Tão importante quanto o. dos seus clientes, é o destino dos seus negócios. 1. INTRODUÇÃO ORIENTAÇÕES GERAIS...

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2 Tão importante quanto o dos seus clientes, é o destino dos seus negócios. A Travelport tem soluções tecnológicas sob medida para você gerenciar viagens com muito mais rapidez e rentabilidade. 1. INTRODUÇÃO Sobre a Braztoa 1.2 Programa Braztoa de Sustentabilidade 1.3 Sobre os Parceiros 5 GALILEO e WORLDSPAN = TRAVELPORT Líder no processo de transações para a indústria global de viagens, a Travelport oferece dois dos melhores sistemas de distribuição global (GDS s) existentes atualmente: o Galileo e o Worldspan. São diversos produtos e soluções exclusivas para você personalizar o seu negócio e atender às necessidades dos seus consumidores da melhor forma. Reserve um tempo para conhecer a Travelport. travelport.com/br 2. ORIENTAÇÕES GERAIS ASSOCIADOS BRAZTOA & GESTÃO... DA SUSTENTABILIDADE 4. GESTÃO DE FORNECEDORES Melhores Práticas DE SUSTENTABILIDADE... Na cadeia do turismo Diretrizes para Meios de Hospedagem Diretrizes para Receptivos Locais Diretrizes para Agências de Viagens e Turismo Diretrizes para Transportes Diretrizes para Destinos Turísticos Referências em turismo sustentável Ficha técnica do programa... 54

3 Os consumidores estão cada vez mais interessados no mundo por trás do produto que compram. O conceito de ciclo de vida implica que todas as pessoas em toda a cadeia do produto possuem uma responsabilidade e um papel a desempenhar. O objetivo da adoção da gestão de sustentabilidade por todas as empresas do setor turístico é de conservar o produto e serviço que comercializam, isto é, buscar a preservação e sucesso do próprio negócio, dos destinos, atrativos naturais e culturais. Klaus Toepfer Diretor Executivo United Nations Environment Programme 1. INTRODUÇÃO A cadeia produtiva do turismo é bastante complexa e, segundo a Organização Mundial do Turismo, impacta e é impactada por 52 setores da economia. Esta é uma engrenagem composta por uma sucessão de operações integradas, realizadas entre as empresas dos diferentes setores, com níveis de dependência entre as partes, tendo por objetivo atender e fomentar a atividade turística doméstica e internacional. 4 5

4 introdução apresentação SOBRE A BRAZTOA As operadoras desempenham o papel central na cadeia produtiva do turismo, por realizarem ações básicas para a movimentação e direcionamento de toda a cadeia; seja pela relação com a rede de As operadoras de turismo contribuem para a geração de faturamento, trabalho e renda em toda a cadeia produtiva, além de desempenhar importante papel de vanguarda no que diz respeito aos seguintes itens: Realizam capacitações sobre destinos, treinamentos em vendas, produtos, atendimento e assuntos pertinentes para todo o trade turístico. fornecedores, para a formatação das viagens; ou para viabilizar a distribuição destas, por intermédio das agências de viagens ou outros canais. Concentram e fornecem informações estratégicas sobre comportamento do mercado e distribuição das viagens para os demais elos da cadeia produtiva, contribuindo para facilitar o entendimento das mudanças em curso. Atuam para sensibilizar os parceiros da cadeia quanto a mudanças necessárias rumo a um turismo mais sustentável. Criada em 1989 e hoje consolidada como uma das mais importantes e representativas entidades do turismo brasileiro, com abrangência nacional, a Associação Brasileira das Operadoras de Turismo BRAZTOA, congrega um grupo de 98 empresas, sendo 9 colaboradoras e empresas de representação de produtos e destinos e 89 operadoras de turismo doméstico, emissivo e receptivo internacional. Somadas, respondem por estimados 90% das viagens comercializadas no país. Os objetivos da entidade são: Valorizar a atuação de suas associadas em regime de mercado organizado, liberdade de iniciativa e lealdade de concorrência Promover a valorização das atividades desenvolvidas por seus associados, no país e no exterior Representar os interesses de seus associados, em juízo ou fora dele, junto a instituições privadas e governamentais do país e do exterior Promover o aperfeiçoamento das relações comerciais entre seus associados e as agências de viagens Promover o aperfeiçoamento das relações comerciais entre seus associados e a rede de fornecedores Mediar e arbitrar, quando solicitada, relações entre seus associados e o mercado que atuam Aproximar os associados de entidades congêneres nacionais ou internacionais, delas ou de suas ações promocionais podendo participar Promover pesquisas, capacitação e ensino, visando o desenvolvimento institucional Estabelecer projetos, termos de parcerias, convênios e contratos, com entidades públicas ou privadas, nacionais ou internacionais Promover por meio de projetos e parcerias, a divulgação de informações, atividades e outras demandas de interesse da entidade e de seus associados em qualquer meio falado, escrito, eletrônico ou virtual, procedendo-se os eventuais registros nos órgãos competentes, se necessário Auxiliar seus associados a promover boas práticas do turismo tornando-o cada vez mais responsável e voltado aos aspectos sociais, econômicos e ambientais. 6 7

