Gestão de melhoria e mudança: um estudo de caso do setor automotivo

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1 Gstão mlhoria mudança: um studo caso do stor automotivo Olívia Toshi Oiko (EESC-USP) Matus Ccílio Grolamo (EESC-USP) Luiz C. R. Carpintti (EESC-USP) Rsumo Est artigo rlata um studo caso snvolvido m uma unida, localizada no intrior do stado São Paulo, da TRW, uma mprsa automotiva mundial. Foi obsrvado como a unida faz a gstão suas açõs mlhoria, como stão alinhadas à stratégia como são implmntadas. Também foi obsrvado como a mprsa avalia su smpnho organizacional. A ralização st studo caso visa complmntar ilustrar um molo proposto para intificação açõs mlhoria smpnho alinhadas à stratégia. Inicialmnt, são aprsntados uma brv scrição do molo alguns concitos importants para a comprnsão das obsrvaçõs ralizadas na mprsa. Por fim, as obsrvaçõs do studo são brvmnt rlatadas. Palavras chav: Gstão mlhoria mudança, Mlhoria contínua, Mdição smpnho, Sis sigma, Produção nxuta 1. Introdução É indiscutívl o aumnto dos nívis comptição qu vm ocorrndo ntr as mprsas (inclusiv globalmnt). Para s mantr no mrcado, las ncssitam constantmnt promovr mudanças m suas atividas. Entrtanto, mudar não significa mlhorar. Para qu a mlhoria ocorra, é prciso qu haja coornação ntr ssas mudanças qu stjam alinhadas com os objtivos stratégicos da organização. Além do alinhamnto stratégico, vrifica-s a ncssida sabr xatamnt o smpnho do ngócio das opraçõs qu o compõm para qu s tct on xatamnt vm sr promovidas as açõs mudança, após implmntadas as mudanças, é ncssário sabr s las stão conduzindo a organização para on s sja. Nss sntido, (GEROLAMO, ESPOSTO CARPINETTI, 2002a 2002b) propusram um molo concitual para intificar açõs mlhoria alinhadas à stratégia organizacional, portanto carátr tórico. Est artigo é o rsultado da continuação st trabalho aprsntado no ENEGEP 2002 publicado na rvista Produção On Lin. Após o snvolvimnto do molo concitual, foi ralizado um studo caso a fim ilustrar complmntar o trabalho com xpriências rais boas práticas, iniciativas bm-sucdidas dificuldas ncontradas no procsso gstão mlhorias Para isso foi scolhida uma mprsa qu já aprsntava programas sistmatizados avaliação smpnho implmntação mlhorias, consirada como um caso sucsso nss tma. Um brv rsumo do qu foi obsrvado ncontra-s nst artigo. 2.Procsso Gstão Mlhoria Mudança O principal concito do procsso gstão da mlhoria mudança é a mlhoria contínua qu, por sua vz, é o ponto cntral da gstão pla qualida total, qu é bm rprsntada plo ciclo Dming ou PDCA, sobr o qual foi basado o molo proposto citado antriormnt. A mlhoria contínua prsum mais mnors passos mlhoramnto incrmntal, qu ENEGEP 2003 ABEPRO 1

2 pom sr sguidos uma forma rlativamnt indolor por outros pqunos mlhoramntos. Assim, o mlhoramnto contínuo tnta garantir qu as mudanças não srão pontuais sim, sguidas outras (SLACK, t al, 1999). No grnciamnto das mlhorias são utilizados alguns métodos, frramntas práticas como a Mdição Dsmpnho, a Produção Enxuta o Sis Sigma. A Mdição Dsmpnho é fundamntal para s conhcr a situação m qu stá oprando a mprsa, s as atividas procssos stão tndo os rsultados sprados. Mas fazr a mdição do smpnho organizacional não é tarfa simpls. Nly, t al (1995) obsrvam qu as mdidas smpnho m uma organização pom sr rlacionadas tanto a rsultados (como financiros) quanto aos trminants sss