O COMÉRCIO ELETRÔNICO COMO FERRAMENTA ESTRATÉGICA DE VENDAS PARA EMPRESAS RESUMO

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1 O COMÉRCIO ELETRÔNICO COMO FERRAMENTA ESTRATÉGICA DE VENDAS PARA EMPRESAS Letícia Lelis Diniz Lívia Garcia Alves de Souza Luan Rodrigues da Conceição Marcelo Rangel Faustini RESUMO Este artigo tem como objetivo geral informar aos leitores (principalmente aos administradores e desenvolvedores de sites) sobre o que é e como trabalhar com a ferramenta e-commerce, informando também as vantagens e desvantagens da utilização do e-commerce, da evolução dessa ferramenta nos últimos anos e dos produtos mais consumidos pela Internet. Palavras-chave: Competitividade. E-commerce. Internet. Segurança. 1. INTRODUÇÃO Nos últimos anos, a tecnologia da informação (TI) cresceu significativamente nas empresas tanto em relação operacional como estratégico. Esse crescimento foi grande devido à busca desenfreada de empresas para alcançar o sucesso. O exemplo das empresas de sucesso que utiliza esta tecnologia levou outras empresas a aderiram esse processo, o que levou os grandes administradores a desenvolverem métodos e conceitos para o uso criativo da TI em qualquer empresa. Métodos e conceitos que saíram de uma simples fantasia e se transformaram em realidade estratégica para as organizações. O e-commerce veio para ajudar as organizações a adquirirem mais clientes, conhecerem mais os clientes, proporcionar uma melhor qualidade nas vendas, oferecendo para o cliente aquilo o que ele realmente necessita e aumentando os lucros. E tudo isso, por um pequeno investimento de tecnologia, utilizando a Internet. E, é nesse conceito que se enquadra o e-commerce (comércio eletrônico), que surgiu como um diferencial estratégico de vendas para as organizações. Estratégia considerada ótima para avançar além do mercado, adquirindo e conhecendo cada vez mais os seus clientes e podendo oferecer aquilo o que o consumidor necessita com a maior comodidade para ele, e assim, vendendo, desenvolvendo, ganhando novos mercados (Internet) e obtendo sucesso. Os leitores (principalmente os administradores) devem ler esse projeto porque mostrará o que é essa ferramenta estratégica de vendas chamada e-commerce e como eles deverão utilizá-la para evoluir, tornar a empresa mais competitiva no mercado, aumentar suas vendas e a lucratividade, tudo isso, apresentando dados quantitativos de pesquisas realizadas. O objetivo geral do artigo é informar aos leitores (principalmente os administradores e desenvolvedores de sites) sobre o que é e como trabalhar com a ferramenta e-commerce, informando também as vantagens e desvantagens da 1/13