5 1.2 INTRODUÇÃO sobre a braztoa PROGRAMA BRAZTOA DE SUSTENTABILIDADE Sua Visão é ser reconhecida pelas operadoras de turismo, parceiros e setor turístico, nacional e internacional, como referência de competência e vanguarda na promoção de ações e parcerias para o setor empresarial. Sua MISSÃO é promover ações e parcerias que valorizem as atividades empresariais dos associados, apoiando o desenvolvimento do mercado turístico de forma sustentável. Os VALORES da BRAZTOA são buscar a responsabilidade econômica, social e ambiental; a flexibilidade; a inovação e criatividade; a melhoria contínua; a ética e profissionalismo; a valorização das relações humanas; e o comprometimento com o desenvolvimento do setor turístico. A BRAZTOA, desde 2005, passou a ter a vertente da sustentabilidade permeando suas atividades institucionais. Em 2011, foi criado o Programa Braztoa de Sustentabilidade (PBS), com o objetivo de transportar os conceitos do tripé definido pela associação sociocultural, ambiental e econômico para ações práticas que permitissem às empresas incorporar os benefícios da Sustentabilidade à sua gestão. Em dois anos de atividades, o PBS tem desenvolvido uma importante rede de relacionamentos, destacando as parcerias internacionais com a Travelife iniciativa europeia de certificação, direcionada aos meios de hospedagens e operadoras de turismo de todo o mundo e com a Aliança Global para o Turismo Sustentável, ligada a Organização das Nações Unidas (ONU). Quanto a Política de Sustentabilidade, estabelece como base: A Associação Brasileira das Operadoras de Turismo BRAZTOA atua para promover as atividades de seus associados, contribuindo para que o turismo brasileiro seja competitivo, sustentável e com um padrão de serviços de nível internacional. Em 2012, os Requisitos Braztoa de Sustentabilidade foram implementados por 20 associados da entidade Atendendo a sua missão, objetivos e valores, a BRAZTOA buscará aplicar os princípios do turismo sustentável dentro de todas as suas ações e práticas diárias. E por entender que os conceitos de turismo e sustentabilidade são vivos, dinâmicos e em constante construção, os difundirá amplamente, ao mesmo tempo em que incentivará seus associados e respectivos interlocutores a contemplarem os princípios sustentáveis e da ética em suas atividades. A BRAZTOA atuará para estimular o intercâmbio de boas práticas e a construção coletiva, propiciando que a gestão do turismo brasileiro seja ambientalmente responsável, socialmente justa e economicamente viável. Desta forma, reafirma o seu propósito de ser reconhecida como referência de competência e vanguarda na promoção de ações e parcerias para o setor empresarial. 8 9

6 1.2 INTRODUÇÃO Nesse momento, iniciou-se também a ampliação das ações e além do foco na gestão interna passou-se a discutir e a estruturar o modelo das relações entre: Associados & Rede de Fornecimento/Destinos e Associados & Rede de Distribuição. O objetivo dessa etapa era sensibilizar a cadeia produtiva do turismo quanto à necessidade de uma ação integrada entre todos os empresários envolvidos para que o produto a ser distribuído ao consumidor final (viagem) fosse cada dia mais sustentável. Outra ação de grande destaque no Programa é o Prêmio Braztoa de Sustentabilidade, que teve sua primeira edição em dezembro de 2012: uma iniciativa inédita para reconhecer as melhores práticas do mercado, contribuindo para a promoção do desenvolvimento sustentável do turismo brasileiro. As empresas finalistas do Prêmio Braztoa de Sustentabilidade passaram por um criterioso processo de avaliação e pela análise da seguinte comissão julgadora: Organização Mundial do Turismo (OMT) Aliança Global para o Turismo Sustentável (UNEP / ONU) Rainforest Alliance Panrotas Mercado e Eventos Brasilturis Travelife Travelport Ifaseg Seguros PricewaterhouseCoopers Programa Caminhos Alternativos (da Rádio CBN) SOS Mata Atlântica. Prêmio Braztoa de sustentabilidade 2012 empresas GANHADORAS Categoria Sustentabilidade em Turismo: HOTEl BlumenberG Categoria Ambiental: 1. Recanto Ecológico Rio da Prata 2. Rio Quente Resorts 3. Ambiental Viagens Categoria Sociocultural: 1. Pousada Lagoa do Cassange 2. Grand Palladium Imbassaí Resort e Spa 3. Venturas e Aventuras Categoria Econômica: 1. Campo dos Sonhos 2. Accor 3. Hotel Blumenberg Categoria Sustentabilidade para Operadoras e Associadas BRAZTOA: 1. Ambiental Viagens 2. CI 3. Agaxtur Turismo 10 11

7 1.3 SOBRE OS PARCEIROS As ações do PBS são p ossíveis graças a importantes parceiros, que reconheceram a relevância da sustentabilidade para a sociedade e acredita ram no comprometimento e capacidade de realização da BRAZTOA e seus associados: introdução PATROCINADOR COPATROCINADORES Ao recebermos as primeiras informações do PBS, chamounos a atenção o pioneirismo da ação no mercado de turismo, que tem inúmeras inciativas com foco ou no ambiental, ou no social ou no econômico, mas nenhuma com essa visão que integrava todas essas vertentes trazendo como resultado a Sustentabilidade. Tornar possível iniciativa como essa nos oferece a oportunidade de estar próximos das Operadoras, atingindo nosso objetivo econômico, que é oferecer produtos para atendê-las, assim como contribuir para a conscientização da importância da integração de ações visando a Sustentabilidade. Participar como jurado do 1º Prêmio BRAZTOA de Sustentabilidade permitiu-nos confirmar a diversidade de ações que tem sido empreendida por todos os elos da cadeia do trade turístico, o que torna a iniciativa da criação do prêmio ainda mais importante na medida em que dá publicidade a elas, gerando estímulo para que mais empresas possam introduzir esses conceitos e práticas em seus negócios. Mario Gasparini Diretor da Ifaseg Ao incentivar o comportamento sustentável, assumimos o compromisso ético perante toda cadeia de viagens no Brasil. A Travelport orgulha-se em fazer parte deste projeto com a BRAZTOA desde o início. Luis Carlos Vargas Country Manager Brasil da Travelport PARCEIROS INSTITUCIONAIS A parceria entre BRAZTOA e Travelife irá fortalecer a imagem do Brasil no mercado internacional e gerar vantagem competitiva aos associados BRAZTOA envolvidos com a Sustentabilidade. Naut Kusters, Diretor Travelife PARCEIROS DE MÍDIA Estamos satisfeitos em receber a BRAZTOA como novo membro. A associação tem um potencial de catalisar ações sustentáveis no setor privado brasileiro. Deirdre Shurland, Coordenadora da Aliança Global para o Turismo Sustentável O Prêmio de Sustentabilidade da BRAZTOA é uma iniciativa importante para dar impulso e incentivar o programa criado pela associação para seus membros em ações que transformem o turismo por meio da sustentabilidade e da cooperação. Sendo um reconhecimento das empresas que seguem os requisitos da entidade, o prêmio estimula as mudanças. Gleyson Ranieri Diretor Comercial-Brasil da Air Canada CONSULTORIA APOIO 12 13

