TUDO A MÃO PESQUISA FEBRABAN DE TECNOLOGIA BANCÁRIA REVELA CONSUMIDOR CADA VEZ MAIS HABITUADO A INTERNET E MOBILE BANKING

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1 Nº 51 REVISTA TUDO A MÃO PESQUISA FEBRABAN DE TECNOLOGIA BANCÁRIA REVELA CONSUMIDOR CADA VEZ MAIS HABITUADO A INTERNET E MOBILE BANKING IPV6 VÍDEOS Empresas migram infraestrutura e sistemas para a mais recente geração de protocolos de internet Conheça as estratégias e ferramentas de comunicação baseadas em som e imagem

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3 sumário 10 IPV6 Empresas se movem para evitar sobressaltos na migração para a mais recente geração de protocolos de internet 16 Pesquisa 23 Imagem e som Editorial Artigo: Fabio Coelho Artigo: Joaquim Kavakawa Patrocinadores e expositores Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária confirma a preferência dos clientes pela internet e o mobile banking Em 2017, mais de 80% do tráfego na web será de vídeos. Está preparado para a era audiovisual? COMISSÃO ORGANIZADORA: PRESIDENTE: Gustavo de Souza Fosse Banco do Brasil. VICE-PRESIDENTE: Keiji Sakai Banco BM&FBovespa. MEMBROS: Adauto Del Fávero HSBC, Armando Corrêa Citibank, Eliane Grotti Borges Caixa Econômica Federal, Jorge Fernando Krug Santos Banrisul, Jorge Luiz Viegas Ramalho Itaú Unibanco, Jorge Vacarini Deutsche Bank, Paulo César Duarte Cherberle Bradesco, Ricardo Shigueaki Nozuma Santander Brasil, Ronei Maranssati Banco do Brasil. DIRETORIA DE EVENTOS: Nair Macedo (diretora), Marcelo Assumpção (gerente de relacionamento), Hilda Nishijima Solera (assessora). DIRETORIA DE COMUNICAÇÃO: William Salasar (diretor), Cleide Sanchez Rodriguez (gerente), Danilo Gregório (assessor). DIRETORIA DE POLÍTICAS DE NEGÓCIOS E OPERAÇÕES: Leandro Vilain João (diretor), Nilton César Gratão (assessor), Vitor Lee Harris (assessor). MARKETING: Silvia Fernanda Mazzola (assessora) Revista Ciab FEBRABAN: EDIÇÃO: Danilo Gregório. PROJETO GRÁFICO E EDITORAÇÃO: Ideia Visual. JORNALISTA RESPONSÁVEL: Cleide Sanchez Rodriguez (MTb ) Esta é uma publicação da Federação Brasileira de Bancos FEBRABAN, Av. Brigadeiro Faria Lima, º andar Torre Norte São Paulo SP Copyright abril. Todos os direitos reservados imprensa@febraban.org.br abril de 2014 revista Ciab FEBRABAN 3

4 editorial Gustavo Fosse Diretor Setorial de Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN Vamos com tudo O Brasil vive um momento único em sua história recente. A Copa do Mundo começa em algumas semanas e, logo depois, entraremos no clima de eleições. Mas antes de ingressarmos nesse período mais agitado, estaremos 100% concentrados no Ciab Sem a pretensão de nos equiparamos a esses dois grandes acontecimentos, que movem mentes e corações em nível nacional, temos tudo para realizar mais uma edição marcante do Ciab, entre os dias 4 e 6 de junho. Para começar, dê só uma olhada no quilate de alguns dos nossos palestrantes: Steve Wozniak, cofundador da Apple, vai falar de sua visão pessoal do futuro da tecnologia; José Roberto Guimarães, técnico tricampeão olímpico de vôlei, vai compartilhar suas crenças para identificar oportunidades e obter resultados acima da média. Fabio Coelho, diretor geral do Google Brasil (ele assina um dos artigos desta revista), é outro destaque da programação do congresso. Tantos nomes de peso fazem jus à força do Ciab, que, perto de comemorar um quarto de século, é a maior vitrine de tecnologia para instituições financeiras da América Latina. Estamos falando de um setor que, só no Brasil, movimentou R$ 20,6 bilhões em O montante se refere aos gastos em tecnologia de 18 bancos (donos de 97% das agências) no ano passado, conforme aponta a última Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária. O volume de recursos destinados pelos bancos à tecnologia é ainda mais signifi cativo num ano de desaquecimento da economia. Resulta do foco em eficiência operacional e mobilidade, entre outras coisas - para mais dados deste levantamento minucioso, leia a matéria de capa a partir da página 16. E isso não vai mudar tão cedo. Vamos discutir isso e muito mais no Ciab. Até lá. 4 revista Ciab FEBRABAN abril de 2014

