Etec Paulino Botelho Rua Marechal Deodoro 3183 Vila Nery São Carlos SP (16) Plano de Trabalho Docente 2ºsem / 2014

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1 Plano de Trabalho Docente 2ºsem / 2014 Ensino Técnico Etec Paulino Botelho Código: 091 Município: São Carlos Eixo Tecnológico: Gestão e Negócios Habilitação Profissional: Técnica de Nível Médio de Técnico de Serviços. Jurídicos Qualificação: Sem Certificação Técnica Módulo: 1º A Componente Curricular: Técnicas de Recepção, Atendimento e Cobrança C.H. Semanal: 2,5 Professor: Edinéia Cristina de Souza I Atribuições e atividades profissionais relativas à qualificação ou à habilitação profissional, que justificam o desenvolvimento das competências previstas nesse componente curricular. Conhecimento e aplicação das normas e regulamentos da profissão. Aplicação das técnicas de atendimento ao cliente, bem como as técnicas de organização. Conhecimento dos conceitos éticos e formas de assédio e sua aplicação / vivência no ambiente profissional.

2 II, Habilidades e Bases Tecnológicas do Componente Curricular. Componente Curricular: Técnicas Recepção, Atendimento e Cobrança Módulo: I Nº Nº Habilidades Nº Bases Tecnológicas 1. Desenvolver técnicas de atendimento ao cliente interno e externo. 1.1 Utilizar a linguagem formal e precisa, com discrição, preservando a imagem da empresa, setor e chefia. 1. Técnicas de atendimento ao Cliente 1.2 Identificar as necessidades de atendimento do consumidor em empresas privadas. 2. Organizar o ambiente de trabalho, adequando-o às exigências e peculiaridades da instituição Pesquisar as peculiaridades das instituições judiciárias, jurídicas e empresas privadas. organização de reuniões, entrevistas e agendas. 2. Mudanças no papel da empresa e no perfil do técnico perante a globalização 3. Analisar as comunicações empresariais, oficiais e bancárias. 3.1 Identificar as técnicas de comunicação empresarial, oficial e bancária nas modalidades escrita e oral. 3. Técnicas de cobrança em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor 3.2 Comunicar-se oralmente e por escrito, de forma eficaz. 3.3 desenvolvimento de ideias e produção de textos para atendimento e cobrança, utilizando recursos tecnológicos de comunicação. 4. Elaborar estratégias de cobrança Elaborar e acompanhar organograma de cobrança. cobrança, de forma ética e profissional. 4. Técnicas de abordagem do cliente no ambiente de cobrança extrajudicial

3 5. Técnicas de elaboração de agendas de reuniões, tabelas, quadros e catálogos 6. Processo e fundamentos da comunicação empresarial, oficial, bancária e jurídica, nas modalidades escrita e oral 7. Procedimentos de atendimentos nos cartórios judiciais e extrajudiciais e demais órgãos da justiça

4 Etec Profª Anna de Oliveira Ferraz Av. Bandeirantes 503 Centro Araraquara SP (16) / / secretaria029@industrialararaquara.com.br III Procedimento Didático e Cronograma de Desenvolvimento Componente Curricular: Técnicas Recepção, Atendimento e Cobrança Módulo: I Habilidade Utilizar a linguagem formal e precisa, com discrição, preservando a imagem da empresa, setor e chefia. Identificar as necessidades de atendimento do consumidor em empresas privadas Pesquisar as peculiaridades das instituições judiciárias, jurídicas e empresas privadas. organização de reuniões, entrevistas e agendas. Identificar as técnicas de comunicação empresarial, oficial e bancária nas modalidades escrita e oral. Comunicar-se oralmente e por escrito, de forma eficaz. desenvolvimento de idéias e produção de textos para atendimento e cobrança, utilizando recursos tecnológicos de comunicação. Bases Tecnológicas e * Técnicas de atendimento ao Cliente Desenvolver técnicas de atendimento ao cliente interno e externo. Mudanças no papel da empresa e no perfil do técnico perante a globalização Organizar o ambiente de trabalho, adequando-o às exigências e peculiaridades da instituição. Técnicas de cobrança em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor Analisar as comunicações empresariais, oficiais e bancárias. Procedimentos Didáticos Aulas expositivas e dialogadas; Sínteses/relatórios; Atividades - exercícios Leitura de textos; Pesquisa em jornais e revistas especializadas; Aulas expositivas e dialogadas; Pesquisa em jornais e revistas especializadas; Cronograma Dia e Mês 16/07 á 01/08 08/08 á 22/08 29/08 à 12/09 19/09 á 03/10