8 2. ORIENTAÇÕES GERAIS Este guia foi elaborado para fornecedores, destinos e agências de viagens, rede de distribuição das operadoras de turismo, com o intuito de compartilhar o que vem orientando o trabalho das associadas BRAZTOA em termos de sustentabilidade (da gestão interna e das viagens ofertadas) e as boas práticas de sustentabilidade identificadas no setor, que podem colaborar para o desenvolvimento do Turismo Sustentável. Para os fornecedores, é fundamental conhecer antecipadamente o que as operadoras estão fazendo para cumprirem os Requisitos de Sustentabilidade. Através desta informação as empresas podem adotar uma maneira de gerenciar suas práticas sustentáveis, que trazem, além de benefícios para a empresa, a possibilidade de promoção e preferência por parte das operadoras que, por sua vez, buscam ser priorizadas pelos seus clientes, alimentando um processo de aprimoramento em cadeia

9 2. orientações diretrizes PRINCÍPIOS DO TURISMO SUSTENTÁVEL gerais A BRAZTOA, para a elaboração dos requisitos do PBS customi zou para a realidade brasileira aqueles já aplicados pela Travelife em outros mercados e ainda usou como referência os Princípios do Turismo Sustent ável, do Comitê Brasileiro de Turismo Sustentável. No quadro abaixo estão os Princípios do Turismo Sustentável e alguns exemplos de ações que podem servir com o referência na sua aplicação EXEMPLOS DE AÇÕES Respeitar a legislação vigente O turismo deve respeitar a legislação vigente, em todos os níveis, no país, e as convenções internacionais de que o país é signatário. Possuir contrato formal com seus colaboradores. Garantir que suas atividades não estejam relacionadas à prostituição infanto-juvenil. Garantir os direitos das populações locais O turismo deve buscar e promover mecanismos e ações de responsabilidade social, ambiental e de equidade econômica, inclusive a defesa dos direitos humanos e de uso da terra, mantendo ou ampliando, a médio e longo prazo, a dignidade dos trabalhadores e comunidades envolvidas. Promover atividades, produtos e serviços dos receptivos que apoiam a comunidade local. Unir-se a outras empresas, organizações de proteção à natureza e agências governamentais para reduzir o comércio de animais e plantas em extinção (ou seus derivados) e/ou artefatos de patrimônio arqueológico e cultural. Conservar o ambiente natural e sua biodiversidade Em todas as fases de implantação e operação, o turismo deve adotar práticas de mínimo impacto sobre o ambiente natural, monitorando e mitigando efetivamente os impactos, de forma a contribuir para a manutenção das dinâmicas e processos naturais em seus aspectos paisagísticos, físicos e biológicos, considerando o contexto social e econômico existente. Garantir que suas atividades não estejam relacionadas a produtos e/ou serviços que interrompam, matem, prejudiquem ou causem danos às pessoas, animais, plantas, recursos (por exemplo, água, energia), a natureza e a cultura de uma forma socialmente inaceitável. Garantir que suas atividades não estejam relacionadas à caça (exceto aqueles que tiverem permissão do governo). Considerar o patrimônio cultural e valores locais O turismo deve reconhecer e respeitar o patrimônio histórico e cultural das regiões e localidades receptoras e ser planejado, implementado e gerenciado em harmonia às tradições e valores culturais, colaborando para seu desenvolvimento. Desenvolver e promover eventos culturais nos destinos trabalhados. Conscientizar o cliente quanto aos costumes locais. Por exemplo, para que não haja desrespeito às tradições locais e sítios sagrados. Estimular o desenvolvimento social e econômico dos destinos turísticos O turismo deve contribuir para o fortalecimento das economias locais, a qualificação das pessoas, a geração crescente de trabalho, emprego e renda e o fomento da capacidade local de desenvolver empreendimentos turísticos. Qualificar seus colaboradores e promover a qualificação da comunidade local para geração de empregos nos serviços oferecidos ou relacionados à sua atividade. Promover os produtos e serviços locais. Por exemplo, indicar passeios realizados por um guia responsável da região. Garantir a qualidade dos produtos, processos e atitudes O turismo deve avaliar a satisfação do turista e verificar a adoção de padrões de higiene, segurança, informação, educação ambiental e atendimento estabelecidos, documentados, divulgados e reconhecidos. Possuir um meio de comunicação aberto a sugestões e reclamações. Responder prontamente as reclamações. Oferecer a descrição clara de seus produtos e serviços. Estabelecer o planejamento e a gestão responsáveis O turismo deve estabelecer procedimentos éticos de negócio visando engajar a responsabilidade social, econômica e ambiental de todos os integrantes da atividade, incrementando o comprometimento do seu pessoal, fornecedores e turistas, em assuntos de sustentabilidade desde a elaboração de sua missão, objetivos, estratégias, metas, planos e processos de gestão. Estabelecer e divulgar uma política de sustentabilidade. Envolver os colaboradores em ações e atividades ligadas à sustentabilidade. Estabelecer diretrizes para a contratação dos seus fornecedores. Fornecer informação ao cliente sobre práticas de sustentabilidade da sua empresa, de seus fornecedores e destinos

10 3. Orientações Gerais 1.3 Parceiros 3. ASSOCIADOS BRAZTOA & GESTÃO DA SUSTENTABILIDADE O PBS para associados BRAZTOA tem como ponto forte a Gestão da Sustentabilidade, que envolve o gerenciamento das práticas de sustentabilidade adotadas através da participação e envolvimento de todos os departamentos da empresa, incluindo o conhecimento das práticas de sustentabilidade realizadas pelos seus fornecedores e destinos comercializados para ações de comunicação com o cliente e rede de distribuição

11 3. Para ter uma boa gestão a empresa deve fixar as metas a alcançar através de planejamento, analisar e conhecer os problemas a enfrentar, elaborar estratégia visando à solução, organizar recursos financeiros, tecnológicos, comunicar, definir um líder para dirigir e motivar as pessoas, tomar decisões precisas e avaliar, controlar o conjunto todo. No caso particular do PBS as associadas desenvolveram a Política de Sustentabilidade, desdobrando-a num plano de ação, que mantivesse conectividade com as estratégias de negócio da empresa, com objetivos, metas e indicadores que lhes permitissem atender aos requisitos e monitorar todo o processo. Para que as operadoras pudessem envolver seus fornecedores no processo de gestão da sustentabilidade, foram inseridos no PBS requisitos voltados para o relacionamento com esses parceiros de negócio permitindo às operadoras adotarem práticas de avaliação e incentivo para o desenvolvimento da sustentabilidade nos destinos em que opera. O PRÊMIO BRAZTOA DE SUSTENTABILIDADE É PARA TODA CADEIA DE TURISMO. NUNCA PERCA SEU ESTILO. Amplo espaço para as pernas na classe econômica, TVs com tela sensível ao toque em todos os assentos e mais de 600 horas de entretenimento. A única empresa aérea com voos non-stop de São Paulo para Toronto. Consulte seu agente de viagem ou ligue (11) Se sua empresa já possui práticas de sustentabilidade no setor, participe do PRÊMIO BRAZTOA DE SUSTENTABILIDADE Voted Best International Airline in North America three years in a row 20 21

