Perguntas e Respostas

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1 Perguntas e Respostas Versão de 04/05/2016 Este documento foi construído com a compilação dos principais e mais recorrentes questionamentos das Unimeds referente ao Selo Unimed de Governança e Sustentabilidade 2016, no período de janeiro a abril. 1

2 Índice A Dúvidas Gerais... 3 Pontuação - categorias... 3 Pontuação - peso... 3 Formato das evidências... 3 B Sobre o Questionário do Selo... 4 Reuniões do Conselho... 4 Regimento/regulamento para os Conselhos... 4 Formação dos Conselhos e Diretoria em Cooperativismo e Governança... 5 Formação dos Conselhos e Diretoria em Gestão de Cooperativas... 5 Gestão de Riscos... 5 Código de Conduta... 6 Auditoria interna... 6 Prestação de contas aos cooperados º Principio cooperativista... 7 Auditoria interna e externa de contas hospitalares... 7 Gestão de Intercâmbio... 8 Regras de intercâmbio... 8 Organização do quadro de cooperados... 9 Satisfação dos cooperados... 9 Privacidade do beneficiário Qualidade do atendimento Homologação e desenvolvimento de fornecedores Rede prestadora e Credenciada de Serviços da Saúde Corresponsabilidade sobre impactos ambientais Comunidade do Entorno Consumo de recursos Gestão de resíduos

3 A Dúvidas Gerais Pontuação - categorias Pergunta: Quais são as pontuações mínimas para conquista de cada categoria (Bronze, Prata, Ouro e Diamante)? Resposta: Diamante: de 91 a 100% da pontuação Ouro: de 71 a 90,9% da pontuação Prata: de 41 a 70,9% da pontuação Bronze: de 25 a 40,9% da pontuação Pontuação - peso Pergunta: As questões terão pesos diferenciados? Resposta: Sim. As questões terão pesos diferenciados (Peso 1 ou Peso 2), com pontuação maior para as de peso 2 em comparação à pontuação das questões de peso 1. No regulamento do Selo especificaremos quais dessas questões serão Peso 1 ou Peso 2 e pontuação mínima e máxima em cada questão. Formato das evidências Pergunta: As evidências relacionadas ao preenchimento do questionário serão enviadas via portal em PDF? Poderão ser anexados dois arquivos com o mesmo nome ou todas as informações de uma questão deverão estar em um único arquivo? Resposta: Será liberado um acesso no Disco Virtual, para o usuário informado no formulário de inscrição da sua Unimed. O ideal é que a Unimed selecione 1 evidência (a que melhor comprove a(s) resposta(s) selecionada, porém se não for possível a Unimed deve agrupar as evidências em um só arquivo, renomeando este arquivo/evidência conforme respectiva orientação na aba Evidências no Questionário do Selo. 3

4 B Sobre o Questionário do Selo Obs: as questões foram enumeradas conforme questionário específico para Singulares. Reuniões do Conselho 2. Reuniões do Conselho de Administração 3. Reuniões do Conselho Fiscal Pergunta: A Unimed que divulga o calendário das Reuniões do Conselho de Administração (questão 2) e Conselho Fiscal (questão 3) com antecedência menor do que 1 ano, pontua no Selo? Resposta: A boa prática é a existência de um calendário anual, para que os envolvidos consigam se programar com antecedência. Pergunta: Em relação a divulgação das pautas, é possível acrescentar pautas nas reuniões dos conselhos não previstas na divulgação? Resposta: Sim, é possível. Além do calendário de reuniões anual, a questão tem como objetivo identificar se a Unimed divulga a pauta com antecedência, e se disponibiliza os documentos necessários para a discussão do grupo ao menos 7 dias antes para que os membros possam se preparar para a reunião Regimento/regulamento para os Conselhos 4. Regulamento/regimento interno para os Conselhos de Administração e Fiscal Pergunta: Diferença entre Regimento e Regulamento. Resposta: Tanto um Regulamento como um Regimento define normas e regras específicas de funcionamento. No caso do Regimento Interno para o Conselho de Administração ou fiscal a sua finalidade é de estabelecer normas de seu funcionamento e dos Comitês a eles vinculados, quando for o caso, bem como explicitar sobre o relacionamento destes com os demais órgãos sociais, definindo suas responsabilidades e atribuições, observadas no Estatuto Social, assim como as boas práticas de governança. Alguns itens que podem ser considerados no documento: composição, mandato, atribuições, remuneração, reuniões local, periodicidade, votação, formalização, convocação, condução de debates, calendário anual competências, entre outros. O ideal é que exista um Regulamento ou Regimento interno específico para cada Conselho. 4

