Veris Educacional. Gestão E-business

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1 Veris Educacional Gestão E-business Campinas - SP 2011

2 Veris Educacional Curso de Pós-Graduação Gestão E-business Anderson Mendes da Silva Daniel Pires de Souza Denise dos Santos Ramalho Ednaldo Marcelo Miranda Beraldo Luciana Thaís Teixeira da Silva Luís Gustavo Teófilo Degrecci Priscila Barreto Maricato Godoy Rosana Assunção Rodrigues Trabalho solicitado pela Disciplina de Administração Contemporânea no curso de Pós-Graduação Gestão Estratégica de Empresas e Negócios da Veris Faculdades, sob orientação do Profº. Ph.D. Paulo Manzini. Campinas - SP 2011

3 LISTA DE FIGURAS Figura 1 Americanas.com Figura 2 A Lojas Americanas e suas novas ramificações Figura 3 Bradesco Figura 4 Organização das operações Banco Bradesco

4 LISTA DE TABELAS Tabela 1 Número de Domínios na Internet Tabela 2 Posicionamento no mercado virtual Tabela 3 Resultados Americanas.com Tabela 4 Bradesco em Números

5 LISTA DE SIGLAS E-CRM E-ERP E-DSS B2A B2B B2C B2E C2A C2B C2C E-Costumer Relationship Management E-Enterprise Resource Planning E-Decision Support System Business-To-Administration Business-To-Business Business-To-Consumers Business-To-Employee Consumers-To-Administration Consumers-To-Business Consumers-To-Consumers

6 SUMÁRIO 1 Introdução O que é Gestão E-business Como Surgiu Serviços Diferentes Classes Case de Empresas Lojas Americanas História Serviço Estrutura Resultados Conclusão Banco Bradesco História Resultados Tecnologia Organização das operações Prêmios Conclusão Conclusão Referências... 30

7 13 1 Introdução No decorrer da evolução da humanidade sempre houve a necessidade da troca de informações entre as pessoas, ou seja, a necessidade da comunicação. Com o tempo e o avanço da tecnologia surgiram conceitos como a internet, que torna possível a troca de informações de maneira rápida, eficiente e sem a necessidade de contato físico. Nos dias de hoje a internet é um dos meios de comunicação e prestação de serviços mais utilizados pela sociedade. Segundo pesquisa feita pelo Ibope Nielsen no quarto trimestre de 2010 os usuários de internet no Brasil alcançaram 73,9 milhões e no mesmo período em 2009 eram cerca de 67,5 milhões. Essa pesquisa mostra que cada vez mais as pessoas aderem aos serviços oferecidos pela internet, no Brasil isso acontece também devido aos incentivos do governo, que disponibiliza salas de midiateca em várias localidades do país para uso do computador e acesso gratuito a internet. Existe também o incentivo ao financiamento de computador que possibilita a aquisição de um computador a um custo mais acessível e através de financiamento, permitindo assim o acesso ao ambiente virtual até pelas pessoas de baixa renda. Interagir pela internet é cada vez mais comum, de acordo com uma pesquisa feita pelo Centro de Estudos sobre as Tecnologias da Informação e da Comunicação só nos Estados Unidos são mais de 460 milhões de páginas de internet criadas para finalidades diversas. A tabela abaixo mostra os 30 países que possuem mais domínios na internet, ou seja, páginas de internet.

8 Tabela 1 Número de Domínios na Internet. 14

9 15 2 O que é Gestão E-business E-business pode ser definido como negócio eletrônico que inclui a compra e venda de produtos e serviços pela internet, atendimento a clientes, colaboração com parceiros de negócio e a coordenação de transações comerciais organizacionais internas, vai muito além do comércio eletrônico (E-commerce) podendo ainda ser definido como a utilização máxima do potencial tecnológico da informação, atualizando processos e aumentando a valorização do cliente para a empresa, ou seja, utilizar a tecnologia para melhorar processos. A IBM define E-business como uma forma segura, flexível e integrada de fornecer um valor diferenciado na gestão administrativa pela combinação de sistemas e processos para a administração e funcionamento de operações centrais, de forma simples e eficiente, alavancada pela aplicação de tecnologia da internet. O E-business também pode ser definido de maneira mais objetiva como a obtenção de maior vantagem competitiva através da integração da Cadeia de Valor da empresa com seus processos de relacionamentos.

