FERRAMENTA DE WORKFLOW PARA APOIO AO PROCESSO DE GESTÃO DO CONHECIMENTO

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1 FERRAMENTA DE WORKFLOW PARA APOIO AO PROCESSO DE GESTÃO DO CONHECIMENTO Queli Terezinha Schmitz (SOCIESC) Marcelo Macedo (SOCIESC) As organizações vêm despertando cada vez mais para a necessidade de gerenciar o conhecimento organizacional. Por outro lado, a explosão dos sistemas voltados para a Internet e adoção de tecnologias da informação pelas organizações e governoos fomentam o desenvolvimento de um cenário onde o conhecimento sobre que ferramenta resolve um dado problema é bastante importante. Este trabalho tem o objetivo apresentar a proposta de um pesquisa que visa verificar como uma ferramenta de workflow pode contribuir para o processo de Gestão do Conhecimento de uma indústria. Para tanto, é apresentada uma abordagem sobre o papel das tecnologias da Informação na Gestão do Conhecimento e tecnologias de groupware e workflow e finalmente, a proposta de estudo de caso e considerações sobre as etapas já realizadas da pesquisa. Palavras-chaves: Gestão do Conhecimento, Workflow, Processos de Negócio

2 1. Introdução A maneira como os colaboradores lidam com as informações corporativas constitui fator decisivo para a obtenção de vantagem competitiva. Neste sentido, gerir os diversos conhecimentos envolvidos em um processo de negócio tornou-se uma forma de melhorar a eficácia dos processos organizacionais, utilizando como subsídios a tecnologia, a estrutura da organização e o comportamento individual de seus membros (ANGELONI, 2002). Sendo assim, as empresas podem aproveitar das facilidades providas pelas Tecnologias da Informaçãos e Comunicação (TIC), para adquirir e compartilhar o conhecimento entre seus colaboradores, com o objetivo de poder inovar na velocidade que exige o mercado. Uma boa ferramenta de TI para apoio à GC é o workflow, que permite a automação de um processo de negócio de acordo com um conjunto de regras, de modo que os colaboradores participem ativamente de sua execução (WFMC, 1995). Este artigo apresenta uma pesquisa de mestrado em andamento, cujo objeto de estudo é buscar resposta para a seguinte questão: Como uma ferramenta de workflow pode contribuir para o processo de Gestão do Conhecimento de uma indústria do setor metal-mecânico? Para atingir o objetivo proposto no trabalho, incialmente é apresentada além da introdução, a justificativa. Em seguida o procedimento metodológico, uma revisão teórica sobre o papel das tecnologias da Informação na Gestão do Conhecimento e tecnologias de Groupware e workflow. Mais adiante, é descrita a proposta de estudo de caso, considerações sobre as etapas já realizadas da pesquisa e, por fim, são tecidas as considerações finais. 2. Justificativa Para Dalkir (2005), o workflow é um bom exemplo de como a tecnologia pode ser utilizada para apoiar a gestão do conhecimento organizacional. A partir dessa tecnologia, que possibilita o compartilhamento e a conversão do conhecimento tácito em explícito por meio de funcionalidades e de meios colaborativos, as empresas podem conseguir resultados em prol da gestão do conhecimento. O autor ressalta ainda que os sistemas de workflow podem fornecer recursos como encaminhamento, desenvolvimento de formulários e suporte para diferentes papéis e privilégios. A tecnologia de workflow pode ser a solução adequada para muitas empresas também devido à sua flexibilidade, pois permite a separação das regras de negócio do seu apoio operacional pela TI, permitindo que alterações posteriores possam ser incorporadas às regras do processo (WFMC, 1995). Laudon e Laudon (1998) argumentam que a automação de fluxos de trabalho reduz os custos de operações nas organizações descartando papéis e rotinas manuais com impacto direto na melhoria do serviço para o cliente. Além disto, Thom et. al. (2007) ressaltam que erros e redundâncias na execução dos fluxos podem ser identificados e removidos ou eliminados quando estruturas padrão são utilizadas na implementação do workflow. No