12 4. GESTÃO DE FORNECEDORES Este capítulo é direcionado aos parceiros e fornecedores Braztoa, com objetivos específicos para cada setor. Para meios de hospedagem e de transporte, além de receptivos locais, o foco é mostrar como as operadoras e a rede de distribuição realizam a gestão de seus fornecedores em relação à sustentabilidade. Para os destinos, o objetivo é definir papéis no relacionamento entre fornecedores, destinos, operadoras e rede de distribuição, e informar como deve ser realizada a seleção de meios de hospedagem, transportes e passeios (receptivos locais) para o desenvolvimento do turismo sustentável no destino. Para a rede de distribuição, trata-se de identificar a possibilidade da adoção de práticas similares na seleção de seus fornecedores, o que inclui a avaliação do desempenho de sustentabilidade

13 4. gestão tripé Sustentável Informações em relação às práticas de sustentabilidade realizadas pelos fornecedores da cadeia do turismo ainda são escassas. Porém com o desenvolvimento da sustentabilidade no setor, as empresas participantes do PROGRAMA BRAZTOA DE SUSTENTABILIDADE estabeleceram diretrizes para avaliação do desempenho de fornecedores e de comunicação com a rede de distribuição (agências de viagem) e com o cliente (turistas). Esta avaliação permite a contratação preferencial de fornecedores, a melhoria do nível empresarial, bem como a criação de incentivos e oportunidades de promoção relacionadas à Sustentabilidade. A avaliação do desempenho sustentável dos fornecedores realizada pelas operadoras pode apresentar níveis específicos, baseados em procedimentos e práticas descritas nos requisitos do PROGRAMA BRAZTOA DE SUSTENTABILIDADE. Tais níveis podem ser continuamente ajustados (elevados) de modo a apontar uma melhoria real pelos fornecedores e devem ser suficientemente flexíveis para acomodar diferentes destinos, condições socioeconômicas, culturais e ambientais, e ainda os diferentes portes e níveis de capacidade técnica dos fornecedores. É fundamental o envolvimento de fornecedores na elaboração da avaliação de desempenho sustentável, isso é, a comunicação sobre as práticas realizadas e necessidades do fornecedor relacionadas à sustentabilidade são informações essenciais para o desenvolvimento e realização da avaliação de desempenho dos fornecedores, pelas operadoras. A operadora de turismo necessita de informações sobre o destino, como questões locais e condições que podem afetar o potencial de melhoria no desempenho de sustentabilidade dos fornecedores. Da mesma forma, a comunicação com a rede de distribuição (agências de viagem) e consumidores (turistas) é essencial para conscientizar e informar sobre as opções mais sustentáveis e disponibilizar produtos que atendam as expectativas dos consumidores e que tenham destaque pelo seu diferencial. O quadro a seguir apresenta fatores, nas três dimensões da sustentabilidade, que podem ser trabalhados por TODAS AS EMPRESAS DO SETOR DE TURISMO, isto é, estes fatores estão diretamente ligados às boas práticas a serem realizadas pelas empresas que desejam ser mais sustentáveis. Não obstante a importância das ações filantrópicas é recomendável que as práticas adotadas pela empresa não sejam pontuais, desconectadas das estratégias do negócio. É fundamental analisar as atividades a serem trabalhadas e geri-las (conforme mencionado no Capítulo 4 Gestão da Sustentabilidade) para que os benefícios gerados possam ser avaliados e comprovados pela sua empresa. DIMENSÃO ECONÔMICA Remuneração justa e benefícios aos colaboradores; Aquisição de produtos e serviços locais; Relacionamento com fornecedores subcontratados da região; Pagamentos relacionados à responsabilidade corporativa; Contratação e capacitação da população local; Estabilidade financeira da empresa. de fornecedores FATORES A SEREM TRABALHADOS POR TODAS AS EMPRESAS DO SETOR DE TURISMO DIMENSÃO SOCIOCULTURAL GERAL Oportunidades iguais, não discriminação e cumprimentos dos direitos humanos, incluindo o combate ao trabalho infantil e a exploração sexual. NO LOCAL DE TRABALHO Condições no local de trabalho; Direito trabalhista, inclui salários justos, segurança de emprego, pagamento de horas extras, liberdade de associação e negociação coletiva; Saúde e segurança no trabalho; Treinamento e educação. FORNECEDORES E SUBCONTRATADOS Práticas dos direitos humanos e trabalhista; Contrato e parcerias com empresas locais, incluindo populações tradicionais e/ ou grupos minoritários; Respeito aos direitos das populações tradicionais, grupos minoritários e comunidades locais. COMUNIDADE Direito das populações tradicionais, inclui o direito de terra; Participação e consulta às populações tradicionais em relação às ações que tenham efeitos sobre elas; Contribuição para o desenvolvimento das comunidades locais; Relacionamento econômico com as comunidades locais

