Ferramenta Workflow para apoio ao processo de geração de Conhecimento: um estudo de casos múltiplos (2012)

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1 Ferramenta Workflow para apoio ao processo de geração de Conhecimento: um estudo de casos múltiplos (2012) Marcelo Macedo (IST/SOCIESC) Mehran Misaghi (IST/SOCIESC) Queli Schmitz (IST/SOCIESC) Resumo: As organizações vêm despertando cada vez mais para a necessidade de gerenciar o conhecimento organizacional. Por outro lado, a explosão dos sistemas voltados para a Internet e adoção de tecnologias da informação pelas organizações e governoos fomentam o desenvolvimento de um cenário onde o conhecimento sobre que ferramenta resolve determinado problema é bastante importante. Este artigo tem o objetivo apresentar uma pesquisa que visa verificar como uma ferramenta de workflow pode contribuir para o processo de Gestão do Conhecimento organizacional. Para tanto, é apresentada uma abordagem sobre a Cultura Organizacional e a Gestão do Conhecimento e tecnologias de groupware e workflow e finalmente, a proposta de estudo de casos múltiplos e considerações sobre as etapas já realizadas da pesquisa, pois trata-se de um work in progress. Palavras-chave: Gestão do Conhecimento, Workflow, Processos de Negócio. 1. Introdução O gerenciamento dos diversos tipos de conhecimentos envolvidos em um processo de negócio é uma forma de melhorar a eficácia das organizações, utilizando como subsídios elementos tecnológicos e relativos à estrutura da organização e ao comportamento individual de seus membros (ANGELONI, 2002, p. 32). Para Terra (2001), a percepção a cerca do conhecimento como principal fator para o sucesso das empresas, somada aos progressos nas tecnologias da informação, levou a origem da Gestão do Conhecimento. No entanto, há uma desconexão histórica entre técnicos e gestores no que concerne ao uso de Tecnologias da Informação (TI) no contexto de negócios. Os técnicos vêem as TI a partir da das funcionalidades e interfaces oferecidas como solução para os usuários. Já os gestores tendem a avaliar as soluções de TI sob a perspectiva do processo de capacitação dos colaboradores (RAGHU e VINZE, 2007). Estas duas perspectivas podem convergir por meio da utilização de tecnologias de colaboração ou groupware, que permitem unir a comunicação ao trabalho em equipe. Uma das ferramentas mais dinâmicas que se enquadra nesta categoria é o workflow, que permite a colaboração e compartilhamento de conhecimento entre os funcionários, colocando à disposição todo o conteúdo informacional proveniente de diversas áreas da empresa em informação útil para a tomada de decisões, já que as regras referentes aos processos de negócios são armazenadas em sua base de dados (USIRONO, 2003). 1

2 Dentro deste contexto, este artigo tem o objetivo de analisar como a ferramenta workflow pode contribuir para o processo de gestão do conhecimento. Para isto, é apresentada uma fundamentação teórica sobre cultura de gestão do conhecimento bem como os conceitos que envolvem a ferramenta de colaboração workflow, suas características, classificações e os procedimentos metodológicos. O método a ser utilizado é o estudo de múltiplos casos tendo como base organizações que utilizam a ferramenta workflow, sendo que em cada uma delas será selecionado um processo automatizado como referência para a pesquisa. 2. Cultura Organizacional e Gestão do Conhecimento As organizações que direcionam esforços para a criação de conhecimento e que provêem uma estrutura para a cultura da aprendizagem continuada conseguem melhores retornos financeiros na execução de suas tarefas (DIAS e POSSAMAI, 2004). Segundo Kaplan e Norton (2004, p. 287), a cultura reflete as atitudes e os comportamentos predominantes que caracterizam o funcionamento de um grupo ou organização. Para os autores, a cultura pode ser um agente de inibição ou um habilitador para o processo de mudança. Terra e Gordon afirmam que a cultura organizacional pode ser entendida como algo que constitui as normas e os valores que ajudam os membros a interpretar eventos e a determinar que comportamento é apropriado ou não, além de viabilizar a ordem e a identidade das organizações. Uma pesquisa realizada pela AIIM-Association for Information and Image Management com 450 membros individuais da comunidade AIIM entre 13 dezembro de 2010 e 6 Janeiro de 2011, aborda a questão da retenção de conteúdo pela organização. Mais de 60% dos entrevistados indicam que o conhecimento organizacional não é aproveitado para o máximo efeito competitivo, além disto mais de 40% responderam que a inovação é sufocada pela colaboração pobre e baixo