5 Pergunta: O Estatuto Social será o suficiente para cumprir o requisito? Resposta: O Estatuto, geralmente não o detalha itens específicos acima descritos como em um Regimento ou Regulamento. Porém, caso a Unimed entenda que o conteúdo do Estatuto contemple um detalhamento maior, este poderá ser enviado como evidência para esta questão, porém só pontuarão se contemplarem os requisitos acima descritos. Formação dos Conselhos e Diretoria em Cooperativismo e Governança 5. Formação dos Conselhos e da Diretoria Executiva em Cooperativismo 6. Formação dos Conselhos e da Diretoria Executiva em Governança Pergunta: Cursos com carga horária de 8 horas será considerado? Resposta: Sim. Considerar curso/formação com no mínimo de 8h de carga horária, conforme orientações para a evidência solicitada nas duas questões. Formação dos Conselhos e Diretoria em Gestão de Cooperativas 7. Formação dos Conselhos e da Diretoria Executiva em Gestão de Cooperativas Pergunta: É preciso que o Conselheiro ou Diretor tenham terminado um mandato (cumprimento integral), para que a Unimed possa pontuar nesta questão, conforme observação com campo evidências formação poderá, também, ser comprovada por meio de experiência no cumprimento integral de no mínimo um mandato? Resposta: Sim. Para esta exceção, é necessário que tenham o cumprimento integral de pelo menos um mandato. Gestão de Riscos 13. Gestão de Riscos Pergunta: Em que sentido se referem em definir responsabilidade e gerenciamento dos riscos? Comunicação e divulgação nas áreas dos maiores riscos e plano de ação e definição de responsabilidades com os gestores e colaboradores foco atenderia a pontuação? 5

6 Resposta: Informação e comunicação é um dos 8 componentes de Gerenciamento de Riscos Corporativo, definidos pelo Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission (COSO), referência mundial no tema, descrito da seguinte maneira: Informações e Comunicações A forma e o prazo em que as informações relevantes são identificadas, colhidas e comunicadas permitam que as pessoas cumpram com suas atribuições. Para identificar, avaliar e responder ao risco, a organização necessita das informações em todos os níveis hierárquicos. A comunicação eficaz ocorre quando esta flui na organização em todas as direções, e quando os empregados recebem informações claras quanto às suas funções e responsabilidades. Código de Conduta 18. Código de Conduta Pergunta: Em relação ao canal de denúncias, estes casos poderiam ser tratados pela Ouvidoria ou teria que ser um canal destinado apenas para denúncias do Código de Conduta, atendendo todos os públicos (internos e externos)? Resposta: Sim, é possível utilizar a Ouvidoria como canal para recebimento de denuncias referente à violação do Código de Conduta, porém é importante que a divulgação deste seja também reforçada com este fim. Auditoria interna 20. Auditoria interna Pergunta: A Auditoria interna poderia ser aquela realizada para fins do processo de certificação da ISO 9001? Resposta: Uma área de Auditoria interna em uma organização difere totalmente da auditoria interna do processo de certificação da ISO 9001, esta ultima tem como objetivo verificar a conformidade dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade, enquanto que a primeira avalia e acompanha a governança e os principais processos e riscos da organização. Confira mais informações no site do Instituto dos Auditores Internos do Brasil: Prestação de contas aos cooperados 21. Prestação de contas aos cooperados 6

7 Pergunta: Poderão ser consideradas também reuniões como um canal de prestação de contas aos cooperados? Resposta: Sim. Caso a prestação de contas seja feita por meio de reuniões, enviar evidências (convocação e listas de presença) conforme opção selecionada de periodicidade. 5º Principio cooperativista 27. 5º Princípio Cooperativista no planejamento estratégico Pergunta: De que forma podemos considerar que contemplamos o 5º princípio Cooperativista no nosso planejamento estratégico? Resposta: Se os objetivos do planejamento estratégico contemplam previsão dos assuntos Educação, formação e informação de cooperados e/ou colaboradores, mesmo que indiretamente, o quinto princípio já está contemplado. Auditoria interna e externa de contas hospitalares 28. Auditoria interna de contas hospitalares (médica e de enfermagem) 29. Auditoria externa de contas hospitalares (médica e de enfermagem) Pergunta: As nossas contas hospitalares são auditadas, porém não temos um relatório impresso, a comprovação da realização da análise é por meio de um sistema. Resposta: A Unimed pode enviar o print da tela com a identificação do enfermeiro e médico auditor que realizou a auditoria. Pergunta: Alguma especificação de valor e porcentual de contas auditada? Resposta: Não, a Unimed deve informar se faz, as especificações devem seguir as diretrizes de cada Unimed. Pergunta: Nos casos de beneficiários de intercâmbio, as contas também deverão ser auditadas pela Singular? Resposta: Depende das normativas internas de cada Unimed. 7

