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2 mensagem da Administração 3 4 6gente 7 nosso negócio a contax tecnologia presença

3 perfil institucional CONTAX Mensagem da Administração A história da Contax é uma história de visão, ousadia e conquistas. Desde o ano 2000, quando começamos as nossas operações, passamos por uma das maiores revoluções tecnológicas da história da humanidade, pela estabilização econômica, abertura e expansão do mercado brasileiro e pelo amadurecimento significativo dos direitos dos consumidores no Brasil. Sempre apostando no futuro, investimos fortemente em formação da nossa grande equipe e em tecnologia; desenvolvemos novos produtos e serviços; ampliamos nossa participação no mercado e nos propusemos a ser a melhor provedora de serviços de Relacionamento com o Cliente do Brasil. Deu certo e ser a maior foi consequência. Hoje, a Contax é a número um do setor de Contact Center no país e uma das maiores multinacionais de serviços 100% brasileira. Nada disso seria possível sem o nosso maior ativo: as pessoas. Somos hoje mais de colaboradores na América Latina, 36% dos quais no seu primeiro emprego. No Brasil, a Contax é uma das maiores empregadoras privadas do país. É uma grande oportunidade e uma grande responsabilidade. Oportunidade de fazer diferença na vida de milhares de pessoas que, na Contax, entram pela porta da frente no mercado de trabalho. Responsabilidade de investir na formação e na qualificação dessas pessoas, gerar oportunidades de crescimento pessoal e profissional e garantir um ambiente de alta produtividade e qualidade de vida. A Contax provê, por ano, mais de 14 milhões de horas de instrução em cursos presenciais e online, em mais de 300 salas de treinamento no país e tem, em média, mais de colaboradores promovidos para cargos de supervisão e gerência. Sabemos que com nosso time feliz e motivado, nossos clientes ficam satisfeitos. Com nossos clientes satisfeitos, nossa companhia se torna mais perene e relevante, deixando nossos acionistas e investidores satisfeitos. E assim se forma o ciclo virtuoso de uma companhia de sucesso. Por tudo isso, temos a confiança de que, na Contax, conseguimos transformar projetos em realidade. Assim, seguimos investindo em crescimento, em tecnologia e, principalmente, nas pessoas. Porque acreditamos que, juntos, criamos o futuro que desejamos para a nossa empresa e para a nossa equipe e contribuímos efetivamente para o desenvolvimento de toda a sociedade. 3

4 CONTAX perfil institucional 115 mil colaboradores 14 milhões de horas de treinamento missão Ser a primeira escolha para construir relacionamentos entre empresas e pessoas, com o talento e a motivação de nossos colaboradores. Compromisso da Contax Mais do que um emprego, a Contax tem o compromisso de oferecer para cada um de seus colaboradores verdadeiras oportunidades para a vida. Crescimento, Flexibilidade e Relacionamento são os valores que fazem diferença para as pessoas. Crescimento na forma de treinamentos internos constantes e incentivos concretos para que os nossos colaboradores continuem a estudar. Flexibilidade na jornada de trabalho de seis horas, que permite que as pessoas dediquem-se a diversas atividades fora da empresa. Relacionamento no aprendizado da vida corporativa, nos cursos de tomada de decisões e liderança e nos inúmeros contatos pessoais e profissionais que são feitos todos os dias no ambiente de trabalho colaboradores promovidos 54 mil posições de atendimento 250milhões de contatos/mês 4 Dados de 2011