compartilhamento de conhecimentos. Dentro deste contexto, Nonaka e Takeuchi (1997) destacam que em uma organização, o conhecimento pode ser gerado por meio da conversão contínua envolvendo o conhecimento tácito e explícito. Quando contido na experiência de indivíduos e grupos, é conhecido como tácito (difícil de ser transferido). Quando codificado em regras, rotinas e procedimentos da organização é classificado como explícito (transmissível em linguagem formal e sistemática). Nonaka e Takeuchi (1997) sugerem um modelo ideal de criação do conhecimento, onde incorporam a dimensão de tempo, que contempla cinco fases. Este processo inicia com o compartilhamento do conhecimento tácito, que habita os indivíduos e precisa ser amplificado na organização por meio de um campo, onde possam interagir uns com os outros (socialização). Na segunda fase, o modelo mental compartilhado é convertido em conhecimento explícito na forma de um novo conceito (externalização). Na terceira fase, a organização determina se vale realmente a pena manter o novo conceito por meio de sua justificação. Depois de aprovado, o conceito é transformado em algo tangível ou concreto, ou seja, um arquétipo (um protótipo no caso do desenvolvimento de um produto concreto, por exemplo) (combinação). A quinta fase (mas não última, já que o processo de criação do conhecimento é interminável e se atualiza continuamente) amplia o conhecimento dentro da organização ou entre organizações (difusão interativa do conhecimento) (internalização). 2

3 Fonte: Nonaka e Takeuchi (1997) Figura 1 Modelo de Cinco Fases de Criação do Conhecimento Para contextualizar o grupo de tecnologias onde a ferramenta de workflow está inserida, na próxima seção serão apresentados o conceito de groupware bem como outras ferramentas desta categoria. 3. Sistemas de Trabalho Colaborativo (Groupware) Rollet (2003) diferencia as tecnologias de comunicação (como telefone e ) das tecnologias de colaboração (como a gestão de workflow). Apesar disto, é difícil traçar uma linha entre os dois. Comunicação e colaboração estão sempre entrelaçados, sendo difícil determinar onde termina um e começa o outro. Ambos os tipos de ferramentas foram agrupadas sob a categoria de ferramentas de groupware ou de colaboração (DALKIR, 2005). Segundo Rodgers e Teicholz (2001), Groupware foi um termo colocado pela empresa Lotus para designar softwares que possibilitam que grupos trabalhem em conjunto. Coleman (1997) dividiu as ferramentas de groupware em 12 diferentes categorias. Algumas delas são: correio eletrônico e mensagens, sistemas de conferência eletrônica, compartilhamento de vídeo em tempo real, sistemas de conferência assíncrona (não em tempo real), workflow e grupos de tratamento de documentos; Dentre as ferramentas de trabalho colaborativo, optou-se por realizar o estudo de caso sobre o workflow por ser uma ferramenta que pode ser implantada independentemente de outras tecnologias e por contemplar outros requisitos como mecanismo de busca, notificação/disseminação de tarefas, segurança/login unificado, diferentes níveis de acesso para usuários, usabilidade e acessibilidade, permitir a publicação de informações pelos usuários (compartilhamento) e mensuração por meio de indicadores para gestão e incentivo. Segundo Araujo (2000), algumas características de workflow podem ser consideradas responsáveis por tornar esta tecnologia promissora. Estas características estão associadas ao fato destes sistemas trazerem um conjunto de soluções para os desafios enfrentados pelas organizações em relação a melhoria da qualidade de seus processos de trabalho no contexto atual de negócios. São elas: 3

4 Suporte a Processos: Atualmente, a melhoria da qualidade de processos está fortemente associada ao uso da tecnologia. A automação de processos é encarada como uma estratégia para aumentar a eficiência da produção e garantir um maior nível de qualidade dos seus resultados. Sistemas de workflow propõem a automação e suporte a processos, separando a lógica do processo da aplicação que o executa oferecendo funcionalidades como facilidades para definição, modelagem, execução, monitoramento e auditoria de processos. Interoperabilidade e Distribuição: Sistemas de workflow são projetados para operar em ambientes de informação modernos, ou seja, distribuídos, heterogêneos e com múltiplas aplicações. Esta característica vem ao encontro das necessidade das organizações em operacionalizarem seus processos cada vez mais distribuídos e em plataformas heterogêneas. Reengenharia: a tecnologia de workflow é freqüentemente associada ao conceito de Reengenharia de Processos de Negócio. Esta área lida com a