RELATÓRIO DE ATIVIDADES APOIO AO CONSUMIDOR DE ENERGIA EM 2011

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1 RELATÓRIO DE ATIVIDADES DE APOIO AO CONSUMIDOR DE ENERGIA EM 2011 MARÇO 2012 ENTIDADE REGULADORA DOS SERVIÇOS ENERGÉTICOS

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3 ÍNDICE 1 O ACE E A LIBERALIZAÇÃO DO MERCADO DE ELETRICIDADE E DE GÁS NATURAL PROGRAMA DO CONSUMIDOR O programa erseforma Outras ações de formação Avaliação de satisfação erseforma Implementação do sistema informático de tratamento de reclamações e pedidos de informação CRM Promoção de cooperação com entidades de resolução de conflitos Portal do consumidor de energia INFORMAÇÃO SOBRE ATIVIDADES DO ACE DESENVOLVIDAS EM Gestão de conflitualidade Resolução de conflitos Resposta a pedidos de informação Atendimento telefónico e presencial Portal do cidadão e portal da empresa Inspeções aos registos das reclamações e aos centros de atendimento das empresas reguladas CONCLUSÕES i

4 1 O ACE E A LIBERALIZAÇÃO DO MERCADO DE ELETRICIDADE E DE GÁS NATURAL O Apoio ao Consumidor de Energia, doravante designado abreviadamente por ACE, é um serviço central da ERSE e apresenta-se como uma plataforma giratória para a informação recebida e veiculada ao consumidor de energia. O ACE é o rosto visível da ERSE junto dos consumidores de eletricidade e de gás natural e por isso, tem como objetivo primeiro prestar um serviço de excelência a todos os que solicitam a sua intervenção quer na resolução extrajudicial de conflitos de natureza contratual e comercial, quer no esclarecimento de dúvidas sobre a regulamentação aplicável ao setor, quer no encaminhamento para a/s entidade/s considerada/s competente/s em razão da matéria apresentada, quer através da disponibilização de legislação e documentação temática, quer na promoção de ações de formação realizadas pelo ERSEFORMA, quer noutras interações. Nesse sentido, o ACE tem sido o canal de comunicação privilegiado da ERSE com o consumidor de energia, no ponto essencial da agenda política energética que é a liberalização do mercado de eletricidade e de gás natural, operacionalizada através da extinção das tarifas reguladas de venda a clientes finais, promovendo a concorrência nestes setores e estabelecendo condições que favoreçam a sustentabilidade da atividade de comercialização, de forma a satisfazer adequadamente as necessidades dos consumidores. Durante o ano de 2011, o ACE colocou o enfoque nos clientes finais com consumos em BTE que ainda não tinham procedido à escolha de um comercializador em regime de mercado, bem como, os clientes domésticos que pretendiam saber a identificação, os contatos e as tarifas praticadas no mercado liberalizado. No terceiro trimestre do ano, com a publicação do calendário da extinção gradual das tarifas reguladas de venda de eletricidade e de gás natural à totalidade dos consumidores, houve um incremento na procura do apoio promovido pelo ACE, o qual é já um indicador do que será a atividade deste serviço em 2012, ano que marca o fim das tarifas reguladas. Num momento em que várias vozes se levantam contra a eficiência e a transparência do mercado liberalizado de eletricidade e de gás natural, o ACE tem procurado dissipar as dúvidas e esclarecer sobre a temática, assumindo o compromisso de continuar esse desiderato no decurso de

5 2 PROGRAMA DO CONSUMIDOR 2.1 O PROGRAMA ERSEFORMA 2011 O ERSEFORMA é um programa de formação com o objetivo de colocar ao serviço de entidades, instituições e consumidores de energia conhecimento específico sobre a legislação, a regulamentação e o enquadramento técnico, económico e jurídico dos setores de eletricidade e gás natural. Assume-se igualmente como uma ferramenta de comunicação entre a ERSE, na tentativa de divulgação das atividades desenvolvidas, e as expectativas e desafios que se colocam aos diferentes agentes no mercado dos setores regulados, designadamente operadores e comercializadores do setor, empresas e consumidores de energia. Os principais objetivos dos conteúdos e dos programas de formação do ERSEFORMA 2011 visaram a disponibilização de informação mais especializada, tendo em consideração a aquisição progressiva de conhecimentos por parte dos públicos mais interessados nestas formações, potenciando a disseminação com qualidade da informação prestada e a fidelização de públicos-alvo. Os temas para os quais se considerou importante a referida especialização e aprofundamento foram relativos à mudança de comercializador e contratação de energia no mercado liberalizado, ligações às redes e medição, faturação e contratação de energia (eletricidade e gás natural). A par dos programas de formação referidos, manteve-se o ERSEFORMA Consumidor de Energia que teve por objetivo chegar aos seguintes públicos-alvo: a) formandos já familiarizados com a ERSE, através de participação em ações de formação em anos anteriores e que buscam uma reciclagem e aprofundamento dos seus conhecimentos, dada a elevada dinâmica regulamentar nos setores regulados pela ERSE; b) novos formandos interessados em temáticas relativas ao setor energético, em particular nos aspetos relativos a direitos dos consumidores. Em 2011 foram realizadas 9 ações de formação, num total de 78 horas, de acordo com o seguinte calendário: Figura 1 Calendário do ERSEFORMA 2011 Acão Local Data Duração Mudança de comercializador e contratação de energia elétrica no mercado liberalizado Lisboa Porto 05 de maio 18 de maio 6h Mudança de comercializador e contratação de gás natural no mercado liberalizado Lisboa Coimbra 12 de maio 6h 25 de maio 2

6 Ligações às redes de energia elétrica Lisboa 21 setembro 6h Medição e faturação de energia elétrica Porto Lisboa 19 e 20 outubro 9 e 10 novembro 12h Medição e faturação de gás natural Coimbra 26 e 27 outubro 12h ERSEFORMA Consumidor de Energia Lisboa 12 e 13 outubro 12h Total 78h Em 2011 o ERSEFORMA contou com a presença de 294 formandos, no conjunto das ações de formação realizadas. O público-alvo das ações de formação correspondeu às expectativas da equipa de formação, tendo na maioria das situações, as inscrições excedido o número de participações aceites. No que respeita ao método formativo, a equipa manteve a opção de conjugação de diferentes técnicas, designadamente dinâmicas expositivas e práticas, recorrendo à resolução de casos práticos, em todas as matérias apresentadas no curso. Mais uma vez foi um dos atributos mais elogiados pelos formandos, que demonstraram clara preferência pela utilização de casos práticos ou casos de estudos para apreensão de conceitos. 2.2 OUTRAS AÇÕES DE FORMAÇÃO Decorreram ainda em 2011 outras ações de formação, em que a equipa do Programa ERSEFORMA colaborou, a pedido da Direção Geral do Consumidor, e nas quais a ERSE apresentou temas relativos à mudança de comercializador, extinção das tarifas de venda a clientes finais e qualidade de serviço. As referidas ações ocorreram em Setúbal, a 30 de maio, e em Santarém, a 2 de novembro de As referidas ações consistiram na apresentação à população local dos temas indicados, tendo contado com o apoio dos respetivos municípios. 3