10 16 3 Como Surgiu No inicio da década de 90 a internet passou a ser utilizada não só por grandes empresas, centros de pesquisa e universidades, mas também pela sociedade em geral. O usuário que tivesse acesso a um microcomputador, linha telefônica e um provedor de acesso podia usufruir dos benefícios da internet que por sua vez ainda eram escassos. Desta forma um provedor de acesso que nada mais é do que uma empresa privada com a finalidade de prover acesso à internet pode ser caracterizado como as primeiras empresas a se destacarem na exploração comercial da internet. Numa sociedade em que firmas privadas são as principais fontes de riqueza a difusão mais rápida e abrangente do uso da internet ocorreu no domínio dos negócios tornando-a uma grande fonte de lucros e possibilitando alavancar os negócios através de modelos inovadores. Com a idéia de inovar, surgem empresas que muitas vezes não possuem sede ou escritório real e estas são chamadas empresas pontocom cuja finalidade é explorar os negócios exclusivamente por meio da internet. Contudo, as demais empresas também aderiram aos negócios pela internet, como forma de melhorar seu relacionamento com os clientes e obter uma melhor rentabilidade.

11 17 4 Serviços E-commerce: são lojas virtuais, comércio eletrônico de uma empresa que a faz conseguir clientes não apenas de sua região ou seu país, mas de forma geral ser vista e reconhecida mundialmente. E-procurement: é um sistema integrado com uma cadeia de fornecedores que a empresa possui e que tem a função de procurar esses fornecedores já realizando cotas de preço, condições de fornecimento e prazo de entrega de determinado produto. E-CRM: o sistema de E-CRM (E-Costumer Relationship Management) engloba serviços para acompanhamento de clientes como a categoria de produtos, tempo médio na procura do produto e o processo de compra. Também verifica a média de clientes que acessam os produtos e a porcentagem de compras finalizadas, assim reuni todas estas informações e melhora a qualidade do serviço prestado para cada perfil de cliente. E-ERP: E-Enterprise Resource Planning é semelhante ao E-CRM, mas a sua função é cuidar dos setores da empresa, gerenciar os recursos humanos, a inserção e controle dos dados financeiros, a parte de vendas, de produção e até mesmo a logística. A sua principal característica é o módulo de vendas, pois da uma maior agilidade na entrada de pedido, faturamento, produção e entrega do produto ao cliente. E-DSS: E-Decision Support System é um sistema que trata das informações compiladas para a tomada de decisões estratégicas da empresa, porém é pouco utilizado devido o alto custo e trabalha diretamente com o E-CRM. E-banking: é o acesso aos serviços bancários pela internet, com o objetivo de tornar mais atrativo, facilitar as operações para os clientes e oferecer comodidade. E-learning: é a metodologia de ensino pela internet, o famoso EAD. Tem por objetivo facilitar o ensino para as pessoas que não possuem tempo hábil para um ensino presencial. E-Directories: é o serviço padrão lista telefônica, quer sejam páginas amarelas ou páginas brancas.

12 18 E-Gambling: corresponde aos cassinos eletrônicos, com apostas reais em dinheiro através de cartão de débito e crédito, tem por grande vantagem competitiva contornar o problema da ilegalidade do jogo em diferentes regiões do mundo. E-Trade: é o sistema que possibilita a um usuário lidar com a compra e venda de papéis da Bolsa. Permite ao usuário, após fazer seu cadastro em uma corretora, e ter aprovados limites financeiros para operações, entrar comprando e vendendo papéis em diversas Bolsas mundiais ao mesmo tempo e 24 horas por dia. E-Drugs: é o sistema que possibilita a compra de medicamentos pela internet e faz a entrega do mesmo. A venda de medicamento pela internet passa a ser um diferencial no segmento.

