Há uma força motriz mais poderosa que o vapor, a eletricidade e a energia atômica: a vontade. Albert Einstein

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2 Determinação, coragem e autoconfiança são fatores decisivos para o sucesso. Não importa quais sejam os obstáculos e as dificuldades. Se estamos possuídos de uma inabalável determinação, conseguiremos superá-los. Independentemente das circunstâncias, devemos ser sempre humildes, recatados e despidos de orgulho. - Dalai lama Há três métodos para ganhar sabedoria: primeiro, por reflexão, que é o mais nobre; segundo, por imitação, que é o mais fácil; e terceiro, por experiência, que é o mais amargo. Confúcio A simplicidade é o último degrau da sabedoria. Khalil Gibran Há uma força motriz mais poderosa que o vapor, a eletricidade e a energia atômica: a vontade. Albert Einstein Escuta e serás sábio. O começo da sabedoria é o silêncio. Pitágoras Não basta conquistar a sabedoria: é preciso saber usá-la. la. Cícero Cícero.

3 Definições / Conceitos Crises mal planejadas Entendendo nosso cliente fidelização O que fazer Discussão

4 Ruptura de um estado atual Perdas que se podem ter com os públicos que estão envolvidos nesse momento delicado Conjunto de eventos que podem atingir a empresa Catástrofe séria que pode ocorrer naturalmente ou como resultado de erro humano Toda ação (interna ou externa) que pode impactar direta ou indiretamente a harmonia ou os interesses de uma empresa com seu público.

5 Primeiro passo para garantir a sobrevivência do seu negócio Largar com força depois da crise.

6 Nem sempre a gestão da empresa é responsável pelos problemas e desafios que ela enfrenta Crise mais fortes em serviços não essenciais Crise ameaça a alta prioridade da empresa.

7 1. Fase aguda 2. Fase crônica - (consequências jurídicas, administrativas, etc) 3. Fase de recuperação - reestabelecimento do equilíbrio. 1.

8 Definições / Conceitos Crises mal planejadas Entendendo nosso cliente fidelização O que fazer Discussão

9 Danos à reputação da empresa e seu staff Danos à credibilidade do negócio Perda da lealdade dos empregados Perda de negócios Queda na produtividade Custos com crise (multas, indenizações, custos advocatícios, etc) Perda do valor da Marca.

10 Trabalhar de maneira rápida e transparente Plano de gerenciamento de crises previamente elaborado Não permanecer em silêncio ( fofoca ).

11 Definições / Conceitos Crises mal planejadas Entendendo nosso cliente fidelização O que fazer Discussão

12 Economia da Atenção Escassez de Tempo Era do Acesso Acúmulo de Informações.

13 OS TRÊS ESTÁGIOS DA COMPRA Pré Compra Estágio de Consumo Estágio de Pós Compra Escolhendo Avaliando a qualidade das interações Julgando a qualidade

14 Percepção Geral de Risco Complexidade do Processo de Compra Dificuldade de Avaliação da Qualidade do Serviço Barreiras de Saídas Altas Nível de Conhecimento sobre o Serviço.

15 Confiabilidade Entregando o que foi prometido Necessário conhecimento sobre expectativa do cliente Responsividade Percepção sobre disposição de ajudar do prestador do serviço Segurança Inspirar credibilidade e confiança Maior relevância em serviços com maior percepção de risco Relação distinta nos primeiros contatos com o cliente.

16 Foco na construção de relacionamentos Benefícios para os Clientes: Confiança: Predileção pela manutenção do mesmo fornecedor para minimizar riscos Benefícios Sociais: Sentido de Pertencer Benefícios de Tratamento Especial.

17 Fidelidade cognitiva: percepção baseada na informação de atributo de marca de que uma marca é preferível às suas alternativas Fidelidade afetiva: desenvolvendo afeição pela marca baseada em ocasiões cumulativas de utilização satisfatória Fidelidade conativa: compromisso de comprar sempre a mesma marca Fidelidade de ação: demonstrando comportamento consistente de comprar outras vezes.

18 Por que os clientes reclamam? Qual é a proporção de clientes insatisfeitos que reclama? Por que clientes descontentes não reclamam? Quem tende mais a reclamar? Onde os clientes reclamam?.

19 Definições / Conceitos Crises mal planejadas Entendendo nosso cliente fidelização O que fazer Discussão

20 Reduzir grau de endividamento - juros em alta Preparar-se para redução no faturamento Revise seus serviços oferecidos - eliminar os que dão menos lucro Otimize suas rotinas administrativas - para aumentar competitividade Avalie a possibilidade de downsizing - reduzir a atividade para enfrentar ambiente desfavorável.

21 Listar todas as possíveis emergências - usar profissionais de todos os setores Priorizar os pontos vulneráveis Deixar claro para os colaboradores que a empresa - está pronta para enfrentar a crise - está em absoluto controle da situação - empenhada para a resolução Promoções Aumentar ticket médio.

22 Invista em publicidade - principalmente em épocas de crise - pensar também na publicidade digital Participe de eventos setoriais - compartilhar experiências com a concorrência. Neste caso, a união faz a força Seja criativo - fique aberto a sugestões - se necessário, mude EFICIENTE X EFICAZ.

23 Definições / Conceitos Crises mal planejadas Entendendo nosso cliente fidelização O que fazer Discussão

24 CLÍNICA VETERINÁRIA Staff Faturamento x custo %B&T, atendimento, ciru, internação, day care Localização Ponto forte Ponto fraco Alavancagem Fornecedores Horário comercial e domingo das 09:00 17:00.

25 Aumento do dólar Aumento dos juros Aumento do desemprego Diminuição do faturamento em 20% no primeiro trimestre de 2015 (em relação a igual período em 2014) Possibilidade de terceirização total Previsão de retomada de crescimento da economia em 12 meses.

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