avaliação, análise, modelagem, definição e subsequente operacionalização dos processos de negócio de uma organização. A relação de sistemas de workflow com a área de BPR (Business Process Reengineering) vem do fato de que as iniciativas de BPR freqüentemente exigem o uso de suporte tecnológico para sua implementação. Participação e Cooperação: Por coordenarem as atividades de grupos, sistemas de workflow podem auxiliar seus participantes a reconhecerem a cooperação existente em seus processos de trabalho. O reconhecimento do fluxo das atividades, a noção em relação aos participantes do processo e a interação através dos artefatos roteados, podem auxiliar seus usuários a compreenderem o processo que executam. Memória da Organização: Aplicações que têm conhecimento sobre a organização, pois auxiliam grupos de pessoas a executar uma atividade em conjunto e por conterem o conhecimento organizacional onde este fluxo é encenado. Estabelecidos os principais conceitos que são utilizados nesta pesquisa, na próxima seção será descrito o procedimento metodológico. 4. Procedimento Metodológico Este artigo apresenta um estudo de caso de natureza descritiva. Para Gil (2001), pesquisas descritivas descrevem características da população ou fenômeno, ou o estabelecimento de relações entre variáveis. Utiliza técnicas padronizadas de coletas de dados como questionários e observação sistemática. Segundo Yin (2005), o estudo de caso caracteriza-se pelo estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos com o objetivo de conhecê-los detalhadamente. O mesmo autor salienta que quando questões do tipo como e por que são colocadas, o estudo de caso se apresenta como estratégia de pesquisa a ser adotada. A estratégia de pesquisa tem como base o estudo de múltiplos casos, onde as conclusões que surgem serão mais contundentes do que as que surgem apenas de um caso único (YIN, 2005). Para identificar as contribuições do workflow para a Gestão do Conhecimento organizacional, inicialmente foi definido o Modelo de Cinco Fases de Criação do 4

5 Conhecimento de Nonaka e Takeuchi (1997) como referência para o estudo de caso proposto por uma questão de familiaridade com o tema. A seguir, foi realizada uma busca pelas características do workflow por meio de uma pesquisa realizada na literatura especializada. Foram encontrados diversos trabalhos que apontam indicadores de processo, entre os quais se optou por utilizar como critérios de referência as características de workflow propostas por Araújo (2000), por serem mais adequadas ao estudo proposto, que é voltado à Gestão do Conhecimento. A seguir, serão descritos os três casos selecionados nas empresas pesquisadas. Para verificar as contribuições do workflow para a Gestão do Conhecimento, seráestabelecida uma correlação entre as características do Workflow segundo Araújo (2000) e o Modelo de Cinco fases de Criação do Conhecimento proposto por Nonaka e Takeuchi (1997). A descriçao desta correlação será fundamentada pelos conceitos do Modelo de Cinco fases de Criação do Conhecimento e as características de workflow de Araujo (2000). Esta relação é apresentada no Quadro 4. A sexta etapa foi a elaboração de um questionário com base nos pontos marcados no item 3 e na análise feita anteriormente, com o intuito de validar a pesquisa. A seguir, será apresentado o resultado da pesquisa realizada com os participantes dos três processos selecionados nas empresas pesquisadas. Finalmente, será feita a análise dos resultados e conclusões. 5. Descrição dos Casos Nesta seção são descritos os três casos que serão a base desta pesquisa. Optouse por pesquisar organizações de diferentes setores: um processo automatizado foi selecionado em uma indústria, aqui chamada de Empresa T, um em uma empresa de serviços privada denominada aqui Empresa O e outro em uma empresa pública de saneamento básico (vinculada à prefeitura de Joinville), que será chamada de Empresa A. Segundo Yin (2005), as evidências de projetos de casos múltiplos são consideradas mais convincentes. Sendo assim, o número de casos selecionado aliado à distinção de ramos de atuação das empresas poderá conceder maior validade à pesquis. 5.1 Descrição do Caso 1 Indústria Processo de Cotação de Itens O primeiro caso estudado foi selecionado em uma indústria, que desenvolve componentes para diversos segmentos de mercado, especialmente para o automotivo. A gama de itens fabricados nesta indústria, em sua maioria a partir de projetos desenvolvidos especificamente para a necessidade dos clientes, denota a importância do seu processo de cotação e desenvolvimento de produtos. O Sistema de Gerenciamento de Workflow foi implantado neste grupo de empresas em novembro de 2009 e atualmente possui mais de 30 processos automatizados na ferramenta. A responsabilidade pelo desenvolvimento e suporte de novos fluxos para todas as unidades é conferida à área de Tecnologia de Informação e Comunicação, que responde à Diretoria Financeira (Corporativa). O processo automatizado selecionado para esta pesquisa é denominado Solicitação de Cotação de Itens, que engloba desde a entrada de uma solicitação de cotação para a equipe de 5

