MANUAL FORMAÇÃO PME GESTÃO COMERCIAL E VENDAS. Programa Formação PME Manual de Formação para Empresários 1/46

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "MANUAL FORMAÇÃO PME GESTÃO COMERCIAL E VENDAS. Programa Formação PME Manual de Formação para Empresários 1/46"

Transcrição

1 MANUAL FORMAÇÃO PME GESTÃO COMERCIAL E VENDAS 1/46

2 COMERCIAL E MARKETING Actividade e Principais Produtos Comercializados Mercado Alvo Eficiência do Marketing-Mix Internacionalização Identificação dos Pontos Fortes e dos Pontos Fracos Trabalhar Para e Com Os Clientes Organização da Força de Vendas Planeamento das Actividades de Venda A Avaliação dos Vendedores e a Remuneração das Equipas Controlo da Actividade de Vendas /46

3 COMERCIAL E MARKETING Cada vez mais, fruto da crescente concorrência que enfrentam, as empresas têm que centrar a sua atenção no cliente. Torna-se, pois, imperativo colocar no mercado produtos que os satisfaçam. Para que tal suceda, a orientação ao cliente tem que estar presente desde a concepção do produto ao pós-venda. Todas as empresas devem procurar conhecer o perfil dos seus clientes, o modo como com eles se relacionam, em que medida os satisfazem e o que deverão fazer no futuro para os satisfazer mais e melhor. O objectivo deste capítulo é precisamente fornecer um conjunto de ideias-chave para que qualquer empresa consiga internamente realizar um diagnóstico sobre a sua situação comercial e de marketing. Deixamos ainda alguns conselhos sobre como trabalhar para e com os clientes, como planear e controlar a actividade de vendas, assim como organizar, avaliar e remunerar a força de vendas. A actividade de vendas constitui um dos principais motores da empresa, num mercado em que a oferta é superior à procura. Logo, sem a venda a empresa não terá actividade, nem sobreviverá. A forma clássica de abordar o mercado é realizada através de uma equipa de vendas: é necessário saber motivá-la, desenvolver as suas competências técnicas, implementar um novo modelo de vendas orientado para o cliente. A conquista da confiança do cliente, o diagnóstico das suas necessidades e motivações e a oferta de soluções em vez da mera venda de produtos e serviços é a chave. 3/46

4 1. Actividade e Principais Produtos Comercializados A actividade desenvolvida pela empresa, bem como os produtos que comercializa vão definir o mercado em que a empresa actua ou pretende actuar, e condicionar a política de produto, preço, distribuição e comunicação da empresa. Está análise deve ser feita em termos dinâmicos, ou seja procurando traçar uma evolução ao longo do tempo. Não basta, no entanto, apresentar essa evolução. É também necessário encontrar as razões que a ela conduziram. Os seguintes pontos devem ser focados: A evolução foi provocada por aspectos internos ou externos à empresa? Se a evolução foi positiva, como prolongá-la no futuro? Se a evolução foi negativa, o que a empresa pode fazer para a contrariar no futuro? Aspectos a Analisar Questões a colocar Actividade da empresa Produtos Vendas Qual a actividade principal? Existe mais alguma? Qual a importância para o volume de negócios? Quantos produtos comercializa a empresa? Estão integrados em linhas? São todos produzidos pela empresa? Quais os mais rentáveis? Devido ao volume de vendas ou a margens elevadas? Quais as vendas totais nos últimos anos? Qual a evolução do peso de cada produto no total? 4/46

5 2. Mercado Alvo O mercado alvo de uma empresa pode ser definido, de um modo muito simples, como sendo o conjunto de clientes a que empresa vende e/ou pretende vender o seu produto. Tal significa que o mercado de uma empresa é constituído pelo conjunto de clientes reais e potenciais que não só desejam o produto, mas também têm capacidade para o adquirir. No sentido de organizar de forma mais eficaz e eficiente a sua oferta, a empresa pode identificar segmentos de mercado. A segmentação caracteriza-se pela agregação de clientes em grupos homogéneos. A empresa deve elaborar para cada um uma oferta comercial diferenciada. Quando uma empresa estuda os seus clientes não deve proceder a uma análise conjunta de diferentes segmentos de clientes (exemplo: particulares e revendedores). Deve sim fazer uma abordagem separada para cada um deles, devido à diferença de potencial de negócio que existe entre eles. Aspectos a Analisar Questões a colocar Clientes Clientes activos Durabilidade dos clientes Número e características dos clientes perdidos Qual o número total de clientes da empresa? Quantos clientes activos possuí a empresa? As relações com os clientes são duradouras? Qual o número e a importância de clientes que se mantém na empresa há x/y anos? A empresa tem perdido clientes? Porquê? Existe alguma hipótese e interesse em os recuperar? 5/46

6 (continuação...) Aspectos a Analisar Distribuição geográfica dos clientes Distribuição geográfica das vendas Identificação dos clientes mais rentáveis Questões a colocar Onde estão localizados os clientes? Estão dispersos ou existe concentração territorial? As vendas da empresa estão distribuídas de um modo uniforme pelos diferentes mercados geográficos? Existem zonas onde o escoamento dos produtos é maior e outras onde é menor? Quais os clientes mais rentáveis para a empresa? Em que se baseia a relação com estes? São clientes estáveis? Valor médio de Qual o valor médio das compras por ano dos compras/ano dos diferentes clientes? clientes Valor médio de cada Qual o valor médio de cada encomenda? encomenda Frequência da compra Com que periodicidade são efectuadas compras Reacção dos distribuidores à introdução de novos produtos Processos de fidelização de clientes pelos clientes da empresa? As compras dos clientes mais importantes são regulares? O distribuidor mostra-se interessado quando a empresa inova os produtos? Ajuda a promover a inovação junto dos clientes? Solicita ele próprio o desenvolvimento dos novos produtos, de acordo com a auscultação aos clientes? Os clientes da empresa são-lhe fiéis? Que medidas têm sido adoptadas para os manter? Têm sido alcançados os resultados desejados? 6/46

7 Para completar o estudo do mercado alvo, deve ser ainda realizada uma análise ABC dos clientes. Esta análise, de fácil construção, permite conhecer o modo como as vendas estão distribuídas pelos clientes, e qual o peso de um certo numero de clientes sobre o total das vendas da empresa. Para ilustrar a forma como esta análise se processa e as conclusões que permite retirar, apresenta-se de seguida um pequeno exemplo. Exemplo da Análise ABC dos Clientes Suponha que as vendas da empresa LKJ num dado ano são: - Cliente A: Cliente B: Cliente C: Cliente D: Valor total das vendas: Para efectuar a análise ABC, basta preencher o seguinte quadro: CLIENTES VOLUME VENDAS % VENDAS (a) % ACUMULADA VENDAS (b) CLIENTE B ,6% 41,6% CLIENTE D ,3% 75,9% CLIENTE A ,6% 83,5% CLIENTE C ,0% 88,5% CLIENTE E* ,5% 100,0% TOTAL (a) A percentagem de vendas (% vendas) calcula-se dividindo o valor das vendas do cliente em causa pelo valor das vendas totais da empresa. (b) A percentagem acumulada das vendas (% acumulada vendas) determina-se através da soma da percentagem das vendas de todos os clientes até ao cliente em causa, e incluindo a percentagem deste último. * O cliente E designa (soma) todos os clientes que efectuaram compras à empresa de valor inferior a contos. Pode facilmente verificar-se que cerca 76% das vendas da empresa são efectuadas para dois clientes, o que evidencia que a empresa está fortemente dependente de um número muito reduzido de clientes. Tal facto pode ser prejudicial para a empresa, sobretudo: 7/46

8 Se um destes clientes deixar de comprar à empresa, as suas vendas diminuirão de forma muito significativa; Se a empresa tiver pouco poder negocial face a esses clientes, tendo de se submeter às condições definidas por estes. Isto será tanto mais grave, quanto maior a dimensão desses clientes e quanto maior a consciência que tiverem da sua importância nas vendas da empresa. 3. Eficiência do Marketing-Mix Entende-se por marketing-mix o conjunto formado pela política de produto, de preço, de distribuição e de comunicação. O marketing-mix adoptado pela empresa vai definir a sua oferta global e o seu posicionamento no mercado. Se a empresa servir vários segmentos de mercado, deve aplicar a cada um deles um marketing-mix diferenciado. Se não existir esta necessidade é porque os segmentos traçados não são pertinentes, e logo se devem abolir. Política de Produto Política de Preço Política de Distribuição Política de Comunicação 8/46

9 Política de Produto O produto é aquilo que a empresa vende aos seus clientes. Pode ser um bem físico, um serviço, ou uma combinação dos dois. Qualquer produto é composto por um conjunto de características que lhe são intrínsecas. Estas incluem a definição técnica do produto, a sua performance e o seu aspecto exterior, isto é o seu design. As características intrínsecas do produto são objectivas e observáveis. Um elemento que está muito ligado ao produto é a embalagem. Esta referese ao que é vendido juntamente com o produto com o intuito de o proteger, transportar, armazenar, utilizar,... Naturalmente, a importância da embalagem depende do tipo de produto em questão. Todo o produto tem um ciclo de vida composto basicamente por quatro fases: lançamento, desenvolvimento, maturidade e declínio. Apesar de poder não ser fácil identificar a fase em que o produto se encontra e prever a sua passagem para a fase seguinte, a empresa deve tentar, quanto mais não seja de forma aproximada, conhecer o ciclo de vida do seu produto. Os produtos que vão morrendo têm que ser substituídos por novos produtos. 9/46

