Ficha Técnica XIIPrêmioABT. Categoria: Gestão de Qualidade

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1 Ficha Técnica XIIPrêmioABT Categoria: Gestão de Qualidade Dados da Empresa Razão Social: Fidelity Processadora e Serviços S.A. Responsável pelo Case: Marcelo Soares Dabes Cargo: Diretor Executivo de Serviços a Clientes Endereço: Av. Antonio Frederico Ozanan, 1440 Bairro: Vila Santana II CEP: Cidade: Jundiaí Estado: São Paulo Telefone (DDD): Corporativo: marcelo.soares@fisglobal.com 1) Título do Case Projeto Incorpore, reduzindo custos e mantendo talentos 2) Período em que o Case foi desenvolvido De Março de 2013 a Junho de ) Empresa Inscrita Breve histórico A FIS oferece soluções em cartões no Brasil desde 1992 e tem um Centro de Prevenção à Fraude que se posiciona como um dos melhores no mercado Brasileiro. Oferece suporte de Contact Center qualificado com mais de posições de atendimento, distribuídas em seis unidades. Confira abaixo a evolução das nossas principais conquistas:

2 Missão/ Valores / Visão FIS atua mundialmente segundo cinco princípios básicos que apóiam nossa operação: Foco no Cliente - Valorizar cada cliente, proteger cada relacionamento e nunca abrir mão de nossos incomparáveis padrões de excelência. Envolvimento dos Colaboradores - Promover um alto grau de envolvimento dos colaboradores, mantendo os mais elevados padrões de transparência, honestidade e comportamento ético. Liderança de Mercado - Liderar os mercados por nós atendidos, oferecendo incomparável valor graças ao nosso empreendedorismo, liderança tecnológica e expertise financeira. Desempenho Operacional - Trabalhar incansavelmente para estabelecer as melhores práticas de mercado e alcançar um desempenho de alto nível, simplificando e aprimorando processos e reduzindo burocracia.

3 Participação na Comunidade - Participar das comunidades nas quais vivemos e trabalhamos através de envolvimento filantrópico e cívico. Produtos e Serviços Para ajudar a equacionar os mais complexos desafios, a Fidelity (FIS) oferece uma percepção mais profunda sobre a indústria de cartões, baseada em um amplo entendimento deste negócio. Nós oferecemos a mais ampla gama de produtos disponíveis no mercado de meios de pagamento. Bandeira ELO Cartões de Crédito e Cartões Múltiplos (Classic, Gold, Platinum e Infinity), Cartões Consignados em Folha, Conta Corrente e INSS, Cartões Pré-Pagos (alimentação, refeição e transporte), GiftCards, Cartões de Débito, Chip Card (EMV Full), Money Card, Mini Cards, Cartões Co-Branded, Cartões Private Label, Cartões Híbridos, Cartões Corporativos e Purchasing Card. Posicionamento da empresa no mercado No Brasil o foco da FIS é no segmento de cartões, com ênfase nos mais diversos produtos: Bandeira ELO Cartões Co-Branded, Cartões Consignados em Folha, Conta Corrente e INSS, Cartões Corporativos e Purchasing Card, Cartões de Crédito e Cartões Múltiplos (Classic, Gold, Platinum e Infinity), Cartões de Débito, Cartões Híbridos, Cartões Pré-Pagos (alimentação, refeição e transporte), Cartões Private Label, Chip Card (EMV Full), GiftCards, Mini Cards, Money Card, Visa Travel Money.

4 Crescimento da Base de Cartões de Crédito no Brasil (em ): Clientes do Portfólio Fidelity (FPS): American Express Banco Bradesco Banco Cruzeiro do Sul Banco de Brasília (BRB) Banco Mercantil do Brasil Banco Panamericano Banco Santander Banco Sofisa Alelo (Companhia Brasileira de Soluções e Serviços) Global Consumer Finance (Ge Capital) Leader Magazine Lojas Colombo CREDZ Acesso Rede Litoral Clientes - Cartões Híbridos Private Label A Tentação Atacadista Calvo Atlântida Avianca Barbosa BAU Casas Bahia Celma Supermercados Chocolândia Club de Campo COOP Drogaria Panvel

5 Drogasil Hermes Inter Supermercados Itaipu Shopping da Construção Jequiti Kawakami Krolow Luigi Bertolli Mais Atacadista Maranhão Nicom O Boticário Oceanair Oxan Atacadista Pague Express Pet Center Marginal Ponto Novo Premier Real Supermercado Rede Litoral Roldão Silva Indaiá Sim Ballesteros Super Adega Super Bom Supermercado Bergamais Supermercado Bergamini Supermercado Carone Supermercado Castanha Supermercado Comper Supermercado Dois Irmãos Supermercado Vianense Ultrafarma Village Headcount Brasil, a Fidelity possui 9727 funcionários, sendo 8800 deste voltados para o relacionamento com o Cliente.