que diz respeito à Gestão do Conhecimento organizacional, uma vez que as regras e atividades referentes aos processos de negócio são gravadas em arquivos digitais sob a forma de workflow (fluxo de trabalho automatizado), o conhecimento é retido, armazenado e organizado, permitindo a rastreabilidade pelos colaboradores atuais e futuros da empresa. Sendo assim, a ferramenta de workflow, além de agilizar o acesso às informações críticas à execução dos processos, pode potencializar a criação e disseminação do conhecimento organizacional e facilitar o acompanhamento da evolução dos processos por meio de sua automatização e controle utilizando indicadores. Diante deste contexto e pretende-se, por meio deste estudo, verificar as como o workflow pode contribuir para o processo de Gestão do Conhecimento de uma indústria do ramo metal- 2

3 mecânico. O estudo proposto poderá servir como base para outros pesquisadores que tenham interesse em implantar o workflow. 3. Procedimento Metodológico O presente trabalho caracteriza-se como estudo de caso, de natureza descritiva. Segundo Gil (2001), pesquisas descritivas descrevem características da população ou fenômeno, ou o estabelecimento de relações entre variáveis. Utiliza técnicas padronizadas de coletas de dados como questionários e observação sistemática. O estudo de caso, segundo Yin (2005), caracteriza-se pelo estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos com o objetivo de conhecê-los detalhadamente. O mesmo autor salienta que quando questões do tipo como e por que são colocadas, o estudo de caso se apresenta como estratégia de pesquisa a ser adotada. Este trabalho leva a considerações do tipo: Como a ferramenta de workflow contribui para o processo de gestão do conhecimento organizacional? Como foi a implementação? Como os processos foram mensurados? Sendo assim, o estudo de caso se apresenta como método indicado para esta pesquisa. 3.1 Técnicas de Extração e Análise Para identificar as contribuições do workflow para a Gestão do Conhecimento organizacional, inicialmente foi definido o Modelo de Cinco Fases de Criação do Conhecimento de Nonaka e Takeuchi (1997) como referência para o estudo de caso proposto por uma questão de familiaridade com o tema (1 passo do procedimento metodológico). A seguir, foi realizada uma busca pelas características do workflow por meio de uma pesquisa realizada na literatura especializada. Foram encontrados diversos trabalhos que apontam indicadores de processo, entre os quais se optou por utilizar como critérios de referência as características de workflow propostas por Araújo (2000), por serem mais adequadas ao estudo proposto, que é voltado à Gestão do Conhecimento (2 passo). Segundo Araujo (2000), algumas características de workflow podem ser consideradas responsáveis por tornar esta tecnologia promissora. Estas características estão associadas ao fato destes sistemas trazerem um conjunto de soluções para os desafios enfrentados pelas organizações em relação a melhoria da qualidade de seus processos de trabalho no contexto atual de negócios. São elas: Suporte a Processos: Atualmente, a melhoria da qualidade de processos está fortemente associada ao uso da tecnologia. A automação de processos é encarada como uma estratégia para aumentar a eficiência da produção e garantir um maior nível de qualidade dos seus resultados. Sistemas de workflow propõem a automação e suporte a processos, separando a lógica do processo da aplicação que o executa oferecendo funcionalidades como facilidades para definição, modelagem, execução, monitoramento e auditoria de processos. Interoperabilidade e Distribuição: Sistemas de workflow são projetados para operar em ambientes de informação modernos, ou seja, distribuídos, heterogêneos e com múltiplas aplicações. Esta característica vem ao encontro das necessidade das organizações em operacionalizarem seus processos cada vez mais distribuídos e em plataformas heterogêneas. Reengenharia: a tecnologia de workflow é freqüentemente associada ao conceito de Reengenharia de Processos de Negócio. Esta área lida com a avaliação, análise, modelagem, definição e subsequente operacionalização dos processos de negócio de uma organização. A relação de sistemas de workflow com a área de BPR (Business Process Reengineering) vem do fato de que as iniciativas de BPR freqüentemente exigem o uso de suporte tecnológico para sua implementação. 3

