ZA5943. Flash Eurobarometer 397 (Consumer Attitudes Towards Cross-border Trade and Consumer Protection, wave 4) Country Questionnaire Portugal

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1 ZA9 Flash Eurobarometer 97 (Consumer Attitudes Towards Cross-border Trade and Consumer Protection, wave ) Country Questionnaire Portugal

2 FL 97 - Consumers - PT D Poderia dizer-me a sua idade? (ESCREVER - SE "RECUSA" CÓDIGO '99') D Sexo Masculino Feminino Atitudes do consumidor face às compras transfronteiriças e à proteção ao consumidor PERGUNTAR A TODOS D6 Com que frequência usa a Internet para fins privados? Todos os dia quase todos os dias Pelo menos uma vez por semana (mas não diariamente) Pelo menos uma vez por mês (mas não todas as semanas) Meno uma vez por mês Quase nunca Nunca 6 7 PERGUNTAR Q SE USA A INTERNET PARA FINS PRIVADOS, código a em D6 Q: O CÓDIGO É UM CÓDIGO ÚNICO UM RETALHISTA É O VENDEDOR DE UM BEM (QUER SEJA NUMA LOJA FÍSICA OU NUMA LOJA ONLINE)/UM FORNECEDOR É UM PRESTADOR DE SERVIÇOS (QUER SEJA NUMA LOJA FÍSICA OU NUMA LOJA ONLINE) Q Nos últimos meses, comprou algum bem ou serviço pela Internet? (LER - VÁRIAS RESPOSTAS POSSÍVEIS) Sim, a um vendedor ou prestador de em Portugal Sim, a um vendedor ou prestador de noutro país da União Europeia Sim, a um vendedor ou prestador de fora da União Europeia Sim, comprou online mas não sabe onde o vendedor ou prestador de está,,,,, 6,

3 Q FL8 MODIFIED TREND PERGUNTAR A TODOS Q Nos últimos meses, adquiriu algum bem ou serviço atravé outros canais que não sejam a Internet a um vendedor ou prestador de noutro país da UE? (APENAS UMA RESPOSTA) Sim Q: ROTACIONAR AFIRMAÇÕES A 6 Q Em que medida concorda ou discorda com cada uma das seguintes afirmações. Em Portugal... Concorda totalmente Concorda Discorda Discorda totalmente NS/NR Confia nas autoridades públicas para proteger os seus direitos como consumidor Na maioria dos casos, os s e os respeitam os seus direitos como consumidor Confia em associações privada direitos do consumidor para proteger os seus direitos como consumidor É fácil resolver conflitos com s e atravé meio resolução alternativo litígios (ou seja, organismo de arbitragem, mediação ou de conciliação)

4 6 É fácil resolver conflitos com s e através dos tribunais A maioria das informações ambientais sobre bens e é fiável Q., Q., Q., Q., Q.6 FL8 MODIFIED TREND LER: A "segurança do produto" refere-se apenas a produto consumo e não inclui produtos industriais. Os produtos perigosos são aqueles que não cumprem com as normas de segurança. Aqui não nos referimos, por exemplo, a espingarda facas. Q Pensando em todos os produtos não alimentares atualmente no mercado em Portugal, pensa que...? Praticamente todos os produtos não alimentares são seguros Um pequeno número de produtos não alimentares não são seguros Um número significativo de produtos não alimentares não são seguros Depende do produto Q FL8 Q Considerando tudo o que comprou ao longo das últimas duas semanas, o impacto ambiental de algum bem ou serviço influenciou a sua escolha? Sim, para todo quase todos os bens e que comprei Sim, mas somente para alguns Sim, mas somente para um ou dois Q FL8 MODIFIED TREND Q6 Imagine que encomendou um novo produto eletrónico pelo correio, por telefone ou pela Internet. Acha que tem o direito de devolver o produto que encomendou dias após a sua entrega e a reaver o seu dinheiro sem apresentar nenhuma justificação? Sim Depende do produto