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6 artigo Um país multitelas, multioportunidades Por Fabio Coelho* Estamos vivendo uma das maiores transformações no ambiente de negócios dos últimos tempos. Para os que souberem aproveitar, também uma oportunidade sem igual TODOS OS INDICADORES APONTAM QUE há uma revolução digital em curso no Brasil. Cresce o número de pequenas empresas se expondo na vitrine digital, atraindo novos clientes e expandindo suas vendas. Cresce o número de sites, com dezenas de milhares de pequenos editores gerando novos conteúdos e ganhando dinheiro com isto. Na área de vídeos, o Brasil desponta como um dos mercados mais dinâmicos do mundo, seja em quantidade de produtores, seja em audiência. Somos uma das nações mais engajadas do ponto de vista digital. E o número cada vez maior de brasileiros online - hoje já somos 102 milhões - cria novas oportunidades todos os dias. Neste ambiente de evolução e inovação constante, o Google trabalha com centenas de milhares de parceiros no Brasil todos os dias, com o objetivo claro e transparente de potencializar este explosivo dinamismo onde o consumidor está cada vez mais presente e senhor de suas preferencias e hábitos. Há muito o que ser feito ainda - considerando que menos de 25% das pequenas empresas brasileiras ainda não têm uma presença online, mesmo sabendo que 7 em cada 10 usuários brasileiros buscam lá informações de compra, comparação e consumo. No Brasil, especificamente, está em curso um fenômeno de rápida adoção de smartphones e tablets, que redefine o comportamento do consumidor, com impacto em todas as classes sociais. Uma pesquisa encomendada à Ipsos revela que hoje mais de 30 milhões de usuários consomem mídia em três diferentes telas no País - quase o dobro quando comparado à França (19 milhões) ou Reino Unido (16 milhões). Essa tendência está trazendo uma nova configuração em todo o consumo de mídia e também um caminho de compra ainda mais complexo: com 70% dos usuários brasileiros usando TV e smartphones ao mesmo tempo, assistir a TV não é mais uma atividade que demanda nossa atenção exclusiva. Entre 2010 e 2013, o tempo que as pessoas passam, diariamente, online, quase dobrou. Nos Estados Unidos, este ano, pela primeira vez, o tempo que as pessoas passam online será maior do que o tempo que passam assistindo televisão. No Brasil, ainda não chegamos lá, mas a tendência é clara e vai na mesma direção. Além dos hábitos de consumo, há também uma mudança em curso na produção de conteúdo. Hoje, jornais e revistas contratam - além de jornalistas - desenvolvedores capazes de produzir conteúdos mais engajadores para as plataformas onde as pessoas estão consumindo a informação. Nas plataformas digitais, como vimos recentemente no Brasil, se multiplicam os grupos de novos porta-vozes do momento, também conhecido como o cidadão-jornalista. As próprias marcas se posicionam como geradoras de conteúdo. Emerge neste ambiente uma nova geração, a que chamamos de Geração C. Trata-se 6 revista Ciab FEBRABAN abril de 2014

