Apresentação. A Comissão Organizadora

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3 Apresentação Este Caderno de Resumos traz os resultados do III SICCOC Simpósio de Iniciação Científica das Faculdades COC, mais uma vez colocando em evidência o compromisso desta Instituição de Ensino Superior com a Pesquisa. Entendemos que a verdadeira formação de um pesquisador, pautada em rigor teórico e compromisso ético, implica num processo que demanda tempo, dedicação, talento, disciplina e comprometimento, tanto dos alunos quanto dos orientadores, bem como da instituição de ensino. A participação de alunos nos encontros de Iniciação Científica coloca-se como um importante degrau na formação sólida do aluno, em direção à construção do conhecimento científico. Neste sentido, o SICCOC é uma ótima oportunidade para alunos de graduação das Faculdades COC e de diferentes Universidades exporem os resultados obtidos com seus trabalhos de pesquisa, num ambiente próprio para a divulgação e socialização do conhecimento. Os resumos aqui apresentados são resultado de pesquisas provenientes do PIBIC (Programa Institucional de Bolsas de Iniciação Científica), bem como do Programa Voluntário de Iniciação Científica, cujos trabalhos vem sendo desenvolvidos ao longo dos últimos meses, a partir de problematizações que se colocam como ponto de partida para a pesquisa e para a geração do conhecimento. Lembrando a filosofia de Lao-Tsé, ao afirmar que: Quem conhece a sua ignorância revela a mais profunda sapiência; quem ignora a sua ignorância vive na mais profunda ilusão, acreditamos que o estímulo à dúvida metódica, à produção e à divulgação da iniciação científica coloca-se como elemento essencial à construção e desenvolvimento discente, que deve nascer sempre da capacidade de elaborar questões e perseguir respostas possíveis. A Comissão Organizadora 3

4 Expediente Chaim Zaher Presidente da Mantenedora das Faculdades COC Adriana Baptiston Cefali Zaher Vice-presidente da Mantenedora das Faculdades COC Luiz Roberto Lisa Curi Diretor Nacional de Ensino Superior -SEB Prof. Reginaldo Arthus Diretor Geral das Faculdades COC de Ribeirão Preto Prof. Jeferson Ferreira Fagundes Diretor de EaD das Faculdades COC Profa. Claudia Regina de Brito Coordenadora Acadêmica de EaD das Faculdades COC Profa. Claudette Alves Pereira Galati Coordenadora Geral de Planejamento Educacional das Faculdades COC Prof. Dirceu José Vieira Chrysostomo Diretor da Faculdade de Direito das Faculdades COC de Ribeirão Preto Prof. Romualdo Gama Coordenador Geral de Gestão e Operações Acadêmicas das Faculdades COC Profa. Lilian Silvana Perilli de Pádua Coordenadora Geral de Registros e Informações Acadêmicas das Faculdades COC Profa. Elizabete David Novaes Coordenadora do Núcleo de TCC e IC e do Programa de Iniciação Científica das Faculdades COC Profa. Noemi Olimpia Costa Pereira Coordenadora de Extensão das Faculdades COC Prof. João Paulo Leonardo de Oliveira Coordenador do Curso de Administração das Faculdades COC Prof. Alexandre de Castro Moura Duarte Coordenador do Curso de Engenharia de Produção das Faculdades COC Prof. Osmar Sinelli Coordenador do Curso de Engenharia Ambiental das Faculdades COC Prof. Antonio Nardi Coordenador do Curso de Tecnologia em Gestão Financeira das Faculdades COC Prof. Denis Porto Renó Coordenador do Curso de Jornalismo das Faculdades COC Profa. Sara Gonzales Coordenadora do Curso de Publicidade e Propaganda das Faculdades COC 4

5 Prof. Tadeu Paccagnella Coordenador do Curso Educação Física das Faculdades COC Profa. Cristiane Soncino Silva Coordenadora do Curso de Fisioterapia das Faculdades COC Profa. Alessandra Silva Santana Camargo Coordenadora do Curso de Ciências Contábeis das Faculdades COC Profa. Andrea Regina Rosin Pinola Coordenadora dos Cursos de Licenciaturas das Faculdades COC Prof. Cesar Rocha Muniz Coordenador do Curso de Arquitetura das Faculdades COC Prof. Paulo Cesar Carvalho Dias Coordenador dos Cursos de Ciência e Engenharia da Computação das Faculdades COC Prof. Ricardo A. M. Pereira Gomes Coordenador do Curso de Engenharia Civil das Faculdades COC Profa. Andrea Marques Maciel Coordenadora do Curso de Ciências Contábeis da EaD Profa. Alessandra Aparecida Freitas Coordenadora do Curso de Pedagogia da EaD Profa. Helcimara Affonso de Souza Coordenadora do Curso de Tecnologia de Informação da EaD Profa. Vanessa Bernardi Ortolan Riscifina Coordenadora do Curso de Administração da EaD Profa. Marilda Franco de Moura Vasconcellos Coordenadora do Curso de Letras da EaD Prof. Luis Fernando Crespo Coordenador do Curso de Filosofia da EaD Profa. Ariana Siqueira Rossi Martins Coordenadora do Curso de Serviço Social da EaD 5

6 Comissão Organizadora Profª. Drª. Elizabete David Novaes Profª. Noemi Olimpia Costa Pereira Profª. Dr. Romualdo Gama Profa. Ms. Claudia Regina de Britto Suporte Operacional Núcleo de TCC e IC Núcleo de Extensão Departamento de Marketing Tecnologia de Informação (TI) Comissão Científica Prof.Dr. Celso Luiz Franzotti Prof.Dr. Cesar Rocha Muniz Prof.Dr. Jean-Jacques G. S. de Groote Prof.Dr. Ricardo A. M. Pereira Gomes Profª.Drª. Neide Maria Bertoldi Franco Prof.Ms. Carlos Henrique da Costa Tucci Prof.Ms. Cristiano Santos Andrade Prof.Ms. Giovanni Comodaro Ferreira Prof.Ms. Jefferson Alves de Barcellos Prof.Ms. João Eduardo Ragazzi Prof.Ms. Marco Antonio Spiropolus Prof.Ms. Paulo Cesar de Carvalho Dias Prof.Ms. Sergio Ricardo Vieira Prof.Ms. Wagner A. Cavali Profª.Drª Galina Borissevitch Profª.Drª. Ana Paula Lazarini Profª.Drª. Analu Egidio Jacomini Profª.Drª. Claudia Regina Benedetti Profª.Drª. Vera Lucia Blat Migliorini Profª.Drª. Cristiane Soncino Silva Profª.Drª. Daniela Barbatto Jacobowitz Profª.Drª. Marina Caprio Bonato Profª.Ms. Alessandra Silva Santana Camargo Profª.Ms. Daniela Pereira Tincani Profª.Ms. Marília Godinho Profª.Ms. Karen Fernanda da Silva Bortoloti Profª.Ms. Luciana Andrade Rodrigues Prof. Ms. Alexandre de Castro Moura Duarte Prof. Ms. Reginaldo Aparecido Gotardo 6

7 Sumário Administração 9 Arquitetura e Urbanismo 22 Ciência da Computação 29 Ciências Contábeis 33 Comunicação Social 57 Direito 63 Engenharia Ambiental 79 Engenharia da Computação 96 Engenharia da Produção 00 Fisioterapia 3 Licenciaturas 7 Pedagogia 22 Outras Instituições 25 7

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9 9 Administração

10 QUAL A RELAÇÃO EXISTENTE ENTRE AS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÕES E O DESEMPENHO ACADÊMICO DOS ALUNOS NA MO- DALIDADE ENSINO A DISTÂNCIA EAD? Andreoli, Célia Regina.(IC); Chaves, Eduardo de Paula e Silva.(O). / dupscha Curso de Administração das Faculdades COC Com a globalização e a difusão da internet ganhou-se impulso extraordinário nos últimos anos, a educação à distância (EaD), por meio de aulas transmitidas através de websites e atividades cumpridas pelos alunos em seus próprios computadores. O EaD vem facilitar o acesso ao ensino para as pessoas que trabalham ou possuem baixo poder aquisitivo, devido ao seu custo reduzido e às flexibilidades de horários. Apesar de existir há mais de 50 anos no mundo, somente nas últimas décadas a educação a distância se tornou alvo de estudos e pesquisas acadêmicas, de forma sistematizada. Neste contexto, o objetivo desta pesquisa é avaliar o impacto do conhecimento em informática no desempenho acadêmico dos alunos de EAD da Faculdade COC. Foi realizada uma pesquisa exploratória não probabilística na Faculdade Interativa COC EaD, Pólo Lafaiete Ribeirão Preto. Tal pesquisa consistia em um questionário com 2 questões dicotômicas qualitativas, relativas ao grau de conhecimento e domínio das tecnologias de informação e ensino a distância, disponibilidade de acesso a estas tecnologias, além do sexo e desempenho acadêmico (média ponderada e nota no último módulo). Os dados foram tabulados, sendo consideradas duas variáveis principais: desempenho acadêmico, representado pela nota do último módulo; e conhecimento em informática, representado pela somatória das questões relativas a este assunto Os dados foram analisados estatisticamente, sendo a correlação entre as duas variáveis consideradas, pelo teste de Correlação de Pearson. Foram analisadas as entrevistas de 54 respondentes do curso de Administração (44,45% do sexo masculino e 55,55% sexo feminino). O coeficiente de correlação r=0,303 indica que há uma correlação significativa entre o desempenho acadêmico dos alunos (nota) e seu conhecimento em informática, ou seja, quanto maior o domínio da informática, melhor serão as notas obtidas por estes alunos no curso a distância. O ensino a distância tem como principal ferramenta a informática, de maneira que aqueles alunos com menor conhecimento em tecnologia da informação encontram uma barreira que reflete no seu desempenho acadêmico. As notas são calculadas através de: atividades eletrônicas, provas presencial e eletrônica, atividades avaliativas, e quem têm dificuldades com o computador, terá maiores dificuldades de acessar estes recursos, concluir com sucesso tais atividades, e até mesmo se apropriar do conhecimento. O PROCESSO DE FORMAÇÃO DA ESTRATÉGIA NO SETOR DE ENGENHARIA CIVIL Andrade, Gustavo T. R. de. (IC); Silva, Davi C. da. (IC); Duarte, Alexandre C. M. (O); Curso de Administração das faculdades COC Abre-se para o Brasil a terceira grande janela da sua história. Não bastasse o PAC (Programa de Aceleração do Crescimento) iniciado pelo governo em 2007, o país ainda será palco de dois grandes eventos globais: A Copa do Mundo de 204 e as Olimpíadas de 206. Contudo, o país terá de vencer uma batalha contra um de seus maiores adversários, sua própria infra-estrutura, para que esses eventos sejam celebrados com sucesso. Diante desse contexto é importante o papel da iniciativa privada, especialmente as empresas do setor de engenharia civil, que detêm a maior parte do conhecimento e da estrutura capaz de ajudar o Brasil a explorar suas oportunidades. Nesse momento surgem algumas perguntas que fazem refletir a cerca das reais capacidades dessas empresas. Será que elas previram o atual cenário econômico? E, se prepararam com estratégias que atendam a demanda pelas obras necessárias afim de se criar a infraestrutura adequada? Em caso afirmativo, como essas estratégias são formadas? E além de tudo, qual é a relevância dessa estratégia para que essas empresas aproveitem tais oportunidades? O presente trabalho busca conhecer como as empresas do setor de engenharia civil se engajam no processo de formação de estratégia no intuito de buscar evidências sobre as abordagens mais utilizadas por elas e se essas estratégias impactam na sua capacidade de aproveitar as oportunidades do ambiente externo. A análise é feita a partir das dez escolas da formação da estratégia descritas por Mintzberg, Ahlstrand e Lampel (2000) no livro Safári de Estratégia, onde cada qual focaliza uma perspectiva única e um aspecto importante do processo. Com base nessas premissas a idéia foi a de buscar evidências no processo de duas maneiras: em primeiro lugar uma pesquisa quantitativa foi realizada com as 36 maiores empresas de engenharia civil do estado de São Paulo, segundo ranking da revista O Empreiteiro de 200. Em segundo lugar, em apoio à pesquisa quantitativa, foi conduzido um estudo de caso na Leão Engenharia SA, empresa com sede na cidade de Ribeirão Preto e presente no ranking considerado, ocupando a 7ª posição que gentilmente cedeu parte do tempo de alguns colaboradores para que fosse possível aprofundar na análise do processo utilizado por ela para a formação de sua estratégia empresarial. A análise procura encontrar tendências de abordagens para a formação da estratégia dentro do setor de engenharia civil, ao mesmo tempo em que procura conhecer a capacidade dessas estratégias em prever movimentos ambientais e se elas foram ou são determinantes para que as empresas possam tirar proveito de tais oportunidades. 0

11 COLABORAÇÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS NO COMÉRCIO VAREJISTA DE EMBALAGENS PLÁSTICAS Dalpian, Ana Laura. (IC); Duarte, Alexandre (O); Curso de Administração das Faculdades COC Com a globalização, muitas alterações estão ocorrendo no comportamento do consumidor, as quais acabam por influenciar o comércio varejista. Essas influências afetam a variação na demanda dos consumidores e com ela as empresas que abastecem esse mercado. Para tentar conviver com as alterações na demanda, essas empresas contam com o sistema de gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM).O gerenciamento da cadeia de suprimentos é uma metodologia utilizada por organizações que visam integrar suas informações para obterem uma melhoria na gestão de fornecimento de produtos ao mercado consumidor, e conseqüentemente, causar uma melhoria na gestão de seus estoques, fator que gera valor aos clientes. O estudo é realizado em uma empresa de pequeno porte do comércio varejista de embalagens plásticas. O objetivo do estudo é verificar de que forma o gerenciamento da cadeia de suprimentos de embalagens plásticas pode auxiliar o gerenciamento dos estoques da empresa, levando em consideração as flutuações da demanda nesse setor. Os componentes que contribuem para esse estudo são: planejamento de demanda, comprometimento de pedido, produção e planejamento de distribuição, dentre outros. Por fim, este trabalho promove o entendimento dos benefícios da SCM no setor do comércio varejista de embalagens plásticas, evidenciando que seu sucesso depende da entrega não apenas da empresa analisada, e sim de todas as empresas da cadeia de suprimentos. PANFLETOS: O SPAM OFFLINE DO MARKETING? Fernanda, Puga M. (IC); Baldoino, Nayara P. ; Scandiuzzi, Fernando. 2 (O); Curso de Administração das Faculdades COC Devido a grande concorrência no mercado as empresas estão buscando conquistar seu público cada vez mais rápido utilizando estratégias de baixo custo. Um método muito usado por estas empresas são os panfletos, por atingirem um grande público e terem um custo baixo. O problema identificado neste tipo de mídia é a falta de interesse das pessoas em recebê-la. Isso acontece porque as pessoas recebem os panfletos em meio a uma outra tarefa, como quando estão no trânsito ou andando na rua, o que faz com que elas vejam o panfleto mais como um incomodo do que como uma forma de se informar. Alguns destes panfletos não são feitos por profissionais especializados e trazem propagandas mal colocadas. Todos estes fatores geram uma insatisfação do público. Esta pesquisa está analisando qual a eficácia deste tipo de mídia, medindo o custo que as empresas tem com a panfletagem e se elas realmente conseguem atingir o público-alvo. OS RISCOS DA DESMOTIVAÇÃO NO TRABALHO EM EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVIÇOS Marçal, Camila. (IC); Nardi, Antônio. (O); Curso de Administração das Faculdades COC Em um mercado que aborda a prestação de serviços, como limpeza, portaria, jardinagem, entre outros, o alto índice de rotatividade e desmotivação no trabalho pode ser expressivo até mesmo nas empresas mais estruturadas. Estudos indicam que um colaborador satisfeito com o emprego também pode deixar a organização, em que faz parte, para buscar mais benefícios e principalmente por um salário melhor em outra prestadora de serviços, mesmo que este valor não seja tão significativo. Como fazer para motivar a permanência destes empregados por mais tempo, evitando os altos riscos que a empresa sofre com um colaborador desmotivado? Indiretamente, ao perder um empregado, há a possível perda também de um cliente; levando em conta um processo de substituição de funcionários defasada por parte da prestadora; ou até mesmo pelo descontentamento, por parte do cliente, que não aprecia uma rotatividade de funcionários em seu estabelecimento. Com isso, este trabalho tem como objetivo detectar os riscos de uma desmotivação no trabalho, principalmente em prestadoras de serviços que não tem a convivência com seus colaboradores, o que dificulta o contato direto com o trabalho realizado por eles. Parte-se da hipótese que mesmo que haja uma supervisão, a cadeia de suprimento das necessidades, tanto fisiológica, segurança, relacionamento, auto-estima e realização pessoal (segundo Maslow) não são analisadas com freqüentemente. Por isso, não se detecta a evolução dos colaboradores e quais os focos para a atuação do RH. Quais as melhores abordagens, treinamentos e ações que a empresa deve se preocupar, evitando o desperdício de tempo e gastos monetários não bem aplicados. Este trabalho faz uma análise com alguns colaboradores de uma empresa prestadora de serviços, onde questionários sobre a satisfação no trabalho são levantados e quais as sugestões para uma melhoria. Busca entender os riscos e suas conseqüências a empresa.

12 ESTUDO DA DEMANDA DE PASSAGEIROS PARA O AEROPORTO LEITE LOPES, RIBEIRÃO PRETO Marta, Lucas Guedes Dela.(IC), Presa, Rafael da Silva.(IC); Scandiuzzi, Fernando.(O); Curso de Administração das Faculdades COC O setor aéreo brasileiro apresentou crescimento de 34 por cento na demanda de passageiros em agosto de 200 tomando como base o mesmo período do ano anterior. No mercado internacional, a demanda por rotas realizadas por empresas brasileiras cresceu 28,5 por cento sobre agosto de No acumulado dos oito primeiros meses do ano, a demanda doméstica avançou 27 por cento sobre o mesmo período de 2009, enquanto a por vôos internacionais cresceu 7,34 por cento. Tendo em vista o aumento na demanda dos serviços de transporte aéreo de passageiros no Brasil e, sobretudo na cidade de Ribeirão Preto O aeroporto Leite Lopes, em Ribeirão Preto, registrou um aumento de 44,4 por cento no número de passageiros de janeiro a agosto de 200, faz se importante um estudo da previsão de demanda de passageiros do setor aéreo, para esta cidade, nos próximos anos. Por estudo podemos entender, uma analise quantitativa e qualitativa desse incremento, os motivos que levaram a este aumento e um balanço da infra estrutura atualmente disponível e prevista. O presente trabalho visa subsidiar novas decisões na implementação de novas tecnologias e melhorias na infra estrutura do Aeroporto de Ribeirão Preto, por parte do DAESP (Departamento Aeroviário do Estado de São Paulo), responsável pela administração de aeroportos no interior do estado, bem como das empresas envolvidas na prestação de serviços para e no Aeroporto Leite Lopes e conseqüente melhoria no atendimento ao passageiro. DIFICULDADES NO SUPPLY CHAIN MANAGEMENT NUMA PRESTADORA DE SERVIÇO Figueiredo, Luis A. (IC); Amorim, George P. (IC); Oliveira, João P. (O); Curso de Administração das Faculdades COC O Supply Chain Management (SCM), conjunto de valores, crenças e ferramentas comuns para gerenciar de forma eficiente o movimento de produtos, serviços e informações entre todas as empresas envolvidas na cadeia de suprimentos, do ponto de início até o consumidor final, envolvendo também a coordenação e colaboração com os parceiros da cadeia, que podem ser fornecedores, intermediários, terceiros fornecedores de serviços e clientes. Esse trabalho tem como objetivo principal evidenciar os principais problemas existentes atualmente no SCM de uma empresa prestadora de serviço e consequentemente apontar suas respectivas soluções e viabilidade para o atual quadro institucional, levando em consideração todas as necessidades que estão presentes da operação na prestação de serviço (produtos, equipamentos de proteção individual, uniformes, acessórios, maquinas, etc), sendo que cada item na falta compromete na maioria das vezes o processo operacional inteiro. Devido a sua grande importância para empresa, sua eficiência envolve custos elevados e já mensurados durante o processo comercial de captação de novos clientes, assim se houver qualquer variação nos custos compromete a margem do contrato e posteriormente os resultados da empresa. Finalmente concluímos que a eficiência e eficácia do SCM é de total interesse e importância para a instituição, garantindo assim a satisfação dos clientes, dos colaboradores envolvidos na operação e de todos envolvidos no processo, sempre analisando os custos envolvidos, controlando e planejando os mesmos, para que além da satisfação e qualidade o setor alcance a excelência abrangendo com equilibrio a grande disputa do setor de prestação de serviço, terceirização, que seria a OPERACIONAL x FINANCEIRO. IMPACTO DA INTENSIFICAÇÃO DA TECNOLOGIA NA CULTURA DO CAFÉ NA ALTA MOGIANA Almeida, Rodolfo. (IC); Oliveira, João Paulo. (O); Curso de Administração das Faculdades COC Atualmente, a agricultura nacional está cada vez mais equipada, mais potente, com colheitadeiras, computador de bordo, sensores ligado à satélites, fazendo assim com que tenha um maior potencial produtivo. Contudo com estas novas tecnologias, está a substituição da mão de obra. Aquele trabalho executado por dezenas de trabalhadores agora só necessita de um operador, ou seja, dezenas de empregos transformaram-se em apenas um. O impacto social dessas demissões, seria ainda maior pelo fato de que a maioria desses trabalhadores tem menos de três anos de escolaridade e praticamente nenhuma qualificação técnica, como demonstra um estudo do Cepea (Centro de Estudos Avançados em Economia Aplicada) da ESALQ/USP. A análise deste trabalho se da através do estudo do impacto da intensificação da tecnologia na cultura do café e de outras variáveis que se demonstram relevantes ao desenvolvimento da pesquisa, com intuito de verificar os benefícios e desvantagens do modelo de produção atual, sendo possível desta maneira achar soluções cabíveis para amenizar estas desvantagens e continuar evoluindo cada vez mais para uma melhor produção, objetivo central deste estudo. 2

