PROCESSO Nº /2014- VIPROC

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1 EDITAL DE PREGÃO ELETRÔNICO Nº DETRAN-CE PROCESSO Nº /2014- VIPROC O DEPARTAMENTO ESTADUAL DE TRÂNSITO DETRAN, com sede na Av. Godofredo Maciel, 2900, Bairro Maraponga, CEP: Fortaleza Ceará, por intermédio do pregoeiro e dos membros da equipe de apoio designados conforme o caso, pelos Decretos Estaduais nº , de 7 de fevereiro de 2008, publicado no DOE de 8/2/2008, n , de 22 de abril de 2008, publicado no D.O.E de 23/4/2008, nº , de 23 de junho de 2008, publicado no D.O.E de 25/6/2008, nº , de 20 de novembro de 2008, publicado no D.O.E de 25/11/2008, n , de 5 de fevereiro de 2009, publicado no D.O.E de 11/2/2009, nº , de 20 de maio de 2009, publicado no D.O.E de 22/5/2009, nº , de 1 de dezembro de 2009, publicado no D.O.E de 2/12/2009, nº , de 1 de março de 2011, publicado no D.O.E de 2/3/2011, nº , de 23 de maio de 2011, publicado no DOE de 24/5/2011, nº , de 15 de julho de 2011, publicado no D.O.E de 21/7/2011, nº , de 24 de setembro de 2011, publicado no D.O.E de 29/9/2011, nº , de 20 de dezembro de 2011, publicado no D.O.E de 23/12/2011, n , de 19 de julho de 2012, publicado no D.O.E de 23/7/2012, n , de 26 de outubro de 2012, publicado no D.O.E de 30/10/2012 e n , de 22 de novembro de 2012, publicado no D.ºE de 27/11/2012, n , de 20 de junho de 2013, publicado no D.O.E de 21/06/2013, n , de 23 de outubro de 2013, publicado D.O.E de 25/10/2013, n , de 13 de março de 2014, publicado D.O.E de 17/03/2014 e nº de 02 de abril de 2014, publicado no D.O.E de 04/04/2014, torna público que realizará licitação na modalidade PREGÃO, na forma Eletrônica. 1. DO TIPO: Menor Preço. 2. DO REGIME DE EXECUÇÃO INDIRETA: Empreitada por preço global. 3. DA BASE LEGAL: Lei Federal nº , de 17 de julho de 2002; Lei Complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006; Decreto Estadual nº , de 10 de janeiro de 2006, e subsidiariamente a Lei Federal nº 8.666, de 21 de junho de 1993, com suas alterações e do disposto no presente Edital e seus anexos. 4.OBJETO: SERVIÇOS TÉCNICOS NA ÁREA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO (TIC), CONTEMPLADOS POR PLANEJAMENTO, IMPLANTAÇÃO, ADMINISTRAÇÃO, OPERAÇÃO, MONITORAMENTO E PLATAFORMA DE GERENCIAMENTO CONTEMPLADA PELA CENTRAL DE SERVIÇOS E OPERAÇÃO DE SERVIÇOS PARA O DEPARTAMENTO ESTADUAL DE TRÂNSITO DO CEARÁ (DETRAN-CE). A METODOLOGIA A SER UTILIZADA DEVERÁ SER INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL), de acordo com as especificações e quantitativos previstos no Anexo I Termo de Referência deste Edital e seus anexos. 5. DO ACESSO AO EDITAL E DO LOCAL DE REALIZAÇÃO 5.1. O Edital está disponível gratuitamente nos sítios e O certame será realizado por meio do sistema do Banco do Brasil, no endereço eletrônico 6. DAS DATAS E HORÁRIOS DO CERTAME 6.1. INÍCIO DO ACOLHIMENTO DAS PROPOSTAS: 17/03/2015 PREGÃO ELETRONICO Nº DETRAN/CE 1/87

2 6.2. DATA DE ABERTURA DAS PROPOSTAS: 01/04/2015 às 8h:30min 6.3. INÍCIO DA SESSÃO DE DISPUTA DE PREÇOS: 01/04/2015 às 9h:30min 6.4. REFERÊNCIA DE TEMPO: Para todas as referências de tempo utilizadas pelo sistema será observado o horário de Brasília/DF Na hipótese de não haver expediente, ou ocorrendo qualquer fato superveniente que impeça a realização do certame na data prevista, a sessão será remarcada, para no mínimo 48h (quarenta e oito horas) a contar da respectiva data. 7. DO ENDEREÇO PARA A ENTREGA DE DOCUMENTAÇÃO 7.1. Centro Administrativo Bárbara de Alencar, Av. Dr. José Martins Rodrigues, nº 150, Bairro Edson Queiroz, Fortaleza Ceará, CEP Conter no anverso do envelope o nome do pregoeiro, número do pregão e o nome do órgão. 8. DOS RECURSOS ORÇAMENTÁRIOS 8.1. As despesas decorrentes da contratação serão provenientes da seguinte classificação orçamentária: DA PARTICIPAÇÃO 9.1. Os interessados em participar deste certame deverão estar credenciados junto ao sistema do Banco do Brasil S.A As regras para credenciamento estarão disponíveis no site constante no subitem 5.2 deste Edital Será garantido aos licitantes enquadrados como Microempresas, Empresas de Pequeno Porte e as Cooperativas que se enquadrem nos termos do art. 34, da Lei Federal nº /2007, como critério de desempate, preferência de contratação, o previsto na Lei Complementar nº 123/2006, em seu Capítulo V DO ACESSO AOS MERCADOS / Das Aquisições Públicas Tratando-se de Microempresas, Empresas de Pequeno Porte e Cooperativas deverão declarar no Sistema do Banco do Brasil o exercício da preferência prevista na Lei Complementar n 123/ A participação implica a aceitação integral dos termos deste Edital É vedada a participação de pessoa física e de pessoa jurídica nos seguintes casos: Sob a forma de consórcio, qualquer que seja sua constituição Que tenham em comum um ou mais sócios cotistas e/ou prepostos com procuração Que estejam em estado de insolvência civil, sob processo de falência, concordata, recuperação judicial ou extrajudicial, dissolução, fusão, cisão, incorporação e liquidação Impedidas de licitar e contratar com a Administração Suspensas temporariamente de participar de licitação e impedidas de contratar com a Administração Declaradas inidôneas pela Administração Pública, enquanto perdurarem os motivos determinantes desta condição Servidor público ou empresas cujos dirigentes, gerentes, sócios ou componentes de seu quadro técnico sejam funcionários ou empregados públicos da Administração Pública Estadual Direta ou Indireta Estrangeiras não autorizadas a comercializar no país. 10. DA FORMA DE APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA ELETRÔNICA Os licitantes deverão enviar suas propostas até a data e hora designadas para a abertura das mesmas, consignando o preço global do lote, incluídos todos os custos diretos e indiretos, de PREGÃO ELETRONICO Nº DETRAN/CE 2/87

3 acordo com o especificado neste edital O campo Informações Adicionais poderá ser utilizado a critério do licitante Os licitantes poderão retirar ou substituir as propostas por eles apresentadas, até o término do prazo para recebimento. 11. DA ABERTURA E ACEITABILIDADE DAS PROPOSTAS Abertas as propostas, o pregoeiro fará as devidas verificações, avaliando a aceitabilidade das mesmas. Caso ocorra alguma desclassificação deverá ser fundamentada e registrada no sistema Os preços deverão ser expressos em reais, com até 2 (duas) casas decimais em seus valores globais O sistema ordenará automaticamente as propostas classificadas pelo pregoeiro e somente estas participarão da etapa de lances. 12. DA ETAPA DE LANCES O pregoeiro dará início à etapa competitiva no horário previsto no subitem 6.3., quando, então, os licitantes poderão encaminhar lances Para efeito de lances, será considerado o valor global do lote Os licitantes poderão ofertar lances sucessivos, desde que inferiores ao seu último lance registrado no sistema, ainda que este seja maior que o menor lance já ofertado por outro licitante Em caso de dois ou mais lances de igual valor, prevalece aquele que for recebido e registrado em primeiro lugar Durante a sessão pública de disputa, os licitantes serão informados, em tempo real, do valor do menor lance registrado. O sistema não identificará o autor dos lances ao pregoeiro nem aos demais participantes No caso de desconexão do pregoeiro com o sistema no decorrer da etapa competitiva, o sistema poderá permanecer acessível à recepção dos lances, retornando o pregoeiro, quando possível, sem prejuízos dos atos realizados Quando a desconexão persistir por tempo superior a 10 (dez) minutos, a sessão será suspensa, sendo reiniciada somente após comunicação expressa do pregoeiro aos participantes, através de mensagem no sistema, divulgando data e hora da reabertura da sessão A etapa inicial de lances será encerrada pelo pregoeiro, seguida do tempo randômico, que poderá ser de 1 (um) segundo a 30 (trinta) minutos, aleatoriamente determinado pelo sistema eletrônico Transcorrido o tempo randômico, o sistema detectará a existência de situação de empate ficto. Em cumprimento ao que determina a Lei Complementar nº 123/2006, a microempresa, a empresa de pequeno porte e a cooperativa que se enquadre nos termos do art. 34 da Lei Federal nº /2007, e que ofertou lance de até 5% (cinco por cento) superior ao menor preço da arrematante que não se enquadre nessa situação de empate, será convocada pelo pregoeiro, na sala de disputa, para, no prazo de 5 (cinco) minutos, utilizando-se do direito de preferência, ofertar novo lance inferior ao melhor lance registrado, sob pena de preclusão Não havendo manifestação do licitante, o sistema verificará a existência de outro em situação de empate, realizando o chamado de forma automática. Não havendo outra situação de empate, o sistema emitirá mensagem, cabendo ao pregoeiro dar por encerrada a disputa do lote O sistema informará a proposta de menor preço ao encerrar a fase de disputa. PREGÃO ELETRONICO Nº DETRAN/CE 3/87

4 13. DO LICITANTE ARREMATANTE O pregoeiro poderá negociar exclusivamente pelo sistema, em campo próprio, a fim de obter melhor preço No prazo de 2 (dois) dias úteis, contados a partir da sua convocação, o arrematante deverá entregar, na Central de Licitações, no endereço constante no subitem 7.1, a proposta comercial, endereçada ao pregoeiro, juntamente com a documentação habilitação O não cumprimento da entrega da documentação, dentro do prazo acima estabelecido acarretará na desclassificação/inabilitação, sendo convocado o licitante subsequente, e assim sucessivamente, observada a ordem de classificação. 14. DA PROPOSTA COMERCIAL A proposta deverá ser apresentada, preferencialmente, em 02 (duas) vias e numeradas, sendo uma original com os preços ajustados ao lance, nos termos do ANEXO II Carta Proposta deste edital, com todas as folhas rubricadas, devendo a última folha vir assinada pelo representante legal do licitante citado na documentação de habilitação, em linguagem clara e concisa, sem emendas, rasuras ou entrelinhas, com as especificações técnicas, quantitativos, e demais informações relativas ao serviço ofertado Prazo de validade não inferior a 60 (sessenta) dias, contados a partir da data da sua emissão Visando comprovar o atendimento às ESPECIFICAÇÕES/EXIGÊNCIAS TÉCNICAS DO SERVIÇO, Item 3 do Termo de Referência, a licitante deverá apresentar declaração narrativa dos serviços oferecidos, firmados pela própria licitante, contendo o atendimento aos requisitos solicitados no termo de referência deste edital e dedicação ao objeto do certame Após a apresentação da proposta não caberá desistência. 15. DA HABILITAÇÃO A Central de Licitações verificará eletronicamente a situação do licitante no Certificado de Registro Cadastral (CRC) emitido pela Secretaria do Planejamento e Gestão (SEPLAG), do Estado do Ceará, constatando a sua compatibilidade com o ramo do objeto licitado, obrigando-se o licitante, a declarar sob as penalidades legais, a superveniência de fato impeditivo da habilitação, na forma do 2, do art. 32, da Lei Federal n 8.666/ Caso o cadastro esteja com algum documento vencido, o licitante deverá apresentar o referido documento dentro do prazo de validade, sob pena de inabilitação, salvo os documentos de Regularidades Fiscal e Trabalhista acessíveis para consultas em sítios oficiais que poderão ser consultados pelo pregoeiro O licitante não cadastrado no CRC junto à SEPLAG/CE deverá apresentar os documentos relacionados na opção Informações sobre Cadastramento de Fornecedores, disponível no sítio O licitante vencedor fica obrigado à apresentar no ato da assinatura do contrato ou da ata de registro de preços, o Certificado de Registro Cadastral-CRC emitido pela Secretaria de Planejamento e Gestão do Estado do Ceará DA QUALIFICAÇÃO TÉCNICA Comprovação de aptidão para o desempenho de atividade pertinente e compatível em características com o objeto da licitação, mediante apresentação de atestado(s) fornecido(s) por pessoa(s) jurídica(s) de direito público ou privado Os Atestados de Capacidade Técnica somente serão aceitos se atendidos pelo menos conforme no mínimo as parcelas relevantes a seguir: PREGÃO ELETRONICO Nº DETRAN/CE 4/87

5 Parcelas Relevantes a) Declaração de Capacidade Técnica referente à implementação de banco de dados PostgreSQL 8 ou superior, ou Oracle 9 ou superior, proveniente de serviços prestados a órgão público ou empresa privada, devendo ser assinada e carimbada pelo cliente. b) Declaração de Capacidade Técnica referente à implementação ou manutenção de Plano de Continuidade de Negócios (PCN) ou Plano de Recuperação de Desastres (PRD) em órgão público ou empresa privada, devendo ser assinada e carimbada pelo cliente. c) Declaração de Capacidade Técnica referente à instalação e configuração de serviços de Linux (indicados no item 4.4 do Termo de Referência) utilizados pelo DETRAN-CE. d) Declaração de Capacidade Técnica referente à instalação e configuração de servidores em Datacenter com sistema operacional Linux RedHat ou CentOS. e) Declaração de Capacidade Técnica referente à instalação e configuração de rede com switches e roteadores. Porte Mínimo / OBS Tamanho do Banco de Dados: 150GB. O PCN ou PRD deverá ter sido aprovado pela instituição. No mínimo 10 (dez) dos serviços que o DETRAN-CE utiliza. No mínimo para 20 (vinte) servidores. No mínimo para 20 (vinte) switches de 24 ou 48 portas, e 5 (cinco) roteadores Declaração da proponente licitante se comprometendo em constituir representação na cidade de Fortaleza-CE ou na Região Metropolitana, no prazo de até 30 (trinta) dias após assinatura do Contrato. No caso de possuir sede em Fortaleza-CE, informar na declaração, o endereço, telefone, e dados do representante legal da licitante DA QUALIFICAÇÃO ECONÔMICO-FINANCEIRA Certidão negativa de falência, concordata, recuperação judicial ou extrajudicial, expedida pelo distribuidor judicial da sede da pessoa jurídica ou certidão negativa de execução patrimonial expedida no domicílio da pessoa física O licitante deverá apresentar documento, relativo ao cumprimento do disposto no inciso XXXIII, do art. 7º, da Constituição Federal e na Lei Federal nº 9.854/1999, conforme Anexo III - Declaração Relativa ao Trabalho de Empregado Menor Os documentos de habilitação deverão ser apresentados da seguinte forma: Obrigatoriamente, da mesma sede, ou seja, se da matriz, todos da matriz, se de alguma filial, todos da mesma filial, com exceção dos documentos que são válidos tanto para matriz como para todas as filiais. O contrato será celebrado com a sede que apresentou a documentação O documento obtido através de sites oficiais, que esteja condicionado à aceitação via internet, terá sua autenticidade verificada pelo pregoeiro Caso haja documento redigido em idioma estrangeiro, o mesmo somente será considerado se acompanhado da versão em português, firmada por tradutor juramentado Dentro do prazo de validade. Na hipótese do documento não constar expressamente o prazo de validade, este deverá ser acompanhado de declaração ou regulamentação do órgão emissor que disponha sobre a validade do mesmo. Na ausência de tal declaração ou regulamentação, o documento será considerado válido pelo prazo de 90 (noventa) dias, contados a partir da data de sua emissão, quando se tratar de documentos referentes à habilitação fiscal e econômico-financeira Em original ou por qualquer processo de reprografia autenticada. Caso a documentação tenha sido emitida pela internet, só será aceita após a confirmação de sua autenticidade. PREGÃO ELETRONICO Nº DETRAN/CE 5/87

6 15.7. OUTRAS DISPOSIÇÕES Havendo restrição quanto à regularidade fiscal da microempresa, da empresa de pequeno porte ou da cooperativa que se enquadre nos termos do art. 34, da Lei Federal nº /2007, será assegurado o prazo de 5 (cinco) dias úteis, contados da declaração do vencedor, para a regularização do(s) documento(s), podendo tal prazo ser prorrogado por igual período, conforme dispõe a Lei Complementar nº 123/ A não comprovação da regularidade fiscal, até o final do prazo estabelecido, implicará na decadência do direito, sem prejuízo das sanções cabíveis, sendo facultado ao pregoeiro convocar os licitantes remanescentes, por ordem de classificação. 16. DOS CRITÉRIOS DE JULGAMENTO Para julgamento das propostas será adotado o critério de MENOR PREÇO POR LOTE, observado todas as condições definidas neste edital Se a proposta de menor preço não for aceitável, ou, ainda, se o licitante desatender às exigências habilitatórias, o pregoeiro examinará a proposta subsequente, verificando a sua compatibilidade e a habilitação do participante, na ordem de classificação, e assim sucessivamente, até a apuração de uma proposta que atenda a este Edital O licitante remanescente que esteja enquadrado no percentual estabelecido no art. 44, 2º da Lei Complementar nº 123/2006, no dia e hora designados pelo pregoeiro, será convocado na ordem de classificação, no chat de mensagem, para ofertar novo lance inferior ao melhor lance registrado no lote, para, no prazo de 5 (cinco) minutos, utilizar-se do direito de preferência Serão desclassificadas as propostas comerciais: Em condições ilegais, omissões, ou conflitos com as exigências deste edital Com preços superiores aos praticados no mercado, ou comprovadamente inexequíveis A desclassificação será sempre fundamentada e registrada no sistema. 17. DOS PEDIDOS DE ESCLARECIMENTOS E IMPUGNAÇÕES Os pedidos de esclarecimentos referentes ao processo licitatório deverão ser enviados ao pregoeiro, até 3 (três) dias úteis anteriores a data fixada para abertura das propostas, exclusivamente por meio eletrônico, no endereço informando o número deste pregão no sistema do Banco do Brasil e o órgão interessado Até 2 (dois) dias úteis antes da data fixada para abertura das propostas, qualquer pessoa poderá impugnar o presente edital, mediante petição por escrito, protocolizada na Procuradoria -Geral do Estado, no endereço constante no subitem 7.1. deste edital Não serão conhecidas as impugnações apresentadas fora do prazo legal e/ou subscritas por representante não habilitado legalmente Caberá ao pregoeiro, auxiliado pela área interessada, quando for o caso, decidir sobre a petição de impugnação no prazo de 24 (vinte e quatro) horas Acolhida a impugnação contra este Edital, será designada nova data para a realização do certame, exceto se a alteração não afetar a formulação das propostas. 18. DOS RECURSOS ADMINISTRATIVOS Qualquer licitante poderá manifestar, de forma motivada, a intenção de interpor recurso, em campo próprio do sistema, no prazo de até 4 (quatro) horas úteis depois de declarado o vencedor, quando lhe será concedido o prazo de 3 (três) dias para apresentação das razões por escrito, devidamente protocolizadas na Procuradoria-Geral do Estado, no endereço constante no subitem 7.1. deste edital. Os demais licitantes ficam desde logo convidados a apresentar contrarrazões dentr3o de igual prazo, que começará a contar a partir do término do prazo do recorrente, sendolhes assegurado vista imediata dos autos Não serão conhecidos os recursos intempestivos e/ou subscritos por representante não habilitado legalmente ou não identificado no processo licitatório para responder pelo proponente. PREGÃO ELETRONICO Nº DETRAN/CE 6/87

7 18.3. A falta de manifestação, conforme o subitem 18.1 deste edital, importará na decadência do direito de recurso O acolhimento de recurso importará na invalidação apenas dos atos insuscetíveis de aproveitamento A decisão em grau de recurso será definitiva, e dela dar-se-á conhecimento aos licitantes, no endereço eletrônico constante no subitem 5.2. deste edital. 19. DA ADJUDICAÇÃO E DA HOMOLOGAÇÃO A adjudicação dar-se-á pelo pregoeiro quando não ocorrer interposição de recursos. Caso contrário, a adjudicação ficará a cargo da autoridade competente A homologação da licitação é de responsabilidade da autoridade competente e só poderá ser realizada depois da adjudicação do objeto ao vencedor O sistema gerará ata circunstanciada, na qual estarão registrados todos os atos do procedimento e as ocorrências relevantes. 20. DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS O licitante que praticar quaisquer das condutas previstas no art. 32, do Decreto Estadual nº /2006, sem prejuízo das sanções legais nas esferas civil e criminal, estará sujeito às seguintes penalidades: Multa de 10% (dez por cento) sobre o valor da proposta Impedimento de licitar e contratar com a Administração, sendo, então, descredenciado no cadastro de fornecedores da Secretaria do Planejamento e Gestão (SEPLAG), do Estado do Ceará, pelo prazo de até 5 (cinco) anos, enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade, sem prejuízo das multas previstas neste Edital e das demais cominações legais O licitante recolherá a multa por meio de Documento de Arrecadação Estadual (DAE), podendo ser substituído por outro instrumento legal, em nome do órgão contratante. Se não o fizer, será cobrada em processo de execução Nenhuma sanção será aplicada sem garantia da ampla defesa e contraditório, na forma da Lei. 21. DA CONTRATAÇÃO A adjudicatária terá o prazo de 5 (cinco) dias úteis, contados a partir da convocação, para a assinatura do contrato. Este prazo poderá ser prorrogado uma vez por igual período, desde que solicitado durante o seu transcurso e, ainda assim, se devidamente justificado e aceito Na assinatura do contrato será exigida a comprovação das condições de habilitação exigidas neste Edital, as quais deverão ser mantidas pela contratada durante todo o período da contratação Quando a adjudicatária não comprovar as condições habilitatórias consignadas neste Edital, ou recusar-se a assinar o contrato, poderá ser convidado outro licitante desde que respeitada a ordem de classificação, para, depois de comprovados os requisitos habilitatórios e feita a negociação, assinar o contrato A forma de pagamento, prazo contratual, reajuste, recebimento e demais condições aplicáveis à contratação estão definidas no Anexo IV Minuta do Contrato, parte deste edital DA GARANTIA CONTRATUAL Após a adjudicação do objeto do certame e até a data da contratação, o licitante vencedor deverá prestar garantia contratual correspondente a 5% (cinco por cento) sobre o valor do contrato, em conformidade com o disposto no art. 56, da Lei Federal nº 8.666/1993,vedada à prestação de garantia através de Títulos da Dívida Agrária. PREGÃO ELETRONICO Nº DETRAN/CE 7/87