7 artigo de uma força poderosa de criadores, curadores de conteúdo, que são, acima de tudo, bem conectados em suas comunidades. Não se definem por sua idade, mas pelas suas atitudes de consumo de conteúdo onde, quando e como querem. Estas mudanças requerem também uma rápida evolução e tranformação de modelos de negócios, que já está em curso no Brasil, em todos os setores. No Google, temos visto formas inovadoras de ajudar empresas a vender imóveis, carros, produtos de consumo. Temos visto pequenas empresas multiplicando seus negócios com pequenos movimentos e investimentos: o que define o bom resultado quase sempre é a capacidade do empreendedor ou negócio, de usar informações ao seu alcance para entender o seu consumidor, e atender - com a eficiência que o ambiente digital exige - suas ansiedades e expectativas. O mercado de publicidade digital está se revolucionando para se adequar ao novo modelo onde, cada vez mais, a publicidade só é vista de forma voluntária, o consumidor pesquisa no momento da compra - inclusive de dentro do shopping - e o engajamento social define o produto como nunca antes. O Brasil tem se destacado neste novo ambiente digital, em todos os níveis. O comercial mais bem sucedido do ano, reconhecido no Festival de Cannes 2013, teve sua concepção em uma agência brasileira, a Ogilvy. A peça - Real Beauty Sketches, da Dove - exemplifica a capacidade das marcas de estabelecer uma conexão com o consumidor. O motor por trás da divulgação foram anúncios TrueView no YouTube, através dos quais a Dove pode achar e se conectar com pessoas interessadas na sua marca. Temos ainda desafios pela frente. Na medida em que o Brasil se torna cada vez mais multitelas, é importante acelerar o movimento na direção de aumentarmos nossa capacidade de executar campanhas que se comunicam com usuários de forma efetiva na TV, no computador ou no smartphone e tablet. Temos que integrar a publicidade a serviços de localização e contexto. Os resultados de uma busca feita dentro de um shopping têm que ser diferentes dos resultados da busca feita em casa. Quando o usuário viaja de São Paulo para Salvador, seu contexto mudou. O resultado de uma busca por restaurantes feita de manhã deve ser diferente do resultado da busca feita à noite. A nova era de conectividade constante, a qualquer hora, em qualquer lugar requer transformações nos negócios. Há muito caminho ainda pela frente. Através dos eventos Think with Google, que realizamos anualmente no Brasil, trazemos para milhares de parceiros o que há de mais novo em diversos setores que estão reimaginando seu ecossistema de engajamento, com foco singular no consumidor. * Fabio Coelho é diretor geral do Google Brasil e será um dos palestrantes do Ciab abril de 2014 revista Ciab FEBRABAN 7

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10 infraestrutura Rumo ao IPv6 Por Carmen Nery Empresas se movem para evitar sobressaltos na migração para a mais recente geração de protocolos de internet O PAÍS JÁ TEVE DE ACRESCENTAR letras às placas dos automóveis, e a telefonia celular ganhou um nono dígito em cidades como São Paulo e Rio de Janeiro. Apesar das inúmeras possibilidades de combinação, os endereços IPv4 - o tipo de endereço IP mais difundido atualmente - também estão chegando ao fim. O IP (sigla para protocolo de internet em inglês) é a tecnologia que conecta computadores e dispositivos de uma rede pública ou privada, permitindo ao usuário trafegar de um ponto A a um ponto B. Formado por uma sequência numérica, o endereço IP funciona 10 revista Ciab FEBRABAN abril de 2014 como a identidade de uma máquina conectada à rede mundial de computadores. Cada domínio da internet, como por exemplo, tem seu endereço IP correspondente. O protocolo IPv4 (a versão 4 do IP), sistema mais usado hoje, permite 4,2 bilhões de combinações em todo o mundo. Estima-se que essa capacidade tenha atingido a metade em Mas o crescimento exponencial da internet, a explosão dos smartphones e a proliferação de aplicações baseadas na web vêm consumindo o estoque de forma acelerada. A última distribuição de IPs na versão 4 ocorreu em 2011, sob o comando da Internet Assigned Numbers Authority (Iana), que administra os números da internet em nível global. Sediada em Marina del Rey, na Califórnia (Estados Unidos), a Iana coordena o Sistema de Nomes de Domínios (DNS), o endereçamento IP e a distribuição dos endereços por cinco regiões: África (Afrinic), Ásia Pacífico (Apinic), América do Norte (Arin), América

