GERENCIAMENTO EM TI Professor: André Dutton

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1 GERENCIAMENTO EM TI Professor: André Dutton 1

2 BASES TECNOLÓGICAS Direcionadores do uso de tecnologia da informação. Uso de Tecnologia da Informação nas organizações. Benefícios do uso de Tecnologia de Informação. Fundamentos de gestão de TI. Governança corporativa. Governança e administração em TI. Modelos de governança de TI. CobiT modelos (modelo de processos de TI, modelo para governança de TI, modelo de maturidade de TI). ITIL (suporte de serviços e entrega de serviços as disciplinas). ITIL e gerenciamento de aplicações, de serviços e de infra-estrutura de tecnologia de comunicações e de informação. Gerenciamento de desktops. Gerenciamento de servidores. Gerenciamento das redes. Ferramentas de gerenciamento. Terceirização: evolução histórica, elementos de motivação, modelos de operação, vantagens e benefícios da terceirização. Como implementar um projeto de terceirização, desafios e riscos para os executivos. 2

3 COMPETÊNCIAS Entender os desafios de gerenciamento da tecnologia da informação; Conhecer as vantagens e desvantagens da terceirização; Conhecer os Sistemas de Gerenciamento de desktops, servidores e redes. Aplicar conhecimentos de gestão direcionados à tecnologia da informação. HABILIDADES: Utilizar técnicas de gerenciamento de tecnologia da informação I; Implantar projetos de Terceirização; Utilizar ferramentas de controle e acompanhamento de gestão de tecnologia da informação. 3

4 Conteúdo Estratégia de Serviço. Processo Gerenciamento Financeiro. Processo Gerenciamento de Portfólio de Serviço. Processo Gerenciamento de Demanda. Função Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio. Desenho de Serviço. Processo Gerenciamento de Nível de Serviço. Processo Gerenciamento do Catálogo de Serviço. Processo Gerenciamento da Capacidade. Processo Gerenciamento da Disponibilidade. Processo Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI. Processo Gerenciamento de Segurança da Informação. Processo Gerenciamento de Fornecedores. Transição de Serviço. Processo Planejamento e Suporte da Transição. Processo Gerenciamento de Mudanças. Processo Gerenciamento da Configuração e de Ativos de Serviço. Processo Gerenciamento de Liberação e Implantação. Processo de Avaliação. Processo Validação e Teste de Serviço. Processo Gerenciamento do Conhecimento. Operação do Serviço. Processo Gerenciamento de Eventos. Processo Gerenciamento de Incidentes. Processo Cumprimento de Requisição. Processo Gerenciamento de Problemas. Processo Gerenciamento de Acesso. Função Central de Serviços. Função Gerenciamento Técnico. Função Gerenciamento da Operação de TI. Função Gerenciamento de Aplicações. Melhoria Continuada do serviço. 7 Passos para o Processo de Melhoria. 4

5 Bibliografia: Bibliografia Complementar LAHTI, Cristian B. Sarbabes-Oxley: Conformidade TI usando Cobit e outras ferramentas open source.rio de Janeiro: Alta Books, ALBERTIN, Alberto L. & ALBERTIN, Maria de M. Tecnologia da Informação e desempenho empresarial. São Paulo: Atlas, MAGALHÃES, I. L; Pinheiro, W. B. Gerenciamento de serviços de TI na pratica. São Paulovatec, Bibliografia Complementar REZENDE, Denis Alcides; ABREU, Aline França de. Tecnologia da informação: aplicação a sistemas de informação empresariais. São Paulo: Atlas, BARBARA, Saulo. Design: gestão, métodos, projetos, processos. São Paulo: Moderna, TURBAN, Efraim.; MCLEAN, E.; WETHERBE, J. Tecnologia da Informação para Gestão: Transformando o Negócio na Economia Digital. Porto Alegre: Bookman. FREITAS, Marcos Andre dos Santos. Fundamentos do gerenciamento de serviços de ti. Brasport. VIEIRA, Marconi. Gerenciamento de projetos de tecnologia da Informação. Rio de Janeiro: Campus. 5

6 A qualificação em governança de TI é o diferencial competitivo para os profissionais que pretendem alcançar posições de destaque neste mercado de importância cada vez mais estratégica para as organizações. 6

7 A quem se destina *Gestores e consultores de TI; *Profissionais de TI que visam desempenhar funções gerenciais ou de coordenação; *Profissionais atuantes nas áreas de TI que desejam adquirir os conhecimentos acerca da Governança de TI e de seu impacto sobre a Governança Corporativa nas organizações. 7

8 O gerenciamento de serviços de TI tem por objetivo prover um serviço de TI com qualidade e alinhado às necessidades do negócio, buscando sempre uma redução de custos a longo prazo 8