5 Q6 FL8 MODIFIED TREND Q7 Imagine que um produto eletrónico que comprou novo há 8 meses avariou sem qualquer culpa da sua parte. Você não comprou nem beneficia de uma extensão da garantia comercial. Acha que tem direito à reparação ou substituição gratuita? Sim Depende do produto Q7 FL8 MODIFIED TREND Q8 Imagine que recebe pelo correio dois DVD educativos que não encomendou, juntamente com uma fatura de 0 euros pelos bens. Acha que é obrigado a pagar a fatura?, e não é obrigado a devolver os DVD, desde que devolva os DVD Sim, é obrigado a pagar Q8 FL8 Q9 Nos últimos meses, teve algum problema quando comprou ou usou algum bem ou serviço em Portugal numa situação em que achava que tinha uma causa legítima para reclamar? Sim, e tomou medidas para resolver o problema Sim, mas não fez nada Q0 FL8 PERGUNTAR SE "Sim, e tomou medidas para resolver o problema", código em Q9 Q0 E o que fez? (LER - VÁRIAS RESPOSTAS POSSÍVEIS)

6 Reclamou da situação ao vendedor ou prestador de Reclamou da situação ao fabricante Reclamou da situação a uma autoridade pública Apresentou a questão a um organismo de resolução extrajudicial de litígios, tal como um provedor de justiça ou um organismo de arbitragem, mediação ou conciliação Levou a situação em causa a tribunal Outro,,,,, 6, 7, Q FL8 PERGUNTAR Q. SE Reclamou da situação ao vendedor ou prestador de, CÓDIGO em Q0 PERGUNTAR Q. SE Reclamou da situação ao fabricante, CÓDIGO em Q0 PERGUNTAR Q. SE Reclamou da situação a uma autoridade pública, CÓDIGO em Q0 PERGUNTAR Q. SE Apresentou a questão a um organismo de resolução extrajudicial de litígios, tal como um provedor de justiça ou um organismo de arbitragem, mediação ou conciliação, CÓDIGO em Q0 PERGUNTAR Q. SE Levou a situação em causa a tribunal, CÓDIGO em Q0 Q No geral, em que medida ficou satisfeito ou insatisfeito com a forma como a(s) sua(s) reclamações foram tratadas pelo(a): Muito satisfeito Satisfeito muito satisfeito Nada satisfeito NS/NR Vendedor ou prestador de Fabricante Autoridade pública Organismo de resolução extrajudicial de litígios Tribunal Q FL8 PERGUNTAR Q SE "Sim, mas não fez nada", CÓDIGO NA Q9 Q: ROTACIONAR AFIRMAÇÕES A 7 Q Quais foram as principais razões pelas quais não tomou nenhuma medida? (LER - VÁRIAS RESPOSTAS POSSÍVEIS) Era pouco provável obter uma solução satisfatória para o conflito Os montantes envolvidos eram demasiado pequenos sabia como ou onde reclamar tinha a certeza dos seus direitos enquanto consumidor,,,,

7 Pensou que iria demorar muito tempo Tentou reclamar sobre outros problemas no passado, mas não teve sucesso Pensou que a reclamação levasse a um confronto, e não se sente confortável nessas situações Outro, 6, 7, 8, 9, Q FL8 MODIFIED TREND PERGUNTAR A TODOS Q: PERGUNTAS E SÃO ÚNICAS Q: ROTACIONAR AFIRMAÇÕES A Q Vou ler algumas afirmações sobre práticas comerciaisleais. Após cada uma, diga-me se se passou consigo ou não nos últimos meses? (LER - VÁRIAS RESPOSTAS POSSÍVEIS) Sim, com s em Portugal Sim, com s noutro país da UE Sim, mas não sabe em que país os estavam s NS/NR Foi informado de que ganhou uma lotaria da qual não tinha conhecimento, mas foi-lhe pedido para pagar algum dinheiro a fim de receber o prémio,,,,, Foi pressionado por telefonema mensagens de vendas persistentes a incitá-lo a comprar algo ou a assinar um contrato,,,,, Foi-lhe oferecido um produto publicitado como gratuito que na verdade envolve encargos,,,,, 6

8 Deparou-se com anúncios a afirmar que o produto só estava disponível por um período de tempo muito limitado mas mais tarde ficou a saber que não era o caso Deparou-se com outras práticas comerciaisleais,,,,,,,,,, PERGUNTAR Qa SE "COMPRA ONLINE NO SEU PAÍS E NOUTROS PAÍSES DA UE, CÓDIGO E em Q Qa: ROTACIONAR AFIRMAÇÕES A Qa: RESPOSTAS E ÚNICAS Qa Vou ler algumas afirmações sobre problemas com os quais os consumidores se podem deparar quando fazem compras online. Diga-me se se deparou com algum deles nos últimos meses? (LER - VÁRIAS RESPOSTAS POSSÍVEIS) Sim, com s em Portugal Sim, com s s noutro país da UE Sim, mas não sabe em que país os s estavam s NS/NR Recebeu um produto defeituoso ou um produto,,,,, diferente do que encomendou Os produtos foram entregues mais tarde do,,,,, que o prometido Os produtos nunca foram,,,,, entregues BASED ON Q FL8 7