10 Aspectos a Analisar Questões a colocar Características gerais Quais as características técnicas do produto? Desempenha as funções para que foi concebido? Como pode ser definido o design? Características que o diferenciam dos concorrentes do ponto de vista do cliente Linhas de produtos Embalagem Adaptação dos produtos às exigências dos clientes Ciclo de vida Ritmo de inovação Como é que o cliente percepciona os produtos da empresa face aos da concorrência (como superiores ou inferiores)? Quais as razões? Quantas linhas de produto a empresa produz e comercializa? São completas? Têm a mesma dimensão? Quais os nomes? A embalagem do produto permite a sua correcta protecção? É prática e funcional? Apresenta uma imagem coerente com a estratégia da empresa? O produto satisfaz as necessidades do cliente? É funcional? Como é avaliada a adaptação do produto ao cliente? Em que fase do ciclo de vida cada um dos produtos da empresa se encontra? A empresa desenvolve e lança produtos inovadores no mercado? Fá-lo de modo regular ou esporádico? O desenvolvimento dos novos produtos é realizado por técnicos especializados? As inovações são incrementadas no interior da empresa? 10/46

11 (continuação...) Aspectos a Analisar Questões a colocar Marca utilizada Produtos com design próprio Serviços acrescentados Rotação de produtos Com que marca são comercializados os produtos? Têm a mesma marca da empresa ou cada um tem a sua própria marca? Existem marcas diferentes por grupos de produto? Os produtos são desenhados pela empresa? Esta tem um designer exclusivo? São criados designs novos, únicos e inovadores para os produtos? Ou são o resultado da adaptação daquilo que é visto (em feiras ou exposições dos concorrentes)? Os produtos têm garantia? A empresa presta um serviço de aconselhamento técnico? A empresa efectua entregas ao domicílio? São realizadas encomendas por medida? Que outros serviços acrescentados oferece a empresa? O produto é vendido rapidamente após ser produzido, ou permanece algum tempo em stock? A rotação média dos produtos está de acordo com o planeado? 11/46

12 Política de Preço A fixação do preço é uma decisão estratégica, uma vez que daí vai depender em grande parte o posicionamento e a imagem da empresa. Por outro lado, e regra geral, grandes alterações no preço quer no sentido do aumento ou da diminuição não são bem percebidos pelo cliente, que pode penalizar a empresa por tal facto. Para definir o preço, a empresa tem de ponderar uma série de aspectos: Factores internos à empresa, que dependem essencialmente das condições de produção existentes; Factores externos à empresa, que se prendem com o relacionamento com fornecedores, distribuidores e com as próprias condições sociais, económicas e legais do mercado em que a empresa actua; Segmento e imagem que a empresa pretende atingir; Sensibilidade do mercado-alvo ao preço; Importância do preço como elemento de concorrência entre as empresas que operam no mesmo mercado. A empresa tem também que atender ao facto de que o cliente cria expectativas quanto ao preço que o produto terá. Assim, um preço que se afasta muito do valor esperado pelo cliente pode ser prejudicial. Se o preço for demasiado baixo, o cliente pode associar o produto a má qualidade e/ou a segmentos mais baixos. Se o preço for demasiado alto, o cliente pode considerá-lo excessivo face às necessidades que satisfaz. 12/46

13 Por exemplo, no sector de mobiliário, a política de preços é normalmente diferente consoante seja aplicada a clientes particulares ou a clientes revendedores. A empresa, ao analisar esta política, e no caso de vender os seus produtos tanto a particulares como a revendedores, deve colocar as questões apresentadas no quadro abaixo relativamente a cada um deles. Aspectos a Analisar Questões a colocar Construção do preço Margens de comercialização Condições de venda Sistema de crédito ao consumo disponíveis Relação qualidade/preço percepcionada pelo cliente Que elementos considera a empresa para construir o preço? Custo das matérias primas, da mão de obra, desgaste das máquinas, margem? Que outros aspectos considera? Tem em conta o preço praticado pela concorrência? Ou o valor que o cliente atribui ao seu produto? Qual a margem de comercialização que a empresa aplica? Como é definida? É alterada frequentemente ou é relativamente estável? Qual o prazo de pagamento? A empresa pratica descontos ou oferece facilidades de pagamento? A empresa vende a crédito? Desenvolveu internamente algum sistema de crédito? Está associada a alguma empresa especializada em concessão de crédito ao consumo? O cliente considera que o preço praticado está adequado ou desadequado à qualidade do produto? 13/46

14 Política de Distribuição Toda a empresa deve procurar fazer chegar o seu produto em quantidades suficientes e em tempo útil ao cliente. Os produtos podem ser distribuídos pela própria empresa, ou com recurso a intermediários. A escolha dos intermediários certos é da maior importância. Estes devem conhecer profundamente o mercado em que actuam, estar verdadeiramente envolvidos com o produto da empresa, e gozar junto dos clientes da empresa de uma boa imagem. Isto porque se a imagem dos intermediários for negativa, ela poderá ser transferida para os produtos. Aspectos a Analisar Questões a colocar Canais de distribuição Quais os canais de distribuição existentes? Quais os utilizados? Porquê? Qual o mais importante? Vendedores próprios Frota própria Distribuição geográfica dos distribuidores Distribuição geográfica das vendas A empresa tem vendedores? São exclusivos ou comissionistas? Como estão distribuídos? As vendas são satisfatórias quando comparadas? A empresa possui frota própria ou recorre a uma transportadora? Quem suporta o custo? Para fazer o transporte, a empresa impõe condições? Como é que os distribuidores da empresa estão colocados geograficamente? Os locais com maior potencial são os que têm presença mais forte? Como estão distribuídas geograficamente as vendas? As zonas com vendas superiores são aquelas com presença mais forte? 14/46

15 (continuação...) Aspectos a Analisar Questões a colocar Pontos de venda próprios Pontos de venda dos distribuidores Imagem dos distribuidores nos seus mercados Imagem dos distribuidores nos seus mercados Sistema de franchising Comércio electrónico Caracterização dos canais de distribuição em mercados externos A empresa tem pontos de venda próprios? Quem está responsável por estes? Nestes só se encontram produtos da empresa? Qual o destaque que é dado aos produtos da empresa no ponto de venda do distribuidor? O responsável por este interessa-se pelas vendas desse produto? Existem contrapartidas para obter posições favoráveis? Os distribuidores dos produtos da empresa têm uma imagem favorável/desfavorável nos mercados em que operam? Essa imagem influencia positivamente/negativamente os produtos da empresa? Os distribuidores dos produtos da empresa têm uma imagem favorável/desfavorável nos mercados em que operam? Essa imagem influencia os produtos da empresa? A empresa vende os seus produtos via algum sistema de franchising? A empresa já vende via Internet? Considera vir a fazê-lo no futuro? Porquê? Os canais de distribuição usados no exterior são os mesmo que usados internamente? Qual o canal mais importante no exterior? 15/46

16 Política de Comunicação É através da comunicação que a empresa se dá a conhecer a si e aos seus produtos. A comunicação processa-se através da transmissão de um conjunto de sinais. Pode suceder que aquilo que a empresa procurou comunicar, não tenha sido entendido pelo mercado da forma desejada. Por tal motivo, torna-se necessário ter em atenção as características do mercado alvo, de modo a formular uma mensagem e seleccionar os meios de comunicação mais adequados para que a recepção da mensagem esteja, o mais possível, de acordo com o que se procurou emitir. A empresa tem que ter em mente que, em última instância, o significado da comunicação depende da interpretação que lhe é dada pelo seu receptor. O comportamento da empresa com os seus trabalhadores, com a sociedade com o meio ambiente,... também são formas da empresa comunicar, ainda que nem sempre de uma forma premeditada. 16/46

17 Aspectos a Analisar Linhas orientadoras da comunicação da empresa Linha gráfica e identidade visual Questões a colocar O que é que a empresa tem em mente ao comunicar? Comunica-se a si enquanto empresa, aos seus produtos, ou ambos? Neste caso existe coerência na comunicação? Existe homogeneização da imagem usada em todo o material comunicacional da empresa? Está esse de acordo com os princípios e ideologias da empresa? Marca e sua utilização A empresa promove a sua marca? É essa marca Notoriedade da empresa e/ou da marca Decoração dos pontos de venda e de showrooms Presença em feiras e exposições utilizada na comunicação interior e exterior da empresa? Está essa marca registada? A empresa é conhecida? Consegue-se associar a empresa ao seu ramo de actividade? A marca dos produtos, se diferente da da empresa, é conhecida? É facilmente associada à empresa? A decoração dos pontos de venda e dos showrooms está em concordância com o material comunicacional da empresa? Existe um protótipo de decoração que se procura sempre respeitar? A empresa participa em feiras nacionais e internacionais? Nessas feiras expõe os seus produtos? Para além das feiras, participa em outras exposição? 17/46

