Chat ao vivo uma questão de perspetiva

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1 Chat ao vivo uma questão de perspetiva 03 Junho 2014 por Pierre Voit Construir uma comunicação interativa intensa entre cliente e empresa como poderia um fornecedor de serviços, com orientação para o cliente, não o desejar? Porém, o predominante anonimato do utilizador torna-se um obstáculo no caminho para este objetivo. A solução para alcançar uma maior proximidade entre utilizador e a empresa operadora do website passa pela efetiva adoção de um sistema adequado de Chat ao vivo no próprio site. Dependendo do sistema de Chat ao vivo escolhido, a correta instalação e um serviço atencioso fazem deste, de facto, um meio privilegiado para o fortalecimento da relação de confiança entre quem requisita o serviço e quem o oferece. É fundamental colocar-se no lugar do cliente! Como gostaria que se lhe dirigissem? Que canais básicos de comunicação deveriam estar disponíveis? E seria um Chat ao vivo um acrescento importante? Como costuma comunicar com o seu cliente ou com o seu fornecedor de serviços? Em que lugar oferece a qual grupo-alvo que opção para o contactar? O facto é que os pequenos widgets de interação gozam de uma popularidade cada vez maior. Decidir para quais websites isto é um melhoramento e em quais se deve renunciar a tais aplicações é uma questão de preferência individual. Não se trata, pois, de responder a questões que, de qualquer forma, os visitantes irão encontrar nas FAQ. O objetivo primário é deixar potenciais clientes satisfeitos com o seu serviço ao cliente e deixá-los confiantes acerca dos produtos e serviços da sua organização. Cada interação direta com o utente é, afinal, uma oportunidade que deve ser acolhida. É assim que se ganham clientes. Estratégias de marketing, modos de expressão adequados e tempos curtos de reação jogam aqui um papel decisivo. Quem procura respostas não quer estar na fila de espera. Ao contrário da comunicação por , em um Chat ao vivo o usuário do website não quer ficar muito tempo à espera de uma resposta. O respetivo limite de tolerância, em ambiente online, é mais curto do que numa conversa pessoal ou por telefone. Assim, é importante implementar tempos de reação tão curtos quanto possível. Em particular, deve de haver uma rápida resposta de acordo com os horários de expedientes específicos a cada ramo de negócio. 1 6

2 Fonte: baseado nas experiências de usuário da Bergx2 GmbH Solução A Um número adicional de colaboradores poderia ser distribuído para fazer frente ao aumento de solicitações por Chat no período noturno. Desta forma evitar-se-á uma impressão negativa resultante de uma solicitação não atendida. Solução B O Chat poderia ser desativado durante o período noturno, dando ao usuário alternativas para deixar uma mensagem. 2 6