14 4. gestão de fornecedores DIMENSÃO AMBIENTAL EXEMPLOS DE PRÁTICAS DE SUSTENTABILIDADE PARA OS FORNECEDORES, DESTINOS E REDE DE DISTRiBUIÇÃO DAS OPERADORAS DE TURISMO Consumo de energia; Consumo de água; Gestão de resíduos; Conservação e contribuições para fauna e flora; Consumo de produtos químicos; Emissão de gases; Modificação do solo; Poluição do ar, água e solo; Uso de produtos e materiais tóxicos; Qualidade do ar (interno); Barulho; Critérios sustentáveis para aquisição de serviços e produtos; Redondezas (inclui: proteção do patrimônio natural e histórico-cultural); Sistema de gestão ambiental. Disponibilizar informação sobre as práticas sustentáveis realizadas pela sua empresa. (Ex. Relatório de sustentabilidade, através de reuniões e material de promoção). Disponibilizar uma declaração, política, código de conduta, entre outros, referente à ações, realizadas pela sua empresa contra o trabalho infantil. Responder as solicitações e questionários relacionados à sustentabilidade orientando seus colaboradores a direcionar os pedidos encaminhados pelas operadoras, para o responsável determinado pela sua empresa. Buscar informação junto às operadoras de turismo com as quais trabalha a respeito dos critérios estabelecidos para contratação preferencial. Disponibilizar informação sobre seus certificados e treinamentos e treinar seus colaboradores em relação às práticas sustentáveis de acordo com as necessidades e recursos da sua empresa. Solicitar informação às operadoras de turismo e programas de sustentabilidade de outras organizações sobre boas práticas, treinamentos, benefícios, entre outras atividades relacionadas à sustentabilidade. É uma prática sustentável para as operadoras e redes de distribuição a solicitação de informações em relação aos fornecedores para identificar os seguintes pontos: Níveis gerais de consciência dos seus fornecedores, capacidade técnica e vontade de estar envolvido em um programa de sustentabilidade. Em particular, é importante entender suas motivações e valores para identificar quaisquer possíveis desafios ou barreiras para a sustentabilidade; Oportunidades de cooperação junto às partes interessadas, em especial as autoridades e ONGs locais, para promover melhorias no destino, como infraestrutura adequada às necessidades da comunidade e do turista, apoio em projetos socioculturais e ambientais, entre outros; Pontos fortes e fracos, principais preocupações e as principais áreas que requerem melhorias; identificação realizada através de questionários, reuniões pessoais e/ou workshops; Informações sobre as práticas de sustentabilidade realizadas pelos fornecedores, e a possibilidade em relação à adoção de outras práticas sustentáveis. A seguir, apresentamos boas práticas para fornecedores, destinos e rede de distribuição das operadoras que estão relacionadas aos requisitos do PROGRAMA BRAZTOA DE SUSTENTABILIDADE para a gestão de fornecedores. Você sabia? A BRAZTOA está desenvolvendo um banco de dados onde os fornecedores podem registrar as atividades sustentáveis que realizam. As informações ficarão disponíveis para consulta pelos associados. Cadastre-se através do link:

15 5. Melhores Práticas DE SUSTENTABILIDADE Na cadeia do turismo A adoção de práticas de sustentabilidade pela empresa dentro de um sistema de gestão poderá proporcionar benefícios econômicos, ambientais e socioculturais para a empresa, assim como para outras partes envolvidas, além de apresentar um diferencial competitivo, gerando destaque e preferência junto aos operadores, parceiros, agências de viagem e pelo consumidor final. Note que embora as diretrizes a seguir estejam divididas por tipos: fornecedores (transportes, meios de hospedagem e passeios-receptivos locais), destinos e rede de distribuição, elas podem ser direcionadas a mais de um segmento, como por exemplo, meios de hospedagem que oferecem passeios e ou possuem veículos próprios podem atender aos requisitos de passeios e transportes, assim como, empresas de passeio que utilizam meios de transporte devem atender aos requisitos de transporte e vice versa. Neste capítulo iremos apresentar: Diretrizes para Meios de Hospedagem Diretrizes para Passeios Receptivos Locais Diretrizes para Agências de Viagens e Turismo Diretrizes para Transportes Diretrizes para Destinos Turísticos 28 29

16 5.1 Diretrizes para meios de hospedagem No setor hoteleiro as práticas de sustentabilidade estão se tornando cada vez mais essenciais para o sucesso do negócio. Isto pode ser observado pelo número de meios de hospedagem inscritos no Prêmio Braztoa de EXEMPLOS DE PRÁTICAS DE SUSTENTABILIDADE PARA MEIOS DE HOSPEDAGEM RELACIONADOS AOS REQUISITOS DO PROGRAMA BRAZTOA DE SUSTENTABILIDADE Disponibilizar as práticas realizadas pela sua empresa através de website, em relatório de sustentabilidade, visitas, material promocional. Disponibilizar informação sobre seus certificados e treinamentos e esteja disposto a treinar seus colaboradores em relação às práticas sustentáveis de acordo com as necessidades e recursos da sua empresa. Realizar práticas de estímulo à economia local. Por exemplo, o treinamento e contratação da população e fornecedores locais. Oferecer informação, treinamento e comprometimento para o combate da exploração sexual infantil. Disponibilizar uma declaração, política, código de conduta, entre outros, referente às 30 Você sabia? Há no mercado códigos de conduta e certificações voltadas para o setor hoteleiro. Alguns deles: Sustentabilidade Para mais informações sobre os finalistas do setor, consulte Melhores Práticas de Turismo Sutentável - Coletânea dos cases vencedores do Prêmio Braztoa de Sustentabilidade ações realizadas pela sua empresa, contra a exploração sexual infantil. Oferecer e divulgar a acessibilidade para utilização dos serviços oferecidos no meio de hospedagem. Utilizar produtos (orgânicos, quando possível) e de produção local, incluindo treinamento e monitoramento para maior aproveitamento dos alimentos e evitar desperdícios. Estimular e/ou oferecer a venda de suvenir de produção local relacionada à cultura da região. Identificar suvenires produzidos com materiais proibidos para comercialização e informar e alertar para evitar a comercialização desses produtos. Norma ABNT NBR 15401:2006: Sistema Brasileiro de Classificação Hoteleira: Código de conduta ambiental da Associação Roteiros de Charme: Lei Federal sobre acesseibilidade nº : Lei Federal sobre Política Nacional de Resíduos Sólidos: EXEMPLO 1 Hotel Blumenberg A Gestão da Sustentabilidade conforme a Norma Brasileira de Sustentabilidade para meios de Hospedagem - NBR mapeou todos os impactos ambientais, socioculturais e econômicos da emoresa para eliminar e minimizar efeitos negativos e, ao mesmo tempo, e permanentemente pesquisar oportunidades de melhorias, estipular metas e prazos de implementação almejando alcançar maior qualidade com sustentabilidade. Na área ambiental: Usamos água da chuva e da condensação do ar condicionado em mais de 50% das caixas de descarga; Substituímos equipamentos de alto consumo de energia e/ou água, como máquina de lavar roupa por tanquinho, TVs e monitores de tubo por TVs e monitores LCD e LED, lâmpadas incandescentes por lâmpadas econômicas e super led, frigobar por adegas de absorção, chuveiros comuns por duchas de vazão ajustada; O elevador, por usar pistão hidráulico somente consome energia na subida, pois na descida usa a gravidade para o deslocamento, a caldeira de água quente e calefação do hotel usa lenha de áreas reflorestadas e é controlada pelo órgão ambiental local; Nas janelas passamos a usar vidros duplos e telas garantindo melhor isolamento termo acústico, nas paredes da parte ampliada foram usados blocos de concreto celular que são mais leves estruturalmente e garantem melhor isolamento térmico e acústico; Toda a obra de ampliação e móveis é realizada com madeiras de fontes renováveis e controlada. Na área sociocultural: Procuramos divulgar as ações sustentáveis que promovemos como forma de estimular a MELHORES PRáticas na cadeia do turismo comunidade e o mercado a também engajarem-se na sustentabilidade; Participamos como associados e/ou diretores nas entidades setoriais, promovendo e participando de ações de interesse direto do desenvolvimento do turismo, da cultura e ações comunitárias de promoção de melhorias a setores carentes e de atividades espirituais e religiosas; Apoiamos direta ou indiretamente eventos tradicionais e novos que são promovidos pela comunidade e entidades locais. Na área econômica: Trabalhamos somente com fornecedores e parceiros registrados e legalmente habilitados; Priorizamos fornecedores locais para produtos alimentícios, móveis e serviços em geral; Divulgamos o artesanato e eventos culturais locais com espaço específico no hotel (parques e atrativos turísticos, agências de locação de carros, transfers e passeios); Orientamos o turista quanto aos aspectos de segurança, saúde, cuidados com a flora e fauna, roteiros e rotas de passeios e visitas, participação em eventos, atividades esportivas e de aventura aqui e nos demais municípios da região; Buscamos avaliar a satisfação do nosso hóspede quanto aos serviços prestados como forma de aperfeiçoar nossos processos e estrutura. Com a gestão das iniciativas acima citadas conseguimos estabelecer um Plano de Negócios com objetivos e metas de crescimento da empresa que vem sendo atendido plenamente. Também os colaboradores estão tendo benefícios bem como os parceiros, fornecedores, comunidade, destino turístico, visitantes e o planeta. Ditmar Bellmann, diretor e sócio do Hotel Blumenberg, vencedor da categoria Sustentabilidade no Prêmio BRAZTOA de Sustentabilidade