rsultados, como qualida, ntrga, flxibilida, inovação, ntr outras. Kaplan & Norton (1997) também ralçam a ncssida s tr uma combinação aquada das mdidas rsultados, qu informam sobr o passado, das mdidas tndências, qu são indicativas do smpnho futuro, para s alcançar a stratégia prtndida pla mprsa. Essas mdidas tndência são xtrmamnt difícis s obtr uma vz qu visam antcr os rsultados isso pn tr um conjunto hipótss uma stratégia muito bm laborada. Kaplan & Norton (1997) propusram um sistma indicadors smpnho qu buscass mais qu a mdição smpnho, mas o alinhamnto stratégico. Est sistma prvê quatro prspctivas básicas ou grupos indicadors: financira, dos clints, dos procssos intrnos aprndizado crscimnto. Essas prspctivas são vistas como aquadas a divrsos stors mrcado, mas nm smpr suficints, sndo, às vzs, ncssário agrgar prspctivas complmntars. Ainda visando a mlhoria, é frqünt buscar o aprimoramnto das opraçõs produção da utilização dos rcursos, ou sja, a produção nxuta. Sgundo Womack & Jons (1997), a forma vr a mprsa na busca da produção nxuta ou "o pnsamnto nxuto é uma forma spcificar valor, alinhar na mlhor sqüência as açõs qu criam valor, ralizar ssas atividas sm intrrupção toda vz qu alguém as solicita ralizá-las forma cada vz mais ficaz", "prcisa ir além da mprsa" "olhar o todo: o conjunto intiro atividas nvolvido na criação na fabricação um produto spcífico, da concpção à sua disponibilida, passando plo projto talhado; da vnda inicial à ntrga". Como uma consqüência da Produção Enxuta, tmos a Produção Puxada. Ainda sgundo Womack & Jons (1997), isto possibilita rsponr rapidamnt às flutuaçõs na manda, ixando qu o clint pux o produto quando for ncssário, m vz produzi-los m antcipação tntar mpurrar-lhs. Atualmnt, uma abordagm qu tm s tornado popular m muitas organizaçõs é o Sis Sigma, qu rduz variabilida sprdício nos procssos utilizando porosas frramntas técnicas statísticas.(coronado E ANTONY, 2002). Sis Sigma tm como foco o aumnto da qualida (i.., a rdução sprdício) auxiliando as organizaçõs a produzir produtos srviços mlhor, mais rapidamnt mais baratos. Tm como foco a prvnção fitos, a rdução tmpo ciclo dos custos. Difrntmnt dos programas irracionais cort custos qu rduzm valor qualida, o Sis Sigma intifica limina custos qu não proporcionam valor aos clints, qu são os custos sprdício. (PYZDEK, 2001). Est método objtiva uma prformanc organizacional virtualmnt sm rros, ou no significado statístico, 3,4 rros m um milhão ocorrências. Coronado Antony (2001), aprsntam outra finição, m trmos ngócio, como sndo uma stratégia mlhoria ngócio qu rduz sprdícios custos qualida mlhora a ficiência a ficácia todas as opraçõs, tndo m vista atnr ou msmo suprar as xpctativas dos clints. ENEGEP 2003 ABEPRO 2

3 Grolamo, t al. (2002a 200b), rúnm os concitos acima mncionados m um molo qu po sr consirado como um gran ciclo PDCA lvado à gstão da mlhoria organizacional. Est molo, pois tr sofrido altraçõs com rlação à proposta original, é rprsntado conform a Figura 1 (GEROLAMO, 2003). El nfatiza a importância uma anális complta da stratégia m vigor da intificação stratégias mrgnts. Somnt a partir sta anális são propostas açõs mlhoria, as consiradas prioritárias são sdobradas para a implmntação. É stacada também a importância um Sistma do Dsmpnho, com o propósito acompanhar não somnt o smpnho da organização como um todo, mas também