Manual. Gestão. Território de Sistemas. Concepção, Infra-estruturas. Hotelaria. Segurança. Management Serviços. Modernização.

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1 Concepção, Hotelaria Segurança Gestão Infra-estruturas Manual Modernização Management Serviços e Defesa Organizacional Desenvolvimento eeintegrada Turismo daadministrativa Qualidade edo Integração Território de Sistemas Relações de compromisso. Relações de compromisso. Relações de compromisso. Relações decompromisso. compromisso. Relações de Relações de compromisso. Relações de compromisso. Relações de compromisso.

2 Edição 2013

3 QUALIDE INTRODUÇÃO Índice Capítulo: I Secção: 0 Página 1 de 1 Revisão: 1.1 I INTRODUÇÃO 0. Índice 1. Promulgação do Manual da Qualidade 2. Organização do Manual da Qualidade 3. Revisão do Manual da Qualidade 4. Distribuição do Manual da Qualidade 5. Termos e Definições 6. Política da Qualidade 7. Âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade II APRESENTAÇÃO SINFIC III ESTRUTURA ORGANIZACIONAL ORGANIZAÇÃO 1. Organigrama Geral da SINFIC, Definição de Funções, Responsabilidades e Autoridade 2. Organização da Qualidade IV SISTEMA DE GESTÃO QUALIDE 1. Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos Gerais, Documentação do Sistema, Manual da Qualidade, Controlo de Documentos, Controlo de Registos 2. Responsabilidade da Gestão Comprometimento da Gestão, Focalização no Cliente, Política da Qualidade Planeamento, Responsabilidade, Autoridade e Comunicação, Revisão pela Gestão 3. Gestão de Recursos Provisão de Recursos, Recursos Humanos, Infra-Estrutura, Ambiente de Trabalho 4. Realização do Produto Planeamento da Realização do Produto, Processos Relacionados com os Clientes, Concepção e Desenvolvimento, Compras, Produção e Fornecimento do Serviço, Controlo dos Dispositivos de Medição e Monitorização 5. Medição, Análise e Melhoria Generalidades; Monitorização e Medição, Controlo do Produto não Conforme, Análise de Dados, Melhoria Imp A Elaborado Aprovado Junho 2012

4 QUALIDE INTRODUÇÃO Promulgação do Manual Capítulo: I Secção: 1 Página 1 de 1 Revisão: 1.2 O presente Manual da Qualidade descreve o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da SINFIC segundo a norma de referência NP EN ISO 9001:2008 e é de cumprimento obrigatório por todos os colaboradores da Organização, bem como na sua relação com clientes e fornecedores. É da responsabilidade de todos os colaboradores da Organização, a sua implantação de maneira que se possa instituir uma melhoria contínua da Qualidade dos serviços fornecidos pela SINFIC. A Administração é a primeira responsável por fazer cumprir o Sistema de Gestão da Qualidade da SINFIC, de acordo com as determinações constantes do Manual. A Administração delega no Eng. Eurico Santos, Administrador, a competência e a responsabilidade pela aprovação, implementação e manutenção do Sistema da Qualidade da SINFIC, constituindo, nesse âmbito, o Responsável da Direcção. A Administração, delega na Dra. Isabel Ferreira, a função de Gestão da Qualidade, assumindo a responsabilidade da gestão operacional e dinamização do SGQ e das respectivas acções de melhoria, através da observação, a todos os níveis, do cumprimento das determinações constantes deste manual, devendo as mesmas ser cumpridas por todos os colaboradores. A Administração Imp A Elaborado Aprovado Maio 2010

5 QUALIDE INTRODUÇÃO Organização do Manual Capítulo: I Secção: 2 Página 1 de 1 Revisão: 1.0 Este Manual da Qualidade descreve o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da SINFIC, pelo que é o documento de referência permanente na implementação, manutenção e melhoria do Sistema. O cumprimento das disposições do Manual da Qualidade permite evidenciar a existência na SINFIC, de uma organização e de meios capazes de dar confiança aos clientes, de que os serviços prestados satisfazem os requisitos da Qualidade acordados e adequados a cada situação concreta. Este Manual, juntamente com os Procedimentos de Gestão da Qualidade, é utilizado como elemento de referência nas auditorias internas ao SGQ. O Manual da Qualidade é aprovado pela Administração. O Manual é constituído por 4 Capítulos, cada um subdividido em várias Secções, descritas no Índice, apresentado no início do Manual. Cada página do Manual possui um cabeçalho descritivo, indicando o Capítulo e a respectiva Secção, bem como um rodapé. As Secções dos Capítulos do Manual da Qualidade têm identificação própria e individual constituída pelo número do Capítulo e número da Secção. A sua paginação é constituída por uma numeração do tipo: número da página da Secção e número total de páginas da respectiva Secção. O rodapé de cada sessão do Manual possui dois campos: Elaborado e Aprovado, onde na versão impressa, constam as assinaturas dos responsáveis pela elaboração e aprovação do documento, respectivamente. Imp A Elaborado Aprovado Abril 2009

6 QUALIDE INTRODUÇÃO Revisão do Manual Capítulo: I Secção: 3 Página 1 de 2 Revisão: 1.5 A periodicidade de revisão sistemática do Manual da Qualidade é de um ano. Contudo, sempre que se torne necessário, a Administração pode desencadear a realização de uma revisão extraordinária. A revisão do Sistema da Qualidade, quando identifica a necessidade de proceder a alterações ao Sistema da Qualidade, conduz à revisão obrigatória do Manual da Qualidade. O Manual da Qualidade pode ser revisto globalmente ou Secção a Secção. No caso de uma revisão global, o nível de revisão de todas as secções é incrementado para o nível mais elevado. As alterações decorrentes de uma revisão do Manual da Qualidade serão registadas na Tabela de Revisões, ilustrada na página seguinte desta secção. Uma frase curta resume a revisão efectuada e fornece um sumário breve das alterações anteriores. A identificação cronológica da revisão em vigor será efectuada no cabeçalho e rodapé de cada página, nos campos [Revisão] e [Data], respectivamente. A data da emissão das revisões é a data da respectiva aprovação. Após cada revisão, são divulgadas as folhas revistas aos possuidores do Manual para substituição das obsoletas. O Gestor da Qualidade mantém em arquivo os originais obsoletos, em pasta devidamente identificada. As datas serão escritas, em cada página, na forma MES/ANO. Imp A Elaborado Aprovado Abril 2013

7 QUALIDE INTRODUÇÃO Revisão do Manual Capítulo: I Secção: 3 Página 2 de 2 Revisão: 1.5 Revisões Cap/Sec I.0 Mar. 04 (1) Abr. 04 (2) Jun. 04 (5) Abr.09 (12) I.1 Mar. 04 Abr. Jan. Abr.09 (1) 04 (2) 05 (6) (13) I.2 Mar. 04 Abr. Abr.09 (1) 04 (2) (12) I.3 Mar. 04 Abr. Jun. Jun. Jan. Abr.05 Mai 05 Maio Maio Abr.09 (1) 04 (2) 04 (3) 04 (5) 05 (6) (10) (11) 06 (8) 07 (8) (12) I.4 Mar. 04 Abr. Jan. Maio Abr.09 (1) 04 (2) 05 (7) 06 (7) (12) I.5 Mar. 04 Abr. Abr.09 (1) 04 (2) (13) I.6 Mar. 04 Abr. Mai 05 Abr.09 (1) 04 (2) (11) (12) I.7 Jun.12 (19) II.1 Mar. 04 Abr. Jan. Maio Maio Abr.09 (1) 04 (2) 05 (8) 06 (8) 07 (8) (14) III.1 Mar. 04 Abr. Jun. Jan. Maio Maio Abr.09 (1) 04 (2) 04 (4) 05 (8) 06 (8) 07 (8) (14) III.2 Mar. 04 Abr. Jan. Abr 05 Maio Maio Abr.09 (1) 04 (2) 05 (8) (10) 06 (8) 07 (8) (12) IV.1 Mar. 04 Abr. Jun. Jan. Abr.09 (1) 04 (2) 04 (3) 05 (9) (15) IV.2 Mar. 04 Abr. Abr.09 (1) 04 (2) (13) IV.3 Mar. 04 Abr. Abr.09 (1) 04 (2) (12) IV.4 Mar. 04 Abr. Abr.09 (1) 04 (2) (13) IV.5 Mar. 04 Abr. Abr.09 (1) 04 (2) (13) Jun.12 (19) Out.09 (16) Out.09 (16) Jun.11 (11) Abr 13 (21) Mai 10 (8) Mai 10 (8) Out.09 (16) Mai 10 (18) Mai 10 (17) Mai 10 (2) Mai.10 (17) Mai.10 (17,8,16) Jun 11 (8) Jun 11 (8) Mai 10 (10) Abr 13 (20) Jun.11 (6) Jun.11 (11) Jun 12 (20) Jun 12 (20) Jun 11 (8) Jun.12 (19)(20) Abr 13 (20) Jun 12 (20) Abr 13 (21) NOTAS: 1. Versão original para discussão interna 2. Revisão Global resultante de discussão e validação interna 3. Esclarecimento da exclusão do requisito Actualização da referência ao catálogo de funções 5. Actualização do Índice (por supressão da Lista de Rubricas) 6. Actualização da estrutura do SGQ 7. Actualização da Lista de Detentores 8. Actualização das unidades de negócio 9. Actualização da representação do processo de realização do produto 10. Actualização das funções da Equipa da Unidade de Gestão da Qualidade 11. Actualização da Política da Qualidade 12. Actualização do template 13 Actualização do template e norma de referência 14. Actualização do template e da nova estrutura da Sinfic 15. Actualização do template, norma de referência e mapeamento de processos 16. Actualização do organograma da Função Qualidade 17. Actualização do responsável da Direcção 18. Actualização do mapeamento entre os requisitos da ISO 9001 e o Modelo CMMI 19. Incorporação de uma secção com o âmbito do Sistema 20. Actualização da estrutura de negócio da Sinfic 21. Actualização do Âmbito do Sistema Imp A Elaborado Aprovado Abril 2013

8 QUALIDE INTRODUÇÃO Distribuição do Manual Capítulo: I Secção: 4 Página 1 de 1 Revisão: 1.0 LISTA DE DETENTORES INTERNOS DETENTOR/RESPONSÁVEL Suporte Papel Magnético Exemplar Nº Recepção 1 Responsável da Gestão 1 Portal Gestor da Qualidade para todos os colaboradores e clientes X Imp A Elaborado Aprovado Abril 2009

9 QUALIDE INTRODUÇÃO Termos e Definições Capítulo: I Secção: 5 Página 1 de 4 Revisão: 1.0 Termos e definições de acordo com a NP EN ISO 9000:2005 Esta Secção do Manual da Qualidade tem como objectivo clarificar e uniformizar a utilização dos termos e abreviaturas relativos à Qualidade tal como se aplicam no seu domínio e gestão, bem como em todo o processo de comunicação externa e interna da SINFIC Para o efeito foram seleccionados os termos que, por serem utilizados no vocabulário diário de uma organização, carecem de compreensão quanto ao seu significado e aplicação. Todos os termos que a seguir se apresentam estão de acordo com a norma portuguesa NP EN ISO 9000:2005 Sistemas de Gestão da Qualidade e Vocabulário. Os termos estão agrupados por ordem alfabética, nas rubricas principais a seguir apresentadas. TERMOS RELACIONADOS COM QUALIDE Qualidade: grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas Requisito: necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória Classe: categoria ou classificação atribuída a diferentes requisitos da qualidade de produtos, processos ou sistemas com o mesmo uso funcional Satisfação de clientes: percepção dos clientes quanto ao grau de satisfação dos seus requisitos Capacidade: aptidão de uma organização, sistema ou processo para realizar um produto que satisfaça os requisitos desse produto Competência: aptidão demonstrada para aplicar conhecimentos e saber-fazer. TERMOS RELACIONADOS COM GESTÃO Sistema: conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes Sistema de gestão: sistema para o estabelecimento da política e dos objectivos e para a concretização desses objectivos Sistemas de gestão da qualidade: sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que respeita à qualidade Política da qualidade: conjunto de intenções e de orientações de uma organização relacionadas com a qualidade, como formalmente expressas pela gestão de topo Objectivo da Qualidade: algo que se procura obter ou atingir relativo à qualidade Gestão: actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização Gestão de topo: pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização ao mais alto nível Gestão da qualidade: actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que respeita à qualidade Planeamento da qualidade: parte da gestão da qualidade orientada para o estabelecimento dos objectivos da qualidade e para a especificação dos processos operacionais e dos recursos relacionados, necessários para atingir esses objectivos Controlo da qualidade: parte de gestão da qualidade orientada para a satisfação dos requisitos da qualidade Garantia da qualidade: parte da gestão da qualidade orientada no sentido de gerar confiança quanto à satisfação dos requisitos da qualidade Melhoria da qualidade: parte da gestão da qualidade orientada para o aumento da capacidade para satisfazer os requisitos da qualidade Melhoria contínua: actividade permanente com vista a incrementar a capacidade para satisfazer requisitos Eficácia: medida em que as actividades planeadas foram realizadas e conseguidos os resultados planeados Eficiência: relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados Imp A Elaborado Aprovado Abril 2009

