QUALIDADE DE SERVIÇOS HOTELEIROS E ESTRATÉGIAS DO MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO NOS HOTÉIS DE CLASSIFICAÇÃO QUATRO ESTRELAS DE BELO HORIZONTE

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1 QUALIDADE DE SERVIÇOS HOTELEIROS E ESTRATÉGIAS DO MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO NOS HOTÉIS DE CLASSIFICAÇÃO QUATRO ESTRELAS DE BELO HORIZONTE Dra. Marlusa Gosling (CEPEAD - UFMG) Marcos Areas (FEAD Minas) - Caissa Veloso e Sousa(FEAD Minas) - Erika Cordeiro Pinheiro (FEAD Minas) - Resumo Na última década o setor hoteleiro praticamente dobrou o número de leitos na cidade de Belo Horizonte. Tal crescimento foi acompanhado por uma expressiva concorrência, uma vez que o crescimento do parque hoteleiro teve como marco a entrada de grandes redes internacionais. O presente estudo avalia, por meio de ferramentas estatísticas quantitativas, se os hotéis de classificação quatro estrelas têm utilizado as ferramentas do marketing de relacionamento junto aos seus clientes. Para a presente pesquisa foram avaliados gerentes, clientes internos e clientes externos. Palavras-chave: Qualidade de serviços, marketing, relacionamento. 1. Introdução O setor hoteleiro apresentou crescimento expressivo na cidade de Belo Horizonte se considerada a última década, dobrando o número de leitos. Atualmente, Belo Horizonte oferece um dos melhores parques hoteleiros do Brasil, com padrão internacional. Como acontece em outros grandes centros na região Sudeste, como Rio de Janeiro e São Paulo, a demanda de hóspedes não acompanhou o ritmo de modernização e oferta crescentes de leitos que dobrou de 1994 a Abaixo, tabela com evolução da rede hoteleira em Belo Horizonte em UHS (unidades habitacionais): Ano Valor (UHS) Tabela 1 - Crescimento da oferta hoteleira em Belo Horizonte Fonte: Associação Brasileira da Indústria de Hotéis de Minas Gerais ABIH-MG Percebe-se que a demanda de mercado não acompanhou o crescimento do setor, sendo este explicado, em parte, pela especulação imobiliária, uma vez que não houve um crescimento no número de turistas que visitavam a capital mineira em número suficiente para acompanhar o referido crescimento. Como conseqüência, pode-se citar o fechamento de empreendimentos mais antigos, principalmente de empresas familiares devido à concorrência com a chegada de grandes redes de hotéis. 1

2 Em 2005, com a reabertura do Aeroporto de Confins e com um esforço conjunto dos Governos Estadual e Municipal e da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis de Minas Gerais ABIH-MG em conquistar eventos para a cidade, verificou-se um aumento de 15% na ocupação dos hotéis, o que é considerado um percentual expressivo para o setor, levando-se em consideração que parcela importante dos turistas que visitam Belo Horizonte são provenientes de eventos e negócios. Belo Horizonte tem despontado como destino para realização de eventos nacionais e internacionais como congressos, seminários e feiras, de vários setores econômicos, conseguindo assim aumentar significativamente a ocupação hoteleira da cidade. Dado o potencial, infra-estrutura e qualidade de serviços para receber ainda mais turistas de eventos, negócios e lazer, o trade de Belo Horizonte vive um momento especial e de transição no que se refere a ações estratégicas para evoluir com o turismo nos próximos anos. Para que o crescimento da ocupação hoteleira continue são necessários investimentos em marketing, planejamento, pesquisa. Dentre essas necessidades destaca-se o marketing de relacionamento como uma ferramenta que vem sendo utilizada por várias empresas e conseguindo um fortalecimento no relacionamento direto com seus clientes, obtendo a fidelidade e a satisfação dos mesmos. Diante do cenário de concorrência acirrada na cidade e partindo do pressuposto que a hotelaria sobrevive de relacionamento com pessoas, este trabalho se justifica pela importância de melhor entender como as principais redes hoteleiras estão utilizando as ferramentas de marketing em Belo Horizonte. O presente trabalho está divido em cinco sessões, além desta. A segunda sessão apresenta os objetivos a serem atingidos, a terceira sessão discorre sobre o embasamento teórico a respeito dos principais autores que tratam de marketing de relacionamento. Nas sessões quatro e cinco são apresentados os procedimentos metodológicos e apresentação dos resultados e a sexta sessão apresenta as conclusões e possíveis sugestões para futuros estudos. 