Inspeção do Veículo e estimativa dos trabalhos MÉTODOS PÓS-VENDA

Transcrição

1 Inspeção do Veículo e estimativa dos trabalhos MÉTODOS PÓS-VENDA

2

3 Sumário 1. INTRODUÇÃO 1.1. Atitude Básica Indispensável (ABI) 1.2. Responsáveis pela execução e acompanhamento 1.3. Expectativas e Oportunidades 2. Fluxogramas 2.1. Atendimento do Cliente no Pós-venda 2.2. Inspeção do Veículo e estimativa dos trabalhos 3. PROCEDIMENTO 3.1. Inspeção do Veículo 3.2. Abertura da ordem de serviços 3.3. Estimativa dos trabalhos 4. Acompanhamento E Animação 4.1. Acompanhamento 4.2. Animação 5. Ferramentas 5.1. Check-list de entrada e saída de veículos (LBRP004618) 5.2. Ordem de serviços (Sistema DMS OFIC 1000) 5.3. Gravatinha de Serviços (LBRP004507) 5.4. Formulário de Auxílio-diagnóstico (LBRP005108) 5.5. Orçamento e estimativa dos trabalhos (BALC2000) 6. Condições de Sucesso INSPEÇÃO do veículo e estimativa dos trabalhos - PÓS-VENDA / SETEMBRO 09 3

4 1 Introdução Este Método descreve a etapa que realiza a Inspeção do veículo na presença do Cliente, a abertura da ordem de serviços, o diagnóstico envolvido, a explicação, bem como a apresentação prévia ou complementar do valor a ser pago para realização das intervenções necessárias. É de extrema importância a aprovação pelo Cliente de todo e qualquer valor a ser pago, antes da realização das intervenções Atitude Básica Indispensável (ABI) ABI PV (nº.3) Realizar a inspeção no veículo na presença do Cliente. ABI PV (nº.4) Informar ao Cliente a natureza do trabalho e fornecer o orçamento antes de realizar o serviço Responsáveis pela execução e acompanhamento Os responsáveis pela execução deste procedimento são: Consultor de Serviços (C.S.); Conselheiro Técnico (C.T.); Piloto de teste (P.T.); Auxiliar da Recepção (A.R.); Gerente de Pós-venda (G.P.V.). Os responsáveis pelo acompanhamento e melhorias em casos de insatisfação são: Gerente de Pós-venda; Responsável da Qualidade Expectativas e Oportunidades As expectativas dos Clientes: Poder transmitir e se fazer entender sobre as disfunções no seu veículo; Ser informado sobre o estado atual de seu veículo e de eventuais intervenções necessárias; Transparência na informação dos custos das intervenções solicitadas ou Revisões Periódicas; Ter informações suficientes para uma previsão de gastos; Ser informado sobre o prazo para devolução do veículo; Ter um comprovante, dos custos e prazo para execução das intervenções. As oportunidades que devem ser aproveitadas pela Concessionária: Transparecer o profissionalismo da Concessionária e dos profissionais envolvidos, através da devida aplicação deste Método; A inspeção do veículo além de registrar o estado do veículo antes e depois de sua permanência na oficina, possibilita a venda de serviços adicionais; Documentar as intervenções solicitadas, seguindo fielmente o depoimento do Cliente; Se necessário, confirmar o depoimento do Cliente, através de um teste de rodagem; Se possível, fornecer um orçamento preliminar das intervenções solicitadas, lembrando que este é passível de um orçamento complementar; Informar a disponibilidade da oficina, citando o prazo necessário para realização das intervenções; Ter a aprovação formal do Cliente, antes do início das intervenções. 4 INSPEÇÃO do veículo e estimativa dos trabalhos - PÓS-VENDA / SETEMBRO 09