13 19 5 Diferentes Classes B2A BUSINESS-TO-ADMINISTRATION: é a negociação eletrônica entre empresas e a administração publica, envolvem as áreas fiscais, segurança social, emprego, registros entre outros. B2B BUSINESS-TO-BUSINESS: é a negociação eletrônica entre empresas, é muito comum o seu uso e é o tipo de negociação que mais movimenta importâncias monetárias. B2C BUSINESS-TO-CONSUMERS: é a negociação eletrônica entre empresas e consumidores, que virtualiza a compra e venda de produtos onde os clientes escolhem e pagam através da internet. B2E BUSINESS-TO-EMPLOYEE: é a negociação eletrônica entre empresa e empregado, são utilizados como um canal direto para comunicação entre ambos. C2A CONSUMERS-TO-ADMINISTRATION: é a negociação eletrônica entre consumidores e a administração publica, envolve educação, segurança social, impostos, saúde, entre outros. C2B CONSUMERS-TO-BUSINESS: é a negociação eletrônica entre consumidores e empresas, acontece quando as empresas anunciam na internet a intenção de compra de determinado produto e os consumidores que possuem o produto fazem a sua oferta. C2C: CONSUMERS-TO-CONSUMERS: é a negociação eletrônica entre consumidores. Esta se tornando muito comum e agradável, pois os produtos podem ser adquiridos com baixo custo.

14 20 6 Case de Empresas 6.1 Lojas Americanas Figura 1 Americanas.com. Antes de navegarmos neste case de sucesso, é importante conhecer um pouco sobre os donos do negócio: as Lojas Americanas. A história desta empresa iniciou no Rio de Janeiro com os americanos John Lee, Glen Matson e James Marshal em A palavra Loja, no nome da empresa, foi uma novidade, que designava um novo estilo de vendas nesta época, diferente dos estabelecimentos existentes. Com a inauguração da 1º loja, as Lojas Americanas passa a atuar como uma cadeia de lojas de departamento de descontos, sendo a principal característica desse modelo a garantia de produtos de grandes marcas com preços competitivos em relação à concorrência. No ano 1999, a empresa iniciou a venda de mercadorias através da internet, criando a controlada indireta Americanas.com. O ano de 2003 teve como principal característica a aceleração do programa de expansão, com o objetivo de expandir a rede de lojas em mercado importante do Sudeste e Sul do país. Nesta época, o varejo brasileiro apresentava um cenário extremamente competitivo, no qual os grandes grupos nacionais e estrangeiros estavam adquirindo cadeiras menores, com o objetivo de obter economias de escala e aumentar a sua participação de mercado. Buscando promover a evolução de seu negócio, e acompanhar o ritmo do varejo no país, em 2005 a Lojas Americanas adquiriu o canal de TV e site de comercio eletrônico Shoptime e realizou uma joint venture com o Banco Itaú, criando à financeira FAI Financeira Americanas Itaú, ou Americanas Taií. Em 2006, dando prosseguimento as operações para a geração de valor de marca, foi criado uma nova empresa, a B2W Companhia Global do Varejo, produto da fusão Americanas.com e do Submarino.

15 21 No ano seguinte, as Lojas Americanas, anunciou a aquisição da BWU empresa detentora da marca Blockbuster, e somou 127 lojas a sua rede. Com as novas aquisições e a expansão da sua atuação no mercado, as Lojas Americanas garantiu opções de venda via internet, televendas, catálogos e TV, para um público potencial de 43 milhões de brasileiros. Com 82 anos de vida, em 2010 a empresa Lojas Americanas anuncia lucro líquido consolidado de R$ 309,6 milhões, o que significa um crescimento de 75,8% sobre os R$ 176,1 milhões anotados em A Lojas Americanas prevê investimentos de R$ 1,687 bilhão a R$ 1,724 bilhão para o quadriênio 2010 a A revisão para cima refere -se basicamente ao aumento de capital na subsidiária B2W, que reúne as operações de comércio eletrônico, com os sites Americanas e Submarino. No total, a Lojas Americanas contará com 876 lojas no Brasil. Figura 2 A Lojas Americanas e suas novas ramificações História Em setembro de 2009, a empresa foi fundada, e apesar do nome forçar uma associação direta à conhecida rede de lojas físicas espalhadas pelo Brasil, a Americanas.com é uma empresa totalmente separada. Mesmo assim, mantém alguns vínculos com as Lojas Americanas, pois o nome ajudou a alavancar os negócios por ser um nome já consolidado no mercado e por já haver uma certa confiança depositada nele pelo público. O site entrou no ar em menos de 45 dias, e veio com uma novidade de ser o primeiro sistema de cobrança de cartão de crédito online do país, e uma logística que permite entregas rápidas, em torno de 48 horas para qualquer parte do Brasil.