10 QUALIDE INTRODUÇÃO Termos e Definições Capítulo: I Secção: 5 Página 2 de 4 Revisão: 1.0 TERMOS RELACIONADOS COM ORGANIZAÇÕES Organização: conjunto de pessoas e de instalações inseridas numa cadeia de responsabilidades, autoridades e relações Estrutura organizacional: cadeia de responsabilidades, autoridades e relações entre as pessoas Infraestruturas: (organização) sistema de instalações, equipamento e serviços necessários para o funcionamento de uma organização Ambiente de trabalho: conjunto de condições sob as quais o trabalho é executado Cliente: organização ou pessoa que recebe um produto Fornecedor: organização ou pessoa que fornece um produto Parte interessada: pessoa ou grupo com interesse no desempenho ou sucesso de uma organização Contrato: acordo que compromete TERMOS RELACIONADOS COM PROCESSOS E PRODUTOS Processo: conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam entradas em saídas Produto: resultado de um processo Projecto: processo único que consiste num conjunto de actividades coordenadas e controladas, com datas de início e de fim, realizadas para atingir um objectivo em conformidade com requisitos específicos, incluindo limitações de tempo, custos e recursos Concepção e desenvolvimento: conjunto de processos que transformam requisitos em características especificas ou em especificações de um produto, processo ou sistema Procedimento: modo especificado de realizar uma actividade ou um processo TERMOS RELACIONADOS COM CARACTERÍSTICAS Características: elemento diferenciador Características da qualidade: característica intrínseca de um produto, processo ou sistema relacionada com um requisito Dependabilidade: termo colectivo utilizado para descrever a disponibilidade e os factores que a influenciam: fiabilidade, manutibilidade e apoio à manutenção Rastreabilidade: capacidade de seguir a história, aplicação e localização do que estiver a ser considerado TERMOS RELACIONADOS COM CONFORMIDE Conformidade: satisfação de um requisito Não conformidade: não satisfação de um requisito Defeito: não satisfação de um requisito relacionado com uma utilização pretendida ou especificada Acção preventiva: acção para eliminar a causa de uma potencial não conformidade ou de outra potencial situação indesejável Acção correctiva: acção para eliminar a causa de uma não conformidade detectada ou de outra situação indesejável Correcção: acção para eliminar uma não conformidade detectada Reprocessamento: acção sobre um produto não conforme para o tornar conforme com os requisitos Reclassificação: alteração da classe de um produto não conforme a fim de o tornar conforme com requisitos diferentes dos iniciais. Reparação: acção sobre um produto não conforme para o tornar aceitável para a utilização pretendida Rejeição: acção sobre o produto não conforme para impossibilitar a sua utilização originalmente prevista Imp A Elaborado Aprovado Abril 2009

11 QUALIDE INTRODUÇÃO Termos e Definições Capítulo: I Secção: 5 Página 3 de 4 Revisão: 1.0 Derrogação: autorização para utilizar ou libertar um produto que não esteja conforme com os requisitos especificados Autorização de desvio: autorização para a não satisfação de requisitos originalmente especificados para um produto, antes da sua realização Libertação: autorização para passar à fase seguinte de um processo TERMOS RELACIONADOS COM DOCUMENTAÇÃO Informação: dados com significado Documento: informação e respectivo meio de suporte Especificação: documento que estabelece requisitos Manual da qualidade: documento que especifica o sistema de gestão da qualidade de uma organização Plano da qualidade: documento que especifica quais os procedimentos e recursos associados a aplicar, por quem e quando, num projecto, produto, processo ou contrato específicos Registo: documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidências das actividades realizadas TERMOS RELACIONADOS COM AVALIAÇÃO Evidência objectiva: dados que suportam a existência ou a veracidade de algo Inspecção: avaliação da conformidade por observação e julgamento acompanhados, de forma apropriada, por medições, ensaios ou comparações Ensaio: determinação de uma ou mais características de acordo com um procedimento Verificação: confirmação, através de evidência objectiva, de que os requisitos especificados foram satisfeitos Validação: confirmação, através de evidência objectiva, de que foram satisfeitos os requisitos para uma utilização ou aplicação especificas Processo de qualificação: processo para demonstrar a aptidão para satisfazer requisitos especificados Revisão: actividade realizada para assegurar a pertinência, adequabilidade e eficácia do que estiver em causa, por forma a atingir os objectivos estabelecidos TERMOS RELACIONADOS COM AUDITORIAS Auditoria: processo sistemático, independente e documentado para obter evidências de auditoria e respectiva avaliação objectiva com vista a determinar em que medida os critérios da auditoria são satisfeitos Programa de auditoria: conjunto de uma ou mais auditorias planeadas para um dado período de tempo e dirigidas a uma finalidade específica. Critérios da auditoria: conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos Evidências de auditoria: registos, afirmações factuais ou outra informação que sejam relevantes para os critérios da auditoria e verificáveis. Constatações da auditoria: resultados da avaliação das evidências de auditoria recolhidas face aos critérios da auditoria Conclusões da auditoria: resultados finais de uma auditoria, proporcionados pela equipa auditora após ter tido em consideração os objectivos da auditoria e todas as constatações da auditoria Cliente da auditoria: pessoa ou organização que requer uma auditoria Auditado: organização a ser auditada Auditor: pessoa que demonstrou competência para realizar uma auditoria Equipa auditora: um ou mais auditores, que realizam uma auditoria, se necessário com o suporte de peritos técnicos Perito técnico: (auditoria) pessoa que proporciona conhecimento especifico ou experiência qualificada à equipa auditora Competência: capacidade demonstrada de aplicar conhecimentos e de saber fazer Imp A Elaborado Aprovado Abril 2009