5 Fluxogramas Este documento descreve o percurso do Cliente no Pós-venda e as atividades que todos devem realizar para bem atender o Cliente. O Gestor do departamento deve utilizar este material também na formação ou treinamento de novos colaboradores Fluxograma: Atendimento do Cliente no Pós-Venda 2 MÉTODO Inspeção Do veículo e estimativa dos trabalhos INÍCIO DO ATENDIMENTO RESPONSÁVEIS PELA AÇÃO CT FERRAMENTA PT AR GPV (Check-list de entrada e saída de veículos), ordem de serviços, DMS com interface SERVICE BOX, Formulário auxílio diagnóstico, Orçamento preliminar (Gravatinha de serviços). Agendamento Recepção do Cliente no horário agendado Recepção do Cliente Passante É possível atender imediatamente? Sim Não Proteger o Veículo na Presença do Cliente Não Teste de Rodagem A ocorrência é conhecida? Sim Inspeção do Veículo (check-list) Abertura da Ordem de Serviços Diagnóstico Não Orçamento preliminar e estimativa de prazos É possível fornecer o orçamento imediatamente? Sim Orçamento e Determinação dos prazos Aprovação dos Orçamentos Ligar com antecedência para para confirmar a entrega Explicação dos Serviços e Conselhos de Manutenção Faturamento Programação dos Serviços e cumprimento dos prazos Intervenção Desproteger e entregar o Veículo Contato com o Cliente Controle de Qualidade Lavagem Cliente Satisfeito? Sim FIM DO ATENDIMENTO Não Tratamento de Retorno Legenda: AR AUXILIAR DA RECEPÇÃO CONSULTOR DE SERVIÇOS CT CONSELHEIRO TÉCNICO PT PILOTO DE TESTE RQ RESPONSÁVEL QUALIDADE CO CHEFE DE OFICINA GPV GERENTE DE PÓS-VENDA INSPEÇÃO do veículo e estimativa dos trabalhos - PÓS-VENDA / SETEMBRO 09 5

6 Fluxograma: Inspeção do Veículo e estimativa dos trabalhos Inspeção do veículo AR Verificar a colocação das proteções no veículo Inspecionar o veículo, na presença do Cliente através de uma volta no sentido horário, realizando os pontos de controle descritos no check-list FERRAMENTA Check-list AR Inspecionar o interior do porta-luvas e do porta-malas, e verificar a presença de pertences do Cliente Abertura da ORDEM DE SERVIÇO Ouvir atentamente as solicitações do Cliente, anexar o check-list de entrada e saída e abrir a ordem de serviços; Verificar se o veículo tem a necessidade de realizar uma campanha de atualização. FERRAMENTAS Ordem de serviços Gravatinha de serviços Não A ocorrência é conhecida? Auxílio diagnóstico PT CT De acordo com a necessidade, realizar um teste de rodagem para confirmar os sintomas relatados Sim Estimativa dos trabalhos É possível fornecer o orçamento imediatamente? 2ª Situação Não GPV Animação e Acompanhamento Relatório Gerencial (indicadores) Customer Care 1ª Situação Sim Informar ao Cliente a necessidade de realizar um diagnóstico mais apurado para determinação dos sintomas, preços e intervenções necessárias Apresentação do orçamento, e determinação dos prazos FERRAMENTA Orçamento Aprovação dos orçamentos Preparar a documentação que acompanhará internamente o veículo na Oficina Legenda: AR AUXILIAR DA RECEPÇÃO PT PILOTO DE TESTE CONSULTOR DE SERVIÇOS CT CONSELHEIRO TÉCNICO GPV GERENTE DE PÓS-VENDA 6 INSPEÇÃO do veículo e estimativa dos trabalhos - PÓS-VENDA / SETEMBRO 09