6 4) Cenário Análise do ambiente externo (ameaças e oportunidades) Atualmente, as empresas que fornecem vagas no setor de Contact Center, são vistas de forma negativa, o que dificulta o recrutamento de profissionais que tenham currículo completo. Desta forma, o perfil de profissionais que se interessam pelas vagas, geralmente são jovens que buscam o primeiro emprego, e muitas vezes ainda apresentam dificuldades de aprendizagem e comportamento em geral, são os classificados como analfabetos funcionais. Outro perfil comum são pessoas acima dos 40 anos, que procuram uma recolocação no mercado de trabalho, estas apresentam dificuldades no manuseio das ferramentas internas. Análise do ambiente interno (pontos fortes e pontos fracos) De acordo com as exigências dos clientes que contratam os serviços da Fidelity, como cumprimento de SLA, atendimento com foco no relacionamento com o cliente final e venda de produtos, nasceu a necessidade de fortalecer a formação dos profissionais contratados, com foco em qualidade e redução dos custos com turn over precoce. Citar estudo ou pesquisa de mercado utilizado para avaliar cenário O tema é comum em todas as empresas do ramo, onde se há a necessidade de reparar a falta de conhecimentos básicos na formação desta geração de profissionais. 5) Descrição do Case Objetivo O programa Incorpore tem o objetivo de oferecer uma bagagem de conhecimentos profissionais que vão além do aprendizado de produtos e sistemas, ferramentas utilizadas no dia a dia, mas visa também diminuir o déficit de cultura e conhecimentos fundamentais que não estão agregados ao currículo deste novo profissional. Desta forma, houve a restruturação do plano de aula da Formação do colaborador, otimizando em 56% o tempo em sala, colocando-o em produção e tornando-o profissional especialista, atendendo melhor as expectativas da empresa e cliente. Além do apoio pedagógico na formação deste profissional o programa desenvolve um trabalho de reforço emocional, pois muitas vezes, ao se deparar com a responsabilidade de suas metas e a exigência do consumidor final, este profissional precisa de apoio para encarar os desafios da atividade proposta, geralmente com salário pouco atrativo. Neste programa o colaborador é preparando com módulos comportamentais e de linguagem, para exercer sua função com excelência e assim atingir as metas propostas de forma progressiva, respeitando o ritmo e o tempo do seu aprendizado. O acolhimento passa a ser um grande aliado, pois o programa conta com apoio de Anjos (operadores mais experientes com perfil diferenciado e aptos para escola de líderes) que são devidamente capacitados e uniformizados, para receber os operadores e proporcionar um clima agradável de conforto emocional, minimizando a distancia entre a teoria e a prática profissional, além de oferecer suporte técnico, com rápido auxilio, e informações pontuais. Solução Estratégica A criação do programa, além do viés de Qualidade no Relacionamento e a formação técnica por módulos, proporcionou a diminuição do turn over e custos com erros operacionais. Além disso, no primeiro mês de atendimento das turmas que passaram pelo programa, surpreendentemente alcançaram resultados e metas já cumpridos pelos profissionais experientes na área (Vendas, Absenteísmo e Qualidade) mesmo diante do cenário de metas progressivas, o que proporciona um sentimento de reconhecimento deste operador novato, destacando assim o diferencial do programa.

7 Acompanhe a seguir o perfil de notas exigido pelo Programa Incorpore. Média esperada no Quesito Qualidade: Média esperada no Quesito Meta de Vendas: Média esperada no Quesito Aderência: 6) Resultados Após a implantação do Programa Incorpore, observamos resultados surpreendentemente satisfatórios, em todos os quesitos esperados. Considerando que os pontos avaliados foram: Qualidade; Vendas; Aderência/Absenteísmo; Turn Over. E que estes fatores estão acompanhados de melhor envolvimento e acolhimento dos novos colaboradores por meio de estratégias de acompanhamento como Anjos e quantidade de monitorias da qualidade maiores (de 4 para 6 mensais) no período o programa, bem como feedbacks aplicados pelos analistas de treinamento que ministraram o conteúdo, ação que visa garantir mais segurança e conforto para a tarefa que costuma ser bastante tensa para os novatos, em geral não habituados com a rotina. Retratamos a seguir os resultados obtidos em cada item acima citado: Em um cenário onde se esperava um resultado mínimo de 70%, obtivemos, no primeiro mês, ao longo de 6 monitorias, a média de 87,5% nas turmas participantes; Ao mesmo tempo, onde a expectativa da média de Vendas era de 70% observamos o resultado de 87% para os colaboradores que participaram do Programa Incorpore;