7 2.3 AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO ERSEFORMA 2011 Desde o seu primeiro ano de realização que o ERSEFORMA mantém um registo de avaliação de satisfação, concretizado na aplicação de questionários por sessão aos participantes, em que, de forma quantitativa e qualitativa, são avaliadas as ações de formação, o desempenho dos formadores e a satisfação de expectativas. Em 2011 foram obtidos os resultados quantitativos que neste capítulo se sumarizam de forma gráfica. O conjunto dos atributos avaliados é apresentado em tabela anexa ao presente documento. Os inquéritos de avaliação de satisfação aos participantes em 2011 resultaram nos seguintes índices: avaliação global das ações do ERSEFORMA e avaliação dos atributos associados ao desenvolvimento do programa. Os valores que se apresentam são valores médios da apreciação de alguns dos atributos, considerando que são os parâmetros críticos e mais relevantes. A escala de avaliação é de 1 a 5, correspondendo 1 a pouco interessante ou confuso e 5 a muito interessante ou muito claro. Figura 2 Avaliação geral das ações de formação ERSEFORMA ,4 4,3 4,3 4,2 4,2 4,2 4,1 3,9 3,9 3,7 Ligações às Consumidor Mudança redes ELE Lx de energia COM ELE LX II Mudança COM. GN Coimbra Consumidor MED e FAT de energia I ELEC Lisboa Mudança COM ELE Porto MED e FAT ELEC Porto Mudança COM GN LX MED e FAT GN Coimbra Apreciação global Das apreciações quantitativas vertidas nos questionários, a avaliação global das ações de formação é muito positiva, tendo os formandos atribuído classificações de aproximadamente 4 (variação entre 4,4 e 3,7). A avaliação foi igualmente positiva, na mesma ordem de valores, para os diversos atributos relativos ao desenvolvimento do programa, designadamente objetivos, conteúdos, duração e satisfação das expectativas. 4

8 Das apreciações qualitativas destacaram como muito positiva a boa preparação e comunicação dos formadores e o domínio dos temas por parte destes. Acresce que os formandos indicaram não só agrado por as ações serem de cariz mais prático, mas também pelos blocos de casos práticos programados. 5

9 2.4 IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA INFORMÁTICO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES E PEDIDOS DE INFORMAÇÃO CRM Com o objetivo de tornar mais eficiente a gestão do relacionamento com o consumidor de energia e fomentar a sua participação efetiva nas atividades de regulação, a ERSE concluiu pela necessidade de implementar um sistema mais vocacionado para o tratamento dos processos de reclamação e pedidos de informação, que permitisse uma gestão mais eficiente e eficaz dos conflitos, bem como agilizasse os procedimentos inerentes ao tratamento das reclamações recebidas e das respostas dadas pelos comercializadores e operadores das redes energéticas, minorando assim, os efeitos da natural e latente conflitualidade deste setor. Nessa medida, a ERSE contratou o desenvolvimento de serviços de conceção, desenvolvimento e implementação de uma solução de Gestão do Relacionamento com o Consumidor de Energia (CRM) adequada às necessidades do ACE. Do trabalho desenvolvido resultou um modelo conceptual que foi integrado com outras soluções já existentes na ERSE, o qual entrou em operação no final de A implementação da solução atrás referida teve como objetivo dotar o ERSE de uma ferramenta de trabalho que permitisse dispor de uma visão unificada das interações com os consumidores, entidades do setor e parceiros, possibilitando, através de um ponto único de contacto, a gestão dos pedidos que lhe são endereçados, a otimização dos processos, a melhoria na informação e na gestão dos serviços prestados pelo ACE, o respeito pelos níveis de serviço pré-definidos, garantindo a prestação de um serviço de qualidade e a rapidez na resolução dos problemas suscitados com a consequente satisfação dos consumidores. 6