5 Perfil Alinhamento, foco e excelência para gerar os melhores resultados Para tornar essa estratégia uma realidade, a Contax desenvolveu um modelo de gestão baseado em um tripé de valores que são o alicerce do negócio: Satisfação do Cliente, Rentabilidade e Crescimento. A partir desses valores, medimos nossa performance, orientamos nossos investimentos e fazemos as escolhas que fortalecem ano após ano a posição da empresa no mercado brasileiro e internacional. Uma das chaves do sucesso e do crescimento é a capacidade de envolver a nossa equipe nos objetivos corporativos. As metas tornam-se realidade na medida em que os desafios da empresa estão alinhados com o desafio profissional de cada colaborador. Como resultado, a Contax é líder do seu segmento e uma das maiores multinacionais de serviços do Brasil. Esse sucesso foi construído graças ao compromisso com as pessoas Internacionalização: aquisição da Allus, uma das maiores empresas de Contact Center da América Latina. Aquisição da Dedic GPTI: uma das maiores companhias de Contact Center e TI no Brasil Aquisição da Ability, uma das maiores companhias de trade marketing no Brasil. Início das operações na América Latina, com a conquista do primeiro cliente na Argentina. Satisfação do Cliente - Identificar e mensurar os requisitos de qualidade que garantem a entrega do nível de serviço contratado. Rentabilidade - EVA (Economic Value Added). Essa moderna ferramenta de gestão financeira mede o lucro econômico da empresa, produto, negócio ou atividade. Crescimento - Medido pela variação da receita líquida das operações Início das atividades da Todo! Contax torna-se especializada em BPO (Business Process Outsourcing) de CRM (Gestão de Relacionamento com Clientes) Liderança em Execução : foco na diferenciação dos serviços oferecidos e na excelência operacional. Listagem na Bovespa: primeira companhia de Contact Center na Bolsa de Valores Start-up da companhia, com a migração das operações da Telemar e conquista dos primeiros clientes externos Crescimento com ênfase em clientes de alto volume e alta complexidade Spin-off da Telemar, abrindo caminho para a abertura de capital da Contax (IPO). 5

6 CONTAX perfil institucional pela empresa. Seja outra carreira, dedicação aos estudos ou cuidar da vida pessoal, os colaboradores da Contax conseguem encaixar as mais diferentes rotinas e interesses no seu dia a dia. Não é para menos que 74% do togente O maior ativo da Contax A Contax é uma das maiores responsáveis pela inserção de pessoas no mercado formal de trabalho no Brasil. Cerca de 40 mil pessoas que trabalham na empresa estão passando pelo seu primeiro emprego com carteira assinada. Além disso, na Contax, 56% dos colaboradores têm entre 18 e 25 anos de idade, o que significa que o aprendizado profissional que eles têm na empresa será levado para toda a vida. Para assegurar a qualificação e dar oportunidades reais de crescimento para os seus profissionais, a Contax tornou-se uma verdadeira escola profissional. Em 2011, foram 14 milhões de horas de instrução em cursos presenciais e online realizados em mais de 300 salas de treinamento espalhadas por diferentes cidades no Sudeste, Sul e Nordeste do país. Nesses treinamentos, as pessoas adquirem conhecimentos de liderança, tomada de decisões, informática, português, gestão, dentre outros. Na Contax, também incentivamos a educação continuada. A carga horária de seis horas permite que muitos dos nossos colaboradores desenvolvam atividades paralelas ao trabalho, o que é incentivado 14 milhões de horas de instrução e mais de 300 salas de treinamento no Brasil 6

7 perfil institucional CONTAX DISTRIBUIÇÃO POR SEXO Feminino 74% Masculino 26% Total geral 100% DISTRIBUIÇÃO por FAIXA ETÁRIA 18 a 25 anos 56% 26 a 30 anos 22% 31 a 35 anos 11% Mais de 35 anos 11% Total geral 100% DISTRIBUIÇÃO POR ESCOLARIDADE tal de colaboradores é representado por mulheres, que, na Contax, conseguem conciliar trabalho, estudos e família. Ao longo dos anos, essa vocação da empresa transformou-se em um dos principais motivadores do trabalho realizado. Sabemos que os nossos resultados são o reflexo do trabalho de cada colaborador, do que cada um realiza. Contar com uma equipe de alto desempenho é um grande diferencial da empresa. Em troca, a Contax se esforça para, cada vez mais, dar oportunidades de qualidade para todos. Primeiro Grau Completo 1,4% Segundo Grau Completo 94,9% Superior Completo 3,4% Pós Graduação 0,3% Total geral 100% DISTRIBUIÇÃO POR ORIGEM DE FUNCIONÁRIO 1 0 Emprego 36% Emprego Anterior 64% Total geral 100% Dados de

