Estratégias de terceirização nos serviços de limpeza, conservação e segurança: Um estudo de caso na rede bancária

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1 Estratégias de terceirização nos serviços de limpeza, conservação e segurança: Um estudo de caso na rede bancária Nivaldo Pereira da Silva (UTFPR) Antonio Carlos de Francisco (UTFPR) Marcos Surian Thomaz (UTFPR) Resumo: O presente artigo aborda as estratégias de terceirização nos serviços de limpeza, conservação e segurança. Desta forma efetuou-se a seguinte problematização: Quais as vantagens que as agencias bancarias obtém com os serviços terceirizados? No desenvolvimento deste trabalho foi aplicada uma pesquisa quantitativa com questionário fechado para a coleta de dados junto a rede bancária na Cidade de Ponta Grossa Paraná. A intenção deste trabalho é obter uma visão mais ampla sobre os conceitos que emergem sobre terceirização, com a implantação de sistemas estratégicos de parcerias com outras empresas, nos diversos setores e as devidas repercussões das mesmas no âmbito da organização. Destacam-se as exigências por parte das empresas para terceirizar os serviços, pois os terceirizados serão agentes responsáveis diretos pela execução dos serviços. Palavras chaves: Terceirização, fornecedor, cliente, qualidades dos serviços e atendimento 1. Introdução Atualmente, as empresas buscam novas formas de gestão e organização da produção, a terceirização. É uma estratégia de baixo custo, fato que invoca sua competitividade e produtividade. Neste aspecto, observa-se uma tendência crescente dos baixos níveis de integração vertical nas empresas, permitindo à empresa atuar com maior dedicação nas atividades de maior importância. Neste contexto, para Porter (1999) uma vantagem competitiva é implementada se houver estratégia de diferenciação, (inovação e desenvolvimento de novos de produtos e serviços) com baixo custo. Na última década, o conceito de terceirização vem passando por uma reviravolta, evoluindo de terceirização tradicional que visava apenas cortar custos relativos aos processos periféricos da empresa aplicados a serviços de limpeza, alimentação, segurança (exceto quando esta é a atividade fim da organização), que não exigem habilidades complexas do fornecedor, passando por um aprimoramento para uma definição de terceirização estratégia transformadora com o objetivo de dotar a empresa com atributos de rapidez, flexibilidade e eficiência, na prestação e elaboração de produtos e serviços, otimizando custos (LINDERS, COLE E JACOBSON, 24). Vivemos em um cenário em que não mais existem espaços para improvisos e arranjos. Competência, criatividade, flexibilidade, velocidade, cultura de mudança e trabalho em equipe são as características básicas das empresas e das organizações que têm a competitividade vencida como razão de ser de sua sobrevivência (KARDEC; NASCIF, 22). Existe forte competição neste novo cenário onde as exigências do cliente mudaram, forçando as empresas a agregar em seus produtos e serviços a qualidade, redução de custos, criatividade, produtividade, envolvimento de funcionários e soluções práticas e rápidas. Novas exigências exigem novos processos de produção e assim conceitos como a qualidade

