Partindo do Zero Agradecimentos

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1 Partindo do ZeroZ

2 Partindo do Zero Agradecimentos SEBRAE SC MCE FNQ OIS Brasil (Consultoria Parceira da A2C em Gestão da Qualidade) Íntegra Consultoria (Incentivo e Apoio)

3 Partindo do Zero Linha do Tempo A2C /1999 Idéia de um projeto/negócio pontocom 2000 Criação de um portal de conteúdo e serviços para estudantes 2001 Criação da A2C na Incubadora Tecnológica Softville 2002/2003 Finalista do Prêmio Talentos Empreendedores 2004/2005 Participamos e não conseguimos nos classificar 2006 Finalista do Prêmio Talentos Empreendedores 2007 Conquita do Prêmio Talentos Empreendedores 2008 Reconhecimento Nacional MPE da Rede de Cooperação Brasil Mais Fonte: A2C

4 Partindo do Zero O Caminho da Excelência 2002 PSQT Programa Sebrae de Qualidade Total 2005/2006 Implantação da NBR ISO /2006 Consultorias em Processos e Planejamento Estratégico A participação no Prêmio Talentos Empreendedores desde 2002 foi fundamental para o compromisso com a excelência (6 anos) 2007 Iniciamos o Metanóia, um processo inovador de desenvolvimento de lideranças capazes de desenvolver a qualidade de relações, de negócios e de resultados.

5 Partindo do Zero O Caminho da Excelência Qualidade das relações Aprendizado dos valores Aprendizado da liderança Aprendizado do trabalho em equipe Qualidade dos negócios Aprendizado do foco de mercado e do negócio Aprendizado do mercado e do cliente Aprendizado do negócio único

6 Partindo do Zero O Caminho da Excelência Qualidade dos resultados Aprendizado dos processos e projetos Aprendizado dos resultados Aprendizado dos indicadores de desempenho Qualidade do equilíbrio Qualidade do processo

7 Partindo do Zero O Caminho da Excelência Roda do Aprendizado A Roda do Aprendizado é um instrumento de educação na forma de uma metodologia de aprendizado em equipe, que permite o uso do pensamento sistêmico e a mudança do modelo mental no sentido de uma visão compartilhada e que cria conhecimentos na empresa e expande a consciência das pessoas.

8 Partindo do Zero Liderança Extinta a estrutura hierárquica (gerentes e diretores) Líderes e liderados (todos podem exercer a liderança) Líderes comprometimento com a causa e cuidado com as pessoas (alinhamento estratégico, propósito, visão, estratégias, objetivos, planos e metas Planejamento CMA) As principais decisões são tomadas por consenso e cada lider comunica a sua equipe pessoalmente A Carta de Valores é revisada anualmente e as Condutas a cada 3 ou 4 meses (Conversa de VALOR) O desempenho da organização é realizado através da Avaliação Mensal de Resultados CMA / Balanço CMA

9 Partindo do Zero Estratégias e Planos 2006 Fizemos um Planejamento Estratégico para 5 anos 2007 Metanóia Planejamento CMA para 1 ano e agora estamos construindo o futuro Indicadores CMA por projeto PLAFIN PLACOM

10 Partindo do Zero Clientes FOCO: Líderes inovadores que buscam criatividade para atingir resultados nos negócios, acreditam na comunicação digital e valorizam atenção, cuidado e comprometimento. As necessidades e expectativas dos clientes são avaliadas através da OPERAÇÃO CURIOSIDADE CONSTANTE A divulgação dos serviços e marca ao mercado é feita por diversos canais como internet, assessoria de imprensa, parcerias, newsletter, eventos, networking, clientes satisfeitos, participação em entidades de classe e do setor, apoio de projetos estratégicos, entre outros veículos e meios.

11 Partindo do Zero Clientes As reclamações e sugestões dos clientes são tratadas com a mais alta prioridade, entra no CRM, vai para o BLOG AÇÃO (sistema interno de comunicação onde todos os colaboradores acessam). Em seguida o líder da área, projetos, clientes já se reúne com a equipe para dar o devido encaminhamento, solução, retorno, etc.) A avaliação da satisfação dos clientes é avaliada sempre por duas ou mais pessoas, uma de cada área através da OPERAÇÃO CURIOSIDADE e sempre reforçamos que estamos de portas e ouvidos abertos para receber reclamações e sugestões e os clientes gostam muito dessa transparência.

12 Partindo do Zero Sociedade A A2C apóia projetos sociais e comunitários com investimentos em serviços e conhecimento dos seus colaboradores. Arte Solidária Sacola Permanente Instituto Joinville ARCD Escola do Teatro Bolshoi

13 Partindo do Zero Informações e Conhecimento Sistemas de informações (CRM, Gestão Administrativa e Financeira, Siscontrol, MS Project, Mind Manager e diversas ferramentas e sistemas de desenvolvimento de aplicações, integrações, banco de dados, etc.) Temos um desafio com o trabalho remoto, laptops, acesso remoto a servidores, equipe interna em clientes, entre outras variáveis. Para isso entra os valores, as condutas, acordos, contratos de confidencialidade e sigilo, a co-propriedade, ou seja, a informação não é apenas da A2C, mas sim do cliente.

14 Partindo do Zero Pessoas A estrutura é simples, líderes e liderados As pessoas possuem autonomia total (o nosso negócio é serviço e estamos aqui para serví-lo) Não implantamos plano de cargos e salários Estamos construindo um modelo onde cada colaborador participa e define sua remuneração (os líderes tem autonomia para definir a sua própria remuneração) O novo modelo é remuneração fixa por potencial e variável por desempenho

15 Partindo do Zero Pessoas A capacitação de líderes é feita pelo programa LAV Líder de Alto Valor da CEMPRE Os demais buscam cursos na região Temos muitos treinamentos internos realizados pelos próprios lideres (Lider Educador) Riscos relacionados a saúde, segurança e ergonomia tem uma empresa que faz essa avaliação, mas precisamos evoluir bastante, tendo em vista que as pessoas trabalham sentadas o tempo todo e com computador A satisfação dos colaboradores é avaliada pelos seus lideres com CONVERSA DE VALOR

16 Partindo do Zero Processos Processos internos SLA (Acordo de Nível de Serviço) Metas e Indicadores Cada cliente possui um fluxo de trabalho específico, adequado ao Framework A2C (atendimento exclusivo, equipe, etc.) Avaliação mensal dos resultados para ações de melhorias (A2C e Cliente) Ambiente Online com o cliente e parceiros envolvidos nos projetos (Marisol, entre outros clientes) Canal direto de comunicação e relacionamento Operação Curiosidade Constante

17 Partindo do Zero Resultados Crescimento médio anual de 60% 20 Clientes de médio e grande porte 25 Colaboradores dezembro Colaboradores Baixa rotatividade de pessoas Mais de 4 anos sem perder clientes (exceto clientes que não estão no foco) Setor de comunicação e publicidade pela internet vem crescendo muito Internet com crescimento acima de 50% no Brasil IBOPE//NetRatings

18 Partindo do Zero RESUMO O Compromisso com a Excelência na A2C é de todos os líderes e das suas equipes, não temos uma área de qualidade, devido a estrutura ser pequena e também acreditamos que o melhor caminho é capacitarmos todas as pessoas para a excelência, hoje isso é feito pelo próprio líder da área

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