18 (continuação...) Aspectos a Analisar Questões a colocar Técnicas de comunicação e meios utilizados Argumentos da força de venda Presença na Internet Comunicação interna Comunicação e envolvimento com a comunidade local Como comunica a empresa? Através de que meios se dá a conhecer? De que modo é que a força de vendas dá a conhecer o produto da empresa? Que argumentos utiliza a seu favor? No caso de também integrar produtos da concorrência, como é que posiciona os produtos da empresa face a estes últimos aos olhos do cliente? A empresa dispõe de uma página na Internet? Tenciona vir a criá-la? Porquê? A empresa está consciente da importância da forma como comunica internamente? Que meios usa para o fazer? Como se relaciona a empresa com a comunidade local? Como comunica com ela? Tem alguma ligação específica a esta, através de associações, por exemplo? A empresa tem um papel social activo com a comunidade local? 18/46

19 4. Internacionalização Cada vez mais as fronteiras entre países se esbatem. Tal é particularmente verdade ao nível do espaço europeu. Com a crescente globalização da economia novas oportunidades surgem. As empresas podem aumentar o seu potencial de crescimento, uma vez que deixam de estar limitadas ao mercado nacional. Claro que para uma empresa se internacionalizar tem que conhecer o mercado em que pretende actuar. O produto nacional pode não estar adaptado às características de outro mercado e as práticas de venda podem ser diferentes. Assim sendo, a empresa deve procurar entrar num novo mercado de forma progressiva, para que as adaptações tenham lugar e para que um eventual abandono desse mercado não signifique perdas muito significativas. Aspectos a Analisar Questões a colocar Início da internacionalização Forma de internacionalização Há quanto tempo vende a empresa para o exterior? Se ainda não vende, está a pensa fazêlo? Quando? Como é que a empresa vende no exterior? Exporta directamente? Tem representantes seus? Tem produção própria no exterior? Tem acordos com parceiros locais? 19/46

20 (continuação...) Aspectos a Analisar Questões a colocar Países/mercados de destino Produtos vendidos no exterior Contactos com o exterior Para que países do mercado externo vende a empresa? Porque e de que modo começou a vender para esses mercados? Se a empresa vende no exterior, os produtos têm as mesmas características dos vendidos internamente? A empresa mantém outros contactos com o exterior (com fornecedores, através de parcerias com empresas estrangeiras, etc)? 5. Identificação dos Pontos Fortes e dos Pontos Fracos Após a recolha de todos os elementos até ao momento destacados, a empresa está em condições de reflectir sobre os seus pontos fortes e fracos a nível comercial e de marketing. É importante ter-se consciência de que só conhecendo os seus pontos fracos é que a empresa pode procurar ultrapassá-los e transformá-los, no futuro, em pontos fortes. Também só sabendo quais são os seus pontos fortes é que a empresa pode procurar mantê-los e torná-los ainda mais fortes. 20/46

21 Através de um exemplo simples, é possível aferir os benefícios decorrentes da identificação dos pontos fortes e dos pontos fracos: O não cumprimento dos prazos de entrega é inequivocamente um ponto fraco. Só se a empresa tiver consciência disso é que pode realizar investimentos em equipamentos/produtos, ou eventualmente recusar algumas vendas para que possa respeitar os prazos estabelecidos com o cliente; A fidelidade dos clientes é um ponto forte da empresa. Para que os seus clientes se mantenham fiéis porque não recompensá-los por esse facto? Essa recompensa pode ser feita, entre outras formas, através de pequenas ofertas, de condições especiais de pagamento. Assim, possivelmente, outros clientes até aí não fiéis, terão maior interesse em comprar regularmente à empresa. 21/46

22 TOME NOTA! A actividade desenvolvida e os produtos comercializados definem o mercado em que a empresa actua e condiciona a política de produto, preço, distribuição e comunicação da empresa (isto é, o marketingmix). A empresa deve elaborar para cada segmento uma oferta comercial diferenciada. O marketing-mix adoptado define a oferta global e o posicionamento no mercado. A empresa deve definir as características do produto: aspectos técnicos, performance, aspecto exterior, assim como conhecer o seu ciclo de vida. A fixação do preço condiciona o posicionamento e a imagem da empresa e deve ter em consideração aspectos como condições de produção, sensibilidade ao preço, expectativas quanto a este, etc. Os produto devem chegar em quantidades suficientes e em tempo útil ao cliente. Podem ser distribuídos pela própria empresa, ou com recurso a intermediários, que devem conhecer o mercado, estar envolvidos e possuir boa imagem junto dos clientes. Ao definir a política de comunicação (é através desta que a empresa se dá conhecer a si e aos seus produtos), deve-se ter em atenção, ao formular a mensagem e seleccionar os meios de comunicação, as características do mercado alvo, para que a mensagem seja entendida. Com a crescente globalização as empresas deixam de estar limitadas ao mercado nacional, mas para se internacionalizar têm que conhecer o mercado em que pretende actuar. O produto nacional e as práticas de venda podem não ser adequadas a um outro mercado. Após a recolha de todos estes elementos a empresa pode reflectir sobre os seus pontos fortes e fracos, de forma a transformar os primeiros em pontos fortes e manter e tornar mais fortes os segundos. Agora que falámos sobre o enquadramento de marketing, que assume vital importância, vamos falar da venda em si. Depois de vermos a importância 22/46

23 do cliente, abordaremos questões mais operacionais relacionadas com a gestão da força de vendas. 6. Trabalhar Para e Com Os Clientes Compreender o cliente Compreender o cliente é condição essencial para vender e construir relações duradouras. As decisões de compra são influenciadas por muitos aspectos (que não só o preço). Clientes diferentes possuem necessidades diferentes, por isso é importante procurar saber quais as características que mais os atraem. Ofereça uma solução aos problemas dos seus clientes Ajude a melhorar o seu negócio Satisfaça sempre as suas necessidades básicas Com estas acções obterá uma atitude receptiva por parte dos seus clientes, uma vez que estes têm necessidades de segurança e garantia de confiança. Angariar clientes Pesquisar sobre os clientes e potenciais clientes aumenta a probabilidade da venda, já que fazer a proposta ao cliente certo na altura certa pode ser decisivo. Não esquecer que, muitas vezes, são os clientes já existentes que oferecem as melhores oportunidades de venda. 23/46

24 Para evitar perdas de tempo é também importante identificar e estabelecer contacto com quem toma as decisões, para não correr o risco de negociar com quem não tem poder ou autoridade para realizar a compra. 1. Elabore lista de potenciais clientes 2. Confirme nome e cargo de com quem quer fazer negócio 3. Inicie o contacto: telefone, carta ou ambos 4. Confirme propostas por escrito e hora das reuniões Conhecer os clientes Conhecer os clientes e potenciais clientes alarga, igualmente, as probabilidades de aumentar as vendas, daí a importância de descobrir o que se conseguir sobre estes (necessidades, aspirações,...). Isso pode ser feito através de ficheiros próprios, páginas da Internet, contactos pessoais, etc. Torna-se também essencial fazer um resumo da empresa, oferta e concorrência (sua e dos seus clientes). Questões a colocar 24/46

25 Por que razão o cliente compra o produto da minha empresa? Qual o valor ao qual ele atribui importância? Por que razão o meu produto/empresa é a melhor escolha? O conhecimento do negócio e das exigências do cliente é fundamental para detectar os factores que mais poderão ajudar a fechar a venda. É relevante oferecer: Melhor desempenho e resultados Maior valor por menos dinheiro Produto novo com benefícios consideráveis Soluções a problemas ou dificuldades O mesmo ou mais do que a concorrência Oportunidade de fortalecer posição do cliente Uma forma de tentar expandir as vendas implica ter conhecimento: Sobre o cliente e produto a vender O que cliente quer e o que se pretende vender O valor actual e potencial do negócio do cliente Proporcionar Serviços a Clientes É preferível tratar as vendas e serviço a clientes como um só. O serviço de cliente não termina com a venda. Responda sempre e rapidamente às questões dos clientes Não evite o contacto com estes (não atender o telefone,..) Trate rápida e eficazmente as reclamações Averigúe se está satisfeito e se repetirá a compra. Se não, descobrir porquê e que medidas tomar Telefone regularmente aos clientes 25/46

26 26/46

27 As reclamações assumem vital importância, porque só assim poderemos averiguar da qualidade dos nossos produtos ou serviços e aferir o grau de satisfação dos nossos clientes. O grau de satisfação aumentará se soubermos lidar com as reclamações: Reformule a reclamação para mostrar que ouviu e compreendeu. Transmita ao cliente que compreende como este se sente e que a sua reacção é valiosa. Peça desculpa pelos inconvenientes causados e compense-o. O facto de detectar uma necessidade e a satisfazer contribui para o aumento do grau de fidelização do cliente. Satisfazer os Clientes É necessário procurar saber quais as necessidades dos clientes e se estas foram satisfeitas. Avalie as prioridades do cliente (nem sempre é o preço, pode ser o prazo de entrega ou a assistência); Peça a opinião dos seus clientes, pergunte se estão satisfeitos e deixe claro que os seus comentários são preciosos. O que tornaria para os clientes o seu produto/serviço mais atractivo? A satisfação do cliente deve ser medida quantitativa e qualitativamente (questionários estatísticas - perguntas fechadas). As entrevistas complementam com a componente qualitativa. 27/46