2 total no trabalho em equipe, parceria, reengenharia e terceirização passaram a fazer parte do cotidiano das empresas (SILVA, 1995). 2. Métodos de terceirizações Para LINDERS, COLE E JACOBSON (24), algumas propostas são necessárias para elaboração de um método de decisão para implantar um processo de terceirização. a) Método estruturado que empreenda uma estruturação estratégica para identificar e administrar todas as etapas que exigem decisões: as atividades que serão delegadas a escolha do fornecedor, a negociação do contrato, e a maneira de administrar o relacionamento. b) Neste ponto o contratado consegue captar valores que o contratante não percebe, neste ponto o fornecedor alcançará ganhos de escala e ganhos de habilidades. Expandindo assim a outros clientes inovações obtidas com o processo. c) Os contratantes e os contratados dividindo riscos e benefícios, com expectativa de melhora no desempenho das empresas. Um o objetivo de aumento nos valores para os acionistas. Mostrando a evolução na terceirização. d) Identificar e administrar os perigos mais estrategicamente, aumentar a complexidade do relacionamento com o fornecedor. Onde o importante é monitorar o terceirizado. Utilizando para tanto os parâmetros corretos. 3. Vantagens e desvantagens do processo de terceirização Dentre os vários motivos que levam um a empresa a terceirização, podemos destacar a racionalização dos custos e a reestruturação da produção (KARDEC; NASCIF, 22). Ao terceirizar as empresas podem concentrar seus esforços em seus negócios, em suas metas e nas diversificações de oportunidade. Neste processo deve se existir uma interface organizacional entre as contratadas e o contratante, durante o período das atividades propostas. Importante salientar que, inicialmente a terceirização foi aplicada de forma tradicional como forma estratégica de reduzir custos e otimizar as atividades da empresa, mesmo em detrimento da perda de qualidade, porém algumas empresas voltaram a primarização das atividades (nos casos em que a terceirização foi realizada sem análise de valor). Após o período inicial, as empresas passaram a utilizá-la como instrumento para transformação nos processo e negócios mais críticos das empresas, embora com certas restrições em relação a satisfação para os empregados e para clientes. Entretanto a terceirização está presente em diversas organizações, ainda que os resultados não sejam encorajadores, Destacam-se os modelos que existem de parcerias entre contratantes e contratadas, constituindo-se em terceirizações estratégicas e transformadoras. Nos últimos anos uma grande mudança no sistema tradicional de terceirizações evoluiu para um modelo estratégico, pois o modelo tradicional terceirizava apenas atividades como limpeza, alimentação e segurança, casos que não exigiam habilidades específicas dos contratados, não sendo a área de atuação fim da organização contratante. O que diferencia o modelo tradicional para o estratégico, é que o estratégico terceiriza não somente os serviços de limpeza e alimentação, mais todas as atividades que permitem a empresa possuir ganho de escala, otimizando custos e podendo concentrar-se nas atividades que podem gerar vantagens competitivas para a organização.

3 A tabela -1 apresenta as vantagens da terceirização, que podem ser vinculadas na qualidade dos serviços, transferência de tecnologias, revisão estrutural e cultural da empresa, melhores resultados no conjunto da empresa, simplificação da estrutura organizacional, maior agilização das decisões, eficiência administrativa e contribuição para o fim de uma situação deficitária. Porém, o processo de terceirização apresenta desvantagens tais como: dificuldade em encontrar o parceiro ideal, em efetivar um contrato de parceria, o baixo nível gerencial dos fornecedores, o seu pouco empreendedorismo, e a falta de formação de seus empregados. VANTAGENS Focalização dos negócios da empresa na sua área de atuação Diminuição dos desperdícios Redução dos níveis hierárquicos e do quadro direto de colaboradores Redução das atividades-meio Aumento da qualidade Ganhos de flexibilidade Aumento da especialização do serviço Aprimoramento do sistema de custeio Maior agilidade nas decisões Menor custo Maior lucratividade e crescimento Favorecimento da economia de mercado Otimização dos serviços Aumento da produtividade e competitividade Redução do quadro direto de empregados Tabela 1 Vantagens e desvantagens da terceirização DESVANTAGENS Perda de identidade cultural da empresa, a longo prazo, por parte dos funcionários Falta de parâmetros de custos internos Risco de desemprego e não absorção da mão-de-obra na mesma proporção Resistência e conservadorismo Risco de coordenação dos contratos Demissões na fase inicial Custo de demissões Dificuldade de encontrar a parceria ideal Falta de cuidado na escolha dos fornecedores Aumento do risco a ser administrado Conflito com os sindicatos Mudanças na estrutura do poder Aumento da dependência de terceiros Perda do vínculo para com o empregado Desconhecimento da legislação trabalhista Redução da ociosidade das máquinas - Maior poder de negociação - Ampliação do mercado para as pequenas e médias empresas Possibilidade de crescimento sem grandes investimentos Economia de escala - Diminuição do risco de obsolência das máquinas durante a recessão Fonte: MORETO, L. Gestão eficaz de contratos: suporte para a implantação da terceirização de serviços. Dissertação de Mestrado. UFSC, O modelo estratégico de terceirização sinaliza que a mesma pode ser efetuada na tecnologia da informação. As empresas estão terceirizando atividades relacionadas a processos administrativos como o calculo de salários, impostos; inclusive na administração de edifícios e gestão da administração de reclamações de clientes.