13 PATRIMÔNIO INTENGÍVEL Velludo, Fabiano. (IC) Falopa, Tiago (IC); Oliveira,João Paulo. (O); Curso de Administração das Faculdades COC Muitos fatores interferem na diferença entre o valor da empresa (patrimonial) e seu valor de mercado. Um conjunto de elementos não materiais ligados ao desenvolvimento de um negócio são pontos que valorizam a reputação de uma empresa. Dentre eles: patrimônio de marca, bens e serviços, aplicações financeiras, capital intelectual, bom relacionamento com os clientes, moral elevado dos empregados, bom conceito nos meios empresariais, boa localização. Segundo alguns estudos, o valor da marca em média, representa 8% do valor total da empresa, embora haja casos em que a marca represente um percentual muito maior. Além da marca, outros ativos intangíveis da empresa são valiosíssimos: a relação com o trade, a famosa fórmula, etc. Inclusive uma parte importante do que poderíamos chamar capital intelectual: processos, procedimentos, etc. LOGÍSTICA REVERSA UM NOVO RECURSO PARA A LUCRATIVIDADE Rafael Lourençatto. (IC); Genesis Novo. (IC); Curso de Administração das Faculdades COC Em um cenário global de alta competitividade, a logística reversa tem deixado de ser vista apenas como custos adicionais às organizações, imposta por exigências legais e sociais, passando a ser vista como uma vantagem competitiva, focada em todo conteúdo do pós-venda, desde a recaptura de valor e recuperação de ativos até limpeza do canal de distribuição. A Logística Reversa pode ser classificada como sendo apenas uma versão contrária da Logística como a conhecemos. O fato é que um planejamento reverso utiliza os mesmos processos que um planejamento convencional. Ambos tratam de nível de serviço, armazenagem, transporte, nível de estoque, fluxo de materiais e sistema de informação. O objetivo deste trabalho é apresentar a importância desta ferramenta no cenário econômico brasileiro, comparando nossa legislação com a de países europeus e citando exemplos de empresas que tiveram sucesso ao utilizar essa ferramenta com precisão. ESTUDO DE CASO DE UMA EMPRESA VAREJISTA DO SETOR DE VESTUÁRIO: TESTE DO MARKETING DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE. Lopes, Lucas. (IC); Ragazzi, Joao. (O); Curso de Administração das Faculdades COC A empresa do ramo de vestuário varejista aqui estudada tem como seu publico alvo pessoas que tenham um estilo de vida city wear ( cotidiano, dia-a-dia nas cidades grandes), estão enquadrados em uma faixa etária de 4 a 28 anos do sexo masculino e feminino. A empresa tem como prioridade a fidelização do seu publico alvo. Quando uma empresa por algum motivo específico não consegue fidelizar um cliente e o perde para a concorrência, o elo estabelecido no processo lógico é quebrado. De alguma forma o cliente não obteve a satisfação almejada e buscará no concorrente uma possibilidade maior de atingi-la. Philip Kotler (200, p. 70) afirma: A chave da retenção de clientes é a satisfação de clientes. Essa satisfação que é mencionada por Kotler é a sensação de prazer resultante da comparação do desempenho ou resultado percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. O varejo de roupas busca constantemente a fidelização dos seus clientes para não os perderem para a concorrência, a empresa aqui estudada possui alguns planos de fidelização de clientes como: - Mala direta para os principais clientes, visando à apresentação da nova coleção; - Vale brinde, o cliente vai até a loja com o seu cupom e retira o seu brinde; - Mensagem no celular avisando de promoções, novidades, dentre outras informações; -Telemarketing, os vendedores ligam para os clientes; - Cartão Afinidade, que garante 5% de desconto no mês de aniversário, vale ingressos de cinema no dia dos namorados, novidades sobre as coleções e o cadastro do cliente na loja. - Possui um banco de dados que armazena informações sobre o cliente como: dia em que comprou e a relação de peças comprada; - Atendimento personalizado, ou seja, cada cliente que entra na loja é acompanhado de um vendedor; Partindo da problemática que a empresa acima não está conseguindo fidelizar os seus clientes, uma pesquisa de caráter qualitativa será aplicada para que seja testada até quando os planos de fidelização estão gerando resultados ou se os esforços da empresa não estão 3

14 MOTIVAÇÃO DE GRADUANDOS AO LONGO DA VIDA ACADÊMICA: UM ESTUDO DE CASO COM ESTUDANTES DE ADMINISTRAÇÃO DAS FACULDADES COC DE RIBEIRÃO PRETO Delfim, Gabriela. (IC); Carvalho, Manuela. (IC); Oliveira, João P. (O); Curso de Administração das Faculdades COC Um passo importante na vida do ser humano é a escolha do caminho que irá percorrer ao longo da vida. Para os interessados em ingressar na vida acadêmica a escolha do curso é uma das decisões mais difíceis. Quando a escolha é feita o aluno entra com uma expectativa em relação ao curso e à faculdade, mas no decorrer dos anos percebe-se que há uma alteração na motivação dos estudantes. Parte-se da hipótese de que o aluno egresso se forma menos motivado do que quando inicia o curso. Assim, este trabalho tem como objetivo analisar a motivação dos graduandos do curso de administração das Faculdades COC ao longo da vida acadêmica e compreender quais os fatores responsáveis por essa desmotivação. Para isto, é realizada uma pesquisa aplicando um questionário estruturado com o intuito de verificar se a hipótese se confirma. Como contribuição deste estudo, espera-se que os resultados alcançados sirvam de base para a proposição de alternativas que minimizem a desmotivação. OS RISCOS E IMPACTOS DA REMODELAGEM DE PROCESSOS DE SERVIÇOS INTERNOS EM EMPRESAS FAMILIARES Madeira, Luiz Guilherme. (IC); Oliveira, João Paulo. (O); Fabio, Eduardo Noccioli. (IC); Curso de Administração das Faculdades COC Com o avanço das tecnologias da informação e técnicas de gestão de processos, torna-se mais evidente a persistência de problemas causados por processos de serviços ineficientes e demasiadamente manuais. A simples observação de processos internos tais como compra de materiais de limpeza, gestão de frota de veículos, entre outros, permite a visualização de um cenário em que os recursos financeiros da empresa são desperdiçados devido ao modelo ultrapassado destes processos. A partir desta análise surgem as seguintes questões: como redesenhar e automatizar estes processos, sem que isto represente um grande impacto na cultura organizacional de empresas familiares, principalmente quando esta cultura é inflexível? Como obter a colaboração das partes envolvidas nos processos, sem que isto gere insatisfação e/ou medo generalizado? O objetivo deste trabalho é identificar os riscos e estudar formas eficientes de remodelar processos de serviços internos (aqueles em que os usuários são os próprios funcionários ou departamentos da empresa), de forma com que esta mudança não gere grande impacto no cotidiano da empresa. Parte-se da hipótese que a remodelagem de alguns processos em empresas familiares, onde a cultura organizacional normalmente é mais inflexível, gera resistência das partes envolvidas e acaba por causar problemas de relacionamento e de convívio dentro da empresa. Este estudo faz uma análise junto a algumas empresas de estrutura familiar, e pesquisa quais são as causas de resistência ao redesenho de processos. PROJETO DE SERVIÇO DE LOJA DO SETOR DE COLCHÕES Louzada, Camila. (IC); Duarte, Alexandre. (O); Curso de Administração das Faculdades COC Pesquisas realizadas relatam que a intenção de compra é afetada pela avaliação dos benefícios que o cliente obtém em troca dos custos incorridos para adquirir e consumir determinado produto. Este valor percebido é um fator-chave para o estabelecimento da satisfação e lealdade e dos clientes. Segundo Grönroos (2003, p.65), um serviço é um processo, consistindo em uma série de atividades mais ou menos intangível que, normalmente, mas não necessariamente sempre, ocorrem nas interações entre o cliente e os funcionários de serviço e/ou recursos ou bens físicos e/ou sistemas do fornecedor de serviços e que são fornecidos como soluções para problemas do cliente. Portanto, o objetivo deste trabalho é projetar cada dimensão do serviço de uma loja do setor de colchões, de forma a possibilitar a avaliação e a percepção das características deste serviço como de qualidade superior que acrescenta valor ao cliente. O projeto aborda as dimensões de qualidade, pacote de serviços, qualidade em serviço, layout, indicadores de desempenho, momentos da verdade, atributos do serviço, pesquisas e estudo de caso. 4