7 2 Procedimento 3.1. Inspeção do veículo Verificar se foi realizado a colocação das proteções no veículo, e posicionar o veículo em local adequado, utilizar o formulário de check-list de entrada e saída de veículo. Inspecionar o veículo na presença do Cliente, através de uma volta no sentido horário e realizar sistematicamente os pontos de controle visual descrito no check-list de entrada e saída: Anotar as principais informações do Cliente, as características do veículo, verificar nível de combustível, verificar a quilometragem do veículo, verificar o funcionamento do limpador do pára-brisa; No lado do condutor, verificar o estado da carroceria, e anotar no check-list no campo avarias existentes utilizando a simbologia (A - amassado, B - riscado, C - quebrado, D - faltante); Verificar o estado do pára-brisa e estado das palhetas; Destravar o capô; Em frente ao veículo, controlar o estado do capô, pára-choque, faróis e placa. Abrir o capô e verificar os níveis de óleo do motor, líquido de arrefecimento, líquido de freio, e líquido da direção hidráulica; No lado do passageiro, verificar o estado da carroceria, dos vidros e retrovisor, e também o estado dos pneus e rodas; Na traseira do veículo, controlar o estado da carroceria, lanternas traseiras, estado do limpador e palheta traseira, pára-brisa traseiro, e a lanterna de iluminação da placa; Verificar a presença de acessórios, extintor, triângulo, macaco, chave de rodas, manuais, tapetes e demais opcionais; Anotar no check-list os eventuais serviços adicionais, tais como, limpeza dos bicos injetores, alinhamento e balanceamento, higienização e etc. Inspecionar o interior do porta-luvas e do porta-malas, verificar a presença de pertences pessoais, solicitar ao Cliente que retire seus pertences: Solicitar ao Cliente que retire seus pertences do interior do veículo e solicite que o mesmo assine a declaração de retirada dos pertences e observações pertinentes à verificação de entrada, contidas no check-list de entrada e saída; Fornecer ao Cliente uma sacola plástica, para armazenamento de seus pertences; Caso o Cliente se recuse a levar seus pertences, solicitar que o mesmo assine um termo de responsabilidade isentando a Concessionária sobre eventual extravio dos seus pertences. INSPEÇÃO do veículo e estimativa dos trabalhos - PÓS-VENDA / SETEMBRO 09 7

8 Abertura da ordem de serviços Ouvir atentamente as solicitações do Cliente, anexar o check-list de entrada e saída, e abrir a ordem de serviços: Verificar o cadastro do Cliente no sistema e providenciar as devidas atualizações, principalmente dos telefones de contato e ; Ouvir atentamente as solicitações do Cliente, descrevendo-as de forma detalhada e completa na ordem de serviços, se necessário utilizar-se da ferramenta de auxílio diagnóstico para problemas eletroeletrônicos oriundos da multiplexagem; Utilizar a gravatinha de serviços; Verificar se o veículo tem a necessidade de realizar de uma campanha de atualização; De acordo com a necessidade, o Piloto de teste ou o Conselheiro Técnico deve analizar mais precisamente, os sintomas relatados pelo Cliente e realizar um teste de rodagem; O Cliente deve acompanhar a realização do teste de rodagem demonstrando os sintomas; Cabe a concessionária elaborar e sugerir ao Cliente um percurso contemplando diversos tipos de pavimentos e situações de funcionamento do veículo, de acordo com as características da região Estimativa dos trabalhos 1ª situação: Se for possível informar o orçamento imediatamente Apresentação dos orçamentos e determinação dos prazos: Rever juntamente com o Cliente a descrição das solicitações na ordem de serviços, certificando-se que o mesmo compreendeu a necessidade de realizar os reparos ou operações de revisões; Consultar o tempo necessário para realizar as intervenções utilizando o Barêmo de tempos do Service Box e verificar a programação da oficina para determinar os prazos de entrega; Explicar ao Cliente os trabalhos que serão realizados no veículo e lhe fornecer um orçamento formal dos serviços e avisar que ele será comunicado de qualquer alteração. 2ª situação: Se não for possível informar o orçamento imediatamente Informar o Cliente a necessidade de realizar um diagnóstico mais apurado para determinação dos sintomas, preços e intervenções necessárias: Combinar com o Cliente que o orçamento será enviado posteriormente através de ou fax, caso tenha alguma alteração ele será comunicado. 8 INSPEÇÃO do veículo e estimativa dos trabalhos - PÓS-VENDA / SETEMBRO 09