5 Elaborar e acompanhar organograma de cobrança. cobrança, de forma ética e profissional. organização de reuniões, entrevistas e agendas. cobrança, de forma ética e profissional. Pesquisar as peculiaridades das instituições judiciárias, jurídicas e empresas privadas. Técnicas de abordagem do cliente no ambiente de cobrança extrajudicial Elaborar estratégias de cobrança. Técnicas de elaboração de agendas de reuniões, tabelas, quadros e catálogos. Processo e fundamentos da comunicação empresarial, oficial, bancária e jurídica, nas modalidades escrita e oral. Procedimentos de atendimentos nos cartórios judiciais e extrajudiciais e demais órgãos da justiça Apresentação de seminários; Trabalhos em equipe; Aulas práticas e exercícios. Reflexão e discussão sobre temas atuais; Debates; Debates; Pesquisa em jornais e revistas especializadas; Aulas expositivas e dialogadas; Sínteses/relatórios; Atividades - exercícios 1010 á 17/11 24/10 á 07/11 14/11 á 05/12 12/12 a 17/12

6 IV Procedimentos de Avaliação Componente Curricular: Técnicas Recepção, Atendimento e Cobrança Módulo: I Competência (por extenso) Desenvolver técnicas de atendimento ao cliente interno e externo. Indicadores de Domínio Aplicar as técnicas de atendimento ao cliente. Instrumentos de Avaliação Avaliações teóricas e práticas; Aplicação de exercícios. Critérios de Desempenho Clareza na apresentação dos conceitos. Evidências de Desempenho Síntese oral dos conceitos apresentados. Organizar o ambiente de trabalho, adequando-o às exigências e peculiaridades da instituição. Utilizar a linguagem formal e precisa, preservando a imagem da empresa, setor e chefia. Seminários; Aplicação de exercícios; Clareza, precisão e criticidade nos planejamentos apresentados Apresentação de forma organizada do trabalho conforme a metodologia proposta.. Analisar as comunicações empresariais, oficiais e bancárias. Elaborar estratégias de cobrança. desenvolvimento de ideias e produção de textos, utilizando recursos tecnológicos de comunicação. Comunicar-se oralmente e por escrito, de forma eficaz. Avaliações teóricas Seminários Avaliações teóricas e práticas Precisão e coerência dos dados e informações levantados. Clareza, raciocínio lógico, análise crítica, coerência e domínio de conteúdos. Desempenho prático que evidencie a precisão e coerência dos dados e informações levantados e a correta elaboração dos planejamentos Coerência entre desencadeamento de idéias e solução do problema.

7 V Material de Apoio Didático para Aluno (inclusive bibliografia) BIBLIOGRAFIA: MORAES A. Ergonomia Conceitos e Aplicações. Rio de Janeiro: 2 A B Editora, LÜCK, H. Metodologia de projetos: uma ferramenta de planejamento e gestão. 2 ed. São Paulo: Vozes CONCESSÃO DE CRÉDITO - Técnicas para avaliação e cobrança. Porto Alegre: Sebrae/RS, SÁ, Carlos Alexandre. Estabelecimento de limite de crédito: uma nova abordagem para um velho problema. Rio de Janeiro: Qualitymark, BOTELHO, Eduardo Administração Inteligente Editora Atlas. SCHMITT, Klaus M. Leisinger Karin - Ética Empresarial Editora Vozes. SÁ, Antonio Lopes de Ética Profissional Editora Atlas. VÁZQUES, Adolfo Sanchez. Ética.Rio de Janeiro. Civilização Brasileira,2000. ARTIGOS, REVISTAS TÉCNICAS Marketing, vídeos, sites, Revista: Época Negócio; Livros do autor Philip Kotler. TEXTOS EXTRAÍDOS DE REVISTAS: EXAME VOCÊ S/A ÉPOCA TEXTOS EXTRAÍDOS DE SITES ESPECIALIZADOS NO ASSUNTO. Templum: Desenvolvimento de Pessoas e Organizações. e VI Estratégias de Recuperação para Alunos com Rendimento Insatisfatório A Recuperação será contínua e sempre que observada a necessidade de retomada para superar as dificuldades de aprendizagem, o aluno será orientado e desenvolverá outras atividades para que possa demonstrar suas habilidades e atingir assim as competências necessárias. VII Identificação: Nome do Professor: Edinéia Cristina de Souza Assinatura: Data: 08/08/2014 VIII Parecer do Coordenador de Área:O plano de trabalho confere com a proposta do plano de curso para o componente curricular, contendo as bases tecnológicas e competências de acordo com a portaria CETEC Nome do Coordenador(a): Assinatura: Data: