A SITUAÇÃO DO MERCADO

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1 GESTÃO DA QUALIDADE

2 A SITUAÇÃO DO MERCADO Poucas Opções Administração Funcional Clientes Satisfeitos Melhores Equipamentos Produto Melhores Materiais Melhores Metodos Mercado Estático Produto Muitas opções Pessoas Capacitadas Administração por Sistemas Clientes Exigentes Mercado Dinâmico

3 ADMINISTRAÇÃO POR OBJETIVOS COMPETÊNCIA Administração por Objetivos e Resultados Individuais O enfoque do trabalho e individual O objetivo e cumprir o negociado com o chefe No esquema de competência a informação é valiosa, da benefícios e privilégios Poder A burocracia é freqüente, as definições não estão ligadas as necessidades do cliente.

4 ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMA Administração de Processos Colaboração Consenso O enfoque do trabalho é em equipe O propósito é criar valor para o negocio e o cliente Propósito Comum, através de indicadores de qualidade e desempenho

5 ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMA ERA FONTE DE VALOR GRUPO DOMINANTE Agrícola Terra Proprietário da terra Industrial Capital Banqueiro Industrial Moderna Mercado Executivos Atual Conhecimento Indivíduo Cliente FOCAR INVESTIR RESPEITAR

6 Evolução da Administração Empresarial A Gestão Moderna cruza as funções e focaliza o Cliente

7 O QUE É QUALIDADE? Satisfação do cliente e melhoria contínua (Deming) Atendimento aos requisitos dos clientes (ASQC) O que é Qualidade? Grau no qual um conjunto de características satisfaz a requisitos (ISO 9000:2000) Adequação ao uso (Juran)

8 O QUE É QUALIDADE? Aumentar a Probabilidade de Resultados Desejáveis O que é Qualidade na Saúde?

9 O que é Gestão da Qualidade? A Gestão da Qualidade é uma prática administrativa que emprega : Conceitos Técnicas Promocionais É Preciso Escolher a Ferramenta Certa Momento certo Conforme o motor organizacional

10 Gestão da Qualidade Causas Prováveis do Insucesso da Implantação: Conceitos Cultura Comportamento Planejamento Atuação da Administração Técnicas Promocionais Escolha do Modelo

11 CERTIFICAÇÃO Modo pelo qual uma terceira parte dá garantia escrita de que o produto, processo ou serviço está em conformidade com requisitos especificados (ABNT ISO/IEC Guia 2:1993).

12 CERTIFICAÇÃO Avaliação da Conformidade ("conformity assessment"): atividade com o objetivo de determinar, direta ou indiretamente, que o serviço atende aos requisitos técnicos pré-estabelecidos. Requisitos técnicos são critérios definidos em uma norma técnica,de referência ( Manual Brasileiro de Acreditação das Organizações Prestadoras de Serviços de Saúde ).

13 CREDENCIAMENTO Tipos Certificação de produtos: enfoque no produto. Certificação de sistemas de gestão: enfoque no Sistema e na forma como é gerenciada.

14 GESTÃO DE PROCESSOS

15 O QUE É GESTÃO DE PROCESSOS É a aplicação de conhecimentos, habilidades, ferramentas e técnicas as atividades para atender aos requisitos do sistema.

16 ESTRUTURAÇÃO DOS PROCESSOS INSTITUCIONAIS Segurança Ambulatório CCIH Direção Enfermagem Administração Tratamento da Água Corpo Clínico Recepção RH Preparação dos Capilares Segurança Ocupacional Higiene Gestão de Resíduos TI Arquivo CCIH Manutenção Remoção Farmácia Suprimentos Terapia Dialítica

17 O que são Processos? PROCESSO é um conjunto de operações sucessivas e ou paralelas que proporcionam um resultado bem definido. Geralmente como parte de um ciclo global de produção de um produto ou de um serviço PROCESSO É UM CONJUNTO DE CAUSAS

18 GESTÃO POR PROCESSOS Materiais INPUT OUTPUT Energia Informações HARDWARE Equipamentos Materiais HUMANWARE Elemento Humano SOFTWARE Procedimentos CLIENTE CUSTOS FATURAMENTO PRODUTIVIDADE=FATURAMENTO / CUSTOS

19 GESTÃO POR PROCESSOS Bens Tangíveis Bens Intangíveis Materiais HARDWARE Equipamentos HUMANWARE Elemento Human Energia Informações Materiais Estrutura SOFTWARE Procedimentos CLIENTE Força invisível que a concorrência tem dificuldade de ver.

20 DIAGRAMAS DE CAUSA E EFEITO Pessoas Materiais e Equipamentos Espinha dorsal Característica Característica (efeito) Meio Ambiente Métodos Fatores (causas)

21 CARACTERISTICAS PRINCIPAIS DOS PROCESSOS DELEGAÇÃO Autoridade - Sobre seu Processo ( Meio ) Responsabilidade - Sobre os Resultados ( Fins )

22 METAS X PROBLEMAS Aqui estão as CAUSAS Aqui estão os PROBLEMAS PROCESSOS PRODUTO CLIENTE MEDIDAS + META DIRETRIZES

23 ESTRUTURAÇÃO DOS PROCESSOS INSTITUCIONAIS PROCESSOS PRIMÁRIOS São os que resultam em um produto ou serviço. Tratamento da água / procedimento diálitico Farmácia / suprimentos / recepção / arquivo PROCESSOS GERENCIAIS Processos que existem para facilitar o funcionamento regular da Instituição. Diretoria Clínica/ Gerencia de Enfermagem/ Gerencia Adm. PROCESSOS DE APOIO Geram produtos invisíveis. Ocorrem nos bastidores mas são essenciais para a gestão eficaz da empresa. CCIH/ Recursos Humanos/ TI / Segurança Ocupacional / Escritório da Qualidade

24 FERRAMENTA PARA GERENCIAR PROCESSOS

25

26 Funcionamento do Ciclo PDCA P D 5 PLANEJAR O que queremos alcançar? Visão Missão Objetivos Como podemos alcançar? Plano de negócios Estratégias Recursos FAZER Fazer com que todos se sintam envolvidos, comprometidos e motivados ( Liderança!) Executar o plano Desdobrar e difundi-lo na organização inteira Divulgar os objetivos em funções e níveis apropriados

27 O QUE SIGNIFICA LIDERAR/GERENCIAR? Organizar, planejar, dirigir e controlar ações simples ou complexas no processo administrativo e operacional das organizações, através das Pessoas.

28 COMPETÊNCIA DO LÍDER HARDWARE Equipamentos Materiais HUMANWARE Elemento Humano SOFTWARE Método EDUCAR E TREINAR PESSOAS COMPETÊNCIA Saber HABILIDADES Saber fazer ATITUDE Querer fazer

29 TREINAMENTO? Gap no Desempenho do Processo Por Que? Materiais Inadequados Mau Desempenho do RH Equipamentos Inadequados Procedimentos Inadequados Competências Inadequadas do RH? Falta de Alinhamento do RH com os Procedimentos? Solução pelo Treinamento do Staff Existente? Adquirir Novas Competências PROCESSO DE TREINAMENTO RECRUTAMENTO

30 PROJETO E PLANEJAMENTO DO TREINAMENTO Gap do Desempenho Identificado 1. Definição das Necessidades de Treinamento 4. Avaliação dos Resultados do Treinamento Monitorização 2. Projeto e Planejamento do Treinamento 3. Execução do Treinamento

31 Funcionamento do Ciclo PDCA N 2 6 CHECAR É isso que esperávamos? Os resultados são bons? Procurar tendências C A EFETIVO 7 8 S AGIR Corrigir o que aconteceu de errado (Correção) Planejar para fazer corretamente da próxima vez (Ação corretiva) Aprender a fazer coisas a prova de erro (Ação preventiva) Pensar como podemos fazer isso.. Melhor Mais rápido Mais barato De forma mais seguro Mais amigável com o meio ambiente (Melhoria)

32 CICLO DO PDCA AGIR Humildade A P PLANEJAR Paciência VERIFICAR C D EXECUTAR DISCIPLINA

33 O que esperar da Gestão por Processos? Gerenciamento dos Pontos de risco Eliminação de Situações de Retrabalho Clarificação das Operações e das Responsabilidades Construção da Memória Organizacional Monitoramento de Indicadores de desempenho Eliminar Gargalos e Entraves do Processo Maior Agilidade nos Processos Redução de Custos

34 GERENCIAMENTO DE RISCOS

35 RISCO + Erro Evento Sentinela Evento Adverso

36 RISCO Ameaças Vulnerabilidade Conseqüências do Evento Baixa Alto Riscos Aceitáveis Atuar a Médio Prazo Baixa Alto Probabilidade

37 DEFINIÇÕES BÁSICAS Erro Evento Sentinela Evento Adverso

38 Erro!!! Desvio em relação ao que é direito ou correto, em relação a uma norma (MÉTODO) Pode ou não gerar um mal resultado do Processo ou um evento sentinela

39 ERRO é frequentemente o resultado final de uma cadeia de eventos acionada por um sistema mal elaborado Gandhi;Seger;Batis (2000)

40 Acidente Erro!!! Os Erros podem ser classificados em 3 grandes grupos : 1. Má Utilização 2. Subutilização de Recursos 3. Sobreutilização de Recursos

41 Erro!!! 1. Má Utilização RISCOS Esta relacionada a má pratica da assistência Gera serviços e custos adicionais para tratar os maus resultados. Ideal Realidade

42 Erro!!!

43 Evento Adverso Lesão causada por medical practice e não pelo processo da doença base. O termo evento adverso é definido como qualquer ocorrência médica nova e imprevista em um paciente que recebeu um produto farmacêutico e que não precisa necessariamente uma relação causal com esse tratamento. Portanto, um evento adverso poder ser qualquer sinal, sintoma ou doença desfavorável e não-pretendido, temporalmente associado com o uso de um produto medicinal, seja este considerado ou não relacionado a esse produto.

44 Evento Sentinela Ocorrência inesperada ou variação do processo envolvendo óbito, lesão física ou psicológica sérias, ou o risco dos mesmos. Qualquer variação significativa do processo caracterizada por risco aumentado de resultado adverso sério deve ser objeto de investigação Se a recorrência da mesma variação do processo puder ser associada a 50% de chance de resultado adverso sério, esta variação deve ser considerada como evento sentinela

45 Evento Sentinela Classificação de acordo com 3 fatores críticos: Processo Erros de medicação, erros de diagnóstico, erros relacionados a equipamentos,... Resultado Óbito, seqüela temporária, seqüela permanente. Etiologia ou causalidade (causa raiz) Deficiência no treinamento dos profissionais, procedimento inadequado de administração de medicamentos,...

46 MAGNITUDE Em 1999, o Institute of Medicine publicou um estudo, onde se verificou que grande parte dos custos do sistema de saúde norte-americano era causada por erros diversos dentro da prestação de serviços, que poderiam ser evitados. Erros tanto preventivos como assistenciais, gerando quase 30% de desperdício em média

47 MAGNITUDE Estima-se que cerca de 100 mil pessoas morram nos EUA, vítimas de Eventos Adversos. Essa alta incidência resulta em uma taxa de mortalidade maior que as atribuídas a AIDS, câncer de mama ou atropelamentos. ( Kohn et al., ) Nos Estados Unidos é a Fonte : Associação Médica Americana 4 causa de óbitos

48 A Infecção Relacionada à Assistência a Saúde responde pela terceira causa óbito no País. Atrás de acidentes de transito e doenças vasculares. Estima-se que cerca de 50 mil óbitos ocorrem todos os anos por Infecção Fonte: ABIH Associação Brasileira dos Profissionais de Controle de Infecção

49 Segurança Ocupacional A Área da Saúde registrou em ,7 mil acidentes de trabalho. Superou : Construção Civil Industria de Transformação Agricultura Transporte Fonte: Ministério da Previdência Social

50 Evento Sentinela Sua ocorrência gera 2 desafios: Compreender como e por que o evento ocorreu Prevenir a ocorrência do mesmo evento ou evento similar no futuro

51 Método de Investigação 1. Analise de erros por abordagem retrospectiva Root cause analysis 2. Estratégias para redução de riscos

52 Analise do Evento Root cause analysis Evento Indesejável Sintomas Correção Causa Resultado do Processo Prevenção Gerenciamento Recorrência do Problema A análise deve determinar onde atuar para reduzir/eliminar o risco de recorrência.

53 Analise do Evento Root cause analysis Definir o evento Identificar as causas : Pessoas; deficiência do método; falha em equipamento; fatores ambientais Estabelecer e implementar mudanças Medir o sucesso das intervenções

54 Investigando o Evento O que ocorreu Nível de Análise Evento Sentinela QUESTÕES ACHADOS Causa Por que Quais são os detalhes do evento ( descrição) O QUE OCORREU? Ações Quando o evento ocorreu? Quais os processos foram envolvidos DEFINIR O EVENTO

55 Investigando o Evento Utilização de ferramentas para análise: Fluxogramas Diagrama de Causa-Efeito Gráfico de Pareto

56 Investigando o Evento Identificação das causas: Pessoas Informação Comunicação Ambiente Cultura institucional

57 Desenvolvendo um Plano de Ação Planejar as intervenções considerando: Quem é o responsável pela ação? Quando as ações serão implementadas? (Cronograma) Como será medida a efetividade das ações? (Indicadores)

58 RISCO E IMAGEM DA INSTITUIÇÃO Risco = Perigo + Indignação Perigo Indignação A reação do público é insuficiente ( erro de medicação ) Perigo Indignação A reação do público é exacerbada ( atraso no atendimento )

59 Gerenciamento de Riscos IDENTIFICA QUANTIFICA Mensurar o impacto do evento na assistência e para o negocio. Avalia e Define Priorização TRATAMENTO GERENCIAMENTO Implementação das medidas de segurança

60 Pontos Críticos de Controle Gestão de Pessoas Como Seleciona Como Treina Como Avalia Como Motiva Como Desenvolve O que e como Remunera Como Conduz e Desafia para o novo

61 Competências Técnicas Tipos de Competências Conjunto de conhecimentos, habilidades e experiências de uma especialização requerida para a realização técnica de uma determinada operação ou atividade. Exemplos: formação em engenharia, habilidade em cálculos numéricos, conhecimento de matemática financeira, domínio de idiomas...

62 Competências Comportamentais Tipos de Competências Conjunto de conhecimentos, habilidades e experiências expressos no comportamento individual e que permeiam os contatos internos e externos da empresa. Exemplos: comunicação, iniciativa, tomada de decisões difíceis, pró-atividade, colaboração

63 Competências Conceituais Conjunto de conhecimentos, habilidades e experiências que impactam no business, nas tomadas de decisões mais amplas, no contexto do mercado - cliente, concorrente, fornecedor e dos ambientes internos e externos. Exemplos: visão global, planejamento estratégico, macroeconomia

64 Tipos de Competências Tipos de Competências A a a Conceituais Conceituais Comportamentais Comportamentais Técnicas Técnicas Operacional Operacional Lideranças Médio Alta Chefia A A a a Administração

65 QUALIDADE EM SAÚDE O ponto de partida Gerenciamento de Risco Gerenciamento de Risco Gerenciamento de Risco Gerenciamento de Risco Gerenciamento de Risco Gerenciamento de Risco Gerenciamento de Risco Gerenciamento de Risco

66 IDENTIFICAÇÃO DE PROCESSOS

67 GERENCIAMENTO DO PROCESSO O FLUXO DOS PROCESSOS FORNECE PARÂMETROS PARA RELATAR E MANUSEAR DADOS RELATIVOS AOS MESMOS. É UMA FORMA DE ACOMPANHAR A EXECUÇÃO DAS TAREFAS, CONSTATANDO AS NECESSIDADES DE EVOLUÇÕES E MELHORIAS. Revisão: 03 Data : 28/09/1998 Pág. 1/ 1 GERENCIAMENTO DE PROCESSO Título:... Resultado Resultado SISTEMA GERENCIAL FLUXO (O QUE) Esperado Do OCASIÃO LOCAL EXECUTOR Procedimento Processo (QUANDO) (ONDE) (QUEM) Processo anterior: Inspeção de bobinas à frio NGP S S N Receber bobinas à frio e conferir a documentação Vai estocar bobinas? Estocar bobinas à frio BF s para mercado externo? Identificação Bobinamento Posicionamento das fitas Identificação Bobinamento Posicionamento das fitas Forma Superfície Forma Superfície Após liberado pelo controlador das LI s Bancadas estiverem abastecidas Esteira de saída das LI s Pátio de estocagem Controlador de produção Bancadas de embalagem de bobinas àfrio NOP NOP NOT N Preparar bancadas para mercado externo Preparar bancadas para mercado Posicionamento dos componentes da embalagem Posicionamento dos componentes Embalagem Superfície Embalagem Superfície Bancadas estiverem livres Bancadas estiverem livres Bancadas de embalagem de bobinas à frio Bancadas de embalagem de Operador I Embalador Operador I Embalador NOP NOF NOT A NOT NOP NOF NOT

68 Gerenciamento de Processo Revisão: Página ; 1/1 Título : O que Resultado Esperado SISTEMA GERENCIAL Quando Onde Quem Procedimento Resultado do Processo

69 GERENCIAMENTO DO PROCESSO Recebe de um Processo Recebe de um Processo Atividade Atividade Atividade Atividade Atividade RESULTADO Atividade RESULTADO Entrega para um Processo Entrega para um Processo

70 PROCESSO TAREFAS ORDENADAS, INTERLIGADAS E SUCESSIVAS, COM INÍCIO E FINAL DEFINIDOS, ATRAVÉS DAS QUAIS SE OBJETIVA UM RESULTADO, E QUE, A PARTIR DE INSUMOS E INFORMAÇÕES, SE ELABORAM DETERMINADOS PRODUTOS/SERVIÇOS Ñ 3 S 5

71 TAREFA ATIVIDADES ORDENADAS, INTERLIGADAS E SUCESSIVAS, COM INÍCIO E FINAL DEFINIDOS, ATRAVÉS DAS QUAIS SE OBJETIVA UM RESULTADO E QUE FAZ PARTE DE UM PROCESSO Ñ 3 S 5

72 GERENCIAMENTO DO PROCESSO Número: GP Revisão: 3 Data : 28/09/1998 Pág. 1 / 1 Título: CENTRO CIRÚRGICO GERENCIAMENTO DE PROCESSO FLUXO (O QUE) RESULTADO ESPERADO RESULTADO DO PROCESSO OCASIÃO (QUANDO) LOCAL (ONDE) SISTEMA GERENCIAL EXECUTOR (QUEM) PROCEDIMENTO O QUE NOME DA TAREFA QUE DEVE SER EXECUTADA RELACIONADA AO FLUXO.

73 GERENCIAMENTO DO PROCESSO Número: GP Revisão: 3 Data : 28/09/1998 Pág. 1 / 1 Título: FARMÁCIA GERENCIAMENTO DE PROCESSO FLUXO (O QUE) RESULTADO ESPERADO RESULTADO DO PROCESSO OCASIÃO (QUANDO) LOCAL (ONDE) SISTEMA GERENCIAL EXECUTOR (QUEM) PROCEDIMENTO RESULTADO ESPERADO ITEM QUE DEVE SER CONTROLADO PARA QUE A CARACTERÍSTICA DA QUALIDADE SEJA ATINGIDA DEVE SER MENSURÁVEL DE FÁCIL MEDIÇÃO OU DETERMINAÇÃO CRITÉRIO DEFINIDO PARA TOMADA DE DECISÃO **Indicador que serve para avaliar se a tarefa foi bem ou mal executada

74 GERENCIAMENTO DO PROCESSO Número: GP Revisão: 3 Data : 28/09/1998 Pág. 1 / 1 GERENCIAMENTO DE PROCESSO Título: NUTRIÇÃO E DIETÉTICA FLUXO (O QUE) RESULTADO ESPERADO RESULTADO DO PROCESSO OCASIÃO (QUANDO) LOCAL (ONDE) SISTEMA GERENCIAL EXECUTOR (QUEM) PROCEDIMENTO RESULTADO DO PROCESSO ITEM DE CONTROLE QUE AFETA DIRETAMENTE A QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO ITEM DE CONTROLE QUE AFETA A QUALIDADE DO PRODUTO, NECESSÁRIA PARA O PROCESSO SEGUINTE.

75 GERENCIAMENTO DO PROCESSO Número: GP Revisão: 3 Data : 28/09/1998 Pág. 1 / 1 Título: HIGIENE GERENCIAMENTO DE PROCESSO FLUXO (O QUE) RESULTADO ESPERADO RESULTADO DO PROCESSO OCASIÃO (QUANDO) LOCAL (ONDE) SISTEMA GERENCIAL EXECUTOR (QUEM) PROCEDIMENTO OCASIÃO (QUANDO) INDICAÇÃO, PARA CADA UMA DAS TAREFAS DO PROCESSO, DO MOMENTO OU PERIODICIDADE DE EXECUÇÃO DA TAREFA. Ex.: TODO INÍCIO DE PLANTÃO APÓS INTERNAÇÃO ANTES DO PROCEDIMENTO CIRURGICO

76 GERENCIAMENTO DO PROCESSO Número: GP Revisão: 3 Data : 28/09/1998 Pág. 1 / 1 Título: LAVANDERIA GERENCIAMENTO DE PROCESSO FLUXO (O QUE) RESULTADO ESPERADO RESULTADO DO PROCESSO OCASIÃO (QUANDO) LOCAL (ONDE) SISTEMA GERENCIAL EXECUTOR (QUEM) PROCEDIMENTO LOCAL (ONDE) INDICAÇÃO DO LOCAL ONDE A TAREFA DEVE SER EXECUTADA Ex.: CENTRAL DE ESTERILIZAÇÃO UNIDADE DE INTERNAÇÃO GERADOR

77 GERENCIAMENTO DO PROCESSO Número: GP Revisão: 3 Data : 28/09/1998 Pág. 1 / 1 Título: MANUTENÇÃO GERENCIAMENTO DE PROCESSO FLUXO (O QUE) RESULTADO ESPERADO RESULTADO DO PROCESSO OCASIÃO (QUANDO) LOCAL (ONDE) SISTEMA GERENCIAL EXECUTOR (QUEM) PROCEDIMENTOA EXECUTOR (QUEM) INDICAÇÃO DA FUNÇÃO DO RESPONSÁVEL PELA EXECUÇÃO DA TAREFA Ex.: MÉDICO TÉCNICO DE ENFERMAGEM AUXILIAR DE LAVANDERIA