2. Objetivo Geral Verificar a aplicação de princípios básicos do marketing de relacionamento, em termos de dimensões subjacentes às estratégias de qualidade de serviços,.nas principais redes hoteleiras da cidade de Belo Horizonte. 3. Objetivos Específicos a) Identificar se a rede hoteleira na cidade de Belo Horizonte aplica os princípios de marketing de relacionamento de acordo com a visão dos clientes internos; b) Identificar os atributos mais importantes na escolha de um hotel pelos clientes externos; c) Identificar o público-alvo que freqüenta a rede hoteleira de Belo Horizonte; d) Caracterizar as principais estratégias de marketing aplicadas de acordo com a visão gerencial. 4. Embasamento Teórico A partir de 1970, e principalmente na década de 80, o mercado passa por uma mudança de percepção em função do desenvolvimento tecnológico. Para Castells (1999) trata-se de uma reestruturação do capitalismo, onde as empresas ganham maior flexibilidade de gerenciamento. Com o desenvolvimento tecnológico, a troca de informações entre os mercados passa a ocorrer a uma velocidade muito maior, e, por conseqüência, os consumidores tornam-se mais exigentes. As empresas ficam mais expostas a concorrência externa, participando de uma política de competitividade. 2

3 Com a facilidade de comunicação, torna-se mais fácil encontrar um concorrente que atenda as necessidades desejadas. Para as empresas, não é apenas o ambiente caracterizado por mudanças constantes que preocupa, mas também, a velocidade com que as mudanças ocorrem. A Globalização intensificando a concorrência com a facilidade de entrada de empresas estrangeiras, e o desenvolvimento de novas tecnologias potencializando a velocidade do fluxo de informações e criando novas formas de fazer negócios, são as duas forças principais que caracterizam o novo contexto da competitividade. McKenna (1996) compartilha destas idéias quando comenta sobre a necessidade das empresas estabelecerem estratégias fortes, para sobreviver as turbulências no mercado. Para McKenna (1996) as organizações precisam ter estratégias de marketing que representem um conjunto de esforços para manter um relacionamento comercial duradouro e estável com seus clientes. Essas estratégias têm sido denominadas de marketing de relacionamento. O marketing de relacionamento, segundo Morgan e Hunt (1994), representa um refinamento na teoria e prática do marketing. Gordon (2000) endossa esse pensamento ao afirmar que o marketing de relacionamento é derivado do marketing tradicional. Para ele, o marketing de relacionamento se desenvolve desses princípios básicos, mas tem outras dimensões que transformam toda a visão da empresa. São essas dimensões: a) Procura criar novo valor para os clientes; b) Reconhece o papel fundamental que os clientes individuais têm não apenas como compradores, mas como definidores do valor que desejam; c) Exige que a empresa planeje e alinhe toda sua estratégia para manter o valor que o cliente deseja; d) É um esforço colaborativo entre comprador e vendedor e, portanto, acontece em tempo real; e) Reconhece o valor dos clientes por seu período de vida de consumo e não como clientes ou organizações individuais que são abordados em cada compra; f) Procura construir uma cadeia de relacionamento dentro das organizações para criar valor desejado pelos clientes. Num cenário de rápidas transformações, concorrência acirrada, estratégias competitivas, mudanças, impactos políticos, econômicos e sociais, o marketing tem o papel fundamental na interação das organizações com a sociedade. Hooley, Saunders e Piercy (2001) exemplificam este pensamento quando afirmam que o ambiente de marketing também é competitivo e mutável. O marketing tem um papel fundamental neste contexto: fazer com que as empresas que estão atentas para estas mudanças desenvolvam ferramentas de gerar valor aos seus clientes, mantendo-se vivas no ambiente competitivo. A alteração de foco do marketing, saindo das transações para o relacionamento, é denominada por Zethalm e Bitner (2003) como marketing de relacionamento, ou seja, manter e aperfeiçoar clientes atuais. Esta idéia é compartilhada por Kotler (1999) quando comenta sobre a importância de manter os clientes atuais, desenvolvendo cada vez mais o relacionamento existente. Na visão de Gordon (2000) o marketing de relacionamento pode possibilitar aos profissionais de marketing recuperar o status condutores estratégicos da empresa. Para Zeithalm e Bitner (2003), o principal objetivo do marketing de relacionamento é permitir com que a organização construa uma base sólida de clientes rentáveis, por meio da atração e retenção dos principais clientes, fortificando relacionamentos. Segundo Griffin (1998) existem três tipos de valores que as empresas podem adotar para 3