8 Na garantia deverá estar expresso prazo de validade superior a 90 (noventa) dias do prazo contratual A garantia prestada será restituída e/ou liberada após o cumprimento integral de todas as obrigações contratuais e quando em dinheiro, será atualizada monetariamente, conforme dispõe o 4º, do art. 56, da Lei Federal nº 8.666/ A não prestação de garantia equivale à recusa injustificada para a contratação, caracterizando descumprimento total da obrigação assumida, ficando a adjudicatária sujeita às penalidades legalmente estabelecidas, inclusive multa Na ocorrência de acréscimo contratual de valor, deverá ser prestada garantia proporcional ao valor acrescido, nas mesmas condições estabelecidas no subitem deste edital. 22. DAS DISPOSIÇÕES GERAIS Esta licitação não importa necessariamente em contratação, podendo a autoridade competente revogá-la por razões de interesse público, anulá-la por ilegalidade de ofício ou por provocação de terceiros, mediante decisão devidamente fundamentada, sem quaisquer reclamações ou direitos à indenização ou reembolso É facultada ao pregoeiro ou à autoridade superior, em qualquer fase da licitação, a promoção de diligência destinada a esclarecer ou a complementar a instrução do processo licitatório, vedada a inclusão posterior de documentos que deveriam constar originariamente na proposta e na documentação de habilitação O descumprimento de prazos estabelecidos neste Edital e/ou pelo pregoeiro ou o não atendimento às solicitações ensejará DESCLASSIFICAÇÃO ou INABILITAÇÃO Toda a documentação fará parte dos autos e não será devolvida ao licitante, ainda que se trate de originais Na contagem dos prazos estabelecidos neste edital excluir-se-ão os dias de início e incluir-seão os dias de vencimento. Os prazos estabelecidos neste Edital se iniciam e se vencem somente em dia de expediente na Procuradoria-Geral do Estado Os licitantes são responsáveis pela fidelidade e legitimidade das informações e dos documentos apresentados em qualquer fase da licitação O desatendimento de exigências formais não essenciais não implicará no afastamento do licitante, desde que seja possível a aferição da sua qualificação e a exata compreensão da sua proposta Toda a documentação exigida deverá ser apresentada na forma prevista no subitem deste edital Caberá ao licitante acompanhar as operações no sistema eletrônico ficando responsável pelo ônus decorrente da perda de negócios diante da inobservância de quaisquer mensagens emitidas pelo sistema ou de sua desconexão O pregoeiro poderá sanar erros formais que não acarretem prejuízos para o objeto da licitação, a Administração e os licitantes, dentre estes, os decorrentes de operações aritméticas Os casos omissos serão resolvidos pelo pregoeiro, nos termos da legislação pertinente As normas que disciplinam este pregão serão sempre interpretadas em favor da ampliação da disputa O foro designado para julgamento de quaisquer questões judiciais resultantes deste Edital será o da Comarca de Fortaleza, Capital do Estado do Ceará. 23. DOS ANEXOS Constituem anexos deste Edital, dele fazendo parte: ANEXO I - TERMO DE REFERÊNCIA ANEXO II - CARTA PROPOSTA ANEXO III - DECLARAÇÃO RELATIVA AO TRABALHO DE EMPREGADO MENOR PREGÃO ELETRONICO Nº DETRAN/CE 8/87

9 ANEXO IV - MINUTA DO CONTRATO Fortaleza - CE, 31 de dezembro de Francisco José Magalhães de Pinho Gerente do Núcleo de Tecnologia da Informação/DETRAN VISTO: Aprovado: Igor Vasconcelos Ponte SUPERINTENDENTE DO DETRAN Rita de Cácia Magalhães Coutinho JURÍDICO DO DETRAN CIENTE: ANTONIO MARIA SARAIVA CORREIA PREGOEIRO PREGÃO ELETRONICO Nº DETRAN/CE 9/87

10 ANEXO I - TERMO DE REFERÊNCIA 1. UNIDADE REQUISITANTE: Núcleo de Tecnologia da Informação/DETRAN/CE. 2. OBJETO: SERVIÇOS TÉCNICOS NA ÁREA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO (TIC), CONTEMPLADOS POR PLANEJAMENTO, IMPLANTAÇÃO, ADMINISTRAÇÃO, OPERAÇÃO, MONITORAMENTO E PLATAFORMA DE GERENCIAMENTO CONTEMPLADA PELA CENTRAL DE SERVIÇOS E OPERAÇÃO DE SERVIÇOS PARA O DEPARTAMENTO ESTADUAL DE TRÂNSITO DO CEARÁ (DETRAN-CE). A METODOLOGIA A SER UTILIZADA DEVERÁ SER INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL), de acordo com as especificações e quantitativos previstos neste Termo Este objeto será realizado através de licitação na modalidade PREGÃO, na forma ELETRÔNICA, do tipo MENOR PREÇO, sob o regime de execução indireta: empreitada por preço global. 3. DA CONTEXTUALIZAÇÃO/JUSTIFICATIVA 3.1. Contextualização Os serviços de terceirização de TIC tem sido utilizados por grande parte dos órgãos de administração pública estadual para atender adequadamente à crescente demanda por sistemas e soluções originadas pelas áreas meio e fim. Com base no Decreto-Lei nº 200/67, os funcionários no quadro de servidores devem exercer as atividades de gestão das políticas de TIC, enquanto se terceirizam as atividades operacionais e executivas correlatas. Em observância ao Art. 10, parágrafo 7º, do Decreto-Lei 200/67, todas atividades que se almeja contratar, ainda que fundamentais, são rotineiras, podendo ser realizadas mediante prestação de serviços terceirizados e em conformidade com a legislação pátria. Art. 10. A execução das atividades da Administração Federal deverá ser amplamente descentralizada. [...] 7º Para melhor desincumbir-se das tarefas de planejamento, coordenação, supervisão e controle e com o objetivo de impedir o crescimento desmesurado da máquina administrativa, a Administração procurará desobrigar-se da realização material de tarefas executivas, recorrendo, sempre que possível, à execução indireta, mediante contrato, desde que exista, na área, iniciativa privada suficientemente desenvolvida e capacitada a desempenhar os encargos de execução. (Decreto-lei 200/1967) As atividades de todas as áreas do DETRAN-CE dependem diretamente do uso das facilidades proporcionadas pelos recursos tecnológicos cada vez mais presentes e utilizados como ferramentas indispensáveis ao trabalho desempenhado pelo órgão. O DETRAN-CE não possui em seu quadro pessoal, equipe técnica qualificada em quantitativo suficiente para manter as soluções implementadas nos Datacenters. Os serviços de maneira geral são críticos, logo demandam de profissionais capacitados e qualificados. Além disso, eles devem atuar mutualmente, ou seja, mesmo diante da ausência de qualquer que seja o colaborador todos os serviços permanecerão sob gestão de continuidade dos negócios. Em virtude da área de Tecnologia da Informação e Comunicação apresentar uma série de PREGÃO ELETRONICO Nº DETRAN/CE 10/87