16 Serviço A Americanas.com oferece mais de 35 categorias de produtos em seus canais de venda: Internet ( televendas e quiosques. São vendidos mais de trezentos mil itens, nas categorias: eletrônicos, CDs, DVDs, informática, eletrodomésticos, livros, games, papelaria, brinquedos, telefones e vinhos. Em 2010 foi lançado o novo site, em uma plataforma mais robusta e flexível, o site possui um sistema de busca mais assertivo, com imagens mais claras e serviços mais velozes, além de contar com novas categorias com destaque para a de móveis. Atua também como parceira de operacionalização de comércio eletrônico para grandes marcas, tais como Coca-Cola, Xerox, TIM, Expand, Antônio Bernardo e Havaianas Estrutura A sede da empresa localiza-se no Rio de Janeiro, onde trabalham cerca de duzentas pessoas. É nesse escritório que ocorre todo o desenvolvimento e administração do sítio, desde o desenvolvimento das aplicações e a arte que aparece nas páginas até o controle de logística e recursos humanos. A empresa também possui um centro de distribuição para onde são encaminhados todos os pedidos à serem entregues. Lá ficam armazenados todos os produtos em estoque da empresa. Os servidores que fazem a maior parte do processamento das compras, como os servidores web, servidores de aplicações e bancos de dados, ficam ainda em outro lugar. A manutenção dessas máquinas e do ambiente onde ficam é terceirizada, sendo que as duas empresas são interligadas por um link de alta velocidade.

17 23 Rank Site Unique Visitors (users) Reach Page Views 1 americanas.com.br % submarino.com.br % netshoes.com.br % pontofrio.com.br % magazineluiza.com.br % extra.com.br % comprafacil.com.br % casasbahia.com.br % walmart.com.br % livrariasaraiva.com.br % Tabela 2 Posicionamento no mercado virtual. Fonte: e-commercebrasil.org (2010) Resultados Americanas.com Receita Liquida Despesa EBITDA Margem Lucro Liquido EBITDA 2009 R$ , 00 R$ 589,0MM R$ ,00 13,4% 2010 R$ ,00 R$ 596,657MM R$ ,00 13,4% R$ , R$ ,00 R$ ,00 R$ ,00 11,1% R$ ,00 Tabela 3 Resultados Americanas.com. A B2W, empresa responsável por sites de e-commerce como Submarino, Shoptime e Americanas.com, investirá cerca de R$ 350 milhões em 2011 para o desenvolvimento de novas tecnologias, inovação e logística. Segundo o site Exame.com, o valor é 30% superior aos investimentos realizados pela companhia no ano passado, cerca de R$ 275 milhões.

18 Conclusão Analisando a empresa, a Lojas Americanas busca a expansão em lojas e no ramo e-commerce. Hoje, ela é líder no mercado virtual, sendo seguida pelo site Submarino, a qual pertence ao mesmo grupo B2W. Sua estratégia foi certeira ao entrar no ramo virtual em 2009, usando a sua marca forte, trazendo uma novidade no setor de compras online, a utilização do cartão de crédito online, e o planejamento logístico, com entregas em 48 horas para todo o Brasil. Hoje, a Americanas.com tem grande representatividade nos lucros da rede Americanas, e tem sido foco nas vendas de produtos com maior valor, diferente da venda pessoal, onde o grande público busca produtos menores. Isto tem aumento à receita líquida da empresa, além de atingir um público onde não há uma loja da rede. 6.2 Banco Bradesco Figura 3 Bradesco História O Bradesco foi fundado em 1943 no interior de São Paulo em Marília, com o nome de Banco Brasileiro de Descontos. Sua estratégia inicial consiste em atrair o pequeno comerciante, o funcionário público, pessoas de posses modestas, ao contrário dos bancos da época, que só tinham atenções para os grandes proprietários de terras. O Bradesco é um dos primeiros a estimular o uso de cheques por seus correntistas, que são orientados a preencher as folhas nas próprias Agências. Em 1946, a matriz é transferida para a capital paulista, na rua Álvares Penteado, no centro da cidade. Suas Agências passam a receber pagamento de contas de luz, uma inovação no País.

