DESCRITIVO DO SERVIÇO VPN IP MPLS (ANEXO ÀS CONDIÇÕES GERAIS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS)

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1 DESCRITIVO DO SERVIÇO VPN IP MPLS (ANEXO ÀS CONDIÇÕES GERAIS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS) 1. DESCRIÇÃO 1.1. O Serviço VPN IP MPLS (Rede Virtual Privada) é utilizado para interconexão de redes locais entre a matriz e as filiais, bem como da cadeia de valor da contratante, integrando suas aplicações, novas ou legadas, sobre a infraestrutura da Rede IP da TELEFÔNICA BRASIL ( VIVO ) O Serviço VPN IP MPLS, permite a conexão de todos os pontos da rede corporativa da CONTRATANTE (LAN), utilizando o MPLS (Multiprotocol Label Switching), que é o recurso mais avançado e flexível para a construção de VPN s com CoS (Classes de Serviços), possibilitando a priorização de tráfego de dados, voz e vídeo. 2. CARACTERÍSTICAS Serviço para interconexões, seguras e gerenciadas, de todas as LAN s da CONTRATANTE, com tráfego convergente de dados, voz e vídeo. É indicado para empresas que necessitam de uma comunicação segura, flexível, escalável, abrangente e que priorize as aplicações - QoS (Qualidade de Serviço); todos esses recursos baseados no protocolo TCP/IP (Transmission Control Protocol/ Internet Protocol). O Serviço é composto por 5 (cinco) elementos básicos: 2.1. EDC (EQUIPAMENTO NO DOMICÍLIO DA CONTRATANTE) Provê a interface de conexão entre a Rede Local (LAN) da CONTRATANTE e a Rede IP MPLS (WAN) da VIVO. Os vários modelos disponíveis variam de acordo com os tipos de tráfegos a transportar (Voz, Vídeo, Dados e Legados), o tipo de acesso a Rede IP MPLS (WAN), as interfaces de conexão com a Rede Local da CONTRATANTE (LAN), as interfaces adicionais (Voz, Tráfegos Legados) e as respectivas facilidades adicionais. Será fornecido em regime de aluguel, com a manutenção inclusa ACESSO Responsável pelo transporte das informações entre a sede da CONTRATANTE e a Rede IP MPLS da VIVO. Minuta Aprovada pela J*O em 01/07/2013 PT_114 Página 1 de 12

2 As modalidades variam de acordo com a localidade geográfica e as características dos aplicativos disponíveis na sede da CONTRATANTE para conexão com a VPN IP MPLS: Tipo Simétrico Standard Simétrico Metropolitano Garantia de Abrangência Velocidade (bps) Banda Nacional 64K, 128K, 192K, 256K, 384K, 512K, Grandes Localidades do Estado de São 1024K, 2048K, 34M, 155M e 622M 10M, 100M, 1G 100% Paulo Assimétrico Standard Estado de São Paulo 128K, 256K, 512K, 1024K, 2048K(dowload) 2.3. BANDA OU CLASSE DE SERVIÇO (COS) Encontram-se disponíveis para contratação três classes de serviço: Voz, Vídeo e Dados. A CONTRATANTE poderá contratar bandas por classe de serviço, de acordo com as aplicações, sendo que a soma das bandas não poderá ultrapassar a velocidade do acesso. CoS Aplicações Típicas / Exemplos Excedente* Limites VOZ VÍDEO DADOS Aplicações real-time: Voz sobre IP, Interligação PABX-Não permitido <= 35% PABX, PABX-Ramal, Videoconferência, Vídeo Interativo Velocidade do etc... Acesso Aplicações de Vídeo não interativo: Vídeo sobre demanda, Vídeo broadcast, Broadcast Mídia, etc... Aplicações de dados, classificados conforme a prioridade: Platina (alta prioridade): Exemplo: Citrix, SNA, Televigilância, etc... Ouro (média prioridade): ERP (SAP), CRM (Siebel), Telnet, Até o limite da N/A Arquivos e Impressoras Compartilhadas, CAD/CAM, etc... Banda Total Prata (baixa prioridade): Intranet, Correio Eletrônico Contratada (SMTP), Dowload de Arquivos (FTP), Sincronismo de Base de Dados (Data Base Synch), Back Up Arquivos, Telemetria, etc... Bronze (sem prioridade): Internet, Best Effort: WEB Surfing, >= 20% da WEB Mail, HTTP/HTTPS, SNMP, etc Classe Dados Minuta Aprovada pela J*O em 01/07/2013 PT_114 Página 2 de 12