2 utilização do e-commerce, da evolução dessa ferramenta nos últimos anos e dos produtos mais consumidos pela Internet. O artigo foi elaborado através do método de revisão bibliográfica, onde foram abordados os seguintes autores: ALBERTIN (2007), ALVINO (2000), O BRIEN (2004), POTTER (2005), TURBAN (2004); alguns sites renomados como E-BIT, SEBRAE e IBOPE; e revistas e artigos científicos. 2. E-COMMERCE OU E-BUSINESS? Segundo o conceito de Idesis, E-commerce significa comércio eletrônico, ou seja, o conjunto de atividades comerciais que acontecem online. A diferença entre E- commerce e E-business, expressões que muitas pessoas confundem, existe. Ebusiness não envolve transação comercial, é um negócio eletrônico, uma negociação feita pela Internet, mas que não envolve necessariamente uma transação comercial. É um erro de quem está no mercado utilizar estas duas expressões para dizer sobre a mesma coisa. (2010, p.1) O primeiro significa relações comerciais da empresa na Internet, ou seja, atua na área de vendas através de um equipamento eletrônico, como por exemplo, um computador. Enquanto o segundo diz respeito às negociações da empresa na Internet. O importante é saber que para trabalhar com essas duas ferramentas, o profissional deve entender sobre marketing e Internet. Portanto, ele precisará saber lidar com as pessoas (facilitando a comunicação entre empresa e cliente) e, principalmente, buscar atender as necessidades dos clientes. 3. COMÉRCIO ELETRÔNICO Definimos e-commerce como a compra e a venda por meios digitais. (O BRIEN, 2004, p.205) Um bom exemplo de comércio eletrônico ou comércio virtual é o ato de comprar e vender pela Internet. Muitos ramos da economia são ligados a esse tipo de comércio, algo que motiva as empresas a investirem um pouco nesse tipo de estratégia. No começo, comercializava-se mais CD s, livros e demais produtos palpáveis e de características tangíveis, mas, agora, com a nova tendência desse mercado, comercializa-se de tudo pela Internet, como por exemplo, pacotes turísticos. 4. FORMATOS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO A Internet, juntamente com as empresas e pessoas, praticamente monopolizam o comércio eletrônico. De acordo com os ensinos de Potter e Turban (2005 apud MENDES, p.5), existem vários tipos de comércio eletrônico. Os mais comuns são: B2B Business-to-Business (Empresa-Empresa) 2/13

3 É a negociação eletrônica entre empresas. É muito comum e a modalidade que mais movimenta importâncias monetárias. Segundo a revista Exame (Portal online), em 2007, essa modalidade de negociação registrou o montante de R$ 16,7 bilhões. B2C Business-to-Consumers (Empresa-Consumidor) É a negociação eletrônica entre empresas e consumidores. Esta modalidade representa a virtualização da compra e venda. A diferença entre o B2C e a compra direta em uma loja, é que na primeira, as pessoas escolhem e pagam os produtos via Internet, enquanto a segunda, as pessoas precisam ir até a loja física. Segundo a revista INFO (online), em agosto de 2003, os brasileiros gastaram 366 milhões de reais em compras online. Alguns exemplos mais comuns de negociação eletrônica entre empresas e consumidores são e C2B Consumers-to-Business (Consumidor-Empresa) É a negociação eletrônica entre consumidores e empresas. É o inverso do B2C e acontece quando os consumidores vendem para as empresas. É quando uma empresa anuncia na Internet o que ela necessita, ou seja, faz sua intenção de compra, e os consumidores que possuem o que a empresa quer, fazem a sua oferta. Por exemplo, o site C2C Consumer-to-Consumer (Consumidor-Consumidor) É a negociação eletrônica entre consumidores. Esta modalidade se tornou muito comum, no Brasil, com ao surgimento do site site em que os consumidores fazem muitas negociações, mas de valores pequenos, os leilões, por exemplo, onde os consumidores disputam um produto e sites de classificados, como e 5. ESTATÍSTICA DO DESEMPENHO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO NO BRASIL De acordo com Felipini, no Brasil, o faturamento evoluiu de meio bilhão de reais em 2001, para mais de R$ 13 bilhões de reais em Isso representa um crescimento superior a 2.300% em apenas uma década. Outro indicador extremamente positivo é o crescimento no número de consumidores on-line que saltou de pouco mais de um milhão em 2001 para estimados 23 milhões em 2010, conforme ilustrado pela tabela abaixo. Quantidade de e-consumidores no Brasil - (em milhões) - ebit e-consumidores ,6 23,0 Crescimento % - 81% 30% 31% 41% 46% 36% 39% 33% 30% Tabela 1: Quantidade de consumidores eletrônicos no Brasil Fonte: e-bit Informação, 2010 Entende-se pela tabela, que o número de consumidores online é bem expressivo, algo que leva as empresas a investirem mais nesse ramo de mercado, 3/13