9 PERGUNTAR Qb SE COMPRA ONLINE NO SEU PAÍS MAS NÃO NOUTRO PAÍS DA UE, CÓDIGO EM Q E SEM CÓDIGO EM Q Qb: ROTACIONAR AFIRMAÇÕES A Qb Vou ler algumas afirmações sobre problemas com os quais os consumidores se podem deparar quando fazem compras online. Diga-me se se deparou com algum deles quando comprou em Portugal nos últimos meses? Sim NS/NR Recebeu um produto defeituoso ou um produto diferente do que encomendou Os produtos foram entregues mais tarde do que o prometido Os produtos nunca foram entregues BASED ON Q FL8 PERGUNTAR Qc SE COMPRA ONLINE NOUTRO PAÍS DA UE MAS NÃO EM PORTUGAL, CÓDIGO EM Q E SEM CÓDIGO EM Q Qc: ROTACIONAR AFIRMAÇÕES A Qc Vou ler-lhe algumas afirmações sobre problemas com os quais os consumidores se podem deparar quando fazem compras online. Diga-me se se deparou com algum deles quando comprou noutro país da UE nos últimos meses? Sim NS/NR Recebeu um produto defeituoso ou um produto diferente do que encomendou Os produtos foram entregues mais tarde do que o prometido Os produtos nunca foram entregues BASED ON Q FL8 PERGUNTAR Q SE "COMPRA ONLINE NOUTRO PAÍS DA UE", CÓDIGO em Q Q: ROTACIONAR ITENS A 8

10 Q: ITENS E ÚNICOS Q Durante os últimos meseparou-se com algum dos seguintes problemas quando comprou bens e online noutro país da UE? (LER - VÁRIAS RESPOSTAS POSSÍVEIS) O vendedor ou prestador de recusou-se a fazer a entrega em Portugal O vendedor ou prestador de não aceitou o pagamento de Portugal Foi redirecionado para uma página web em Portugal onde os preços eram diferentes Nenhum dos problemas referidos acima,,,,, PERGUNTAR Q6a SE "Comprou um produto ou serviço noutro país da UE" CÓDIGO em Q ou CÓDIGO em Q Q6a: ROTACIONAR AFIRMAÇÕES A Q6a: RESPOSTAS E ÚNICAS Q6a Agora, vou ler-lhe algumas afirmações sobre problemas com os quais os consumidores se podem deparar de forma mais geral quando fazem compras. Diga-me se se deparou com algum deles nos últimos meses? (LER - VÁRIAS RESPOSTAS POSSÍVEIS) Sim, com s em Portugal Sim, com endedores ou s noutro país da UE Sim, mas não sabe em que país os estavam s NS/NR 9

11 Deparou-se com cláusulas contratuaisleais num contrato (por exemplo, permitir que o fornecedor altere os termos do contrato de forma unilateral ou impondo penalidades excessivas por incumprimento de contrato),,,,, Teve de pagar encargos adicionais imprevistos,,,,, PERGUNTAR Q6b SE "NÃO comprou produto noutro país da UE" SEM CÓDIGO em Q e SEM CÓDIGO em Q Q6b: ROTACIONAR AFIRMAÇÕES A Q6b Agora, vou ler-lhe algumas afirmações sobre problemas com os quais os consumidores se podem deparar de forma mais geral quando fazem compras. Diga-me se se deparou com algum deles quando fez compras em Portugal nos últimos meses? Sim NS/NR Deparou-se com termos e condiçõesleais num contrato (por exemplo, permitir que o fornecedor altere os termos do contrato de forma unilateral ou impondo penalidades excessivas por incumprimento de contrato) Teve de pagar encargos adicionais imprevistos PERGUNTAR A TODOS Q7: ROTACIONAR AFIRMAÇÕES E Q7 Até que ponto concorda ou discorda com cada uma das seguintes afirmações? 0