3 *Trafego excedente permitido com a mesma marcação, desde que exista disponibilidade das demais bandas ou classes contratadas NÍVEIS DE QUALIDADE DE SERVIÇOS (SLAS) Disponibilidade Mensal É definida como a disponibilidade da comunicação da Rede Corporativa (LAN) de determinado site da CONTRATANTE com a Rede IP da VIVO, incluindo o loop local e EDC, representado pelo período de tempo mensal que esteve efetivamente em operação, expresso em %. Os níveis irão variar em função do tipo de configuração solicitada e Região onde se localiza o site (área de cobertura), conforme tabela abaixo. Disponibilidade Mensal (%) Área de Cobertura Cenário Básico Cenário Duplo Cenário Completo Região 1* Região 2 SP* Região 2 FSP ** 99,0% 99,5% Região 3** 99,0% 99,5% * Região atendida por Telecomunicações de São Paulo S.A.- TELESP ** Definição de cada Região encontra-se no item 3.1 abaixo Descrição das cidades que compõe as regiões da Área de Cobertura: Região 2 Fora do Estado de São Paulo: cidades onde há Ponto de Presença da Rede da VIVO: Belo Horizonte, Brasília, Belém, Campo Grande, Caxias do Sul, Cuiabá, Curitiba, Florianópolis, Fortaleza, Goiânia, João Pessoa, Juiz de Fora, Londrina, Maceió, Manaus, Natal, Niterói, Porto Alegre, Rio de Janeiro, Recife, Salvador, Vitória e Uberlândia. Região 3: Estado de São Paulo: cidades do Setor 33 da Região III do Plano Geral de Outorgas, quais sejam, Altinópolis, Aramina, Batatais, Brodósqui, Buritizal, Cajuru, Cássia dos Coqueiros, Colômbia, Franca, Guairá, Guará, Ipuã, Ituverava, Jardinópolis, Miguelópolis, Morro Agudo, Nuporanga, Orlândia, Ribeirão Corrente, Sales de Oliveira, Santa Cruz da Esperança, Santo Antonio da Alegria e São Joaquim da Barra. Fora do Estado de São Paulo: demais cidades fora do Estado de São Paulo, não relacionadas na Região 2. Minuta Aprovada pela J*O em 01/07/2013 PT_114 Página 3 de 12

4 A disponibilidade mensal da CONTRATANTE, por ponto, será calculada de acordo com a seguinte fórmula: Disponibilidade (Mensal) = [(Ttotal Tnodisp) / Ttotal] * 100 (%) Onde: - Ttotal = tempo total do período considerado (minutos); - Tnodisp = tempo de indisponibilidade dentro do intervalo Ttotal (minutos). - (Tnodisp: Soma dos períodos de tempo entre a abertura e o fechamento de cada chamado de incidência) Para cálculo dos tempos de indisponibilidade serão utilizados os dados dos chamados considerados procedentes abertos pela CONTRATANTE na Central de Relacionamento, ou abertos pela própria VIVO, com seus respectivos horários de abertura e fechamento, a partir do 1º mês e dentro de um mês completo de prestação de serviço. Não serão objeto de descontos, e, portanto, serão expurgadas do cálculo de indisponibilidade as seguintes situações: Interrupções em que a VIVO não tenha sido acionada pela CONTRATANTE para reparar os serviços afetados, salvo se disposto de forma diversa na Proposta (contratação dos serviços de próatividade); Não serão contabilizadas como indisponibilidade as interrupções de serviço que forem provocadas por causas imputáveis à CONTRATANTE, bem como aquelas ocasionadas por casos fortuitos ou de força maior (por exemplo, desastres naturais, catástrofes, etc.); Os técnicos e pessoas designadas pela T.DATA deverão estar previamente autorizadas pela CONTRATANTE a acessarem suas dependências sempre que for necessário, seja para resolução de problemas ou para operação/alteração de parâmetros de serviço. Se, por qualquer motivo atribuível à CONTRATANTE, tal autorização não for concedida quando da chegada dos técnicos, o tempo transcorrido até que seja dada permissão de acesso não será computado como tempo de serviço indisponível; Paradas técnicas realizadas pela VIVO para manutenção de sua rede de dados, desde que comunicadas à CONTRATANTE com antecedência mínima de 01 (uma) semana, não serão computadas como tempo de serviço indisponível, desde que o tempo de interrupção ou degradação não exceda 4 (quatro) horas da prestação do serviço; Minuta Aprovada pela J*O em 01/07/2013 PT_114 Página 4 de 12