4 pois está em auge. A tendência para os próximos anos é aumentar o número desses consumidores, mas talvez não seja mais uma boa hora para investir nesse mercado, pois as vantagens competitivas de agora, já estarão desaparecendo no futuro, pois o comércio eletrônico deixará de ser uma novidade. Logicamente, aumentará o nível de competitividade de empresas nesse nicho. Então, o melhor momento para investir nesse mercado é a agora. Dados apurados pela 21ª Edição do relatório WebShoppers também mostram o crescimento de 30% do e-commerce brasileiro, atingindo faturamento de R$ 10,6 bilhões em Para 2010, a expectativa se mantém nesse patamar e o faturamento deve chegar a R$ 13,6 bilhões. Mas, não é só em faturamento que os números do comércio eletrônico evoluem. Até porque, são necessários novos e- consumidores para que o ritmo de crescimento se mantenha acelerado. E esse número também cresceu. Em 2008, foram 13,2 milhões de consumidores virtuais que compraram pela rede e em 2009, esse número avançou para mais de 17,6 milhões de e-consumidores, um crescimento de 33% em apenas um ano, conforme o site (2010). Figura 1: Evolução dos consumidores eletrônicos Fonte: e-bit Informação, 2010 Pelo gráfico, nota-se o crescente significativo de e-consumidores e novos e- consumidores, devido à facilidade de compra, rapidez e comodidade que as pessoas têm em realizar transações pela Internet. As categorias de produtos mais vendidas no e-commerce em 2009 foram: Livros e Assinaturas de Revistas e Jornais, Saúde, Beleza e Medicamentos, Eletrodomésticos, Informática e Eletrônicos. 4/13

5 Tabela 2: Produtos mais vendidos em 2009 Fonte: e-bit Informação, 2010 No início da era digital, os produtos mais consumidos eram livros, CD s e DVD s, mas, com a evolução do comércio eletrônico, passou-se a consumir os mais diversos tipos de produtos, de um simples livro até uma televisão, carro ou passagem aérea. Vale ressaltar, também que a categoria de eletrodomésticos foi para segundo lugar devido à redução do IPI em meados de Abril. Em 2008 a categoria ocupava a 5ª colocação. Para o primeiro semestre de 2010, o relatório WebShoppers prevê mais crescimento. A previsão é de um crescimento nominal de 30%. Dessa forma, o e- commerce brasileiro terminaria o ano de 2010 com R$ 13,6 bilhões em faturamento em vendas de bens de consumo pela Internet (excluindo-se a venda de passagens aéreas, automóveis e leilões virtuais). A expectativa para o primeiro semestre de 2010 é que o setor movimente R$ 6,1 bilhões, como mostra o gráfico abaixo. Esse valor deverá representar 45% de total de vendas pela web do ano todo, de acordo com o site (2010). Gráfico 1: Evolução do faturamento no 1º semestre de 2010 Fonte: e-bit Informação, 2010 *previsão para o 1º semestre de VANTAGENS E DESVANTAGENS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO Comprar pela rede virtual pode trazer várias vantagens competitivas para a empresa, pois poderá oferecer o seu produto a qualquer momento, e para o consumidor, que terá a possibilidade de encontrar várias oportunidades dos mais 5/13

