Viera diz que cada deslocamento exigia local para a parada das comitivas, e os locais para hospedagem eram muito diferentes dos hotéis e da realidade dos dias atuais (VIERA, 2003, p. 28). Em muitos locais a preferência de hospedagem era dos cavalos, pois sem eles não haveria continuação da viagem. O princípio da transformação das

18 9 hospedarias em uma atividade lucrativa foi desenvolvido na Europa através das cruzadas, realizada pelos romanos com o objetivo de dominar a Terra Santa e a cidade de Jerusalém (até então sob domínio dos muçulmanos), desencadeou-se uma transformação de todo o sistema de hospedagem da Itália, com a criação do grêmio dos proprietários de pousadas, em 1828 na região de Florência, tornando as pousadas, antes com o intuito de caridade, em negócios lucrativos (BARRETO, 1995, p. 46). O atendimento nas hospedarias era direcionado exclusivamente para os viajantes da classe rica da sociedade. Os estabelecimentos que proporcionassem melhor qualidade nos serviços de atendimento obtinham créditos com as autoridades. Foi nessa época que os hoteleiros, juntamente com os viajantes importantes, criaram agremiações e sociedades privadas e fechadas que eram regidas por normas rígidas e exclusivas. Só era atendido em determinado grupo de hospedarias os membros dessas agremiações. Foi a maneira encontrada para preservar a qualidade do atendimento para pessoas escolhidas e selecionadas conforme a categoria das hospedarias e as condições econômicas dos hóspedes (VIEIRA, 2003, p. 31). Com a Idade Moderna surge outra forma de turismo; o Grand Tour, considerado como um ritual de passagem educacional dos homens mais novos da alta sociedade. De acordo com Barreto (1995) a única maneira de conhecer o mundo, outras línguas e culturas, era através de tours, pois nesta época não existiam meios de comunicação e os livros não circulavam de forma abrangente. Esta forma de adquirir o conhecimento era para poucos, somente jovens das classes mais beneficiadas financeiramente, classe alta, tinham acesso a estas viagens, pois a idéia era de que estes jovens ocupassem os mais altos cargos na sociedade; Ainda nos conceitos de Barreto, ressalta-se que não havia propriamente turismo, mas sim tours, viagens de ida e volta, realizados pela classe privilegiada, uma minoria rica (elite), um tour de aventura, masculino (dizia-se e escrevia-se explicitamente que as mulheres não deviam viajar), esporádico (eles não

19 10 trabalhavam, viajavam quando queriam e podiam) e com uma duração aproximada de três anos (BARRETO, p. 47, 1995). Como já dito, estes tours faziam parte do crescimento intelectual dos jovens de classe alta. O objetivo era exclusivamente para obter conhecimento. O Grand Tour significava, então, a viagem de um jovem britânico, de sexo masculino, membro da aristocracia, realizada em companhia de um tutor durante a jornada, que incluía ainda um itinerário previamente fixado que sempre colocava Paris e Roma como principais destinos. (BARBOSA, 2002, p. 32) O crescimento e a valorização das viagens pelos jovens no solo europeu fizeram com que as casas de hóspedes, pousadas e alojamentos surgissem por todo o continente. Com o passar do tempo às viagens foram inseridas na cultura dos jovens europeus (BARBOSA, 2002). Com o decorrer da história, principalmente após a Revolução Industrial no século XVIII, o turismo começou a ser popularizado nas demais classes sociais. Neste período o surgimento do tempo livre e o aumento da renda da população foi um fator essencial para o desenvolvimento da atividade turística. Lickorish argumenta que a expansão do turismo com o crescimento da população e o aumento da riqueza no século XVIII foi estimulada por determinantes clássicos da demanda lazer, tempo, dinheiro e interesse ou o que é agora denominado preferência do consumidor. (...) Com o advento da tecnologia industrial, o surgimento de viagens baratas e seguras, com uma redução considerável do tempo da jornada, teve um efeito estrondoso na vida da população inglesa e de outros países da Europa; e nas novas terras colonizadas da América do Norte e em outros continentes o transporte influenciou mais as viagens do que talvez qualquer outra força proveniente da revolução na indústria geradora de riquezas (LICKORISH e JENKINS, p. 21, 2000). A partir da Revolução Industrial o turismo de lazer ganha uma grande expansão em todo o mundo, as viagens começam a ser praticadas com o objetivo de fuga dos grandes centros urbanos. Ansarah salienta que com

20 11 (..) o desenvolvimento tecnológico dos transportes, o maior tempo livre e as melhores condições econômicas das pessoas, aliados às necessidades de evasão, de fuga dos grandes centros (como forma de recuperação do equilíbrio físico e espiritual de seus moradores), alteraram o setor turístico. Como resultado obteve-se o acréscimo no número de pessoas que viajavam e o desenvolvimento da infraestrutura e dos equipamentos turísticos (ANSARAH, p. 17, 1999). Apesar das condições favoráveis para a realização das viagens, a evolução dos transportes e dos meios de comunicações, a população (da classe média e trabalhadora) não estava acostumada a viajar com o intuito de lazer. O empreendedorismo de Thomas Cook foi essencial para o desenvolvimento da atividade comercial do turismo (BARBOSA, 2002). O Turismo Moderno teve início em 1841 com Thomas Cook, considerado como desta área, que por conta de um evento de alcoolismo reuniu cerca de 570 pessoas, fretou um trem e organizou a hospedagem de todos os viajantes, de Leicester a Loughborough, na Inglaterra. Assim surgiu a primeira viagem através do agenciamento completo transporte, acomodação e atividades no destino, criando o principal produto turístico um pacote de viagens. Alguns anos depois, os negócios se expandiram pelo mundo todo com a agência de turismo Thomas Cook & Son. Os eventos foram a maior fonte de pacotes turísticos, em alguns países da Europa e da América, comercializados pela empresa de Cook (LICKORISH e JENKINS, 2000). A influência de Cook no turismo foi primordial para o desenvolvimento econômico da atividade turística e das áreas afins, tais como os meios de transporte, hospedagem e atividades realizadas no destino. Dando início ao conceito de uma atividade organizada e lucrativa. Com o decorrer dos séculos, a atividade turística foi se adaptando conforme as exigências de cada época. Atualmente, a sociedade está extremamente globalizada culturalmente e economicamente, tornando as pessoas cada vez mais exigentes com os produtos que consomem. Esta realidade faz com que o turismo se adapte para satisfazer as expectativas dos consumidores (BARRETO, 2000). Na hotelaria, essa era da globalização trouxe um processo de renovação para o setor. Pois neste contexto, as informações sobre a infraestrutura e os serviços são

21 12 disponibilizadas a todos os clientes e, também há uma padronização nos empreendimentos hoteleiros a fim de garantir a satisfação dos hóspedes. De acordo com Clarke e Chen (..) As relações podem ser de dependência e suprimento, mas não de centro e periferia. O desafio para os países da região é reposicionar os produtos da hotelaria no mercado global e aceitar que não é mais possível defender algumas posições formadas antigamente. O debate mudou, o mercado mudou de lugar, ou melhor os mercados mudaram de lugar (CLARKE & CHEN, 2008, p.15). Após as informações apresentadas observa-se que com o decorrer dos anos, todo o setor turístico incluindo principalmente a hotelaria, se desenvolveu concomitantemente com as evoluções geradas pela humanidade. Concomitantemente com este progresso, a atividade adquiriu diversas definições que merecem estudos 2.2 Principais Conceitos do Turismo Por se tratar de uma área extremamente dinâmica e ampla, as definições da atividade turística podem ser estudadas sob diversas perspectivas. Há conceitos que relacionam o turismo ao tempo livre do homem, porém, também, existem definições que incluem a atividade na realização de viagens alheias ao lazer. De acordo com Cunha o turismo origina um conjunto variado de actividades produtivas que visam satisfazer as necessidades de quem se desloca, e, portanto, a um mercado (CUNHA, 2001, p. 13). Esta ligação do turismo com o mercado é diretamente relacionada aos serviços prestados aos viajantes, pois é o fator essencial para que exista a atividade. Essas pessoas que viajam são definidas como turistas. Inicialmente a palavra turista era utilizada exclusivamente para designar aqueles que viajavam por mero prazer, ou para aumentar os seus conhecimentos, com exclusão de todas as pessoas que se deslocavam por um motivo diferente: profissional, de saúde ou religioso. A própria natureza da viagem turística identificava-se com o desejo de conhecer as particularidades e a maneira de viver de outros