12 QUALIDE INTRODUÇÃO Termos e Definições Capítulo: I Secção: 5 Página 4 de 4 Revisão: 1.0 Plano de auditoria: descrição das actividades e dos preparativos de uma auditoria Âmbito da auditoria: extensão e limites de uma auditoria Competência: atributos pessoais demonstrados e capacidade demonstrada para aplicar conhecimentos e saber-fazer TERMOS RELACIONADOS COM GARANTIA QUALIDE EM PROCESSOS DE MEDIÇÃO Sistema de gestão da medição: conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes necessários para obter a confirmação metrológica e controlo contínuo dos processos de medição Processo de medição: conjunto de operações para determinar o valor de uma grandeza Confirmação metrológica: conjunto de operações necessárias para assegurar a conformidade de um equipamento de medição com os requisitos da utilização pretendida Equipamento de medição: instrumento de medição, software, padrão de medição, material de referência ou aparelho auxiliar ou uma combinação desses elementos, necessários à realização de um processo de medição Características metrológicas: característica diferenciadora que pode influenciar os resultados da medição Função metrológica: função com responsabilidade administrativa e técnica na definição e implementação do sistema de gestão da medição Nota: Sempre que ocorrer o termo produto o mesmo pode também significar serviço (NP EN ISO 9001:2008). - Outras Definições: Ver norma NP EN ISO 9000:2005 Imp A Elaborado Aprovado Abril 2009

13 QUALIDE INTRODUÇÃO Política da Qualidade Capítulo: I Secção: 6 Página 1 de 1 Revisão: 1.1 Na SINFIC a Qualidade é entendida como parte integrante e nuclear dos sistemas de gestão e de desenvolvimento do nosso projecto empresarial, quer no que concerne ao desenvolvimento dos nossos sistemas de aprendizagem, de produção e de gestão; quer, na gestão das relações com a sociedade, com os nossos parceiros e em particular com os nossos clientes a quem dirigimos os frutos do nosso trabalho e cuja satisfação norteia toda a nossa acção e intento. A Política (da Qualidade) da SINFIC consubstancia-se nas seguintes orientações: Satisfação dos Clientes A estrutura organizacional da SINFIC, a sua cultura e valores o seu sistema de gestão e as competências dos seus colaboradores, visam assegurar a máxima flexibilidade e eficácia dos nossos produtos, soluções e serviços no serviço das necessidades e expectativas dos nossos clientes Orientação ao Resultado Na SINFIC existe uma política clara de orientação ao resultado, pois este é entendido como a melhor expressão da satisfação dos nossos clientes, colaboradores, parceiros e accionistas. O Resultado é o custo do nosso futuro e o garante da sobrevivência sustentada do nosso projecto empresarial Desenvolvimento de Competências e Conteúdos A SINFIC assume um compromisso claro com o desenvolvimento das competências das suas equipas e acredita que estas devem ser consubstanciadas em entregas (conteúdos) colocadas ao serviço das comunidades que servimos com o objectivo de elevar o contexto dos desafios que o mercado nos coloca. Qualidade e Melhoria Contínua - Sensibilizamos activamente todos os nossos colaboradores para a importância que a Gestão da Qualidade assume na construção do nosso futuro e em particular as responsabilidades de todos na melhoria e evolução dos sistemas e das infra-estruturas internas, que devem assegurar a nossa máxima capacidade de satisfação actual e futura das necessidades e expectativas dos nossos clientes. Alinhamento com modelos de boas práticas de engenharia de software e de referenciais de Sistemas de Gestão da Qualidade, tais como o CMMI e a ISO 9001:2008, respectivamente, entre outros. Inovação A SINFIC assume uma política de Inovação e Desenvolvimento de novos produtos e serviços que consolidem a diferenciação competitiva dos seus clientes actuais, mas que também possibilitem servir novos clientes e novos mercados. Acreditamos que a Investigação e o Desenvolvimento de produtos e soluções inovadoras são determinantes para a velocidade e sucesso do nosso projecto de Internacionalização. Avaliação da Performance e Risco A SINFIC implementa uma política de melhoria permanente dos seus Sistemas de Avaliação de desempenho, por forma a conseguir gerir mais risco e reagir mais rapidamente a alterações de contexto, desenvolvendo as iniciativas de mitigação eficazes e com custo mais eficiente que os nossos concorrentes directos. A Administração (Eurico Santos) (Fernando Santos) (Luis Nobre) (Carlos Silva) (José L. Pereira) (Paulo Amaral) Imp A Elaborado Aprovado Junho 2011

14 QUALIDE INTRODUÇÃO Âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade Capítulo: I Secção: 7 Página 1 de 1 Revisão: 1.1 Gestão do fornecimento de Serviços, Soluções e Produtos na área das tecnologias de informação, incluindo: Desenvolvimento de soluções de sistemas de informação, incluindo analise, desenho, construção e implantação de sistemas de informação; Serviços e manutenção de sistemas de informação; Serviços de consultoria TIC e gestão de infraestruturas; Serviços de formação e desenvolvimento de competências; Fornecimento de equipamentos informáticos. Imp A Elaborado Aprovado Abril 2013