6 variados tipos de produtos e serviços, comparar preços e condições de pagamento sem sair do local para realizar a compra e receber o produto com toda a comodidade. Segundo SEBRAE (2004), as principais vantagens do comércio eletrônico são: a) A rede de lojas (negócio) está disponível 24 horas e em 7 dias por semana, não importa os horários, dias de feriado ou fim de semana, o consumidor não deixa de fazer negócios e as empresas oferecem comodidade para seus clientes, e estes podem fazer seus pedidos na hora que quiser online; b) Capacidade de oferecer um rico conjunto de informações envolvendo a localização e identificação do produto, comentários de outros consumidores, informações sobre preço e frete, e tempo de entrega; c) Baixo custo operacional, não precisando arcar com gastos extras comuns em uma loja física tais como aluguel, contratação de pessoal e outros. Poderá manter sua estrutura atual e conta com mais um forte canal de vendas; d) Redução do ciclo de tempo para a entrega de produtos e serviços; e) Criação de relacionamentos mais próximos com os consumidores; f) Redução dos custos de comunicação e transação, podendo eliminar intermediários do canal de distribuição; g) Divulgação da marca: A Internet amplia o tempo de exposição da sua marca e mostra que a sua empresa está preparada para atender seus clientes na era da informação; h) É reduzida a probabilidade de erros de interpretação no circuito com o cliente, e mesmo com o fornecedor; i) Facilidade no acesso a novos mercados e clientes, com reduzido esforço financeiro; j) Facilidade no processamento de dados transmitido pela Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM), como por exemplos preferências e forma de pagamento dos clientes, assim como permite a antecipação da evolução das tendências do mercado; k) A empresa oferece uma estratégia de liderança em custo, diferenciação e segmentação; l) Conhecimento constante do perfil de clientes, seus hábitos e regularidade de consumos; m) Antecipação das tendências de mercado, disponibilidade permanente de relatórios sobre os produtos mais visualizados, áreas mais navegadas; e n) Rapidez na divulgação de novos produtos ou promoções. O varejo virtual, ou comércio eletrônico, não necessita de um espaço físico e funcionários como uma loja física, diminuindo os custos. Eles estão abertos 24 horas por dia e oferecem os mais variados serviços personalizados de acordo com o perfil de cada cliente. Além disso, pode ser um complemento da loja física ou somente um estabelecimento puramente virtual. Assim como qualquer processo novo e revolucionário, o comércio eletrônico também apresenta desvantagens, pontos que devem ser analisados de forma bastante crítica, de modo a repará-los para enriquecer mais esta ferramenta tão importante para a nova economia. 6/13

7 Então, segundo ADC-GO (2007), as principais desvantagens de se comprar em um comércio eletrônico são: a) Confiança: muitas vezes comprar em uma loja virtual confiável e renomada significa deixar de comprar com o preço mais baixo em troca de confiabilidade. Muitos consumidores ainda têm certo receio em disponibilizar seu cadastro online ou o número do cartão de crédito. Mesmo com tantos cuidados, ainda existe certo risco perfeitamente aceitável; b) Negociação: existem poucos vendedores online disponíveis, o que impede os mais habilidosos negociadores de conseguir um desconto. Por outro lado, através da pesquisa, o consumidor consegue descobrir facilmente o preço mínimo de um produto e saber se está fazendo a escolha certa e um bom negócio; c) Tempo: o prazo de entrega das compras, mesmo sendo em um prazo curto na maioria das vezes, pode variar de 2 até 15 dias, dependendo da forma de pagamento e do tipo de envio, que pode ser pelos correios ou transportadoras; d) Frete: é preciso muita atenção no valor do frete que fará parte do preço final da compra, pois em muitas lojas o custo para envio é alto (às vezes chega a ser mais alto que o preço do próprio produto), algo que compensa comprar no comércio local (físico); e e) Garantia: é mais difícil trocar ou reparar um produto que é comprado de uma empresa cuja sede fica em uma cidade distante. Por isso, novamente entra em ação a pesquisa das características do produto, se é bom, se quebra fácil etc. A maioria dos produtos vendidos pela Internet têm assistência técnica local, como um produto comprado em qualquer loja, e principalmente, que estão igualmente sujeitos ao código de defesa do consumidor, mas, é importante saber que mesmo tende esse suporte local, o tempo de atendimento pode ser demorado. Assim, apesar de algumas limitações, o comércio eletrônico teve um progresso muito rápido, e à medida que a experiência é acumulada e a tecnologia aprimorada, poderá diminuir o impacto negativo sobre esse varejo e, com o passar do tempo, esses impactos poderão ser melhor reparados. Diante disso, as empresas virtuais terão que tomar cuidado, já que é importante que todo o processo de transação (desde a compra, entrega e pósvenda) seja bem sucedido, para garantir a confiabilidade do consumidor e fidelizá-lo, a empresa terá que efetuar um investimento contínuo em site seguro e publicidade. 7. SEGURANÇA ELETRÔNICA A Internet nasceu em 1969, sob o nome de ARPANET, resultado de um projeto de interconexão dos computadores de instituições de pesquisa, de ensino e governamentais. E, segundo Turban e King (2004, p.316) em 1998, um homem chamado Robert Morris lançou um vírus na Internet que interrompeu o serviço de uma série de redes por vários dias. Embora tenha ganhado algumas manchetes na época, o evento afetava a vida de poucas pessoas fora da área técnica. Técnicos de informática tiveram que criar novos antivírus, mas, em 1999, a barragem da 7/13