28 Aspectos a Analisar Questões a colocar Marca e Imagem Técnicas de Vendas Manter Compromissos Administração Reacções Informações Produto ou Serviço Serviço Pós-Venda Qual a cotação da empresa/ produtos no mercado? O processo é agradável para o cliente? A empresa faz o que promete dentro do prazo? A venda é tratada com eficiência e sem burocracia? O cliente é atendido com rapidez e eficiência? O cliente sabe o que precisa sobre o produto e/ou serviço que está a comprar? A aquisição corresponde ou ultrapassa as expectativas? A relação com o cliente mantém-se após a venda bem sucedida? Pergunte se os clientes: 1. Voltariam a comprar-lhe 2. Recomendariam-no a outros 3. Classificariam seu produto ou serviço como excelente Por fim avalie as reacções e proceda às alterações. 28/46

29 Apesar do objectivo de agradar ao cliente, cada acto de comunicação deve ter uma razão clara, para não correr o risco de aborrecê-lo com demasiados telefonemas. Contudo, não se deve deixar de aceitar ou responder um telefonema de um cliente, ou responder a qualquer tipo de correspondência. TOME NOTA! Compreender o cliente é condição essencial para vender e construir relações duradouras, uma vez que as decisões de compra são influenciadas por aspectos e necessidades diferentes. Pesquisar sobre os clientes e potenciais clientes (identificando também quem toma as decisões) aumenta a probabilidade da venda, já que fazer a proposta ao cliente certo na altura certa pode ser decisivo. Conhecer os clientes e potenciais clientes, empresa, oferta e concorrência alarga, igualmente, as probabilidades de aumentar as vendas, daí a importância de descobrir o que se conseguir sobre estes. O serviço de cliente não termina com a venda. As reclamações assumem vital importância, porque através destas poderemos averiguar a qualidade do nosso produto ou serviço e aferir o grau de satisfação dos nossos clientes, que aumenta se se lidar correctamente com o tratamento de reclamações. É necessário procurar saber quais as necessidades dos clientes e se estas foram satisfeitas. A satisfação do cliente deve ser medida quantitativa e qualitativamente. 7. Organização da Força de Vendas As funções da força de vendas Podem ser perspectivadas segundo: 1. Os níveis de desenvolvimento dos clientes (se potencial ou fiel, por exemplo) 29/46

Departamento Comercial e Marketing. Escola Secundaria de Paços de Ferreira 2009/2010. Técnicas de Secretariado

Departamento Comercial e Marketing. Escola Secundaria de Paços de Ferreira 2009/2010. Técnicas de Secretariado Escola Secundaria de Paços de Ferreira 2009/2010 Técnicas de Secretariado Departamento Comercial e Marketing Módulo 23- Departamento Comercial e Marketing Trabalho realizado por: Tânia Leão Departamento

Leia mais

COMO ELABORAR UM PLANO DE NEGÓCIOS DE SUCESSO

COMO ELABORAR UM PLANO DE NEGÓCIOS DE SUCESSO COMO ELABORAR UM PLANO DE NEGÓCIOS DE SUCESSO 1 Sumário: Conceito e Objectivos Estrutura do PN o Apresentação da Empresa o Análise do Produto / Serviço o Análise de Mercado o Estratégia de Marketing o

Leia mais

Diagnóstico de Competências para a Exportação

Diagnóstico de Competências para a Exportação Diagnóstico de Competências para a Exportação em Pequenas e Médias Empresas (PME) Guia de Utilização DIRECÇÃO DE ASSISTÊNCIA EMPRESARIAL Departamento de Promoção de Competências Empresariais Índice ENQUADRAMENTO...

Leia mais

7. POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO. 7.1- Comunicação 7.2- Publicidade 7.3- Promoção 7.4- Marketing directo

7. POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO. 7.1- Comunicação 7.2- Publicidade 7.3- Promoção 7.4- Marketing directo 7. POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO 7.1- Comunicação 7.2- Publicidade 7.3- Promoção 7.4- Marketing directo A COMUNICAÇÃO Comunicar Comunicar no marketing emitir mensagem para alguém emitir mensagem para o mercado

Leia mais

A QUEM PODE DAR ORDENS PARA INVESTIMENTO COMO E ONDE SÃO EXECUTADAS

A QUEM PODE DAR ORDENS PARA INVESTIMENTO COMO E ONDE SÃO EXECUTADAS COMISSÃO DO MERCADO DE VALORES MOBILIÁRIOS COMISSÃO DO MERCADO DE VALORES MOBILIÁRIOS A QUEM PODE DAR ORDENS PARA INVESTIMENTO COMO E ONDE SÃO EXECUTADAS NOVEMBRO DE 2007 CMVM A 1 de Novembro de 2007 o

Leia mais

Mónica Montenegro António Jorge Costa

Mónica Montenegro António Jorge Costa Mónica Montenegro António Jorge Costa INTRODUÇÃO... 4 REFERÊNCIAS... 5 1. ENQUADRAMENTO... 8 1.1 O sector do comércio em Portugal... 8 2. QUALIDADE, COMPETITIVIDADE E MELHORES PRÁTICAS NO COMÉRCIO... 15

Leia mais

GESTÃO LOGÍSTICA 05. O Papel da Logística na Organização Empresarial e na Economia. Padrões de SaC. Amílcar Arantes 1

GESTÃO LOGÍSTICA 05. O Papel da Logística na Organização Empresarial e na Economia. Padrões de SaC. Amílcar Arantes 1 GESTÃO LOGÍSTICA 2004-05 05 Capítulo - 2 Índice 1. Introdução 2. Definição de 3. 4. Desenvolvimento e Documentação de Padrões de SaC 5. Barreiras a uma Estratégia efectiva de SaC 6. Melhorar o Desempenho

Leia mais

ORIENTAÇÃO SOBRE PRINCÍPIOS DE AUDITORIA NP EN ISO 19011:2003. Celeste Bento João Carlos Dória Novembro de 2008

ORIENTAÇÃO SOBRE PRINCÍPIOS DE AUDITORIA NP EN ISO 19011:2003. Celeste Bento João Carlos Dória Novembro de 2008 ORIENTAÇÃO SOBRE PRINCÍPIOS DE AUDITORIA NP EN ISO 19011:2003 Celeste Bento João Carlos Dória Novembro de 2008 1 SISTEMÁTICA DE AUDITORIA - 1 1 - Início da 4 - Execução da 2 - Condução da revisão dos documentos

Leia mais

A l e x a n d r a P a u l o

A l e x a n d r a P a u l o A l e x a n d r a P a u l o ESCOLA SECUNDÁRIA SERAFIM LEITE TRABALHO FINAL TÉCNICAS DE VENDA Alexandra Paulo 11ºI Nº 21160 Disciplina: Comercializar e vender Prof: João Mesquita 20-12-2012 2012-2013 1

Leia mais

ISO 9000:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário. As Normas da família ISO 9000. As Normas da família ISO 9000

ISO 9000:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário. As Normas da família ISO 9000. As Normas da família ISO 9000 ISO 9000:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário Gestão da Qualidade 2005 1 As Normas da família ISO 9000 ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e especifica

Leia mais

I. A empresa de pesquisa de executivos deve lhe fornecer uma avaliação precisa e cândida das suas capacidades para realizar sua pesquisa.

I. A empresa de pesquisa de executivos deve lhe fornecer uma avaliação precisa e cândida das suas capacidades para realizar sua pesquisa. DIREITO DOS CLIENTES O que esperar de sua empresa de Executive Search Uma pesquisa de executivos envolve um processo complexo que requer um investimento substancial do seu tempo e recursos. Quando você

Leia mais

Introdução à Responsabilidade Social das Pequenas e Médias Empresas

Introdução à Responsabilidade Social das Pequenas e Médias Empresas Introdução à Responsabilidade Social das Pequenas e Médias Empresas Este guia foi produzido como parte da Campanha de Consciencialização Pan-Europeia sobre RSE, uma iniciativa da Comissão Europeia, Directoria

Leia mais

PRESSUPOSTOS BASE PARA UMA ESTRATÉGIA DE INOVAÇÃO NO ALENTEJO

PRESSUPOSTOS BASE PARA UMA ESTRATÉGIA DE INOVAÇÃO NO ALENTEJO PRESSUPOSTOS BASE PARA UMA ESTRATÉGIA DE INOVAÇÃO NO ALENTEJO ÍNDICE 11. PRESSUPOSTO BASE PARA UMA ESTRATÉGIA DE INOVAÇÃO 25 NO ALENTEJO pág. 11.1. Um sistema regional de inovação orientado para a competitividade

Leia mais

O aumento da força de vendas da empresa

O aumento da força de vendas da empresa PHC dcrm O aumento da força de vendas da empresa O enfoque total na actividade do cliente, através do acesso remoto à informação comercial, aumentando assim a capacidade de resposta aos potenciais negócios

Leia mais

Índice. rota 3. Enquadramento e benefícios 6. Comunicação Ética 8. Ética nos Negócios 11. Promoção para o Desenvolvimento Sustentável 13. Percurso 1.