4 Participação e Cooperação: Por coordenarem as atividades de grupos, sistemas de workflow podem auxiliar seus participantes a reconhecerem a cooperação existente em seus processos de trabalho. O reconhecimento do fluxo das atividades, a noção em relação aos participantes do processo e a interação através dos artefatos roteados, podem auxiliar seus usuários a compreenderem o processo que executam. Memória da Organização: Aplicações que têm conhecimento sobre a organização, pois auxiliam grupos de pessoas a executar uma atividade em conjunto e por conterem o conhecimento organizacional onde este fluxo é encenado. Para verificar as contribuições do workflow para a Gestão do Conhecimento, pretende-se estabelecer uma correlação entre as características do Workflow segundo Araújo (2000) e o Modelo de Cinco fases de Criação do Conhecimento proposto por Nonaka e Takeuchi (1997), conforme exemplo do Quadro 1 (3 passo). A descriçao desta correlação será fundamentada pelos conceitos do Modelo de Cinco fases de Criação do Conhecimento e as características de workflow de Araujo (2000). Características do workflow \ Fase do Modelo de Criação do Conhecimento Suporte a Processos Interoperabilidade e Distribuição Reengenharia Participação e Cooperação Memória da Organização Compartilhamento do conhecimento tácito Criação dos conceitos X X X Justificação dos conceitos X X Construção de um arquétipo X X X Nivelamento do conhecimento Fonte: O autor baseado em Nonaka e Takeuchi (1997) e Araújo (2000) Quadro 1 - Fases de criação do conhecimento versus Características do workflow X X A próxima etapa será descrever o processo selecionado na empresa pesquisada para o estudo de caso (4 passo). Assim como o quarto passo, as etapas subsequentes não são contempladas neste artigo pois ainda serão realizadas em trabalho futuro. Descrito o processo automatizado a ser estudado neste trabalho, será feita uma análise da relação entre cada característica deste workflow com as fases do Modelo de criação do conhecimento de Nonaka e Takeuchi (1997) (5 passo). A sexta etapa será elaborar questionário com base nos pontos marcados no item 3 e na análise feita anteriormente, com o intuito de validar a pesquisa (6 passo). Este questionário terá como escopo a prática do uso do worklfow em estudo, a fim de facilitar a compreensão pelos respondentes, abordando a análise feita. As respostas serão dadas em uma escala likert que varia entre 1, 2, 3, 4 e 5, que representa o ponto de vista dos colaboradores em relação à análise realizada, conforme exemplo abaixo. 1: característica pouco importante... 5: característica muito importante. A seguir, será apresentado o resultado da pesquisa realizada com os participantes do processo (7 passo). Finalmente, será feita a análise dos resultados e conclusões da pesquisa (8 passo do procedimento metodológico). 4

5 4. O papel das Tecnologias da Informação na Gestão do Conhecimento Para Terra (2001), a visão do conhecimento como fator-chave de sucesso, aliada aos grandes avanços na tecnologia da informação, levou ao surgimento da Gestão do Conhecimento (GC). Há uma desconexão histórica entre técnicos e gestores no que concerne ao uso de Tecnologias da Informação (TIs) no contexto de negócios. Os técnicos vêem as TIs a partir da perspectiva das funcionalidades e interfaces oferecidas como solução para os usuários. Já os gestores tendem a avaliar as soluções de TI sob a perspectiva do processo de capacitação dos colaboradores. Dentro deste contexto, as aplicações de TI lidam com o conhecimento explícito (RAGHU e VINZE, 2007). Para Rossetti e Morales (2007), a relação entre GC e TI é bastante complexa, pois envolve, por um