22 13 povos, as suas tradições, o exotismo, mas também com a descoberta de novas paisagens, da natureza e do pitoresco ou do carácter histórico dos aglomerados urbanos: aldeias, vilas e cidades (CUNHA, 2001, p. 15). Atualmente, a definição que mais se encaixa na palavra turista é o que estabelece uma permanência mínima de 24 horas no local visitado. Beni descreve, resumidamente, o conceito de turista como: (...) visitantes temporários que permaneçam pelo menos vinte e quatro horas no país visitado, cuja finalidade de viagem pode ser classificada sob os seguintes tópicos: lazer (recreação, férias, saúde, estudo, religião e esporte), negócios, família, missões e conferências (BENI, 2001, p. 35). Mais amplamente, ainda nas definições de Beni temos que o turista (..) representa a nova dinâmica global, e participa da abertura e da conquista de novas e surpreendentes regiões e espaços ambientais e culturais (BENI, 2003, p.13). Por englobar elementos sociais e econômicos, o turismo não é considerado uma área meramente técnica, pois trabalha com a motivação de cada ser humano. A atividade turística é caracterizada por um conjunto complexo de setores diversificados, porém inter-relacionados diretamente. Resumidamente o conceito distingue a atividade em quatro setores: demanda (consumidores); oferta (produtos e serviços); espaço geográfico (local onde ocorre o encontro da demanda e da oferta) e operadores de mercado (organização e promoção do turismo). Estas áreas se relacionam e se influenciam diretamente realização do turismo (OMT, 2001). Já em 1942, os professores Hunziker e Krapf elaboraram uma definição abrangente para a atividade: a soma dos fenômenos e das relações resultantes da viagem e da permanecia de não-residentes, na medida em que não leva à residência permanente e não está relacionada a nenhuma atividade remuneratória (apud BENI, 2001, p. 36). Entretanto, Jafar Jafari possui uma visão mais holística da atividade, ressalta que é o estudo do homem longe de seu local de residência, da indústria que satisfaz suas necessidades, e dos impactos que ambos, ele e a indústria, geram

23 14 sobre os ambientes físico, econômico e sociocultural da área receptora (apud BENI, 2001, p. 36). Atualmente, as definições incluem não somente as atividades relacionadas ao descanso. De acordo com a definição da Organização Mundial do Turismo, compreende as atividades realizadas pelas pessoas durante as suas viagens e estadas em lugares diferentes do seu entorno habitual, por um período consecutivo e inferior a um ano, por lazer, negócios ou outros (OMT, 2001). pontos: Continuando nas bases da definição da OMT, destacam-se os seguintes o turismo compreende tanto a viagem até o destino como as atividades realizadas durante a estada; qualquer que seja o motivo da viagem, o turismo inclui os serviços e produtos criados para satisfazer as necessidades dos turistas (OMT, 2001, p.39). De acordo com Beni (..) há uma característica ainda mais marcante: o produto turístico é produzido e consumido no mesmo local e o consumidor é o que se desloca para a área de consumo (..) (BENI, 2001, p. 26). Ou seja, a simultaneidade da atividade a distingue de qualquer outra setor da economia. Por se tratar de uma atividade complexa, as definições são abrangentes e as discussões são distintas entre os autores e, com o decorrer do tempo passou a ser segmentada conforme as características principais dos serviços. Após serem discutidos os diversos significados do turismo, decidiu-se adotar como fonte de estudo a definição da OMT (2001), onde também estão incluídas as viagens motivadas por razões alheias ao lazer, com o foco no segmento de turismo de negócios e de eventos. 2.3 Segmentação Turística Nos últimos anos, o turismo apresentou altos índices de crescimento, cujo resultado o torna o primeiro setor na economia mundial. Assim, é necessário haver trabalhos que mantenham a qualidade dos serviços prestados dentro da atividade,

24 15 para manter o patamar da qualidade. Desta maneira a segmentação faz com que sejam identificadas as reais necessidades para que se trabalhe com os gostos e preferências de cada nicho de mercado (ANSARAH, 1999). A segmentação do mercado busca a melhoria de acordo com as características da oferta e, também, da demanda com o intuito de tornar o mercado mais homogêneo e específico. Mais amplamente, Rabahy salienta que (...) a segmentação do mercado, de modo geral, visa identificar: os motivos da viagem; a composição do grupo de viagem; o âmbito geográfico da viagem; o local da prática do turismo; o tipo de transporte e alojamento utilizado; a época e a duração da viagem; os serviços requeridos; as atividades desenvolvidas; o tipo da viagem; o grau de fidelidade do consumidor; os gastos, além das características do comprador como: nível de renda; características demográficas; econômicas; geográficas; e psicográficas entre outras (apud BARRETO e REJOWSKI, 2009, p. 3). A segmentação também pode ser utilizada como uma estratégia de maketing, pois, assim, as ações são determinadas pelas características dos bens e serviços turísticos, facilitando a comunicação com o público alvo (ANSARAH, 1999). Existem diversas formas de segmentar o mercado turístico, em muitos casos as diferenciações de segmentos são realizadas de acordo com o interesse de estudo dos autores. Alguns critérios são utilizados como base para a segmentação, tais como: características demográficas, geográficas, duração da viagem, motivação, entre outros. Abaixo o Quadro 1 demonstra alguns critérios de segmentação: Quadro 1 Segmentação do Mercado Turístico. Critérios de segmentos Idade Nível de renda Meios de transporte Segmentos Turismo infantil Turismo juvenil Turismo de meia idade Turismo de terceira idade Turismo familiar Turismo social Turismo de maioria Turismo de minoria Turismo aéreo Turismo rodoviário Turismo ferroviário Turismo marítimo

25 16 Duração e permanência Distância do mercado consumidor Tipo de grupo Sentido do fluxo turístico Condição geográfica da destinação turística Aspecto cultural Fonte: ANSARAH, 1999, p. 30. Turismo fluvial/lacustre Turismo de curta duração Turismo de média duração Turismo de longa duração Turismo local Turismo regional Turismo nacional Turismo continental Turismo intercontinental Turismo individual Turismo de casais Turismo de famílias Turismo de grupos Turismo de grupos especiais (single, GLS, terceira idade, naturalistas, portadores de deficiência etc.) Turismo emissivo Turismo receptivo Turismo de praia Turismo de montanha Turismo de campo Turismo de neve Turismo étnico Turismo religioso Turismo histórico Turismo antropológico Turismo arqueológico Turismo artístico Turismo de acontecimentos programados As segmentações citadas acima posicionam a oferta e a demanda de acordo com suas características principais e, assim, é possível focar o turismo para os pontos fortes dos destinos, de acordo com a identidade do local. Contudo, o Ministério do Turismo possui formas diferentes de classificar as segmentações no território brasileiro. Em sua definliição a segmentação é entendida como forma de organizar o turismo para fins de planejamento, gestão e mercado. Os segmentos turísticos podem ser estabelecidos a partir dos elementos de identidade da oferta e também das características variáveis da demanda (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2007, p. 3). Dentre os fatores utilizados pelo Ministério do Turismo, a fim de segmentar o mercado turístico ressalta-se: atividades, práticas e tradições; aspectos e características e tipos de serviços e infraestrutura (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2007).