Índice. rota 3. Enquadramento e benefícios 6. Comunicação Ética 8. Ética nos Negócios 11. Promoção para o Desenvolvimento Sustentável 13. Percurso 1. rota 3 CLIENTES Rota 3 Índice Enquadramento e benefícios 6 Percurso 1. Comunicação Ética 8 Percurso 2. Ética nos Negócios 11 Percurso 3. Promoção para o Desenvolvimento Sustentável 13 responsabilidade

Leia mais

PHC dcrm. Aumente o potencial da força de vendas da sua empresa, ao aceder remotamente à informação comercial necessária à sua actividade

PHC dcrm. Aumente o potencial da força de vendas da sua empresa, ao aceder remotamente à informação comercial necessária à sua actividade O módulo PHC dcrm permite aos comerciais da sua empresa focalizar toda a actividade no cliente, aumentando a capacidade de resposta aos potenciais negócios da empresa. PHC dcrm Aumente o potencial da força

Leia mais

PHC Recursos Humanos CS

PHC Recursos Humanos CS PHC Recursos Humanos CS A gestão total dos Recursos Humanos A solução que permite a optimização da selecção e recrutamento, a correcta descrição de funções, a execução das avaliações de desempenho e a

Leia mais

Nota: texto da autoria do IAPMEI - UR PME, publicado na revista Ideias & Mercados, da NERSANT edição Setembro/Outubro 2005.

Nota: texto da autoria do IAPMEI - UR PME, publicado na revista Ideias & Mercados, da NERSANT edição Setembro/Outubro 2005. Cooperação empresarial, uma estratégia para o sucesso Nota: texto da autoria do IAPMEI - UR PME, publicado na revista Ideias & Mercados, da NERSANT edição Setembro/Outubro 2005. É reconhecida a fraca predisposição

Leia mais

As ações de formação ação no âmbito do presente Aviso têm, obrigatoriamente, de ser desenvolvidas com a estrutura a seguir indicada.

As ações de formação ação no âmbito do presente Aviso têm, obrigatoriamente, de ser desenvolvidas com a estrutura a seguir indicada. Anexo A Estrutura de intervenção As ações de formação ação no âmbito do presente Aviso têm, obrigatoriamente, de ser desenvolvidas com a estrutura a seguir indicada. 1. Plano de ação para o período 2016

Leia mais

Strenghts: Vantagens internas da empresa ou produto(s) em relação aos seus principais concorrentes;

Strenghts: Vantagens internas da empresa ou produto(s) em relação aos seus principais concorrentes; Gerir - Guias práticos de suporte à gestão A análise SWOT A Análise SWOT é uma ferramenta de gestão muito utilizada pelas empresas para o diagnóstico estratégico. O termo SWOT é composto pelas iniciais

Leia mais

A gestão completa dos seus recursos humanos

A gestão completa dos seus recursos humanos PHC Recursos Humanos CS DESCRITIVO Optimize a selecção e recrutamento, proceda à correcta descrição de funções, execute as avaliações de desempenho e avalie as acções de formação. PHC Recursos Humanos

Leia mais

Escola Secundaria de Paços de Ferreira Técnicas de secretariado 2009/2010

Escola Secundaria de Paços de Ferreira Técnicas de secretariado 2009/2010 Marketing mix Trabalho realizado por: Sandra Costa 12ºS Marketing mix É formado por um conjunto de variáveis controláveis que influenciam a maneira com que os consumidores respondem ao mercado e é dividido

Leia mais

As Vendas e Prestações de Serviços

As Vendas e Prestações de Serviços Disciplina: Técnicas de Secretariado Ano lectivo: 2009/2010 Prof: Adelina Silva As Vendas e Prestações de Serviços Trabalho Realizado por: Susana Carneiro 12ºS Nº18 Marketing Marketing é a parte do processo

Leia mais

Escola Secundária de Paços de Ferreira 2009/2010. Marketing Mix. Tânia Leão n.º19 12.ºS

Escola Secundária de Paços de Ferreira 2009/2010. Marketing Mix. Tânia Leão n.º19 12.ºS Escola Secundária de Paços de Ferreira 2009/2010 Marketing Mix Tânia Leão n.º19 12.ºS Marketing Mix O Marketing mix ou Composto de marketing é formado por um conjunto de variáveis controláveis que influenciam

Leia mais

Sistema de Monitorização e Avaliação da Rede Social de Alcochete. Sistema de Monitorização e Avaliação - REDE SOCIAL DE ALCOCHETE

Sistema de Monitorização e Avaliação da Rede Social de Alcochete. Sistema de Monitorização e Avaliação - REDE SOCIAL DE ALCOCHETE 3. Sistema de Monitorização e Avaliação da Rede Social de Alcochete 65 66 3.1 Objectivos e Princípios Orientadores O sistema de Monitorização e Avaliação da Rede Social de Alcochete, adiante designado

Leia mais

1. Motivação para o sucesso (Ânsia de trabalhar bem ou de se avaliar por uma norma de excelência)

1. Motivação para o sucesso (Ânsia de trabalhar bem ou de se avaliar por uma norma de excelência) SEREI UM EMPREENDEDOR? Este questionário pretende estimular a sua reflexão sobre a sua chama empreendedora. A seguir encontrará algumas questões que poderão servir de parâmetro para a sua auto avaliação

Leia mais

Prof. Jorge Romero Monteiro 1

Prof. Jorge Romero Monteiro 1 Marketing 1 CONCEITOS DE MARKETING 2 Conceitos de Marketing O MARKETING é tão importante que não pode ser considerado como uma função separada. É o próprio negócio do ponto de vista do seu resultado final,

Leia mais

Manual Planeamento de Campanha de E-Marketing

Manual Planeamento de Campanha de E-Marketing Manual Planeamento de Campanha de E-Marketing Planeamento de Campanha de E-Marketing Cada variável, a nível de marketing tem normas próprias, em função dos meios de comunicação através dos quais se veiculam

Leia mais

A certificação de Qualidade para a Reparação Automóvel.

A certificação de Qualidade para a Reparação Automóvel. A certificação de Qualidade para a Reparação Automóvel. Projecto A Oficina+ ANECRA é uma iniciativa criada em 1996, no âmbito da Padronização de Oficinas ANECRA. Este projecto visa reconhecer a qualidade

Leia mais

T&E Tendências & Estratégia

T&E Tendências & Estratégia FUTURE TRENDS T&E Tendências & Estratégia Newsletter número 1 Março 2003 TEMA deste número: Desenvolvimento e Gestão de Competências EDITORIAL A newsletter Tendências & Estratégia pretende ser um veículo

Leia mais

COMPETÊNCIAS CHAVE PARA O EMPREENDEDORISMO

COMPETÊNCIAS CHAVE PARA O EMPREENDEDORISMO COMPETÊNCIAS CHAVE PARA O EMPREENDEDORISMO DEFINIÇÕES OPERACIONAIS E INDICADORES COMPORTAMENTAIS Pag. 1 Elaborada por Central Business Abril 2006 para o ABRIL/2006 2 COMPETÊNCIAS CHAVE PARA O EMPREENDEDORISMO

Leia mais

Formulário de Projecto de Investimento

Formulário de Projecto de Investimento Formulário de Projecto de Investimento 1. Identificação do Projecto Título do projecto: Nome do responsável: Contacto Telefónico: Email: 1.1. Descrição sumária da Ideia de Negócio e suas características

Leia mais

Percepção de Portugal no mundo

Percepção de Portugal no mundo Percepção de Portugal no mundo Na sequência da questão levantada pelo Senhor Dr. Francisco Mantero na reunião do Grupo de Trabalho na Aicep, no passado dia 25 de Agosto, sobre a percepção da imagem de

Leia mais

Qpoint Rumo à Excelência Empresarial

Qpoint Rumo à Excelência Empresarial 2 PRIMAVERA BSS Qpoint Rumo à Excelência Empresarial Numa era em que a competitividade entre as organizações é decisiva para o sucesso empresarial, a aposta na qualidade e na melhoria contínua da performance

Leia mais

7.1 Introdução. Monitoramento e Avaliação 427

7.1 Introdução. Monitoramento e Avaliação 427 7.1 Introdução O processo de monitoramento e avaliação constitui um instrumento para assegurar a interação entre o planejamento e a execução, possibilitando a correção de desvios e a retroalimentação permanente

Leia mais

Começo por apresentar uma breve definição para projecto e para gestão de projectos respectivamente.