lado, o gerenciamento de ativos intangíveis de diferentes naturezas como: pessoas, conhecimentos tácitos, explícitos, individuais, organizacionais e de redes, e, por outro, conhecimentos estruturais, que formam a base tecnológica para o armazenamento, melhoria e para o fluxo dos bens intangíveis, sistemas de informação com aplicativos que possibilitem o aumento da interação entre pessoas. Apesar de reconhecida a importância das pessoas neste processo, a TI pode ser utilizada para apoiar os objetivos da empresa no sentido de coletar do conhecimento informal e transformálo em explícito. O Quadro 2 apresenta algumas categorias de softwares para apoio à GC, classificadas segundo os processos do modelo de transferência do conhecimento proposto por Davenport e Prusak (2003). Categorias de Softwares Ferramentas voltadas para a Intranet Sistemas de Gerenciamento Eletrônico de Documentos Sistemas de Groupware Processos Baseados no Conhecimento Codificação e Codificação e Geração, Codificação e Conhecimentos Envolvidos Explícito e Tácito Explícito Explícito e Tácito Áreas dos conceitos Usados nos Softwares Redes de Computadores Ciência da Informação CSCW (Trabalho Cooperativo Apoiado por Computador) Organização e Métodos Sistemas de Workflow Geração, Codificação e Explícito e Tácito Bases Inteligentes de Geração, Codificação e Explícito e Tácito Inteligência Artificial Conhecimento Business Intelligence Codificação e Explícito Banco de Dados Sistemas de Mapas do Geração, Codificação e Explícito e Tácito Ciência da Informação e Conhecimento Gestão do Conhecimento Ferramentas de Apoio à Geração, Codificação e Explícito e Tácito Engenharia de Produtos Inovação Fonte: Carvalho (2006) Quadro 2 - Tipos de softwares de Gestão do Conhecimento Em Carvalho e Ferreira (2001) as tecnologias de informação para apoio à GC são enquadradas nos quatro modos de conversão do conhecimento Socialização, Externalização, Combinação, Internalização que compõem a Espiral do Conhecimento, modelo proposto por Nonaka e Takeuchi (1997), conforme Quadro 3. Socialização Mapas do conhecimento Portais do conhecimento Externalização Groupware Workflow Sistemas baseados em inteligência artificial 5

6 Internalização Ferramentas de suporte à inovação Portais do conhecimento Combinação Intranet Gerenciamento eletrônico de documentos Business Intelligence Inteligência competitiva Portais do conhecimento Fonte: Carvalho e Ferreira (2001). Quadro 3 - Tecnologias de Informação para a GC Atualmente, há uma série de opções de ferramentas de Tecnologia da Informação para apoio à Gestão do Conhecimento. Exemplos podem ser encontrados no artigo de Schmitz, Modro e Carvalho (2008), onde são apresentadas algumas ferramentas que usam o conceito de software livre para suporte às práticas de GC, tais como: MediaWiki (suporte a Comunidades de Prática), Moodle (Educação Corporativa) e Joomla! (Portais Corporativos). 5. Ferramentas de Groupware e Workflow Rollet (2003) diferencia as tecnologias de comunicação (como telefone e ) das tecnologias de colaboração (como como a gestão de workflow). Apesar disto, é muito difícil traçar uma linha entre os dois. Comunicação e colaboração estão sempre entrelaçados, sendo difícil determinar onde termina um e começa o outro. Ambos os tipos de ferramentas foram agrupadas sob a categoria de ferramentas de groupware ou de colaboração (DALKIR, 2005). Segundo Rodgers e Teicholz (2001), Groupware foi um termo colocado pela empresa Lotus para designar softwares que possibilitam que grupos trabalhem em conjunto. Coleman (1997) dividiu as ferramentas de groupware em 12 diferentes categorias: a) Correio eletrônico e mensagens; b) Grupo de agendamento e programação; c) Sistemas de conferência eletrônica; d) Compartilhamento de vídeo em tempo real, conferência síncrona; e) Sistemas de conferência assíncrona (não em tempo real); f) Grupos de tratamento de documentos; g) Workflow; h) Utilitários para grupos de trabalho e ferramentas de desenvolvimento como calendários compartilhados, sistemas de gerenciamento de