11 mudanças e inovações constantes, todos os recursos lógicos e físicos dos Datacenters devem ser supervisionados por qualificação especializada. Há um aumento crescente de chamados para soluções de problemas decorrentes do tempo de uso dos equipamentos de informática do DETRAN-CE, que apresentam mais de dois anos de uso e se encontram fora de garantia do fabricante, favorecendo o aparecimento de incidentes. Em 2011 foi concebido o Plano de Continuidade de Negócios (PCN) & Plano de Recuperação de Desastres (PRD) da instituição. A partir deste marco, houve uma necessidade contínua na melhoria das documentações, procedimentos e comunicações entre as equipes de TIC. Consequentemente, através do ITIL, tais planos se tornarão mais enriquecidos e as equipes poderão desempenhar seus trabalhos de maneira mais integrada. Além disso, possibilitar a restauração da operação normal dos serviços com o mínimo de impacto nos processos de negócios dos setores, mantendo-se em conformidade com os componentes mínimos para a prestação de serviços e prioridades estabelecidas. Favorecer para que todos os colaboradores de TIC busquem a melhoria contínua, aprimorando seus conhecimentos bem como os serviços prestados e trabalhar em prol exclusivo da CONTRATANTE, onde os prestadores de serviços estarão sempre em quantitativo suficiente e com a qualificação necessária para atender as demandas atuais e as vindouras Justificativa A contratação baseada na métrica Unidade de Serviço Técnica UST é adequada à Administração Pública para atender às demandas de serviços de TIC. Alguns órgãos no Brasil já o utilizam e a maioria deles são casos de sucesso. Integrá-lo ao modelo ITIL repercute em vantagens econômicas e sobretudo podem maximizar o potencial da equipe de TIC. Antes da escolha desse modelo, houve uma análise interna de possíveis alternativas verificando suas características positivas e negativas. Como resultado, a metodologia ITIL foi considerada a mais apropriada ao DETRAN-CE em virtude de ser um modelo escalável, direcionado à Central de Serviços e por prezar pela melhoria contínua dos processos. O ITIL, de fato, também apresentou dois grandes diferenciais, tais como: melhor relação custo-benefício e a mais rápida adequação às recomendações governamentais de TIC do Ceará. Como um dos principais pontos-chave, destacase que o modelo ITIL pode ser implementado paralelamente sem causar quaisquer impactos nas soluções já implementadas nos Datacenters da CONTRATANTE. E, ainda, ele agrega maior seguridade aos serviços à medida que suas etapas são concluídas, aprimorando a execução dos serviços. Desde 2005, houve uma aceitação do ITIL como melhor prática mundial de Gerenciamento de Serviços de TIC, segundo a ISO/IEC E esta consideração mantêm-se sustentável até os dias de hoje. Portanto, não restam dúvidas de que este é um modelo robusto e recomendado de ser implementado. O Departamento Estadual de Trânsito do Estado do Ceará, há anos, depende de Serviços Especializados em TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação). Tais serviços vem sendo prestados até hoje por empresas sem quaisquer qualificações técnicas no assunto. Mesmo em frente aos desafios, a instituição conseguiu atrair e reter talentos profissionais que atualmente desempenham suas funções aos setores de TIC. Conforme o vigente contrato, eles estão contratados por uma empresa de limpezas e asseio. Isso caracteriza, portanto, a não qualificação mínima por parte da empresa para assegurar que seus funcionários que trabalham no DETRAN-CE mantenham-se qualificados, atualizados ou até mesmo motivados. O DETRAN-CE presta serviços não apenas ao público externo, mas também aos seus próprios funcionários e colaboradores, que hoje representam em torno de (um mil e quinhentos) usuários. Este é um número expressivo e eles dependem de recursos lógicos e físicos de tecnologia para desempenhar suas funções diariamente. De fato, para assegurar o sucesso da PREGÃO ELETRONICO Nº DETRAN/CE 11/87

12 instituição, é necessário contar com um suporte adequado fornecido por parte da TIC. Em virtude da ascensão tecnológica que amplia cada vez mais a necessidade de um serviço de qualidade prestado pela área de Tecnologia da Informação e Comunicação, obriga-se, assim, que tais serviços funcionem sob o regime de 24x7x365 (vinte e quatro horas por sete dias da semana durante o ano). Considera-se como fatores primordiais que contribuem para uma prestação de serviços de qualidade de TIC baseada em ITIL: Cumprimento e orientação baseada em Nível de Acordo do Serviço, do inglês, Service Level Agreement (SLA). Definição de indicadores de desempenho, inclusive hoje há uma certa dificuldade para mensurar precisamente o desempenho das equipes. Melhoria nos processos de Service Desk e atendimento aos usuários. Implementação de Gerenciamento de Configurações. Implantação de Base de Conhecimentos. Também é válido destacar que o principal recurso de pesquisa em tecnologia: Gartner Group (gartner.com), enfatiza quanto à importância na implementação de um recurso de metodologia de TIC, sendo utilizado com a finalidade de: Melhorar consideravelmente o atendimento e acompanhamento de incidentes. Facilitar a análise de problemas, através da identificação da causa raiz e relatos históricos. Aprimorar o gerenciamento de mudanças, configurações e liberações de serviços. Implementar um nível hierárquico de serviços que possa se tornar escalável. Otimizar planejamentos, implementações, através do monitoramento e controle de projetos em prol de aumentar sua eficácia e mitigar riscos e retrabalhos. Em virtude da área de TIC ter se tornado estratégica para a instituição, a contratação da nova empresa resultará em benefícios não apenas ao próprio órgão, mas principalmente ao público ao qual ela atende. A grande parte dos sistemas implementados no DETRAN-CE são considerados de alta criticidade e requerem não só uma equipe especializada em infraestrutura mas também um suporte adequado aos usuários. Assim, é essencial que uma empresa qualificada possa mobilizar sua equipe para assegurar que as tecnologias dos serviços estejam sempre disponíveis e funcionais. No tocante ao vigente contrato, vale salientar que, ele já se encontra em fase de prorrogação, consequentemente, deverá ser substituído o mais rápido possível, não havendo mais quaisquer exceções para sua renovação Objetivos Espera-se alcançar um nível satisfatório para atendimento aos usuários através de uma melhor prestação de serviços. Almeja-se a padronização de processos, adequando-os ou readequando-os conforme cada situação e necessidade. Redução do tempo de resposta dos incidentes em virtude da restauração mais ágil da operação normal dos serviços, resultando em um menor impacto nos processos de negócios. Formação de um ponto único de contato com os usuários para as questões relativas ao uso dos recursos de TIC. Elaboração de reportes mais precisos quanto ao desempenho e produtividade da equipe de TIC. Alinhamento estratégico do ITIL ao PCN & PRD, favorecendo documentações mais efetivas diante das suas constantes atualizações. Assim, a instituição será assegurada de maior precisão ao utilizálos. Atendimento in loco e remoto para orientar, esclarecer e solucionar os problemas relativos aos serviços, transações, hardware, software, aplicativos, sistemas corporativos, e demais produtos e serviços disponibilizados pela TIC. Cumprimento do Nível de Acordo de Serviços, adequação de novos projetos e melhoria em PREGÃO ELETRONICO Nº DETRAN/CE 12/87

13 decisões técnicas e gerenciais. 4. DAS ESPECIFICAÇÕES/EXIGÊNCIAS TÉCNICAS DO SERVIÇO LOTE 01 ITEM ESPECIFICAÇÃO QUANTIDADE 1.1. SERVIÇOS TÉCNICOS NA ÁREA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO (TIC), CONTEMPLADOS POR PLANEJAMENTO, IMPLANTAÇÃO, ADMINISTRAÇÃO, OPERAÇÃO, MONITORAMENTO E PLATAFORMA DE GERENCIAMENTO CONTEMPLADA PELA CENTRAL DE SERVIÇOS E OPERAÇÃO DE SERVIÇOS PARA O DEPARTAMENTO ESTADUAL DE TRÂNSITO DO CEARÁ (DETRAN-CE). A METODOLOGIA A SER UTILIZADA DEVERÁ SER INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) 01 O modelo de contratação ocorrerá através da aquisição de até UST (setenta e cinco mil, duzentas e quarenta Unidades de Serviço Técnica). Inicialmente todos os serviços deverão ser executados in loco durante um período mínimo de 12 (doze) meses. Para compor tal quantitativo, há dois grupos conforme ilustra a tabela abaixo: Tabela 1 Grupos de Serviços baseados em UST Grupo Descrição Quantidade UST (máxima anual) 1 Execução da Continuidade dos Serviços Execução de Serviços Sob Demanda Total do Montante Anual A Execução da Continuidade dos Serviços está plenamente orientada ao cumprimento do ANEXO A Nível de Acordo de Serviços (SLA), deste termo. Mensalmente, um quantitativo deverá ser utilizado e poderá ser glosado conforme casos do descumprimento de um ou mais itens do SLA em conjunto com as penalidades e sanções. A Execução de Serviços Sob Demanda associa-se diretamente às solicitações complementares feitas pela própria CONTRATANTE para realização de novos projetos, atendimentos programados e preventivos. A quantidade de UST deste grupo poderá acumular mês a mês. É válido salientar que a CONTRATANTE se encarregará exclusivamente pela solicitação da Execução de Serviços Sob Demanda, sendo esta utilizada somente em casos extraordinários, não havendo quaisquer exceções. O valor de cada UST é único para todos os grupos (e níveis de atendimento). 4.1 Considerações Gerais A CONTRATADA será responsável por serviços técnicos especializados na área de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), contemplados por planejamento, implantação, administração, operação, monitoramento e Solução de Gerenciamento composta de Central de Serviços e Operação de Serviços utilizando a metodologia Information Technology Infrastructure Library (ITIL). A CONTRATADA estará responsável pela prestação de serviços diretamente aos setores do PREGÃO ELETRONICO Nº DETRAN/CE 13/87