11 infraestrutura Histórico Em 1º de fevereiro de 2011, a Internet Assigned Numbers Authority anunciou a atribuição dos últimos blocos de endereços IPv4 disponíveis. O estoque de endereços já acabou na Ásia e Europa. Na América Latina, segundo levantamento do Lacnic, ainda restavam, em janeiro de 2014, 22 milhões de endereços IPv4, estoque que deve chegar ao fim no início de junho de Já em meados dos anos 1990 discutiu-se a possibilidade de o IPv4 se esgotar. Em 1998, foi definido um novo protocolo, o IPv6, criado pela Internet Engineering Task Force (IETF), para resolver o problema da extinção dos endereços IPv4. Com 128 bits, o IPv6 permite uma combinação quase infinita (2 elevado a 128 ou ). Estima-se que os dois protocolos deverão conviver por pelo menos mais 20 anos, devido ao legado de aplicações e equipamentos baseados no IPv4. Grandes provedores de conteúdo como Google, Yahoo, Facebook e no Brasil, o Terra e o Uol, já concluíram a transição para o IPv6. As operadoras brasileiras conduzem uma atualização paulatina apostando em redes dual stack. O SindTelebrasil estima para o primeiro semestre de 2015 a conclusão do processo de atualização para o IPv6. O Gartner estima que em nível global nem 3% das empresas atualizaram suas aplicações que poderão enfrentar problemas de performance e disponibilidade. Latina (Lacnic) e Europa/Oriente Médio/Ásia Central (Ripe NCC). Conviver ou mudar Na Ásia e na Europa, o estoque de endereços já terminou. Na América Latina, segundo dados do Lacnic (Latin America and Caribbean Network Information Centre) o fim está previsto para o início de junho de O ponto de atenção é a incompatibilidade entre o IPv4 e o novo protocolo IPv6. Com o esgotamento de endereços IPv4, o aumento de conexões à internet - desde uma empresa, um acesso residencial banda larga, um smartphone, um novo site - só será possível a partir de endereços IPv6 ou técnicas de compartilhamento e reaproveitamento de endereços IPv4 já existentes. As duas opções têm suas vantagens e desvantagens. O IPv6 é o caminho evolutivo natural, mas ainda não está amplamente implementado nos terminais dos usuários (desktops, notebooks, tablets, celulares e outros aparelhos conectáveis) nem nos provedores de acesso à internet. Para que o usuário possa acessar a internet usando IPv6, o hardware e o software que utiliza têm de ser compatíveis com o protocolo, assim como o provedor de acesso e abril de 2014 revista Ciab FEBRABAN 11

12 infraestrutura Igor Giangrossi, da Cisco: O caminho natural é que os equipamentos passem a ser dual stack a operadora de telecomunicações. Hoje, todos os sistemas operacionais de computadores (o Windows já a partir do XP) suportam IPv6, assim como a maior parte dos sistemas operacionais de celulares e smartphones. Mas nem todo hardware, como modens ou consoles de jogos, tem o IPv6 embarcado. O caminho natural é que os equipamentos passem a ser dual stack, ou seja, suportem os dois protocolos, pois o legado de conteúdo e aplicações IPv4 vai existir por muito tempo. A tendência é que o usuário prefira sempre usar o IPv6 como forma de acelerar a migração, explica Igor Giangrossi, consultor de engenharia da Cisco. Terreno para fraudadores Já a solução de compartilhamento de endereços de IPv4 parte do princípio de que um único endereço IP pode ser utilizado por mais de um usuário. Essa é uma das possibilidades para o período de transição do IPv4 para o IPv6, explica Janilson Bezerra, diretor de inovação da TIM. Só que essa solução traz outras consequências como a maior dificuldade de se rastrear um usuário que venha a cometer um crime eletrônico, como fraudes, ataques cibernéticos e invasões. O IP único permite identificar de onde partiu a conexão, seja um usuário pessoa física, um site ou um dispositivo. Com vários usuários compartilhando o mesmo endereçamento IP, não é mais possível identificá-lo apenas por este dado. Segundo Giangrossi, da Cisco, a outra alternativa é identificar a porta de origem por onde foi feita a conexão. Mas, para isso, as operadoras de telecomunicações e os provedores de internet têm de guardar os registros ( logs ) dessas portas, o que nem sempre vem ocorrendo. A guarda dos logs é um dos pontos do Marco Civil da Internet, mas hoje ainda não é uma obrigação legal, e por isso nem todas as aplicações, como as mais antigas, têm seus logs armazenados. Já as mais novas têm todos os registros de IP e porta de origem guardados, admite Marcio Drummond, diretor de pesquisa e desenvolvimento do UOL. A empresa já fez a adaptação da infraestrutura de rede para aceitar IPv6 sem desprezar o IPv4. Já a adaptação das aplicações exige mais calma e já foi atualizada em 60%, informa. Como não poderia deixar de ser, o Brasil está preparando para a transição. Entre as operadoras, a CTBC e a Sercomtel já concluíram o processo de atualização de suas redes; a TIM já oferece IPv6 no mercado corporativo e está em testes para o usuário final. A GVT atualizou a rede de transmissão (backbone), as comunicações internacionais e os pontos de troca de tráfego (PTT) da empresa. A operadora espera concluir o processo até junho deste ano e informa ter um saldo de endereços IPv4 para suportar a transição. Segundo Charles Costa, diretor do Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de 12 revista Ciab FEBRABAN abril de 2014