19 25 No início dessa década, todas as Agências Bradesco passam a trabalhar online e o Auto-Atendimento se expande em todo o Brasil. São implantadas máquinas automáticas de emissão de cheques, de saques e recolhimento de depósitos. O sistema de Internet Banking conquista os Clientes e passa a ser um dos mais importantes canais de atendimento, com milhões de usuários cadastrados. É implantado o Bradesco Mobile Banking, que permite operações de consulta de saldos e extratos e pagamento de algumas contas pelo celular. O Bradesco fecha o século na liderança entre os Bancos privados do Brasil. Como um dos maiores bancos privados no Brasil, o Bradesco sempre manteve-se à frente no mercado de varejo. Hoje, está entre os líderes em diferentes segmentos, como Corporate Private, e no atendimento de micro, pequenas e médias empresas Resultados Em 2010 o Bradesco torna-se um dos líderes do setor financeiro privado e um dos maiores empregadores na categoria. Além disso, apresenta o melhor índice de eficiência entre os bancos de varejo. Seu modelo administrativo oferece retorno atraente aos mais de 8,5 milhões de acionistas. No 4º Trimestre de 2010, o Bradesco encerrou com R$637,4 bilhões em Ativos Totais. Na área de crédito, o saldo foi de R$274,2 bilhões, das operações de crédito consolidadas, incluindo adiantamento sobre contratos de Câmbio e Arrendamento Mercantil. O Banco tem ainda sob gestão R$295,7 bilhões em fundos de investimento e carteiras administradas. Também ocupa posição de liderança no mercado de Previdência Privada. Nesse segmento, o Bradesco possui mais de 2 milhões de participantes e R$72,2 bilhões administrados na Carteira de Investimentos.

20 26 Bradesco em Números Número de Clientes: 23,1 milhões; Transações Bradesco Internet Banking: 2.399,4; Rede de Agências: 3.628; Agências do Banco Postal: 6.203; Agências no Exterior: 2 em Grand Cayman, 1 em Nova York e 1 em Nassau; Equipamentos de Autoatendimento da Rede Bradesco Dia & Noite: ; Ligações Fone Fácil Bradesco: 332,9 milhões; Transações Bradesco Celular: 32,5 milhões; Número de Cartões de Crédito e de Débito: 145,2 milhões. Tabela 4 Bradesco em Números Tecnologia Considerada uma das empresas mais modernas do mundo no apontamento de tendências e na antecipação de serviços e produtos para seus clientes, o Bradesco investiu R$3,9 bilhões na área de tecnologia, no ano de Primeiro Banco brasileiro a usar um computador, há quase 40 anos, foi também a empresa que inaugurou a internet no País. Pioneiro nas operações de Internet Banking, o endereço bradesco.com.br tornou-se uma referência na prestação de serviços financeiros pela Rede Mundial. O Bradesco dispõe ainda do Internet Banking para clientes com deficiência visual, solução que o levou à finalista no SmithSonian Awards, a mais importante premiação americana que aponta as empresas que melhor aplicam a Tecnologia da Informação em benefício da sociedade. O Bradesco foi também o primeiro Banco a destinar um canal exclusivo pelo telefone para atender seus clientes. Hoje, um sofisticado sistema de atendimento personalizado faz do Fone Fácil um dos mais eficientes canais de atendimento. Outro exemplo é o Bradesco Mobile Banking, pelo qual os clientes realizam suas operações bancárias por Celular.

