L Oréal - CRM. Alan Rodrigues Director, Retention Channels

Transcrição

1 L Oréal - CRM Alan Rodrigues Director, Retention Channels

2 AGENDA E-COMMERCE CRM AQUISIÇÃO DE TRÁFEGO A JORNADA DO CONSUMIDOR CONHECENDO SEUS CLIENTES ESTRATÉGIAS & SEGMENTAÇÃO UX / CONVERSÃO CASES CO- BRANDING

3 AGENDA E-COMMERCE CRM AQUISIÇÃO DE TRÁFEGO A JORNADA DO CONSUMIDOR CONHECENDO SEUS CLIENTES ESTRATÉGIAS & SEGMENTAÇÃO UX / CONVERSÃO CASES CO- BRANDING

4 A Jornada do Consumidor Google Customer Journey:

5 AGENDA E-COMMERCE CRM AQUISIÇÃO DE TRÁFEGO A JORNADA DO CONSUMIDOR CONHECENDO SEUS CLIENTES ESTRATÉGIAS & SEGMENTAÇÃO UX / CONVERSÃO CASES CO- BRANDING

6 Conhecendo seus Clientes DEMOGRAFIA PERFIS DE COMPORTAMENTO INDIVÍDUOS

7 Conhecendo seus Clientes PERFIS DE COMPORTAMENTO INDIVÍDUOS

8 Conhecendo seus Clientes Nome: Maya Gênero: Mulher Idade: 29 anos Cidade: São Paulo Costumes: Acessa a internet via smartphone e consome produtos relacionados a Skin Care e Hair Care Procura conhecer todas as marcas de beleza e cuidados com o corpo Frequenta a academia, não bebe nem fuma e só se alimenta com recomendação de sua nutricionista Ela acompanha os principais blogs e vlogs de moda e beleza, gastando boa parte de seu salário com estes produtos Se inspira muito em artistas e blogueiras para experimentar novos produtos Toda vez que Maya quer um novo produto, ela costuma visitar as mesmas lojas e e-commerces que já costuma comprar Para Maya, praticidade e ter o produto em mãos o mais breve possível são seus maiores fatores de decisão Awareness Consideração Intenção Decisão

9 Conhecendo seus Clientes Nome: Cinthia Gênero: Mulher Idade: 29 anos Cidade: São Paulo Costumes: Acessa a internet via smartphone e consome produtos relacionados a Skin Care e Hair Care Costuma utilizar sempre os mesmos produtos de beleza e cuidados com o corpo e, por isso, conhece somente algumas marcas Cinthia, cuida mais dos cabelos e prefere manter a pele ao natural Ela normalmente se inspira com as personagens de novelas e atrizes de TV Suas amigas, são muito ligadas em produtos naturais do estilo DIY, embora isso lhes dê muito trabalho Toda vez que Cinthia quer comprar seus produtos, ela costuma pesquisar e perguntar para as amigas onde seria o lugar mais indicado Como ela sempre utiliza os mesmos produtos, preço baixo e ofertas são basicamente os únicos critérios de decisão dela na hora de abastecer seu estoque Awareness Consideração Intenção Decisão

10 Conhecendo seus Clientes?? MAS COMO VOCÊ, CONSEGUIR PROVAVELMENTE, ESTES DADOS JÁ TEM! PESSOAIS? Nome: Cinthia Gênero: Mulher Idade: 29 anos Cidade: São Paulo Costumes: Acessa a internet via smartphone e consome produtos relacionados a Skin Care e Hair Care Nome: Maya Gênero: Mulher Idade: 29 anos Cidade: São Paulo Costumes: Acessa a internet via smartphone e consome produtos relacionados a Skin Care e Hair Care

11 AGENDA E-COMMERCE CRM AQUISIÇÃO DE TRÁFEGO A JORNADA DO CONSUMIDOR CONHECENDO SEUS CLIENTES ESTRATÉGIAS & SEGMENTAÇÃO UX / CONVERSÃO CASES CO- BRANDING

12 Estratégias de Segmentação INDÚSTRIA Lojas Físicas E-Commerce SAC CRM Social Media Vendas SMS WhatsApp

13 Estratégias de Segmentação Pré-venda de Novidades para cabelos pretos; Entrevistas com Autoridades no Assunto de beleza; Convite para eventos; Experimentação de novos produtos; Nome: Maya Gênero: Mulher Idade: 29 anos Cidade: São Paulo Costumes: Costumes: Acessa a internet via smartphone e consome produtos relacionados a Skin Care e Hair Care Convite para a produção de reviews; Conteúdos sobre saúde, alimentação e beleza

14 Estratégias de Segmentação Novidades de produtos para cabelos castanhos; Entrevistas com Autoridades no Assunto de Bem-Estar; Lembrete de recompra; Experimentação de produtos inspirados em na natureza; Nome: Cinthia Gênero: Mulher Idade: 29 anos Cidade: São Paulo Costumes: Acessa a internet via smartphone e se interessa sobre assuntos relacionados a Skin Care e Hair Care Conteúdos sobre saúde e bem-estar, yoga e meditação

15 Estratégias de Segmentação Segmentação Espaço/Posição x x +Segmentação Perfis ++Segmentação Indivíduos

16 Estratégias de Segmentação DMP DATA MANAGEMENT PLATFORM Mais em:

17 OBRIGADO!