12 Concorda totalmente Concorda Discorda Discorda totalmente NS/NR Sente-se confiante em comprar ben através da Internet a s de em Portugal Sente-se confiante em comprar ben através da Internet a noutro país da União Europeia Q6 FL8 MODIFIED TREND Q8 Que línguas consegue usar de forma confortável para interesses pessoais, como compras, pesquisar na Web ou outros fins? LER - VÁRIAS RESPOSTAS POSSÍVEIS) Búlgaro Checo Croata Dinamarquês Neerlandês Inglês Estoniano Finlandês Francês Alemão Grego Húngaro Irlandês Italiano Letão Lituano Maltês Polaco Português Romeno Eslovaco Esloveno Espanhol Sueco Islandês Norueguês Luxemburguês Russo,,,,, 6, 7, 8, 9, 0,,,,,, 6, 7, 8, 9, 0,,,,,, 6, 7, 8,

13 Outra 9, 0, Q9 Refletindo sobre a situação financeira do seu agregado familiar, diria que chegar ao final do mês é? Muito difícil De certo modo difícil De certo modo fácil Muito fácil Q0: ROTACIONAR AFIRMAÇÕES A Q0 Suponha que exatamente o mesmo produto está à venda na loja A e na loja B. Vou ler-lhe duas afirmações sobre as ofertas da loja A e da loja B. Para cada um dos casos, diga-me que loja é mais barata. A loja A está a vender um televisor por 0 euros. A loja B está a vender exatamente o mesmo tipo de televisor a 00 euros, mas com um desconto de 0 %. A loja A está a vender um televisor por 890 euros. A loja B está a vender exatamente o mesmo tipo de televisor a 90 euros, mas com um desconto de 60 euros. Loja A Loja B NS/NR D Que idade tinha quando terminou ou interrompeu os seus estudos a tempo inteiro? (ENT.: SE "AINDA ESTÁ A ESTUDAR" CÓDIGO - '00' - SE "NUNCA ESTUDOU" CÓDIGO '0' - SE "RECUSA" CÓDIGO '98' - SE "NS/NR" CÓDIGO '99') Da Tendo em conta a sua ocupação actual, diria que é trabalhador por conta própria, trabalhador por conta de outrém, trabalhador manual, ou diria que está sem uma actividade profissional?

14 (APENAS UMA RESPOSTA) Trabalhador por conta própria Trabalhador por conta de outrém Trabalhador manual Sem actividade profissional Recusa PERGUNTAR Db SE TRABALHADOR POR CONTA PRÓPRIA, CÓDIGO NA Da Db Diria que é? Agricultor, guarda-florestal, pescador Proprietário de loja, artífice Profissional (advogado, médico, contabilista, arquitecto, etc.) Director/Gestor de uma empresa Outro/Recusa PERGUNTAR Dc SE TRABALHADOR POR CONTA DE OUTRÉM, CÓDIGO NA Da Dc Diria que é? Profissional (médico, advogado, contabilista, arquitecto, etc.) Administrador, director-geral e outros directores Quadro Médio Funcionário público Empregado de escritório (atendimento ao balcão) Outro empregado (vendedor, enfermeiro, etc.) Outro/Recusa 6 7 PERGUNTAR Dd SE TRABALHADOR MANUAL, CÓDIGO NA Da Dd Diria que é? Supervisor/chefe de secção (gestor de equipa, etc.) Trabalhador manual especializado Trabalhador manual/operário não especializado Outro/Recusa PERGUNTAR De SE SEM ACTIVIDADE PROFISSIONAL, CÓDIGO NA Da De Diria que é? Doméstica Estudante (a tempo inteiro) Reformado À procura de trabalho

15 Outro/Recusa D Qual o DISTRITO da sua residência? (LER SE NECESSÁRIO - APENAS UMA RESPOSTA) D O (A) Sr. (a) diria que vive numa...? Zona rural ou aldeia Cidade pequena ou média Cidade grande NS D8 Tem telemóvel? Sim D0 Tem telefone fixo? Sim D Pode dizer-me quantas pessoas com ou mais ano idade vivem em sua casa, incluindo o Sr(a)? (ESCREVER - SE "NS" CÓDIGO '98' - SE "RECUSA" CÓDIGO '99') Número de pessoas com ou mais anos que vivem em casa