projetos; i) Serviços de groupware em tempo real, como tele ou videoconferência; j) Groupware e KM frameworks; k) Aplicações de groupware, como o Teamware; l) Aplicações colaborativas baseadas em Internet, como o chat. Dentre as ferramentas de trabalho colaborativo, optou-se por realizar o estudo de caso sobre o workflow por ser uma ferramenta que pode ser implantada independentemente de outras tecnologias e por contemplar outros requisitos como mecanismo de busca, notificação/disseminação de tarefas, segurança/login unificado, diferentes níveis de acesso para usuários, usabilidade e acessibilidade, permitir a publicação de informações pelos usuários (compartilhamento) e mensuração por meio de indicadores para gestão e incentivo. 5.1 Definição e importância do Workflow Com os rápidos avanços na área de tecnologia da informação, tem se tornado cada vez mais fácil para o usuário final obter acesso a recursos de processamento e armazenamento de dados de fácil utilização bem como sofisticados softwares em sua rotina de trabalho. Esta facilidade 6

7 levou o usuário final a construir suas próprias interfaces para gerenciar informações, como simples planilhas por exemplo. Como conseqüência, surgiram várias "ilhas de informação", completamente desconectadas entre si, tendo como impacto a falta de padrões e o crescimento desordenado de rotinas que, apesar de não agregar valor ao processo de negócio, passaram a se fazer necessárias para garantir a execução das atividades nas empresas (SILVA, 2001). Este cenário suscitou o surgimento dos sistemas de Workflow, indicados como ferramenta para o apoio computacional a processos de negócio, por possibilitarem a integração de diversas áreas de negócios da empresa. A WfMC (Workflow Management Coalition) define workflow como a automação de processos de negócio, total ou em partes, na qual documentos, informações e tarefas são passadas de um participante para outro através de uma ação, de acordo com um conjunto de regras de procedimento (WFMC, 1995). Para Dalkir (2005) o workflow permite que documentos sejam encaminhados por meio de um processo relativamente fixo e fornecem recursos como encaminhamento, o desenvolvimento de formulários e suporte para diferentes funções e privilégios. Segundo o autor, workflow é uma ferramenta que pode ser utilizada por pessoas em diferentes lugares e em diferentes momentos (assíncrona). e workflow são exemplos de tecnologias que notificam os usuários de quaisquer alterações, tais como tarefas recebidas ou com prazo expirado. A correspondência de padrões pode ser feita a partir dos perfis dos usuários, a fim de orientar melhor para onde os conteúdos enviados devem ir. Segundo Thom et. al. (2007), a gestão por meio de processos associada ao workflow pode trazer para a empresa benefícios como: descrição precisa e única dos processos de negócio existentes; melhoria na definição de novos processos; maior eficácia na coordenação do trabalho entre diferentes participantes e padronização dos processos executados, em forma de documentos ou automatizada, pela organização. Para Raghu e Vinze (2007), a utilidade do workflow para a Gestão do Conhecimento surge a partir de diferentes perspectivas. Atividades como suporte ao cliente, processamento de reclamações, call-center podem ser beneficiadas pelo workflow pois são atividades que necessitam de recuperação de informações de fluxos passados com contextos similares. As práticas de Gestão do Conhecimento dirigidas ao acesso e recuperação de informações podem melhorar eficiência do fluxo de trabalho e garantir a consistência de informações. Por outro lado, a definição e divulgação de regras de negócio do workflow melhoram a eficácia do fluxo de trabalho e, talvez, a sua eficiência. Para definir estas regras, há necessidade de capturar o conhecimento efetivo dos processos dentro da organização, bem como as melhores práticas da indústria. 5.2 Componentes do workflow A Workflow Management Coalition definiu em 1999 um glossário com a terminologia básica de worklow. A Figura 1 mostra alguns destes conceitos. 7