6 vendas até a entrega da proposta comercial ao cliente. Dentro deste escopo tem-se o envolvimento de diversas áreas da empresa convergindo em um esforço de apresentar ao cliente uma proposta de venda que seja a melhor possível para o cliente, bem como para a eficiência e estratégia comercial da empresa. O Processo de Solicitação de Cotação (SC) passa por duas macro-fases de negócio, sendo na primeira inseridas e validadas as informações fornecidas pelo solicitante. Após o filtro inicial, o fluxo poderá seguir para um dos procedimentos a seguir: Cotação por Orçamentos: este subfluxo é para casos de cotações semelhantes àquelas já feitas pela empresa, ou seja, não será necessário passar por todas as etapas que passaria para cotar um produto novo. Cotação por Engenharia: processo completo de cotação de um novo produto. Os Papéis Workflow e os Usuários da ferramenta de workflow estão descritos no Quadro 1 a seguir: Nome da Raia Gerente Comercial Força de Vendas Vendas Engenharia Produto-Processo Engenharia de Materiais Engenharia Industrial Projetos / Ferramentaria Qualidade Participantes Gerentes Comerciais da Unidade Equipe que tem contato com os representantes de vendas externos. Equipe interna de vendas da unidade. Membros da equipe de Engenharia de Produto e Processo Membros da equipe de Engenharia de Materiais Membros da equipe de Engenharia Industrial Membros da equipe de Projetos-Ferramentaria Membros da equipe de Qualidade da Unidade Produção Membros da equipe de PCP (Planejamento e Controle de Produção) Fonte: Empresa T pesquisada. Quadro 1 - Papéis do Fluxo de Cotação de Itens na empresa pesquisada Em função do Fluxo de Cotações ser um dos fatores críticos do negócio (fator de sucesso do negócio), a empresa T elegeu esse fluxo como prioritário para a implementação da ferramenta workflow. 5.2 Descrição do Caso 2 Empresa de Serviços Processo Inspetoria Mobile Para o segundo caso de estudo, foi selecionado um grupo de empresas que atua desde 1977 na prestação de serviços de segurança e terceirização de serviços especializados: a Empresa O, que ao longo de mais de três décadas vem expandindo suas atividades, com profissionais em todas as cidades de Santa Catarina. A empresa, regulamentada pelo Ministério da Justiça, através da Polícia Federal, com a qualidade reconhecida pela certificação ISO 9001:2008, tornou-se uma marca líder, prestando serviços de Vigilância Patrimonial Humana, Monitoramento Eletrônico de Alarmes e Imagens, Escolta Armada, Segurança Pessoal Privada, Serviços Administrativos e Asseio e Conservação. 6

7 O Workflow de Inspetoria Mobile automatizou o processo de inspeção da qualidade em postos nos quais a empresa presta de Vigilância Humana, Asseio e Conservação e Segurança Eletrônica. Antes da implantação deste workflow, a inspeção era realizada por meio de check lists impressos. Após realizada a pesquisa nos postos, os inspetores passavam horas transcrevendo os check lists para planilhas em Excel e enviando por as inconsistências detectadas para que fossem respondidas pelos responsáveis com as ações a serem tomadas para correção dos problemas identificados. Todo o controle das respostas, prazos de respostas e ações era controlado manualmente pelos inspetores, tomando um tempo deles que deveria estar sendo utilizado para sua função principal: inspecionar. Com o fluxo automatizado, além da facilidade da realização dos check lists a partir de computadores móveis, todo o processo passou a ser controlado de forma automática. A utilização deste aparelho motivou o uso do termo móbile no nome do fluxo. O sistema distribui as pesquisas realizadas para os papéis de acordo com o tipo de check list realizado e controla os prazos de respostas e ações. Além disto, controla a reinspeção, e o fluxo de reincidência, caso persista o problema após a tomada da ação. As principais atividades do fluxo estão no Quadro 2 abaixo. Participante Inspetor Coordenador da área inspecionada Gerente da área Inspetor Gerente da área Executada pelo diretor da área Inspetor Fonte: Empresa O pesquisada. Quadro 2 Participantes e atividades do fluxo de Inspetoria Mobile Atividade Realizar inspeção Responder Inconsistência Aprovar resposta INC para validar a ação a ser tomada, descrita pelo seu Coordenador Realizar Reinspeção para checar se as ações foram executadas e se surtiram efeito desejado Responder Não-conformidade: quando uma inconsistência não é resolvida, ela gera uma NC, que é tratada pela gerência Aprovar resposta NC: para validar a ação a ser tomada, descrita pelo Gerente; Verificar eficácia: para checar se a não-conformidade foi resolvida. 