14 DETRAN-CE, que são: Help Desk, Atendimento Técnico de Informática (ATI) e Administração de Redes. Com a implementação do ITIL, estes setores deverão ser representados respectivamente por primeiro, segundo, terceiro níveis de atendimento. A prestação do serviço deverá ser executada por profissional do corpo funcional da contratada, sendo estes regidos pelo regime da CLT. A CONTRATADA deve observar o disposto do acordo coletivo SINDPD-CE x SEACEC. Todos os direitos trabalhistas devem ser honrados, não sendo aceito, sob hipótese alguma, negociatas extraordinárias que possibilitem valores inferiores em Carteira de Trabalho e Previdência Social (CTPS) ou quaisquer outros aspectos que infrinjam alguma das leis trabalhistas. A equipe deverá utilizar a metodologia ITIL na prestação dos serviços relativos à Central de Serviços e Operação de Serviços. Funcionários do DETRAN-CE já estão responsáveis pela Gestão da Equipe de TIC. Por conta disso, eles deverão continuar a desempenhar tal papel permanecendo cientes das atividades TIC e orientando-se, desta vez, pelo modelo proposto. A CONTRATADA deverá executar os serviços segundo as exigências de cada fase, prezando pelo cumprimento do Nível de Acordo de Serviços, penalidades e sanções. A tabela abaixo demonstra os setores de TIC, incluindo as principais funções desempenhadas pelas equipes de cada um. Tabela 2 Setores e Funções Desempenhadas pelos Profissionais NOME DO SETOR Administração de Redes (profissionais: 9) ATI (profissionais: 16) Suporte Help Desk (profissionais: 13) Quantidade de profissionais: 38 FUNÇÕES DESEMPENHADAS Gestão, planejamento, implementação e resoluções de problemas em servidores, ativos de rede, Segurança da Informação, plataformas de gerência, banco de dados e apoio especializado aos demais Setores de TIC. Também contempla suporte aos usuários de desktop Linux, câmeras de segurança, manutenção do sistema de ordem de serviços e controle de identificação de acessos através de leitores de digitais. Suporte & Manutenção de Desktops, estabilizadores, impressoras, monitores e suporte aos usuários da sede, incluindo também atendimento aos usuários dos postos. Suporte à distância aos usuários através de acesso remoto ou telefonemas, incluindo também o acompanhamento de chamados das operadoras. É válido salientar que hoje o setor de Administração de Redes também está responsável por definir quais são as atividades desempenhadas pelos demais setores tendo por base as melhores práticas quanto a execução dos serviços prestados. Os profissionais alocados no setor ATI podem realizar atendimento em todo Estado do Ceará. Apesar de ser mais raro, o Help Desk também pode atuar do mesmo modo. Os serviços deverão ser prestados de forma integrada, qualificada e nivelada conforme as seguintes responsabilidades: Primeiro Nível: constituir a Central de Serviços (Service Desk), sendo ela o ponto único de contato com os usuários para prestação de suporte à distância através de acesso remoto ou suporte telefônico. Segundo Nível: ser responsável por manutenção de Desktops, estabilizadores, impressoras e suporte aos usuários presencialmente, ainda, que nas regionais ou remotamente quando o primeiro nível não conseguir a solução definitiva. PREGÃO ELETRONICO Nº DETRAN/CE 14/87

15 Terceiro Nível: gestão, planejamento, implementação e resoluções de problemas em servidores, ativos de rede, Segurança da Informação, plataformas de gerência, banco de dados e apoio especializado aos demais Setores de TIC. Também contemplará as câmeras de segurança e controle ou identificação de acessos através de leitores de digitais. Cada profissional cumpre com 40 (quarenta) horas semanais de trabalho. O serviço deverá ser prestado em regime de 8x5, de segunda a sexta feira. Na tabela a seguir, como referência, encontram-se os cargos e salários-base atuais estabelecidos pela convenção SINDPD-CE x SEACEC de 2014: Tabela 3 Cenário Atual: Salários de referência conforme o SINDPD-CE x SEACEC de 2014 Cargo Salário Base Operador de Micro R$ 1.080,51 Suporte Operacional Hardware & Software R$ 1.827,43 Programador Pleno R$ 3.132,31 Analista de Sistemas, Suporte e O&M I R$ 4.001,30 Analista de Sistemas, Suporte e O&M II R$ 4.826,60 Analista de Sistemas, Suporte e O&M III R$ 5.651,91 Analista de Sistemas, Suporte e O&M IV R$ 6.477,21 Na tabela supracitada não está incluindo custos relativos a encargos sociais, benefícios, demais obrigações trabalhistas, previdenciárias, fiscais e tributárias, assim como não contém margem de lucro e remuneração das empresas licitantes, despesas administrativas, de gerenciamento de contrato e outras despesas operacionais e/ou comerciais incidentes na prestação dos serviços. A CONTRATADA irá se encarregar pelo método de alocação, da quantidade dos profissionais necessários à prestação dos serviços, assim como da administração de tais recursos humanos. Deverá no entanto, respeitar a legislação trabalhista vigente e a norma coletiva da categoria, observando que não será estabelecido qualquer vínculo empregatício ou de responsabilidade entre os profissionais contratados e o DETRAN-CE. A tabela abaixo apresenta a situação atual quanto aos setores, cargos (SINDPD-CE x SEACEC) e quantitativos. A CONTRATADA deverá alocar em seu quadro funcional, para prestar o serviço ao contratante, pelo menos o quantitativo estabelecido na tabela abaixo. Tabela 4 Cenário Atual de Cargos e Quantitativos Setor Cargo Quantidade Help-desk ATI Operador de Micro 5 Suporte Operacional Hardware & Software 6 Analista de Sistemas, Suporte e O&M I 2 Operador de Micro 5 Suporte Operacional Hardware & Software 10 Analista de Sistemas, Suporte e O&M I 1 Administração de redes Programador Pleno 1 Analista de Sistemas, Suporte e O&M I 2 Analista de Sistemas, Suporte e O&M II 2 Analista de Sistemas, Suporte e O&M III 2 PREGÃO ELETRONICO Nº DETRAN/CE 15/87