9 O PAPEL DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) NA ESTRATÉGIA DAS ORGANIZAÇÕES 10

10 INTRODUÇÃO Conceito de Tecnologia da Informação (TI) Sistemas de Informação Hardware Software Telecomunicações Automação Tecnologia da Informação Recursos Multimídia Informações Conhecimento 11

11 INTRODUÇÃO Contribuição da TI nos Negócios Como obter retornos consideráveis com TI? Paradoxo da produtividade? Ferramenta de Produtividade? Software ou Hardware? 12

12 INTRODUÇÃO Como manter uma vantagem competitiva com o uso de TI? Estratégia TI Estratégia Negócio Explorar TI de forma contínua Uso eficaz de TI Integração Estratética TI x Negócio Alinhar TI com características e estrutura da Empresa 13

13 Dependência dos Negócios em TI Na transação descrita em detalhes ao lado, o texto destacado representa o papel da tecnologia da informação (TI) em todas as tarefas necessárias para se liquidar uma transação simples de saque. ha 30 anos atrás 1. O cliente dirige-se fisicamente a uma agência bancária. 2. O cliente preenche um cheque. 3. O cliente pega fila. 4. O cliente é atendido pelo caixa. 5. O cliente entrega o cheque ao caixa. 6. O caixa verifica o preenchimento do cheque. 7. O caixa verifica o saldo do cheque em uma listagem de computador. 8. O caixa checa a assinatura do cliente em um arquivo em papel. 9. O caixa vista o cheque. 10. O caixa carimba o cheque. 11. O caixa autentica o cheque. 12. O caixa guarda o cheque na gaveta. 13. O caixa conta o dinheiro. 14. O Caixa entrega o dinheiro. 15. O cliente confere o dinheiro. 16. Fim da transação de saque. 14

14 O cliente vai a qualquer caixa eletrônico conectado à rede de atendimento. O cliente passa seu cartão magnético na leitora de cartões. O cliente digita sua senha. O sistema verifica a senha do cliente. O equipamento conta e entrega o dinheiro ao cliente. Fim da transação de saque. Essa transação também possui o texto destacado representando o papel da tecnologia da informação (TI) nas tarefas necessárias para se liquidar a mesma transação. A diferença é que no passado, o indivíduo era cliente de uma agência bancária, não de um banco. Ele precisava se dirigir fisicamente à agência. Diante da comodidade, rapidez e baixo custos representados pela automação bancária, o setor ficou cada vez mais dependente da Tecnologia da Informação (TI). 15

15 O papel dos sistemas de informação no ambiente de negócios conteporâneo. Transformação do ambiente de negócio contas de celulares ultrapassa telefone fixo; mais de 40 milhões de empresas com registro de domínio; a Fedex transportou aproximadamente 100 milhões de encomendas, e a United Parcel Service (UPS) mais de 380 milhões; Mais de 35 milhões de pessoas recebem notícias on-line. 32 milhões de norte-americanos lêem blogs, e mais de 8 milhões os escrevem; As receitas de publicidade on-line do Google ultrapassam os 8 bilhões de dólares; Publicidade na web cresce 30% ao ano, rendendo mais de 11 bilhões de dólares. 16

16 Objetivos organizacionais dos sistemas de informação Excelência Operacional; Novos produtos, serviços e modelos de negócio; Relacionamento mais estreito com clientes e fornecedores; Vantagem competitiva; Sobrevivência; No site da Dell Computer, os clientes podem selecionar as opções desejadas e encomendar seu computador customizado. O sistema de montagem sob medida da empresa é importante fonte de vantagem competitiva. 17

17 Perspectivas em Sistemas de Informação e tecnologia da informação Tecnologia da Informação: Todo software e hardware que uma empresa precisa para atingir seus objetivos organizacionais; Sistemas de Informação: Conjunto de componentes interligados que coletam, processam, armazenam e distribuem informações destinadas a apoiar a tomada de decisão, a coordenação e o controle. 18

18 O papel das pessoas e das organizações Dimensões dos sistemas de informação Estrutura composta por diferentes níveis e especializações Ferramentas: Hardware e Software Uma empresa é tão boa quanto as pessoas que formam 19

19 Dimensão dos Problemas Organizacionais Dimensão Dimensões organizacionais Dimensão Tecnológicas Dimensão humanas Descrição Processos organizacionais ultrapassados Atitudes e cultura pouco colaborativas Conflitos internos Ambiente organizacional turbulento ou em mutação Complexidade da tarefa Recursos inadequados Hardware antigo ou insuficiente Software ultrapassado Administração de dados inadequada Capacidade de telecomunicações insuficientes Incompatibilidade de sistemas legados Mudança tecnológica acelerada Falta de treinamento de funcionários Dificuldades para avaliar o desempenhado Ambiente de Trabalho Falta de participação dos funcionários Administração indecisa e deficiente 20

