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1 Tel. (11) / Instituições Financeiras Vol. IV Manual de Segurança

2 Apresentação N a calçada, antes mesmo de se aproximar da entrada da agência bancária, o cliente coloca as mãos nos bolsos e tira o celular, a carteira e o porta-moedas. Faz uma pequena pausa atrás de uma faixa amarela riscada no piso e olha para o vigilante que está do lado de dentro do prédio. O segurança faz um pequeno movimento com a cabeça indicando que ele está autorizado a passar pelo detector de metais. O cliente coloca parte de seus pertences em uma gaveta e começa a empurrar a porta giratória. Ele já está quase lá dentro, quando sente a porta travar, ao mesmo tempo em que ouve um apito. Lamentavelmente, ainda não foi desta vez. Ele volta e percebe que uma fila começa a se formar atrás dele. Mesmo assim, procura nos bolsos os objetos supostamente ameaçadores, segundo o detector de metais. Deposita mais algumas coisas e tenta entrar novamente. Lá pela quarta tentativa, já mal-humorado, ele pede aos gritos para que o gerente do banco seja chamado. O gerente se aproxima e, sem paciência para analisar a situação, manda que o vigilante permita a entrada do cliente. Situações como estas são vividas diariamente em agências bancárias espalhadas pelo País. Para os clientes, o detector de metais é visto como o símbolo maior do sistema de segurança de um banco, mas também como um causador de situações constrangedoras. Para o vigilante, a porta é seu único instrumento de prevenção. Para os funcionários, como um gerente, uma dor de cabeça e um empecilho ao bom relacionamento com os clientes. Para um profissional de segurança, um dispositivo desnecessário e ineficaz no combate ao crime dentro do banco. Isso porque um cliente dificilmente será impedido de entrar em uma agência bancária, mesmo que o detector não permita. Propor novas tecnologias e soluções para as instituições financeiras, a fim de garantir a segurança do seu patrimônio, dos clientes e dos funcionários é o objetivo deste Manual. Confira! 01

3 A Estrutura Ideal A arquitetura de uma agência bancária é concebida para que os clientes tenham a impressão de que o acesso ao local é livre. Geralmente, a fachada frontal é quase toda de vidro e, internamente, existem poucas divisórias, a fim de facilitar a visibilidade e a circulação dos clientes. Proteger um ambiente como esse é um desafio para o profissional de segurança. Para substituir recursos de segurança normalmente usados em outros locais, como muros altos e limitadores de acesso, os bancos devem investir na vigilância e nos mais sofisticados aparatos tecnológicos. A ilustração mostra algumas estruturas que foram criadas para prevenir os roubos Sirene 2 Sistema de áudio 3 Câmeras 4 Bomba de fumaça 5 Cofre 02 03

4 Tecnologia Como em todos os segmentos de mercado, a questão fundamental para a segurança bancária eficiente é focar na prevenção, e não na repressão ou investigação posterior. Somente assim os clientes e funcionários de uma agência poderão ter a certeza de estar num ambiente seguro. Para isto, é imprescindível contar com uma Central de Segurança remota, que seja capaz de identificar em tempo real qualquer atitude suspeita e de agir imediatamente para Central de Segurança evitar uma eventual ação criminosa. O atual grau de avanço tecnológico dos sistemas eletrônicos de segurança permite, a partir da utilização de equipamentos adequados, o desenvolvimento de soluções completas e personalizadas, por um custo muito inferior ao praticado há alguns anos atrás. Os sistemas de segurança bancária mais avançados do País já contam com a visualização remota das imagens das agências em uma única Central de Segurança, o que oferece um economia considerável em relação às centrais instaladas nas próprias agências, que necessitam de mais profissionais para fazer o monitoramento. Por meio da Central de Segurança, é possível ouvir o que se passa nas agências e receber sinais de alarme enviados pelos mais diferentes tipos de sensores (tais como botões portáteis de pânico, sensores de abertura de portas, sensores de arrombamento de caixas automáticos etc.). 04 Treinamento e Capacitação Operadores bem treinados também são fundamentais para impedir qualquer tentativa de assalto. A partir de procedimentos elaborados de forma criteriosa, eles podem enviar uma mensagem de áudio que será ouvida em um ou mais ambientes da agência, ou ainda acionar uma grande variedade de dispositivos que irão proteger as pessoas e o patrimônio do banco. Alguns destes dispositivos são as conhecidas sirenes, o travamento automático das portas, a própria iluminação da agência ou até mesmo uma caixa de fumaça, equipamento que tem por objetivo, através da emissão de uma fumaça não-tóxica, bloquear a visão de alguém que esteja tentando arrombar um caixa automático, por exemplo, impedindo sua ação e forçando-o a sair do local. ATENÇÃO Em resumo, é necessário contar com uma empresa que detenha a tecnologia e a experiência necessárias para projetar, fornecer, implementar e manter uma solução completa de segurança específica para o segmento bancário. 05