78 GERENCIAMENTO DO PROCESSO Número: GP Revisão: 3 Data : 28/09/1998 Pág. 1 / 1 GERENCIAMENTO DE PROCESSO Título: UNIDADE DE TRATAMENTO INTENSIVO FLUXO (O QUE) RESULTADO ESPERADO RESULTADO DO PROCESSO OCASIÃO (QUANDO) LOCAL (ONDE) SISTEMA GERENCIAL EXECUTOR (QUEM) PROCEDIMENTO PROCEDIMENTO INDICAR O NÚMERO DOS PROCEDIMENTOS NECESSÁRIOS A EXECUÇÃO DA TAREFA. Ex.: POP POT

79 INTERAÇÃO DE PROCESSOS

80 Cadeia de Valor Atividade Atividade Atividade Atividade RECEBIMENTO PRODUÇÃO PRODUÇÃO ENTREGA FORNECEDORES CLIENTES INFORMAÇÃO As atividades devem agregar valor ao processo.

81 INTERAÇÃO DE PROCESSOS Processo Atendimento de Diálise ao Paciente Renal Fornecedor Gestão de Pessoas Manutenção Predial Manutenção de Equipamentos Tratamento da Água Controle de Infecção Suprimentos Sistema Elétrico Equipamentos Materiais Estrutura Física Médicos Enfermeiros Técnicos Nutricionistas Psicólogos Assistente Social Protocolos Médicos Protocolos da Enfermagem Protocolos da Equipe Multiprofissional Cliente Serviços de Diagnóstico Hospital de Referência Prontuário do Paciente Faturamento Higiene

82 INTERAÇÃO DE PROCESSOS Tratamento da Água Fornecedor Fornecedor Externo da Água Médicos Enfermeiros Técnicos Cliente Gestão de Pessoas Manutenção Predial Manutenção de Equipamentos Controle de Infecção Suprimentos Sistema Elétrico Higiene Laboratório Equipamentos Materiais Estrutura Física Protocolo de Monitorização Protocolo de Desinfecção Protocolo de Manutenção Processo de Atendimento de Diálise ao Paciente Renal

83 Interação Sistêmica entre Processos Interação de Processos PROCESSO : Objetivo : Página ; 1/1 Fornecedores : Clientes : Resultado da Negociação :

84 NÃO CONFORMIDADES CADEIA DE VALOR FORNECEDORES Falha no atendimento dos pedidos Na entrega Na elaboração do produto Na aquisição dos insumos No manuseio No armazenamento No tempo CLIENTES

85 MODELO DE RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE RELATÓRIO Número : NÃO CONFORMIDADE Data : Origem : Cliente Fornecedor Acreditação Outro Descrição da Não Conformidade : Responsável : Data: Análise das Causa(s) : Responsável : Data: Ação Corretiva : Responsável : Data:

86 DEFINIÇÃO DOS PROCEDIMENTOS MÉTODO

87 Padronização dos Procedimentos 1 2 COLETAR AS IDÉIAS ORGANIZAR AS IDÉIAS 3 4 ANALISAR DESCREVER 5 VERIFICAR 6 PADRONIZAR

88 QUAIS PROCEDIMENTOS DESCREVER? Procedimentos Alinhados às Tarefas do Processo Procedimentos que Interferem no Resultado do Processo Procedimentos de Risco Procedimentos que serão Gerenciados

89 MODELO PARA DESCRIÇÃO DE PROCEDIMENTO Título : Quem : Quando : Onde : Condições Necessárias : PROCEDIMENTO Número : Pagina 1/1 OPERACIONAL Revisão: 00 Data : Descrição do Procedimento : Resultado Esperado : Em caso de anomalia : Elaborado: Data: Aprovado: Data:

90 O que esperar da Gestão por Processos? Identificação de Pontos Críticos Eliminação de Situações de Retrabalho Clarificação das Operações e das Responsabilidades Construção da Memória Organizacional Monitoramento de Indicadores de desempenho Eliminar Gargalos e Entraves do Processo Maior Agilidade nos Processos Redução de Custos

91 SISTEMA DE MEDIÇÃO

92 Diretrizes do Sistema de Medição 1. Não medir nada, a menos que seja feito um registro. 2. Não registre nada, a menos que seja representado graficamente. 3. Não representar nada, a menos que planeje analisa-lo. 4. Não analisar nada, se não pretende agir.