13 infraestrutura Serviço Móvel e Pessoal (SindTelebrasil), o setor vem discutindo o assunto há dois anos com o Comitê Gestor da Internet (CGI) e o NIC. br (Núcleo de Coordenação do Ponto BR), e a previsão é de que as operadoras conduzam a atualização ao longo de 2014, concluindo o processo no primeiro semestre de 2015, ou seja, um ano depois de o estoque de IPv4 acabar. Ele explica que, quando o IPv4 se esgotar, as operadoras terão de trabalhar num cenário de transição. Os dois protocolos são distintos, e será necessário haver duas redes. Isso não significa que vai haver duplicação de infraestrutura: serão como duas estradas que correm paralelas, mas não têm comunicação entre si. Não há equipamentos que suportem apenas IPv6: os que já estão atualizados suportam os dois protocolos. Mesmo assim, as operadoras têm de trocar componentes de infraestrutura, adquirir novos equipamentos e reconfigurar sistemas. Entre as soluções está o CG-NAT (Carrier Grade Network Address Translation), que permite o compartilhamento de endereços IPv4 e a tradução entre os dois protocolos. Operadoras em movimento A CTBC foi pioneira na transição por sempre ter tido foco em inovação, segundo Luiz Antonio Lima, diretor de operações da operadora. Ele conta que, ao longo dos últimos cinco anos, estruturou a rede para IPv6 backbone, rede metropolitana e backhaul (até o endereço do cliente) - e já entrega o protocolo para provedores e o mercado corporativo. A rede é também dual stack, operando em IPv6 e IPv4. Pegamos de volta IPs que não eram utilizados e oferecemos um IPv4 compartilhado, explica Lima. A Telefonica Vivo não tem estoque de endereços IPv4 e ainda não adota o compartilhamento. A empresa já oferece serviço em IPv6 para empresas, dependendo de sua localização. Serviços de banda larga móvel e fi xa para o público em geral estão em desenvolvimento e devem ser concluídos em A Oi informa que continuará adotando técnicas de otimização de endereços, sem comprometer a ativação de novos clientes. A empresa não aloca endereços públicos compartilhados para seus clientes e, nesse sentido, não vê necessidade em guardar os logs das portas de origem para fins de rastreamento. A estratégia da operadora para o IPv6 é atualizar a rede de forma gradativa com o suporte dual stack, no qual os equipamentos de rede podem se comunicar em ambos os protocolos. A Embratel também adotou a solução dual stack. Segundo André Sarcinelli, diretor executivo de engenharia, o processo de implementação do IPv6 nas redes está avançado e a empresa já pode ofertar IPv6 em praticamente todos os centro de roteamento IP para aos clientes corporativos. A empresa não adota mecanismos de ativação por meio de compartilhamento de endereços IPv4. Sem prazo final Embora reconheça que o processo está atrasado, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) decidiu, por enquanto, não fixar um prazo para a conclusão da transição. Segundo Marcos Souza, gerente de certificação e numeração da Anatel, a agência está acompanhando três cenários: acessos banda larga, acessos fixos e TV por assinatura, e telefonia móvel. O que a agência levantou até agora é que, enquanto algumas operadoras já têm a espinha dorsal da rede compatível com IPv6, outras vão esticar o prazo porque ainda têm estoque de endereços IPv4. E, mesmo que não tenham, vão usar tecnologia de reaproveitamento de endereços. Souza observa que - mesmo nos Estados Unidos, onde o IPv4 já se esgotou - operadoras abril de 2014 revista Ciab FEBRABAN 13