9 3 Apresentação dos orçamentos e determinação dos prazos: Programe um horário com o Cliente para explicar as solicitações descritas na ordem de serviços e as intervenções necessárias no veículo, certificando-se que o mesmo compreendeu todas as informações; Consultar o tempo necessário para realizar as intervenções utilizando o Barêmo de tempos do Service Box e verificar a programação da oficina para determinar os prazos de entrega; Obter a aprovação prévia do Cliente (através de um ou fax). Próxima etapa para as duas situações Aprovação dos orçamentos: Obter a aprovação do Cliente (assinar a ordem de serviços) e lhe fornecer a via correspondente; Agendar horário para restituição do veículo ao Cliente; No caso de uma manutenção periódica, explicar ao Cliente as trocas de peças e intervenções que serão realizadas em seu veículo; Para casos que envolvam itens de segurança, onde o Cliente não aceite a substituição ou reparo deste item, o Consultor de Serviços deve solicitar ao Cliente que formalize esta recusa e assine nas duas vias da ordem de serviços; Se não foi possível fornecer o orçamento imediatamente ao Cliente, solicitar ao Cliente que assine a aprovação do orçamento na ordem de serviços; Preparar a documentação que acompanhará internamente o veículo na oficina: Juntamente com a ordem de serviços, anexar uma via do formulário As intervenções Peugeot ou do formulário As revisões Peugeot ; Se for o caso, anexar uma via do formulário Auxílio de Diagnóstico problemas eletro-eletrônicos e multiplexagem ou o descritivo do teste de rodagem; Ao Consultor de Serviços solicitamos que mantenha aos seus cuidados para posterior entrega ao Cliente a via (colorida) do formulário As intervenções PEUGEOT ou As revisões PEUGEOT ; Encaminhar o dossiê do veículo ao programador dos serviços, ou disponibilizar no quadro de programação ao devido mecânico. INSPEÇÃO do veículo e estimativa dos trabalhos - PÓS-VENDA / SETEMBRO 09 9

10 3 Acompanhamento e animação 4.1. Acompanhamento Indicadores internos Periodicamente através de uma auditoria interna o Gerente de Pós-venda deve recolher uma amostra de dossiês e verificar: Se os dossiês fechados possuem o check-list de entrada e saída devidamente preenchido pelo Consultor de Serviços e assinado pelo Cliente na entrada e devolução do veículo (somente ordens de serviços a serem faturadas aos Clientes), observando se a via do Cliente não está disponível; Se as ordens de serviços possuem uma redação compreensível e suficiente da descrição do Cliente e sintomas do veículo ou serviços complementares; Se as ordens de serviços possuem uma aprovação dos orçamentos por parte do Cliente (assinatura no orçamento ou /fax). Constantemente através de observações ao atendimento realizado pelo Consultor de Serviços, o Gerente de Pós-venda deve verificar: Os serviços necessários ou manutenções periódicas são explicados corretamente aos Clientes? O Consultor de Serviços consegue a devida atenção dos Clientes neste momento? Indicadores externos Gráfico de indicadores do Customer Care relativos ao tema; Resultado das Auditorias Externas da Qualidade Animação O Gerente de Pós-venda deverá, nas reuniões periódicas com sua equipe, analisar e comentar os indicadores e resultados relativos ao tema, fazendo uso do quadro de animação visual, considerando as seguintes informações das pesquisas da qualidade nas questões: Na recepção do seu veículo para serviço, o pessoal da concessionária fez a inspeção física em sua presença? O senhor foi informado antecipadamente sobre os valores a serem pagos pelos serviços? Verbatins relacionados. Nota: Em função dos resultados, o Gerente de Pós-venda, com o auxílio do Responsável da Qualidade, deverá por em prática um plano de ação com a finalidade de melhorar o índice de satisfação do Cliente. 10 INSPEÇÃO do veículo e estimativa dos trabalhos - PÓS-VENDA / SETEMBRO 09