5 A função do vigilante Atualmente, o vigilante da agência bancária permanece estático atrás do escudo de proteção por longos intervalos de tempo, o que prejudica a concentração e dá ensejo a uma conduta previsível. Algumas ações podem ser empreendidas para mudar essa situação e tornar o serviço de vigilância mais eficiente: O vigilante deve circular pela agência, de modo a reduzir sua exposição e ampliar a área de sua atuação, além de manter-se disposto e alerta pelo movimento constante; Deve ter um papel de observador. Ficar atento, por exemplo, à pessoa que entra na agência usando um casaco de frio em pleno verão; Nas pequenas agências, o vigilante deve ser instruído para se familiarizar com os clientes habituais, o que lhe permitirá identificar mais facilmente e permanecer atento às pessoas estranhas ao ambiente; O vigilante deve ser orientado para oferecer ajuda aos clientes, sempre com educação e cordialidade. Caso veja alguém que considere suspeito, oferecer ajuda pode ser uma forma de abordagem que não provocará constrangimentos caso esteja equivocado. 06 A integração entre o vigilante e o sistema eletrônico de segurança da agência também é fundamental. Nesse caso, o profissional deve ser bem treinado e conhecer os equipamentos, como eles funcionam, em que condições são acionados e quais os procedimentos que serão adotados pela Central de Segurança em cada caso. Assim ele se sentirá mais seguro e confiante para tomar as ações que lhe cabem; O vigilante deve sempre portar um botão de pânico sem fio, de forma discreta, que lhe permita avisar à Central de Monitoramento rapidamente caso identifique qualquer situação potencialmente perigosa; As unidades de pronta-resposta, também chamadas de pronto-atendimento, devem ser adequadamente dimensionadas para atender com agilidade caso sejam chamadas. Uma boa alternativa para isso seria uma ação conjunta entre os bancos de uma mesma localidade ou região para compartilhar os serviços de segurança, aproveitando a proximidade física entre suas agências. O roubo frustrado Os resultados obtidos pelas empresas especializadas de segurança na redução dos crimes, através do uso de equipamentos sofisticados e técnicas adequadas, têm feito com que alguns bancos sintam que não há mais necessidade de investir na área. Para garantir a segurança de clientes e funcionários, o investimento nessa área deve ser contínuo. Atualmente, os bancos trabalham para otimizar os seus processos e reduzir o volume de dinheiro nas agências. Esse fato, aliado ao menor potencial de risco, fez com que os assaltos migrassem das agências para os caixas eletrônicos. 07

6 Investimentos Fique atento Hoje, a maior fonte de perdas para os bancos são as fraudes, principalmente nas áreas do autoatendimento (ATMs). Os clientes devem estar sempre atentos a terceiros que queiram ler suas senhas e códigos de acesso, não devem nunca entregar seus cartões eletrônicos a estranhos e devem prestar atenção a qualquer alteração nas máquinas ATM. Muitas vezes os bandidos instalam dispositivos que copiam as informações do cartão eletrônico e as senhas, ou ainda impedem a saída do dinheiro que o cliente iria sacar. Normalmente, um observador atento consegue identificar visualmente estes dispositivos. Sempre que alguém suspeitar de alguma movimentação estranha nas salas de auto-atendimento, deve entrar em contato ou com o próprio banco ou com a polícia e comunicar o fato; isto pode ajudar a evitar arrombamentos e fraudes; O serviço de auto-atendimento dos bancos se encerra às 22 horas. Qualquer pessoa que entre nesses locais depois desse horário passa a ser suspeita. Contratação de uma empresa idônea, uso de novas tecnologias e monitoramento de imagens são essenciais para garantir a segurança dos clientes, funcionários e do patrimônio das instituições financeiras. Expediente O Manual de Segurança desenvolvido pela Fort Knox está dividido em 10 fascículos, de acordo com os segmentos de mercado atendidos pela empresa. Condomínios Residenciais Vol. I Condomínios Residenciais Vol. II Condomínios Comerciais Instituições Financeiras Indústrias Instituições de Ensino Instituições de Saúde Instituições de Lazer Transporte de Cargas Segurança no dia-a-dia Manual de Segurança é uma publicação da Fort Knox Produção e Diagramação: WN&P Comunicação Ilustrações: José Eduardo Silva Ramos (Zé Edu) Rua Teresa Toedtli, Vila Guarani CEP: São Paulo - SP Tel: (11)

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