5.3 Descrição do Caso 3 Empresa de prestação de Serviços Pública Processo de Compras e Contratações A terceira empresa pesquisada, aqui denominada Empresa A é uma Companhia de Saneamento Básico, de capital misto, fundada em 2005, majoritariamente pertencente à Prefeitura Municipal de Joinville, Santa Catarina. Tem como principais objetivos o tratamento e a distribuição de água potável, além da coleta e tratamento de esgotos. A recém criação da companhia gerou demandas como informações gerenciais para a prestação de contas e sustentabilidade ao negócio, gerenciamento de dados não-estruturados (documentos, planilhas, etc) e implementação de um processo de suprimentos específico para o negócio. Por isto, em 2007, optou-se pela utilização da ferramenta workflow iniciando pelo fluxo de Compras e Contratações, que possui 43 atividades. Outro macro-fluxo deste processo é o de Licitações possui 49 atividades além de integrações com o ERP (Sistema de Gestão Empresarial) da empresa pesquisada. Alguns exemplos de integrações são: verificar se 7

8 a verba está orçada no ERP, reposição da verba no caso de cancelamento e implantação da ordem de compras no ERP. No Quadro 3 são apresentadas as principais atividades do workflow de Compras e Contratações. Participante Funcionários Controladoria Atividades principais Emitir solicitação de compra ou contratação de serviço Verificar solicitação Gerência da Área Aprovar solicitação - Nível 1 Diretoria da Área Aprovar solicitação - Nível 2 Diretoria Administrativa e Financeira Aprovar solicitação - Nível 3 Presidência Aprovar solicitação - Nível 4 Gerência Administrativa Coordenador de Suprimentos Suprimentos - Aprovadores Suprimentos Aprovar ordem de compra Verificar solicitação e definir o processo Aprovar ordem de compra Orçamento e Verificação de Ordens de compra Fonte: Empresa A pesquisada. Quadro 3 Participantes e atividades principais dos fluxos de Compras, Contratações e Licitações A ferramenta workflow utilizada nas três empresas pesquisadas é acessível por meio da Internet e permite fácil modelagem dos processos de negócio. Estas características facilitam a implantação e manutenção devido à portabilidade e facilidade para adaptar os fluxos às mudanças no negócio. Descritos os casos (processos automatizados) que são a base desta pesquisa, será feita uma análise da relação entre cada característica deste workflow com as fases do Modelo de criação do conhecimento de Nonaka e Takeuchi (1997). 6. Apresentação e análise dos resultados Para relacionar as áreas desta pesquisa, foi criado um Quadro com as características do Workflow segundo Araujo (2000) versus o Modelo de Cinco fases de Criação do Conhecimento proposto por Nonaka e Takeuchi (1997). A descriçao desta correlação será fundamentada pelos conceitos estabelecidos por estes autores. Características do workflow \ Fase do Modelo de Criação do Conhecimento Compartilhamento do conhecimento tácito Suporte a Processos Interoperabilidade e Distribuição Reengenharia Participação e Cooperação Memória da Organização X X X X Criação dos conceitos X X Justificação dos conceitos X X Construção de um arquétipo X X 8

9 Nivelamento do conhecimento X X X Quadro 4 - Fases de criação do conhecimento versus Características do workflow Fonte: O autor baseado em Nonaka e Takeuchi (1997) e Araujo (2000) A seguir, cada relação marcada com um X no Quadro 4 é descrita. a) Contribuições da característica de Suporte a Processos para a GC Segundo Araujo (2000), sistemas de workflow propõem a automação e suporte a processos, separando a lógica do processo da aplicação que o executa, por meio de funcionalidades para definição, modelagem, execução e monitoramento de processos. Para Nonaka e Takeuchi (1997), uma organização não cria conhecimento sozinha, o compartilhamento do conhecimento tácito entre vários indivíduos apresenta-se como etapa crítica à criação do conhecimento organizacional. Para conseguir este compartilhamento, é necessário um campo onde as pessoas possam interagir uns com os outros para compartilhar experiências. Esta etapa, a primeira do modelo de 5 fases corresponde à socialização. Percebe-se que há uma sinergia entre a característica