5 Não serão computados no cálculo da Disponibilidade os períodos de indisponibilidade de rede inerentes ao negócio da CONTRATANTE (feriados, finais de semana, horário não comercial); Falta de energia ou condicionamento de ar inadequado, quando for o caso, no ambiente da CONTRATANTE, que causem interrupção ou degradação na qualidade do serviço; Desligamento ou desconexão proposital e indevida, pela CONTRATANTE, de equipamentos ou acessórios necessários à prestação de serviço e que estejam sob sua responsabilidade; Interrupções devido às solicitações de alteração de parâmetros de serviço feitas pela CONTRATANTE, tais como interrupções para troca de velocidade, de endereço, configuração de elementos da rede, etc; Interrupções em endereços que estão sendo desativados por solicitação da CONTRATANTE; Falta de comunicação devido à configuração indevida de endereçamento IP nos equipamentos e aplicações da CONTRATANTE. Quando o índice de Disponibilidade calculado com base no indicado no item 3.2 estiver abaixo do percentual definido para o serviço, será concedido desconto equivalente a 1% ( um por cento) sobre o valor mensal do circuito pago pela CONTRATANTE, a cada 0,07% (zero vírgula sete por cento) de desvio entre a disponibilidade da CONTRATANTE e a medida, limitado ao valor máximo de 25% (vinte e cinco por cento) do valor total do acesso faturado no mês Prazo de Instalação A instalação e testes do serviço objeto deste Contrato serão executados nos prazos descritos na tabela abaixo, de acordo com o tipo de configuração solicitada (descritas em 2.5.1) e Região onde se localiza o site (descrita em ). Será contabilizado em dias corridos, a partir da data de assinatura do Formulário de Solicitação de Serviço, até a efetiva entrega do serviço pela VIVO, com o respectivo aceite da CONTRATANTE. Prazo de Instalação (Dias Corridos) Área de Cobertura Cenário Básico Cenário Duplo Cenário Completo Região 1* Região 2 SP* Região 2 FSP** 60 Região 3** 60 Minuta Aprovada pela J*O em 01/07/2013 PT_114 Página 5 de 12

6 * Região atendida por Telefônica Brasil S.A. ** Definição de cada Região encontra-se no item 3.1 acima. Serão expurgadas do cálculo do tempo de reparo as seguintes situações: Nos casos de Cenário Duplo e/ou Completo, não se considerará no cálculo, quando algum dos acessos da sede apresentar algum problema de falta de comunicação, porém sua comunicação com a Rede da VIVO está operando através de outro acesso; Interrupções por solicitação expressa da CONTRATANTE, cancelamento ou modificação do serviço, tais como alteração de parâmetros de serviço, interrupções para troca de velocidade, de endereço, configuração de elementos da rede, etc; Motivos de retenção por causas imputáveis à CONTRATANTE: não disponibilidade de contato para testes conjuntos, usuário ausente, falta de permissão de acesso etc; Os técnicos e pessoas designadas pela VIVO deverão estar previamente autorizados pela CONTRATANTE a acessarem suas dependências sempre que for necessário, seja para resolução de problemas ou para operação/alteração de parâmetros de serviço. Se, por qualquer motivo atribuível à CONTRATANTE, tal autorização não for concedida quando da chegada dos técnicos, o tempo transcorrido até que seja dada permissão de acesso não será computado como tempo de serviço indisponível; Atos ou omissões da CONTRATANTE ou qualquer usuário do serviço, autorizado pela CONTRATANTE; Interrupções em que a VIVO não tenha sido acionada pela CONTRATANTE para reparar os serviços afetados, salvo se disposto de forma diversa na Proposta (contratação dos serviços de pró-atividade); Interrupções de serviço que forem provocadas por causas imputáveis à CONTRATANTE, bem como aquelas ocasionadas por casos fortuitos ou de força maior (por exemplo, desastres naturais, catástrofes, etc.); Paradas técnicas realizadas pela VIVO para manutenção de sua rede de dados, desde que comunicadas à CONTRATANTE com antecedência mínima de 01 (uma) semana, não serão computadas como tempo de serviço indisponível, desde que o tempo de interrupção ou degradação não exceda 4 (quatro) horas da prestação do serviço; Os períodos de indisponibilidade de rede inerentes ao negócio da CONTRATANTE, por sua opção (feriados, finais de semana, horário não comercial); Minuta Aprovada pela J*O em 01/07/2013 PT_114 Página 6 de 12