15 O uso da ferramenta QFD (Quality Function Deployment) na gestão da qualidade: um estudo exploratório na área da saúde. Almeida, Eduardo. (OF); Oliveira, João. (PL); Curso de Administração das Faculdades COC Em um momento que as relações com os clientes estão cada vez mais em destaque, seja através de programas de relacionamento, criação de valor, adequação de serviços e produtos, gestão voltada à qualidade total, e principalmente quando há uma tendência à customização em massa, onde cada cliente é tratado de forma única e pessoal através não apenas de relações comerciais, mas sim por um relacionamento duradouro; torna-se de crucial relevância o uso de ferramentas a fim de quantificar e especificar o que é qualidade para o consumidor final e transmitir tais critérios para dentro da organização em todos os seus processos organizacionais. O segmento de saúde passou por diversos anos sem sentir a pressão do mercado para prestação de serviços voltados e comprometidos com a satisfação do cliente, além daquela alcançada pela solução da enfermidade que levou o usuário a procurar o atendimento. Mas esta realidade mudou à partir dos anos 90, onde a grande oferta de prestadores de serviços, a facilidade de troca ou escolha de profissionais, a exponencial necessidade de redução de custos operacionais, crescente interesse de fidelização de clientes, e a exigência dos usuários, bem como dos convênios por serviços diferenciados, fez com que a gestão na saúde ganhasse destaque na área administrativa, criando-se modelos e ampliando o uso de práticas organizacionais, voltadas à gestão empresarial nesta área. De acordo com AKAO (990), a matriz QFD (Desdobramento da Função Qualidade) é uma ferramenta empregada com objetivos de criar análises de expectativas declaradas dos clientes, desdobradas em especificações técnicas que o objeto em questão deve apresentar, para se atingir a qualidade esperada pelo usuário final. A construção da Casa da Qualidade permite mais do que agregar valor, possibilita conhecer, avaliar, relacionar e priorizar os requisitos necessários para que sejam atingidos os aspectos mais relevantes da qualidade para os consumidores, ou seja, compreende oferecer a qualidade pelos critérios de satisfação do cliente. Este estudo tem por objetivos verificar a necessidade de desdobrar a qualidade, e formular a hipótese de relevância e aplicabilidade da ferramenta QFD para utilização na área da gestão em saúde. Para tanto será realizada pesquisa de questionamento entre gestores e profissionais da saúde para debater se há ou não viabilidade em utilizar um método validado para se conhecer, mensurar, comparar, desdobrar, relacionar e implantar as especificações fornecidas pelos clientes para se alcançar melhorias significativas na gestão e consequentemente nos serviços em saúde. QUALIDADE DO ATENDIMENTO EM BARES DO MUNICÍPIO DE RIBEIRÃO PRETO Jácomo, Carla. (IC); Duarte, Alexandre (O); Curso de Administração das Faculdades COC Nos dias de hoje o tempo é importante para o homem nas diversas áreas do conhecimento. Por isso, é estudado, medido, analisado e avaliado de maneira tanto qualitativa como quantitativa. A questão do tempo de serviço, neste caso, o serviço de atendimento dos bares da cidade de Ribeirão Preto, em algumas situações em que ocorre a demora no atendimento, leva a formação de fila que faz a espera inevitável e indesejável. Dos temas abordados pela qualidade na prestação de serviço, o atendimento é fundamental. É o atendimento que realiza a interação organização-cliente. As pessoas conhecem a organização através de suas instalações físicas e de seu contato com os funcionários. Então, qualidade na prestação de serviço vem a ser, para alguns autores, a plena satisfação do cliente. Isso significa a qualidade na prestação de serviços é essencial ao perfeito funcionamento de qualquer empresa. Assim, o objetivo deste trabalho é avaliar a perspectiva dos clientes sobre a qualidade de serviços de bares no Município de Ribeirão Preto, focada na análise do tempo de espera de todo o processo de atendimento dos bares (espera para entrar no estabelecimento, fazer o pedido, chegar o pedido, chegar a conta e sair do bar). O estudo visa fornecer informações para melhorar e auxiliar a tomada de decisão dos gestores desses bares sobre a qualidade dos serviços prestados. É desenvolvido um estudo empírico com os clientes que freqüentam esses bares. E, ao final evidenciam-se os melhores bares em questão de tempo e de qualidade no atendimento, por meio de uma comparação entre os bares pesquisados e análises de suas características e métodos necessários para ser ter um bom atendimento e conseqüentemente seus clientes satisfeitos. 5

16 O PAPEL DAS RELAÇÕES PÚBLICAS E DA ASSESSORIA DE IMPRENSA NA COMUNICAÇÃO EFICAZ E TRANSPARENTE DOS ORGÃOS PÚBLICOS COM SEUS STAKEHOLDERS Marques, Ricardo Messias ; Teles, Natália (IC); Scandiuzzi,Fernando(O); ; Curso de Administração das Faculdades COC Em um mundo cada vez mais movido pela informação de qualidade, precisão e velocidade, é necessário a todas as organizações públicas e privadas de grande porte um canal confiável e ágil, que transmita aos seus stakeholders de toda natureza, a segurança necessária para uma relação de transparência e honestidade. Não só em tempos de crises ou eventuais problemas, mas no decorrer do tempo nessas organizações, cria-se, com o uso freqüente da assessoria de imprensa, a oportunidade de se divulgar ações, por meio de um método legal que além de atender às exigências e demandas da informação, transcende esse patamar e cria um meio significativo e altamente confiável de comunicação. O foco deste trabalho será em órgãos públicos e para isso serão ouvidos vários profissionais da área de Relações Públicas e Assessoria de Imprensa, entre eles, Administradores de Empresas e Jornalistas. Assim, o objetivo deste trabalho é comprovar e difundir a eficácia das Relações Públicas em Órgãos Públicas além de enfatizar sua importância estratégica como canal de comunicação que possibilita alta interação com stakeholders. GERAÇÃO Y: UM ESTUDO DA EVOLUÇÃO DOS PROFISSIONAIS DE ADMINISTRAÇÃO Cohen, Amanda. (IC); Alexandre Pereira. (O); Curso de Administração das Faculdades COC A Geração Y, também chamada Geração millennials ou Geração da Internet é um conceito em Sociologia que se refere aos nascidos em meados da década de 970 até meados da década de 990. Esta geração desenvolveu-se numa época de grandes avanços tecnológicos e prosperidade econômica. De acordo com alguns pesquisadores, acostumados a conseguirem o que querem, esses individuos não se sujeitam às tarefas subalternas de início de carreira e lutam por salários ambiciosos desde cedo. Assim como todos os profissionais, essa geracao procura por equilíbrio entre trabalho e vida pessoal; reconhecimento e satisfação nas tarefas que desempenham; motivação por meio de desafios e bom clima organizacional. Mais do que em outras gerações, esses novos colaboradores têm grande necessidade de se sentirem envolvidos na companhia em que atuam. De acordo com uma pesquisa conduzida pela CareerBuilder e a Harris Interactive, como a geração Y representa a força de trabalho dos próximos anos, as companhias estão mudando suas políticas de RH para atenderem às suas demandas. Assim, o objetivo deste trabalho é explorar os desafios e as consequencias da entrada da geração Y no mercado de trabalho, de modo a promover um maior entendimento do assunto, e auxiliar outros trabalhos do tema. AVALIAÇÃO DE PROBLEMAS RELACIONADOS AO PLANEJAMENTO E CONTROLE DA PRODUÇÃO EM METALURGICA DE MÉDIO PORTE. Cury, Lucas(IC);Duarte, Alexandre. (O); Curso de Administração das Faculdades COC A Administração da Produção, especificamente a área de Planejamento e Controle da Produção PCP é um tema muito debatido na prática e na teoria, gerando a sensação de ser um tópico da gestão empresarial já dominado e até ultrapassado. Acontece que a maioria dos livros e artigos trata de PCP para grandes empresas, tendo foco principalmente nos software de gestão e suas aplicações em cada tipo de processo produtivo. Todavia, quando pensamos em empresas de pequeno e até médio porte, percebe-se que existe uma realidade diferente, o sistema produtivo geralmente não está estruturado, diminuindo o poder competitivo da empresa. 4produtivo, cabe ao PCP, a elaboração dos planos e ações para alcançar os objetivos traçados pela direção. Este projeto trata de uma empresa metalúrgica de médio porte que possui algumas dificuldades em sua gestão, entre elas, planejar, controlar e programar a produção de modo a obter um bom desempenho. Esse problema se dá por uma limitação do poder de negociação da empresa de médio porte com seus clientes, fornecedores e concorrentes. Também existem restrições de recursos (financeiros, humanos e materiais), a competitividade agrava esses problemas, causado pela globalização de mercados e advento de novas tecnologias. Diante desse contexto, o objetivo deste trabalho é avaliar os problemas mais freqüentes relacionados ao planejamento e controle da produção de uma empresa metalúrgica de médio porte e propor um sistema adequado a suas necessidades e restrições. Como contribuições futuras esperam-se sugerir possíveis soluções baseadas em estudos feitos em empresas do mesmo ramo. 6

17 TERCEIRIZAÇÃO DOS SERVIÇOS DE LOGISTICA Rossi, Juliana Giacomini. Areias, Fernanda de Souza (IC); Scandiuzzi, Fernando. (O); Curso de Administração das Faculdades COC Nos últimos anos, muitas empresas se reestruturaram para conduzir de forma mais eficiente suas operações logísticas, e uma das alternativas encontradas foi a terceirização. Hoje, pode-se dizer que a terceirização das atividades logísticas no Brasil é uma realidade. Diversas indústrias optaram por terceirizar suas atividades logísticas, entregando aos prestadores de serviços logísticos (PSLs) desde as atividades operacionais até as mais estratégicas e de gestão. Neste contexto, analisaremos empresas que terceirizaram todas as suas operações logísticas, observando as vantagens e desvantagens da implementação total das atividades de terceirização. Existem três tipos de atividades terceirizadas de serviços logísticos: a) Básicas São os transportes e desembaraços aduaneiros. b) Intermediárias Armazenagem, gerenciamento de transporte intermodal, Milk run, cross-docking, Logística Reversa e auditoria de frete. c) Sofisticada Gestão integrada de operações logísticas. Através de entrevistas com um especialista da área, analisaremos as dificuldades das atividades sofisticadas, devido ao receio da terceirização da gestão da operação logística aos PSLs. Por fim, serão destacadas as principais vantagens e desvantagens da terceirização de todo esse processo. QUAIS MEDIDAS TOMAR DIANTE AO MARKETING E A ATIVIDADE PERIGOSA DA VENDA LIVRE DE MEDICAMENTOS. Bugliani, Camila. (IC); Dalpian, Lara.2(IC) ; Oliveira, João P. L. (O); Curso de Administração das Faculdades COC A propaganda de medicamentos e a distribuição de brindes e amostras grátis representam um dos principais recursos de marketing utilizados pela indústria farmacêutica para aumentar suas vendas e, consequentemente, seus lucros. Ao fazerem isso muitas vezes negligenciam a necessidade de ponderar sobre a real necessidade da utilização dos produtos, assim como dos efeitos causados pelo aumento do uso desses medicamentos na saúde dos consumidores.essas ações de marketing têm como objetivo induzir as pessoas a comprarem quantidades e versões cada vez maiores de medicamentos, muitas vezes sem necessidade alguma. Através de estratégias duvidosas, como o uso de pessoas influentes recomendando a compra, de promessas não fundamentadas cientificamente de resultados instantâneos, até mesmo de distribuição de prêmios e brindes para profissionais médicos e farmacêuticos, essas empresas produtoras desses medicamentos insistem em enquadrar seus produtos como produto de consumo, induzindo a automedicação. Essas práticas ao invés de promoverem a cura ou melhoria da qualidade de vida do consumidor, acabam muitas vezes por agravar os sintomas.por exemplo, no caso das farmácias, em muitos estabelecimentos, os balconistas prescrevem medicamentos liberados ou ate mesmo que exijam receita médica, sem a menor preocupação com os efeitos causados pela automedicação. Essa atividade traz consigo grande perigo para a saúde dos usuários finais, além de gastos desnecessários no orçamento das famílias.considerando esses fatores, realizamos uma pesquisa exploratória com todos os envolvidos no processo de comercialização de medicamentos: as indústrias que os produzem, os médicos que receitam, os farmacêuticos que vendem, assim como com os consumidores finais que utilizam. Após a pesquisa propomos medidas a serem tomadas para alertar os consumidores dos perigos inerentes a compra desses medicamentos sem receita médica, ou mesmo sem a mínima necessidade de uso. A INTERNET EM SALA DE AULA: UM ESTUDO DE CASO DE RISCOS E BENEFÍCIOS Corrêa Peres Neto, Breno.(IC); Oliveira, João Paulo.(O); Curso de Administração das Faculdades COC Em um mercado cada vez mais competitivo e rápido, a internet tornou-se uma ferramenta imprescindível na busca pela informação, na comunicação e na integração de pessoas e empresas. Com isso a internet ultrapassou barreiras, venceu paradigmas, chegando até a sala de aula. Porém devemos entender que a internet no âmbito da educação ou em qualquer outro âmbito possui um lado que gera benefícios e outro que gera riscos. Como fazer para que o uso da internet em sala de aula traga apenas benefícios aos alunos e professores evitando que seu uso gere riscos para o desempenho de aprendizagem do aluno, é uma importante questão a ser discutida. Com base nisso, o trabalho tem como objetivo identificar as conseqüências do uso da internet em relação ao desempenho do aluno e com a avaliação do professor. Outro objetivo do trabalho é elaborar sugestões para o uso da internet em sala de aula. Este trabalho faz uma análise com o corpo decente e alunos de uma faculdade. 7