26 17 O processo de segmentação faz com que as empresas cheguem mais próximas dos clientes potenciais para o consumo, no turismo os destinos são vendidos conforme sua identidade e, isso faz com que a atividade seja melhor estruturada. O Turismo de Negócios é uma segmentação com grande valor para economia, pois a rentabilidade é maior do que a de outras formas do turismo. 2.4 Turismo de Negócios O Turismo de Negócios surge como uma segmentação com base nas movimentações ocasionadas por atividades com fins comerciais e de aprimoramento intelectual (MURAD, 2008). De acordo com a definição do Ministério do Turismo (..) compreende o conjunto de atividades turísticas decorrentes dos encontros de interesse profissional, associativo, institucional, de caráter comercial, promocional, técnico, científico e social (Ministério do Turismo, p. 46, 2007). Nos últimos anos, este nicho de mercado vem se destacando mundialmente, porém apesar desta explosão atual, a atividade é realizada deste os primórdios do turismo. Nakane (2000) salienta que nos últimos tempos a atividade atingiu diversas conquistas e progressos, sendo considerado um setor com grandes oportunidades por empresários da área. De acordo com Swarbrooke e Horner: somos inclinados a pensar no turismo de negócios como um fenômeno basicamente moderno. E logo pensamos em centro de convenções especialmente construídos, homens e mulheres viajando a jato pelo mundo afora, lançamentos de produtos, seminários de treinamento e pacotes de viagens como forma de incentivo. No entanto, o turismo de negócios é uma das formas de turismo mais antigas só o que mudou com o tempo foi o tipo de turismo de negócios (SWARBROOKE e HORNER, 2002, p. 57). Assim por se tratar de viagens com objetivos empresariais, ressalta-se que os recursos financeiros para a realização do Turismo de Negócios, são disponibilizados pelas organizações. Wada salienta que o

27 18 turismo de negócios é o conjunto de atividades que resultam em viagens sob a responsabilidade de uma pessoa jurídica empresa, órgão público, entidade de classe ou ONG que absorve todas as despesas previstas em sua política de viagem e se preocupa com outros aspectos como segurança, saúde, bem-estar do viajante, com intenção de garantir sua produtividade enquanto esteja fora de seu local habitual de trabalho (WADA, 2009, p.215). Mesmo não tendo como foco principal a realização da viagem por lazer, esta segmentação também é considerada como uma atividade turística, pois os equipamentos usufruídos são os mesmos. (..) Colabora na divulgação dos atrativos naturais, culturais e sociais da região sede do evento e usa os recursos em momento de baixa estação, ou seja, quando sua procura não é tão significativa por parte dos turistas de lazer (NAKANE, 2000, p. 3). Andrade afirma que Turismo de Negócios é o conjunto de atividades de viagem, de hospedagem, de alimentação e de lazer praticado por quem viaja a negócios referentes aos diversos setores da atividade comercial ou industrial ou para conhecer mercados, estabelecer contatos, firmar convênios, treinar novas tecnologias, vender ou comprar bens ou serviços (ANDRADE, 2002, p. 73). De acordo com as especificações adotadas pelo Ministério do Turismo, os turistas domésticos e internacionais de negócios possuem características comuns: Escolaridade superior. Poder aquisitivo elevado. Exige praticidade, comodidades, atendimento e equipamentos de qualidade. Representa organizações e empresas. Realiza gastos elevados em relação a outros segmentos. Permanência média de quatro dias (doméstico) e de oito dias (internacional) (MINISTÉRIO DO TURISMO, p. 26, 2008). Os turistas que viajam, possuem um nível de conhecimento extremamente elevado, pois são pessoas com alto grau de informação, geralmente possuem cargos de liderança nas organizações que representam. E por se tratar de um público com grandes exigências, foi necessário o mercado se adaptar e se adequar as especificações deste segmento. Swarbrooke e Horner afirmam que

28 19 toda uma nova indústria surgiu para servir a esses tipos modernos de turistas de negócios, bem como aos indivíduos tradicionais em viagens de negócios. Trata-se de um campo em crescente especialização, com grandes corporações buscando alcançar vantagens competitivas nesses mercados turísticos altamente lucrativos (SWARBROOKE e HORNER, 2002, p. 57). Os objetivos destas viagens, geralmente, estão relacionados à prospecção do networking, tanto da organização como do profissional liberal, pois através de contatos realizados é possível abranger a prospecção de novos negócios (ANSARAH, 1999). Dentro da segmentação de Turismo de Negócios e Eventos estão inseridos os Eventos Empresariais, realizados pelos colaboradores das organizações com intuito de participação, individual ou em grupo, a convenções ou treinamentos com uma organização prévia específica. A realização destas atividades, geralmente é externa do ambiente cotidiano de trabalho os espaços para eventos de hotéis e restaurantes são os mais cotados paras estas situações (CANTON, 2009). Desta forma é necessário que os hotéis se adaptem para atender esta demanda de eventos empresariais, realizados nos espaços para eventos dentro dos empreendimentos hoteleiros. 1. MEIOS DE HOSPEDAGEM O hotel é o meio de hospedagem mais comum e utilizado pelos turistas. A base de negócios dos hotéis é servir, aos clientes, hospedagem e alimentação em troca de pagamento (Vieira, 2003). Davies complementa dizendo que o hotel é uma empresa de prestação de serviços (..). O produto gerado pelo hotel é estático, ou seja, o consumidor é quem deve ir até ele para dar início ao processo de aquisição/consumo (DAVIES, 2003, p.18). As características de serviços dos hotéis variam de acordo com as suas respectivas categorias, assim as padronizações são realizadas de acordo com as classificações adotadas pelos órgãos internacionais do mercado hoteleiro.

29 Classificação Hoteleira Os serviços oferecidos pelos empreendimentos hoteleiros devem estar de acordo com as expectativas geradas pelos consumidores. Ou seja, a satisfação dos clientes é primordial para a economia do empreendimento hoteleiro. Não obstante Castelli destaca que o profissional hoteleiro trata diretamente com gente e busca, através da prestação de seus serviços, a satisfação das necessidades e dos desejos de outros seres humanos (CASTELLI, 2000, p. 37). Entretanto, Medlik e Ingram salientam que do ponto de vista de seus usuários, um hotel é uma instituição de hospitalidade comercial que oferece suas instalações e serviços para venda, individualmente ou em várias combinações, e esse conceito é constituído de vários elementos (..) (MEDLIK e INGRAM, 2002, p. 14). Abrangendo as definições de Medlik e Ingram (2002), encontramos os elementos utilizados pelos turistas na escolha dos hotéis: Localização situa o hotel geograficamente de acordo com as necessidades procuradas pelos clientes, acessibilidade e conveniência; Instalações ligada à infra-estrutura física do empreendimento, pode ser classificado conforme o tipo e o tamanho, entre outros aspectos; Serviço faz parte do atendimento que o hotel oferece aos hóspedes; Imagem esta relacionada diretamente a localização, instalação e serviço, pois a imagem é o resultado do trabalho realizado nos elementos citados anteriormente; Preço se baseia no valor agregado a todos os itens analisados pelo consumidor, quanto que o hóspede paga pela localização, instalações, serviço e imagem. Além destes elementos ainda há as questões individuais, que influenciam de forma diferente nos indivíduos, pois dependem dos interesses e necessidades