de Suporte a Processos e todas as etapas de compartilhamento do conhecimento tácito já concepção de um processo automatizado na ferramenta workflow, quando vários departamentos atuam juntos para alcançar uma meta comum (resultado da variedade de requisitos e interpretações do processo de negócio) para atingir a intenção organizacional (objetivo do processo). Ao longo da execução do workflow, o compartilhamento do conhecimento tácito também ocorre à medida que as tarefas vão sendo executadas e os participantes registrando seu parecer (com informações técnicas ou aprovações inerentes à instância do processo em andamento). Na visão de Nonaka e Takeuchi (1997), depois de compartilhado, o modelo mental formado no campo de interação de uma equipe auto-organizada é cristalizado em conceitos explícitos, o que corresponde à externalização. Ao passo que a cada instância de processo executada, dependendo do processo de negócio, como por exemplo, a cotação de um produto, os participantes utilizam as informações e conhecimentos compartilhados para criar um novo produto. Para Nonaka e Takeuchi (1997), a justificação de conceitos é contínua e feita pelos indivíduos durante todo o processo. Por meio dela, será determinado se os conceitos recém-criados valem realmente a pena para a organização e a sociedade. Assim como os arquitetos constroem maquetes antes de iniciar uma obra, os membros da organização engajam-se na construção de um protótipo do produto ou de um modelo do sistema, com a participação de pessoas com habilidades técnicas diferentes. Como os conceitos justificados são explícitos, são transformados em arquétipos, que também são explícitos, essa fase é semelhante à combinação NONAKA E TAKEUCHI (1997). Dentro da organização, o conhecimento que se torna real ou que assume a forma de um protótipo pode precipitar um novo ciclo de criação do conhecimento, expandindo-o horizontal e verticalmente em toda a organização. Esse processo interativo ocorre tanto intra quanto inter-organizações e permite o nivelamento ou difusão interativa do conhecimento. b) Contribuições da Interoperabilidade e Distribuição para a GC Segundo Araujo (2000), sistemas de workflow são projetados para operar em ambientes distribuídos, heterogêneos e com múltiplas aplicações. Esta característica contribui fortemente para o compartilhamento do conhecimento tácito, já que permite que 9

10 colaboradores possam interagir uns com os outros independentemente da plataforma/versão de aplicação que utilizam. c) Contribuições da Reengenharia para a GC: criação de conceitos e construção de um arquétipo A tecnologia de workflow é freqüentemente associada ao conceito de Reengenharia de Processos de Negócio. Esta área lida com a avaliação, análise, modelagem, definição e subsequente implementação operacional dos processos de negócio de uma organização. A relação de sistemas de workflow com a área de BPR (Business Process Reengineering) vem do fato de que as iniciativas de BPR freqüentemente exigem o uso de suporte tecnológico para sua implementação. Workflow tem sido visto como uma tecnologia facilitadora de tais iniciativas. d) Contribuições da Participação e Cooperação para a GC Para Araujo (2000), o conhecimento detalhado das atividades que compõem o processos e as regras de negócio do mesmo, podem auxiliar seus usuários a compreenderem o processo que executam. e) Contribuições da Memória da Organização Aplicações como o workflow retém parte do conhecimento sobre a organização, pois auxiliam grupos de pessoas a executar uma atividade em conjunto e por conterem o conhecimento organizacional onde este fluxo é encenado. A seguir, foi elaborado o questionário de pesquisa apresentado no ANEXO A, que tem como escopo a prática do uso do workflow em estudo, a fim de facilitar a compreensão pelos respondentes, abordando a análise feita. As respostas serão dadas em uma escala likert que varia entre 1, 2, 3, 4 e 5, que representa o ponto de vista dos colaboradores em relação à análise realizada. Após a obtenção das respostas para cada uma das 25 questões aplicadas a 15 entrevistados, percebeu-se que além das questões marcadas no Quadro 4, praticamente todas as características do workflow foram consideradas como fatores de contribuição para as fases de criação do conhecimento. Para fins de comparação, definiu-se a medida do grau de concordância o percentual de respondentes com respostas entre 4 (concordo) e 5 (concordo totalmente). Ao lado do percentual está o número da questão correspondente do questionário (ANEXO A). Adotou-se as seguintes faixas para análise dos resultados: Menor ou igual a 50%: não está de acordo com a relação estabelecida pela autora entre a característica do workflow e a fase de geração do conhecimento. Maior do que 50%: está de acordo com a relação estabelecida pela autora entre a característica do workflow e a fase de geração do conhecimento. Características do workflow Fase do Modelo de Criação do Conhecimento Suporte a Interoperabilidade Processos e Distribuição Reengenharia Participação e Cooperação Memória da Organização Compartilhamento do conhecimento tácito 86,7% (1) 93,3% (2) 46,7% (3) 66,7% (4) 93,3% (5) Criação dos conceitos 80% (6) 66,7% (7) 86,7% (8) 53,3% (9) 93,3% (10) Justificação dos conceitos 86,7% (11) 73,3% (12) 86,7% (13) 86,7% (14) 86,7% (15) 10