8 Fonte: Adaptado de WFMC (1999) Figura 1 Terminologia do Workflow Nesta seção são apresentados os conceitos que serão utilizados nesta pesquisa segundo a WFMC (1999). São eles: Processo de negócio: é um conjunto de um ou mais procedimentos ou atividades relacionados, que cumprem um objetivo do negócio, normalmente no contexto de uma organização estruturada por meio de papéis funcionais e relacionamentos; Sistema de Gerenciamento de Workflow: consiste de componentes de software para armazenar e interpretar definições de processos, criar e gerenciar instâncias de workflow para execução e controlar sua interação com os participantes do workflow e aplicações; Atividade: descrição de uma etapa de trabalho que representa um passo lógico dentro de um processo de negócio. Uma atividade pode ser manual ou automatizada. Neste trabalho, onde trata-se da tecnologia de workflow, o termo será usado se referir a uma atividade automática. A atividade é considerada a menor unidade de trabalho do workflow pela WFMC (1999), apesar de ainda existirem os campos que são preenchidos pelos participantes em cada atividade. Participante: consiste de recurso que executa o trabalho representado por uma instância do fluxo de trabalho. Este termo é normalmente aplicado a um recurso humano, mas conceitualmente pode incluir recursos da máquina base, como um agente inteligente. Papel: grupo de pessoas que representam uma mesma função na organização e são instanciadas para executar uma atividade no fluxo de trabalho. A definição do participante pode ocorrer durante a execução do processo, ou por referência a uma entidade organizacional (departamento, por exemplo) na modelagem do processo, que pode ser preenchido por um ou mais dos recursos disponíveis para operar nesse papel durante execução do workflow. 8

9 Regras: são expressões lógicas que podem ser avaliadas pelo sistema gerenciador de workflow para definir a seqüência de execução das etapas (atividades) do processo. Os conceitos apresentados acima constituem a terminologia básica para entendimento do estudo de caso apresentado nesta pesquisa, no entanto, o glossário da WFMC (1999) contém outros. 5.3 Classificações de workflow Existem três tipos básicos de aplicações workflow segundo Cruz (2000) e McCready (1992): a) Workflow Ad Hoc: executam processos onde não há um padrão pré-determinado de fluxo de informações. A ordenação e direcionamento das atividades são controlados por pessoas e não automatizadas. Outra característica deste tipo de sistema é a sua facilidade de uso e de configuração. Exemplo: aprovação de um artigo para publicação. b) Workflow Administrativo: envolvem processos repetitivos com regras de direcionamento simples, como fluxo de reporte de despesas ou solicitação de viagem autorizado de acordo com hierarquia de aprovadores da organização. Os processos administrativos não são críticos para a empresa. Este tipo de workflow não requer acesso a outros sistemas de informação. Exemplo: Aprovação de compras. c) Workflow de Produção: são os processos mais sofisticados em termos de regras. Possuem capacidade de tratamento de um grande volume de dados, acessando múltiplos sistemas de informação e bancos de dados. São repetitivos, complexos e constituem-se de processos críticos para a organização, onde o nível de controle de execução é alto. Exemplo: Aprovação de uma ordem de produção ou de crédito de uma instituição financeira. Apesar das classificações existentes na literatura, segundo Araújo (2000), os processos nunca são totalmente ad hoc, administrativos ou de produção, já que apresentam características parciais de cada um. 6. Proposta de estudo de caso A empresa onde será desenvolvida a pesquisa fabrica componentes para diversos segmentos de mercado, especialmente para o automotivo. Utiliza matéria-prima de alta resistência (aço) e serviços agregados, como corte a laser, solda, estamparia, usinagem, tratamentos térmico e químico e conformação de tubos, peças e componentes para a produção de inúmeros itens