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1 Information, communications & entertainment Nearshore Attraction: A América Latina acena como destino global de Outsourcing KPMG International

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3 Conteúdo 5 Apresentação 7 Mensagem de Gary Matuszak e Egidio Zarrella 9 Sumário executivo 10 A atração da proximidade 13 Percepções de mudança 14 Estudo de caso: HP Enterprise Services 15 Complementando a Índia 16 Estudo de caso: Evalueserve 17 Habilidades linguísticas 18 Infraestrutura 19 Incentivos do governo 28 Estudo de caso: Capgemini 29 O impacto da crise financeira 30 Estudo de caso: Allus Global BPO 31 Desafios futuros 33 Conclusão 34 A KPMG pode ajudar 35 Fale conosco

4 4 Nearshore Attraction: A América Latina acena como destino global de terceirização

5 Nearshore Attraction: A América Latina acena como destino global de terceirização 5 Apresentação Como as empresas buscam criar meios mais eficazes, o mercado global para as empresas de terceirização tem se expandido nos últimos anos. Hoje, as pessoas normalmente associam a terceirização à Índia e, em menor grau, à China. Embora essas duas regiões sejam as líderes de mercado, houve um movimento significativo em outras partes do mundo, principalmente na América Latina. Atualmente, os principais países da América Latina, como Argentina, Brasil, Chile, Colômbia e México, se mostram favoráveis à terceirização. Mesmo Costa Rica, Panamá, Uruguai e outros países menores estão tentando tomar parte nesse mercado. Para as empresas dos Estados Unidos, especificamente, a América Latina pode oferecer um grande número de vantagens de terceirização, tais como sua proximidade geográfica. Em vez de manterem fornecedores de terceirização ( outsourcing ) do outro lado do mundo, muitas companhias estão em busca de um melhor controle por meio da criação de um relacionamento com fornecedores mais próximos ( nearshore ), cultural e geograficamente falando, na América Central e América do Sul. Em muitos casos, essas associações com países vizinhos são criadas para complementar relações de terceirização na Índia e na Ásia e não para tomar o lugar delas. Manuel Fernandes Chairman de Communications & Media para a América Latina Líder de Information, Communications & Entertainment (ICE) KPMG no Brasil Para fomentar o valor da América Latina como fonte de serviços de terceirização de TI e processos, os governos estão oferecendo uma série de benefícios. Incentivos fiscais e outras medidas de estímulos estão tornando a região economicamente mais vantajosa. Os sistemas de telecomunicações estão sendo aprimorados para garantir infraestruturas mais sólidas. A prática do bilinguismo está sendo incentivada ativamente por uma mão-de-obra que pode ser fluente tanto em espanhol quanto em português e inglês. A terceirização para a América Latina não está livre de desafios. Burocracias lentas e obstáculos regulamentares ainda podem impedir o desenvolvimento de negócios em algumas regiões. Embora o número de universitários bilíngues formados continue a crescer, as empresas frequentemente têm de lidar com recursos de mão-de-obra reduzida. Augusto Sales Sócio-líder de Strategic & Commercial Intelligence (SCI) Outsourcing na América Latina KPMG no Brasil O presente estudo foi concebido para servir como guia para as empresas, considerando a mudança de rumo de alguns dos dólares terceirizados em direção à América Latina e os investidores que cogitam entrar neste mercado. Este relatório fornece insights sobre os benefícios e desafios que essas organizações podem enfrentar, ao mesmo tempo que oferece algumas perspectivas de primeira mão sobre como algumas empresas estão se saindo. Esperamos que este guia seja útil.

6 6 Nearshore Attraction: A América Latina acena como destino global de terceirização

