Sistemas de Workflow e Groupware na Gestão do Conhecimento como Diferencial Competitivo

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1 Sistemas de Workflow e Groupware na Gestão do Conhecimento como Diferencial Competitivo AUTORES: MÁVIA FERREIRA LIMA ABRAHAM BENZAQUEN SICSÚ ANA PAULA CABRAL 1. Introdução A gestão do conhecimento é reconhecidamente fundamental para o crescimento organizacional de forma sustentável no atual contexto globalizado, fornecendo vantagens competitivas para qualquer tipo de organização. Com o aumento da concorrência entre as empresas, um maior know-how é exigido, consequentemente cresce a importância em velocidade, segurança e qualidade dos processos. Surge assim uma necessidade maior de disseminar o conhecimento tácito e estratégico da organização àqueles que devem recebêlo. Para tal faz-se necessário o uso de Tecnologias de Informação que venham agregar ganhos reais às organizações. Estes ganhos podem ser considerados nos domínios da Gestão dos Processos, Conhecimentos e Aprendizagem Organizacional através da colaboração e compartilhamento das informações. Sistemas que utilizam o Workflow e Groupware são neste contexto grandes aliados, sendo o seu uso exemplificado e detalhado no decorrer deste artigo, através de exemplos práticos de aplicações com a utilização da ferramenta de colaboração Lotus Notes que reúne conceitos importantes para por em prática a gestão do conhecimento. 2. Gestão do Conhecimento de uma Organização O conhecimento dentro das organizações apresenta-se de diferentes formas, Oliveira Jr. (2003) apud Nonaka (1994), referindo-se ao trabalho de Polonyi (1966) explica que a distinção primária se dá entre dois tipos de conhecimento conhecimento tácito e conhecimento explícito, onde o conhecimento explícito ou codificado refere-se ao conhecimento que é transmissível em linguagem formal, sistemática, enquanto o conhecimento tácito possui uma qualidade pessoal, o que o faz mais difícil de formalizar e comunicar. O conhecimento tácito é profundamente enraizado na ação, no comprometimento e no envolvimento em um contexto específico, segundo Nonaka (1994, p.16). Isto não que dizer que o conhecimento tácito não possa ser codificado é mais bem explicado como um conhecimento ainda não explicado, conforme Spender (1996, p.58). Em outras palavras, o conhecimento tácito é adquirido pela experiência prática de cada indivíduo, a vivência de situações específicas. Este tipo de conhecimento é o que traz diferença e agrega valor, ao construir a cultura da empresa. Quanto maior a experiência, a vivência sobre determinado assunto maior o seu conhecimento tácito. O conhecimento

2 explícito é aquele transmitido por algum meio físico, estando definidos em normas, manuais, etc. O conhecimento não é estanque, fica em constante espiral, sendo transmitido para as diferentes áreas. A interação social do conhecimento entre estas áreas, segundo como ele é criado na organização, pode ser vista através de um modelo proposto por Nonaka & Takeuchi (1995, p ) no qual pode ser classificado pelas quatro formas de conversão de conhecimento, onde: Conhecimento tácito Para Conhecimento explícito Conhecimento tácito Socialização Externalização De Conhecimento explícito Internalização Combinação Fonte: NONAKA, I.; TAKEUCHI, H. The Knowledge creating company. New York: Oxford University Press, p. 62. Quadro 1 Formas de conversão do conhecimento De tácito para tácito (Socialização): É a interação do conhecimento através da troca de idéias e do compartilhamento de experiências, por meio de observação, da imitação e da prática; De tácito para explícito (Externalização): Quando o conhecimento pessoal torna-se público através de através de documentações. O conhecimento tem como ser coletado, documentado e classificado para ser disponibilizado e reutilizado por outros; De explícito para tácito (Internalização): Quando lemos para adquirir conhecimento. É a obtenção do conhecimento geralmente através de livros, Internet e outros de origem pública; De explícito para explícito (Combinação): Aqui o conhecimento explícito de várias fontes são combinados, misturados ou conectados para gerar o conhecimento, novas informações. (GUNNLAUGSDOTTIR, 2003)