das açõs mlhoria qu stivrm sndo implmntadas. Por fim, os rsultados das altraçõs vm sr avaliados comparados com o sprado rgistrados para qu as xpriências não s prcam. P Analisar Analisar Planjar Planjar Estratégias Estratégias AtuaisFuturas AtuaisFuturas Intificar, Intificar, Propor Propor Priorizar Priorizar Mlhorias Mlhorias Mudanças Mudanças Atuais Atuais Futuras Futuras D Implmntar Implmntar Açõs Açõs Mlhorias Mlhorias Mudanças Mudanças Estratégicas Estratégicas Implmntar Implmntar Rvisar Rvisar Sistma Sistma Mdição Mdição Dsmpnho Dsmpnho (SMD) (SMD) C Avaliar Avaliar Açõs, Açõs, Vrificar Vrificar Rsultados Rsultados dar dar Fdback Fdback Comparar Comparar com com Estratégias Estratégias Atuais Atuais Futuras Futuras Planjadas Planjadas A Documntar Documntar Liçõs Liçõs Aprndidas Aprndidas plas plas Açõs Açõs Implmntadas Implmntadas Consolidar Consolidar Mlhoria Mlhoria Mudança Mudança novo novo SMD SMD Figura 1 - Molo Gstão Mlhoria Mudança como um ciclo PDCA (GEROLAMO, 2003) 3. Estudo Caso Com o objtivo do nriqucimnto do snvolvimnto tórico, foi ralizado um studo caso único m uma mprsa consirada caso sucsso m gstão mlhoria mudança os rsultados ncontrados m sua anális foram confrontados com o molo concitual. A TRW Automotiv, unida Limira, mprsa m qu foi ralizado o studo caso, é do stor autopças já tm uma sistmática para o sdobramnto implmntação sua stratégia, além sistmas avaliação mdição smpnho m opração. Ainda conta com três programas para a implmntação mlhorias (utilizando divrsas técnicas frramntas m cada um sss programas). Além disso, é crtificada pla ISO 9001:2000, pla QS 9000, stá m procsso crtificação pla ISOTS rcbu prêmios forncidos por várias montadoras. As vidências foram runidas através ntrvistas smi-struturadas com rsponsávis plos programas studados, obsrvação dirta anális documntação (rlatórios smpnho, manuais intrnos, documntação projtos, planilhas). ENEGEP 2003 ABEPRO 3

4 O planjamnto stratégico é ralizado na divisão para a América do Sul anualmnt, basado m informaçõs sobr clints, concorrnts, cnários, ntr outras, através um procsso ngociação ntr grnts, dirtors vic-prsint lvado para a matriz mundial para anális. A partir disso, é fito um sdobramnto da stratégia corporativa qu srv bas para qu os grnts das áras intifiqum as açõs prioritárias qu srão implmntadas plos programas mlhoria. 3.1 Programas para mlhoria a mdição smpnho Existm três programas com a finalida ralizar projtos mlhoria. O primiro, mlhoria contínua, chamado Programa Criação, é prsnt somnt na planta m qustão é rsponsávl por projtos abrangência duração mnors, m gral. Os outros são comuns para todas as unidas no mundo, sndo qu um ls, o Oprations Excllnc (OE), produção nxuta, concntra-s no procsso produtivo. O trciro ngloba os projtos Sis Sigma, três a sis mss duração para cada projto. O programa Criação é basado na participação funcionários, incntivo ao hábito pnsar agir ao trabalho m quip, como forma impulsionar a mudança cultural na organização voltada para a mlhoria, srvindo bas para os outros programas mlhoria. Como nos programas qu incntivam a participação funcionários as idéias normalmnt são prdidas, nst programa, a forma participação é difrnciada. Equips funcionários não só propõm projtos, mas são rsponsávis plos sforços implmntação. Os projtos são pontuados sgundo critérios prstablcidos rmunrados conform