8 segurança de rompeu com a chegada do vírus Melissa. Desde aquela época, é raro o mês que não seja anunciado algum novo tipo de vírus. No geral, os dados indicam que a segurança é uma preocupação importante para qualquer site e também para os consumidores. 7.1 QUESTÕES BÁSICAS DE SEGURANÇA Os sites de compras estão em constante estado de alerta contra vírus e ciberataques (ataques na Internet) de qualquer tipo, e, de acordo com Turban e King (2004, p.320 e 321) é nesse contexto que surgem os principais problemas de segurança: a) Autenticação: processo pelo qual um consumidor verifica se empresa realmente é quem diz ser; b) Autorização: assegura qual pessoa tem direito de acessar certos recursos do site; c) Auditoria: processo de coleta de informações sobre as tentativas de acessar determinados recursos, usar determinados privilégios ou executar outras ações de segurança do site; d) Confidencialidade (privacidade): capacidade de proteger informações confidenciais e sensíveis que não devem ser reveladas a indivíduos, entidades ou processos de software não autorizados; e) Integridade: capacidade de proteger dados contra alteração ou destruição por ações não autorizadas ou acidentais; f) Disponibilidade: ter a disponibilidade do site quase em tempo real quando o consumidor estiver efetuando uma transação no mercado de ações por meio de um serviço online; e g) Irretratabilidade: é a capacidade de limitar a possibilidade de que as partes contestem que uma transação legítima ocorreu, por exemplo, o consumidor compra um produto e, se não tiver uma assinatura, depois ele pode falar que não comprou. 7.2 PAGAMENTOS ELETRÔNICOS: UM ELEMENTO IMPORTANTE PARA O COMÉRCIO ELETRÔNICO Em uma loja física (off-line), os consumidores usam o dinheiro vivo, cheques e cartões de crédito para fazerem suas compras. E online, como fazer para pagar? Antigamente, pagavam-se online com dinheiro eletrônico, e, com a evolução do comércio eletrônico, paga-se com cartões de crédito. Mas, dados estatísticos indicam que esse quadro mudará em um futuro próximo por alguns motivos, como por exemplo, a maior parte das pessoas que estarão na Internet nos próximos anos ainda nem teve sua primeira experiência na Web, muitos desses usuários virão de outros países, onde a utilização do cartão de crédito não é preponderante (GAZALA E SHEPARD, 2001 apud TURBAN e KING, 2004, p.334), um bom número de consumidores serão mais jovens e não terão acesso a cartões de crédito ou débito e, muitas das compras terão valores baixos demais para cartões de crédito (como comprar uma música ou jogar uma partida online). (TURBAN e KING, 2004, p.334) Dessa forma, além dos cartões de crédito e da transferência de fundos, os pagamentos eletrônicos (e-payment) são outras opções de pagamento. 8/13