11 Construção de um arquétipo 93,3% (16) 73,3% (17) 60% (18) 60% (19) 66,7% (20) Nivelamento do conhecimento 60% (21) 100% (22) 40% (23) 40% (24) 53,3% (25) Quadro 5 Grau de Concordância com cada relação característica workflow versus fase Geração do Conhecimento Fonte: O autor baseado nas respostas obtidas por meio de questionário Conforme pode-se observar no Quadro 5, além das 13 relações marcadas, outras 8 foram também consideradas pelos respondentes (em sombra cinza), ou seja, para os entrevistados, as características da ferramenta workflow apóiam bastante a geração de conhecimento. Como este trabalho ainda está em fase de desenvolvimento em uma dissertação de mestrado, análises mais aprofundadas deverão ser estabelecidas no futuro. 7. Considerações Finais O objetivo geral deste artigo consiste em analisar as contribuições da implantação de uma ferramenta de workflow para o processo de Gestão do Conhecimento, apresentar e discutir seus principais elementos. No processo de elaboração desta pesquisa, iniciado com o levantamento bibliográfico, foram adotadas as características de workflow propostas por Araujo (2002) e o modelo de cinco fases de criação do conhecimento proposto por Nonaka e Takeuchi (1997) que são referências para o estudo de caso. Estes foram relacionados por meio de um quadro baseado no modelo de Nonaka e Takeuchi (1997) e nas características propostas por Araujo (2000). A seguir, foi realizada uma análise com o objetivo de descrever como cada característica de workflow contribui para a Gestão do Conhecimento em cada ponto marcado no quadro 4. Foram então selecionadas três empresas cujos processos são a base desta pesquisa, as quais autorizaram a publicação do fluxo bem como a participação de respondentes que utilizam o workflow. Verificou-se por meio de análise documental e observação direta a complexidade e relevância destes processos para as organizações pesquisadas, sendo estes os fatores que motivaram suas escolhas. As últimas etapas tiveram como foco a descrição de três processos selecionados para o estudo de caso, detalhando as suas atividades, papéis e regras de negócio e elaboração de um questionário com base nos pontos marcados e na análise, de modo a validá-la. A fase atual da pesquisa é a apresentação e análise do resultado obtido a partir das respostas de quinze pessoas ao questionário. Foram selecionados cinco participantes de cada workflow selecionado em cada empresa. Espera-se que os resultados ajudem a esclarecer a influência das tecnologias de informação e comunicação, neste caso específico o workflow, para o processo de geração do conhecimento organizacional. Referências AIIM-Association for Information and Image Management. Capitalizing on Content: A Compelling ROI for Change Disponível em: < Acesso em: 27 abr ANGELONI, M. T. (org). Organizações do conhecimento: infraestrutura, pessoas e tecnologia. 2. ed. São Paulo: Saraiva ARAÚJO, R. M. Ampliando a cultura de processos de software: um enfoque baseado em groupware e workflow Tese de doutorado. COPPE/UFRJ, Rio de Janeiro. 11

12 COLEMAN, J. Social capital in the creation of human capital. American Journal of Sociology, DALKIR, K. Knowledge Management in Theory and Practice. Oxford: Elsevier, NONAKA, I.; TAKEUCHI, H. Criação do conhecimento na empresa. 10. ed. Rio de Janeiro: Campus, RAGHU, T. S. e VINZE, A., A Business Process Context for Knowledge Management. Decision Support Systems, 43(3), , RODGERS, C. e TEICHOLZ, E. Workflow, e-process, and FM. Facilities Design & Management. Nova York, v.20, n.8, ago ROLLET, H. Knowledge management processes and technologies. Norwell, MA: Kluwer Academic Publishers TERRA, J. C. Gestão do conhecimento: o grande desafio empresarial. São Paulo: Negócio, YIN, R. Estudo de caso: planejamento e métodos. Porto Alegre: Bookman,