17 MELHORES PRáticas na cadeia do turismo EXEMPLO 2 Pousada do Telhado Verde A Pousada do Telhado Verde de Búzios se destaca por diversas práticas de sustentabilidade. EXEMPLO 3 Pousada Natur Campeche Algumas das práticas de sustentabilidade na Pousada Natur Campeche, em Florianópolis Originalmente desenvolvemos um novo conceito em TELHADOS VERDES, com a adoção de plantas que tomaram os telhados sem a necessidade de implantação de lajes ou qualquer alteração nas coberturas originais, mantendo os benefícios da redução da temperatura dos quartos e ampliação das áreas verdes. Veja mais ações realizadas na Pousada para preservação de recursos naturais: Uso do vapor na limpeza para evitar produtos químicos; Piscina com leve teor salino que permite esterilização por eletrólise sem agredir o organismo e o meio ambiente com a adição de produtos químicos - Correta destinação dos resíduos potencialmente poluidores: lâmpadas, pilhas e baterias, eletrônicos; Uso de detergente e sabão em pó exclusivamente feitos com produtos naturais e biodegradáveis - Aproveitamento de 100% da água servida, limpa por várias filtragens, para a hidratação subterrânea dos nossos jardins; Utilização intensiva de processos eletrônicos para evitar a impressão em papel; Reaproveitamento e reciclagem das sobras de construção; Destinação social dos resíduos recicláveis; Entre outras medidas de conservação de energia, que ainda que com alto custo inicial, proporcionaram redução superior a 50% em todo o consumo energético da pousada. Geraram ganhos ambientais imediatos e hoje já nos trazem economia de custos, principalmente nos períodos de baixa lucratividade. Ações com os funcionários: Incentivo ao envolvimento e formação dos funcionários, através de reuniões de conscientização e adoção de programas de treinamento interno e externo e premiação aos que retomam os estudos e abandonam o tabagismo; Banco social - A pousada disponibiliza atualmente R$2.000,00 para empréstimos sem juros aos funcionários. São eles que administram os empréstimos e decidem quanto ao prazo de pagamento pelo funcionário solicitante. Coleta seletiva de lixo e reciclagem do possível; Energia Solar para aquecimento de água de banheiros, cozinha, etc.; Conscientização dos funcionários contra os desperdícios de água, energia e insumos em geral; Uso de frutas nativas nos jardins do hotel e pousada para produção de geleias, doces, compotas, polpa para sucos; Redução de emissão de poluentes e do consumo de água e energia elétrica informando hóspedes sobre a troca de toalhas a cada 2 dias e roupa de cama a cada 4 dias; Uso de plantas nativas e conservação do solo, propiciando infiltração de água ao invés de exportar para a comunidade; Produção de adubo orgânico para nossos jardins, através da compostagem, com resíduos orgânicos da cozinha, evitando o envio para o aterro sanitário; Atividade de Responsabilidade Social para crianças da comunidade, com visita da pousada onde é oferecido aula de educação ambiental visualizando o que já fazemos em sustentabilidade. Talmir Duarte da Silva, diretor da Pousada Aproveitamento da água da chuva, recolhida por calhas e armazenadas em 3 cisternas próprias usada para as regas; Produção própria de produtos de limpeza biodegradáveis - Divulgação para o cliente: Atingimos a quase totalidade de nossos hóspedes através de nosso website com farta informação sobre atitudes de sustentabilidade ambiental ou depois, através de conversas, avisos na pousada e pastas nos apartamentos. Maurício Alves Barbosa dos Santos, sócio-gerente da pousada Você sabia? Conheça algumas iniciativas de desenvolvimento do turismo sustentável voltada para meios de hospedagem e confira as práticas de sustentabilidade realizadas pelo mundo. TRAVELIFE travelifecollection.com GREEN GLOBE greenglobe.com RAINFOREST ALLIANCE rainforest-alliance.org