9 7.3 SEGURANÇA PARA PAGAMENTOS ELETRÔNICOS (E-PAYMENTS) Para garantir segurança nos pagamentos eletrônicos, os sites devem garantir o resguardo das informações dadas pessoalmente em confiança e a proteção contra a sua revelação não autorizada (confiabilidade), deve ter a prova da identidade para a concessão da autorização (autenticidade) e garantir que os dados trafegados não sofram nenhuma alteração durante seu percurso (autenticidade). Assim, são apresentados três tipos de pagamentos que oferecem muita segurança, e por isso, são os mais utilizados atualmente: CRIPTOGRAFIA DE CHAVE PÚBLICA Segundo Turban e King (2004, p.336), Partes básicas da criptografia: A criptografia (ou cifragem) garante a confidencialidade e a privacidade de uma mensagem durante o seu trajeto por uma rede ao descaracterizá-la (criptografá-la, cifrá-la) de modo tal que seja difícil, caro ou muito demorado para uma pessoa não-autorizada remontá-la (decifrá-la, decriptá-la). No caso de pagamentos eletrônicos (e-payments), a mensagem poderia ser as informações sobre um cartão de crédito registradas em um formulário de contrato entre duas empresas. a) Texto aberto: a mensagem original que pode ser lida por seres humanos; b) Texto cifrado: a mensagem escrita em texto aberto após ter sido cifrada, resultando em um formato ilegível; c) Algoritmo de criptografia: Fórmula matemática utilizada para cifrar o texto aberto e transformá-lo em texto cifrado, ou vice-versa; d) Chave: O código secreto utilizado para cifrar e decifrar uma mensagem. Classes principais de sistema de cifragem: a) Simétrico: uma chave secreta; e b) Assimétrico: duas chaves secretas. No sistema simétrico, a mesma chave é utilizada para cifrar e decifrar o texto aberto e a chave deve ser compartilhada pelo remetente e pelo destinatário do texto. Já na chave assimétrica, utiliza-se uma chave para cifrar e outra para decifrar o texto. Assim, entra a criptografia de chave pública, que é um método que usa um par de chaves uma chave pública para cifrar as mensagens e uma chave privada para decriptá-la, ou vice-versa. Há só uma chave privada, que fica com seu proprietário. Já a chave pública fica disponível publicamente para qualquer pessoa e freqüentemente é colocada na Internet. 9/13

10 Mas, o problema principal da criptografia de chave pública é sua baixa velocidade, pois ela não pode ser usada para criptografar e decriptar grandes quantidades de dados. Isso porque os algoritmos simétricos são significativamente mais velozes que os de chaves assimétricas. Na prática, usa-se uma combinação entre criptografia simétrica e assimétrica para cifrar as mensagens. (TURBAN e KING, 2004, p.336) Dessa forma, a criptografia moderna utiliza conceitos matemáticos avançados e abstratos, que servem como padrão para cifrar ou decifrar mensagens. Este padrão criptográfico é também denominado chave. A utilização da criptografia simétrica, também conhecida como "de chave privada", por exemplo, exige que o destinatário da mensagem conheça o algoritmo utilizado para criptografar a mensagem (deve possuir a chave utilizada pelo remetente), caso contrário, não poderá decifrar o conteúdo. Já a criptografia assimétrica ou "de chave pública", funciona a partir de complexos métodos matemáticos, onde são gerados dois códigos, duas chaves diferentes ASSINATURAS DIGITAIS: AUTENTICAÇÃO E IRRETRATABILIDADE A assinatura digital é uma assinatura pessoal impossível de ser falsificada. São baseadas em chave públicas e podem ser usadas para autenticar a identidade do remetente de uma mensagem ou documento. Também garantem que o conteúdo original de uma mensagem ou documento não foi alterado. Além disso, elas apresentam outras vantagens no mundo online: são portáveis, difíceis de negar ou imitar e, ainda, podem ser datadas. (TURBAN e KING, 2004, p.337) Uma assinatura digital deve possuir as seguintes propriedades (PISTELLI, 1999 apud ALVINO, 2000, p.88): a) A assinatura há que ser autêntica: quando um usuário usa a chave pública de X para decifrar uma mensagem, ele confirma que foi X e somente X quem enviou a mensagem; b) A assinatura não pode ser forjada: somente X conhece sua chave secreta; c) O documento assinado não pode ser alterado: se houver qualquer alteração no texto criptografado, este não poderá ser restaurado com o uso da chave pública de X; d) A assinatura não é reutilizável: a assinatura é uma função do documento e não pode ser transferida para outro documento; e) A assinatura não pode ser repudiada: o usuário Y não precisa de nenhuma ajuda de X para reconhecer sua assinatura e X não pode negar ter assinado o documento. Dessa forma, a assinatura digital serve para garantir que a assinatura seja realmente verdadeira, o que influencia muito no nível de segurança entre os relacionamentos entre as partes intervenientes. E, fica claro também que a assinatura digital envolve dois processos: um realizado pelo usuário remetente, que assina o documento; o outro, pelo destinatário da assinatura digital, que a autentica CERTIFICADOS DIGITAIS E AUTORIDADES CERTIFICADORAS 10/13

