PATROCINADOREPRINCIPAISS

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1 PATROCINADOREPRINCIPAISS

2 Conferência CONSTRUIR A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA DO FUTURO PARTICIPAÇÃO, INOVAÇÃO E GOVERNAÇÃO Guilherme Victorino Professor NOVA IMS

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4 Apresentação Institucional NOVA IMS MISSÃO Formar líderes capazes de trabalhar num contexto global e competitivo, combinando investigação inovadora em gestão de informação com um ambiente de ensino estimulante e criativo, de forma a gerar e disseminar conhecimento na sociedade global. 3

5 Apresentação Institucional NOVA IMS ENSINO Estudam atualmente na NOVA IMS mais de alunos em 9 cursos conferentes de grau e num vasto leque de cursos de pós-graduação. 4

6 Apresentação Institucional NOVA IMS ACREDITAÇÕES E CERTIFICAÇÕES Os mestrados da NOVA IMS foram classificados pela EDUNIVERSAL no TOP 4 mundial do Ranking dos Melhores Mestrados , nas suas categorias. 5

7 Apresentação Institucional NOVA IMS LIGAÇÃO À SOCIEDADE A ligação à sociedade é feita essencialmente através da Associação para o Desenvolvimento da NOVA IMS (ADISEGI) constituída por 9 empresas associadas. A sua atividade inclui : Consultoria, estudos e projetos; Formação ao longo da vida (cursos, seminários e workshops); Colocação de alunos no mercado de trabalho; Relações externas; Patrocínios e prémios académicos. 6

8 Apresentação Institucional NOVA IMS INVESTIGAÇÃO As actividades de investigação da NOVA IMS são suportadas pelo seu Centro de Investigação (MagIC Centro de Investigação em Gestão de Informação) que tem como missão principal o desenvolvimento de investigação de excelência na área da Gestão de Informação. O Centro organiza-se 3 linhas temáticas de investigação: Gestão das Fontes de Informação Extração e Modelação de Informação Avaliação do Impacto da Informação TL 1 Medição e modelação da satisfação e lealdade LT 2 Integração e análise de grandes quantidades de dados LT 3 - Compreender a adoção, uso e valor das TI/SI 7

9 Metodologia Ametodologia baseia-se: Na realização de inquéritos junto dos cidadãos que constituem a população alvo; Na especificação de modelos com base na teoria do comportamento do consumidor/cidadão e no conhecimento específico da organização estudada; Na estimação de modelos explicativos das variáveis alvo com dados recolhidos pelos inquéritos, que são validados através de um conjunto de medidas de qualidade.

10 Metodologia O modelo é construído com base na abordagem SEM (Structural Equation Models) com estimação dos resultados por PLS (Partial Least Squares) Os resultados produzidos pelo Modelo permitem identificar e quantificar as relações de causalidade entre a satisfação do utente, os seus determinantes (como as várias dimensões da imagem, da qualidade do serviço, as reclamações, etc.) e os seus consequentes (como a confiança e o envolvimento).

11 Metodologia Esta é a metodologia utilizada no ACSI (American Customer Satisfaction Index ) e no ECSI (European Customer Satisfaction Index ): Comparação dos resultados com outros organismos Benchmarking internacional Metodologia também aplicada a serviços públicos, o que comprova a sua adequação a tais serviços.

12 Exemplo de modelo (modelo ACSI administração pública)

13 Exemplos Qual o grau de satisfação com o Atendimento Presencial e quais os seus determinantes? Exemplo de Modelo Estrutural

14 Exemplos Qual é a avaliação dos cidadãos relativamente à Qualidade do Atendimento no Atendimento Online? Exemplo de Modelo de Medida

15 Exemplos Quais os pontos forte e fracos do Atendimento Presencial? Mapa de Recomendação (valores médios e impactos totais dos determinantes da satisfação)

16 Exemplos Quais são as áreas prioritárias de atuação do Atendimento Presencial? Índice de Prioridade Indicador de Ação Prioritária