93 GESTÃO DA QUALIDADE Planejamento e Execução Controle / Avaliação Alta Administração PROCESSOS Resultados Estratégias Planos INFORMAÇÃO Organização e Direção

94 ESTRATÉGIA É uma decisão institucional que envolve a declaração de futuro desejado Fixa limites à ação empresarial Define as ações a necessárias para obtenção de metas de valor previamente definidas Declaração da visão para 2008: Ser reconhecida em âmbito nacional como um hospital de excelência na prestação de serviços de alta complexidade

95 POLÍTICAS São os desdobramentos das estratégias jáj definidas São regras, diretrizes, parâmetros ou orientações que buscam encaminhar a tomada de decisão pelo gestor do processo. Estabelece coordenadas à estratégica e orienta a gestão para ão dos Objetivos e Metas obtenção dos

96 DESDOBRAMENTO DAS DIRETRIZES Meta = Medida + Valor + Prazo Medidas 1 Medidas 2 Medidas 3 Estratégicos Meta = Medida + Valor + Prazo Medidas 1 Medidas 2 Medidas 3 Gerenciais WHAT WHO WHEN WHERE WHY Medidas Medida 1 Medida 2 Medida 3 Operacionais

97 Geração de Indicadores Ambiente Interno (forças e fraquezas) Capacidade dos Processos BSC x PE Plano Estratégico Ambiente Externas (ameaças e oportunidades) Tecnologia e Recursos Objetivos e Estratégias QFD Necessidades e Expectativas dos clientes Plano do Negócio Características dos Processos Indicadores e Metas Referencias de Comparação ( Indicadores externos) Benchmark Evolução do Desempenho ( Acompanhamento da série histórica) Benchmarking SISTEMA DE MEDIÇÃO

98 Referenciais de Comparação Pertinentes Organizações líderes reconhecidas no mercado Líderes do ramo de atividade BENCHMARK ( Referencial de excelência ) BENCHMARKING ( Comparação com melhores práticas ) Valor de um indicador de líder reconhecido, usado para comparação. Atividade de comparar um processo com líderes reconhecidos para identificar as oportunidades de melhoria de desempenho.

99 Geração de Indicadores BSC x PE Financeira Mercado Pessoas Inovação Responsabilidade Social Planejamento Estratégico QFD Custo Qualidade Desempenho Moral Segurança Características dos Processos Indicadores e Metas Referencias de Comparação ( Indicadores externos) Benchmark Evolução do Desempenho ( Acompanhamento da série histórica) Benchmarking SISTEMA DE MEDIÇÃO

100 Gerenciamento de Processo Revisão: Página ; 1/1 Título : O que Resultado Esperado SISTEMA GERENCIAL Quando Onde Quem Procedimento ( Itens de Verificação ) ( Itens de Verificação ) ( Itens de Verificação ) ( Itens de Verificação ) Resultado do Processo - Itens de Controle Custo Qualidade Desempenho Segurança Moral

101 COMO DESENVOLVER INDICADORES OPERACIONAIS

102 ADVERTÊNCIA O ótimo de um sistema é diferente da soma dos ótimos das partes que o compõem, vistas isoladamente.

103 Gerenciamento de Processo Revisão: Página ; 1/1 Título : O que Resultado Esperado ( Itens de Verificação ) ( Itens de Verificação ) ( Itens de Verificação ) ( Itens de Verificação ) SISTEMA GERENCIAL Quando Onde Quem Procedimento Resultado do Processo - Sobrevida Tempo de Tratamento Número de Internações Peritonite Taxa de Depuração de Úreia Taxa de Transplante Taxa de Cálcio Taxa de Hematocrito Taxa de Fósforo

104 Geração de Indicadores Ambiente Interno (forças e fraquezas) Capacidade dos Processos BSC x PE Plano Estratégico Ambiente Externas (ameaças e oportunidades) Tecnologia e Recursos Objetivos e Estratégias Indicadores e Metas Evolução do Desempenho ( Acompanhamento da série histórica) Referencias de Comparação ( Indicadores externos) SISTEMA DE MEDIÇÃO

105 ESTRATEGIAS E INDICADORES Estratégia Ser uma Empresa rentável, através de serviços diferenciados e expansão para novos segmentos Perspectivas Financeira Mercado Processo Inovação Pessoas Ambiente Organizacional Objetivos Ser autosustentável Novos Segmentos Padronização Novos serviços diferenciados Atualizar Unidade de Negócios Outcomes Itens de Controle Índice de auto sustentabilidade Satisfação % de novos Clientes % Processos Padronizados % da receita com novos serviços Grau de Atualização Índice de interação entre as unidades Fatores Críticos do Sucesso Glosas Relacionamento Qualidade percebida Sistematização Atualização Tecnológica Treinamento Autonomia Informatização Drivers Itens de Verificação % de Glosas N de Visitas % Colocação N não Conformidades Grau de atualização equipamentos Grau de Eficácia no Treinamento Grau de Autonomia Grau de Descentralização