15 QUALIDE APRESENTAÇÃO SINFIC Capítulo: II Secção: 1 Página 1 de 14 Revisão: Breve Historial A Sinfic estabeleceu-se em Somos uma equipa forte e dinâmica constituída por mais de 500 colaboradores, temos vindo a crescer de forma sustentada e nos últimos 3 anos atingimos um volume de negócios médio anual de mais de 50 milhões de euros. Estamos estabelecidos com escritórios próprios, em Angola (2004), Brasil (2011), Guiné-Bissau (2010), Moçambique (2006) e Portugal (1990). Não obstante, já actuávamos em Angola desde 1992 e em Moçambique desde 2002, desta feita, exclusivamente através de parcerias locais. Actuamos no mercado, segundo três formas de comunicação, designadamente: Produtos de Software destinados a Rede Certificada de Parceiros de Negócio; Soluções Tecnológicas destinadas a Projetos Globais Estruturantes, Governamentais e Sectoriais; Implantação e Exploração de Negócios Digitais. Temos uma estratégia clara alicerçada em 3 pilares: Tecnologia Investigação e Desenvolvimento; Diferenciação Inovação de Produto e de Modelo de Remuneração de Serviços; Internacionalização Modelo de Distribuição e de Proximidade. Mantemos como intentos estratégicos, designadamente: 1. O compromisso de continuarmos a ser para os nossos colaboradores, clientes e parceiros de negócio, uma empresa de Confiança, Credível, Competente e Competitiva que aposta em estabelecer e manter Relações de Compromisso; 2. O compromisso com o cumprimento de objetivos comuns de desenvolvimento da maturidade organizacional de forma a aumentar a sua agilidade na colocação de produtos e/ou serviços no mercado global, centrado em referenciais e normas internacionais. São exemplo, as renovações de certificados ao nível da ISO 9001 pela APCER desde 2004, CMMI desde 2005 pelo SEI (Software Engineering Institute) e alinhamento com metodologias ágeis, nomeadamente Scrum; 3. O compromisso com o futuro, com o crescimento sustentado e com vantagens competitivas: time-to-market inovação de produtos ( ready and easy-to-use ) em ambientes tecnológicos emergentes; speed-to-market agilidade e rapidez na resposta (modelo de negócio de proximidade ao cliente final e melhoria contínua de processos); price model baseado em revenue share e success fee. Imp Elaborado Aprovado Abril 2013

16 QUALIDE APRESENTAÇÃO SINFIC Capítulo: II Secção: 1 Página 2 de 14 Revisão: 1.4 Product Management Business and Process Modeling Enterprise Customer Relationship Management Information Systems Architecture Infrastructure and Networking Corporate Project Management GeoSpace Reference Systems Enterprise Resource Planning Maintenance Management Information Security Knowledge Management Software System Quality Architecture Integration Document Management Internet Development Software Engineering Business Intelligence Content Management Change Management Data warehousing Corporate Portals Mobile Solutions Data Quality Web Design Data Mining e-business e-learning Tendo em conta os novos desafios e o novo panorama no contexto económico a nível do mercado global, a SINFIC apresenta uma estrutura de negócio organizada por uma rede de unidades estratégicas de negócio autónomas e especializadas em competências específicas, quer tecnológicas (orientadas à concepção e desenvolvimento de produtos), quer de serviços funcionando como centros autorizados de promoção do negócio, de modo a respondermos à velocidade do desenvolvimento do mercado global, indo ao encontro das expectativas dos nossos clientes, dos nossos parceiros e dos nossos colaboradores. Desde a nossa fundação temos vindo a crescer, a aumentar a nossa oferta de produtos e serviços, a desenvolver novas competências e a estabelecer alianças estratégicas com parceiros com quem partilhamos a nossa visão e o nosso entendimento das necessidades do mercado em geral e das exigências particulares de cada cliente. Sentimo-nos confiantes no caminho que estamos a percorrer, na certeza que conseguiremos, cada dia que passa, garantir a flexibilidade, a rapidez e a qualidade no desenvolvimento de produtos e soluções potenciadoras de vantagem competitiva para os nossos clientes. Imp Elaborado Aprovado Abril 2013