4 estreitar o relacionamento com o cliente, são eles: excelência operacional, oferecendo produtos confiáveis a preços competitivos e com um mínimo de dificuldade para aquisição; a intimidade com os clientes, segmentando e visando com precisão aos mercados segmentados, personalizando-se em seguida as ofertas, de forma a atender às exigências destes nichos; e por fim a liderança de produto, quando a empresa reforça o valor transferido oferecendo produtos e serviços de última geração que tornam obsoletos os da concorrência. Cristopher (1999) defende a idéia de que o marketing de relacionamento não substitui o marketing convencional. Para o autor, o marketing de relacionamento é uma ampliação e uma adaptação do conceito de marketing, enfatizando as estratégias relacionadas ao aumento de retenção e fidelidade dos clientes. Para Christopher (1999), o bem mais valioso que qualquer organização empresarial tem é a força do seu relacionamento com os clientes. Relacionamentos duradouros são a base para o aumento da lucratividade. Conquistar e manter clientes requer uma compreensão do que eles valorizam e uma atenção especial aos processos pelos quais esse valor pode ser constantemente fornecido. Ainda para o autor, o serviço ao cliente abrange todos os pontos de contato entre um fornecedor e um comprador, incluindo elementos tangíveis e intangíveis e as estratégias de marketing podem ser traçadas e os sistemas desenvolvidos para atender ou, de preferência, superar as expectativas do cliente. A função dos profissionais de marketing é trabalhar no sentido de fazer com que as percepções de benefícios sejam sempre maiores que o custo total de propriedade, pois assim estariam cumprindo sua tarefa de encontrar meios de aumentar o valor do produto para o cliente. Ao descrever o objetivo do marketing de relacionamento, Griffin (1998) afirma que este deve partir de um relacionamento recentemente estabelecido e consolidar a fidelidade do cliente por meio de serviços que criam um vínculo pessoal. Um dos marcos da década de 90 é a disposição das empresas para desenvolver formas diferentes de realizar o marketing em função do relacionamento com os clientes. O segredo está em estudar e perceber antes as necessidades reais e intrínsecas do cliente, determinando, em seguida, a maneira de fornecer os produtos e serviços que atenderão a essas necessidades. Em muitos setores, esse desafio exige uma mudança de paradigmas, desde o produto até o cliente. As empresas devem levar em conta também que cada consumidor tem seu estilo de comportamento que pode variar de uma compra para outra. Atualmente os consumidores têm mais acessos a fontes globais de informação e suprimento de grande quantidade de produtos. E, naturalmente, o comportamento de consumo depende também das circunstâncias particulares de cada consumidor, pois segundo Nunes (2003) a personalidade do comprador muda de acordo com a ocasião e cada um tem diferentes procedimentos nas várias etapas do processo de compra. Lovelock e Wright (2003) afirmam que clientes irritados ou insatisfeitos são problemáticos porque podem passar para a concorrência e disseminar um boca a boca negativo enquanto clientes satisfeitos são mais propensos a permanecer fieis a despeito de ofertas competitivas e atraentes. Verifica-se também que a satisfação do cliente desempenha um papel particularmente crítico em ramos altamente competitivos, onde há uma grande diferença entre fidelidade de clientes meramente satisfeitos e a de clientes completamente satisfeitos. Os custos para uma empresa atrair um novo cliente são, em média, cinco a seis vezes maiores do que os custos para a manutenção de um cliente atual (LOVELOCK e WRIGHT, 2003). Neste ponto, o marketing de relacionamento trabalha na manutenção dos clientes atuais, 4