7 Nearshore Attraction: A América Latina acena como destino global de terceirização 7 Mensagem de Gary Matuszak e Egidio Zarrella Temos o prazer de apresentar este relatório, que analisa a importância do crescimento da América Latina na terceirização global. Há uma série de tendências que estão remodelando a maneira como as empresas abordam a terceirização e por que a América Latina está ga nhando importância: Economia de custos: A recente crise econômica global está inspirando as empresas a buscar meios de reduzir os custos operacionais e melhorar a eficiência, e estas estão cultivando cada vez mais parcerias seguras com prestadores de serviços em uma variedade mais ampla de geografias, incluindo a América Latina. Mercados globais mais amplos: Com mais empresas realizando atividades fora do país e a terceirização, mais países estão procurando participar desse mercado. Certamente a Índia e a China são os principais destinos de terceirização, mas uma ampla variedade de outras regiões está buscando encontrar seu nicho. A proximidade geográfica da América Latina em relação aos Estados Unidos é um ponto positivo para esta região. Gary Matuszak Chaiman Global de Information, Communications & Entertainment (ICE) Classes jovens e instruídas: Assim como a terceirização na Índia foi impulsionada em parte pela educação de seus funcionários, a América Latina irá beneficiar-se de sua crescente população de jovens profissionais. A crescente influência do BRIC: A ascensão das economias do BRIC (Brasil, Rússia, Índia e China) está entre as mais importantes da história dos mercados emergentes. O papel da América Latina no BRIC e em apoio às nações do BRIC é decisivo para seu crescimento como um importante centro de terceirização. Com as condições econômicas atuais oferecendo sérios desafios para os negócios, muitas empresas, na esperança de posicionarem-se para uma eventual recuperação, estão avaliando o uso eficaz de fornecedores externos para ajudá-las a apoiar e expandir suas organizações de TI. A terceirização oferece a flexibilidade técnica e a viabilidade financeira que progressivamente a torna uma consideração comercial importante, porque as empresas em todos os setores reinventam-se para serem mais competitivas. Egidio Zarrella Líder Global de IT Advisory

8 8 A atração dos países vizinhos: A América Latina acena como destino global de terceirização

9 Nearshore Attraction: A América Latina acena como destino global de terceirização 9 Sumário executivo A importância da América Latina como fornecedor global na terceirização de processos e de serviços TI está crescendo em razão de sua proximidade geográfica e cultural dos Estados Unidos, habilidades linguísticas, infraestrutura de telecomunicações e de incentivos fiscais. A crise econômica reduziu a demanda por serviços de terceirização global, mas também existem oportunidades porque as empresas buscam terceirizar serviços administrativos para concentrarem-se nas principais operações. Como os participantes desta indústria buscam estabelecer bases avançadas em múltiplos países, a América Latina é vista como uma região de relativa proximidade ( nearshore ), e que pode ser um atrativo mercado para complementar centros estabelecidos como a Índia, mas nem todos os países deste bloco oferecem as mesmas vantagens. Chile e Colômbia são líderes na América Latina nos rankings mundiais quanto à facilidade de se fazer negócios e oferecer incentivos às empresas para criação de operações de terceirização, mas estes países precisam aumentar seu número de profissionais bilíngues. Destinos de terceirização estabelecidos, como Brasil e México, têm uma mão-de-obra grande, mas seu crescimento pode ser limitado por causa de uma burocracia lenta e obstáculos regulatórios. Países da América Central, como Costa Rica, Panamá e Guatemala, estão perto dos Estados Unidos e oferecem universitários bilíngues formados, mas são limitados pelo quantidade de mão-de-obra que podem oferecer. Para atrair mais serviços de terceirização de valor agregado, os países latino-americanos têm de investir mais no ensino de inglês, além de incentivos fiscais e apoio do governo. Os governos devem continuar a promover seus países nos Estados Unidos e na Europa para superar qualquer percepção negativa ainda existente por parte de alguns clientes sobre os riscos da América Latina.

10 10 Nearshore Attraction: A América Latina acena como destino global de terceirização A atração da proximidade Índia, China e Malásia ainda podem ser os três principais centros globais de terceirização, mas eles estão sendo desafiados por novos destinos na América Latina, norte da África e no Oriente Médio. Certamente, a crise financeira de 2008/09 fez-se sentir na indústria global de terceirização, pois a demanda dos serviços financeiros e de TI caiu. Mas novas oportunidades surgiram porque muitas empresas que jamais consideraram a terceirização têm buscado cortar custos e inovar por meio da terceirização de alguns serviços. Para os pioneiros dos negócios de terceirização, a distância não foi um obstáculo uma vez que procuraram custos baixos em destinos longínquos como Índia e China. Mas depois da crise financeira, empresas com pouco dinheiro e seus clientes querem soluções de terceirização de baixo risco mais perto de casa e podem muitas vezes valorizar tanto a qualidade quanto o preço. Embora tanto Índia quanto China ainda estejam em condições de oferecer baixos custos trabalhistas, esses países também têm suas desvantagens. Ambos estão a uma longa viagem aérea de distância dos Estados Unidos e seus funcionários nem sempre têm o mesmo sotaque, valores culturais ou até mesmo o mesmo fuso horário. Este é ponto em que a América Latina consegue se destacar por sua proximidade aos Estados Unidos e seus fusos horários seme lhantes para ampliar sua participação no mercado global de serviços de outsourcing de processos e TI. Como o espanhol é, depois do inglês, a língua mais falada nos Estados Unidos, que têm uma população hispânica de mais de 45 milhões, muitos clientes americanos preferem terceirizar serviços para empresas que ofereçam profissionais de atendimento ao cliente que falem espanhol ou inglês com sotaque hispânico. É verdade que as empresas de terceirização de processos (BPOs) da América Latina representam apenas cerca de 4% do mercado global, com um valor estimado de US$ 450 bilhões anuais até 2012,1 porém esse setor está se expandindo. De fato, o setor de terceirização da América Latina está crescendo mais rápido do que em qualquer outra região do mundo. Mesmo com a atual crise econômica, o setor de terceirização da América Latina pode crescer de 5,5% a 6% em 2009, liderado pelo crescimento entre 10% e 12% no Brasil, segundo Cassio Dreyfuss, vice-presidente da Gartner Research em São Paulo, Brasil. As vantagens da América Latina podem ser resumidas como: Proximidade física aos Estados Unidos; fuso horário semelhante ao dos Estados Unidos. Afinidade cultural aos Estados Unidos Moderna infraestrutura de telecomunicações Incentivos fiscais em muitos países Ambiente comercial favorável Idiomas: espanhol e português com o inglês como segunda língua. Segundo o Índice de Localização de Serviços Globais da A.T. Kerney, a América Latina tem seis países entre os 50 principais: Chile (8), México (11), Brasil (12), Costa Rica (23), Argentina (27) e Uruguai (36) Nelson Hall, previsão para Índice de Localização de Serviços Globais 2009 da A.T. Kearney