7 Falta de energia ou condicionamento de ar inadequado, quando for o caso, no ambiente da CONTRATANTE, que causem interrupção ou degradação na qualidade do serviço; Desligamento ou desconexão proposital e indevida, pela CONTRATANTE, de equipamentos ou acessórios necessários à prestação de serviço e que estejam sob sua responsabilidade; Interrupções em endereços que estão sendo desativados por solicitação da CONTRATANTE; Falta de comunicação devido à configuração indevida do endereçamento IP (LAN) nos equipamentos e aplicações da CONTRATANTE; Problemas com o sistema de gestão que impossibilitem o fechamento do chamado de incidência por parte da VIVO Prazo de Reparo O tempo médio de reparo se define como período máximo, em horas corridas, de acordo com o Cenário de Alta Disponibilidade solicitado e a Região onde se localiza a sede (unidade, site ), para a resolução de uma incidência, aberta pela CONTRATANTE através da Central de Atendimento 0800 ou pela própria VIVO, em que não existe comunicação entre uma sede da CONTRATANTE com o resto da VPN IP MPLS. Prazo de Reparo (Horas Corridas) Área de Cobertura Cenário Básico Cenário Duplo Cenário Completo Região 1* Região 2 SP* Região 2 FSP** Até 4hs (micro centro) ou até 8hs (até 100 Km do POP áreas conurbadas) De 8 (até 100 Km do POP) até 12 (até 500 KM do POP T.DATA) Região 3** * Região atendida por Telefônica Brasil S.A. ** Definição de cada Região encontra-se no item 3.1 acima. Serão expurgadas do cálculo do tempo de reparo as seguintes situações: Nos casos de Cenário Duplo e/ou Completo não se considerará no cálculo, quando algum dos acessos da sede apresentar algum problema de falta de comunicação, porém sua comunicação com a Rede da VIVO está operando através de outro acesso; Minuta Aprovada pela J*O em 01/07/2013 PT_114 Página 7 de 12

8 Interrupções por solicitação expressa da CONTRATANTE, cancelamento ou modificação do serviço, tais como alteração de parâmetros de serviço, interrupções para troca de velocidade, de endereço, configuração de elementos da rede, etc; Motivos de retenção por causas imputáveis à CONTRATANTE: não disponibilidade de contato para testes conjuntos, usuário ausente, falta de permissão de acesso etc; Os técnicos e pessoas designadas pela VIVO deverão estar previamente autorizados pela CONTRATANTE a acessarem suas dependências sempre que for necessário, seja para resolução de problemas ou para operação/alteração de parâmetros de serviço. Se, por qualquer motivo atribuível à CONTRATANTE, tal autorização não for concedida quando da chegada dos técnicos, o tempo transcorrido até que seja dada permissão de acesso não será computado como tempo de serviço indisponível; Atos ou omissões da CONTRATANTE ou qualquer usuário do serviço, autorizado pela CONTRATANTE; Interrupções em que a VIVO não tenha sido acionada pela CONTRATANTE para reparar os serviços afetados, salvo se disposto de forma diversa na Proposta (contratação dos serviços de pró-atividade); Interrupções de serviço que forem provocadas por causas imputáveis à CONTRATANTE, bem como aquelas ocasionadas por casos fortuitos ou de força maior (por exemplo, desastres naturais, catástrofes, etc.); Paradas técnicas realizadas pela VIVO para manutenção de sua rede de dados, desde que comunicadas à CONTRATANTE com antecedência mínima de 01 (uma) semana, não serão computadas como tempo de serviço indisponível, desde que o tempo de interrupção ou degradação não exceda 4 (quatro) horas da prestação do serviço; Os períodos de indisponibilidade de rede inerentes ao negócio da CONTRATANTE, por sua opção (feriados, finais de semana, horário não comercial); Falta de energia ou condicionamento de ar inadequado, quando for o caso, no ambiente da CONTRATANTE, que causem interrupção ou degradação na qualidade do serviço; Desligamento ou desconexão proposital e indevida, pela CONTRATANTE, de equipamentos ou acessórios necessários à prestação de serviço e que estejam sob sua responsabilidade; Minuta Aprovada pela J*O em 01/07/2013 PT_114 Página 8 de 12