11 5 Ferramentas 5.1. Check-list de entrada e saída de veículo (LBRP004618) A Marca Peugeot preconiza a utilização desta ferramenta em 100% das tratativas e intervenções nos veículos dos Clientes. É fundamental que o Consultor de Serviços se utilize de todos os campos desta ferramenta, explique todas as verificações anotadas e solicite a assinatura do Cliente tanto na entrada tanto na devolução do veículo, fornecendo-lhe uma cópia. O Consultor de Serviços deve também se aproveitar desta ferramenta para identificar todos os serviços complementares e evitar problemas e/ou ações de Clientes por extravio de objetos e avarias pré-existentes Ordem de serviços (Sistema DMS OFIC1000) O uso desta ferramenta possibilita resgatar as informações dos Clientes que foram solicitadas no momento do agendamento; Reforçamos a importância de verificar as informações do Cliente no cadastro e se necessário realizar as devidas alterações; No momento da abertura da ordem de serviços, realizar o preenchimento por completo dos dados do veículo, e se aplicável dos dados da seguradora envolvida. Transcrever na ordem de serviços as solicitações dos Clientes de maneira clara e completa; Quando for o caso, destacar na ordem de serviços que se trata de um caso de retorno à oficina por serviços mal feitos e a informação do prisma utilizado. Nota: A Marca Peugeot se reserva o direito de desenvolver novos parceiros e soluções eletrônicas para dinamizar este processo. INSPEÇÃO do veículo e estimativa dos trabalhos - PÓS-VENDA / SETEMBRO 09 11

12 Gravatinha de Serviços (LBRP004507) Após a abertura da ordem de serviços o Consultor de Serviços deve aplicar esta ferramenta em todos os veículos para facilitar a identificação visual e o status de cumprimento das atividades realizadas. O uso desta ferramenta em conjunto com os prismas, ao quadro de programação e acompanhamento dos serviços proporciona eliminação de desperdícios de tempo e movimentação Formulário de Auxílio-diagnóstico (LBRP005108) Na impossibilidade de determinar os sintomas do veículo pelo depoimento do Cliente ou através do teste de rodagem, o Consultor de Serviços nos casos de problemas eletro-eletrônicos, deve utilizar esta ferramenta para facilitar o posterior diagnóstico. A correta utilização desta ferramenta permite garantir a precisão dos diagnósticos realizados e a necessidade de contatos adicionais do Conselheiro Técnico, para esclarecimento de sintomas. 12 INSPEÇÃO do veículo e estimativa dos trabalhos - PÓS-VENDA / SETEMBRO 09

13 Orçamento e estimativa dos trabalhos (BALC 2000) Principais campos de utilização: Antes de elaborar o orçamento, verificar a disponibilidade dos itens e o prazo para reabastecimento dos itens faltantes; Consultar sempre o Service Box para determinação da gama de operações em acordo com o modelo especificado; Ao finalizar o orçamento, mencionar todas as informações do Cliente, data e número do orçamento, nome do Consultor de Serviços, e a validade das informações do orçamento e os descontos e promoções concedidas. Nota: A Marca Peugeot se reserva o direito de desenvolver novos parceiros e soluções eletrônicas para dinamizar este processo. INSPEÇÃO do veículo e estimativa dos trabalhos - PÓS-VENDA / SETEMBRO 09 13

14 5 Condições de Sucesso Os atendimentos devem ser agendados com intervalos mínimos de 15 minutos, para que o Consultor de Serviços tenha o tempo necessário para realizar a inspeção no veículo; O Consultor de Serviços não deve atender as ligações telefônicas enquanto encontra-se em atendimento presencial do Cliente; Utilizar uma linguagem simples e de fácil compreensão por parte do Cliente; Elaborar propostas comerciais em coerência ao estado do veículo, tempo de uso; Valorizar as vantagens para o Cliente em efetuar a intervenção em função da melhoria de conforto, garantia de uso, longevidade do veículo, conservação do estado original para futuras revendas; Imprimir e comentar sistematicamente o orçamento com o Cliente; Destacar na ordem de serviços unicamente os serviços validados pelo Cliente; Valorizar o bom estado do veículo sempre que não for necessário a execução de nenhum trabalho complementar solicitado pelo Cliente; Explicar as razões para uma eventual diferença de preço se o orçamento for fornecido pelo telefone ou em uma visita anterior à oficina; Valorizar as intervenções gratuitas que serão feitas no veículo na ordem de serviços e garantia de uma oferta comercial. 14 INSPEÇÃO do veículo e estimativa dos trabalhos - PÓS-VENDA / SETEMBRO 09

15

16 FICHA TÉCNICA APLICAÇÃO: Uso interno da Concessionária (Pós-venda) Validado e aprovado por DPS/DQMF Data de publicação Setembro/2009 Versão MEVE001