18 5.2 Diretrizes PARA receptivos locais A identificação, minimização e prevenção dos impactos gerados ou a serem gerados pelas atividades realizadas nos passeios oferecidos pelas empresas de turismo são de fundamental importância para a preservação dos destinos, onde as empresas que realizam os passeios são responsáveis por qualquer dano ou impacto causado pela sua atuação. Além disso, os passeios podem estar relacionados à preservação do meio ambiente e dos aspectos socioculturais da região. EXEMPLOS DE PRÁTICAS DE SUSTENTABILIDADE PARA PASSEIOS RELACIONADOS AOS REQUISITOS DO PROGRAMA BRAZTOA DE SUSTENTABILIDADE Disponibilizar as práticas de sustentabilidade realizadas pela sua empresa (através de website, relatório de sustentabilidade, visitas, material de promoção, etc.) Oferecer informação, treinamento e comprometimento para com a preservação do meio ambiente através da identificação de aspectos e impactos para evitar danos. Identificar a atividade de caça não permitida para informar e alertar a fim de evitar a realização desta atividade. Realizar atividades que promovam o desenvolvimento da comunidade local, como por exemplo, a promoção de atividades que valorizem as tradições locais. Oferecer informação, treinamento e comprometimento dos colaboradores referente às suas responsabilidades e funções. Analisar as questões de segurança e implementar procedimentos através de treinamentos e certificação Disponibilizar uma declaração, política, código de conduta, entre outros, referente às ações realizadas pela sua empresa contra a prostituição infantil. EXEMPLO 1 Venturas e Aventuras A empresa Venturas e Aventuras em parceria com a comunidade local da região do Vale do Pati, território do Parque Nacional da Chapada Diamantina/BA tem sua relevância expressa no desenvolvimento sustentável do turismo nesse destino por meio de medidas que incluem o contato de hospedagem, alimentação e convívio entre visitantes e moradores locais. Esse planejamento é pautado nos Relatórios de Impacto no Meio Ambiente e Estudos de Impacto Ambiental do ICMBio para o Plano de Manejo do Parque Nacional, e na prática, foram agregados outros valores que a empresa Venturas e Aventuras considera relevante de forma a beneficiar a comunidade tradicional com geração de renda, contato e valorização cultural e ser uma opção viável para a comunidade continuar residindo no interior de uma unidade de conservação (UC) de proteção integral, uma vez que as demais atividades econômicas e extrativistas são proibidas nessa UC. O atendimento ao turista também é favorecido uma vez que ao realizar a hospedagem na casa de moradores nativos é agregada a experiência do contato cultural previsto nas atividades de ecoturismo, além da prática do mínimo impacto no ambiente ao evitar acampamentos, fogueiras e lixo no percurso do trekking e distribuir a renda gerada pelo turismo MELHORES PRáticas na cadeia do turismo Operadora vencedora do terceiro lugar do Prêmio BRAZTOA de Sustentabilidade na categoria sociocultural. localmente de forma socialmente justa, ao atingir as comunidades mais isoladas da destinação. A iniciativa tem como base fundamental promover a integração entre a comunidade local e visitantes, com monitoramento por meio dos guias que representam a empresa nessa ligação, de forma a incentivar os impactos positivos e minimizar os impactos negativos no ambiente socioambiental durante o trekking no Vale do Pati, região central do Parque Nacional da Chapada Diamantina. O mais importante resultado está relacionado à sustentabilidade em sua face econômica, ou seja, viabilizar a iniciativa de forma que possa manter-se em funcionamento e garanta sua durabilidade. Nesse sentido o empoderamento da comunidade local é a estratégia utilizada para que todo o processo seja absorvido como parte do plano de evolução cultural e manutenção da própria comunidade, sendo realizado por eles e com retorno prático e efetivo na melhoria das condições de vida. Outra estratégia determinante para o sucesso da ação consiste nos financiamentos realizados pela Venturas e Aventuras em termos de estruturas, que permitem atingir o objetivo específico de qualidade na prestação dos serviços de forma flexível e justa com as possibilidades de pagamento dos moradores do Vale do Pati. Vanderlan Barros de Oliveira, sócio e proprietário da agência Venturas e Aventuras 34 RECEPTIVOS LOCAIS