30 21 particulares de cada pessoa. A segmentação do mercado hoteleiro se faz necessário para que se possam prever as expectativas dos clientes de acordo com o tipo de empreendimento escolhido. Saber o que o turista procura durante a hospedagem é uma maneira de aprimorar os serviços e, assim, maximizar a satisfação do consumidor quanto aos desejos e necessidades procurados no hotel (MEDLIK e INGRAM, 2002). O que realmente caracteriza um hotel, entre outras, é o tipo de alojamento que tem enorme variedade conforme o tipo de construção, localização, a quem se destina, características do estabelecimento, que vão desde uma hospedaria ou um hotel modesto até um hotel de luxo com muitos apartamentos e modernas instalações (VIERA, 2003, p. 44). Visando estabelecer uma orientação dos tipos de meios de hospedagem disponíveis no mercado, muitos países adotaram a classificação hoteleira por meio de estrelas. Porém não há um sistema oficial de classificação hoteleira valida internacionalmente, cada país classifica de acordo com as características que convém, tais como: localização, tipo de serviço ou de hóspede, preço, entre outras. (ZENARO, 2007). Assim com a não padronização mundial do sistema de classificação hoteleira, os empreendimentos da mesma categoria se diferenciam de acordo com o país de sua localização. Os órgãos internacionais de turismo têm-se debatido por uma equiparação internacional das categorias dos estabelecimentos hoteleiros, não somente quanto à denominação das categorias, mas, sobretudo, quanto ao seu conteúdo, isto é, um hotel cinco estrelas deveria preencher internacionalmente determinados requisitos de conforto e qualidade de serviços. Na atualidade, um hotel cinco estrelas em um país, pode não corresponder a essa qualificação em outro. Aliás, esse fenômeno se dá até mesmo dentro de um mesmo país (CASTELLI, 2000, p. 59). No Brasil, há o Regulamento do Sistema Oficial de Classificação de Meios de Hospedagem e no 4 Artigo encontra-se que

31 22 o Sistema Oficial de Classificação dos Meios de Hospedagem é instrumento para a promoção do desenvolvimento da indústria hoteleira, cabendo-lhes classificar, categorizar, qualificar os meios de hospedagem, em território nacional, simbolizados por estrelas, de acordo com as condições de conforto, comodidade, serviços e atendimento que possuam (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2002, p. 1). Esta categorização por estrelas, atualmente, é aceita no Brasil e em muitos outros países, principalmente os da Europa, caracterizando os hotéis da seguinte forma (Regulamento dos Meios de Hospedagem apud VIERA, 2003): Luxo Superior ou 5 estrelas; Luxo ou 4 estrelas; Standard Superior ou 3 estrelas; Standard ou 2 estrelas; Simples ou 1 estrela. Para que seja alcançado o objetivo das classificações é necessário haver uma identificação nos estabelecimentos hoteleiros. O sistema brasileiro possui como símbolo oficial de identificação o uso de uma placa, com o número de estrelas correspondente à categoria, fixado na fachada do hotel (CASTELLI, 2000). De acordo com a Tabela 1, o sistema brasileiro de classificação pode ser resumido da seguinte forma: Tabela 1 Representação por Símbolos das Categorias Fonte: MINISTÉRIO DO TURISMO, 2002, p. 3.

32 23 Os hotéis classificados pelo o Regulamento Oficial são avaliados de acordo com os aspectos e parâmetros, critérios estes definidos pelo Conselho Técnico Nacional. Os estabelecimentos das categorias Super Luxo, Luxo, Superior e Turístico tem esta inspeção anualmente e, já os hotéis Econômicos e Simples são submetidos a cada dois anos (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2002). Desde o início de 2010, o Brasil está em processo de reformulação da classificação hoteleira, pois os dados contidos no sistema atual possuem muitas informações apócrifas, os empreendimentos se classificam de forma voluntária e recebem o aval das entidades do setor (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2010). O processo de reformulação foi feito de forma participativa, aberta e transparente, mediante a realização de encontros com a presença dos setores envolvidos. Assim, foram especificamente convidados o empresariado, incluindo as suas entidades representativas, a academia, os profissionais, os diversos níveis de governo, órgãos de fomento, representantes do poder legislativo e todos os membros do Conselho Nacional do Turismo (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2010). A participação do empresariado e dos órgãos do setor foi realizada através de oficinas em diversas cidades e pela internet. Para esta nova classificação novos critérios foram adotados como forma de avaliação. Os princípios norteadores do trabalho são: consistência, transparência, legalidade, simplicidade, agregação de valor, imparcialidade, melhoria contínua e flexibilidade. As novas matrizes contaram com requisitos mandatórios (requisitos mínimos a serem atendidos pelo Meio de Hospedagem para a classificação) e requisitos eletivos (requisitos opcionais a serem atendidos pelo Meio de Hospedagem para a classificação, sendo que o meio de Hospedagem deve atender a 30% do total de requisitos eletivos disponíveis, a sua livre escolha, para cada conjunto de requisitos (sustentabilidade, infraestrutura e serviços) (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2010). Mais amplamente, a Tabela 2 demonstra os tipos de classificação hoteleira e, o respectivo símbolo, de identificação utilizada pelo mundo, ressalta-se que os critérios são próprios dos sistemas de cada órgão responsável.

33 24 Tabela 2 Formas de classificação hoteleira no mundo. França E.U.A Israel Reino Unido Espanha Brasil Guide Michelin AAA Oficial Oficial Oficial Oficial Tipo de Classificação Critério do guia Inclusão a critério do AAA Compulsório Voluntário Compulsório Voluntário Critério básico Exigências estruturais e operacionais; qualidade. Instalações, manutenção, serviços. Característic as físicas, qualidades nos serviços. Exigências estruturais e operacionais, qualidade opcional. Varia de acordo com a autoridade regional Equipamentos e serviços Símbolos utilizados para as faixas Casas (5 categorias) Diamantes (5 categorias) Estrelas (5 estrelas luxo e mais outras 5 categorias) Coroas (5 categorias) Estrelas (5 categorias) Estrelas (5 estrelas SL e mais outras 5 categorias) Quem administra o sistema Michelin AAA Ministério do Turismo Órgãos turísticos nacionais Autoridade comunitária regional competente Ministério do Turismo e Associações Não Tipo de monitoramento Inspeções autônomas Avaliações anuais Inspeções anônimas (1 a 4 anos) Questionários Inspeções. regulamenta do e dependente da política Inspeções anuais e bianuais regional Quem financia o sistema Michelin, venda dos guias. AAA, sócio mediante pagamento. Governo Hotéis com subsidio do governo Governo Governo Fonte: BUTUHI, Julio César e BONFATO, Antonio Carlos. (apud ZENARO, 2007, p. 49). Através destas classificações ocorre uma distinção dos empreendimentos no mercado hoteleiro, auxiliando no desenvolvimento de cada setor, pois assim os consumidores procuram os serviços que desejam nos hotéis com a classificação correspondente. Reforçando esta definição Medlik salienta que