5 empenhando-se em diminuir os níveis de dispêndio. O marketing de relacionamento envolve atividades destinadas a desenvolver ligações economicamente eficazes de longo prazo entre uma organização e seus clientes para o benefício mútuo de ambas as partes. As empresas podem usar diversas estratégias para manter e melhorar as relações, como tratamento justo aos clientes, oferta de ampliações nos serviços e tratamento de cada cliente como se ele fosse um segmento de um só cliente, pois os serviços adicionais muitas vezes desempenham papel fundamental na formação e sustentação de relações entre vendedores e compradores. Para que a empresa implemente ações efetivas de pós-marketing, esta deve contar com o auxílio de um banco de dados eficiente. No caso das empresas de serviços, normalmente os formulários são uma boa oportunidade para que o cliente responda a perguntas de uma forma natural. Outras formas podem ser através de ligações DDG (discagem direta gratuita) e pesquisa sobre o nível de satisfação (VAVRA, 1993). Para Lovelock e Wright (2003), da qualidade do relacionamento entre empresa e cliente é que nasce a fidelidade, que é a vontade de um cliente de continuar prestigiando uma empresa durante um período prolongado de tempo, comprando e utilizando seus bens e serviços em uma base repetida e preferivelmente exclusiva, e recomendando voluntariamente os produtos da empresa a amigos e colegas. Essa fidelidade, porém, não pode ser tomada como certa, pois ela só continuará enquanto o cliente achar que está recebendo valor melhor (inclusiva qualidade superior em relação ao preço) do que poderia ser obtido pela troca para outro fornecedor. As empresas que trabalham o marketing de relacionamento conseguem se aproximar mais dos clientes e levá-los a fidelização. Isso acontece com maior facilidade em relação à empresa focada no cliente, que busca produtos para o consumo, diferentemente da empresa focada no produto, que busca clientes para seus produtos. Bretzke (2005) afirma que os clientes desejam fazer negócios com empresas que ofereçam serviços agregados a seus produtos, antes, durante e após a venda. As empresas podem disponibilizar para os clientes canais de comunicação que auxiliarão no relacionamento com os clientes, tais como: tele marketing (centrais de atendimento), Internet (sites de venda ou relacionamento) entre outros. Carvalho (2004), destaca as mudanças no curso da hotelaria no Brasil, enfatizando a transição do caráter independente para as grandes redes, o que apenas na cidade de Belo Horizonte, em estatísticas colhidas no ano de 2004, representam 11% da participação do mercado. Esta transição levou diversos hotéis independentes a investirem na melhoria de seus produtos e serviços para acompanhar o novo padrão de competição. 5. Procedimentos Metodológicos Foi realizada uma pesquisa descritiva quantitativa com clientes internos e externos de quatro hotéis na região metropolitana de Belo Horizonte. A pesquisa ficou restrita a hotéis com classificação de quatro estrelas, para maior homogeneidade entre o público entrevistado. Quando pesquisados os clientes internos, dois questionários foram elaborados, um para aplicação ao cargo gerencial e outro aos demais funcionários. O questionário aplicado ao cargo gerencial procurou abordar aspectos tangíveis à política do estabelecimento quanto à aplicação de estratégias de pós-marketing e o questionário aplicado aos demais colaboradores procurou abordar a visão destes quanto à aplicação destas políticas. Tanto para os clientes internos quanto externos, os questionários foram elaborados, utilizando-se as escalas nominal, Likert e numérica. 5

6 A analise dos resultados se dará por meio do software SPSS (for Windows) versão 12.0, com técnicas de análise fatorial e estatística descritiva. 6 Caracterízação da Amostra A amostra total entrevistada foi de 227 pessoas, sendo assim dividida: 4 gerentes, 97 clientes internos e 130 clientes externos. Dentre os clientes internos, a amostra ficou dividida nas seguintes áreas: administração 15,10%; recepção 24,70%; alimentos e bebidas 20,40%; governança 23,70% e 16,10% de outros setores. Os colaboradores do sexo feminino representaram 49,50% e os do sexo masculino 50,50% da amostra. Quando se trata da escolaridade da amostra dos clientes internos, 38,70% possuem o 2º grau completo, 26,90% possuem o 3º grau incompleto, seguidos por 18,30% com o 3º grau completo, o que perfazem o total de 83,90%. A grande maioria dos entrevistados entre os clientes internos está na faixa etária até os 40 anos de idade, sendo que estes somam 89,20% do total. A amostra de clientes externos possui predominância do sexo masculino, com 60% dos entrevistados. Observação importante referente aos clientes externos também é percebida quanto a escolaridade, onde 42,30% possuem o 3º grau completo e 33,80% possuem pósgraduação. 