3 Partindo desta pluralidade de conhecimentos e para torná-los um diferencial competitivo às organizações deve-se tratá-los de forma estratégica aos interesses organizacionais. Devendo-se seguir modelos e conceitos visando reunir, disseminar e gerir conhecimentos não estruturados, intrínseco nas experiências individuais, como também conhecimentos estruturados, tornando-os mais eficientes e efetivos dentro das organizações. O Gerenciamento do Conhecimento não é uma tecnologia, é uma metodologia de tratamento do conhecimento que utiliza ferramentas tecnológicas para se concretizar. Desta forma, deve-se construir uma metodologia de gestão estratégica apoiada pelos recursos tecnológicos oferecidos aliados aos interesses organizacionais, de modo que se possa identificar, desenvolver, disseminar e atualizar o conhecimento estrategicamente relevante para a empresa. Isto segundo uma perspectiva em que as empresas que entendam o conhecimento como seu principal ativo estratégico e que da gestão do conhecimento é que advirão os principais resultados em termos de desempenho superior, conforme Sicsú & Dias (2003) apud Fleury & Oliveira Jr. (2001, p.19). As empresas que optam pela criação de projetos de Gestão do conhecimento devem ter em mente que não se trata de tarefa fácil. Os projetos de gestão do conhecimento, diferente dos projetos de tecnologia da informação tradicionais, não possuem uma metodologia para construção dos modelos. No próximo item serão apresentadas sugestões para o desenvolvimento de projetos de Gestão do Conhecimento que ajudarão na redução de esforços em sua construção. 3. Sugestões para projeto de Gestão do Conhecimento Procurou-se estruturar uma forma geral, a partir do estudo realizado por Melo (1962), sobre as principais dicas para quem está trilhando a implantação de um projeto envolvendo Gestão do Conhecimento, para ser empregada na construção de projetos de gestão do conhecimento. Conforme Melo (1962), para qualquer empreitada rumo a Gestão do Conhecimento se faz necessário identificar os tipos de informações que existem na empresa. Estando ciente do longo e árduo trabalho, repleto de divergências, consideradas como um bom sinal de inteligência. É importante manter um vocabulário diplomático reforçado durante o processo. Outra questão não menos importante é que um projeto desse tipo nunca deve ser iniciado visando-se o todo. Deve ser feitos por partes para poder vislumbrar seus resultados. Seguem-se abaixo alguns passos importantes em um projeto de Gestão do Conhecimento:

4 Criação de comitês: Deve-se eleger um gestor do conhecimento e criar um comitê que deverá definir claramente todos os objetivos, política de armazenamento e distribuição de conhecimento, para a partir daí pensar sobre os investimentos em tecnologia. O comitê deve ser formado por pessoas dos diversos setores da empresa, para fornecer uma uniformidade não capitalizando nenhum em específico. Um ponto primordial na definição dos objetivos a serem alcançados com o projeto de gestão do conhecimento é que o mesmo esteja em acordo com os objetivos organizacionais; Mapear processos: O mapeamento dos processos é um auto-exame que permite identificar aqueles que mais utilizam o conhecimento. Ajudando na compreensão dos macroprocessos, temas, ramos e assuntos que sustentam o negócio; Entendimento das funções: O entendimento das funções caracteriza-se por identificar os profissionais e atividades competentes a cada profissional dentro de cada macroprocesso; Vícios e macetes: Entende-se de vícios e macetes o uso de dispositivos não oficiais dentro da organização. Regras pessoais, mídias que não fazem parte do acervo da empresa, ligações telefônicas para outros colegas, etc. É importante identificá-los, porém eles devem ser avaliados para verificar se devem fazer parte dos registros oficiais do conhecimento, pois retratam especificamente o profissional e não seus conhecimentos utilizados na solução; Desenhando uma solução: Uma vez identificado o foco, deve-se estruturar o conhecimento armazenável, de modo a facilitar a pesquisa das informações. Este desenho ou estruturação pode variar bastante, em relação ao tipo de aplicação do conhecimento a ser empregada; Reavaliar os objetivos: É importante que após a estruturação seja realizada uma verificação dos pontos estabelecidos no início, para verificar se os objetivos estabelecidos juntos ao comitê da Gestão do conhecimento foram atingidos; Tecnologia aplicada: deve-se escolher a tecnologia que proporcione uma melhor resposta às necessidades elencadas no projeto; Utilização de fóruns de discussão: é uma sugestão que agregará valor à análise do projeto como um todo. Um projeto de gestão de conhecimento deve focar a criação de repositórios de conhecimento, facilitar a captura, criação, transferência, uso e compartilhamento do conhecimento. Tendo como essência: Conectar pessoas à pessoas; Conectar pessoas à informação; Habilitar conversões de informações dentro do conhecimento; Encorajar as inovações e a criatividade.