a fim atender necessidades específicas de seus clientes. Entre os principais produtos estão: tubos conformados, trefilados, tratados termicamente e quimicamente para: Peças para suspensão de veículos crossmembers; Barras de impacto; Peças para motocicletas; Peças e componentes para estrutura de bancos automotivos; Cilindros hidráulicos; Barras de Proteção - Impact Beams. Esta indústria faz parte de um grupo de empresas do ramo metal-mecânico, cuja primeira unidade foi fundada em O organograma deste grupo, que está entre os cinco maiores processadores de aço do Brasil segundo o ranking INDA-2010 (Instituto Nacional dos Distribuidores de Aço), é apresentado na Figura 2. 9

10 Fonte: Empresa pesquisada. Figura 2 Organograma do grupo onde a empresa pesquisada está inserida Algumas áreas envolvidas no processo pesquisado são corporativas e estão destacadas na Figura 2, são elas: Área Técnica (Projetos e Ferramentaria) e Engenharia. O organograma detalhado da unidade pesquisada, fundada em 2006, é apresentado na Figura 3. Fonte: Empresa pesquisada. Figura 3 Organograma da empresa pesquisada A gama de itens fabricados nesta indústria, em sua maioria a partir de projetos desenvolvidos especificamente para a necessidade dos clientes, denota a importância do seu processo de cotação e desenvolvimento de produtos. Dada a relevância e complexidade deste processo para a organização, há cerca de um ano o mesmo foi automatizado por meio de uma ferramenta de workflow. O Sistema de Gerenciamento de Workflow foi implantado neste grupo de empresas em novembro de 2009 e atualmente possui 28 processos automatizados na ferramenta. A responsabilidade pelo desenvolvimento e suporte de novos fluxos para todas as unidades é conferida à área de Tecnologia de Informação e Comunicação, que responde à Diretoria Financeira (Corporativa). 10

11 O processo automatizado selecionado para esta pesquisa é denominado Solicitação de Cotação de Itens, que engloba desde a entrada de uma solicitação de cotação na empresa estudada através da equipe de Força de Vendas até a entrega da proposta comercial ao cliente. Dentro deste escopo tem-se o envolvimento de diversas áreas da empresa convergindo em um esforço de apresentar ao cliente uma proposta de venda que seja a melhor possível para o cliente, bem como para a eficiência e estratégia comercial da empresa. Este processo foi escolhido devido ao seu alto grau de complexidade e importância, já que esta unidade responde por 20% do faturamento do grupo de empresas apresentado na Figura 2. Dentre das classificações de workflow, o processo caracteriza-se como Produção, já que se trata de um processo crítico para a organização estudada e possui elevado grau de complexidade, com acesso a banco de dados externo e alto nível de execução e controle. Os Papéis Workflow e os Usuários da ferramenta de workflow estão descritos no Quadro 4 a seguir: Nome da Raia Gerente Comercial Força de Vendas Vendas Engenharia Produto-Processo Engenharia de Materiais Engenharia Industrial Projetos / Ferramentaria Qualidade Participantes Gerentes Comerciais da Unidade Equipe que tem contato com os representantes de vendas externos. Equipe interna de vendas da unidade. Membros da equipe de Engenharia de Produto e Processo Membros da equipe de Engenharia de Materiais Membros da equipe de Engenharia Industrial Membros da equipe de Projetos-Ferramentaria Membros da equipe de Qualidade da Unidade Produção Membros da equipe de PCP (Planejamento e Controle de Produção) Fonte: Empresa pesquisada. Quadro 4 - Papéis do Fluxo de Cotação de Itens na empresa pesquisada 7. Considerações Finais O objetivo geral deste trabalho consiste em analisar as contribuições da implantação de uma ferramenta de workflow para o processo de Gestão do Conhecimento em uma indústria do setor metal-mecânico, apresentar e discutir seus principais elementos. Na próxima etapa desta pesquisa, serão apresentados os resultados obtidos em benefício da Gestão do Conhecimento, contribuindo com informações relevantes que auxiliem às