18 AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO ATRAVES DA ANALISE DE MARGEM DE CONTRIBUIÇÃO E DEMOSTRAÇÃO DO FLUXO DE CAIXA Souto, Marcio. (IC); Paiva, Paulo. (O); Curso de Administração das Faculdades COC Atualmente com o crescimento da concorrência e da globalização, a busca pela diferenciação é mais do que necessário para que as empresas possam crescer e alcançar seus objetivos. Assim a utilização cada vez maior da contabilidade como ferramenta gerencial, com informações precisas e oportunas e uma adequada gestão sobre os custos, se tornou vital para a sobrevivência das organizações. Desse modo, este trabalho objetiva o levantamento e análise dos custos e despesas variáveis, o que possibilitará o cálculo preciso da margem de contribuição dos produtos e da empresa. Concomitantemente, a identificação da estrutura de custos e despesas fixas, associados ao estudo do fluxo de caixa proporcionará melhor avaliação de alternativas de investimentos, bem como a identificação de alterações no capital de giro e melhor visualização das possibilidades de reinvestimentos. Este trabalho conta com informações e estudos com uma empresa no mercado distribuidor/atacadista, que tende melhorar seu desempenho e aprimorar as informações buscando a eficiência e qualidade na sua saúde financeira e uma correta identificação e segregação dos gastos para aprimorar a determinação de preço de venda e controle nos custos fixos e variáveis. RISCOS A SEREM ANALIZADOS PARA A ABERTURA DE UM NEGOCIO PRÓPRIO Daroz, Gabriel; Gravine, Felipe; Kalil, Victor Hugo. (IC); Nardi, Antônio. (O); Curso de Administração das Faculdades COC Em um mercado que está cada vez mais competitivo e capitalista, temos que nos destacar dos demais concorrentes para nos manter no mercado e poder crescer dentro dele; uma maneira de se fazer seria abordar os principais estudos que devem ser feitos para evitar aberturas e fechamentos desnecessários de empresas. Podemos estudar os motivos que ocasionam na falta de sucesso de algumas empresas, contrário a grande ascensão de outras. Precisamos analisar quais são as maiores razões de fechamento de empresas de pequeno e médio porte, estudando falhas e problemas na sua abertura. Como fazer para saber onde abrir um negócio? O que fazer para permanência deste por mais tempo no mercado? Como lucrar e expandi-lo? Estas são algumas perguntas que todo empreendedor se faz, ou deve fazer antes de abrir seu próprio negócio. Mas às vezes se esquecem de fazer outras perguntas básicas como, quem são meus concorrentes? O que devo analisar antes da inserção do negocio no mercado? Desta maneira evitaremos riscos desnecessários que facilitam o fechamento. Com isso, este trabalho tem como objetivo detectar os riscos de abrir uma empresa sem fazer um estudo adequado para aquele caso, pois lidamos com características especificas em cada ocasião. Devemos estudar a área de atuação do novo estabelecimento, ver se haverá zonas de choque entre concorrentes, identificar necessidades da população local, dentre outros métodos de pesquisa que localizam as falhas do processo. Dessa forma vemos quais as melhores abordagens, treinamentos e ações que devem ser tomadas para minimizar os riscos. Este trabalho faz uma análise com alguns processos de abertura de empresa e faremos citações de exemplos de sucessos e fracassos... VANTAGENS DA GESTÃO SOCIOAMBIENTAL EM UMA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA Caçola, Bruna G.; Sortino, Raphael U.. (IC); Nardi, Antônio. (O); Curso de Administração das Faculdades COC A valorização da responsabilidade socioambiental, devido às enormes carências e desigualdades sociais e da crescente preocupação com a devastação do nosso planeta, dá a este tema uma relevância ainda maior. As pressões da sociedade reivindicam que as empresas cumpram um novo papel no processo de desenvolvimento como: agentes de uma nova cultura, atores de mudança social e construtores de uma sociedade melhor. Responsabilidade socioambiental é ter a ética como compromisso e o respeito como atitude nas relações com funcionários, colaboradores, fornecedores, parceiros, clientes, credores, acionistas, concorrentes, comunidade, governo e meio ambiente. O trabalho em questão busca responder à problemática: Quais as vantagens de uma empresa ter em suas atitudes, filosofia e ações a responsabilidade socioambiental? Quais são as ações que fazem do Banco do Brasil uma instituição com a preocupação voltada para a responsabilidade socioambiental? Como os funcionários são influenciados a participarem dos programas de responsabilidade socioambiental? Sendo assim, a escolha do tema se justifica pelo interesse no conjunto de ações e atitudes eticamente corretas com o meio ambiente e o desenvolvimento sustentável, que possam atender à crescente conscientização da sociedade. Além disto, busca conhecer e levar esclarecimentos sobre a necessidade de revisar os modos de produção e os padrões de consumo vigentes, pois o sucesso não deve ser alcançado a qualquer preço, mas sim levando em conta os impactos sociais e ambientais. 8

19 NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DO BAR E RESTAURANTE S.A. COM FOCO NO ATENDIMENTO Sousa, Raphaella. (IC); Lipoli, Lia L. (IC); Ferreira, Bruna M. (IC); Oliveira, João Paulo L. (O); Curso de Administração das Faculdades COC O atendimento a clientes envolve todas as atividades da empresa e significa mais que atender reclamações, providenciar reembolsos ou sorrir para os clientes; significa sair em sua busca, fazendo todo o possível para satisfazê-los e tomar decisões que os beneficiem. Na atual economia, prover excelentes serviços aos clientes pode ser uma diferença crítica no sucesso de uma empresa. A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta em relação às suas expectativas. De modo geral, satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho, ou resultado, percebido de um produto ou serviço em relação às expectativas do comprador. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. Então, o cliente precisa ficar encantado e a empresa necessita lhe proporcionar esse encanto para firmar-se no mercado e garantir a fidelização do cliente. A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente. Este trabalho tem como objetivo verificar o nível de atendimento oferecido aos clientes do Bar e Restaurante S.A, um dos endereços mais tradicionais de Ribeirão Preto, sendo utilizada como metodologia o estudo de caso com abordagens qualitativa e quantitativa. Serão realizadas entrevistas com o público alvo contemplando perguntas abertas e fechadas cujos resultados demonstrarão se essa empresa se utiliza de alguma estratégia como meio de alavancar o relacionamento e a fidelização de seus clientes, como também a opinião destes sobre a qualidade do atendimento oferecido. VANTAGENS DA MARCA PRÓPRIA PARA O CONSUMIDOR Silveira,Mariana; Marques,Pedro Henrique; Scandiuzzi,Fernando; Curso de Administração das Faculdades COC Hoje as competições entre as empresas varejistas estão muito acirradas para manter o cliente fiel junto à empresa. As empresas estão buscando o máximo para satisfazer seus clientes com custos menores e um mix de produtos maiores. O marketing estratégico visa satisfazer as necessidades e o desejo dos clientes, onde esses estão cada vez mais racionais diante a uma variedade de opções. Desde a década de 90 as empresas estão introduzindo no mercado as marcas próprias como formas de estratégia competitiva junto com a imagem relacionada ao produto para manter o cliente. O marketing estratégico visa satisfazer as necessidades e o desejo dos clientes, onde esses estão cada vez mais racionais diante a uma variedade de opções. A marca representa um conjunto de significados e valores, por isso uma marca bem clara para o cliente facilita no seu processo decisão. As empresas varejistas que utilizam as marcas próprias vem tendo vantagem competitiva através de preços mais acessíveis, equivalência na qualidade, espaços nas prateleiras e promoções, alem da imagem da empresa associado ao produto. No entanto, a vinda de grandes grupos estrangeiros para o Brasil, fizeram com que essas empresas repensassem suas ações estratégicas para aumentar sua competitividade frente a concorrência, utilizando políticas de preços, mix de produtos, localização, propaganda., o que torna para o consumidor maior facilidade para escolha. CONTROLE DE ESTOQUES E ADMINISTRAÇÃO LOGISTICA NO COMÉRCIO VAREJISTA Pinto, Ana Carolina (IC), Perez de Melo, Fabiola (IC); L de Oliveira, João Paulo (O); Curso de Administração das Faculdades COC O mercado varejista no Brasil vem passando por uma série de mudanças nos últimos anos. A estabilização da economia, o surgimento de novas tecnologias de controle e logística, a globalização, entre outros fatores, contribuíram para profissionalizar as empresas do setor, tornar o mercado mais concorrido e eficiente. A logística visa atender a necessidade de entregar ao cliente o produto negociado na quantidade correta, com qualidade, no lugar combinado, dentro dos acordos comerciais definidos buscando atendê-lo com o melhor custo / benefício. Também tem como finalidade aprimorar constantemente o fluxo de materiais e o fluxo de informações, visando atender as necessidades de fornecedores e clientes. Na cadeia de abastecimento, os fluxos de materiais e informações andam em sentidos opostos, porém um depende do outro e vice-e-versa. Portanto, otimizar a cadeia de abastecimento envolve buscar a melhoria nos processos produtivos, processos de armazenagem e distribuição, bem como estar agregando valor e eficiência no fluxo de informações gerado e permitindo a redução de custos. 9