5 As ferramentas de colaboração surgem neste contexto como a chave que viabiliza a construção de projetos de gestão do conhecimento. (GUNNLAUGSDOTTIR, 2003). 4. Sistemas Colaborativos A interação das pessoas no desenvolvimento de seus trabalhos sempre foi necessária, com o advento da Internet e com o surgimento de tecnologias, surgem novas formas de trabalho em grupo, proporcionando uma melhor visualização e utilização do trabalho interativo. Os sistemas colaborativos permitem a comunicação de idéias, compartilhamento de recursos e coordenação dos esforços de trabalho. Sua meta é permitir o trabalho em conjunto de maneira mais fácil e eficaz, ajudando a: Comunicar, Coordenar e Colaborar. A comunicação se dar compartilhando informações uns com os outros; a coordenação de forma recíproca aos esforços individuais de trabalho e uso dos recursos; e a colaboração através do trabalho em conjunto cooperativamente em projetos e tarefas comuns (BRIEN, 2002). Quando se fala em sistemas colaborativos, não podemos deixar de falar em Groupware e Workflow, pois estão intrínsecos ao entendimento sobre os sistemas colaborativos. Groupware refere-se aos grupos de trabalho, nos sistemas colaborativos permitem pessoas se comunicarem umas com as outras, co-operando sobre projetos e compartilhando informações e conhecimento, independendo da localização e do momento. Facilitam a comunicação informal, a automatização e a redução do tempo na realização das tarefas, permitindo a realização do trabalho em equipe de maneira mais eficaz, eficiente e criativa. Groupware também pode ser visto como uma coleção de softwares computacionais, funcionários e processos de trabalho numa organização, que deve está sempre operando em harmonia. Se uma das hastes deste tripé falhar, por exemplo, se alguns funcionários utilizam e outros não, o Groupware não dará o retorno esperado (GUNNLAUGSDOTTIR, 2003). Algumas características comuns às soluções de Groupware são:

6 Correio eletrônico, correio de voz, fax, etc.; Calendários, agendamentos e programação on-line permitindo a verificação automática do calendário eletrônico dos membros da equipe em busca de horários vagos. Programar e notificar membros sobre reuniões agendadas; Gerenciamento de projetos TQM e atividades; Gerenciamento do conhecimento Através da organização e compartilhamento de formulários de informações administrativas, formação de bibliotecas de dados, catálogos on-line de bibliotecas materiais, livros, jornais, artigos, intranets, extranets, etc.; Mapeamento das áreas de conhecimento dos funcionários; Fóruns de discussão; Videoconferência. Workflow Fluxo de trabalho, é o caminho mapeado de algum processo de trabalho, com base em regras que dão suporte ao processo empresarial. Os sistemas de fluxo de trabalho estão associados ao gerenciamento de atividades e projetos, que ajuda os trabalhadores do conhecimento a colaborarem para realizar e administrar atividades de trabalho estruturadas em um processo empresarial apoiado no conhecimento. Os sistemas de fluxo de trabalho normalmente se baseiam em regras que governam o fluxo das atividades e em informações de atividades contidas em formulários e outros documentos das empresas. É um recurso que executa transações específicas e conduz estas transações entre os membros do grupo de trabalho, facilitando o trabalho em conjunto. 5. Contribuição dos Groupwares para Gestão do Conhecimento Os Groupware contribuem para o atendimento essencial da gestão do conhecimento com a: formação e/ou consolidação cultural da empresa, redução de volume de papel dentro da organização, maior segurança e confiabilidade das informações, gerenciamento e controle do acesso às informações. A cultura de uma empresa constitui-se da formação de todo seu conhecimento tácito, seu know-how, seu expertise, que muitas vezes está concentrado em poucas pessoas, sujeitos a serem perdidos em caso de turn-over. As ferramentas de colaboração contribuem para a formação e/ou consolidação de uma cultura empresarial. Reunindo o conhecimento tácito