34 25 o mercado para os produtos de hotéis pode ser dividido em vários componentes ou segmentos, o que permite que hotéis individuais identifiquem seus usuários reais e potenciais de acordo com os diversos critérios. A segmentação, dessa forma, oferece a base para o marketing de produtos do hotel, para uma maior atenção as exigências de diferentes usuários e para a monitoração do desempenho nos mercados escolhidos por um hotel (MEDLIK e INGRAM, 2002, p. 22). Mesmo com a carência de uma classificação universal, os órgãos do setor hoteleiro estabelecem critérios fundamentados nas padronizações elaboradas pelo próprio mercado da hotelaria mundial (CASTELLI, 2000). Outra maneira adotada para classificar o mercado hoteleiro são as bandeiras, adquiridas pelas redes hoteleiras. Atualmente, a administração dos empreendimentos hoteleiros centralizada nas redes faz com que sejam criadas estas marcas de identificação dos hotéis. 3.2 Redes hoteleiras Com o objetivo de expandir os negócios e abranger o maior número de cidades, através da abertura de novos hotéis com a qualidade física e na prestação de serviços, muitos empresários optam por aderir a marca internacional das grandes redes hoteleiras. No Brasil, houve uma quebra de paradigmas entre os conservadores e os visionários empreendedores estrangeiros, pois os serviços não estavam de acordo com as exigências do mercado. Campos (2003) salienta que através de estudos simples de viabilidade, com a análise da demanda do hotéis já instalados, o tráfego aéreo, perfil dos clientes e a posição dos investidores no mercado hoteleiro, as redes internacionais ofereceram aos empreendedores uma parceria com sua bandeira como forma de alavancar os negócios, no qual a bandeira entraria com a parte operacional da administração, com a marca e a abrangência das vendas. Desta maneira as redes hoteleiras optam pelas franquias como forma de aumentar o número de hotéis pelo mundo, porém estas unidades passam por um

35 26 sistema rigoroso de avaliação, de acordo com os padrões destinados para a bandeira. No caso dos hotéis, os franqueadores têm exigências quanto as instalações, móveis, fachadas e material de consumo que vai desde o tipo de papel higiênico até o padrão dos colchões dos hotéis. Entram nas franquias os sistemas operacionais do hotel, o padrão de atendimento pelos empregados e demais procedimentos quanto às mais diversas situações geradas no relacionamento com o hóspede. Da mesma forma que os franqueadores de marcas de serviços de alimentação, os hotéis cobram um percentual sobre o faturamento e taxas para a publicidade, além de vender também o material de consumo padronizado (CAMPOS, 2003, p. 47). Assim os hotéis são classificados de acordo com as características adotadas pelas redes hoteleiras, através de suas respectivas bandeiras. Atualmente, adotam-se denominações internacionais avaliadas de acordo com a infraestrutura e os serviços básicos disponibilizados pelos hotéis. As qualificações aceitas mundialmente são: luxo (alto luxo e sofisticação, com recepcionistas bilíngües e quartos com mais de 30m²), upscale (excelente qualidade na infraestrutura física e quartos de 28 a 30m²), midscale (bons serviços e instalações e as unidades habitacionais com aproximadamente 25m²), econômico (serviços limitados e infra-estrutura simples com quartos de 18m²) e supereconômico (instalações simples e serviços agregados com UH s com aproximadamente 15m²) (VITRINE HOTEL, 2008). Mais amplamente verifica-se que a principal característica dos empreendimentos da categoria midscale é a tarifa, pois são aqueles hotéis que ficam entre o segmento de luxo e econômico. Geralmente são empreendimentos de 4 estrelas com o foco em hóspedes de negócios (FOHB, 2010). Assim pode ser constatado que a força dos hotéis representantes desta bandeira, possui uma força maior nas cidades onde o segmento de turismo de negócios é o foco.

36 Hotelaria Midscale em Curitiba A categoria midscale possui como característica os serviços tradicionais da hotelaria e as peculiaridades regionais de cada empreendimento. De acordo com a definição do site Vitrine Hotel os representantes desta categoria são verdadeiras vitrines das cidades onde estão instalados, oferecendo para seus hóspedes as cores, sabores, e aromas da região (VITRINE HOTEL, 2008, p. 2). Com a segmentação do mercado hoteleiro, as grandes redes buscaram a adequação da infra-estrutura e dos serviços conforme a categoria representada. (..) a acirradíssima concorrência, criada pela forte entrada de redes internacionais, forçou a profissionalização constante dos que trabalham nesse setor, com a exigência dessas redes na adequação dos serviços aos padrões de qualidade já adotados no exterior. Como conseqüência imediata e direta, houve sensível melhoria na qualidade da prestação de serviços ao turista (MARTIN, 2003, p. 29). De acordo com o FOHB, a classificação dos hotéis é realizada pelos próprios empreendimentos. O Quadro 2 mostra os estabelecimentos curitibanos, que são associados à entidade e, se auto categorizam como midscale e suas respectivas redes. Quadro 2 Hotéis Midscale de Curitiba Hotel Deville Curitiba Mercure Apartments Curitiba Batel Mercure Apartments Curitiba Golden Mercure Apartments Curitiba Sete De Setembro Mercure Apartments Curitiba Val DIsere Mercure Curitiba Rede Hotéis Deville Accor Hotels Accor Hotels Accor Hotels Accor Hotels Accor Hotels

37 28 Quality Hotel Curitiba Slaviero Executive Curitiba Slaviero Palace Hotel Slaviero Suites Aspen Transamerica Flat Curitiba Atlantica Hotels International Slaviero Hotéis Slaviero Hotéis Slaviero Hotéis Transamérica Hospitality Group Fonte: ADAPTADO FOHB, Segundo o estudo realizado pela empresa internacional de consultoria HVS, especializada na área de prestação de serviços, a crise financeira no início e, a Influenza H1N1 na metade do ano de 2009 fizeram com que as diárias médias dos hotéis da capital paranaense fossem congeladas, pois havia uma incerteza quanto ao turismo internacional no Brasil. Estes medos resultaram o cancelamento de muitos eventos, ocasionando em uma queda da ocupação dos 2 e 3 trimestres de Por estes motivos, a hotelaria de Curitiba fechou o ano de 2009 com resultados poucos satisfatórios (HVS, 2010). Entretanto, o estudo da HVS Consultoria (2010) demonstrou que mesmo com esta estagnação do mercado, a taxa de ocupação atingiu 62%, sendo que a média da diária foi de R$ 120,00. Porém de acordo com informações do Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB) esta diária alcançou o valor de R$ 131,75 (FOHB, 2010), Ainda com base na pesquisa da HVS, há uma perspectiva de crescimento do mercado hoteleiro de Curitiba no ano de 2010, onde se estima um acréscimo de 10% do valor e um equilíbrio entre a demanda e a oferta das redes hoteleiras da capital paranaense (HVS, 2010). Os Gráficos 1 e 2 a seguir demonstram a situação do mercado hoteleiro em Curitiba, de acordo com a oferta diferenciada pelas categorias:

38 29 Gráfico 1 Mercado: Fonte: HVS, 2010, p. 13. Através da análise do Gráfico 1, nota-se que a categoria midscale possui a 2 maior oferta de unidades habitacionais de Curitiba. Com a sua característica peculiar de excelência no atendimento e na estrutura física, a categoria se encaixa nos parâmetros de exigências do perfil dos turistas que a cidade recebe. Pois de acordo com pesquisa realizada pela Secretaria do Estado de Turismo do Paraná, o turista que visita Curitiba geralmente é motivado por negócios e sua permanência média é de 5 dias (SETU, 2009). O item importante a ser discutido é que houve um crescimento constante, entre os anos de 1970 à 2009, na oferta do mercado hoteleiro da capital paranaense, havendo uma maior oferta de hotéis da categoria econômica e, com uma grande concentração na região central da cidade. E mesmo com a entrada das grandes redes hoteleiras internacionais, no mercado curitibano prevaleceram os hotéis familiares de Curitiba e, ainda, das redes nacionais. O gráfico abaixo mostra um panorama da categoria no ano de 2009:

39 30 Gráfico 2 Segmento Midscale: Fonte: HVS, 2010, p. 13. Observa-se que a hotelaria midscale se manteve estável durante o ano de 2009, com o equilíbrio entre a oferta e a demanda. Havendo, também, um equilíbrio da diária média. A perspectiva para os próximos anos é de crescimento; estimam-se novos investimentos no mercado hoteleiro devido à realização do mega-evento no país a Copa do Mundo. O Governo Federal lançou o programa ProCopa Hotéis que disponibiliza uma linha de crédito de R$ 1 bilhão para a ampliação e modernização das redes hoteleiras das cidades-sede (PORTAL COPA 2014, 2010). Curitiba como uma das cidades-sede será diretamente beneficiada com o programa de desenvolvimento do mercado hoteleiro, podendo a categoria midscale receber investimentos que fomentem o crescimento. Importante salientar que os eventos possuem uma parcela de responsabilidade pelos resultados obtidos pela hotelaria midscale, pois este setor alavanca o fluxo da hospedagem e dos demais serviços oferecidos pelos empreendimentos.

40 31 2. EVENTOS Os eventos possuem como característica principal a reunião de pessoas com um objetivo em comum, a fim de atingir o resultado. Tenan considera que evento é sinônimo de acontecimento não rotineiro; fato que desperta a atenção. Um eclipse, um nascimento, ou uma descoberta são eventos (TENAN, 2002, p. 13). Para Andrade (2002), os eventos podem ser definidos como atividades multiplicadores da dinâmica da economia, ou seja, é o responsável pela geração de negócios. Mais amplamente Zanella, com o profissionalismo atuante da área, afirma que evento é uma concentração ou reunião formal e solene de pessoas e/ou entidades realizada em data e local especial, com objetivo de celebrar acontecimentos importantes e significativos e estabelecer contatos de natureza comercial, cultural, esportiva, social, familiar, religiosa, cientifica etc (ZANELLA, 2003, p.13). A realização dos eventos faz parte do cotidiano do ser humano, de todas as tarefas realizadas pelas pessoas e, que envolvem quaisquer atividades econômicas da sociedade (MARTIN, 2003). Os eventos também são utilizados como ferramenta de marketing, pois há uma grande concentração de pessoas em um determinado espaço, facilitando a propagação das informações. Britto salienta que influenciando o processo de conhecimento e posterior compra, o evento turístico aparece como instrumento e meio de comunicação, atuando como estratégia de promoção e marketing (BRITTO e FONTES, 2002, p. 29). Os resultados são quantificados e qualitativos, pois abrangem especificamente o público de interesse. Com o desenvolvimento da indústria turística, cada vez mais, se impõem as regras do moderno marketing, que determinam a escolha de segmentos de mercado para a atuação dos empreendedores. Nesse contexto, é por demais óbvia a vantagem da área dos eventos, que passaram a ocupar um lugar de destaque pelas diversas variáveis positivas que integram a sua articulação (ANDRADE, 2002, p. 24).

41 32 Atualmente, os eventos são utilizados como um instrumento viável e de sucesso nos meios de comunicação, pois com a intangibilidade do turismo tornamse necessárias imagens e ações que aproximem a oferta da demanda do destino turístico; a ação mais confiável, hoje, é a realização de eventos (BRITTO e FONTES, 2002). Neste contexto, importante analisar três fatores que reforçam a os fatores positivos da realização de eventos nos destinos turísticos: A prorrogação da permanência dos turistas na cidade sede, fazendo que ocorra um aumento do consumo e, por conseqüência, o rendimento do núcleo receptor; Contribui para que se mantenha estável os índices de empregabilidade no setor turístico; A promoção e a divulgação da cidade receptora no pré, trans e pós evento (CANTON, 2009). Os resultados trazidos pelos eventos impactam de forma positiva a economia local, pois movimentam os agentes econômicos de uma região, tais como, hotéis, restaurantes, agências de viagens receptivas, bares e outros prestadores de serviços; além de gerar novos empregos e um aumento significativo da receita fiscal (CANTON, 2009). Desta maneira nota-se a importância do setor dentro da economia de uma sociedade. E para que este efeito multiplicador ocorra de forma correta, é importante trabalhar com precisão e estar atento aos impactos (positivos e negativos) que podem acontecer nas regiões receptoras. Assim ressume-se que os eventos precisam ser produzidos e comandados como uma riqueza, devendo ser analisados em termos de suas atrações, facilidades e acessibilidades, garantindo o fluxo de pessoas para uma determinada região. Para isso são exigidos certos componentes fundamentais: transporte, alimentação, acomodação, entretenimento e outros subcomponentes como equipamentos, apoio logístico etc..., dependendo do tipo de evento e de sua envergadura. Quando trata-

42 33 se de uma cidade turística, os eventos podem utilizar os recursos nela já existentes; no entanto, uma cidade pode tornar-se turística por meio do turismo de eventos (CANTON, 2009, p. 198). Ou seja, a partir da realização dos eventos as cidades podem adquirir um potencial para a realização do turismo e vice-versa. Segundo Britto (2002) esta área gera oportunidades de viagens, aumentando o consumo, e por conseqüência criando novos postos de trabalho e desenvolvendo a economia local. Assim como nas demais áreas do Turismo, os eventos também podem ser segmentados de acordo com as suas especificações. De acordo com Britto (..) os eventos podem ser classificados conforme sua tipologia, isto é, seu tipo, sua característica mais marcante (BRITTO e FONTES, 2002, p.60). 4.1 Eventos Empresariais Neste contexto atribui-se aos eventos, cujo principal objetivo é fomentar e desenvolver o conhecimento e ampliar a rede de contatos profissionais, a classificação de eventos empresariais. Assim o turismo de negócios surge como uma segmentação com base nas movimentações ocasionadas por atividades com fins comerciais e de aprimoramento intelectual (MURAD, 2008). De acordo com a definição do Ministério do Turismo (..) compreende o conjunto de atividades turísticas decorrentes dos encontros de interesse profissional, associativo, institucional, de caráter comercial, promocional, técnico, científico e social. (Ministério do Turismo, p. 46, 2007). Importante ressaltar que, em média, os turistas de negócios e eventos efetuam um maior gasto do que o turista de lazer, gerando uma alta rentabilidade ao núcleo receptor. O Turismo de Negócios e Eventos atua como efeito multiplicador da economia na região receptora (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2007). Dentro da segmentação de Turismo de Negócios e Eventos estão inseridos os Eventos Empresariais, realizados pelos colaboradores das organizações com intuito de participação, individual ou em grupo, a convenções ou treinamentos com uma organização prévia específica (CANTON, 2009).

43 34 Na maioria das vezes a promoção destes eventos é realizada com o objetivo de fortalecer a imagem da empresa com o público interno, como forma de motivação e incentivo, ou até mesmo externo, como ferramenta de aproximação entre a organização e o cliente. A importância desses encontros é reconhecida pelos executivos inteligentes, que os consideram não como gasto, mas como investimento importante para suas organizações e excelente instrumento de marketing, que envolve os indivíduos de modo positivo, aproximando-os entre si e com as empresas. Ao promover a participação dos públicos nas suas realizações, a organização cria, de modo indireto, conceitos favoráveis e atrativos, atingindo o sentimento das pessoas, cativando-as e trazendo-as para seu lado (MARTINEZ, 2001, p. 75 e 76). Seguindo as bases conceituais de Martinez, pode-se analisar que os encontros empresarias possuem diversas características e objetivos. O Quadro 3 mostra quais são os principais objetivos segundo a autora. Quadro 3 Objetivos dos eventos empresariais. Objetivos 1 Comemorar datas importantes, tanto cívicas quanto de confraternização. 2 Integrar a empresa à comunidade. 3 Divulgar serviços e produtos. 4 Fazer inaugurações de interesse público. 5 Lançar campanhas voltadas para a comunidade. 6 Recepcionar ou homenagear autoridades ou pessoas de destaque. 7 Prestigiar integrantes de seu público interno que tenham se destacado em alguma área. 8 Homenagear empregados que estejam se aposentando ou assumindo cargos relevantes. 9 Estabelecer clima de cordialidade e cooperação entre a empresa e os empregados, extensivo aos seus familiares. 10 Elevar o moral do público interno.

