O que é a Ouvidoria? O que faz a Ouvidoria?

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1 Saiba como funciona

2 O que é a Ouvidoria? A Ouvidoria é um órgão de apoio estratégico e especializado, além de eficaz mediadora na busca de soluções de conflitos e eficiente agente promotor de mudanças. Atenta aos princípios constitucionais de legalidade, moralidade, impessoalidade e eficiência, a Ouvidoria é um canal de comunicação, imparcial e independente, consolidada como instrumento de democracia participativa. O que faz a Ouvidoria? Responde as demandas, esclarece direitos e busca soluções para as questões apresentadas, funcionando como um elo entre Eletrobras Furnas e seus públicos interno e externo. A Ouvidoria identifica problemas e o grau de satisfação dos cidadãos, por meio das manifestações recebidas, possibilitando o encaminhamento de sugestões com o objetivo de melhorar a qualidade do serviço prestado e o aprimoramento das rotinas e processos de trabalho. 2

3 Como atua o ouvidor? O ouvidor defende os direitos e os interesses do cidadão dentro da instituição. Recebe, avalia e encaminha as demandas buscando soluções, observando, rigorosamente, as determinações legais relativas ao sigilo de dados pessoais. Garante, ainda, o direito de resposta às demandas no menor prazo possível, acompanhandoas até o encerramento, de forma imparcial e transparente. A independência e a autonomia são uns dos pilares da Ouvidoria, que garantem maior mobilidade e rapidez na busca de soluções. O que difere a Ouvidoria dos demais canais de comunicação existentes na empresa? A diferença está na atuação. Canais de comunicação como Call Center e Fale Conosco de diversos órgãos da empresa, atuam prestando serviços relativos à organização. A Ouvidoria atua acolhendo opiniões, sugestões, críticas, reclamações e denúncias por parte dos diversos públicos que se relacionam com a empresa. 3

4 Quando devo recorrer à Ouvidoria de Furnas? À exceção de pedidos de informação, que são de competência exclusiva do Fale Conosco, você deve usar a Ouvidoria quando quiser fazer uma manifestação. Pode ser elogio, crítica, solicitação, sugestão, reclamação ou denúncia sobre assuntos pertinentes exclusivamente à empresa, seus diversos órgãos e colaboradores. Quem pode recorrer à Ouvidoria? Público Interno - Empregados efetivos, empregados terceirizados e estagiários. Para esses, a Ouvidoria funciona como um canal de pós- atendimento, os quais deverão, primeiramente, apresentar sua manifestação aos canais de comunicação pré-existentes e competentes para o atendimento, disponibilizados na Intranet. A Ouvidoria somente deverá ser acionada se o interessado não obtiver resposta ou se sentir insatisfeito com o resultado de seu questionamento naqueles canais de comunicação. Público Externo - Qualquer cidadão que precise se relacionar com a empresa poderá apresentar a sua manifestação diretamente à Ouvidoria, que a receberá, analisará, dará tratamento e encaminhamento. Caso a questão não seja de sua competência, a Ouvidoria orientará o cidadão quanto à maneira mais adequada ao seu atendimento. 4

5 Qual é a diferença entre Reclamação e Denúncia? Reclamação: é uma queixa, uma manifestação de desagrado, descontentamento ou protesto quanto a um serviço prestado, ação ou omissão da administração e/ou dos seus colaboradores. Denúncia: é uma informação cujo conteúdo comunica infração de natureza penal, administrativa, civil ou disciplinar de empregado ou órgão que descumpre a norma jurídica, o devido procedimento legal que deveria seguir ou causa prejuízo ou dano ao patrimônio público. É uma acusação de falta ou crime cometido. Alertamos que a denúncia caluniosa é crime. 5

6 Preciso me identificar para efetuar uma denúncia? Não, a opção é sua. Ainda que a Constituição Federal desestimule o anonimato, é possível apresentar uma denúncia sem a identificação do autor. Se eu me identificar, terei o sigilo dos meus dados pessoais garantido? A Ouvidoria estará sempre atenta à ética e respeito aos direitos humanos, assim, suas ações são fundamentadas no sigilo e na confidencialidade. Os dados pessoais contidos na manifestação identificada serão protegidos por sigilo, exceto quando a identificação do manifestante for imprescindível para o devido andamento. Como serão tratadas as denúncias anônimas? Denúncias registradas de forma anônima serão sempre recebidas, analisadas e somente prosseguirão quando contiver elementos suficientes que possibilitem a adoção de medidas destinadas a sua apuração pela autoridade competente. 6

7 Posso apresentar qualquer tipo de denúncia? Sim. Contudo, as denúncias sobre possíveis irregularidades ou impropriedades nos registros e processos contábeis da empresa, deverão ser apresentadas diretamente no Canal Denúncia disponível nos sites das empresas do Sistema Eletrobrás e criado para atender às normas legais. Como acompanhar o andamento de uma manifestação? Contatando a Ouvidoria pelos diversos meios disponibilizados. Orientamos o cidadão que dê preferência ao registro da sua manifestação nas páginas da Ouvidoria contidas nos sites interno (FurnasNet) e externo ( de Furnas, onde será gerado um número de protocolo e senha. 7

8 Projeto gráfico e Ilustração: Claudio Alecrim - CO.P Texto: Behula Spencer - CO.P Revisão: Eduardo Franklin - CO.P Web Design - Robson Moraes da Silva - CO.P

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