a pontuação obtida. Atribuindo mais pontos aos projtos qu mais s aquarm aos objtivos da organização, consgu-s dircionar os sforços para áras m qu s sja qu sjam ralizadas maiors mlhorias. É important notar qu o programa voluiu bastant m mais z anos funcionamnto, passando crca z projtos laboração muito rudimntar, no primiro ano, para 40 mil, m Hoj os projtos são bm mais laborados, mas as pqunas açõs qu ants ram consiradas projtos, continuam sndo fitas por iniciativa própria dos funcionários, qu incorporaram a cultura mlhoria contínua. O Oprations Excllnc é voltado para o procsso produtivo m si, é basado nos princípios produção nxuta visa a produção contra pdido. Difrntmnt do Programa Criação, sta é uma iniciativa corporativa qu vigora s 1999 stablc um padrão sjado aprovita as xpriências já adquiridas por outras plantas, qu são disponibilizadas na r intrna. Assim, facilita-s a prática do bnchmarking ntr as unidas da mprsa. Ess programa é constituído workshops, qu são smanas promovidas para qu quips concntrm sus sforços para uma trminada mudança. Assim, ssas quips rcbm trinamnto m frramntas métodos ncssários para promovr ssa mudança aplicam o aprndido na sua implmntação. Ests workshops são coornados por um agnt mudança com dicação tmpo intgral a isto. Esss agnts struturam o problma, formam os grupos qu participam dos workshops, prparam aplicam o trinamnto. Todas informaçõs ncssárias à implmntação do programa OE, sus objtivos, os padrõs xclência, a forma finição implantação dos projtos (por mio dos workshops), as frramntas a srm utilizadas stão contidas m um manual corporativo. É nst manual qu stá contido um mapa (ou road map) com os passos a srm sguidos na busca da produção nxuta. Primiro vm sr conquistados os princípios fundamntais, conscintização para a manufatura nxuta. Em sguida, vm sr buscadas mlhorias m SgurançaPssoal, Qualida, Entrga Custo. Ou sja, xistm áras m qu s v buscar atingir os padrõs spcificados mundialmnt. Cada planta v fazr um diagnóstico sua situação, sgundo ENEGEP 2003 ABEPRO 4

5 procdimntos contidos no manual fazr um planjamnto anual quais workshops vrão sr ralizados m cada ára. O trciro programa voltado para a mlhoria visa açõs maior impacto do qu ou outros utiliza a já conhcida mtodologia do Sis Sigma. El conta com uma hirarquia por toda a corporação rsponsávl pla finição mtas smpnho snvolvimnto (númro projtos, trinamnto Black Blts, Grn Blts). Para a xcução dos projtos Sis Sigma, são utilizadas mtodologias smlhants a ciclos PDCA. A slção projtos a srm xcutados ra consirada crucial pois ls vm contr claro rlacionamnto com a stratégia. Entrtanto, não havia uma mtodologia clara para isso, apnas uma proposta s ralizar uma lista com as principais propostas a srm consiradas A avaliação a mdição smpnho na mprsa studada são bastant complxas nglobam: O QOS, um sistma mdição smpnho cntralizado comum para toda a divisão mundial automotiva, com indicadors sdobrados a partir da stratégia disponívis na r intrna. Entrtanto, na unida studada ra utilizada uma planilha à part, indicadors não xistnts nssa vrsão ltrônica do sistma, o qu duplicava o trabalho. Esta planilha à part contém indicadors mais talhados para nívis opracionais spcíficos acordo com a stratégia da unida qu não pom sr inclusos no sistma ltrônico. As métricas st sistma aprsntam fort ligação com o programa OE. Mnsalmnt, as unidas