11 Os certificados digitais verificam se o detentor de uma chave pública ou privada é quem diz ser. Emitido por terceiros intervenientes (autoridades certificadoras CA), um certificado contem itens como nome do proprietário, período de validade, informações sobre a chave publica da pessoa e um hash assinado dos dados certificados (isto é, o hash do conteúdo do certificado assinado com a chave primária da CA). Os certificados são usados para certificar sites (certificados de sites), indivíduos (certificados pessoais) e empresas de software (certificados de editor de software). Com o passar dos tempos, o número de terceiros que funcionam como autoridades certificadoras só está crescendo, e, conforme Turban e King (2004) a mais conhecida CA, a VeriSign (verisign.com) emite três classes de certificados: Classe 1 verifica se o realmente vem do endereço do usuário; Classe 2 verifica a identidade do usuário contra um banco de dados de crédito comercial; Classe 3 requer documentos autenticados. 8. CONCLUSÃO A utilização do comércio eletrônico, com o decorrer dos anos, deixou de ser somente uma característica diferencial para as empresas e passou a ser uma grande ferramenta para conhecer cada vez mais as necessidades dos clientes e alavancar as vendas. É necessário a todo administrador saber como utilizar esta ferramenta da Internet vinculada à empresa para conseguir colher bons resultados. Como a Internet está em constante mudança, os administradores e desenvolvedores de sites devem estar sempre atentos para oferecerem os melhores produtos e os melhores preços para os desenfreados e-consumidores. Para o site ter sucesso, ele precisa ter um bom design, ser de fácil acesso e principalmente, passar confiança. E para isso, os desenvolvedores devem ter todo o cuidado para proteger as informações pessoais de seus clientes e a forma de pagamento. Mas só a segurança do site e a confiabilidade do cliente não garantem uma boa estratégia de vendas: a empresa precisa entregar o produto certo, no tempo certo, sem defeitos e oferecer o suporte sempre que necessário para o cliente (pósvenda). Dessa forma, entende-se que a ferramenta e-commerce veio para complementas estruturas físicas e até mesmo substituí-las. E a utilização dela poderá resultar em uma série de melhorias interessantes para o crescimento da empresa como: criação de vinculo maior com os clientes, oferecer o produto correto para cada perfil de cliente, melhor gasto com colaboradores, menor gasto com estrutura física, a loja virtual poderá atender o cliente a qualquer hora do dia e em todos os dias da semana e terá uma rápida divulgação de tendências e promoções de produtos, o que atrairá mais clientes, a organização terá um diferencial competitivo, se destacará no mercado concorrente e poderá aumentar suas vendas e seus lucros. 9. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 11/13