organizações que desejam implantar esta ferramenta. No processo de elaboração desta pesquisa iniciou com o levantamento bibliográfico. Depois foram selecionadas as características de workflow propostas por Araújo (2002) e o modelo de cinco fases de criação do conhecimento proposto por Nonaka e Takeuchi (1997) que serão referência para o estudo de caso. Estes foram correlacionados por meio de um quadro baseado no modelo de Nonaka e Takeuchi (1997) e nas características propostas por Araújo (2000). Foi selecionado o processo de Solicitação de Cotação de Itens na organização pesquisada e detalhadas as atividades, papéis e regras de negócio do referido processo. Verificou-se por meio de análise documental e observação direta a complexidade e relevância deste processo para a empresa e estes fatores motivaram sua escolha. Sendo assim, as próximas etapas da pesquisa terão como foco o cumprimento dos seguintes itens: Contextualizar o processo de GC e sua relação com o workflow a partir de indicadores e análise com base nas características da ferramenta; 11

12 Analisar as contribuições do workflow para a Gestão do Conhecimento no processo selecionado. Referências ANGELONI, M. T. (org). Organizações do conhecimento: infraestrutura, pessoas e tecnologia. 2. ed. São Paulo: Saraiva ARAÚJO, R. M. Ampliando a cultura de processos de software: um enfoque baseado em groupware e workflow Tese de doutorado. COPPE/UFRJ, Rio de Janeiro. CARVALHO, R. B. Intranets, portais corporativos e gestão do conhecimento: análise das experiências de organizações brasileiras e portuguesas f. Tese (Doutorado em Ciência da Informação) Escola de Ciência da Informação, Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte. CARVALHO, R. B.; FERREIRA, M. A. T. Using information technology to support knowledge conversion processes. Information Research, v. 7, n. 1, outubro Disponível em: <http://informationr.net/ir/7-1/paper118.html>. COLEMAN, J. Social capital in the creation of human capital. American Journal of Sociology, DALKIR, K. Knowledge Management in Theory and Practice. Oxford: Elsevier, DAVENPORT, T. H.; PRUSAK, L. Conhecimento empresarial: como as organizações gerenciam o seu capital intelectual. 4a ed. Rio de Janeiro: Campus, LAUDON, K. C. L., LAUDON, J. P. Management Information Systems: New approaches to Organization & Technology. New Jersey: Prentice Hall, Inc., NONAKA, I.; TAKEUCHI, H. Criação do conhecimento na empresa. 10. ed. Rio de Janeiro: Campus, RAGHU, T. S. e VINZE, A., A Business Process Context for Knowledge Management. Decision Support Systems, 43(3), , RODGERS, C. e TEICHOLZ, E. Workflow, e-process, and FM. Facilities Design & Management. Nova York, v.20, n.8, ago ROLLET, H. Knowledge management processes and technologies. Norwell, MA: Kluwer Academic Publishers ROSSETTI, A. G. e MORALES, A. B. O papel da tecnologia da informação na gestão do conhecimento. Ciência da Informação, Brasília - DF, v. 36, n. 1, ano 0, p , jan./abr SCHMITZ, Q. T.; MODRO, N. R.; CARVALHO, H. G. Aplicações de Software Livre para suporte à Gestão do Conhecimento em Empresas: um estudo exploratório. In: SAEPRO - Simpósio Acadêmico de Engenharia de Produção, 2008, Viçosa - MG. Anais do IV SAEPRO, SILVA, A. V. Modelagem de Processos para Implementação de Workflow: uma avaliação crítica p. Dissertação. COPPE/UFRJ, Rio de Janeiro. TERRA, J. C. Gestão do conhecimento: o grande desafio empresarial. São Paulo: Negócio, THOM, L. H.; LAU, J. M.; IOCHPE, C. MENDLING, J. Extending Business Process Modeling Tools With Workflow Pattern Reuse. In: International Conference on Enterprise Information Systems, ICEIS, Funchal, Portugal, v.9, WFMC WORKFLOW MANAGEMENT COALITION. The Workflow Reference Model. Document Number WFMC-TC-1003, Document Status - Issue 1.1, Jan Disponível em: < Acesso em: 14 fev WFMC WORKFLOW MANAGEMENT COALITION. Terminology & Glossary. Bruxelas, Fev p. Disponível em: < Acesso em: 14 fev YIN, R. Estudo de caso: planejamento e métodos. Porto Alegre: Bookman,

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