3 Mas atenção: No caso de uma solicitação por Chat não ser atendida em tempo suficientemente rápido, o resultado positivo pretendido transformar-se-á no seu oposto contraproducente: na perspetiva do usuário isto será percebido como um canal comunicativo não funcionante. É portanto recomendável oferecer originalmente o serviço de Chat ao vivo nas horas de ponta e remover o mesmo durante o período em que não é disponibilizado serviço ao cliente. Cada solicitação deve ser tratada com o máximo cuidado Tal como numa loja tradicional, também num website tudo gira em volta da apresentação das variedades do produto e, naturalmente, também de uma impressão positiva! Porém, num website estamos limitados a elementos gráficos e à composição verbal. De qualquer modo, a resposta escrita oferece a vantagem de poder ser expressa com maior precisão ou de podermos recorrer a colaboradores com competências mais especializadas, devido à maior facilidade de gestão dos intervalos de tempo. Contudo, atenção às respostas precipitadas ou a processamentos superficiais, mesmo perante as perguntas mais frequentes. Toda e qualquer interação por Chat induz o usuário a construir um feedback observável, uma avaliação subjetiva que influenciará as suas opções de compra no futuro. Como tal, é aconselhável investir tempo e esforços suficientes na comunicação. Os verdadeiros especialistas pensam para além da questão posta pelo cliente. Talvez ele se interesse por outros ou semelhantes produtos ou talvez possa ser encorajado a participar numa sessão de aconselhamento personalizado. Até na hipótese de o cliente não ficar satisfeito com as respostas dadas em relação a um produto ou serviço, porque não oferecer uma alternativa ou uma solução à sua medida? Um por todos e todos por um - Multichats Uma das maiores vantagens dos Chats ao vivo é a possibilidade de responder rapidamente a questões do apoio ao cliente. Um único colaborador pode facilmente responder a duas ou mais solicitações sem que o tempo de reação suba a níveis inaceitáveis. Pode até consultar-se um banco de dados wiki sem que o cliente tenha de esperar significativamente. Quando é que a integração faz sentido? Um Chat ao vivo pode trazer benefícios para o cliente em lojas online ou nos casos em que os serviços prestados exigem instruções. Pode, por exemplo, trazer uma rápida e competente resolução no apoio ao cliente ou esclarecer uma dúvida surgida antes do completamento da transação. E ainda oferece uma outra vantagem: a possibilidade de operar fora das horas normais de expediente. Já em blogs e sites de portfolio sem função de e-commerce, um Chat ao vivo é algo de menos interessante, pois os períodos em que o administrador ou operador do site está disponível são fortemente reduzidos. A informação não estamos de momento disponíveis não traz qualquer valor acrescentado, sendo até 3 6

4 contraproducente. Nestes casos é importante usar as opções de configuração se disponíveis e omitir o Chat quando não há um operador presente. Tecnologia o que tenho de saber? A maioria dos Chats ao vivo e dos sistemas de apoio ao cliente usa uma integração baseada em JavaScript, que é facilmente incorporada no site já existente. A maior parte das vezes é suficiente inserir um pequeno snippet (fragmentos de código de programação) na central de controlo do site, no texto já preparado. A vantagem do snippet em JavaScript é a execução automática da programação através do browser. Tal é conhecido também por cliente side programming. Não é pois necessário possuir conhecimentos de programação, PHP ou MySQL para disponibilizar o serviço de Chat ao vivo ou de apoio ao cliente. Proteção contra spam Uma desvantagem do Chat ao vivo é o facto de ele não ser utilizado apenas por potenciais clientes, mas também por spammers. Assim que a percentagem de mensagens de spam atingir um nível demasiado elevado é necessário reconsiderar a integração do Chat ao vivo, ou, em alternativa, instalar uma defesa contra spam através de um código-captcha. Apesar de tal não eliminar completamente o spam, produz um significante decréscimo dos casos. Vantagens e desvantagens do Chat ao vivo Vantagens Desvantagens Comunicação direta com o visitante Ausência de barreiras linguísticas resultantes de pronúncias diferentes ou dialetos regionais A utilização não é compreendida por alguns usuários Os colaboradores no apoio ao cliente têm sempre de reagir rapidamente Multitasking: responder a vários utilizadores ao mesmo tempo Mais usabilidade: ambiguidades no website podem ser rapidamente eliminadas Contratempos não são tolerados, como, por exemplo, interrupções a meio da conversa Inutilizável ou de difícil utilização em plataformas móveis É simples copiar & colar links Sem custos adicionais para o visitante do website Escolha errada das ferramentas de chat (publicidade a terceiros, entre outros) Ficar offline, quando se está indisponível Conclusão: o que deve ser considerado por quem oferece o serviço? 4 6

5 No Chat ao vivo ou no apoio ao cliente ao vivo não se trata apenas, no verdadeiro sentido, de resolver problemas e de responder a questões dos usuários. Trata-se, isso sim, de colher a oportunidade para oferecer alternativas e soluções individuais, tal como sucederia numa conversa face-a-face em um lugar físico. Assim vai conquistar a confiança do cliente e vai chegar mais perto do seu objetivo inicial: vender um produto ou um serviço. Pequena lista de serviços de Chat, em 05/2014 Zopim Olark Live Help Live Chat Volusion Comm100 Website Alive Contactos Pierre Voit, Programmierung & Design info@bergx2.de Bergx2 GmbH, Ludwig-Richter-Str Wuppertal, Germany 5 6