nviam um rlatório à matriz com sss indicadors outras informaçõs sobr crtificaçõs, avaliaçõs ralizadas plos clints. Às vzs são adotadas para a unida mtas mais aprtadas do qu xigidas pla matriz como forma s continuar a busca por mlhoria. O road map com os nívis xclência do OE, qu também é comum para toda a divisão automotiva. Havia a idéia s criar um mapa sts para cada ára da mprsa (como Rcursos Humanos ou Comrcial). A idéia é intrssant, porém é muito cdo para avaliar s srá possívl ralizar uma proposta ss tipo para áras qu não participam dirtamnt da produção do produto s sss mapas para cada ára consguirão nxrgar o smpnho forma intgrada. Um Balancd Scorcard utilizado da prsidência até o nívl grncial, com indicadors spcíficos para sua ára (sndo qu alguns já stão prsnts no sistma avaliação cntral) qu são divididos m quatro grupos bastant smlhants às prspctivas propostas plo BSC Kaplan Norton (1997). Também é ralizada uma avaliação dos forncdors. É ralizado control qualida no rcbimnto quando o forncdor não é crtificado pla mprsa quando há um problma sério smpnho m um forncdor stratégico para a mprsa, é ralizado snvolvimnto forncdor por mio workshops do Oprations Excllnc. Além sss métodos avaliar smpnho, são consiradas as avaliaçõs ralizadas plos principais clints, qu vm constar do rlatório mnsal nviado à matriz, ntr outros mnor xprssão. O qu s po prcbr é qu mbora os programas mlhoria sjam muito bm struturados tnham rsultados bastant positivos, não são plnamnt intgrados, mas há algumas iniciativas no sntido promovr isso. ENEGEP 2003 ABEPRO 5

6 No caso da avaliação smpnho foi intificada maior falta coornação pois os sistmas s sobrpõm às vzs, havndo indicadors rptidos m sistmas distintos outras duplicaçõs trabalho. Também foi obsrvada a falta rlaçõs causais ntr os indicadors a xistência muitos indicadors opracionais sndo cobrados da grência, ou sja, não aquação aos nívis hirárquicos. A tradução da stratégia m métricas a indução a comportamntos sjados são buscadas muitas vzs consguidas, mas monstrou falha quando da ncssida s priorizar algum indicador m trimnto a outro. Através das ntrvistas, prcbu-s qu os funcionários pom tomar cisõs divrgnts àqulas prgadas pla stratégia. Quanto aos programas mlhoria, mbora sua intgração não sja complta, prcb-s qu ls s complmntam ntr si, com nfoqus um pouco difrnts quanto à abrangência dos projtos. Esta situação po sr vrificada na Figura 2. Nst sntido, o programa Criação srv bas para os outros programas, promovndo a cultura da qualida da mlhoria contínua. Contudo, isso foi conquistado aos poucos com a maturação do programa. Outro aspcto intrssant st programa é a união iniciativas top down bottom up, pois as linhas grais do programa as pontuaçõs qu traduzm os objtivos são finidas plos coornadors do programa (top down), mas os projtos m si são iniciativa dos mais funcionários (bottom up). Caractrísticas (Sis Sigma) : s 2001; não s sab a solução para o problma; frramntas rdução variabilida, Sis Sigma métodos cintíficos, statísticas, tc... projtos sis mss. Objtivos: Lucro, Fluxo Caixa Satisfação dos Clints Caractrísticas (OE): s 1999; sab-s a solução para o problma; frramntas produtivida, stoqu, tmpos produção,manufatura nxuta, tc... projtos uma smana. Programa CriA ção Objtivo: Mudança Cultural Objtivos anuais: critérios p projtos Opration Excllnc (OE) Objtivos: Indicadors