8 Pergunta: É possível considerar como evidencia um documento onde sejam apresentadas as glosas da cooperativa e justificativas do hospital credenciado ou, um relatório de intercâmbio com justificativa do medicamento/tratamento realizado? Resposta: Para evidenciar a realização da auditoria interna, a Unimed deve encaminhar um relatório de auditoria de conta hospitalar realizado pela enfermeira e médico auditor, ou seja, enviar uma conta hospitalar auditada com o carimbo e assinatura dos auditores. Pergunta: No entendimento da nossa área de regulação de serviços de saúde, auditoria externa é aquela feita na sede da operadora apenas com a conta. Já a auditoria interna ocorre dentro do hospital consultando o prontuário do paciente. O entendimento é este mesmo? Resposta: Auditoria interna: auditoria de análise de contas hospitalares a fim de verificar se todas as cobranças estão em conformidade. Auditoria externa: auditoria referente a visitas realizadas enquanto o beneficiário está internado, analisando os prontuários. Gestão de Intercâmbio 34. Gestão de Intercâmbio Pergunta: A pergunta em si, diz respeito a diferenciação dos processos do beneficiário local e intercambio em nossa área de ação? Esta distinção dos processos é referente ao beneficiário em atendimento, cobrança ou pagamento? Resposta: Objetivando um maior controle e gestão dos processos próprios e dos processos específicos de intercâmbio no dia-a-dia das Unimeds, pretende-se verificar se há uma organização dos processos técnicos e operacionais, desde o atendimento do beneficiário até o pagamento do prestador e cobrança às Unimeds de origem que identifiquem as ações realizadas para o beneficiário de intercâmbio. É importante ressaltar que esta questão não objetiva a discriminação do beneficiário de intercâmbio ou ainda um tratamento diferenciado, mas sim busca melhorar a gestão desses processos dentro da Unimed, contribuindo para uma maior eficiência do Intercâmbio Nacional. Regras de intercâmbio 35. Regras de intercâmbio Pergunta: Valem treinamentos coordenados/oferecidos pela Federação? 8

9 Resposta: As equipes responsáveis pelo Intercâmbio precisam ter participado, nos últimos 12 meses, de treinamentos ministrados pela Unimed do Brasil, podendo estes treinamentos terem sido coordenados/oferecidos pela Federação em parceria com a Unimed do Brasil. Pergunta: Nossa Federação é quem participa dos treinamentos ministrados pela Unimed do Brasil sobre as regras de intercâmbio, e repassa depois para as Singulares por meio dos GPAs. Esta prática é pontua nesta questão? Resposta: Com a finalidade de garantir atualização e alinhamento das equipes técnicas responsáveis pelo intercâmbio, recomenda-se a participação destes colaboradores em treinamentos periódicos -sobre as regras do Intercâmbio Nacional -, ministrados pela Unimed do Brasil, coordenados ou não pela Federação à qual a cooperativa seja filiada. Somente a participação da Unimed em encontros de Comitês ou GPA Grupo Permanente de Atendimento, não é considerado suficiente para capacitação operacional, pois estes eventos têm como objetivo principal discutir sugestões e ações sazonais para o Intercâmbio Nacional. Organização do quadro de cooperados 40. Organização do quadro de cooperados Pergunta: Esta questão se aplica para as Federações? Resposta: Sim. Ela tem como objetivo identificar se a Federação, dentro do seu papel institucional, estimula suas Filiadas a definirem estratégias para a organização do quadro de cooperados com o objetivo de promover sua participação na gestão da Singular. Podem ser consideradas palestras, cursos, discussões em seminários, etc. Satisfação dos cooperados 42. Satisfação dos cooperados Pergunta: Nossa pesquisa de satisfação com os cooperados é realizada anualmente por uma organização terceira. Em relação à evidência 42.2 seria possível demonstrar a metodologia e a pergunta exatamente como é realizada para o Cooperado indicando a sua satisfação? O questionário é elaborado pelo Instituto Datafolha e é de propriedade do mesmo. Resposta: Na Evidência 42.2, é preciso constar o resultado final da pesquisa. Pode ser um print de alguma tela (sistema, relatório, PPT, etc) que mostre o % médio de satisfação do cooperado. No caso da evidência 42.1, é necessário enviar o conteúdo deste questionário. Como neste caso é feito por externos, orientamos pelo menos listar em um documento quais as perguntas que os cooperados respondem na pesquisa. 9