6 Zopim Olark Live Help Live Chat Volusion Comm100 Website Alive zopim.com olark.com livehelp.stardevelop.com livechatinc.com volusion.co.uk comm100.com/livechat websitealive.com.o convite para o Chat é, na aparência, muito semelhante à janela de conversação do Facebook. Tal significa uma facilidade em reconhecer de forma intuitiva as funções, mas apresenta a desvantagem de limitar as possibilidades de customização. Conclusão: muito intuitivo. Uma alternativa com eficiência de custos..função de filtro: possibilidades de escolhas muito precisas acerca da pessoa com quem falar. Possibilidade de contactar com Magento ou Shopify enquanto o carrinho de compras está a ser preenchido Upselling. Também possibilita responder a questões abertas em momentos decisivos, influenciando a compra final. Uma customização absoluta e tradução em tempo real oferecem uma particular proximidade com o cliente. Mas atenção: não é provido de muitos recursos adicionais. A aplicação móvel funciona na maioria dos smartphones e tablets. Algumas opções de customização essenciais não estão disponíveis no interface de programação. De qualquer forma, é especialmente indicado para pequenas equipes. Muitas opções de customização. Parece funcionar bastante bem em Mac e em aparelhos móveis. Possibilidade de escolher entre designs pré-selecionados, em função da própria especialidade. Nem todas as funções mais comuns estão disponíveis, o que influencia negativamente a integração. É possível escolher a língua na própria janela de Chat, não estando porém incorporada uma ferramenta de tradução. A aplicação móvel notifica quando alguma solicitação no Chat não é respondida. Para pequenas organizações esta é uma solução perfeitamente adequada. Lite: EUR 0 / mês. - Para utilizadores singulares - Uma conta de utilizador - Um chat em simultâneo - 14 dias de utilização Basic: EUR 14 / mês. - Para pequenas equipes - Dois tipos de convite para Chat - Para dois departamentos / contas Advanced: EUR 25 / mês. - Chats ilimitados - Convites para Chat ilimitados - Sem limite de departamentos Bronze: ca. EUR 13 / mês. - Uma conta de utilizador (operador) - Todas as funções básicas Gold: ca. EUR 37 / mês. Como o bronze + Quatro contas de utilizador + Segurança SSL Platinum: ca. EUR 99 / mês. Como o Gold +Chat de grupo Ultimate: ca. EUR 187 / mês. Como Platinum +Apoio telefónico Licença de domínio único ca. EUR 122 / uma vez Licença de domínios múltiplos ca. EUR 230 / uma vez + sem pagamentos mensais ou anuais + contas de utilizador ilimitadas + sem limite de departamentos + / Chat: apoio técnico Solo: ca. EUR 28 / mês. - Chats ilimitados - Sistema Ticketing - Segurança reforçada - Basic reporting Team: ca. EUR 30 / mês. Como o Solo + Chat reporting + Função de grupos Enterprise: ca. 45 / mês. Como o Team + Advanced Reporting + Agendamento do trabalho + Número de visitantes ilimitado Individual Plan: ca. EUR 29 / mês. - Uma conta de utilizador / administrador de Chat Professional Plan: ca. EUR 86 / mês. - Quatro contas de utilizador Basic: ca. EUR 16 / mês. /Utilizador - Para Startups - Chats ilimitados - Monitorizaçao de visitantes Professional: ca. EUR 22 / mês. / Utilizador Como o Basic + Costumização total + Chats proativos +Mobile Apps Enterprise: ca. EUR 37 / mês. / Utilizador Como o Professional + Routing para departamentos +Performance Reports Lite: ca. EUR 22 / mês. - Duas contas de utilizador incluídas - ca. de Eur 8 por cada conta de utilizador adicional Pro: ca. EUR 53 / mês. Como o Lite + Direitos de administrador +Chat Sharing Pro +: ca. EUR 75 / mês. Como o Pro + Análise de contas de utilizador