7 da organização, passando a armazená-lo, disseminá-lo e compartilhá-lo de forma organizada e com acessos controlados. Este controle é necessário para que informações confidenciais não sejam disponibilizadas indevidamente. A utilização de sistemas de Workflow e Groupware possibilita a redução considerável do uso de papel. Através do gerenciamento de documentos eletrônicos, ou mesmo de processos usualmente manuais realizados de forma eletrônica. Identificando os processos da organização, os mesmos podem ser estruturados passando a serem realizados por meio eletrônico através de aplicações integradas aos sistemas legados que agilizam e facilitam o processo. O ganho de segurança e confiabilidade das informações é outro fator considerável com o uso dos Groupwares, pode-se controlar o acesso em diversos níveis de segurança, registrar todos os passos realizados sobre os processos. Gerando outro importante ganho, com o gerenciamento e controle do acesso às informações, os sistemas de Groupware possibilitam saber o que, quem e quando algo foi visto, alterado ou excluído. 6. Aplicações de Workflow e Groupware para a Gestão do Conhecimento As aplicações de Workflow e Groupware podem ser utilizadas para a rápida construção e implementação das mais variadas soluções. Entretanto é importante colocar que apenas o uso da tecnologia em si não é suficiente para a construção e um ambiente de colaboração e dos ganhos expostos. A implantação de soluções de Groupware não está centrada apenas no uso das tecnologias, ela exige uma mudança das práticas organizacionais (hábitos das pessoas), sendo necessário muitas vezes o redesenho dos processos organizacionais para os tornar mais produtivos. Nunca fugindo ao foco dos interesses organizacionais, de modo que a mudança se torne estratégica aos seus interesses. A construção de aplicações com Groupware e Workflow possibilita o uso integrado de diversas ferramentas, outros sistemas, envio de , utilização de fóruns, chats, etc., tornando-se uma poderosa ferramenta para a gestão do conhecimento. Serão apresentados alguns formatos de aplicações que podem ser facilmente construídas com o uso de Workflow e Groupware, direcionando a empresa para um ganho real dentro da gestão do conhecimento. Como exemplos tem-se: Intranet, Portais e Aplicações Gerais.

8 6.1. Intranet Intranet é uma forma de construir a cultura organizacional reunindo as várias áreas de conhecimento da empresa de forma estruturada, disseminando-na de forma diferenciada de acordo com cada perfil. Podendo-se ampliar seu potencial com uso de ferramentas de Groupware através da inclusão do conhecimento de forma descentralizada. Onde cada membro da organização pode contribuir com publicações de interesse comum. Esta contribuição por sua vez passaria por um fluxo de aprovação, partindo-se da criação para uma revisão e posteriormente uma aprovação ou não. Os sistemas colaborativos permitem ainda soluções integradas de modo que as publicações apenas de interesse interno sejam publicadas para as intranets e as de interesse global possam ser disponibilizadas em portais corporativos. Uma outra grande vantagem do uso dos Groupwares é a utilização de correio eletrônico agregado às aplicações, onde a cada passo do fluxo os interessados no processo podem receber um e acessar o conteúdo a ser publicado através de links, sem necessitar abandonar o ambiente de correio. Uma forma de disseminar e divulgar o conhecimento armazenado nas Intranets pode ser realizado através de jornais periódicos elencando as últimas publicações organizacionais mais relevantes, distribuídos para todos os participantes da Intranet Portais Corporativos Conforme Filho (1999, 2002), o Portal refere-se a um ponto de entrada unificado no universo de informações sobre um determinado assunto ou organização. Os portais corporativos são poderosas ferramentas de compartilhamento de conhecimento, eles envolvem muitas áreas organizacionais, centralizam a cultura organizacional disseminando-a e beneficiando funcionários, fornecedores, parceiros e clientes, ligando as fontes internas e externas da organização. Internamente o portal pode centralizar as aplicações de interesse organizacional agilizando o processo interno. Externamente os portais servem como grandes vitrines, divulgando a cultura organizacional e auxiliando em geração de novas oportunidades e captação de ativos e parcerias Aplicações Gerais Como exemplo apresenta-se o uso de um sistema de HelpDesk desenvolvido na ferramenta de Groupware Lotus Notes. Este sistema possibilita a inclusão de ocorrências sobre problemas ocorridos pelas mais diversas áreas de negócios de uma empresa de TI. Possibilita que equipes técnicas se relacionem com os clientes, registrando solicitações e