14 infraestrutura Divulgação Claudio Souto, da Deloitte: Apenas 15% das empresas fizeram algum tipo de atualização como AT&T e Verizon ainda não têm o IPv6. Durante algum tempo, haverá convivência entre o IPv4 e o IPv6. A solução mais inteligente é promover uma migração paulatina. A Anatel não sabe ainda qual será a data. Estamos negociando com as operadoras e os fabricantes de equipamentos. Eu preciso que eles me digam qual a data mais viável. É temerário a Anatel fixar uma data sem ter a certeza de que vai funcionar, justifica o gerente de certificação. Da mesma forma, a certificação compulsória dos equipamentos depende da fixação de alguns parâmetros técnicos dos fabricantes para que os laboratórios possam certificá-los. Boa parte dos grandes fornecedores e dos maiores equipamentos de rede já dá suporte ao IPv6, assim como os smartphones mais novos, diz o gerente de certificação e numeração da Anatel. Segundo Antonio M. Moreiras, gerente de projetos do NIC.br (Núcleo de Coordenação do Ponto BR) do CGI (Comitê Gestor da Internet), o comitê vem, desde 2008, estimulando a implementação do IPv6 em operadoras, provedores e empresas com treinamento gratuito. Os grandes provedores de conteúdo - como Google, Facebook e Yahoo! e, no Brasil, o Terra e o UOL - já promoveram a atualização. Mas, entre os fabricantes, nem todos estão preparados. Apenas 40% da população tem acesso à internet. Haverá ainda muita demanda por endereços IP. A recomendação do CGI é que as operadoras ofereçam IPv6 especialmente para os usuários corporativos e os data centers dos bancos. Para as empresas, a recomendação é de que não comprem equipamentos sem suporte a IPv6, resume Moreiras. Baixa adesão Andrew Lerner, analista do Gartner, alerta que, em nível global, nem 3% das empresas atualizaram suas aplicações. Segundo relatório do instituto, as organizações com aplicações internet poderão ter degradação de performance e disponibilidade. Claudio Souto, diretor da área de consultoria da Deloitte, diz que, entre as empresas avaliadas no Brasil, apenas 15% fizeram algum tipo de atualização. A grande maioria está apenas estudando o assunto. Ele diz que há três caminhos para as corporações: migração total para IPv6, implantação de soluções para coexistência entre os dois protocolos, e a segregação de uma área apenas para IPv6. Temos alertado para a necessidade de migração para o protocolo, especialmente em empresas baseadas na internet. A primeira recomendação é revisar as aplicações para identificar os pontos que fazem menção ao IPv4. Em seguida a empresa deve avaliar as três opções e, por fim, fazer a implementação. Vale lembrar que o Google iniciou o processo em 2008, e, em 2011, apenas 50% das aplicações estavam atualizadas. É um processo complexo e lento, adverte Souto. 14 revista Ciab FEBRABAN abril de 2014