11 Nearshore Attraction: A América Latina acena como destino global de terceirização 11 América Central América do Sul México Tamanho do país km 2 População 111,2 milhões (est. de julho de 2009) 4. Colômbia Tamanho do país km 2 População 45,6 milhões (est. de julho de 2009) 7. Argentina Tamanho do país km 2 População 40,9 milhões (est. de julho de 2009) Capital Cidade do México Capital Bogotá Capital Buenos Aires PIB per capita US$ (est. de 2008) Tamanho da mão-de-obra 45,3 milhões (2008) PIB per capita US$ (est. de 2008) Tamanho da mão-de-obra 21,3 milhões (est. de 2008) PIB per capita US$ (est. de 2008) Tamanho da mão-de-obra 16,27 milhões (2008) Risco em moeda* BBB+ Risco em moeda* BB+ Risco em moeda* B- Facilidade de se fazer negócios** 51 (de 183 países) Facilidade de se fazer negócios** 37 (de 183 países) Facilidade de se fazer negócios** 118 (de 183 países) 2. Costa Rica Tamanho do país km 2 População 4,25 milhões (est. de julho de 2009) 5. Brasil Tamanho do país km 2 População 198,7 milhões (est. de julho de 2009) 8. Chile Tamanho do país km 2 População 16,6 milhões (est. de julho de 2009) Capital San José Capital Brasília Capital Santiago PIB per capita US$ (est. de 2008) Tamanho da mão-de-obra 2,1 milhões (est. de 2008) PIB per capita US$ (est. 2008) Tamanho da mão-de-obra 93,6 milhões (est. de 2008) PIB per capita US$ (est. de 2008) Tamanho da mão-de-obra 7,3 milhões (est. de 2008) Risco em moeda* BB Risco em moeda* BBB- Risco em moeda* A+ Facilidade de se fazer negócios** 121 (de 183 países) Facilidade de se fazer negócios** 129 (de 183 países) Facilidade de se fazer negócios** 49 (de 183 países) 3. Panamá Tamanho do país km 2 População 3,4 milhões (est. de julho de 2009) 6. Uruguai Tamanho do país km 2 População 3,5 milhões (est. de julho de 2009) Capital Cidade do Panamá Capital Montevidéu PIB per capita US$ (est. de 2008) Tamanho da mão-de-obra 1,4 milhão (2008) PIB per capita US$ (est. de 2008) Tamanho da mão-de-obra 1,6 milhão (est. de 2008) Risco em moeda* BB+ Risco em moeda* BB- Facilidade de se fazer negócios** 77 (de 183 países) Facilidade de se fazer negócios** 114 (de 183 países) * Classificação de Risco de Moeda Estrangeira da Standard & Poor s ** Relatório de Negócios Efetuados em 2010 do World Bank Group