do QOS Road Map OE Caractrísticas (Criação) : s 1991; qualqur idéia um grupo funcionários; rtorno financiro basada m critérios pontuação;; rvisado anualmnt para vincular à stratégia atual; projtos tmpo curto. smpnho tmpo Objtivo Comum: LUCRO Figura 2 Programas Mlhoria da TRW (GEROLAMO, 2003) O OE também contribui para a cultura da mlhoria, pois possibilita trinamntos frqünts a difusão do frramntal disponívl para a implmntação mlhorias. Uma iniciativa important para a intgração ntr os programas é o fato qu todos os Black Blts vm rcbr trinamnto também como agnts mudança do OE. Além disso, é buscado qu os lírs sss programas finam mais claramnt os projtos qu srão rsponsabilida cada um. No caso sta planta m spcífico, qu abriga os rsponsávis plos dois programas corporativos para a América do Sul, a comunicação é facilitada para s finir quais srão os projtos abarcados por cada programa. ENEGEP 2003 ABEPRO 6

7 Como s po prcbr, a xistência sss três programas mlhoria é muito important, pois assim possibilita-s a xistência iniciativas tanto cima para baixo como no sntido invrso para a ralização sforços para mlhoria. Isso é possibilitado por uma fort cultura mlhoria como rsultado da boa struturação maturida dos programas Criação OE, qu valorizam os funcionários, nvolvndo-os dirtamnt provndo-lhs trinamnto. Além disso, sss programas complmntam-s ntr si quanto às difrnts ncssidas mlhoria. São também muito positivos a xistência uma sistmática para a avaliação do smpnho o fato da gstão mlhorias não sr rsponsabilida apnas da ára da qualida, sim das grências, qum conhcm mlhor suas áras. Com bas m todas as informaçõs obtidas, foi possívl traçar uma visão ampla sistêmica do ciclo gstão mlhoria mudança da TRW (Figura 3). A visão da mprsa é finida pla alta administração qu, através procssos ngociação, labora o plano stratégico da mprsa m conjunto com as dirtorias. Estas, por sua vz, sdobram ss plano juntamnt com a grência qu s rsponsabiliza pla implmntação rvisão das açõs ralizadas m nívl opracional. Os sistmas avaliação mdição smpnho garantm qu o procsso sja rvisto o ciclo continu. Assim a alta administração, ao ralizar a anális pontos forts fracos, oportunidas amaças, rinicia o ciclo gstão da mlhoria mudança da organização. Extrna Extrna (amaças (amaças oportunidas) oportunidas) Intrna Intrna (pontos (pontos forts forts fracos) fracos) Quality Oprating Systm Balancd (QOS) Scorcard (BSC) Rvisão Rvisão BSCQOStc... BSCQOStc... Visão: Visão: Prptuação Prptuação Inovação Inovação Cultural Cultural Plano Plano Estratégico: Estratégico: Missão Missão Objtivos Objtivos Corporativos Corporativos Estratégias Estratégias Tma Tma Anual Anual Dsdobramnto: Dsdobramnto: Objtivos Objtivos Mtas Mtas Orçamntação Orçamntação Rvisão Priódica Alta Administração Dirtoria Implmntação Implmntação Açõs Açõs (programas (programas mlhoria) mlhoria) Grência Opracional Figura 3 - A Sistmática Gstão Mlhoria Mudança da TRW (GEROLAMO, 2003) 4. Discussão final O studo caso ralizado procurou vrificar a valida do molo proposto. Embora o fato tr ss molo m mãos possa tr influnciado os psquisadors na busca vidências, procurou-s, ao máximo, tr uma visão imparcial para, inclusiv, tctar falhas no molo. Em linhas grais, o molo concitual aprsntado não difr do molo gstão mlhoria obsrvado no studo caso. Tanto o molo como o obsrvado nos dizm qu quando s fala m grnciar a mlhoria mudança, é prciso ntndê-la não apnas como rsponsabilida uma ára funcional (por xmplo, ára qualida), mas sim com um procsso ngócio qu cruza todas ou a maioria das áras funcionais da organização. Como pô sr obsrvado, na TRW xistm os programas com sus rsponsávis qu funcionam ENEGEP 2003 ABEPRO 7