17 Estudos Realizados AMA Sistema de avaliação da qualidade apercebida e satisfação do utente dos serviços da Administração Pública: - Administração fiscal - Segurança social - Registo civil - Registo de automóveis Estudo de Avaliação da Qualidade Apercebida e Satisfação do Cartão de Cidadão Estudo sobre a Satisfação com as condições gerais da Loja do Cidadão dos Restauradores Estudos realizados para outros organismos públicos Monitorização da Satisfação dos Utentes do IEFP (Instituto do Emprego e Formação Profissional), I. P.: Canal Presencial Canal Telefónico Canal Plataforma Canal Estudo sobre a Justiça e a Tecnologia: Avaliação da qualidade apercebida e satisfação dos cidadãos e empresas. Barómetro Regional de Qualidade (Regiões Autónomas Açores e Madeira) 16

18 Medir a satisfação dos utentes é essencial para a avaliar a qualidade dos serviços prestados pelas entidades que integram a Administração Pública. Constitui uma oportunidade para permitir ao utente participar na construção de um serviço público à sua medida, baseado na perceção e valorização dos serviços prestados. Contribui para ajudar a colocar a Administração Pública ao serviço dos seus utentes e aumentar a confiança dos utentes na sua Administração. 17

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20 362 empresas from Closing the Delivery Gap bybain&company

21 362 empresas 95% dizem que são customer focused from Closing the Delivery Gap bybain&company

22 362 empresas 95% dizem que são customer focused 80% afirmam entregar experiência superior from Closing the Delivery Gap bybain&company

23 362 empresas 95% dizem que são customer focused 80% afirmam entregar experiência superior Qual a % de clientes que concorda que recebeu uma experiência superior? from Closing the Delivery Gap bybain&company

24 362 empresas 8% 95% dizem que são customer focused 80% afirmam entregar experiência superior Qual a % de clientes que concorda que recebeu uma experiência superior? from Closing the Delivery Gap bybain&company

25 Gerir processos de Inovação e Mudança é uma competência base para a liderança de alto impacto. 76 % de todos os projetos de mudança não são bem sucedidos, 31% das implementações de sistemas de informação são cancelados antes da sua conclusão 23% das fusões e aquisições não conseguem recuperar os custos envolvidos.

26 DESAFIOS: DESENHO ORGANIZACIONAL MOST ORGANISATIONS HAVE BEEN DESIGNED TO SOLVE YESTERDAY S PROBLEMS, RATHER THAN CAPITALIZING ON TODAY S OPPORTUNITIES TO EFFECTIVELY CONFRONT THE ISSUES OF TOMORROW

27 DESAFIOS: MOTIVAÇÃO Uncontrollables Suppliers Controllables Firm Goals-Resources competitors sociocultural geography demographics government Marketing Functions - Determine needs - Design marketing strategy (mix) - Complete exchange Intermediaries Economic system Customers technological

28 Controláveis versus Incontroláveis A maioria das razões para o sucesso ou insucesso das organizações encontra-se nos fatores controláveis.

29 DESAFIOS: O NOVO CONSUMIDOR 2 Segmentos de Clientes: Digital Natives Digital Immigrants

30 Citizen/Customer Centricity + Innovation: everyone wants it, few know how to define it, and even fewer know how to do it well.

31 Resumo da Metodologia

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33 a threat to our status can activate the same networks in the brain as a threat to our life David Rock

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35 leaders are like tea bags... you only know if they're good when you put them in hot water! Sir Ian Blair, London s police chief, during the 2005 bombings

36 Apresentação Institucional Acreditações e Certificações Obrigado! gmvictorino@novaims.un l.pt O mestrado em dupla titulação em Information Systems Management, tem uma acreditação AACSB (Association to Advance Collegiate Schools of Business). O Mestrado em Geospatial Technologies integra o programa Erasmus Mundus da Comissão Europeia, tendo sido selecionado como um dos programas de mestrado europeus de excelência. 35