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16 capa Comportamento digital Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária confirma a preferência dos clientes pela internet e o mobile banking Doze meses atrás, a Pesquisa FEBRA- BAN de Tecnologia Bancária indicou um empate técnico entre os meios virtuais internet e mobile banking e os tradicionais agências, caixas eletrônicos e contact centers no volume total de transações bancárias no Brasil: 42% contra 41%, respectivamente. Foi a primeira vez que o primeiro grupo pareou com o segundo. Se alguém ainda desconfiava da força do acesso remoto aos serviços bancários, não vai hesitar desta vez: internet e mobile banking responderam por quase a metade das transações realizadas no ano passado (47%), ante 37% dos canais tradicionais, segundo a mais recente edição da Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária, que traz dados consolidados de 2009 a O ritmo de expansão impressiona. Em 2009, a participação dos canais digitais era de 31%, 17 pontos porcentuais abaixo da última Número de agências cresce, garantindo qualidade do atendimento índice de agências por clientes no Brasil é similar aos de países desenvolvidos Número de agências, PABs e PAEs (1) (Total absoluto em funcionamento - em milhares) +3% a.a. +3% Agências bancárias PABs e PAEs Número de agências por 100 mil adultos bancarizados (2013) Conta Corrente por Agência CIN AFS IND MEX RU BRA TUR EUA N/A : Consideraram-se as definições de PAB e PAE da Resolução No do Banco Central do Brasil, Capítulo III e VI respectivamente do Anexo III Fonte: Banco Central do Brasil, PNAD, IBGE, World Bank, Análises Strategy Et 16 revista Ciab FEBRABAN abril de 2014

17 financeira: 97% do total de transações ocorre nesse ambiente. Isso se deve à facilidade de uso dos aplicativos de mobile banking, disponíveis 24 horas por dia, em qualquer local com acesso à internet. Somente nas transações sem movimentação financeira, a participação do mobile banking subiu de 4% para 10% entre 2012 e No entanto, a tendência é de migração de transações com movimentação financeira também para o canal móvel, em razão do uso cada vez mais frequente de smartphones. A popularização dos smartphones, a conveniêncapa pesquisa. Parte importante dessa evolução se deve ao crescimento vertiginoso do mobile banking. O volume de transações nesse canal aumentou, em média, 270% ao ano entre 2009 e 2013, a maior taxa média anual entre todos os meios, subindo de 12 milhões para 2,3 bilhões nesse meio tempo. No mesmo intervalo, a participação das smartphones no número total de operações saiu de praticamente zero para 6%. Era da mobilidade O perfil das transações nas plataformas móveis ainda é, primordialmente, sem movimentação Operações sem movimentação financeira de internet e mobile banking alavancam volume de transações Transações bancárias por origem (em bilhões) % 5% 16% 12% 31% 31% % 5% 14% 13% 29% 36% +14% a.a % 4% 12% 12% 27% 39% % 4% 4% 11% 13% 26% 39% +13% % 3% 4% 10% 13% 23% 41% Mobile Correspondentes Contact center Agências POS ATM Internet TACC % + 8% + 5% + 1% + 16% + 6% + 23% Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária : Taxa anual composta de crescimento abril de 2014 revista Ciab FEBRABAN 17

18 capa Em 2013, houve a consolidação da importância das transações realizadas via internet e mobile banking, que já formam a maior parcela das operações bancárias Comportamento dos usuários (% da soma do volume de transações) 52% 48% 44% 42% 47% 36% 40% 41% 37% 31% 17% 17% 17% 17% 16% Internet e mobile banking Outros canais (agências, ATMs e contact center) POS 1 + correspondentes Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária : Maquineta de pagamento por cartão cia para o cliente e os investimentos dos bancos em segurança eletrônica mostram que o mobile só tende a ganhar importância, diz Gustavo Fosse, diretor setorial de tecnologia e automação bancária da FEBRABAN. Segundo análise da consultoria Strategy&, que preparou a pesquisa de tecnologia bancária em parceria com a FEBRABAN, em até dez anos o Brasil poderá atingir níveis de penetração de smartphones semelhantes aos verificados em países desenvolvidos, ao redor de 80%. No fim de 2013, a parcela da população com celulares inteligentes foi estimada em 27%, evidenciando o espaço para o aumento da relevância do canal para fins bancários. Entre 2009 e 2013, o número de contas correntes com mobile banking registrou crescimento médio anual de 134%, atingindo 11,3% da base de contas do ano passado. Preferência pela web No caso do internet banking, a expansão não é menos significativa. O número de contas correntes acessadas pela rede mundial de computadores sobe vigorosamente desde 2009, a uma taxa média anual de 19%, e bateu na marca de 41,2 milhões em 2013 o equivalente a 40% do total. O volume de transações via internet banking também avança a uma taxa anual de 23%, passando de 7,3 bilhões para 16,6 bilhões em cinco anos. Esse movimento está fortemente ligado à difusão do acesso à internet pelos brasileiros. Enquanto 31% da população do País era usuária da rede em 2007, 52% apresentou essa condição em Com a esperada disseminação de banda larga, decorrente de esforços do governo e empresas para o acesso universal à internet em alta velocidade, 18 revista Ciab FEBRABAN abril de 2014