8 CONTAX perfil institucional gente Qualificação e compromisso de resultados: programas de treinamento da contax Apareça e Cresça Dirigido a todos os níveis profissionais, o programa de recrutamento interno da empresa tem o propósito de criar um banco de talentos entre os colaboradores para fomentar o desenvolvimento de carreiras de sucesso. Em 2011, mais de 17,500 colaboradores foram promovidos dentro da Contax. Centro de Acompanhamento de Performance Processo anual de avaliação de desempenho por competências da Contax, que visa estabelecer uma referência de qualidade de contribuição dos colaboradores. Em 2011 contou com 1672 avaliações, envolvendo analistas, coordenadores, gerentes e diretores. Programa Crescer Desenvolvido em parceria com universidades locais, o programa oferece o curso superior de Gestão em Serviços de Atendimento para colaboradores. Desde o início o programa já formou 1224 alunos e atualmente 762 colaboradores estão em aula. Orienta RH Programa de Formação de Instrutores que em 2011 formou 264 novos instrutores para formação de novos atendentes. Gestão em Ação Programa contínuo de desenvolvimento dos líderes que atuam nas operações. Em 2011, alcançou mais de 1700 participantes. Programa Degrau Tem como objetivo o treinamento de futuros líderes. O ano de 2011 foi marcado por 1567 promoções para supervisão e 717 para a área de monitoria do atendimento. 8

9 perfil institucional CONTAX Composição Societária 12 anos de crescimento Contax Participações: Criada em 2000, inicialmente para gerir as operações de Contact Center da Telemar, a Contax ampliou e diversificou sua carteira de clientes e serviços ao longo dos anos. A companhia tornouse líder de mercado em Naquele ano, o faturamento era de R$ 1 bilhão e contava com 50 mil colaboradores. No mesmo ano, a empresa fez o spin-off da Telemar, e iniciou sua listagem na Bovespa. Dentro do processo de revisão de seu planejamento estratégico, a Contax definiu três linhas básicas dentro da estratégia: diferenciação, diversificação e internacionalização. Em 2009, a companhia deu o primeiro passo além dos serviços de contato remoto com o lançamento das operações da Todo! Soluções em tecnologia S.A. um centro de integração e operação de serviços de tecnologia, com foco em soluções completas para o mercado de relacionamento com o consumidor. A Todo! oferece desde o desenvolvimento de projetos e soluções até o outsourcing completo do ambiente tecnológico de uma central de atendimento, televendas e/ou cobrança. A Ability Comunicação Integrada Ltda., uma das maiores empresas de trade marketing do Brasil, foi adquirida em Sua especialidade é planejar, orientar, criar, implantar, operacionalizar, acompanhar todas as etapas de uma ação no ponto de venda (PDV) ou canal de distribuição. Em 2011, a Contax realizou dois movimentos importantes: a aquisição da Allus, dando prosseguimento à estratégia de internacionalização com foco na America Latina; e a aquisição da Dedic GPTI, uma das maiores empresas de Contact Center e TI do Brasil, anteriormente controlada pela Portugal Telecom. Com esta união, a Contax expandiu seu Core Business em Contact Center e acelerou sua consolidação no mercado de TI. Finanças Principais Indicadores Período Receita Líquida 2011 x , ,3 23,3% EBITDA 246,5 300,0-17,8% Margem EBITDA (%) Lucro (Prejuízo) Líquido Continuadas Lucro (Prejuízo) Líquido 8,3% 12,5% -4,2 p.p. 42,3 111,5-62,0% 20,9 108,5-80,7% Caixa* 641,2 457,7 40,1% Dívida* (1.267,9) (387,1) 227,5% Caixa/ Dívida Líquida* (626,6) 70,5 n.m Capex** 177,5 161,4 10,0% contax participações Em R$ milhões n.m não mensurável * Posição ao final de cada período ** Não Inclui a aquisição do Grupo Allus no montante de R$253,5 milhões (R$ 11,8 milhões no 3T11 e R$241,7 milhões no 2T11) e da Ability no montante de R$20,0 milhões no 3T10 ability CONTAX 100% 100% todo! dedic gpti 80% 100% allus 100% 9