13 ANEXO A Questionário de Pesquisa Legenda: 1- Discordo Totalmente; 2 - Discordo; 3 - Concordo Parcialmente; 4 - Concordo; 5 - Concordo Totalmente Fase N Assertiva R Compartilhamento do conhecimento tácito Criação dos conceitos Justificação dos conceitos Construção de um arquétipo Difusão interativa do conhecimento A automação de processos facilita o compartilhamento de conhecimento entre os funcionários, aumentando a 1 eficiência de produção (suporte a processos). A característica da ferramenta workflow de possibilitar sua execução em ambientes e localização diversos 2 promove uma maior utilização pelos colaboradores possibilitando mais compartilhamento de conhecimento (interoperabilidade e distribuição). A revisão dos processos de negócio é realizada periodicamente e envolve todos os seus participantes, 3 promovendo o compartilhamento de conhecimento (reengenharia). A interação nas fases que antecedem a modelagem dos processos de negócio auxiliam os colaboradores a 4 compartilhar conhecimento (participação e cooperação). O registro das experiências dos colaboradores nas atividades do workflow promove um aumento de 5 compartilhamento do conhecimento (memória organizacional). A modelagem de regras de negócio para criação de um workflow permite que novas atividades sejam criadas, 6 gerando novos conceitos (suporte a processos). A interação de equipamentos com diferentes hardware e software e de diferentes fabricantes promove a criação 7 de conceitos (interoperabilidade e distribuição). Repensar e reprojetar os processos para obter melhores indicadores promove a criação de novos processos ou 8 melhorias (reengenharia). A participação e cooperação somente dos participantes do workflow gera novas idéias que são levadas à 9 avaliação e podem ser aceitas gerando resultados positivos (participação e cooperação). Por meio do registro das experiências de cada etapa do processo de negócio, os colaboradores têm à sua 10 disposição todo o histórico de atividades realizadas, o que lhes permite criar soluções novas para não repetir erros passados (memória organizacional). A modelagem de formulários de entrada (campos ocultos, arquivos) do workflow de acordo com o processo 11 facilita a justificação de conceitos, permitindo que os supervisores/gerentes/diretores visualizem as informações do contexto do negócio (suporte a processos) As características de interoperabilidade e distribuição são fundamentais para a justificação de conceitos 12 (interoperabilidade e distribuição). O workflow permite a melhoria do processo de negócio na empresa, facilitando sua revisão e atualização de 13 acordo com as necessidades (reengenharia). O reconhecimento do fluxo das atividades, a noção em relação aos participantes do processo e a interação 14 através dos artefatos modelados auxiliam os colaboradores a compreenderem o processo que executam (participação e cooperação). 15 O registro de atividades de negócio facilita a justificação dos projetos (memória organizacional). Automação de um processo de negócio seguindo uma sequencia de regras, de modo que os colaboradores 16 participem ativamente de sua execução (suporte a processos) O fato de a ferramenta workflow ser operável independente de local ou plataforma contribui para a construção de 17 um novo produto ou serviço (interoperabilidade e distribuição). Na fase de construção de um protótipo de produto ou serviço (arquétipo), são consideradas as características do 18 anterior, ou seja, é realizada uma reengenharia (reengenharia). Por meio do workflow os colaboradores participam ativamente de sua execução, contribuindo assim para a 19 construção de novos produtos e serviços (participação e cooperação). Os registros dos pareceres contribuem para a construção de um modelo (de produto ou serviço) (memória 20 organizacional). O nivelamento do conhecimento entre os colaboradores (difusão interativa) é potencializado após a implantação 21 do workflow (suporte a processos). O fato de o workflow ser operável em um ambiente web facilita a difusão interativa entre os colaboradores, já 22 que é acessível em diferentes ambientes e locais (interoperabilidade e distribuição). Há uma relação entre a reengenharia dos processos e o nivelamento do conhecimento, ou seja, as revisões são 23 comunicadas e percebidas rapidamente por todos. (reengenharia). Todos participam e cooperam para a plena execução das atividades, cumprindo prazos e tendo consciência da 24 importância do workflow para a gestão do conhecimento organizacional (participação e cooperação). As informações de solicitações já finalizadas na ferramenta de workflow são consultadas sempre que necessário 25 e os indicadores sobre os processos são divulgados a todos, permitindo a melhoria dos mesmos (memória organizacional). 13

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