Começo por apresentar uma breve definição para projecto e para gestão de projectos respectivamente. The role of Project management in achieving Project success Ao longo da desta reflexão vou abordar os seguintes tema: Definir projectos, gestão de projectos e distingui-los. Os objectivos da gestão de

Leia mais

. evolução do conceito. Inspecção 3. Controlo da qualidade 4. Controlo da Qualidade Aula 05. Gestão da qualidade:

. evolução do conceito. Inspecção 3. Controlo da qualidade 4. Controlo da Qualidade Aula 05. Gestão da qualidade: Evolução do conceito 2 Controlo da Qualidade Aula 05 Gestão da :. evolução do conceito. gestão pela total (tqm). introdução às normas iso 9000. norma iso 9000:2000 gestão pela total garantia da controlo

Leia mais

Agente. Análise SWOT. Auditoria de marketing. Break-even-point Cadeia de lojas Canal de distribuição Canibalização. Cash-and-carry Central de compras

Agente. Análise SWOT. Auditoria de marketing. Break-even-point Cadeia de lojas Canal de distribuição Canibalização. Cash-and-carry Central de compras Termo Agente Análise SWOT Auditoria de marketing Break-even-point Cadeia de lojas Canal de distribuição Canibalização Cash-and-carry Central de compras Ciclo de vida do produto/serviço Contexto de marketing

Leia mais

AS AUDITORIAS INTERNAS

AS AUDITORIAS INTERNAS AS AUDITORIAS INTERNAS Objectivos Gerais Reconhecer o papel das auditorias internas Objectivos Específicos Reconhecer os diferentes tipos de Auditorias Identificar os intervenientes Auditor e Auditado

Leia mais

CARTA EUROPEIA DAS PEQUENAS EMPRESAS

CARTA EUROPEIA DAS PEQUENAS EMPRESAS CARTA EUROPEIA DAS PEQUENAS EMPRESAS As pequenas empresas são a espinha dorsal da economia europeia, constituindo uma fonte significativa de emprego e um terreno fértil para o surgimento de ideias empreendedoras.

Leia mais

LEARNING MENTOR. Leonardo da Vinci DE/09/LLP-LdV/TOI/147 219. Perfil do Learning Mentor. Módulos da acção de formação

LEARNING MENTOR. Leonardo da Vinci DE/09/LLP-LdV/TOI/147 219. Perfil do Learning Mentor. Módulos da acção de formação LEARNING MENTOR Leonardo da Vinci DE/09/LLP-LdV/TOI/147 219 Perfil do Learning Mentor Módulos da acção de formação 0. Pré-requisitos para um Learning Mentor 1. O papel e a função que um Learning Mentor

Leia mais

Manual de administração

Manual de administração Manual de administração Como fazer outsourcing dos sistemas de informação Índice Introdução Passo 1 - Definir o enquadramento Passo 2 - Analisar os recursos e serviços internos Passo 3 - Analisar os recursos

Leia mais

REGULAMENTO DO CONTROLO DE QUALIDADE DA ORDEM DOS REVISORES OFICIAIS DE CONTAS. (Artigo 68.º do Decreto-Lei n.º 487/99, de 16 de Novembro)

REGULAMENTO DO CONTROLO DE QUALIDADE DA ORDEM DOS REVISORES OFICIAIS DE CONTAS. (Artigo 68.º do Decreto-Lei n.º 487/99, de 16 de Novembro) REGULAMENTO DO CONTROLO DE QUALIDADE DA ORDEM DOS REVISORES OFICIAIS DE CONTAS (Artigo 68.º do Decreto-Lei n.º 487/99, de 16 de Novembro) CAPÍTULO I Objectivos e caracterização do controlo de qualidade

Leia mais

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO 1 A avaliação de desempenho é uma apreciação sistemática do desempenho dos trabalhadores nos respectivos cargos e áreas de actuação e do seu potencial de desenvolvimento (Chiavenato).

Leia mais

Trabalho realizado por: Diogo Santos Nº3 11ºD. Escola secundária de Figueiró dos Vinhos. Disciplina de Organização de gestão desportiva

Trabalho realizado por: Diogo Santos Nº3 11ºD. Escola secundária de Figueiró dos Vinhos. Disciplina de Organização de gestão desportiva Trabalho realizado por: Diogo Santos Nº3 11ºD Escola secundária de Figueiró dos Vinhos Disciplina de Organização de gestão desportiva Data de entrega: 10/02/2015 Diogo Santos Página 1 Escola secundária

Leia mais

EBI de Angra do Heroísmo

EBI de Angra do Heroísmo EBI de Angra do Heroísmo ENQUADRAMENTO GERAL Estratégia intervenção Ministério Educação promover o empreendedorismo no ambiente escolar Consonância com linhas orientadoras da Comissão Europeia Projectos

Leia mais

Departamento comercial e Marketing

Departamento comercial e Marketing Departamento comercial e Marketing Tânia Carneiro Nº20 12ºS Departamento Comercial Noção e objectivos da função comercial O departamento de vendas é considerado por muitos como mais importante da empresa,

Leia mais

PHC Mensagens SMS. Desenvolva o potencial das comunicações imediatas com mensagens SMS PHC

PHC Mensagens SMS. Desenvolva o potencial das comunicações imediatas com mensagens SMS PHC PHCMensagens SMS DESCRITIVO O módulo PHC Mensagens SMS permite o envio de mensagens a múltiplos destinatários em simultâneo, sem ser necessário criar e enviar uma a uma. Comunique com mais sucesso: ganhe

Leia mais

Controlo da Qualidade Aula 05

Controlo da Qualidade Aula 05 Controlo da Qualidade Aula 05 Gestão da qualidade:. evolução do conceito. gestão pela qualidade total (tqm). introdução às normas iso 9000. norma iso 9001:2000 Evolução do conceito 2 gestão pela qualidade

Leia mais

PROGRAMA: A FAMÍLIA (1º ano do 1º ciclo)

PROGRAMA: A FAMÍLIA (1º ano do 1º ciclo) PROGRAMA: A FAMÍLIA (1º ano do 1º ciclo) Duração: 5 Sessões (45 minutos) Público-Alvo: 6 a 7 anos (1º Ano) Descrição: O programa A Família é constituído por uma série de cinco actividades. Identifica o

Leia mais

Desenvolver uma estratégia de marketing

Desenvolver uma estratégia de marketing Gerir - Guias práticos de suporte à gestão Desenvolver uma estratégia de marketing O principal objectivo de uma Estratégia de Marketing é o desenvolvimento do negócio, tendo em linha de conta, a análise

Leia mais

REGULAMENTO INTERNO DA AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DOS DOCENTES DO ENSINO PORTUGUÊS NO ESTRANGEIRO. CAPÍTULO I Disposições Comuns

REGULAMENTO INTERNO DA AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DOS DOCENTES DO ENSINO PORTUGUÊS NO ESTRANGEIRO. CAPÍTULO I Disposições Comuns REGULAMENTO INTERNO DA AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DOS DOCENTES DO ENSINO PORTUGUÊS NO ESTRANGEIRO CAPÍTULO I Disposições Comuns SECÇÃO I Disposições gerais Artigo 1.º Objecto O presente regulamento procede

Leia mais

4. ESTRATÉGIAS DE MARKETING INTERNACIONAL

4. ESTRATÉGIAS DE MARKETING INTERNACIONAL 4. ESTRATÉGIAS DE MARKETING INTERNACIONAL 4.1- TIPOS DE ESTRATÉGIA DE MARKETING 4.2- PLANEAMENTO ESTRATÉGICO PARA O MARKETING 4.3- ESTRUTURA CONCEPTUAL PARA ESTRATÉGIA DE MARKETING 4.4- MODELOS COMO INSTRUMENTOS

Leia mais

Gestão em Farmácia. Marketing 3. Manuel João Oliveira. Identificação e Selecção da Estratégia

Gestão em Farmácia. Marketing 3. Manuel João Oliveira. Identificação e Selecção da Estratégia Gestão em Farmácia Marketing 3 Manuel João Oliveira Análise Externa Análise do Cliente Segmentação, comportamento do cliente, necessidades não-correspondidas Análise dos Concorrentes Grupos estratégicos,

Leia mais

PLANO SUCINTO DE NEGÓCIO

PLANO SUCINTO DE NEGÓCIO 1. IDENTIFICAÇÃO DO PROJECTO PLANO SUCINTO DE NEGÓCIO Título do projecto: Nome do responsável: Contacto telefónico Email: 1.1. Descrição sumária da Ideia de Negócio e suas características inovadoras (Descreva

Leia mais

Marketing e Comunicação Interna

Marketing e Comunicação Interna Marketing e Comunicação Interna Mestrado em Gestão e Desenvolvimento de RH 2º Semestre Cristina Mouta 2 Conteúdo Programático 2. Marketing interno 2.1. Conceito 2.2. Teorias e ferramentas do Marketing

Leia mais

Iniciar um negócio em Franchising

Iniciar um negócio em Franchising Iniciar um negócio em Franchising Franchising, o que é? Terminologia Vantagens e Desvantagens do Franchisado Vantagens e Desvantagens do Franchisador Dicas para potenciais Franchisados Serviços de apoio

Leia mais

A Distribuição Moderna no Sec. XXI 28 Março 2011. Certificação da Qualidade Aplicada ao Sistema de Gestão da Marca Própria

A Distribuição Moderna no Sec. XXI 28 Março 2011. Certificação da Qualidade Aplicada ao Sistema de Gestão da Marca Própria Certificação da Qualidade Aplicada ao Sistema de Gestão da Marca Própria PROGRAMA Qualidade Produto Marca Própria - Distribuição Princípios da Qualidade/ ISO 9001 Certificação/Processo de Certificação