7. Apresentação dos resultados As pesquisas mostraram que as hospedagens em função de negócios predominam neste universo, representando 43,10%. Em segundo lugar estão as hospedagens por eventos com 26,90%, lazer com 20,0%, saúde com 5,40% e outros motivos com 4,60%. Todos os gerentes afirmaram que os respectivos hotéis possuem ferramentas para medir a satisfação dos hóspedes. Dos quatro hotéis pesquisados, apenas um não possui área de marketing própria. Três hotéis afirmaram que as informações obtidas por meio dos hóspedes são auditadas e um afirmou que não executa tal procedimento, porém possui área de marketing própria.todos afirmaram que suas políticas são voltadas tanto para captação de novos clientes quanto para retenção de clientes antigos.quando perguntado aos hóspedes o número de hospedagens já realizada no estabelecimento, constatou-se que 61,50% deles já havia se hospedado anteriormente no referido hotel, o que pode sugerir uma relação de fidelidade. Foi realizada uma análise fatorial que permitiu identificar que os clientes externos atribuem importância semelhante aos atributos preço, conforto, convênio com a empresa na qual trabalha, cordialidade dos funcionários, limpeza, serviço de governança, área de lazer e fitness center, agilidade no chek in e check out, tratamento personalizado, serviços de alimentos e bebidas, reconhecimento em uma futura hospedagem e opiniões de terceiros sobre o hotel. O KMO encontrado foi de 0,787 quando analisado com a inclusão do atributo serviços de business center e 0,816 após a exclusão deste atributo, conforme sugestão da matriz de antiimagem.foram gerados dois fatores, o primeiro, que será chamado de Luxo, agrupou as variáveis preço, conforto, cordialidade dos funcionários, serviço de governança. O segundo fator que será chamado de Comodidade agrupou as variáveis convênio com a empresa que trabalha, área de lazer e fitness center, opinião de terceiros, tratamento personalizado e 6

7 reconhecimento no futuro. O teste do coeficiente alfa de cronbach para os dois fatores mostrou consistência na análise das variáveis, ficando em 0,777 para o primeiro fator e em 0,746 para o segundo fator. A observação do Scree Plot indica que os clientes externos dão importância semelhante para todos os atributos apresentados. Entre os clientes internos, 96,80% tem conhecimento da realização de pesquisas com hóspedes, porém apenas 73,10 disseram que o hotel em que trabalham repassa as informações. Este fato confirma a informação do gerente de um dos hotéis ao dizer que realiza pesquisa com hóspedes, porém não as utiliza para auditoria. A maioria dos funcionários, 98,9% acredita ser importante saber se o hóspede já se hospedou anteriormente no hotel. Quando realizada a análise fatorial para os clientes internos, com as mesmas variáveis analisadas para os clientes externos, os fatores foram separados de forma distinta, ficando divididos em três fatores que podem assim ser chamados: Fator 1: Praticidade: agilidade no check out e check in, tratamento personalizado, serviço de alimentos e bebidas, reconhecimento em futuras hospedagens, business center Fator 2: Status: preço, conforto, opinião de terceiros. Fator 3: Funcionários: cordialidade, limpeza, governança. O KMO encontrado foi de 0,766 e ao se testar o coeficiente alfa de cronbach para os três fatores mostrou consistência na análise das variáveis, ficando em 0,815 para o primeiro, 0,662 para o segundo e 0,632 para o terceiro fator. 8. Conclusões O estudo não permite concluir que existe a homogeneidade quanto à aplicação das estratégias de marketing de relacionamento nos hotéis de classificação quatro estrelas na cidade de Belo Horizonte. Clientes externos e internos têm conceitos diferentes sobre a satisfação, apesar de ambos concordarem sobre o conjunto de variáveis que podem levar à satisfação. Tal fato pode ser melhor explicado uma vez que existe a probabilidade de que cada funcionário conheça melhor o setor em que trabalha e, desta forma dispense a este maior atenção e importância dentro do contexto total. Todos os hotéis afirmaram possuir ferramentas que medem a satisfação dos