21 Organização das operações A organização organiza suas operações em duas áreas principais: serviços bancários e serviços de seguros, administração de planos de previdência complementar e títulos de capitalização. Figura 4 Organização das operações Banco Bradesco Prêmios Padrão de Qualidade em B2B 2008 Considerando o mais importante e disputado prêmio do setor, que reconhece e valoriza as melhores práticas em inovação no uso da tecnologia da informação e economia digital das empresas brasileiras. O Bradesco foi vencedor em 4 categorias: Bancos Internet; Bancos Corporate; Bancos Varejo e Seguradoras.

22 28 ibest 2008 Consagrou-se campeão em cinco categorias do ibest 2008: Banco Bradesco, na categoria Bancos e Finanças e como Regional São Paulo; Fundação Bradesco, como Educação e Treinamento; Bradesco Seguros e Previdência, como Seguros; e ShopFácil como E-Commerce. Efinance 2009 O Bradesco foi destaque do Prêmio Efinance 2009, da revista Executivos Financeiros, vencendo em 29 cases nas categorias Internet Banking, Gestão de Pessoas, Projetos de BPM, Auto-atendimento e Data Center. Melhor Empresa no Atendimento ao Cliente O Bradesco figurou em 1º lugar no ranking inédito de qualidade da revista Exame com o Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente IBRC, que avaliaram o Banco como a melhor Empresa no atendimento ao cliente em Internacional de Aplicação Tecnológica do Ano 2010 Conquistou o Prêmio Internacional de Aplicação Tecnológica do Ano Transpromo com o case Aplicação nos Extratos de Conta-Corrente. A premiação que está em sua 25ª edição, é promovida pela Xplor Internacional e reconhece a excelência do Banco na aplicação dessa tecnologia em documentos eletrônicos Conclusão No estudo de caso Bradesco, constatamos que a organização tem grande força na gestão e-business para se manter entre os lideres no segmento financeiro e demais produtos e serviços investindo sempre nas modernas tecnologias mundiais e das tendências da tecnologia da informação e segurança. Busca melhorar constantemente os processos internos e relacionamento com os clientes firmando o compromisso de sua marca: Bradesco Presença.

23 29 7 Conclusão O e-business tem como aplicação à criação de sistemas capazes de prover comunicação entre empresas e consumidor, agilizando os processos internos e externos e troca de informações. De acordo com as mudanças tecnológicas e com a geração da informação, as empresas e organizações buscam alcançar novos mercados através do e-business, para estreitar relacionamento com clientes e fornecedores, reduzir custos, ampliar a lucratividade e minimizar tarefas, assim melhorando também o processo interno. Cada vez mais o mundo vem exigindo que as empresas se comuniquem e estejam conectadas à internet. Em um momento cada vez mais competitivo o mercado das empresas apostam alto nas mudanças operacionais e estruturais para garantir seu espaço com o consumidor. O sucesso do e-business depende diretamente do crescimento da utilização da internet que, hoje esta em franca expansão. Mas para atingir o sucesso as empresas devem estar de olho nos quesitos segurança e mercado consumidor.

24 30 Referências FRANCO JR, Carlos F. e-business na Infoera. 4. Ed. São Paulo: Atlas S.A., POSEDDON, Alexandre. O que é o E-business?. Disponível em: < Acesso em: 01 maio VIEIRA, Besaleel M.; PADUA, Daniel M.; CARPENTER, Flavia; ERNESTO, Pedro; LUCENA, Rose. Comércio Eletrônico. Disponível em: < Acesso em: 01 maio PARREIRAS, Fernando. e-business: novos desafios e tendências. Disponível em: < Acesso em: 03 maio FERNANDES, José. Tipos de comércio eletrônico. Disponível em: < Acesso em: 03 maio MENDES, Marcos. O comércio eletrônico no Brasil. Disponível em: < Acesso em: 05 maio Centro de Estudos Sobre as Tecnologias da Informação e da Comunicação. Número de Hosts em Disponível em: < Acesso em: 06 maio SCHNOOR, Tatiana. Número de pessoas com acesso a internet chega a 73,9 mi, diz Ibope. Disponível em: < Acesso em: 06 maio 2011.

25 31 Americanas.com. Disponível em: < Acesso em: 06 maio Banco Bradesco. Disponível em: < Acesso em: 06 maio 2011.