Leia mais

E- Marketing - Estratégia e Plano

E- Marketing - Estratégia e Plano E- Marketing - Estratégia e Plano dossier 2 http://negocios.maiadigital.pt Indíce 1 E-MARKETING ESTRATÉGIA E PLANO 2 VANTAGENS DE UM PLANO DE MARKETING 3 FASES DO PLANO DE E-MARKETING 4 ESTRATÉGIAS DE

Leia mais

O DESAFIO DOS EXECUTIVOS

O DESAFIO DOS EXECUTIVOS COACHING EXECUTIVO O DESAFIO DOS EXECUTIVOS Os executivos das empresas estão sujeitos a pressões crescentes para entregarem mais e melhores resultados, liderando as suas organizações através de mudanças

Leia mais

5. Esquema do processo de candidatura

5. Esquema do processo de candidatura Projecto e colecção de perguntas e respostas sobre o Exame Unificado de Acesso (disciplinas de Língua e Matemática) das quatro instituições do ensino superiorde Macau I Contexto Cada instituição do ensino

Leia mais

Lic. Marketing e Publicidade. Marketing 1º Ano/2º Semestre Pós laboral

Lic. Marketing e Publicidade. Marketing 1º Ano/2º Semestre Pós laboral Lic. Marketing e Publicidade Marketing 1º Ano/2º Semestre Pós laboral Trabalho realizado por: Maria Marques, 7005 Docente: Dr. Fernando Gaspar SANTARÉM Licenciatura em Marketing & Publicidade 1 de 10 2007/2008

Leia mais

Apoio Jurídico FRANCHISING

Apoio Jurídico FRANCHISING Apoio Jurídico FRANCHISING Agência dos Empresários Casa do Farol Rua Paulo Gama - 4169-006 Porto Telefone: 22 0108000 Fax: 22 0108020 monicapiressilva@anje.pt -Franchising- Nos últimos anos as actividades

Leia mais

Índice Descrição Valor

Índice Descrição Valor 504448064 Índice Descrição Valor 1 Missão, Objectivos e Princípios Gerais de Actuação 11 Cumprir a missão e os objectivos que lhes tenham sido determinados de forma económica, financeira, social e ambientalmente

Leia mais

AUDITORIAS DE VALOR FN-HOTELARIA, S.A.

AUDITORIAS DE VALOR FN-HOTELARIA, S.A. AUDITORIAS DE VALOR FN-HOTELARIA, S.A. Empresa especializada na concepção, instalação e manutenção de equipamentos para a indústria hoteleira, restauração e similares. Primeira empresa do sector a nível

Leia mais

SISTEMA DE CERTIFICAÇÃO DE ENTIDADES FORMADORAS ASPECTOS PRINCIPAIS DA MUDANÇA

SISTEMA DE CERTIFICAÇÃO DE ENTIDADES FORMADORAS ASPECTOS PRINCIPAIS DA MUDANÇA SISTEMA DE CERTIFICAÇÃO DE ENTIDADES FORMADORAS ASPECTOS PRINCIPAIS DA MUDANÇA O Sistema de Certificação de Entidades Formadoras, consagrado na Resolução do Conselho de Ministros nº 173/2007, que aprova

Leia mais

SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE Objectivos do Curso. No final deste os alunos deverão: Identificar os principais objectivos associados à implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) Compreender

Leia mais

A Concepção da Ideia

A Concepção da Ideia A Concepção da Ideia Inov@emprego - Fórum do emprego, formação e empreendedorismo do litoral alentejano Tiago Santos Sines, 7 de Novembro de 2008 Sines Tecnopolo O Sines Tecnopolo é uma associação de direito

Leia mais

PHC dcrm. Aumente o potencial da força de vendas da sua empresa ao aceder remotamente à informação comercial necessária à sua actividade

PHC dcrm. Aumente o potencial da força de vendas da sua empresa ao aceder remotamente à informação comercial necessária à sua actividade PHC dcrm DESCRITIVO O módulo PHC dcrm permite aos comerciais da sua empresa focalizar toda a actividade no cliente, aumentando a capacidade de resposta aos potenciais negócios da empresa. PHC dcrm Aumente

Leia mais

POLÍTICA ANTI-CORRUPÇÃO. Política Anti-corrupção Versão 02 1/9

POLÍTICA ANTI-CORRUPÇÃO. Política Anti-corrupção Versão 02 1/9 POLÍTICA ANTI-CORRUPÇÃO Política Anti-corrupção Versão 02 1/9 RESUMO Resumo dos princípios fundamentais A Securitas acredita num mercado livre para a prestação dos seus serviços, e num ambiente competitivo

Leia mais

O QUE É A CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE?

O QUE É A CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE? 1 O QUE É A CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE? A globalização dos mercados torna cada vez mais evidente as questões da qualidade. De facto a maioria dos nossos parceiros económicos não admite a não qualidade.

Leia mais

INSPECÇÃO-GERAL DA EDUCAÇÃO PROGRAMA AFERIÇÃO

INSPECÇÃO-GERAL DA EDUCAÇÃO PROGRAMA AFERIÇÃO INSPECÇÃO-GERAL DA EDUCAÇÃO PROGRAMA AFERIÇÃO EFECTIVIDADE DA AUTO-AVALIAÇÃO DAS ESCOLAS PROJECTO ESSE Orientações para as visitas às escolas 1 Introdução As visitas às escolas realizadas segundo o modelo

Leia mais

PROCEDIMENTOS DE MUDANÇA DE COMERCIALIZADOR - CONSULTA PÚBLICA -

PROCEDIMENTOS DE MUDANÇA DE COMERCIALIZADOR - CONSULTA PÚBLICA - PROCEDIMENTOS DE MUDANÇA DE COMERCIALIZADOR - CONSULTA PÚBLICA - 1. ENQUADRAMENTO Na sequência da consulta pública acima mencionada, promovida conjuntamente pelos reguladores português e espanhol, vem

Leia mais

::ENQUADRAMENTO ::ENQUADRAMENTO::

::ENQUADRAMENTO ::ENQUADRAMENTO:: ::ENQUADRAMENTO:: :: ENQUADRAMENTO :: O actual ambiente de negócios caracteriza-se por rápidas mudanças que envolvem a esfera politica, económica, social e cultural das sociedades. A capacidade de se adaptar

Leia mais

GESTÃO de PROJECTOS. Gestor de Projectos Informáticos. Luís Manuel Borges Gouveia 1

GESTÃO de PROJECTOS. Gestor de Projectos Informáticos. Luís Manuel Borges Gouveia 1 GESTÃO de PROJECTOS Gestor de Projectos Informáticos Luís Manuel Borges Gouveia 1 Iniciar o projecto estabelecer objectivos definir alvos estabelecer a estratégia conceber a estrutura de base do trabalho

Leia mais

RELATÓRIO E CONTAS BBVA MULTIFUNDO ALTERNATIVO

RELATÓRIO E CONTAS BBVA MULTIFUNDO ALTERNATIVO RELATÓRIO E CONTAS BBVA MULTIFUNDO ALTERNATIVO FUNDO ESPECIAL DE INVESTIMENTO 30 JUNHO 20 1 BREVE ENQUADRAMENTO MACROECONÓMICO 1º semestre de 20 No contexto macroeconómico, o mais relevante no primeiro

Leia mais

Norma Nr.016 / 1999 de 29/12 REVOGA AS NORMAS N.º 10/96-R E N.º 11/97-R

Norma Nr.016 / 1999 de 29/12 REVOGA AS NORMAS N.º 10/96-R E N.º 11/97-R Norma Nr.016 / 1999 de 29/12 REVOGA AS NORMAS N.º 10/96-R E N.º 11/97-R AVALIAÇÃO DOS TERRENOS E EDIFÍCIOS DAS EMPRESAS DE SEGUROS E DOS FUNDOS DE PENSÕES Considerando que, de acordo com a regulamentação

Leia mais

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA Autor: Jeferson Correia dos Santos ARTIGO TÉCNICO INOVAÇÃO NA GESTÃO DE PÓS-VENDAS: SETOR AUTOMOTIVO RESUMO A palavra inovação tem sido atualmente umas das mais mencionadas

Leia mais

OPQ Perfi l OPQ. Relatório para as Vendas. Nome Sra. Exemplo 3

OPQ Perfi l OPQ. Relatório para as Vendas. Nome Sra. Exemplo 3 OPQ Perfi l OPQ Relatório para as Vendas Nome Sra. Exemplo 3 Data 28 Agosto 2014 www.ceb.shl.com www.transformece.com.br INTRODUÇÃO O Relatório para as Vendas da SHL ajuda a compreender a adequação potencial

Leia mais

Dinâmicas de exportação e de internacionalização

Dinâmicas de exportação e de internacionalização Dinâmicas de exportação e de internacionalização das PME Contribuição da DPIF/ Como fazemos? 1. Posicionamento e actuação da DPIF A DPIF tem como Missão: Facilitar o acesso a financiamento pelas PME e