20 Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio. A TI precisa começar a entender de negócios para poder participar junto do plano estratégico da empresa. As decisões de investimentos de TI devem levar em conta os objetivos da empresa a longo prazo. Os esforços nos investimentos em tecnologia devem ser orientados a trazer resultados para os negócios da empresa. 21

21 Ambientes de TI cada vez mais complexos. O número de tecnologias e fornecedores aumentou, fazendo com que a vida do gestor de TI se complicasse mais ainda. Em muitas empresas a área de TI passou por terceirizações, se preocupando em gerir contratos, entender as demandas dos clientes e usuários e manter o relacionamento com fornecedores. As empresas também expandiram seus negócios, possuem unidades no Brasil e em diversos países, e para cada unidade a área de TI deve prover suporte. 22

22 Dependência da TI para o Negócio. A dependência tão grande sobre os serviços de TI também fez com que a empresa desse maior atenção, chegamos a um ponto que se os serviços de TI pararem todas as outras operações da empresa também param. Os serviços de TI devem buscar arranjos, fórmulas para manter sua disponibilidade máxima com o melhor custo, trazendo o menor prejuízo para o negócio em suas paradas. 23

23 Redução de custos e riscos. Devido a grande dependência da TI para o negócio e também aos altos investimentos feitos nos projetos, a administração tem buscado minimizar os custos através de uma melhor gestão por projetos, tratando também os riscos relacionados a novas mudanças. Além disto, a cada ano que passa os orçamentos estão cada vez mais apertados, é preciso buscar formas para reduzir custos. 24

24 Justificativa para Retorno sobre os investimentos em TI, os investimentos em TI devem trazer retorno para empresa através de melhorias para os processos administrativos e agregação de valor para o negócio. 25

25 Conformidade com leis e regulamentos. Instituições financeiras e empresas com ações em bolsas internacionais são obrigadas agora a cumprir regulamentos impostos pelo Governo e outras entidades. A TI está totalmente relacionada ao cumprimento destas leis, buscando adequação dos seus sistemas e processos para atender aos requisitos impostos. 26

26 Manter a segurança sobre as Informações. A necessidade por informação em qualquer lugar fez com que os sistemas e bancos dados fossem expostos a vulnerabilidade de ataques de hacker e vírus. A segurança é um ponto de grande relevância para os gestores de TI, a empresa não pode correr o risco de perder suas informações, pois isto pode trazer prejuízos financeiros e até mesmo prejudicar a reputação da empresa no mercado. 27

27 Riscos Risco é a representação numérica (ou Quantitativa) da incerteza que se opõe à execução de algo. Risco Legal Risco de Mercado Risco de Crédito Risco Operacional 28

28 Risco de Mercado O risco de Mercado é bem comum pois está relacionado com a variação do valor dos ativos (bens, serviços, índices, commodities). É o risco de ganhar ou perder montantes financeiros pela simples mudança de mercado. 29

29 Risco de Crédito Este refere-se a uma possível incapacidade da instituição financeira, responsável pela emissão de ativos financeiros usados em investimento, de honrar seus compromissos financeiros assumidos com os investidores, os dos ativos no mercado financeiro. 30

30 Risco legal (ou jurídico) Riscos jurídicos geralmente só se tornam aparentes quando uma contraparte, ou investidor, perde dinheiro em um transação e decide acionar o banco para evitar o cumprimento de suas obrigações. 31

31 Risco Operacional É o risco com mais variedades, e pode ser difícil de ser definido, uma vez que é totalmente inerente ao tipo de atividade humana que se avalia. Não Invisto na Bolsa de Valores porque é muito arriscado! 32

32 Definições de risco operacional O risco de erros humanos ou de falha de algum componente do hardware, software ou dos sistemas de comunicação que são cruciais para a liquidação. Risco de haver erro humano ou falha de equipamentos, programas de informática ou sistema de telecomunicações imprescindíveis ao funcionamento de determinado sistema. Banco Central do Brasil 33

33 Os riscos operacionais relacionam-se às perdas inesperadas de uma instituição, em virtude de seus sistemas, práticas e medidas de controle serem incapazes de resistir a erros humanos, à infraestrutura de apoio danificada, a falha de modelagem, de serviços ou de produtos, e a mudanças no ambiente empresarial. A gestão do risco operacional, que está associado a perdas decorrentes de procedimentos, controles e sistemas mal formulados e, ainda, a fraudes e desvios de dinheiro, por sua vez, passa a ser a grande preocupação do sistema financeiro internacional. UNIBANCO 34

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