9 Interrupções em endereços que estão sendo desativados por solicitação da CONTRATANTE; Falta de comunicação devido à configuração indevida do endereçamento IP (LAN) nos equipamentos e aplicações da CONTRATANTE; Problemas com o sistema de gestão que impossibilitem o fechamento do chamado de incidência por parte da VIVO FACILIDADES ADICIONAIS Cenários de Alta Disponibilidade: Para obter distintos níveis de disponibilidade e garantia de alta prestação nas sedes críticas para a CONTRATANTE, será possível selecionar entre as opções de redundância e balanceamento de cargas descritas abaixo: Básica: É a forma básica de prestar o serviço com somente 1 (uma) linha de acesso e 1 (um) EDC Dupla: São ofertadas 2 (duas) linhas de acesso e 1(um) EDC, em 3 configurações: Redundância de Acesso: Duplicidade do acesso do mesmo tipo e velocidade, conforme item 2.2, sendo um ativo e outro em modo backup ; Redundância Degradada de Acesso: Duplicidade do acesso, sendo um ativo e outro em modo backup, e este último de tipo e/ou velocidade menor que o ativo, conforme item 2.2; Balanceamento de Acesso: Duplicidade de acesso, sendo os 2 ativos para divisão e balanceamento do tráfego, em um único EDC Completa: São ofertadas 2 (duas) linhas de acesso e 2 (dois) EDC, em 3 configurações: Redundância de Acesso: Duplicidade de EDC e de acesso do mesmo tipo e velocidade, conforme itens 2.2 e 0, sendo um EDC e um acesso ativos e outro em modo backup ; Redundância Degradada de Acesso: Duplicidade de EDC e um acesso, sendo um EDC e um acesso ativos e outro em modo backup, e estes últimos de tipo, capacidade e/ou velocidade menor que o ativo, conforme itens 2.2 e 0; Balanceamento de Acesso: Duplicidade de EDC e acesso, sendo os 2 (dois) ativos para divisão e balanceamento do tráfego. Minuta Aprovada pela J*O em 01/07/2013 PT_114 Página 9 de 12

10 Dial Back Up: visa o restabelecimento de uma conexão entre dois pontos de uma rede através de acessos discados. Sendo esta, uma solução completa e de baixo custo; destinar-se-á, a contratantes que possuam acessos nas velocidades de 64Kbps e 128Kbps. Não estão contemplados nesta facilidade recursos de segurança lógica (Firewall e Radius), contratação, manutenção e respectivos custos das linhas telefônicas bem como, infraestrutura de rede local que devem ser fornecidas pela CONTRATANTE; O uso das linhas telefônicas fornecidas pela CONTRATANTE deverá ser restrito a facilidade Dial Back-up; caso as mesmas sejam utilizadas para outras finalidades (tráfego de voz convencional, fax etc) a VIVO não garantirá a Disponibilidade dos Cenários Duplo ou Completo; As linhas telefônicas para esta facilidade deverão ser adquiridas antecipadamente pela CONTRATANTE, que ficará responsável em manter e informar à T.DATA, a numeração, no momento da contratação e/ou alteração; Não será permitido o uso de ramais de PABX Acesso Dial Wireless: a CONTRATANTE poderá optar, além dos acessos descritos no item, por um acesso de tecnologia celular, com garantia de tráfego parcial de 10% (dez por cento), somente suportando a Classe Dados Bronze. Abrangênci Tipo Franquia Mensal de Volume de Tráfego Tipo a (Bytes/Mês) Tipo 4 50M Dial Wireless Nacional Tipo 5 Ilimitada *Tipo 1 a 3 descontinuados tecnicamente Para o Acesso Dial Wireless, está incluso o fornecimento do chip habilitado, e caso seja utilizado como solução de acesso principal (Cenário Básico) não são aplicáveis os Níveis de Qualidade de Serviço (SLAs) descritos no item Opcionalmente serão fornecidos em regime de aluguel à CONTRATANTE Equipamentos para utilização nos acessos móveis Caso a CONTRATANTE utilize no Concentrador um Roteador de sua propriedade, será de sua responsabilidade a configuração da funcionalidade de tunelamento L2TP, para suportar os acessos remotos na tecnologia móvel. Minuta Aprovada pela J*O em 01/07/2013 PT_114 Página 10 de 12