4 4. Modelo de gestão e implantação de processos de terceirização Neste modelo, busca-se organizar os elementos que podem causar impactos nas decisões estratégicas, como os fatores humanos, econômicos e decisões estratégicas, com a possibilidade de adoção deste modelo para outras áreas da empresa, que terá como princípios básicos: a análise do benchmarking interno e externo, as negociações dos contratos e o gerenciamento da terceirização (LINDERS, COLE E JACOBSON, 24) Análise das atividades internas Uma vez identificado o conjunto de atividades diferenciais em relação à concorrência, há necessidade de individualização do processo a ser terceirizado, avaliando e comparando a eficiência de diversas atividades, destacando possíveis desperdícios de recursos e falta de habilidades. As escolhas de terceirizações decorrem de fatores econômicos, quais sejam, custos de produção e transacionais. Os riscos de produção estão ligados diretamente à manufatura dos serviços, no que as contratadas podem oferecer preços inferiores e serviços com maior qualidade. Os custos transacionais envolvem os seguintes custos: custos com negociações; custos de monitoramento; custos contratuais circunstanciais, que decorrem das condições gerais durante as etapas preliminares; custos de mercado: neste caso está relacionado ao número de fornecedores, pois quanto maior, o custo será menor e custos relacionados à gerência: neste caso deve ser analisada a especificidade, relacionada ao nível de reutilização dos processos/mercadorias em diversas aplicações, e a complexidade, que é a dificuldade de controle e de definição dos termos e condições do contrato do processo terceirizado. Neste contexto devem ser avaliados itens como baixos ou altos, que resultam em quatro tipos possíveis de relacionamentos, conforme cita WATSON (1993): 1) Fornecedor tradicional; 2) Relacionamento temporário; 3) União estratégica; 4) Organização em rede. As atividades ordenadas serão terceirizadas de acordo com as camadas progressivas, por meio da avaliação dos seguintes critérios: a) Habilidade técnica do contrato envolvido na implementação do processo de terceirização; b) Custo total da compra: Soma da produção de fornecedor e dos custos com gerenciamento; c) Impacto sobre usuário final: Nível de interação entre o contratante e o consumidor final; d) Relação com o negocio principal: Uma atividade a ser terceirizada é considerada de maior importância, quanto mais se aproxima do negócio principal da empresa; e) Segurança, das pessoas ou equipamentos no processo de terceirização; f) Confidencialidade; Garante a segurança de informações estratégicas; g) Monitoramento: Envolve a facilidade de controle da atividade; h) Recursos humanos internos. A organização das atividades para implantação de um processo de terceirização constitui um ponto crucial. As condições capazes de influenciar a classificação das atividades são os graus