19 MELHORES PRáticas na cadeia do turismo EXEMPLO 2 Alltournative Off Track EXEMPLO 3 Campo dos Sonhos RECEPTIVOS LOCAIS A Alltournative OffTrack Adventures é uma operadora de receptivo, criada em 1999 e instalada em Playa del Carmen, mas seus principais clientes são os turistas de Cancun. Quando iniciaram as operações, seus dirigentes tiveram dificuldades para concorrer com as atividades náuticas e outras do segmento de sol e praia, afinal a maioria dos turistas que vão ao Caribe buscam essas atividades. Atualmente, a Alltournative opera em oito comunidades diferentes, sempre em tours pequenos e com guias experientes em biodiversidade e cultura maia. Apesar de oferecer produtos em pequena escala, em 2008 atenderam cerca de turistas. A Alltournative opera somente tours ecológicos, são três passeios diferentes que proporcionam experiência lúdica e também conhecimento, pois combinam natureza (rios, matas, cenotes), cultura (cultura maia autêntica, que pode ser vivenciada nas comunidades) e atividades de aventura. Por exemplo: há um passeio que o turista é levado à comunidade maia, onde é recebido pelo xamã, que após a cerimônia espiritual, os encaminha para o início do passeio. A empresa desenvolve projetos de capacitação nas comunidades em que atua em três diferentes frentes. Os homens para o trabalho nas trilhas e atividades de aventura, como rapel. Os jovens são qualificados para serem guias e também fotógrafos dos visitantes. E as mulheres ficam responsáveis pelas refeições. Todos são capacitados, inclusive em higienização e manipulação de alimentos, seguindo normas rígidas de controle sanitário, para poderem atender aos turistas americanos e europeus. Como resultado, esses profissionais tiveram aumento da renda e, ao mesmo tempo, valorização de sua cultura. A Alltournative ganhou prêmio de excelência do TripAdvisor em 2012, é certificada pela Global Report Inniciative e já conquistou vários prêmios por suas ações de responsabilidade socioambiental. Além dos projetos de capacitação, promoveu a implantação de biodigestores nos banheiros, resgate da cultura maia, preservação ambiental das áreas de operação dos passeios. Pode-se afirmar que o seu sucesso da Alltournative está diretamente relacionado com as ações permanentes de envolvimento e o comprometimento com a comunidade. A convivência dos membros da empresa com a comunidade, desde o início das operações turísticas até hoje, garante a continuidade dos serviços e cumprimento das obrigações e deveres. O envolvimento dos operadores de turismo com os locais gera confiança. Além disso, foi estabelecido um contrato com a comunidade para preservação ambiental e também para garantir direitos e deveres da empresa e das comunidades. Ou seja, ambas as partes são responsáveis pela conservação do meio ambiente. Fica o bom exemplo da iniciativa privada se comprometer com ações de responsabilidade socioambiental, criando produtos muito diferenciados e, ao mesmo tempo, promovendo a inclusão e melhoria na qualidade de vida das comunidades envolvidas. Fonte: Agente no Turismo ( O Campo dos Sonhos ganhou grande destaque a partir de 2005, quando iniciou um trabalho, juntamente com o Ministério do Turismo, sobre acessibilidade em turismo de aventura, tendo adaptado todo o local e atividades de lazer para receber pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida. O Campo dos Sonhos participou diretamente na elaboração dos materiais didáticos desenvolvidos no projeto Aventureiros Especiais (dentre eles: Manual do Gestor, O Bem Atender no Turismo Adaptado e Cartilha de Turismo de Aventura Especial), além de vários trabalhos de conclusão de cursos desenvolvidos por acadêmicos com foco nos trabalhos desenvolvidos no local quanto à sustentabilidade e acessibilidade. Equipamentos foram desenvolvidos para que a empresa atuasse sempre de forma inovadora. O trator foi adaptado para realizar passeios pela fazenda; o arvorismo; a tirolesa; a charrete; o trole e até mesmo sela para cavalgada foram adaptados para pessoas com deficiência; todas as atividades típicas da fazenda também foram incorporadas aos serviços oferecidos pelo hotel fazenda. Além de produtos, a inovação em processos também foi muito importante para que fosse possível realizar o atendimento de pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida. Todas as ações proporcionaram êxito na sustentabilidade financeira do empreendimento. Por consequência desses trabalhos a empresa recebeu em: Prêmio Sentidos como o melhor Projeto de Inclusão Social do país e o Prêmio Superação Empresarial - MPE Brasil, na categoria Serviços de Turismo Certificação em Sistema de Gestão de Segurança e a certificação em Acessibilidade em Edificações Hoteleiras Prêmio de Hotel Sustentável do ano pelo Guia 4 Rodas Brasil e vencedor pela segunda vez, do Prêmio de Melhor Serviço de Turismo do Estado de São Paulo. A empresa utiliza as boas práticas de gestão pela qualidade desde sua fundação, tendo como base os conceitos econômicos e sociais formadores do turismo sustentável. Quando a empresa introduz a responsabilidade social no contexto do negócio, a princípio parece ser uma atuação filantrópica, no entanto, cada passo tomado nessa área contribui de maneira decisiva para que a empresa encontre na sociedade diversos mecanismos que levam a melhorias na competitividade, qualidade, gestão, inovação e sustentabilidade. Inúmeros exemplos de decisões de responsabilidade social que tomamos como o da contratação de colaboradores que residem próximos da empresa, resultou em menor rotatividade de mão-de-obra e, portanto, além do resultado social, gerou também um resultado econômico. Isto nos fez acreditar que toda ação de responsabilidade social gera resultados positivos para a empresa. José Fernandes Franco, Diretor Geral do Hotel Fazenda Campo dos Sonhos, vencedor do primeiro lugar na categoria econômica do Prêmio BRAZTOA de Sustentabilidade RECEPTIVOS LOCAIS

20 5.3 Diretrizes PARA AGÊNCIAS DE VIAGEM E TURISMO Assim como a operadora de turismo, a agência de viagem além de realizar ações dentro do escritório, pode buscar informação a respeito dos seus fornecedores (operadoras ou outros fornecedores como meios de hospedagem, transportes e receptivos locais) para promover e divulgar destinos mais sustentáveis, além de fortalecer parcerias com empresas conscientes. A agência de viagem é o agente principal na comunicação com o cliente referente às informações relacionadas à sustentabilidade de produtos e serviços nos destinos, nas questões de conscientização e sensibilização do cliente em relação às opções e escolhas disponíveis para comercialização, bem como sobre seu papel como consumidor consciente. É importante considerar que o maior impacto causado pelas agências de viagem é no destino com a emissão de turistas que usufruem dos produtos e serviços comercializados pela agência. Portanto é essencial que as agências tenham ações de sustentabilidade no escritório que trazem resultados financeiros como a redução no consumo de energia, produtos em geral, treinamentos, qualidade, entre outros, porém a seleção dos produtos e serviços a serem comercializados de acordo com o impacto causado no destino garantirá a satisfação do cliente e a manutenção de um produto de qualidade que é fundamental para o sucesso do negócio. MELHORES PRáticas na cadeia do turismo Força não garante sustentabilidade Mas a exposição aos riscos pode comprometer a sustentabilidade do setor. Por isso, as agências e as operadoras de turismo estão contratando os programas de seguros e de gerenciamento de riscos da Ifaseg para seguirem adiante com segurança. Por atuar de forma especializada no mercado de turismo, a Ifaseg desenvolveu um case no setor que mereceu em 2011 o Prêmio Antonio Carlos de Almeida Braga de Inovação em Seguros. O reconhecimento foi concedido pela CNSeg Confederação que reúne as seguradoras do Brasil. Ifaseg Administração em Seguros Ɩ Tel.: Ɩ Ɩ ifaseg@ifaseg.com.br EXEMPLO 1 Class Tour A agência de viagens Class Tour foi certificada após apresentar um Sistema de Gestão da Sustentabilidade de acordo com os requisitos estabelecidos pela Green Globe.Para isto, a Class Tour estabeleceu um plano que considera os aspectos ambientais, sociais, econômicos, cadeia de aquisição, Qualidade e Saúde & Segurança, através de seus respectivos programas de gerenciamento. A Class Tour definiu também os processos e procedimentos para o monitoramento, tomada de decisão e melhoria contínua das ações que implementa, comunicação interna e externa, comprometimento e envolvimento dos seus colaboradores e fornecedores, bem como o atendimento a requisitos legais. Todo este Sistema tem o suporte de um Código de Conduta. Além disso, encaminhamos uma pesquisa aos nossos fornecedores para identificar o nível de participação de cada um deles nas questões sustentáveis com o objetivo de tornarmos o nosso processo mais inclusivo. Você sabia? Informe-se sobre as ações sustentáveis realizadas pelas operadoras e seus fornecedores para realizar a comunicação com o seu cliente Conheça algumas operadoras que realizam práticas sustentáveis: CSR - BRAZTOA - GREEN GLOBE - Fonte: Class Tour ( 39