44 35 11 Esclarecer ou corrigir informações errôneas sobre as atividades e os objetivos da empresa. Fonte: ADAPTADO MARTINEZ, 2001, p. 75. Outro objetivo decorrente das grandes corporações é o da integração dos colaboradores, que tem por intuito unir a equipe para alcançar os objetivos gerais das empresas. Os resultados destes encontros promovidos pelas empresas fazem com que os colaboradores sejam motivados, de forma a melhorar o desempenho dentro das funções pré estabelecidas. Geralmente estes eventos são realizados fora do entorno habitual de trabalho dos colaboradores, fazendo com que os hotéis tornem-se lugares muito utilizados para estes tipos de encontros. 5. O SETOR DE EVENTOS NA HOTELARIA MIDSCALE DE CURITIBA O mercado de eventos de Curitiba esta em constante crescimento, somente para o ano de 2010 estima-se que o setor movimentará um valor superior a R$ 450 milhões com a vinda de aproximadamente 400 mil turistas. De acordo com o Curitiba Convention & Visitors Bureau, este cálculo é feito através de uma pesquisa realizada pela Confederação Brasileira de Convention & Visitors Bureau que demonstra um valor de R$ 320,00 gasto por dia em hospedagem, pelo turista de negócios e eventos na cidade (CURITIBA CONVENTION & VISITORS BUREAU, 2010). Porém, ainda há uma carência quanto à oferta de espaços para a realização de eventos em Curitiba fazendo com que os hotéis se adaptem e, também, operacionalizem eventos dentro de suas estruturas. O atendimento a esta área do turismo, aperfeiçoa a receita dos empreendimentos hoteleiros, pois a ociosidade é amenizada com a ocupação motivada pelos eventos. Castelli considera que em decorrência da ociosidade dos empreendimentos, devido à sazonalidade, a especialização em outros segmentos do turismo faz com que os hotéis trabalhem com uma heterogeneidade de produtos e serviços, tais como os eventos (CASTELLI, 1999).

45 36 Dentro dos empreendimentos hoteleiros são criados os departamentos de eventos, com o objetivo de operacionalizar as vendas efetivadas para a realização de atividades nas áreas sociais dos mesmos, tais como, banquetes, congressos, seminários, reuniões, cursos entre outros. Este setor trabalha de forma integrada com as demais áreas do hotel, principalmente com alimentos e bebidas (VIERA, 2003). Resumidamente, este departamento pode trabalhar de duas maneiras: com a locação dos espaços para que outras empresas organizem e executem ou na venda dos apartamentos para os participantes dos eventos realizados na cidade. A hospedagem é o maior setor dentro da economia turística, constituindo-se em uma estrutura importante na região da destinação sede do evento. É caracterizada por uma extrema heterogeneidade de equipamentos e serviços e será eleita no processo de organização dos eventos por todo diferencial que puder oferecer e que satisfaça as motivações dos visitantes, sejam estas de trabalho ou de lazer (BRITTO e FONTES, 2002, p. 174). Neste contexto, torna-se notável o efeito multiplicador do setor de eventos dentro dos hotéis. Os resultados vão além da diminuição da ociosidade dos espaços dos estabelecimentos. Segundo Dias e Pimenta (..) esse efeito é contabilizado no crescimento e utilização dos equipamentos turísticos, na taxa de ocupação dos hotéis e meios de hospedagem em geral, no aumento da contratação de mão-de-obra para suprir a demanda, na renovação dos produtos e materiais em estoque e na manutenção de imóveis e equipamentos (DIAS e PIMENTA, 2005, p. 239). Dias complementa que (..) o objetivo pode ser atrair clientes da própria localidade do hotel ou estabelecer ponto de convergência para clientes de outras cidades. É sempre mais interessante atrair eventos regionais garantindo a necessidade de hospedagem (..) (DIAS e PIMENTA, 2005, p. 243). Há uma oferta de salas para eventos em todos os hotéis de categoria midscale curitibano, com capacidades semelhantes. Assim, a estratégia competitiva que os hotéis utilizam é promovida pelos setores de eventos (em alguns casos o

46 37 departamento comercial que gerenciam), responsáveis pela captação e operacionalização. Como exemplo de estratégia para a conquista de novos clientes, pode ser citado o departamento de eventos da rede Mercure, que possui o seguinte slogan a organização do seu evento no Mercure significa uma solução mundial ao seu dispor em todas as ocasiões (MERCURE, 2010). Uma forma de demonstrar a qualidade no atendimento e na operacionalização dos serviços do cliente, fazendo com que os clientes sejam satisfeitos e voltem a realizar novos negócios no empreendimento hoteleiro. Outra forma de medir o impacto econômico dos eventos na hotelaria midscale da cidade, é o número de hospedagens geradas por meio dos participantes das atividades que acontecem na região. Segundo Henrique Lenz César Filho, vicepresidente da Associação Brasileira da Indústria Hoteleira do Paraná (ABIH-PR), (...) Curitiba é o melhor lugar para realizar eventos, é muito bem estruturada e a cidade mais barata do Brasil, em função da concorrência que é muito grande. Lenz ressaltou ainda que a cidade já possui como identidade a realização de eventos com público específico de negócios. O vice-presidente da ABIH-PR apontou que a Grande Curitiba conta atualmente com cerca de 150 hotéis e 18 mil leitos aproximadamente 12 mil nas categorias entre três e cinco estrelas, as mais procuradas pelos congressistas (PARANÁ ONLINE, 2008). Com o investimento e aperfeiçoamento na infra-estrutura e nos departamentos de eventos da hotelaria de Curitiba, há expectativas deste setor se desenvolver concomitantemente com a hotelaria midscale da capital (HVS, 2010).