12 12 Nearshore Attraction: A América Latina acena como destino global de terceirização Não é de surpreender que o Chile esteja no topo do índice na América Latina. O Chile é conhecido por sua estabilidade política e ambiente de negócios favorável, e está no mesmo fuso horário de Nova York. Seus pontos fortes são a área de alto valor agregado e as atividades de terceirização de principais processos de conhecimento (KPOs). Empresas como EDS, IBM, Equifax e JP Morgan recentemente, inauguraram serviços e centros de dados no Chile. Mas nem todos os países latino-americanos são tão atraentes como o Chile. A região, com uma população total de cerca de 569 milhões, 3 é composta de 21 países, cada um com diferentes níveis socioeconômicos e políticos, custos trabalhistas e estruturas de incentivos fiscais. Brasil, México e Argentina juntos, com uma população de 350,8 milhões, 4 oferecem cidades de nível internacional como Cidade do México, São Paulo, Rio de Janeiro e Buenos Aires, que têm centros de serviços organizados e compartilhados por empresas multinacionais desde a década de Esses países são centros estabelecidos de terceirização e continuam a crescer, alavancando o tamanho dos recursos de mão-de-obra e demanda interna. Mas nos últimos anos, o Chile liderou um grupo de países, incluindo Colômbia e Uruguai, que têm estendido um tapete vermelho para os setores de TI e de BPO. Chile, Colômbia e Uruguai não são tão econômicos como Argentina e México, mas ao priorizar serviços de valor agregado, em vez de call centers, estes países oferecem os ingredientes para atrair empresas de terceirização, incluindo governos estáveis, adequada infraestrutura de telecomunicações e incentivos fiscais. 3. The CIA World Fact book, https://www.cia.gov/library/publications/the-world-factbook/ 4. The CIA World Fact book, estimativa de julho de 2009, https://www.cia.gov/library/publications/the-world-factbook/

13 Nearshore Attraction: A América Latina acena como destino global de terceirização 13 Percepções de mudança No passado, a América Latina foi considerada um lugar arriscado ou politicamente instável para se fazer negócios, mas as atitudes estão mudando por meio do turismo e da educação. Atualmente, alguns países como Venezuela e Honduras estão frequentemente nas manchetes pelos motivos errados, mas a América Latina em geral é considerada segura. Chile e Argentina mantêm uma boa imagem, mas México e Colômbia ainda são considerados perigosos por causa de sua ligação com o tráfico de drogas. No entanto, esses países, com a ajuda dos Estados Unidos, têm-se esforçado nos últimos anos para limpar sua imagem. Cidades como Bogotá estão se tornando cada vez mais seguras e avançadas. Não é que não haja instabilidade política, mas essa é, muitas vezes, a percepção do cliente, diz Steve Rudderham, vice-presidente de serviços a clientes da Capgemini, empresa de terceirização de TI e de BPO, para as Américas. Mas a percepção do cliente é muitas vezes contrastada com a alta classificação obtida por países como Chile e Colômbia em pesquisas globais recentes sobre a facilidade de se fazer negócios, a segurança e o ambiente de negócios como um todo. 5 Além disso, Chile, Brasil, México, Colômbia e Peru são todos considerados com grau de investimento ou próximos de um grau de investimento por agências de classificação como a Standard & Poor s, Fitch Ratings e Moody s. O Chile tem o menor risco de moeda estrangeira de qualquer país da região, com classificação A da Standard & Poor s, mas outros países estão se recuperando. Aliás, o Moody s Investors Service elevou recentemente as classificações da dívida soberana do Brasil para grau de investimento e indicou que a classificação poderá aumentar novamente, pois mencionou a resistência da maior economia da América Latina à crise financeira global. 5. Várias pesquisas, incluindo o Índice de Localização de Serviços Globais 2009 da AT Kearney Global, o Relatório de Negócios Efetuados em 2010 do Banco Mundial e o Livro Negro do Relatório de Terceirização de 2008