17 QUALIDE APRESENTAÇÃO SINFIC Capítulo: II Secção: 1 Página 3 de 14 Revisão: Principais Clientes SINFIC-SISTEMAS INFORMAÇ.INDUSTRIAIS,SA. EUROSEPARADORA -GESTÃO DE RESIDUOS QUATENUS-SIS.INT.LOCALIZAÇÃO GLOBAL,LT COM.PORT. HIPERMERCADOS-GRUPO AUCHAN, SA SCC-S.CENTRAL DE CERVEJAS E BEBIS, SA XEROX PORTUGAL -EQ. DE ESCRITÓRIO, L TUAMUTUNGA -C.REPARAÇÃO EDIFICIO, L INST. INFORMATICA EST. SEGURANÇA SOCIAL SIST. INF. IND. CONSULTORIA, L VASP-DISTRIBUIDORA DE PUBLICAÇÕES, L CAIXA GERAL DE DEPOSITOS, SA TRADECORP MADRID ADICIONAL DIS. E GESTÃO COMERCIAL, L BANCO BILBAO VIZCAYA ARGENTINA (PORT),SA MAÇARICO, SA PROMO -SERVIÇOS INTEGRADOS MARKETING,SA TUAMUTUNGA TRADING, L SOCIED. PORTUGUESA DE INOVAÇÃO, CEFI, SA DIR.REG.ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E LOCAL ITALAGRO-IND. TRANSF. PROD. ALIMENT.,SA SAPEC AGRO, S.A. MUNICIPIO DE BEJA BIOGLOBAL-BIO.COMUNICAÇÕES GLOBAIS, SA COMPANHIA IBM PORTUGUESA, SA REFER TELECOM -SER.TELECOMUNICAÇÕES, SA BACARDI MARTINI PORTUGAL, L. SAPEC QUIMICA, SA INOVA -ENGENHARIA DE SISTEMAS, SA AFRIKHOTEL HOTELARIA E TURISMO, SA RESMEDICAL, SA CA SERVIÇOS-CENTRO SERV.PARTILHADOS, ACE STET -SO.TE.EQUIPAMENTOS E TRACTORES,SA SAPEC -TERMINAIS PORTUARIOS, SA F.I.T.-FOMENTO INDUSTRIA DO TOMATE,SA SOC. INDUSTR. CONFECÇÕES DIELMAR, S.A. TELECABINE LISBOA, L RICKIPARODI, MO E AC. PROFISSIONAIS,SA MARLIN ANGOLA, L CTT -CORREIOS DE PORTUGAL, SA INCENTEA -TECNOLOGIA DE GESTÃO, S.A. JULAR MADEIRAS, SA KENITEX QUIMICA, SA. TRIUNFO INTERNACIONAL-SOC.TEXT.COFE.,L LEVIRA -METALURGICA DO LEVIRA, S.A. FAPIL -INDUSTRIA DE ESCOVARIA, SA JOSE LUIS DE CARVALHO PREGAIA -PRÉFABRICADOS, L CLEARLINE TRADING & SERVICES, LTD SU.POR CONTIFORME -SOL.GRAFICAS INTEGRAS, SA S.P.C.-SERVICO PORTUGUES DE CONTENTORES SUB, SOLUÇÕES URBANAS UNIPESSOAL, L ANA RAQUEL BERNARDO COSTA SNSI-SOC NAC SISTEMAS INFORMACAO, SA FIDELIDE -COMPANHIA DE SEGUROS, SA RESOPRE-SOC. REVEND. APAR. PRECISÃO,S.A. ANTONIO FERNANDO VIEIRA MENDES SOTAGUS-TERMINAL CONT. STA.APOLÓNIA,S.A. PENDULAR -SERVICOS A EMPRESAS, L. BANCO BPI, SA LOGIC -LOGISTICA INTEGRA, SA PORTUGAL TELECOM INOVAÇÃO, SA HUTCHINSON PORTO-TU.FLE.,SOC.UNIP., L LISCONT -OPERADORES DE CONTENTORES, SA NOKIA SIEMENS NETWORKS PORTUGAL, SA LUX-DEVELOPMENT -EHTCV INGENIEIRIA DE SOFTWARE BANCARIO, SL MULTITERMINAL, S.A. CARMONA-SOC.LIMP. E TRAT.COMBUSTIVEIS,SA SACOR MARITIMA, SA NOVAGEO SOLUTIONS, SA SIBS INFORMATICA, SA ECOSOURCING -G.AMBIENTAL ENERGETICA, LD CENTRAL MENSAGEIRO GAMOBAR GESTÃO, SA OURTIME -RELOGIOS E ACESSORIOS, L ENERMETER -SISTEMAS DE MEDIÇÃO, L TRIPUL -SOCIEDE GESTÃO DE NAVIOS, L CITRI-C.I.TRAT.RESIDUOS INDUSTRIAIS, SA Imp Elaborado Aprovado Abril 2013