Leia mais

DIRECTOR(A) DE RESTAURAÇÃO

DIRECTOR(A) DE RESTAURAÇÃO PERFIL PROFISSIONAL DIRECTOR(A) DE RESTAURAÇÃO ÁREA DE ACTIVIDADE - HOTELARIA, RESTAURAÇÃO E TURISMO OBJECTIVO GLOBAL - Planear, dirigir e controlar as actividades de produção e de serviço de alimentos

Leia mais

M A N U A L TREINAMENTO. Mecânica de Veículos Piçarras Ltda. Manual Prático de Procedimento do Treinamento

M A N U A L TREINAMENTO. Mecânica de Veículos Piçarras Ltda. Manual Prático de Procedimento do Treinamento M A N U A L TREINAMENTO 1. Introdução A velocidade das mudanças tecnológicas, o aumento da diversidade nos locais de trabalho e a acentuada mobilidade dos trabalhadores atuais são aspectos do mundo contemporâneo

Leia mais

A Importância dos Recursos Humanos (Gestão de

A Importância dos Recursos Humanos (Gestão de A Importância dos Recursos Humanos (Gestão de Pessoas) na Gestão Empresarial Marketing Interno Licenciatura de Comunicação Empresarial 3º Ano Docente: Dr. Jorge Remondes / Discente: Ana Teresa Cardoso

Leia mais

Regulamento da Rede de Mentores

Regulamento da Rede de Mentores Regulamento da Rede de Mentores 1. Enquadramento A Rede de Mentores é uma iniciativa do Conselho Empresarial do Centro (CEC) e da Associação Industrial do Minho (AIMinho) e está integrada no Projeto Mentor

Leia mais

GESTÃO MUSEOLÓGICA E SISTEMAS DE QUALIDADE Ana Mercedes Stoffel Fernandes Outubro 2007 QUALIDADE E MUSEUS UMA PARCERIA ESSENCIAL

GESTÃO MUSEOLÓGICA E SISTEMAS DE QUALIDADE Ana Mercedes Stoffel Fernandes Outubro 2007 QUALIDADE E MUSEUS UMA PARCERIA ESSENCIAL CADERNOS DE MUSEOLOGIA Nº 28 2007 135 GESTÃO MUSEOLÓGICA E SISTEMAS DE QUALIDADE Ana Mercedes Stoffel Fernandes Outubro 2007 QUALIDADE E MUSEUS UMA PARCERIA ESSENCIAL INTRODUÇÃO Os Sistemas da Qualidade

Leia mais

Como elaborar um Plano de Negócios de Sucesso

Como elaborar um Plano de Negócios de Sucesso Como elaborar um Plano de Negócios de Sucesso Pedro João 28 de Abril 2011 Fundação António Cupertino de Miranda Introdução ao Plano de Negócios Modelo de Negócio Análise Financeira Estrutura do Plano de

Leia mais

Colaborações em ambientes online predispõem a criação de comunidades de

Colaborações em ambientes online predispõem a criação de comunidades de Ficha de Leitura Tipo de documento: Artigo Título: Colaboração em Ambientes Online na Resolução de Tarefas de Aprendizagem Autor: Miranda Luísa, Morais Carlos, Dias Paulo Assunto/Sinopse/Resenha: Neste

Leia mais

Gestão da Qualidade. Identificação e Quantificação de Indicadores de Desempenho nos SGQ. 09-12-2009 11:12 Natacha Pereira & Sibila Costa 1

Gestão da Qualidade. Identificação e Quantificação de Indicadores de Desempenho nos SGQ. 09-12-2009 11:12 Natacha Pereira & Sibila Costa 1 Gestão da Qualidade Identificação e Quantificação de Indicadores de Desempenho nos SGQ 09-12-2009 11:12 Natacha Pereira & Sibila Costa 1 Indicador de Desempenho definição Um Indicador de Desempenho é uma

Leia mais

Regulamento Interno da Comissão Especializada APIFARMA VET

Regulamento Interno da Comissão Especializada APIFARMA VET Regulamento Interno da Comissão Especializada APIFARMA VET De harmonia com o disposto no artº 36º. dos Estatutos da APIFARMA é elaborado o presente Regulamento interno que tem por objectivo regulamentar

Leia mais

O que é a Responsabilidade Social Empresarial?

O que é a Responsabilidade Social Empresarial? O que é a Responsabilidade Social Empresarial? 1.5. Campos de acção da RSE Resumo O mundo dos negócios é extremamente heterogéneo. Assim as diferentes abordagens e estratégias sobre responsabilidade compromisso

Leia mais

REGULAMENTO DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DOS DOCENTES DO ISVOUGA - INSTITUTO SUPERIOR DE ENTRE O DOURO E VOUGA

REGULAMENTO DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DOS DOCENTES DO ISVOUGA - INSTITUTO SUPERIOR DE ENTRE O DOURO E VOUGA REGULAMENTO DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DOS DOCENTES DO ISVOUGA - INSTITUTO SUPERIOR DE ENTRE O DOURO E VOUGA O Estatuto de Carreira do Pessoal Docente do Ensino Superior Politécnico (ECPDP), na redacção

Leia mais

A NORMA PORTUGUESA NP 4427 SISTEMA DE GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS REQUISITOS M. Teles Fernandes

A NORMA PORTUGUESA NP 4427 SISTEMA DE GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS REQUISITOS M. Teles Fernandes A NORMA PORTUGUESA NP 4427 SISTEMA DE GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS REQUISITOS M. Teles Fernandes A satisfação e o desempenho dos recursos humanos em qualquer organização estão directamente relacionados entre

Leia mais

GESTÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO E SEGMENTAÇÃO DE MERCADO PARA DIFERENCIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE RH. PROFa. EVELISE CZEREPUSZKO

GESTÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO E SEGMENTAÇÃO DE MERCADO PARA DIFERENCIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE RH. PROFa. EVELISE CZEREPUSZKO GESTÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO E SEGMENTAÇÃO DE MERCADO PARA DIFERENCIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE RH PROFa. EVELISE CZEREPUSZKO O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO? É a qualidade com que o fluxo de bens e serviços

Leia mais

Segurança e Higiene do Trabalho. Volume XIX Gestão da Prevenção. Guia Técnico. um Guia Técnico de O Portal da Construção. www.oportaldaconstrucao.

Segurança e Higiene do Trabalho. Volume XIX Gestão da Prevenção. Guia Técnico. um Guia Técnico de O Portal da Construção. www.oportaldaconstrucao. Guia Técnico Segurança e Higiene do Trabalho Volume XIX Gestão da Prevenção um Guia Técnico de Copyright, todos os direitos reservados. Este Guia Técnico não pode ser reproduzido ou distribuído sem a expressa

Leia mais

Escola Secundária de Paços de Ferreira 12ºAno de secretariado TECS. Departamento Comercial e Marketing

Escola Secundária de Paços de Ferreira 12ºAno de secretariado TECS. Departamento Comercial e Marketing Departamento Comercial e Marketing As inovações na gestão empresarial O desenvolvimento económico actual e a necessidade das empresas serem competitivas estão gerando inovações constantes na gestão empresarial.

Leia mais

XI Mestrado em Gestão do Desporto

XI Mestrado em Gestão do Desporto 2 7 Recursos Humanos XI Mestrado em Gestão do Desporto Gestão das Organizações Desportivas Módulo de Gestão de Recursos Rui Claudino FEVEREIRO, 28 2 8 INDÍCE DOCUMENTO ORIENTADOR Âmbito Objectivos Organização

Leia mais

Importância da normalização para as Micro e Pequenas Empresas 1. Normas só são importantes para as grandes empresas...

Importância da normalização para as Micro e Pequenas Empresas 1. Normas só são importantes para as grandes empresas... APRESENTAÇÃO O incremento da competitividade é um fator decisivo para a maior inserção das Micro e Pequenas Empresas (MPE), em mercados externos cada vez mais globalizados. Internamente, as MPE estão inseridas

Leia mais

PROJECTO DE NORMA REGULAMENTAR

PROJECTO DE NORMA REGULAMENTAR PROJECTO DE NORMA REGULAMENTAR Princípios aplicáveis ao desenvolvimento dos Sistemas de Gestão de Riscos e de Controlo Interno das Empresas de Seguros As melhores práticas internacionais na regulamentação

Leia mais

FORMAÇÃO DE PREÇO DE SERVIÇO

FORMAÇÃO DE PREÇO DE SERVIÇO CONTEÚDO DO CURSO DE FORMAÇÃO DE PREÇO DE SERVIÇO PROMOVIDO PELA www.administrabrasil.com.br - CONCEITO DE PREÇO NOS SERVIÇOS - FATORES DETERMINANTES DOS PREÇOS - ESTRATÉGIAS E ASPECTOS IMPORTANTES PARA

Leia mais

COMUNICAÇÃO DE MARKETING

COMUNICAÇÃO DE MARKETING COMUNICAÇÃO DE MARKETING COMUNICAÇÃO INTEGRADA DE MARKETING Meio através do qual a empresa informa, persuadi e lembra os consumidores sobre o seu produto, serviço e marcas que comercializa. Funções: Informação

Leia mais