16 Analista de Sistemas, Suporte e O&M IV 2 Total do Montante Anual 38 De forma complementar aos cargos técnicos, será necessário alocar, um(a) profissional para a realização de acompanhamento do contrato, sem ônus adicionais à CONTRATANTE. Este profissional fará o papel de preposto e deverá: Exercer carga horária in loco ao DETRAN-CE de 10 (dez) horas semanais segundas às sextas-feiras, podendo ser previamente acordado com a CONTRATANTE. Acompanhar o projeto durante toda vigência contratual, desde o início até seu término, sempre verificando o progresso das fases. Emitir relatórios dos serviços prestados sempre que a CONTRATANTE solicitar, ainda que na condição de parciais e/ou previsões. Realizar reuniões sempre que for necessário junto a um ou mais profissionais prestadores de serviços. Controlar férias, faltas, uso de UST reservadas, sobreavisos, afastamentos, diárias, ou custos afins que estejam contemplados. A ampliação dessa quantidade mínima de profissionais poderá ser feita de comum acordo entre o CONTRATANTE e a CONTRATADA com o objetivo de garantir o adequado funcionamento da TIC, respondendo rapidamente a quaisquer eventos, principalmente os potencialmente prejudiciais que demandem reação imediata que impactem ou que possam impactar no atendimento ao público e/ou aos demais órgãos do Governo do Estado do Ceará. Também foi considerado para o dimensionamento desta quantidade mínima de profissionais, que a disponibilidade destes profissionais deve atender todas às demandas da CONTRATADA, e que estas demandas podem ocorrer em período e frequência incertos e não planejados. Em casos excepcionais, a redução dessa quantidade mínima de profissionais poderá ser realizada de comum acordo entre o CONTRATANTE e a CONTRATADA na eventualidade de expressiva supressão de serviços. 4.2 Detalhamento das Atividades do 1º Nível O Help-Desk, que se tornará o 1 o Nível (Service Desk ou Central de Serviços), realiza atendimento telefônico e/ou remoto à cerca de (mil e quinhentos) usuários localizados inicialmente em 140 (cento e quarenta) cidades do Ceará. Em média, o Help-Desk atende cerca de (três mil e duzentos) chamados por mês, englobando ocorrências tanto de sistemas quanto de infraestrutura. O 1 o Nível normalmente não apresentará quaisquer intervenções presenciais, entretanto, raramente, haverá necessidades de viagens aos postos, representantes ou regionais do DETRAN- CE. O 1 o Nível será o ponto único de contato com os usuários de TIC do DETRAN-CE para registro de incidentes, problemas, dúvidas e requisições relacionadas à utilização dos serviços de TIC. O 1 o Nível realizará registros de incidentes, problemas, dúvidas, requisições de serviço, efetuando o diagnóstico inicial, atendimento e resolução dos chamados, a partir de consultas à base de conhecimento e ferramentas de apoio, tais como ferramentas de controle remoto de estação, ou afins. Esta equipe registrará e acompanhará todos os incidentes ou solicitações de serviço visando o cumprimento do Nível de Acordo de Serviço. Será também responsável pelo fornecimento de informações aos usuários sobre o andamento dos chamados por ele abertos. Supervisionará a resolução de todos os incidentes originados por usuários do DETRAN-CE. Quando o incidente for resolvido, a Central de Serviços deve assegurar que o registro do chamado foi devidamente acompanhado, encerrado e que o usuário solicitante esteja ciente da solução. Registrará informações sobre chamados de forma a possibilitar a resolução adequada, a obtenção PREGÃO ELETRONICO Nº DETRAN/CE 16/87

17 de dados estatísticos e tomada de decisão técnico ou, ainda, gerencial. O objetivo da equipe alocada neste serviço será assegurar a maior disponibilidade possível das soluções de TIC do DETRAN-CE, através da execução de procedimentos padronizados, evitando o repasse do incidente ou requisição para outros níveis ou equipes de suporte inadequadamente. Entende-se por atendimento padronizado, comunicações sempre boas saudações, coleta de informações dos usuários e esclarecimento de dúvidas das quais eles apresentem. Solucionará incidentes ou problemas relativos às senhas de usuários através de atendimento telefônico e/ou suporte remoto. Executará suporte remoto de primeiro nível aos usuários de TIC, que incluem como principais atividades, instalações e configurações de acesso à Internet, impressoras locais e de redes, habilitação de proxy ao navegador e Instant Message. Prezará pela correção de incidentes para os quais houver solução imediata disponível, ainda que seja um workaround (soluções de contorno), e dentro do prazo respeitoso ao cumprimento do SLA. Solicitará abertura de chamados referente aos circuitos de WAN junto às Operadores, incluindo seu acompanhamento, até o encerramento. Realizará controle de todos os chamados oriundos de usuários, incluindo a abertura, acompanhamento e encerramento, além de escalá-los para o 2 o nível, quando necessário. Repassar para o supervisor(a) de 1 o nível: procedimentos, workarounds ou definitivas utilizadas em atendimentos concluídos e que não constam na base de conhecimento, para análise daquele técnico sobre a pertinência da inclusão, sua adaptação e atualização. Realizará contatos com os usuários para obtenção de detalhes adicionais a respeito de chamados abertos, ainda que o chamado já tenha sido repassado para outra equipe. Deverá manter os usuários informados sobre mudanças planejadas pela equipe dos outros níveis ou quanto à indisponibilidade de um ou mais serviços ou sistemas de TIC. Deverá registrar no Sistema de Gestão ITIL (módulo de Service Desk) todo e qualquer andamento, observação relevante, informação fornecida pelo usuário ou outras equipes, referentes aos chamados, de forma a documentar as informações coletadas. Esclarecerá dúvidas e orientará usuários a respeito da utilização, configuração, disponibilidade e instalação de aplicativos, sistemas de informação utilizados no DETRAN-CE. Quaisquer intervenções remotas nas estações de trabalho dos usuários devem ocorrer, sempre, mediante autorização do solicitante, para realização de instalação, configuração, ou resoluções de problemas nas estações. Os técnicos de primeiro nível também prestarão suporte aos sistemas que estão implantados nos datacenters da CONTRATANTE e deverão ser capazes de redirecionar atividades para a equipe de Desenvolvimento de Sistemas quando for preciso. A equipe de primeiro nível deverá ser liderada por um(a) Supervisor(a) que deverá orientar, supervisionar e acompanhar a execução dos serviços técnicos da equipe de Atendimento e Suporte Técnico de 1º Nível, sob sua coordenação direta, gerando relatórios de acompanhamento, verificando, orientando e corrigindo, sempre que necessário a atuação desses profissionais. O papel de Supervisor implica em se tornar responsável pelo gerenciamento de todas as atividades desempenhadas pela Central de Serviços, assegurando o seu fechamento, dentro dos níveis de serviço estabelecidos. A Supervisão de 1º Nível prezará por aprimorar, sempre que necessário, os scripts de atendimento para melhorar o desempenho da equipe, bem como a qualidade dos serviços prestados e identificar as atividades que deverão ser escaladas para o 2 o nível, ou de nível superior, para que sejam tratadas devidamente conforme a demanda e atividade. 4.3 Detalhamento das Atividades do 2º Nível O Atendimento Técnico de Informática (ATI), que se tornará o 2 o Nível (Operação de Serviços aos Usuários), está responsável pelo suporte presencial, remoto e telefônico. Já estando responsáveis por, inicialmente, (dois mil) Desktops completos (monitores, gabinetes, estabilizadores), PREGÃO ELETRONICO Nº DETRAN/CE 17/87