8 Quanto á aderência/absenteísmo, se esperava, com o programa, a meta de 85%, onde ao longo de 30 dias observou-se o resultado médio de 87% nas turmas integradas participantes. Ainda retratando os resultados da ação, apresentamos a seguir, o gráfico de amostra na queda de Turn over após a implantação do Programa Incorpore no site Limeira e em sala de treinamento em todos os Sites: Em complemento aos resultados neste documento citados, acrescentamos o depoimento de colaboradores que participaram do Programa e reconhecem seu papel benéfico no desenvolvimento humano e profissional dentro da empresa. Depoimentos dos Novatos, Anjos e Supervisores participantes do Programa Incorpore: O operador Claudio que faz parte do quadro de colaboradores da Retenção do Bradesco foi admitido em 10/04/2013, e durante 90 dias passou pelo acompanhamento do programa Incorpore. Hoje, há 1 ano e 3 meses no atendimento, relata e ressalta a importância do programa na apresentação de seus resultados: Todo conhecimento adquirido foi no começo, quando eu era do Incorpore, graças a Deus, a Fabiana (anjo) e o supervisor foram muito pacientes. Foi a melhor fase que tive na Empresa. Tudo de bom. Se hoje estou na Retenção, não tenho dúvidas que foi pelo apoio recebido no início. Daria nota 1000! Operadora Priscila, admitida em 09/05/2013, hoje atende a Ilha do Empresarial do Bradesco, para ela o programa também influenciou na conquista de bons resultados e integração com o Grupo: Foram momentos incríveis, onde todos os novatos contaram com o apoio do Anjo, principalmente nos atendimentos mais complexos. Supervisora Vanessa, responsável pela Equipe de atendimento Bradesco, relata a importância e diferença do Programa aos novos admitidos: Ter essa flexibilidade com aderência e poder atuar com feedback e orientação pontual, é muito importante nos primeiros dias de atendimento. Relato de Anjos quanto à função e importância do programa aos recém-admitidos: Ser Anjo, não é uma tarefa muito fácil, porém fico feliz em servir de exemplo para os demais operadores. Sei que é uma tarefa importante e que requer muita responsabilidade e paciência.

9 O papel de anjo é fundamental para o acolhimento e preparação dos novos colaboradores no sentido de deixalos em um primeiro momento tranquilos e assessorados para trabalhar e atender os clientes com postura e qualidade. 7) Sinopse do Case Para a realização deste projeto, contamos com a sincronização de todas as áreas desde a Contratação, Treinamento, Planejamento Operacional, Monitoria e Qualidade, Comunicação e próprio cliente interno Operacional. Todos engajados no reforço das informações na busca contínua do crescimento do profissional e na integração e acolhimento dos novos colaboradores, criando assim, um ambiente propício para o desenvolvimento humano e profissional e fazendo com que o novo colaborador tenha consciência que está na companhia correta para desenvolver seu trabalho e garantir a construção de sua carreira profissional. O programa Incorpore, comprova sua excelência, onde além de formar profissionais qualificados, atende ao cenário atual das empresas que buscam redução de custos mantendo mão de obra de qualidade. 8) Anexos Opcionais Apresentação de Resultados da Operação Bradesco, no mês de Julho de 2013, construída pelo time de Supervisão; Apresentação do Programa Incorpore, incluindo feedbacks e materiais de Comunicação. anexo resultado operação.pptx Projeto Incorpore - Apresentação.ppt 9) Crédito dos Participantes Marcelo Soares Dabes Fidelity, Diretor Executivo de serviços a Clientes. Norah Braga Fidelity, Diretora de Atendimento. Nelci Aragão Fidelity, Gerente de Atendimento. Bruno Abreu Fidelity Gerente de Qualidade. Marisa Nardozza Fidelity, Gerente de treinamento. Joaquim Carvalho - Fidelity, Diretor de Recursos Humanos. Atenção: em todas as respostas descritivas desta ficha técnica procure resumir o texto no máximo em 20 linhas para cada item.