14 14 Nearshore Attraction: A América Latina acena como destino global de terceirização Estudo de caso HP Enterprise Services: Uma ampla presença na América Latina À medida que a indústria global de outsourcing global se dirige para locais com múltiplas fontes como forma de explorar os talentos e benefícios em diferentes regiões, as empresas multinacionais de terceirização com uma área de cobertura global são capazes de oferecer alternativas especializadas para países vizinhos na América Latina. Uma delas é a norte-americana HP Enterprise Services (anteriormente EDS, uma empresa da HP), empresa líder mundial em serviços de tecnologia global que tem algo a ensinar acerca de terceirização em múltiplas localidades. A EDS começou a fornecer serviços de TI no Brasil e no México em 1985 e atualmente está presente em quase todos os países da região com centros no México, Brasil, Argentina, Chile, Colômbia, Costa Rica, Panamá, Peru, e Porto Rico. Em 2008, a EDS foi comprada pela HP por US$ 13,9 bilhões e agora é chamada de HP Enterprise Services, que é uma unidade de negócios da HP Enterprise Business mas ainda se concentra na criação de conjuntos de habilidades especializadas em centros no Brasil, Costa Rica, Panamá e Argentina, diz Eduardo Araújo, vice-presidente e gerente geral da HP Enterprise Services na América Latina. Por exemplo, a HP Enterprise Services tem Centros BestShore em Córdoba, Argentina e em São Paulo, Brasil, com recursos especializados em transporte aéreo e assistência médica. É uma questão de utilizar as melhores capacidades no melhor lugar e com o melhor preço, diz Araújo, que veio do próprio Brasil, e mora atualmente no Texas. diferentes, mais adequado às áreas de ciências da saúde médica, disse Araújo. A HP Enterprise Services também tem operações na Índia, onde os custos trabalhistas são mais baixos, mas Araújo vê a América Latina não como uma alternativa, mas como um complemento à Índia, e, para alguns dos clientes da HP Enterprise Services, a pro ximidade da América Latina e a afinidade cultural são um atrativo importante. Há um mercado muito próspero para a terceirização na América Latina, em parte porque está no mesmo fuso horário que o restante das Américas, portanto é uma conexão natural, diz Araújo. Em julho, a HP Enterprise Services fechou um contrato de gerenciamento de infraestrutura de US$ 90 milhões com as empresas de serviços financeiros chilenas Nexus, Redbanc e Transbank. Para atender esses clientes, a HP Enterprise Services projetará e construirá um novo centro de dados próximo a Santiago, Chile, além de seus centros de distribuição global na Argentina e no Brasil, segundo Araújo. Araújo admite que a falta de profissionais treinados e com fluência em inglês pode ser uma restrição em alguns países, mas a HP Enterprise Services contorna tal dificuldade oferecendo a seus funcionários cursos de idioma. A HP Enterprise Services também se envolve no processo educativo enquanto seus futuros funcionários ainda estão na universidade. Em Córdoba, por exemplo, a HP Enterprise Services oferece estágios para universitários e oportunidades de trabalho em outros países, como parte de seu programa de treinamento. diz Araújo. Nossos clientes da América Latina estão nos dizendo que querem mais serviços e recursos; nosso desafio é como atender a essa demanda, conclui. Araújo está otimista de que o forte crescimento visto nos negócios de terceirização da América Latina continuará. Ele baseia suas estimativas de crescimento em 8% ao ano nos próximos cinco anos no setor de terceirização, com base em sua experiência nesse mercado, bem como em estudos recentes da IDC que declara que a América Latina terá a maior taxa de crescimento em relação a qualquer outra região do mundo. Córdoba, por exemplo, oferece uma gama de profissionais formados que procuram trabalhos de nível básico, enquanto o Brasil dispõe de um conjunto de habilidades A educação é importante porque um dos principais desafios para a HP Enterprise Services na América Latina é sua necessidade de contratar mais pessoas para atender à demanda crescente de serviços,

15 Nearshore Attraction: A América Latina acena como destino global de terceirização 15 Complementando a Índia A América Latina beneficiou-se sobremaneira planos empresariais para diversificar seus centros de terceirização. Em um esforço para evitar o risco, as empresas estão abrindo vários centros de terceirização em todo o mundo. Isso pode incluir os chamados destinos nearshore como a América Latina e os destinos de atividades fora do país, como Índia e China. Como resultado, os clientes já não veem a América Latina como uma alternativa à Índia, mas como um complemento. A proximidade da América Latina aos Estados Unidos significa que a maioria dos países da região está a apenas algumas horas de avião de Atlanta, Houston ou Nova York. Em muitos casos, isso permite que os clientes façam visitas frequentes e sintam-se conectados a seus prestadores de serviços. Há um mercado muito próspero para a terceirização na América Latina, em parte porque está no mesmo fuso horário que o restante das Américas, portanto é uma conexão natural, diz Eduardo Araújo, vice-presidente e gerente geral da HP Enterprise Services (anteriormente EDS, uma empresa da HP) da América Latina. Essa estratégia complementar foi até mesmo adotada por empresas indianas de terceirização. A Evalueserve, um fornecedor de serviços de KPO (Knowledge Process Outsourcing) para empresas financeiras globais, conseguiu se beneficiar da vantagem do fuso horário da América Latina para fornecer serviços aos seus clientes nos Estados Unidos. A Evalueserve abriu um centro de serviços de KPO no Chile em 2006, para complementar seus centros na Índia, na China e, desde 2008, na Romênia (ver estudo de caso página 16). Podemos fazer pesquisas em qualquer idioma, atender em qualquer local, em qualquer setor, a qualquer momento, afirma Mohit Srivastava, gerente nacional da Evalueserve no Chile. Estar no mesmo fuso horário significa que a Evalueserve pode fornecer suporte em tempo real para os clientes americanos a partir do Chile, o que é uma vantagem importante. Empresas chilenas também descobriram que o fuso horário é importante para atender clientes dos Estados Unidos. A demanda por serviços de terceirização é altamente concentrada nos Estados Unidos e o Chile está posicionado exclusivamente para beneficiar-se das vantagens geográficas e econômicas para competir nesse mercado, diz Carlos Fernandez, diretor-executivo da Coasin, uma empresa de consultoria em TI sediada no Chile com escritórios centrais no Chile e na Argentina. Buenos Aires (Argentina), Rio de Janeiro e São Paulo (Brasil) compartilham o mesmo fuso horário e estão somente de uma a três horas à frente de Nova York, dependendo da estação, o que também é conveniente.