19 capa Internet banking registrou crescimento vigoroso nos últimos anos, com forte relevância das transações sem movimentação financeira as com movimentação financeira também crescem Contas com internet banking (em milhões) +19% a.a. +13% % de contas com internet banking % 29% 34% 38% 40% Transações em internet banking (em bilhões) Transações anuais em internet banking por conta corrente com internet banking Com movimentação financeira +23% a.a. +18% 12,5 14,0 16,6 7,3 10,0 3,1 1,8 1,2 2,6 2,8 5,5 7,8 9,9 11,3 13, Sem movimentação financeira TACC % +25% Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2014, Ibope a expectativa é de que a parcela de correntistas com internet banking continue em alta. Apesar de o internet banking crescer em importância em operações com movimentação financeira, as agências ainda são relevantes para quem realiza transações desse tipo. A média de transações mensais com movimentação por conta corrente é equivalente para agências e internet banking (2,3 e 2,5 transações por mês, respectivamente, considerando-se o total de contas). Se considerarmos somente as contas que usam internet, o número de transações com movimentação financeira sobe para 6,2 por mês. Papel das agências A ascensão dos canais virtuais colabora para o aumento da eficiência operacional, que também pode ser percebida pelo crescimento do número de contas correntes por agência de 4.148, em 2009, para 4.511, em , sem perda de qualidade no atendimento presencial. O comportamento cada vez mais digital dos consumidores traz implicações importantes para a evolução do papel da agência, como a intensificação de sua função consultiva e de relacionamento, o foco em transações em que a presença física é fundamental para o banco e o cliente e mudanças de ambiente para melhorar a experiência do consumidor. Mesmo com a consolidação das novas tecnologias, o número de agências e postos de atendimento bancário evolui paulatinamente, com crescimento anual médio de 3% entre 2009 e O aumento é puxado principalmente por áreas que oferecem maiores opor- abril de 2014 revista Ciab FEBRABAN 19

20 capa tunidades de expansão da rede de agências e de bancarização, como Norte, Nordeste e Centro-Oeste. Nessas regiões, as taxas médias anuais de crescimento são de 7%, 6% e 4%, respectivamente, maiores que a do Sul (3%) e a do Sudeste (2%). A força dos ATMs Outra frente de investimento dos bancos em qualidade e conveniência de atendimento ocorre na forma dos caixas eletrônicos. O número de ATMs (na sigla em inglês) tem mantido um crescimento médio anual de 2%, e a quantidade de transações por máquina também tem se elevado: passou de 47 mil em 2009 para 57 mil em Um dos motivos do aumento de transações por ATM é a maior presença de caixas eletrônicos considerados full : aqueles que funcionam com pelo menos dois recursos, como saques e depósitos. Além disso, em 2013, a As transações via mobile banking continuam aumentando exponencialmente, e bancos seguem apostando na plataforma Contas com mobile banking (em milhões) +134% a.a. +95% 11.7 % de contas com mobile banking ,5% 0,9% 1,8% 6,2% 11,3% Transações em mobile banking (em milhões) Transações anuais em mobile banking por conta corrente com mobile banking Com movimentação financeira +270% a.a. +184% Sem movimentação financeira TACC % +272% Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2014, Anatel, IBGE, Análises Strategy& 20 revista Ciab FEBRABAN abril de 2014