18 (mil e duzentos) impressoras, 120 (cento e vinte) notebooks, 100 (cem) no-breaks, 30 (trinta) relógios de pontos biométricos e 30 (trinta) scanners. Em média, mensalmente, são realizados 800 (oitocentos) atendimentos, cerca de 50% destes são realizados em Fortaleza/CE. Diariamente, antes do início dos expedientes, a equipe do ATI realiza de modo pró-ativo uma vistoria prévia em vários setores do DETRAN-CE, para identificar a falta de recursos técnicos aos usuários ou operação inadequada de periféricos, ou a título de constatação que as atividades executadas anteriormente foram bem-sucedidas. Essa rotina, ajuda a minimizar a ocorrência de novos incidentes, principalmente, os setores mais críticos. O atendimento do 2 nível atende por telefone ou in-loco as unidade do DETRAN na capital e no interior. Deverá reparar também impressoras (matriciais, lasers, jato de tinta) e scanners, sejam fiscais, de rede, USB, incluindo substituição de fitas, cartuchos, toners, limpezas, descongestionamento de papéis ou afins. Terá como responsabilidades componentes energizáveis, tais como: nobreaks e estabilizadores: reparos gerais, substituição de fusíveis, verificação de carga suportada, bateria ou energização coerente das tomadas. Será responsável por cabeamento Estruturado, contemplado pela homologação de cabos de redes UTP/STP cat5, cat5e ou cat6, incluindo passagem deles em dutos, calhas, leito aramados, conexões com patch painel e switches. Além da instalação de fibras óticas e conexões com DIO. Reparará, quando possível, itens fora de garantias tais como: monitores (LCD, LED, CRT), fontes de energias, estabilizadores, módulos isoladores, no-breaks, impressoras, scanners, multifuncionais e demais equipamentos elétrico-eletrônicos, incluindo também a montagem de cabos VGA / HDMI. Esta equipe deverá estar apta a reparar desktops e notebooks, que incluem ajustes de conexões físicas, substituições de memórias, placas, processadores, interfaces, coolers, cabos flats, ou afins. E, ainda, identificação de bad blocks nos discos rígidos, ou realização de upgrades para adequação do trabalho desempenhado pelo usuário ou para prover melhorias com bases nas atualizações tecnológicas. Deverá ser representado por um(a) Supervisor(a) de 2 o nível, estando responsável pelas seguintes responsabilidades: Identificar e alocar o técnico de 2 o nível para desempenhar a atividade com base no perfil e disponibilidade. Registrar e acompanhar todos os incidentes ou solicitações de serviço visando o cumprimento do Acordo de Nível de Serviço. Catalogar a entrada e saída de componentes físicos, sejam periféricos, desktops, impressoras, scanners, multifuncionais, monitores, notebooks, cabos, switches, ou produtos afins. Responsável por balancear as atividades de cada profissional de 2 o nível, para evitar sobrecargas ou alocações paralelas. Supervisionar a resolução de todos os incidentes originados por usuários do DETRAN-CE. Quando o incidente for resolvido, a Central de Serviços deve assegurar que o registro do chamado foi devidamente acompanhado, encerrado e conste o aceita pelo usuário PROPONENTE. A liderança de 2 o nível também será responsável pelo acompanhamento de tombamento de equipamentos e periféricos. A equipe de 2 o nível deverá prestar apoio ao 1 o nível, sempre que se julgar necessário, através de repasse de conhecimentos ou auxílio em suporte técnico. Tais ferramentas atualmente utilizadas podem estar sujeitas no futuro de substituições, assim, é primordial que a equipe de 2º Nível consiga manter uma rápida adaptação no manuseio de soluções afins. Será responsável por Instalação, atualização, configuração e resolução de problemas de: PREGÃO ELETRONICO Nº DETRAN/CE 18/87

19 Sistemas Operacionais: Windows 8/7/XP, Windows Vista, e Linux DETRANIX (baseado em CentOS). Firefox e Chrome: navegadores de Internet gratuitos. LibreOffice: suíte completa de ferramentas para elaboração de documentos, planilhas, apresentações e cálculos. Kaspersky: ferramenta de antivírus e anti-malware para proteção das estações de trabalho. Acrobat Reader: ferramenta para leitura e abertura de documentos (.PDF). VNC: ferramenta para acesso remoto, que permite controlar estações à distância para resolver problemas técnicos. Instant Message: pidgin, Miranda, ou web-based I.M. Plug-ins: Acrobat Flash, JRE (Java Running Environment) e ActiveX. No tocante às atividades de Linux Desktop, contempla-se: Suporte da interface do Detranix, Linux este, baseado na distribuição CentOS. Migração de Desktops Windows 7/Vista/XP ou afins para Linux Detranix. Integração do Detranix com a Rede Interna do DETRAN-CE, bem como seus serviços, sistemas, acesso à Internet e autenticação no domínio. Atualização do Detranix, contemplado pela melhoria contínua em desempenho, operabilidade e estabilidade. Suporte aos usuários do Detranix, somente nos casos onde se está devidamente autorizado à realização de manutenções. Atividades referente às câmeras de monitoramento: Garantir a disponibilidade do Sistema de Monitoramento das Câmeras, incluindo a adequação dos mosaicos através das telas exibíveis e painéis de monitoramento. Substituir ou ajustar quando necessário as câmeras de CFTV, assim como, as câmeras IP. Atividades referente microfilmagem: Realizar a análise de microfilmagem; Realizar armazenamento em local adequado. Atividades referente ao Sistema de Ponto e Acesso via digitais: Cadastrar as digitais de usuários ou removê-las quando for necessário. Instalar e configurar relógios de ponto ou de acesso às salas. Assegurar o sincronismo de data e hora nos relógios. Realizar manutenção preventiva e corretiva nos relógios que coletam digitais. Monitorar os pontos digitais através da Solução de Sistema de Ponto, de modo a identificar relógios inoperantes ou que apresentem inconsistências. Exportar relatórios referente aos pontos, sempre que necessário. Outras atividades: Existem também atividades relativas a identificar questões nos perímetros físicos dos Datacenters, tais como adequação de temperatura, iluminação, infiltrações, normalização de geradores, componentes físicos de segurança, ou afins. Sempre que necessário o 2 o nível pode acionar outros profissionais ou prestadores de serviço para realizar manutenção nesses recursos. PREGÃO ELETRONICO Nº DETRAN/CE 19/87

20 4.4. Detalhamento das Atividades do 3º Nível O 3 o Nível (Operação de Serviços aos Datacenters) está responsável pela gestão de projetos, planejamento, implementação, monitoramento, resoluções de problemas em ativos de rede, segurança da informação, plataformas de gerência e apoio especializado aos demais níveis de atendimento O setor do 3º Nível também está responsável por cerca de (mil e cem) ativos de rede distribuídos por todo estado do Ceará que incluem servidores, switches, roteadores, pontos de acesso wireless, firewalls, modens e câmeras IP Cerca de 90% das soluções utilizadas são baseadas em software livre, estando implementadas em Servidores Linux (CentOS 5.x 6.x) e sendo mantidas e customizadas pela própria equipe técnica Em torno de 9% das soluções utilizam-se servidores Microsoft Windows 2003/2008. É válido salientar que, algumas, mantêm-se sujeitas a serem migradas para Sistema Operacional Linux No tocante à networking, há roteadores e switches de diversos fabricantes, tais como: Cisco, Huawei, 3com, Extreme, H3C, Netgear, Datacom. Para manter a interoperabilidade entre eles, homologa-se protocolos padronizados, evitando-se a utilização de recursos lógicos exclusivos deles Há Soluções de Storage, dos fabricantes: DELL e IBM, sendo contempladas em FiberChannel e iscsi. Em consequência desses recursos, alguns servidores utilizam HBA e interfaces de 10GbE As atividades desempenhadas nos Datacenters caracterizam, de forma geral, instalações, configurações, operações, manutenções corretivas e preventivas e documentações. Todos os recursos, sem exceção, apresentam documentações, orientando-se através do PCN (Plano de Continuidade de Negócios) e PRD (Plano de Recuperação de Desastres) A equipe de terceiro nível deverá ter um Coordenador que irá orientar, liderar, acompanhar, executar e monitorar os projetos, sendo também responsável pela aplicação de boas práticas de segurança da informação A coordenadoria também poderá controlar a Gestão de Incidentes, Gestão de Mudanças, Gestão de Capacidades, bem como outras disciplinas ITIL a serem implementadas Quando a equipe de 2 o Nível vai instalar equipamentos, como bridge firewalls, firewalls, switches ou outros ativos de redes, a equipe de 3 o Nível realiza o acompanhamento da instalação através de telefonema e através de acesso remoto Praticamente todas as atividades do 3º Nível estão orientadas a projetos, não envolvendo apenas a implantação das soluções, mas principalmente através de planejamento, monitoramento e controle A seguir, destacam-se as principais atividades, classificadas em ordem alfabética por solução, destacando o método de gerenciamento, configurações, operações e manutenções corretivas e preventivas: Antivírus Gerência sob plataforma Windows 2003R2, utilizando a ferramenta: Kaspersky Business Space Configurações: atualizações automáticas, criação de grupos para realização de instalação de antivírus remotamente, realização de Discovery baseada em nome da máquina, grupos de endereços IP, módulo de segurança para varredura constante ativo, atribuições de senhas para evitar violações de usuários, combate proativo contra vírus, malware, ou afins Operações: instalação e atualização de antivírus em servidores, estações Windows e Linux, extração de reportes de estatísticas, criações de pacotes customizados do Kaspersky Business Space Manutenção corretiva e preventiva: verificação semanal de relatórios de antivírus, PREGÃO ELETRONICO Nº DETRAN/CE 20/87

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