5 de importância de cada critério, e significam a intensidade do argumento necessário para validar o julgamento, segundo o qual uma atividade é mais importante do que a outra Análise dos fatores externo Compreende-se nesta etapa: avaliação do fornecedor, na escolha do fornecedor o contratante pode optar por associar a um fornecedor único, a diversos fornecedores independentes ou vários contratados coordenados por um fornecedor líder. As estratégias podem ser fornecedor único, fornecedores diversos, ou fornecedores integrados, conforme cita WATSON (1993) abaixo: a) Fornecedor único: As duas empresas atuam juntas, sendo que o fornecedor compreende as necessidades do cliente e oferece melhores serviços, em contrapartida, pode haver perda de alto nível de desempenho. b) Fornecedores diversos: São vários fornecedores gerenciados por um contratante. Essa técnica exige maior monitoramento e coordenação dos fornecedores, no entanto, permite melhores serviços e preços mais baixos. c) Fornecedores integrados: Diversos fornecedores gerenciados por um terceirizado. Esta estratégia traz a mesma vantagem das duas anteriores, melhor forma de interação, pois o contratante interage apenas com o fornecedor principal, responsável pelo desempenho dos demais. A estratégia para a escolha deste fornecedor são experiência e posicionamento no mercado, preço, qualidade, técnica e capacidade de gerenciar relacionamentos entre as empresas. Destaca-se também nesta etapa o acordo sobre o nível de serviços, onde tratar-se-ão as relações de terceirizações e seus objetivos. Define-se primeiramente o padrão de serviços desejado sem consonância com o fornecedor, ou seja, o compromisso entre os responsáveis pelo processo e suas equipes, incluído no contrato, o gerenciamento do nível de serviço completo, a tarefa com um grupo de especialistas responsáveis por monitorar, controlar e avaliar os níveis de serviços, e gerenciar as relações com o fornecedor. A negociação do contrato nada mais é do que a formalização da relação entre as partes um processo de terceirização. Não pode ter êxito se tudo não estiver transparente num contrato, é importante formalizar mo tipo de relacionamento, o tempo de duração, os critérios de avaliação e modos de atuar em casos de controvérsias Gerenciamento da terceirização: Neste processo destacam-se dois elementos a) Evolução: Nesta etapa o contratante e o fornecedor, definem os objetivos e os momentos de medição. Para gerenciar a evolução de um processo de terceirização no tempo, é necessário determinar os níveis de desempenho para os índices de compromisso entre os responsáveis. b) Banco de prova: Este método se aplica por meios de passos estruturados. Assim é concebido para melhor avaliar a situação de cada fase do processo, garantindo assim mais eficiência. Passos para avaliar as diferentes estratégias de gerenciamento do processo de terceirização, de acordo com (LINDERS, COLE E JACOBSON, 24): 1º passo: definição do processo de terceirização a ser implantado; 2º passo: coleta de todas as informações sobre o processo de terceirização; 3º passo: aplicação do método proposto e estudo de alternativas aplicáveis;

6 4º passo: análise dos resultados; 5º passo: implantação de um software com planilhas e gráficos, para auxílio no gerenciamento do processo de terceirização. Nesta fase objetiva-se apresentar um modelo geral capaz de avaliar e conduzir o processo de terceirização durante as etapas decisivas. Uma visão dinâmica do processo de terceirização, que venha a facilitar o controle e a reorganização das metas de terceirizações durante a evolução do processo. Este modelo permite o contratante dedicar mais esforços para análise dos aspectos organizacionais e definição de processos. A necessidade da teoria de benchmarking e das melhores práticas de terceirização, ajuda na inserção de intervalo entre as práticas comuns e a abordagem mais estruturada. 5. Como terceirizar para transformar Alguns aspectos da forma de implementação de terceirização visam estabelecer uma verdadeira parceria e trazer recompensas significativas. A terceirização de processo administrativo, vista como estratégica, já significa um passo além em relação às formas convencionais de terceirização. No entanto, inúmeros presidentes de empresas ao redor do mundo estão utilizando maneiras ainda mais ousadas para alcançar uma melhora rápida e sustentável no desempenho da empresa como um todo. Trata-se da terceirização voltada para transformar o negócio ou terceirização transformacional, o conceito convencional de terceirização é substituído pela idéia de parceria. Esta parceria permite que a direção concentre sua atenção nas atividades essenciais da empresa. Exemplo disto é o processo de terceirização de tecnologia de informação (TI), onde várias empresas incluindo a empresa alvo de nosso estudo vêm terceirizando estas atividades. Isso ocorre em função da percepção que o mercado possui empresas mais especializadas na atividade, de forma a auferir vantagem competitiva com a contratação de um prestador de serviços em relação ao desenvolvimento interno de tecnologia. Entretanto não é somente no setor de TI que o processo de terceirização avança para uma aliança estratégica, porque atualmente algumas empresas não possuem indústria física, mas tão somente uma marca com gerência administrativa, onde os diversos parceiros interagem fabricando partes do todo administrado pelo proprietário da marca. Com isso os benefícios da terceirização se multiplicaram, reduzindo custos, com acesso as novas capacitações, melhorando seu nível de serviço, aumentando a capacidade de responder as constantes transformações do mercado. Por derradeiro, melhoraram significativamente os processos mais cruciais para o sucesso da empresas contratantes. Sendo um programa destinado a mudar a maneira pela qual uma empresa funciona, a terceirização atua como forma rápida, sustentável e radical de alcançar melhoria no desempenho geral das empresas, as quais compartilham riscos e ganhos com um parceiro de terceirização ao colaborar para transformar o processo de negócios essenciais em armas competitivas, o que reverte em ganhos no preço das ações, na posição de mercado e retorno sobre o capital investido (LINDERS, COLE E JACOBSON, 24). 6. Metodologia e análise dos resultados Para alcançar os objetivos pretendidos no presente trabalho, foram aplicados questionários para desenvolver o tema proposto. Segundo Gil (1996, p.9), o questionário constitui o meio mais rápido e barato de obtenção de informações, além de não exigir treinamento de pessoal e garantir o anonimato.