106 ANALISE CRÍTICA Coleta, Análise e Uso dos Dados DADOS Coleta de fatos independentes SABEDORIA (capital intelectual ) Otimização ou uso dos conhecimentos geram melhores tomadas de decisão e maximiza os recursos disponíveis INFORMAÇÕES Interpretação ou análise de dados CONHECIMENTO Assimilação ou análise crítica das informações geram previsões e/ou conhecimentos

107 BOAS PRÁTICAS NA ASSISTÊNCIA

108 Estratégia de Excelência na Prestação de Serviços Estratégia de Excelência Operacional Atributos do Serviço Relacionamento Imagem Preço Qualidade Tempo Segurança Marca Estratégia para o Cliente Atributos do Serviço Relacionamento Imagem Serviço Relacionamento Marca

109 Sinais de Impressão do Cliente No contato com as empresas os clientes filtram diversos sinais, que formam suas impressões SINAIS FUNCIONAIS Estão relacionados com a verificação do modo satisfatório da realização do serviço. Está relacionado com as ações técnicas SINAIS MECÂNICOS Estão associados aos objetos: aparência, limpeza, hotelaria... SINAIS HUMANOS São os estímulos transmitidos pelas pessoas: modo de falar, os gestos, aparência..

110 Analisando a Satisfação dos Clientes Satisfação é uma medida relativa e depende do Nível de expectativa de cada indivíduo Sua avaliação Só é plenamente satisfeita quando não há uma diferença entre expectativa e avaliação SATISFAÇÃO = Resultados Obtidos Expectativa dos Clientes

111 Analisando a Satisfação dos Clientes SATISFAÇÃO = Resultados Obtidos Expectativa dos Clientes 0 = Qualidade Satisfatória > 0 = Qualidade Insatisfatória

112 Analisando a Satisfação dos Clientes QUALIDADE = PERCEPÇÃO - EXPECTATIVA QUALIDADE OFERECIDA QUALIDADE ESPERADA QUALIDADE PERCEBIDA

113 GESTÃO DA QUALIDADE GARANTIA DA QUALIDADE Prevenção de problemas ( técnicas planejadas Padronização e suas revisões de melhoria ) CONTROLE DA QUALIDADE Conjunto de técnicas para manter a Qualidade ( encontrar e eliminar causas de problemas )

114 CLASSIFICAÇÃO DAS AUDITORIAS AUDITORIA OBJETO OBJETIVO 1º Parte Processo Garantia da Qualidade Eficiência 2º Parte Processo Controle da Qualidade Qualificação 3º Parte Sistema de Gestão Certificação Manutenção

115 Métodos de Avaliação Auditoria Interna ( de 1a. Parte ) Realizado por pessoas que fazem parte da próprias Organização. Deve ser parte integrante do Sistema de Qualidade das Organizações permitindo, que o ciclo de melhoria contínua esteja sempre presente. Correção Sistêmica Novo Nível de Atuação Identificação de Não Conformidades

116 Auditoria de 1a. Parte Tanto a conduções de avaliações internas (1a. Parte ) quanto a realização de atividades de análise critica pela direção da organização são requisitos exigidos pelas normas que tratam da construção e manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade.

117 Objetivo da Auditoria Interna É assessorar a organização no desempenho efetivo de suas funções e responsabilidades, fornecendo-lhe análises, apreciações, recomendações, pareceres e informações relativas às atividades examinadas, promovendo, assim, um controle efetivo dos padrões pré definidos de segurança e qualidade.

118 Característica da Auditoria de 1a. Parte Sistemática e Periódica - Processo rigoroso que é planejado, metódico e conduzido periodicamente Documentada - Registros e constatações usando listas de verificação e formulários Independente - Conduzida por pessoas independentes das atividades auditadas Objetiva - Base factual

119 Garantia da Qualidade Deve-se definir : O que avaliar? Com que freqüência? Quem Avalia? Quantas solicitações de ações corretivas Quantas analisadas Quantas aguardam tomadas de ações Quantas estão encerradas Quantas estão concluídas Quantas aguardam acompanhamento Quantas estão vencidas e não foram encerradas Para quantas estão programadas próximas visitas

120 O que Avaliar DEVEM AVALIAR A ADEQUAÇÃO E CONFORMIDADE DO SISTEMA INTERNO Auditorias Internas de Segurança Auditorias Internas de Controle de Documentos Acompanhamento dos Pontos de Risco Gerenciamento de Processos

121 Métodos de Avaliação Avaliação Externa ( de 2a. Parte ) Realizada pela Instituição em seus Fornecedores QUALIFICAÇÃO DE FORNECEDORES ( identificados como significativos ) * Qualifica quanto a capacidade de atender a requisitos previamente especificados

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