9 reclamações, acompanhando a execução dos serviços, controlando a qualidade dos serviços. Utilizando processos de gestão ISO 9001:2000. Permite a configuração de diferentes processos através do mapeamento de fluxos dentro de cada área de negócio da empresa, bem como das pessoas envolvidas em cada processo, detalhando-as por estados e fases definidas no fluxo de cada processo. O sistema ainda permite a coordenação e acompanhamento do encaminhamento das solicitações cadastradas no decorrer de cada etapa do fluxo, permitindo uma rápida consulta e retorno aos interessados sobre o processo. Todo este mapeamento constitui uma importante base de conhecimento sobre o negócio da empresa. Um ponto diferencial nesta aplicação é a construção integrada de um FAQ (questões mais freqüentes). A medida em que um problema é cadastrado, diagnosticado e solucionado, o mesmo pode ser classificado e transferido para formação de uma base de dados sobre os problemas mais comuns e as soluções associadas. Isto contribui para uma formação real do conhecimento tácito organizacional auxiliando no diagnóstico antecipado e na rápida solução para problemas correlatos. 7. Conclusões No mundo globalizado a gestão do conhecimento nas empresas vem tornando-se cada vez mais necessária como um diferencial competitivo. Tendo-se por base o conhecimento como seu principal ativo estratégico e que da gestão do conhecimento é que advirão os principais resultados. Não há uma metodologia para a construção de um projeto de gestão do conhecimento, o que existe são sugestões para construções de modelos. As organizações devem estar atentas na modelagem dos processos de negócio, de forma a construir modelos que reflitam suas necessidades. Este modelo deve ser uma representação precisa do mundo real de trabalho, constituindo-se numa base de conhecimento importante, para futuras mudanças de processo de negócios. (LOUSÃ, 2003). Os sistemas colaborativos, através da construção de aplicações específicas que utilizam Workflow e Groupware, possibilitam a interação dos membros de uma organização fazendo com que os mesmos tornem-se agentes do aprendizado. A construção de sistemas e estruturas necessárias para o aprendizado organizacional, tem papel decisivo na sustentação da vantagem e diferencial competitivo.

10 Referências Bibliográficas BRIEN, James A. Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet. Tradução da 9ª edição americana. São Paulo, Editora Saraiva, FILHO, Jayme Texeira. Comunidades Virtuais Como as comunidades de práticas na Internet estão mudando os negócios. 1ª Edição. Rio de Janeiro, SENAC, FILHO, Jayme Texeira. A Onda dos Portais: Comunidades Virtuais de Consumidores. Insight Informal [031-15/12/1999] (http://www.informal.com.br/insight/insight31.html - 11/2003) FLEURY, M. T. L., OLIVEIRA JR. (org) Introdução. In: Gestão estratégica do conhecimento. São Paulo: Atlas, GUNNLAUGSDOTTIR, Johanna. Seek and you will find, share and you will benefit: organising knowledge using Groupware systems. International Journal of Information Management 23 (2003) LOUSÃ, Mário; SARMENTO, Anabela; MACHADO, Altamiro. Sistema de Automatização de Processos de Negócios (Workflow Systems): Considerações sobre o contexto organizacional e proposta de estrutura de análise do seu impacto nas organizações. s. n. t. (http://www.di.fc.ul.pt/~paa/coopmedia/coopmedia2000/lousa.pdf 12/2003) MELO, Luiz Eduardo Vasconcelos de. Gestão do conhecimento Conceitos e Aplicações. 1º Edição. São Paulo, Editora Érica, NONAKA, I. A dynamic theory of organizational knowledge creation. Organization Science, 5, 1, p , NONAKA, I. A; TAKEUCHI, H. The knowledge creating company. New York: Oxford University Press, OLIVEIRA JR., Moacir de Miranda, PUC-SP, CABRAL, Fundação Dom, Competências Essenciais e Conhecimento na Empresa. s. n. t. POLONYI, M. The tacit dimension. Londres: Routledge & Kegan Paul, SICSÚ, Abraham Benzaquen, DIAS, Adriano Batista. Condicionantes das Políticas de Gestão do Conhecimento: Novo enfoque na busca da competitividade. s. n. t. SPENDER, J. C. Competitive advantage from tacit knowledge? Unpacking the concept and its strategic implications. In: MOINGEON, B.; EDMONDSON, A. (Ed.). Organizational learning and competitive advantage. Londres: Sage, 1996.

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