7 Utilizam-se os métodos descritivos estatísticos, que buscam responder às questões quantitativas da pesquisa, apresentando resultados analisados e interpretados a partir de médias e percentuais das respostas obtidas. A pesquisa de cunho quantitativo foi aleatória, por acessibilidade, sendo aplicada junto a 11 (onze) gestores responsáveis pelas agências bancarias na Cidade de Ponta Grossa - Paraná, nos dias 26, 27 e 28/8/27, sob a forma de questionário, tendo como objetivo avaliar a importância da terceirização para a rede bancaria Por não ter Know how Para concentrar esforços no core business Reduzir custos e ganhar agilidade Figura 1 Motivos para terceirização dos serviços de limpeza, conservação e alimentação Constata-se que os bancos utilizam a terceirização em 45% para concentrar os esforços em seus negócios, 3% como forma de reduzir os custos e ganhar agilidade e 25% por não ter conhecimento nos serviços terceirizados, pois a terceirização é um processo que pode abranger praticamente todos os processos de retaguarda da empresa, obrigatórios e compulsórios. Na terceirização, uma empresa procura sair de determinados processos ou atividades que, para ela, não são essenciais ou prioritárias, transferindo sua realização a empresas para as quais tais processos são essenciais Preço Localização Experiência Especialização da empresa Tecnologia Figura 2 Critérios utilizados para contratação Observa-se que a 4% da terceirização está diretamente relacionada ao preço, 25% salientam que a experiência da empresa é fator determinante, 15% afirmam que a tecnologia e a especialização da empresa em determinado ramo da terceirização é um item importante.

8 EPI Ferramental Materiais Equipamentos Mão-de-obra Figura 3 Itens fornecidos pela empresa terceirizada Neste item as empresas firmam contrato com o terceirizado para o fornecimento total dos elementos que compõem os serviços, tais como: EPI, ferramental, equipamentos, mão-deobra, e algumas empresas preferem comprar o material para o terceirizado efetuar o serviço Sim Não Figura 4 Apresentação de plano de trabalho da empresa contratada De acordo com a figura 4 observa-se 9% das empresas exigem da terceirizada um plano de trabalho, conforme a figura 5 em questão, saliente-se que 9% dos processos são descritos com clareza para o devido acompanhamento pela empresa contratante Sim Não Figura 5 Descrição dos processos com clareza

9 Plano de segurança e saúde Informações técnicas Plano de contigência Instruções para execução Check list de serviços Cronograma de atividades Figura 6 - Informações apresentadas no Plano de Trabalho Observa-se que o plano de trabalho deve ser detalhado, pois as empresas contratantes exigem em % cronograma de atividades a ser desenvolvido, plano de contingência e por último um plano de segurança e saúde para os funcionários Avaliação continua Conforme reclamações e elogios Auditorias Por meio de check list Avaliação de supervisores Figura 7 Forma de acompanhamento dos serviços Conforme a figura 7, observa-se que 3% efetuam acompanhamento dos serviços por meio de avaliação continua e auditorias, 2% por meio de check list, e % das empresas acompanham os serviços terceirizados por reclamações e elogios ou por meio de avaliação de supervisores. Neste item destaca-se a importância da qualidade dos serviços efetuados pelos terceirizados, sobretudo resulta a percepção do contratante Atende totalmente Atende parcialmente Não Figura 8 - A qualidade dos serviços atendimento às necessidades