10 CONTAX perfil institucional Nosso Negócio Soluções multicanais de relacionamento com o consumidor Hoje, a Contax é a única empresa de Contact Center brasileira que desenha e implanta soluções multicanais, presenciais ou remotas, que englobam toda a cadeia de relacionamento com o consumidor. Nossos serviços vão do Atendimento Direto ao Consumidor até a Recuperação de Crédito, Televendas, Retenção e Back-office com o que há de mais moderno em atendimento e tecnologia. Com experiência de mais de 10 anos nesse setor, a Contax apoia seus clientes na melhoria contínua dos seus negócios, sugerindo e apontando oportunidades que vão da otimização de processos até modificações tecnológicas e estruturais. A Contax tem mais de 185 clientes corporativos, destacando-se os maiores bancos que atuam no Brasil, corporações do setor de telecomunicações, de TV por A Contax oferece serviços em toda a cadeia de relacionamento com o cliente assinatura e de processamento de cartões de crédito, distribuidoras de energia elétrica, entre outros segmentos. 10

11 perfil institucional CONTAX Recuperação de Crédito A Contax é a maior empresa de cobrança da América Latina, com mais de 20 milhões de contatos efetivos por mês em Crédito e Cobrança. A empresa atua em uma carteira de inadimplência de forma ativa superior a R$ 8 bilhões. As principais ferramentas são a análise do comportamento de pagamento dos clientes finais, enriquecimento da base de dados, formulação de estratégias, uso de sistemas sofisticados (discadores e filtros de mailing, por exemplo) e múltiplos canais de abordagem (contato telefônico, cartas, voice mail, mensagens de texto, etc.). Atendimento ao Cliente A Contax dispõe de diferentes canais de comunicação voltados a atender, entender e satisfazer o consumidor final dos clientes que contratam os seus serviços. O atendimento pode ser telefônico, realizado por profissionais qualificados, eletrônico, via URA (Unidade de Resposta Audível); e pela internet, onde o contato é feito por , chat, navegação assistida ou VoIP - suporte às comunicações de voz que utiliza o endereço de IP (internet protocol). Televendas A Contax possui uma solução eficiente para a aquisição de novos consumidores e de rentabilização da carteira. Em um modelo de parceria, o desenho da estratégia de aquisição de consumidores é executado com a utilização de ferramentas modernas para aumentar a produtividade dos vendedores. Serviços de TI A Contax desenvolve e implementa soluções de tecnologia personalizadas por meio de sua subsidiária Todo!. O portfólio de serviços da Contax na área de TI agrega plataformas complexas de voz, URA, soluções para gravação integrada (que permite o arquivo de voz com dados do cliente e perfil da chamada) e de discadores inteligentes. Em 2010, a Empresa deu início ao desenvolvimento de uma plataforma de comunicação de voz 100% IP (internet protocol). Trade Marketing A Contax desenvolve tecnologias que vão desde o controle de chegada e saída do promotor ao seu posto de trabalho até soluções que permitem ao contratante acompanhar, em tempo real, via captação de dados e imagens, o desempenho dos pontos de venda. A empresa cria e aplica conteúdos específicos para as funcionalidades e benefícios dos produtos e serviços de seus clientes. Uma das qualidades da área é o domínio e conhecimento que o promotor da Contax tem sobre o produto e serviço que representa em uma unidade do varejo. 11