47 38 6. PESQUISA DE CAMPO Para cumprir o objetivo geral do trabalho foi necessário aplicar a pesquisa de campo em hotéis da categoria midscale, estes empreendimentos foram definidos a partir de dados fornecidos pelo FOHB. A amostragem baseou-se no seguinte item: hotéis das redes que mais possuem unidades no mercado curitibano. Assim foi possível identificar os seguintes empreendimentos: Mercure Sete de Setembro e Slaviero Palace Hotel, ambos possuem localização privilegiada com espaços para eventos e outros serviços para ofertar às empresas promotoras de eventos coorporativos, os detalhes dos empreendimentos serão apresentados nos Anexos 1 e 2 do presente estudo. O método utilizado foi o qualitativo com entrevistas através de questionários com perguntas objetivas. Sendo que a pesquisa foi aplicada durante os meses de Setembro e Outubro de 2010, nos hotéis Mercure Sete de Setembro e Slaviero Palace Hotel, os entrevistados foram os responsáveis pelo setor de eventos de ambos os empreendimentos Daniel Smonhotto e Frederico Gomes, respectivamente. Abaixo serão realizadas as análises das entrevistas. 6.1 Análises da pesquisa Nesta etapa serão apresentadas as análises das informações coletadas na pesquisa de campo aplicada aos Coordenadores de Eventos dos hotéis Mercure Sete de Setembro e Slaviero Palace Hotel Curitiba. Ao ser questionado sobre a diferenciação dos setores de comercialização e operacionalização dos eventos, o coordenador Daniel Smonhotto, mencionou que na unidade não há uma distinção entre estes setores, pois todo o departamento de evento é concentrado nele. Porém, Smonhotto afirmou que a Accor possui um departamento de comercialização na região de Curitiba e, que todas as unidades se

48 39 beneficiam na captação dos eventos com o trabalho realizado pelo setor da administradora. A seguir, a Figura 2 ilustra o departamento de eventos do hotel: Figura 2 Setor de Eventos Mercure Sete de Setembro Coordenador de Eventos Comercional Operacional FONTE: BONFIM, A configuração do setor de eventos do hotel Mercure Sete de Setembro, apontada na Figura 2, representa é característica dos departamentos de eventos dos hotéis da rede Accor de categoria midscale de Curitiba, onde a comercialização e a operacionalização dos eventos estão centralizadas sob a responsabilidade do Coordenador do Setor. A concentração do comercial pelas administradoras faz com que haja um maior retorno, pois há uma abrangência de contatos por parte das redes, ficando a cargo do coordenador as ações de porte menor. Já no Slaviero Palace Hotel, quando questionado sobre a divisão de atividades, Frederico Gomes responsável pelo setor de eventos, salientou que há uma distinção de funções entre os setores onde a comercialização é responsável

49 40 pela venda e captação de novos clientes para os espaços e, a operação é destinada ao trabalho de execução. A Figura 3 exemplifica a divisão de atividades do setor de eventos da unidade: Figura 3 Setor de Eventos Slaviero Palace Hotel Setor de Eventos Venda Comercial Operacional Execução FONTE: BONFIM, O processo apresentado na Figura 3 demonstra o envolvimento de ambas as áreas do departamento de eventos do Slaviero Palace Hotel, esta divisão de funções faz com que ocorra uma maximização de resultados positivos, pois há um foco para cada área do setor. E, mesmo com a separação de funções há uma relação interligada dos serviços, pois somente com uma comunicação direta entre o comercial e o operacional é possível alcançar os melhores resultados para adquirir e satisfazer os clientes. Independente da forma da divisão do setor de eventos, em comercial e operacional, ambos os empreendimentos almejam a padronização do atendimento, de acordo com o conceito da administradora em questão, em busca do aperfeiçoamento e qualidade. A respeito do envolvimento dos demais os setores das unidades na operacionalização dos eventos, pode-se concluir que a atividade movimenta o hotel por completo, seja direta ou indiretamente.

50 41 A seguir, o Quadro 4 ilustra qual o grau de envolvimento de cada departamento no Mercure Sete de Setembro: Quadro 4 Mercure Sete de Setembro: Envolvimento dos demais setores no operacional dos eventos Participação dos departamentos na operação dos eventos A&B Recepção Compras Marketig FONTE: BONFIM, De acordo com Smonhotto, na unidade Mercure Sete de Setembro, os departamentos que se envolvem diretamente na operação dos eventos são: Alimentos e Bebidas: o setor é requisitado em todos os eventos, pois as reuniões requerem algo para comer ou beber, o percentual de envolvimento deste setor chega a 60%. Recepção: é a partir deste departamento que o participante tem o primeiro contato com o hotel e com o evento, então é necessário a recepção possuir todas as informações sobre o que acontece. Os outros setores estão envolvidos de forma indireta, abaixo estão listados os demais departamentos com a indicação de como se ligam na operação dos eventos: Compras: este departamento se relaciona juntamente com os setores de Governança e Manutenção.

51 42 Comercial e Marketing: o trabalho realizado destes setores faz parte da parte comercial, pois são centralizados nos escritórios da Accor. A participação dos departamentos na operação dos eventos é analisada de forma diferente no Slaviero Palace Hotel, abaixo o Quadro 5 demonstra a relação dos demais setores: Quadro 5 Slaviero Palace: Envolvimento dos demais setores no operacional dos eventos Participação dos departamentos na operação dos eventos Comercial Recepção A&B Marketing Governança Manutenção Compras FONTE: BONFIM, Gomes afirmou a importância de todos os outros setores da unidade na operação dos eventos, porém enumerou da seguinte forma o envolvimento: Comercial: é a partir do cumprimento dos acordos fechados por este setor que é possível iniciar o processo de operação dos eventos. Recepção: neste setor acontece o primeiro contato entre o participante, o hotel e o evento. Alimentos e Bebidas: os eventos despertam o anseio por algum tipo de comida e/ou bebida.

52 43 Marketing: a boa relação com os organizadores do evento é um trabalho durante a realização do evento. Governança: este setor é responsável pela limpeza dos espaços durante a realização das atividades. Manutenção. Compras: mesmo indiretamente, através do abastecimento dos produtos, o departamento contribui para a operação dos eventos. A realização de eventos no hotel faz com que todos os setores se envolvam de forma significativa. Incluindo os demais departamentos do empreendimento é possível maximizar os resultados positivos e ter a garantia de satisfação do cliente, pois a disseminação da informação faz com que o evento aconteça sob os cuidados de todos os setores. Referente à infraestrutura dos espaços para a realização dos eventos no hotel, na unidade Mercure Sete de Setembro são oferecidas os seguintes espaços: Brasil com área de 80 m² e pé direito 3,20 m; Descobrimento com área de 40 m² e pé direito 3,20 m; Independência com área de 20 m² e pé direito 2,60 m; República com área de 35m² e pé direito 2,60 m. As capacidades variam de acordo com o formato escolhido para a realização do evento, abaixo as possíveis disposições dos ambientes: Tabela 3 Mercure Sete de Setembro: disposição das salas para os eventos Salas Platéia Em U Escola Brasil Descobrimento Independência República

53 44 Estas salas são disponibilizadas em volta de um mezanino, utilizado geralmente para coffee breaks. A seguir a planta baixa das salas: Sala Descobrimento 36 m² wc c Sala Independência c 20 m² Sala República MEZANINO 35 m² Sala Brasil 80 m² FONTE: MERCURE, Entretanto, a não flexibilidade das salas acaba se tornando um ponto fraco do empreendimento. Na área de eventos a adaptação dos ambientes é essencial para o bom desenvolvimento da atividade. Já o empreendimento Slaviero Palace Hotel dispõe dos seguintes espaços para a realização dos eventos: Sala Antonina com área de 77 m² e pé direito 3,00 m; Sala Morretes com área de 80 m² e pé direito 3,00 m; Sala Graciosa (A+B) com área de 158 m² e pé direito 3,00 m. O formato escolhido para a realização do evento é essencial para definir o espaço mais adequado para as atividades. A Tabela 4 demonstra as opções sugeridas pelo hotel:

54 45 Tabela 4 Slaviero Palace: disposição das salas para os eventos Salas Auditório Esp. Peixe Escolar U Antonina Morretes Graciosa (A+B) FONTE: BONFIM, No mesmo plano onde estão localizadas as salas há espaços de apoio e de estoque, assim como uma área indicada para a realização de coffee breaks e área de circulação. Abaixo a planta baixa dos espaços: FONTE: SLAVIERO, Os espaços oferecidos pelo hotel possuem grande flexibilidade nas formas de utilização, pois há paredes moduláveis entre as salas, possibilitando a operação de eventos de pequeno, médio e grande porte.

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