18 QUALIDE APRESENTAÇÃO SINFIC Capítulo: II Secção: 1 Página 4 de 14 Revisão: O Modelo SINFIC A SINFIC que desenvolve a sua actividade de desenvolvimento, implantação e consultoria em sistemas, encontrou no modelo de gestão, assente numa rede de unidades estratégicas de negócio autónomas e especializadas em competências específicas, quer tecnológicas (orientadas à concepção e desenvolvimento de produtos), quer de serviços funcionando como centros autorizados de promoção do negócio, de modo a respondermos à velocidade do desenvolvimento do mercado global, indo ao encontro das expectativas dos nossos clientes, dos nossos parceiros e dos nossos colaboradores. Desde 1990 temos vindo a crescer e ganhar quota, de forma endógena, sistemática e sustentada, sendo hoje em qualquer dos mercados, em que operamos, uma empresa de referência e líder em muitos dos segmentos em que operamos. Temos vindo a aumentar a nossa oferta de produtos e serviços, a desenvolver novas competências e a estabelecer alianças estratégicas com parceiros com quem partilhamos a nossa visão e o nosso entendimento das necessidades de mercado, cuja confiança e satisfação nos motivam a fazer sempre mais e melhor e ao melhor preço, MAIS COM MENOS. Queremos ser para os nossos clientes e parceiros uma empresa de Confiança, Credível, Competente e Competitiva que aposta em estabelecer e manter Relações de Compromisso. A Sinfic é actualmente uma referência sólida no mercado, graças à sua postura de inovação em termos de ideias e soluções apresentadas ao mercado. Isto tem sido conseguido através do recurso a pessoal técnico altamente qualificado, da utilização das melhores metodologias de desenvolvimento de software, e da adopção de ferramentas comprovadas pela indústria, tendo a convicção de que o aumento da maturidade das equipas irá conduzir à agilização dos seus processos de execução respondendo aos desafios actuais de mercado. A oferta da Sinfic está actualmente estruturada em torno de grandes eixos estratégicos de negócio: O modelo da Sinfic assenta na visão de capital intelectual preconizado por Karl-Erik Sveiby. A busca permanente do alinhamento entre as competências dos nossos técnicos e as estratégias de implantação das Tecnologias de Informação e Comunicação no mercado externo e interno levou-nos a estruturar a Sinfic em Unidades de Negócio. Imp Elaborado Aprovado Abril 2013

19 QUALIDE APRESENTAÇÃO SINFIC Capítulo: II Secção: 1 Página 5 de 14 Revisão: 1.4 Cada unidade de negócio está centrada num núcleo de competências tecnológicas e de soluções de negócio, que serve a competitividade e a qualidade dos produtos e serviços desenvolvidos. A cadeia de valor da Sinfic está estruturada num conjunto de Unidades Estratégicas de Negócio: Governação, Estratégia e Operações; Sistemas & Aplicações; Sistemas BPMS; Identidade e Biometria; Infra-estrutura e Serviços; Distribuição de Software; Soluções de Mobilidade; Sistemas de Fidelização; Soluções de Transporte; Serviços Geo Espaciais; Consultoria Estratégica. A Sinfic disponibiliza um conjunto de serviços de apoio às suas Unidades Estratégicas de Negócio através das seguintes Unidades de Suporte ao Negócio: Serviços de Suporte a Projectos; Computação Móvel; Compras e Logística; Recrutamento e Selecção; Administração da Empresa; Marketing; Administrativa & Contabilística; Financeira e Risco; Infra-estruturas; Gestão da Qualidade Nova Estrutura de Negócio da Sinfic No contexto dos novos desafios e do novo panorama económico a nível do mercado global, a estrutura de negócio da Sinfic, sofreu no ano de 2011/2012 uma orientação clara e uma focalização no desenvolvimento de produtos. Assim as Unidades Estratégicas são Unidades responsáveis por concepção e desenvolvimento de produtos (fábricas de software e/ou sistemas), Centros Autorizados de Negócio, tendo como principal enfase o estabelecimento de parcerias estratégicas de negócio associado à venda dos produtos Sinfic em diferentes geografias ou desenvolvimento de projectos dos produtos Sinfic. Assim as UENs de Produto deixam de vender directamente e passam a estar concentradas em 3 eixos principais, nomeadamente na gestão da fábrica de desenvolvimento do produto, nas operações (gestão de datacenter, suporte e apoio a parceiros e suporte ao negócio e infraestruturas) e na gestão de canais/produto (capacitando os centros autorizados). De forma a suportar a comercialização dos produtos Sinfic, foi criado a estrutura de uma rede de Centros Autorizados (entidades internas ou externas) que têm por missão dentro de uma determinada geografia (país, regiões) criar um conjunto de parcerias estratégicas de negócio (com responsabilidades de pré-venda, configuração / parametrização e pós-venda trabalhando directamente com o cliente final), promovendo o estabelecimento de parcerias estratégicas e a constituição de agentes de venda dos produtos Sinfic. Imp Elaborado Aprovado Abril 2013

20 QUALIDE APRESENTAÇÃO SINFIC Capítulo: II Secção: 1 Página 6 de 14 Revisão: 1.4 Em resumo a nova estrutura de negócio da Sinfic, será constituída principalmente por: Tendo cada um dos elementos identificados as seguintes responsabilidades: Estrutura / Unidade de Negócio UENs de Produto Responsabilidades Desenvolvimento do negócio Novos centros autorizados; Análise de negócio; Gestão/Negociação de centros autorizados; Fábrica Produção de novos produtos e releases; Operações e suporte Apoio aos centros autorização; Suporte técnico Suporte técnico aos centros autorizados; Suporte técnico de 3º nível; Formação e certificação Programa de Formação aos Centros Autorizados e Parceiros; Certificação técnica aos Centros Autorizados e Parceiros em vários níveis: o Pré-venda; o Configuração e Implantação; o Pós-venda; Infra-estrutura; Assegurar a conformidade dos produtos Imp Elaborado Aprovado Abril 2013

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