16 16 Nearshore Attraction: A América Latina acena como destino global de terceirização Estudo de caso Evalueserve: Uma recepção calorosa para o Chile Há cinco anos, quando Mohit Srivastava, ge rente nacional da Evalueserve no Chile, uma empresa de KPO global, precisava decidir onde estabelecer operações na América Latina, ele aplicou o que ele chama de o teste da fita. Se você falar com cinco advogados em um país e todos eles lhe contarem a mesma história, você saberá que aquele país é um bom lugar para se fazer negócios, diz Srivastava. Srivastava conseguiu cinco diferentes histórias de advogados na Argentina, mas a mesma história de todos os cinco advogados no Chile; portanto, a escolha foi feita. A Evalueserve abriu um escritório na cidade litorânea de Valparaíso, no Chile, em 2006, com o aluguel pago pela CORFO (Corporación de Fomento de la Produción), agência governamental de investimento. A Evalueserve hoje emprega 150 profissionais no país e pretende triplicar de tamanho nos próximos cinco anos. Sei que tomamos a decisão certa, e o Chile é um país grande para nós, afirma Srivastava, acrescentando que os principais benefícios do Chile são: estar no mesmo fuso horário dos Estados Unidos e possuir uma capacidade de prestação de serviços em espanhol e português para o restante da América Latina, e cobertura overnight para a Ásia. A Evalueserve também tem operações na Índia, Romênia e China, permitindo que a empresa forneça, em tempo real, serviços de suporte financeiro para qualquer local no mundo, 24 horas por dia, cinco dias por semana. Nós podemos fazer pesquisas em qualquer idioma, atender em qualquer local, em qualquer setor e a qualquer momento, diz Srivastava. Além da Argentina, a Evalueserve considerou o México, o Brasil e a Costa Rica para iniciar suas operações, mas escolheu o Chile porque, embora seus custos trabalhistas fossem mais altos do que os da Argentina ou da Costa Rica, eram menores do que os do México e os do Brasil, e por outras vantagens oferecidas. O que realmente funciona para o Chile é o ambiente de negócios, que conta com o ambiente social, político e econômico mais estável na região; é de longe o melhor, diz Srivastava. O Chile não é barato. A mão-de-obra é de 30 a 40% mais cara que a da Argentina ou Costa Rica, mas os serviços de KPO da Evalueserve exigem poucos funcionários altamente qualificados em vez de um grande número de funcionários. O Chile oferece pouca concentração de talentos com formação adequada e profissionais bilíngues graduados em universidades locais. A Evalueserve emprega 80 profissionais concentrados na pesquisa de investimentos no Chile, incluindo o fornecimento de 35 diferentes tipos de serviços para clientes globais da indústria de serviços financeiros em Nova York e em outros lugares. Com escritórios na Índia, Chile e nos Estados Unidos, a Evalueserve criou o que Srivastava chama de um triângulo dourado, que permite à empresa oferecer um alto nível de serviço aos clientes nos Estados Unidos a um custo muito menor do que a prestação do serviço 100% local. A maioria dos trabalhos pesados de pesquisas de levantamento é feita na Índia, alguns serviços essenciais são fornecidos a partir do Chile e apenas uma pequena parte do trabalho é feita localmente em Nova York, afirma Srivastava. Quando a Evalueserve chegou ao Chile, precisava levar gestores financeiros da Europa, dos Estados Unidos ou da Ásia, em decorrência da falta de profissionais locais com experiência. Mas isso não era difícil graças ao processo de imigração eficaz do Chile, que facilita rapidamente vistos de residência para estrangeiros, diz Srivastava. Você pode obter um visto de residência em duas semanas; é realmente incrível, afirma. A Evalueserve está treinando talentos gerenciais localmente para não precisar contratar profissionais do exterior, mas a capacidade de trazer profissionais estrangeiros, quando necessário, é uma grande vantagem para o Chile. As leis trabalhistas na América Latina são rigorosas em termos de contratação e demissão de funcionários, mas o Chile tem um ambiente amistoso para o empregador, em comparação com outros países da região. Se fosse para a Evalueserve decidir onde iniciar operações na América Latina hoje, Srivastava diz que adicionaria a Colômbia à lista, mas ainda escolheria o Chile. A Colômbia tem custos trabalhistas mais baixos do que o Chile, uma concentração maior de talentos, deu passos importantes em termos de redução de risco e oferece incentivos às empresas de terceirização, de acordo com Srivastava. A Colômbia é muito atrativa agora e será a maior concorrente do Chile nos próximos anos, mas ainda tem um longo caminho a percorrer para igualar-se ao ambiente de negócios do Chile, diz Srivastava.