8 como facilitadors do procsso mudança, mas m cada projto mlhoria são nvolvidas as pssoas qu trabalham na ára mudança. Como principal problma ncontrado na mprsa qu o molo concitual também não contmpla é a falta intgração horizontal, tanto ntr os programas mlhoria m si quanto ntr os programas as áras funcionais ao s finir um problma qu po sr rsponsabilida mais uma ára. Outro ponto é qu, mbora haja mtas ralização projtos Sis Sigma OE, falta um planjamnto priorização anuais das açõs mlhoria para s atingir os objtivos mtas da organização. A cobrança muito aprtada ss tipo mta po sviar o foco da atnção dos rsponsávis plos programas. Essas obsrvaçõs possibilitaram uma rvisão simpls do molo concitual, com atividas qu não haviam sido contmpladas antriormnt. Também s po prcbr a partir tudo isso qu, msmo m uma mprsa classificada como sucsso, com uma sistmática para promoção mlhorias para a avaliação su smpnho organizacional, com programas mlhoria já bastant amadurcidos uma cultura fort para mlhoria há um campo vasto para atualização priódica su procsso mlhoria. Aliás, para qu xista corência, é ncssário qu a filosofia mlhoria contínua sja, também, aplicada ao próprio procsso gstão mlhoria. Agracimntos Ao CNPQ (Conslho Nacional Dsnvolvimnto Cintífico Tcnológico) à Fapsp (Fundo Amparo à Psquisa do Estado São Paulo) plo apoio ao snvolvimnto divulgação st trabalho. À Emprsa TRW, divisão Limira, pla ralização do studo caso. Rfrências ANTONY, J. & CORONADO, R.B. (2001) - A stratgy for survival. Manufacturing Enginr, vol. 80. No. 3, p CORONADO, R.B. & ANTONY, J. (2002) - Critical succss factors for th succssful implmntation of six sigma projcts in organisations. Th TQM Magazin, vol. 14. No. 2, p GEROLAMO, M.C. (2003) - Proposta Sistmatização para o Procsso Gstão Mlhorias Mudanças Dsmpnho. Dissrtação (Mstrado m Engnharia Produção) - Escola Engnharia São Carlos, Univrsida São Paulo, São Carlos. GEROLAMO, M.C.; ESPOSTO, K.F. & CARPINETTI, L.C.R. (2002a) - Molo para Intificação Açõs Mlhoria Dsmpnho Alinhadas à Estratégia. Rvista Produção On Lin Edição Espcial, vol. 3, No. 1, Abril Disponívl m: <http:www.producaoonlin.inf.br>. Acsso m 10 abr GEROLAMO, M.C.; ESPOSTO, K.F. & CARPINETTI, L.C.R. (2002b) - Molo para Intificação Açõs Mlhoria Dsmpnho Alinhadas à Estratégia. In: ENEGEP XXII Encontro Nacional Engnharia Produção, 2002, PUC-PR. Curitiba, PR. KAPLAN, R.S. & NORTON D.P.(1997) - A Estratégia m Ação. Editora Campus. 3ª Edição. Rio Janiro. NEELY, A.; GREGORY, M.; PLATTS, K. (1995). Prformanc masurmnt systm sign - a litratur rviw and rsarch agnda. Intrnational Journal of Oprations and Production Managmnt, vol. 15, No. 4, p PYZDEK, T. (2001) - Th Six Sigma Rvolution. Bttr Managmnt SLACK, N.; CHAMBERS, S.; HARLAND, C.; HARRISON, A. & JOHNSTON, R. (1999) - Administração da Produção. Atlas. 1ª Edição. Edição Compacta. São Paulo. WOMACK, J.P. & JONES, D.T. (1997) - A Mntalida Enxuta nas Emprsas. Editora Campus. 1ª Edição. Rio Janiro. ENEGEP 2003 ABEPRO 8

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