10 De acordo com a figura 8, observa-se que para 8% das empresas contratantes a qualidade dos serviços terceirizados atende as necessidades, 2% atende parcialmente as necessidades do contratante. Perceba-se que não existe um não atendimento às necessidades. Não há diferenças Desconhece as referências Flexibilidade administrativa Menor custo Maior eficiência Aumentou a produtividade Figura 9 - Ganhos que a empresa obteve terceirizando os serviços Muito Pouco Nenhum Figura Os ganhos da terceirização na produtividade Conforme a figura 9, percebe-se que para % houve uma redução considerável nos custo dos serviços, 8% das empresas contratantes obtiveram um aumento de produtividade. Da figura, em 7% dos casos, a terceirização trouxe ganhos de produtividade para a empresa, podendo a mesma concentrar-se na sua atividade fim. Outro Preços Atendimento Pessoal especializado Tecnologia Qualidade do serviço Figura 11 Vantagens dos serviços terceirizados

11 Conforme a figura 11 observa-se que para % a qualidade dos serviços e o atendimento são fatores importantes como vantagens dos serviços terceirizados, e para 8% a tecnologia e preços são vantagens dos serviços terceirizados. 7. Conclusão Percebe-se através da pesquisa que as terceirizações efetuadas pela rede bancária são realizadas através do método tradicional, sendo funções que melhoram a eficácia do processo. Qualquer empresa prestadora de serviços de qualquer lugar do país, após cumprir os prérequisitos mínimos pode ser candidata a prestar serviços nas organizações ou unidade de negócio e ganhar licitação, mesmo sem conhecer a cultura da empresa e sem compromisso com resultados, apenas com o ideal de menor preço. As empresas vinculam aos contratos a necessidade de a terceirizada possuir experiência de no mínimo dois anos antes de ganhar uma licitação e possuir em seus quadros de funcionários pessoas com habilidade para os serviços a serem desenvolvidos. Critério importante a ser destacado é o acompanhamento dos serviços efetuados pela terceirizada, pois geralmente é uma avaliação continua dos serviços que serve como base para a prorrogação do contrato. As decisões sobre a continuidade dos serviços devem ser embasadas em critérios técnicos de resultados com a qualidade dos serviços prestados, atendimento e plano de contingência no âmbito geral. As medições mensais devem atender vários itens de controles estratificados no contrato de parceria, as medições devem ser pontos de destaque nos resultados, tais como segurança, treinamento e satisfação do cliente interno e externo e outros índices que interferem para alcance de resultados financeiros da organização contratante. Referências KARDEC, Alan; NASCIF, Júlio Aquino. Manutenção: função estratégica. 2ª.ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 21. LINDERS, JANE; COLE, MARTIN; JACOBSON, ALVIN. Como terceirizar para transformar. HSM MANAGEMENT, jan./fev.24. MIRSHAWKA, V. & OLMEDO, N.C. Manutenção combate aos custos na não-eficácia a vez do Brasil. São Paulo: Editora McGraw-Hill Ltda., MORETO, L. Gestão eficaz de contratos: suporte para a implantação da terceirização de serviços. Dissertação de Mestrado. UFSC, 2. PINTO, A. K. Manutenção: função estratégica. Rio de Janeiro: Qualitymark 22. PORTER, M. E. Competição on competition: Estratégias competitiva essenciais. Rio de Janeiro, Editora Campus RAMOS, D. M. de O. Terceirização na administração pública. São Paulo: Letras, 21. SILVA, F. G. Terceirizações paradoxos e contradições. editora Top Publishing, São Paulo SP TAKAHASHI, Yoshikazu; OSADA, Takashi. TPM/MPT: manutenção produtiva total. São Paulo: IMAM, 1993.

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