hóspedes, porém, não são todos os clientes internos que têm conhecimento destas informações, o que indica a sub utilização das mesmas. Sendo fato que todas as unidades pesquisadas possuem área de marketing, própria ou terceirizada, a expansão do relacionamento com os clientes ou pós-marketing ainda se mostra como um segmento do marketing a ser explorado. Para tanto, vale ressaltar que a rede hoteleira foi analisada em conjunto para manter maior confidencialidade quanto às informações obtidas. Para um futuro estudo seria pertinente a expansão do número de hotéis analisados dentro da categoria. Referências BRETZKE, Mirian. Comportamento do cliente. In: administração de marketing, São Paulo, Ed. Saraiva, CARVALHO, Caio L. O futuro da hotelaria independente no Brasil. Parte 1. Brasilturis Jornal. Disponível em Acesso em 03 de jan. de CASTELLS, Manuel. A Sociedade em Rede. 2ª edição. São Paulo, Ed. Paz e Terra,

8 CRISTOPHER, Martin. A Logística do marketing. São Paulo, Ed. Futura, GORDON, Ian. Marketing de relacionamento; estratégias, técnicas e tecnologias para conquistar clientes e mantê-los para sempre. São Paulo, Ed. Futura, GRAZIADEI, Tânia M. Turismo de negócios alavancando o desenvolvimento de cidades no interior paulista: Case Bauru. INTERCOM Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicação. XXVI Congresso Brasileiro de Ciências da Comunicação BH/MG 2 a 6 set/2003. Disponível em Acesso em 03 de jan de GRIFFIN, Jill. Como conquistar e manter o cliente fiel. São Paulo, Ed. Futura, Hooley, GJ; Saunders, JA; e Piercy, N. Estratégia de Marketing e Posicionamento Competitivo. São Paulo, Ed. Pearson, KOTLER, Philip. Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e dominar mercados. São Paulo, Ed. Futura, LOVELOCK, Cristopher; WRIGHT, Lauren. Serviços, marketing e gestão. São Paulo, Ed. Saraiva, MCKENNA, Regis. Marketing de relacionamento: Estratégias bem sucedidas para era do cliente. Rio de Janeiro, Ed. Campus, MORGAN, Robert M., HUNT, Shelby D. The commitment- trust theory of relationship marketing. Journal of marketing, V.58, p , jul NUNES, Paul F.; CESPEDES, Frank V. O consumidor escapou. In: Harvard Buseness Review, Nov VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento; aftermarketing. São Paulo, Ed. Atlas, 1993 ZEITHALM, Valerie A., BITNER, Mary J. O. Marketing de services: a empresa com foco no cliente. Porto Alegre, Ed.Bookman, ANEXO Questionários Aplicados QUESTIONÁRIO APLICADO À GERÊNCIA Este instrumento integra uma pesquisa de cunho estritamente acadêmico, que visa verificar a existência de práticas e procedimentos de marketing de relacionamento neste hotel. Antecipadamente agradecemos a sua contribuição. 1. Data de início das atividades: 2. Número de Funcionários: 3. Número de terceirizados que atuam continuamente nas dependências do hotel: 4. O hotel tem área de marketing própria? ( ) Sim ( )Não 5. O hotel possui alguma ferramenta para medir a satisfação dos clientes?( ) Sim ( ) Não 6. O hotel adota instrumentos/políticas de fidelização de clientes? ( ) Sim ( ) Não 7. O hotel adota políticas e instrumentos voltados para: ( ) Captação de novos clientes ( ) Retenção dos clientes antigos ( ) Ambos 8. Os registros dos hóspedes são auditados para localizar os clientes habituais que não estão retornando? ( ) Sim ( ) Não PARTE DO QUESTIONÁRIO APLICADO AOS CLIENTES EXTERNOS A existência dos serviços e atributos abaixo são importantes na escolha de um hotel? Marque um X, na escala de 1 a 7, sendo que 1 é Pouco Importante e 7 é Muito Importante. SERVIÇOS E ATRIBUTOS a) Preço. b) Conforto. c) Convênio com a empresa na qual trabalha. d) Cordialidade dos funcionários. e) Limpeza. f) Serviço de governança. g) Área de lazer e fitness center. h) Agilidade no check in e check out. i) Tratamento personalizado. 8

9 j) Serviços de Alimentos e Bebidas. k) Ser reconhecido em uma futura hospedagem. l) Opiniões de terceiros sobre o hotel. m) Serviços de business center PARTE DO QUESTIONÁRIO APLICADO AOS CLIENTES INTERNOS: o questionário aplicado aos clientes internos teve as mesmas variáveis presentes no questionário de clientes externos, mas a pergunta principal foi modificada para a seguinte: Qual a sua percepção quanto a satisfação dos hóspedes em relação aos serviços e atributos abaixo? Marque um X na escala de 1 a 7, sendo que 1 é Insatisfeito e 7 é Muito Satisfeito. 9

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