17 Nearshore Attraction: A América Latina acena como destino global de terceirização 17 Habilidades linguísticas O inglês não é falado tão amplamente na América Latina como é na Índia, mas isso está mudando porque mais jovens universitários são bilíngues ou até mesmo trilíngues com o espanhol, o português e o inglês como segunda ou terceira língua. O espanhol é a segunda língua dos Estados Unidos, falada como primeiro ou segundo idioma por cerca de 45 milhões de hispânicos, 6 e os clientes americanos estão mais acostumados com um sotaque latino do que com um sotaque indiano ao telefone. Ainda assim, os sotaques na América Latina também variam muito de um país para outro, razão pela qual a Colômbia e países da América Central, com seu sotaque neutro, muitas vezes são destinos populares para os centros de atendimento ao cliente. Quanto ao inglês, faz sentido que, quanto mais você se dirija para o norte da América Latina, melhor seja o nível de inglês. Cidades mexicanas, como Monterrey e Queretaro, já situadas geograficamente na América do Norte, oferecem uma boa oferta de universitários bilíngues, ao passo que os países da América Central como Costa Rica, Panamá e Guatemala têm promovido agressivamente cursos de inglês para jovens profissionais. Como resultado, a Costa Rica e o Panamá tornaram-se atraentes para as empresas como Intel e Dell para criação de centros de suporte ao cliente, empregando talento local no mesmo fuso horário dos Estados Unidos. Como a América Latina evolui de apenas um pólo de concentração de serviços de call centers e serviços de terceirização de nível básico para ser um centro de TI e serviços financeiros de valor agregado, os cursos de inglês serão cada vez mais importantes, diz Rudderham, da Capgemini. A Índia já produz de 3 a 4 milhões de universitários por ano, com qualificações de nível superior em áreas como Contabilidade, que são mais rentáveis do que seus colegas dos Estados Unidos. Mas a América Latina está tirando o atraso, com o que Rudderham chama de segunda onda de funcionários altamente qualificados que falam inglês e espanhol. Mas alguns países sul-americanos poderão ter de investir mais no ensino do idioma inglês. No Brasil, por exemplo, onde o português é a língua principal, muitos jovens falam inglês, mas eles não entrarão no mercado de trabalho antes dos próximos cinco anos. Ao mesmo tempo, há uma carência de profissionais bilíngues. Mesmo a Colômbia, que tem um grande call center ope rado pela ALLUS Global BPO, sofre com a falta de profissionais bilíngues. No Chile, apesar dos esforços do governo nos últimos anos para melhorar o nível de profissionais bilíngues, apenas cerca de 8% da população com formação técnica fala inglês. Isso significa que empresas como a Capgemini podem preferir utilizar o Chile como um centro para atender os clientes de língua espanhola. Para empresas como a Evalueserve da Índia, que empregam um número reduzido de funcionários altamente qualificados, a concentração pequena de mão-de-obra no Chile não é um problema. Mas a empresa de software americana Oracle, que abriu um centro de vendas para fornecer suporte técnico a clientes residentes nos Estados Unidos, teve dificuldades para encontrar 400 engenheiros que falam inglês. 7 Se Chile, Argentina e Brasil querem se abrir para o mercado americano, eles precisam investir no inglês, diz Rudderham. 6. Cervantes Institute, Encyclopedia of Spanish in the United States 7. Amcham magazine Business Chile, outubro de 2007, English Teaching in Chile: A Failing Grade