12 ADC-GO Associação das donas de casa do Estado de Goiás. Comprar pela internet. Disponível em: Acesso em 21 de maio de 2010 às 12h30min. ALBERTIN, Alberto Luiz. Comércio Eletrônico. 5. Ed.- São Paulo: Atlas, ALBERTIN, Alberto Luiz. Comércio eletrônico: modelo, aspectos e contribuições de sua aplicação / Alberto Luiz Albertin. Colaboração de Rosa Maria de Moura. 5. Ed. 3. reimpr. São Paulo: Atlas, ALVINO, Antônio da Silva Filho. Comércio eletrônico: marketing, segurança, aspectos legais e logística. (Monografia) Mossoró, RN: Universidade Federal de Santa Catarina, E-BIT INFORMAÇÃO. Webshoppers 21ª edição. Disponível em: Acesso em 21 de maio de 2010 às 12h35min. FARIA, Ewandro Eris. Modelos de E-commmerce. Disponível em: Acesso em 20 de maio de 2010 às 12h55min. FELIPINI, Dailton. Empreendedorismo na Internet, o momento é agora. Disponível em: Acesso em 20 de maio de 2010 às 14h14min. IDESIS, Leandro. E-COMMERCE, E-BUSINESS, E-O QUE? Disponível em: Acesso em: 19 de maio de 2010 às 21h16min. MEIRIM, Hélio. Logística na era do comércio eletrônico. Disponível em: Acesso em 22 de maio de 2010 às 16h42min. MENDES, Marcos. O comércio eletrônico no Brasil. PUC-RS. Disponível em: Acesso em 24 de maio de 2010 às 15h12min. MESQUITA, Renata. Revista INFO. B2C faturou R$ 366 milhões no país em agosto. Disponível em: Acesso em: 20 de maio de 2010 às 12h40min. O BRIEN, James A. Sistemas de Informação: e as decisões gerenciais na era da Internet. 2. ed. São Paulo: Saraiva, PEREIRA, Viviane da Silva Vieira. Varejo Virtual: ferramentas para a permanência no mercado eletrônico. Disponível em: Acesso em 20 de maio de 2010 às 13h04min. 12/13

13 PEREIRA, Viviane da Silva Vieira. Varejo Virtual: vantagens e desvantagens deste novo paradigma de negócios. Disponível em: Acesso em 20 de maio de 2010 às 13h34min. POTTER, Richard. TURBAN, Efraim. RAINER, Kelly. Administração de Tecnologia da Informação. 3. Ed. São Paulo: Campus, SEBRAE. Defina seu negócio, tipos de negócio, comércio eletrônico, logística. Disponível em: Acesso em 20 de maio de 2010 às 18h20min. Site IBOPE Internet para as massas. Jornal Meio&Mensagem, Ed. 22 de junho de Disponível em: IBOPE&pub=T&db=caldb&comp=Not%EDcias&docid=8411DFBF6DFF8E EB004ED394 Acesso em 20 de maio de 2010 às 13h39min. TURBAN, Efraim. KING, David. Comércio eletrônico: estratégia e gestão. São Paulo: Prentice Hall, VIEIRA, Lorena. Revista Exame (portal online). Compras pela internet sobem 57% no 1º trimestre. Por Lorena Vieira. Disponível em: Acesso em 20 de maio de 2010 às 13h13min. Acesso em 20 de maio de 2010 às 14h58min. Acesso em 20 de maio de 2010 às 14h50min. Acesso em 23 de maio de 2010 às 15h50min. 13/13

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O COMÉRCIO ELETRÔNICO NO BRASIL O COMÉRCIO ELETRÔNICO NO BRASIL MARCOS MENDES. MBA em Tecnologia da Informação e da Comunicação na Educação (PUC-RS). Docente das Faculdades IESAP e CEAP. Professor das disciplinas Computação Gráfica,

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