10 Privacidade do beneficiário 60. Privacidade do beneficiário Pergunta: A política/diretriz, mencionada nas opções de seleção desta questão, se aplicaria a todos os beneficiários, incluindo clientes atendidos na rede prestadora, na operadora e nos Recursos Próprios? Resposta: A questão se aplica para clientes/beneficiários atendidos na Operadora somente. Caso tenha uma Política que seja seguida pela rede prestadora e recursos próprios, seria o ideal, porém a questão trata especificamente clientes atendidos pela operadora. Pergunta: Devemos colocar as informações sobre a privacidade e confidencialidade das informações dos beneficiários em contratos, assegurando ao beneficiário a confidencialidade de seus dados? Resposta: Para esta edição do Selo, esta ação não está sendo avaliada, acreditandoque seja uma boa prática, transmitindo assim mais segurança e garantias ao beneficiário, também por tratar-se de assunto exigido por lei.. Qualidade do atendimento 61. Qualidade do atendimento Pergunta: De que forma precisamos evidenciar as melhorias? Resposta: A única evidencia solicitada é o envio do questionário da pesquisa (pode ser em branco), não sendo necessário evidenciar as melhorias nesta edição do Selo. Homologação e desenvolvimento de fornecedores 64. Seleção, homologação e desenvolvimento de fornecedores Pergunta: Os itens G, H e I, se referem a quais critérios? Resposta: Referem-se a quaisquer critérios que investiguem a saúde econômica, social e/ou ambiental do fornecedor. No social, por exemplo: critérios trabalhistas, segurança dos colaboradores, treinamentos, combate ao trabalho escravo, etc. Ou seja, todas os temas de sustentabilidade que se encaixem no tripé econômico, social e ambiental. O importante ao selecionar e homologar fornecedores é ir além dos critérios preço, qualidade e entrega; e também avaliar a gestão desses fornecedores para evitar potenciais riscos e identificar possibilidades e ações para seu desenvolvimento. 10

11 Rede prestadora e Credenciada de Serviços da Saúde 65. Rede Prestadora e Credenciada de Serviços da Saúde Pergunta: Para o item b Prioriza prestadores que possuam certificações e acreditações, é só para novos credenciamentos ou se fazemos um trabalho com os atuais prestadores podemos considerar como atendida? Resposta: Se aplica tanto para os novos credenciamentos como para os atuais prestadores. Pergunta: No item c - Acompanha a satisfação dos beneficiários por meio de pesquisa realizada pela própria prestadora, podemos incluir Rede Própria neste quesito? Resposta: Não. Somente rede prestadora. Pergunta: No item e - Promove o desenvolvimento e a adoção de boas práticas na Rede Prestadora por meio de encontros, treinamentos e parcerias, para este item vale treinamento com as secretárias dos médicos/prestadores? Resposta: Sim. Corresponsabilidade sobre impactos ambientais 67. Corresponsabilidade sobre impactos ambientais Pergunta: Todos os contratos necessitam ter as cláusulas de corresponsabilidade sobre impactos ambientais? Ou apenas aqueles que apresentam risco? Resposta: O ideal é que existam clausulas gerais relacionadas à responsabilidade com o meio ambiente em todos os contratos e que em casos de contratação de serviços ou compra de produtos que representem um risco potencial, as clausulas sejam mais especificas e detalhadas, como por exemplo, na contratação de empresa que faz o tratamento e destinação de resíduos. Comunidade do Entorno 68. Comunidade do Entorno Pergunta: Podemos considerar reuniões que fazemos com as famílias onde temos projetos sociais? Resposta: A questão investiga a promoção do engajamento e consulta periódica à comunidade para assuntos em geral (não somente projetos e ações sociais ). É importante ressaltar que o 11

12 engajamento da comunidade pressupõe algo além da participação de atores locais em eventos, campanhas ou outras ações que não tenham como foco uma aproximação entre comunidade e Unimed, afim de equilibrar o relacionamento entre estes na comunidade local. Consumo de recursos 73. Consumo de recursos Pergunta: A questão refere-se aos últimos 24 meses de consumo referente à 2014/2015 ou a serem comparados com 2012/2013? Resposta: Os últimos dois anos fechados, 2014 e Nas questões do Selo que contemplem informações como nos últimos 24 meses, a mesma orientação se aplica, dado que estamos investigando o princípio da comparabilidade em alguns indicadores que se referem ao desempenho quantitativo. Por outro lado, em indicadores que investigam práticas de gestão (ou seja, questão de cunho qualitativa), podem ser consideradas práticas realizadas até março de Gestão de resíduos 74. Gestão de resíduos Pergunta: Como evidência é solicitado o PGRSS. Todas as nossas unidades possuem o Programa. Qual atenderia como evidência? Temos que enviar da Sede Administrativa ou podemos enviar do nosso Hospital? Resposta: Somente o da sede administrativa. 12

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