18 18 Nearshore Attraction: A América Latina acena como destino global de terceirização Infraestrutura Quando as empresas escolhem um local para a terceirização, fatores como custos de trabalho, disponibilidade de talentos e qualidade de vida são considerados, no entanto a infraestrutura de telecomunicações e de transporte modernos também é decisiva para exportar seus serviços e atrair clientes. Como a maioria dos serviços terceirizados é fornecida por telefone ou pela Internet, a disponibilidade de conexões de alta velocidade em banda larga e serviços de Internet móvel são essenciais. A maioria dos países da região obtiveram boa pontuação nesse quesito. O Chile, por exemplo, é o mercado mais preparado eletronicamente da América Latina, com as mais elevadas taxas de penetração de banda larga e de telefonia móvel na região (11,9% e 80,4%, respectivamente). 8 O Chile está ligado a três redes internacionais de fibra óptica, tem ADSL de alta velocidade e acesso à Internet via modem a cabo com a tecnologia LMDS. Em um ranking das melhores cidades para fazer negócios na América Latina, publicado em 2009 pela revista de negócios AméricaEconomía, Santiago foi considerada a cidade que tem a infraestrutura de telecomunicações mais competitiva da região. México e Brasil também oferecem infraestrutura sólida nas suas principais cidades, enquanto Panamá é um eixo para serviços de transporte e de telecomunicações na região, atraindo bancos multinacionais, inclusive os bancos HSBC e Citibank, que montaram escritórios regionais na Cidade do Panamá. Existe uma correlação entre infraestrutura de telecomunicações e competitividade na região, segundo o presidente de um provedor líder de telecomunicações da América Latina, durante uma apresentação no III Fórum de Competitividade das Américas. Mas ainda há muito trabalho a ser feito nesse contexto, já que alguns países estão mais conectados do que outros, observa. Os países que enfrentam desafios de infraestrutura incluem a Costa Rica e a Colômbia. A infraestrutura de telecomunicações da Costa Rica é controlada pela empresa estatal ICE, que tem limitado os serviços de Internet banda larga disponíveis a empresas nos últimos anos. Mas graças ao Acordo de Livre Comércio da América Central e República Dominicana (CAFTA), empresas dos Estados Unidos começaram a oferecer serviços de Internet na capital San José nos últimos anos. Quanto à Colômbia, sua infraestrutura de telecomunicações está sendo aprimorada, mas o país ainda sofre com uma baixa taxa de penetração de Internet banda larga e telefonia celular. Isso pode ser uma desvantagem quando as empresas estão escolhendo entre o Chile e a Colômbia, por exemplo. 8. Revista AméricaEconomía, maio de 2009

19 Nearshore Attraction: A América Latina acena como destino global de terceirização 19 Incentivos do governo O negócio de terceirização global é muito competitivo e, no atual ambiente econômico instável, as empresas estão procurando locais com baixo custo, baixo risco e valor agregado. Os custos trabalhistas na América Latina, principalmente para funcionários qualificados, não podem competir com destinos de terceirização comprovada no exterior, como Índia ou China; então, os governos latino-americanos precisam oferecer algo mais aos investidores. Ao escolher um local como centro de terceirização, as empresas consideram vários fatores, incluindo talentos, quantidade de mão-de-obra, habilidades linguísticas, localização geográfica, fuso horário e impostos. Os incentivos fiscais geralmente não são o principal fator de decisão, mas podem fazer pesar a balança para um lado ou outro simplesmente porque impostos mais elevados podem tornar um país menos atraente. Os incentivos fiscais podem variar entre um financiamento conjunto para estudos de pré-investimento, descontos no imposto de renda para empresas exportadoras de serviços, isenções fiscais para a compra de bens usados para serviços de exportação, subsídios para compra de imóveis e financiamento governamental para pesquisa e desenvolvimento e projetos de inovação. Argentina A Argentina tem um grupo grande de universitários nas principais cidades Buenos Aires, Rosário e Córdoba bem como baixos custos trabalhistas após a desvalorização do peso em Nos últimos anos, o governo da Argentina tem priorizado o setor de software e oferece benefícios especiais para empresas de TI e de software, incluindo taxas de imposto reduzidas. Os incentivos incluem: Isenção fiscal de 60% do valor total do imposto de renda Estabilidade fiscal de dez anos a partir de 2004 Redução das contribuições do empregador em até 70% Nenhuma restrição para as transferências eletrônicas de moeda estrangeira para importações de bens e serviços Outros benefícios derivados do reconhecimento de software como uma atividade industrial. Uma onda de empresas indianas que adquiriram recentemente operações de terceirização argentina procura aproveitar os custos trabalhistas mais baixos e a mão-de-obra instruída. Cidades como Rosário e Córdoba, especificamente, oferecem universitários bilíngues e capazes de trabalhar em centros de contato por um custo inferior. Mas considerar os custos não é tudo, e o risco político da Argentina ainda é um obstáculo aos serviços de terceirização. A Argentina tem uma merecida reputação de alterar arbitrariamente as regras para as empresas, o que prejudicou os investimentos nos últimos anos. A Argentina também é burocrática e, em alguns casos, ineficiente, razão pela qual as empresas estrangeiras muitas vezes procuram um parceiro local para ajudar a facilitar as coisas antes de abrir um novo escritório no país.

20 20 Nearshore Attraction: A América Latina acena como destino global de terceirização

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