20 LOGÍSTICA REVERSA: UM ESTUDO SOBRE A REUTILIZAÇÃO DE MATERIAIS COMO VANTAGEM COMPETITIVA Gallego, Wilian (IC); Torraca, William 2 (IC); Oliveira, João Paulo L. (O); Curso de Administração das Faculdades COC A logística reversa é a área da logística que trata dos retornos de produtos, embalagens ou materiais ao seu centro produtivo. Atualmente, as empresas estão se utilizando cada vez mais da chamada logística verde, devido à necessidade de adequação de suas operações às Normas ISO 4000 ou pela preocupação crescente mundial com a sustentabilidade ecológica. Em especial, a reciclagem de materiais e embalagens descartáveis, como latas de alumínio, garrafas plásticas e caixas de papelão, deixaram de ser dispensável para tornar-se importante etapa do processo produtivo. Esses materiais reciclados podem ser reutilizados como matéria-prima, abandonando a visão ultrapassada de serem vistas como lixo. Com o reaproveitamento desses materiais e a economia com embalagens retornáveis, observase ganhos que estimulam cada vez mais novas iniciativas e esforços em desenvolvimento e melhoria nos processos de coleta e reutilização de materiais. O mercado hoje está cada vez mais competitivo, exigindo reduções de custos constantes, e uma fonte promissora para alcançar esse objetivo é através da logística reversa. Com esse trabalho pretende-se demonstrar as possibilidades estratégicas de utilização da logística reversa nas empresas, tanto como tendência de mercado quanto como fruto da busca de vantagem competitiva. Para isso foi feita, através de pesquisas e estudos, uma análise com empresas de Ribeirão Preto SP, com o intuito de demonstrar a melhor e mais eficiente maneira de inserir a logística reversa em suas operações, no que tange à coleta e reciclagem dos materiais reutilizáveis. Excesso de racionalidade na tomada de decisão: ineficiência em ambientes de incerteza Beraldo, Rodrigo. (IC); Marafão Júnior, Wagner Roberto. (IC); Oliveira, João Paulo L. de (O)¹ Curso de Administração das Faculdades COC Analisar alternativas e decidir pela melhor são uma constante no dia-a-dia das empresas. Para isso a inteligência e a capacidade de raciocínio lógico são consideradas de extrema importância para maximizar a eficiência dessas decisões. Os profissionais responsáveis pela escolha da melhor alternativa utilizam diversos métodos racionais, muitas vezes em conjunto para análise e escolha das melhores opções. Investigar e analisar todas as alternativas, prestar atenção aos detalhes mínimos, ser ponderado, reflexivo e analítico, relacionar prós e contras pesando cuidadosamente a probabilidade de cada hipótese, obter a ajuda de um software de análise estatística, são exemplos das várias ferramentas que reconhecemos como essenciais para justificar minuciosamente a escolha de uma decisão específica. No entanto, a ciência nos mostra que uma parte considerável de nossa atividade mental é inconsciente, utilizando métodos empíricos, adaptações evolutivas, e constantemente improvisando e agindo com economia de tempo. São processos estranhos à lógica, a exemplo da intuição, dos pressentimentos, do feeling. Podemos verificar sua utilização por profissionais na tomada de decisão em organizações que operam em ambientes de incerteza, onde o tempo é extremamente limitado e a capacidade de abstrair os mínimos detalhes de um cenário é extremamente comprometida pelas infinitas incógnitas existentes. Esse trabalho teve como objetivo analisar se os métodos e ferramentas racionais usados na tomada de decisão são realmente mais eficazes do que alternativas mais simples e rápidas derivadas de processos inconscientes da mente humana. Dessa forma mostrou-se que a quantidade excessiva de métodos e processos de alta complexidade usados em muitos casos trazem resultados semelhantes ou até piores a alternativas mais simples. A EVOLUÇÃO DA PROPAGANDA IMPRESSA DA INDÚSTRIA AUTOMOTIVA NO BRASIL. Corona, Ricardo Brocanelli (IC); Chaves, Eduardo de Paula e Silva (O); Curso de Administração das Faculdades COC O estudo apresenta a maturação da propaganda impressa da indústria automobilística no Brasil que se confunde com a descoberta do petróleo e com o desenvolvimento da siderurgia. No inicio as propagandas impressas eram em preto e branco ou coloridas à mão e estas comunicações se davam em folhetos, tablóides, jornais, revistas e bondes. Hoje a propaganda utiliza-se de inúmeros artifícios para que suas publicações sejam mais atraentes e sofisticadas e conquistem os clientes. Nesse contexto surge o problema de pesquisa: qual foi a evolução da propaganda impressa da indústria automotiva no Brasil? E como objetivo primário: avaliar a evolução das propagandas de automóveis em mídia impressa. A metodologia deste trabalho consiste em uma pesquisa qualitativa, primeiramente de escopo exploratória, e em seguida será desenvolvida uma pesquisa descritiva. Essa última, com ferramenta quantitativa de enumeração das propagandas encontradas. Essas enumerações servirão de proxy para gastos com propaganda. Além disso, a pesquisa em questão irá, em revistas semanais, identificar a maturação dos anúncios, os investimentos e aparição de vários elementos que compõem os anúncios. Como resultado preliminar exploratório deste estudo encontrou-se que os planejadores de mídia (gerentes de marketing) estão cada vez mais se baseando em mídias sofisticadas de eficácia disponibilizando-as em mídias digitais e virtuais na WEB, celulares, indoor, onde muitas agências de propaganda utilizam um programa de computador para selecionar, enviar, realizam ajustes baseados em fatores subjetivos e algumas lançam seus produtos primeiro na TV ou na WEB para posteriormente a mídia impressa. Além disso, as vendas são influenciadas por muitos fatores, como as características, informação, o preço e a disponibilidade do produto, bem como as ações da concorrência. Quanto menos desses fatores houver, ou quanto mais controláveis eles forem, mais fácil será medir o efeito sobre as vendas. O impacto sobre as vendas é mais fácil de ser medido em situações de marketing direto e mais difícil em propaganda para construção de imagem corporativa ou de marca. 20

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