12 CONTAX perfil institucional Presença Maior multinacional brasileira no setor de serviços 1 4 Mais de 90 unidades (sites, filiais e centros de treinamento) em 8 estados brasileiros e no Distrito Federal sites na Argentina, Colômbia e Peru. 8 Escritórios de representação no Chile, Estados Unidos e Espanha internacional 1 Colômbia 2 Peru 3 Argentina nacional 4 Ceará 5 Pernambuco 6 Bahia 7 Distrito Federal 8 Minas Gerais 9 Rio de Janeiro 10 São Paulo 11 Paraná 12 Rio Grande do Sul

13 perfil institucional CONTAX SITE santo amaro Investindo em excelência A Contax amplia sua presença em diversos estados do Brasil sempre pensando em crescimento sustentável A Contax inaugurou na cidade do Recife o site Santo Amaro, a maior central de relacionamento da América do Sul com uma área de 42 mil metros quadrados. Ao todo, são 6 mil posições de atendimento (PA), capacidade para até 15 mil colaboradores e para realizar mais de 17 milhões de contatos por mês. A unidade conta com uma subestação elétrica própria de 7,5 MW, energia suficiente para abastecer uma cidade de 120 mil habitantes. Santo Amaro possui um sistema de captação de água de chuva e da água que provém do sistema de ar condicionado, que é reaproveitada nos banheiros e na lavagem de áreas externas. O reaproveitamento da água possibilita a economia de aproximadamente 4,6 milhões de litros após um trimestre com índices pluviométricos de 0,806 m 3. Reaproveitamento de 4,6 milhões de litros de água de chuva por trimestre capacidade para até 15 mil colaboradores e para realizar mais de 17 milhões de contatos por mês 13

14 CONTAX perfil institucional tecnologia Inovação é o motor do crescimento Mais do que se adaptar às mudanças, a Contax desenvolve novas aplicações e tecnologias Ao longo das ultimas décadas, a tecnologia mudou profundamente o setor de telecomunicações e o mundo. A forma como as pessoas se comunicam, se relacionam e fazem negócios hoje é radicalmente diferente do que era há alguns anos. A Contax acompanhou essa evolução ao longo de sua trajetória. Além dos serviços de call center, incluímos em nosso portfólio soluções nos mais diversos canais, utilizando as tecnologias mais avançadas e preferidas pelas pessoas. A Contax é capaz de desenvolver e gerenciar grandes redes e grandes quantidades de dados, modelar processos adequados e otimizados para reduzir custos e aumentar a produtividade e desenvolver soluções e aplicativos de atendimento em diferentes plataformas, de computadores a smartphones. Além disso, criamos tecnologias próprias, que permitem adequar as características dos serviços aos meios e perfil dos usuários, aumentando significativamente a geração de resultados. Hoje, a nova fronteira do setor de Contact Center são as centrais Nova Geração de Relacionamento (NGR). Com a NGR, os operadores terão maior acesso às informações do usuário, mais autonomia e capacidade de resolver problemas e as pessoas não precisarão repetir seus dados a cada vez que entram em contato com a central de relacionamento. Essa nova tecnologia permite um salto na qualidade do atendimento e na satisfação final do usuário. Mantendo sua tradição de pioneirismo, somos os primeiros a oferecer as NGRs no mercado brasileiro. Nova Geração de Relacionamento Tecnologia que permite a resolução de problemas no primeiro contato, em qualquer canal de relacionamento com o cliente. 14

15 Contax Rua do Passeio, 56 - Centro Rio de Janeiro - RJ Ability Av. Jurubatuba, Vila Cordeiro São Paulo - SP todo! Alameda Santos, 1767/ Jardim Paulista São Paulo - SP Allus Rosario de Santa Fe 89 Córdoba, Argentina

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