11 Para esta modalidade de acesso, a CONTRATANTE deverá possuir um Servidor para autenticação, autorização e alocação de Endereço IP Fixo e privado Para esta modalidade de acesso, o prazo mínimo de contratação do serviço é de 24 (vinte e quatro) meses Acesso VSat: A CONTRATANTE poderá optar, além dos acessos descritos no item 2.2, por um acesso de tecnologia satelital (VSat Ku), com garantia de tráfego assimétrico, somente suportando a Classe Dados Bronze, com a velocidade de download 4 (quatro) vezes a velocidade de upload. Tipo VSat Abrangênci a Nacional Velocidade (Kbps) = Acesso / Banda Dados Bronze dowload (Ex.: 128/64 = acesso 128, dowload 64 Acesso Banda Dados Bronze dowload 64 8, 16, 24, 32, 48 e , 64 e e 192 Para o Acesso VSat são contempladas as estações remotas (EDC) em regime de aluguel, com manutenção inclusa, em 3 (três) tipos/tamanho: Tipo 1 = 0,96m, Tipo 2=1,20m e Tipo 3=1,80m, e são aplicáveis os Níveis de Qualidade de Serviço (SLAs) descritos no item Conceitos Faturáveis Os valores especificados no Formulário de Solicitação de Serviço serão pagos da seguinte forma: Instalação do Equipamento (EDC): cobrada uma única vez no primeiro Documento de Cobrança, quando disponibilizado equipamento de propriedade da VIVO, em regime de aluguel; Instalação do acesso: cobrado uma única vez no primeiro Documento de Cobrança, por solicitação de acesso(s) constante(s) no Formulário de Solicitação de Serviço ; Instalação Facilidade Dial Backup: cobrada uma única vez no primeiro Documento de Cobrança, assim que disponibilizado o equipamento pela VIVO, em regime de aluguel; Aluguel Mensal do Equipamento (EDC)/Facilidade Dial Backup: será cobrado por equipamento (EDC) disponibilizado pela VIVO em regime de aluguel e, pela facilidade Dial back-up, quando contratada; Minuta Aprovada pela J*O em 01/07/2013 PT_114 Página 11 de 12

12 Valor Mensal do Acesso: será cobrado por acesso(s) constante(s) no Formulário de Solicitação de Serviço ; Valor Mensal da Banda/Classe de Serviço: cobrado por classe de serviços, de acordo com a velocidade da banda contratada, conforme especificada no Formulário de Solicitação de Serviço Quando efetuada a solicitação de conserto pela CONTRATANTE e as falhas não forem atribuíveis à VIVO, tal solicitação acarretará cobrança do valor referente à visita ocorrida, cabendo à CONTRATANTE certificar-se previamente do valor dos mesmos. 4. RESCISÃO ANTECIPADA 4.1. A presente contratação poderá ser rescindida pela CONTRATANTE, a qualquer tempo, total ou parcialmente, imotivadamente, mediante notificação formal à VIVO Na hipótese acima (4.1), a CONTRATANTE se obriga a pagar à VIVO a título de ressarcimento pelos investimentos feitos pela última em infraestrutura necessária para prestação dos serviços ora contratados, no ato da rescisão, quantia correspondente a 30% (trinta por cento) do valor mensal referente aos serviços cancelados, multiplicado pelo número de prestações restantes à conclusão do Contrato. Este documento encontra-se registrado no º Ofício de Registro de Títulos e Documentos de São Paulo/SP, sob o no., em 01/07/2013. Minuta Aprovada pela J*O em 01/07/2013 PT_114 Página 12 de 12