10 2.5 PROMOÇÃO DE COOPERAÇÃO COM ENTIDADES DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS A ERSE no âmbito das suas competências, no que respeita à proteção dos direitos e interesses dos consumidores de energia, incumbe-lhe fomentar o recurso à arbitragem voluntária para a resolução dos litígios emergentes do relacionamento comercial e contratual entre as empresas reguladas e os consumidores. Com o objetivo de dar execução a este desiderato, a ERSE, desde a sua constituição tem procurado promover ações de cooperação com as entidades que intervêm na área da designada resolução alternativa de litígios, onde se incluem com particular destaque as entidades vocacionadas para a informação, a mediação e a arbitragem de conflitos de consumo. Refira-se a importância da resolução alternativa de litígios e a necessidade de informar o consumidor sobre os seus direitos, cujo reforço merece uma consagração reforçada nas novas diretivas comunitárias relativas aos mercados internos de eletricidade e do gás natural, respetivamente a Diretiva 72/2009, CE e a Diretiva 73/2009/CE, ambas de 13 de julho. Neste enquadramento, e tendo em consideração que a generalidade das entidades direcionadas para a resolução alternativa de litígios e em particular os centros de arbitragem, têm manifestado junto da ERSE vontade de incrementar e consolidar as relações de colaboração recíproca neste domínio e dado a consciência, por parte da ERSE, das vantagens inerentes à cooperação de esforços entre entidades no âmbito das ações de promoção dos direitos dos consumidores com vista a uma proteção efetiva, tendo em conta, nomeadamente, o atual quadro de liberalização dos mercados de eletricidade e do gás natural A ERSE entendeu ser este o momento oportuno e propício para dar forma e exequibilidade a uma vontade comum de proteger os direitos e interesses dos consumidores de energia, no que respeita à prevenção e resolução dos litígios nesta matéria. Assim, no dia 15 de março de 2011, dia em que se comemorou o dia mundial do consumidor, a ERSE celebrou protocolos de cooperação com vários Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo apoiados pelo Ministério da Justiça e pelo Ministério da Economia, Inovação e Desenvolvimento, a saber: Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa, Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Distrito de Coimbra, CIAB Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo (Tribunal Arbitral de Consumo) e Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo do Algarve. A realização destes protocolos teve como objetivo primordial organizar e concretizar ações de cooperação entre a ERSE e os Centros de Arbitragem de modo a alcançar uma plataforma mais consistente e efetiva de apoio aos consumidores de energia, nas áreas da prevenção e da resolução de litígios, nomeadamente através da disponibilização de pareceres interpretativos da ERSE, sobre temas de maior complexidade técnica e que implicam um elevado grau de especialização na matéria. 7

11 Ainda no âmbito da cooperação com as entidades de resolução de conflitos, a ERSE esteve ainda presente na Tenda do Consumidor, que esteve aberta ao público no dia 15 de março, na Praça da Figueira, em Lisboa e que teve por objetivo dar a conhecer melhor a sua atividade enquanto entidade reguladora, bem como para esclarecer os consumidores relativamente a algumas questões mais específicas, nomeadamente no que respeita a questões sobre o acesso ao mercado liberalizado de energia. A Tenda do Consumidor foi uma iniciativa da Direção Geral do Consumidor, integrada nas comemorações do Dia do Consumidor, onde, para além da ERSE, estiveram várias entidades representadas nomeadamente a ASAE Autoridade para a Segurança Alimentar e Económica, a ANACOM Autoridade Nacional de Comunicações, o Instituto Nacional de Aviação Civil, a Segurança Social, o Instituto de Seguros de Portugal, a Entidade Reguladora da Saúde, o Banco de Portugal e o ACIDI Alto Comissariado para a Imigração e Diálogo Intercultural. 2.6 PORTAL DO CONSUMIDOR DE ENERGIA O Portal do Consumidor da ERSE é objeto, mercê da contínua evolução dos setores regulados, de permanentes alterações e atualizações. A contínua melhoria dos conteúdos, a par com a sua necessária atualização, mobiliza todas as direções da ERSE, as quais estão representadas numa Comissão de Acompanhamento que reúne com periodicidade aproximadamente trimestral. O avanço da liberalização dos mercados da eletricidade e do gás natural durante o ano de 2011, nomeadamente pela aceleração motivada pelos termos do Memorando de Entendimento celebrado com a troika, determinou a atualização de vários conteúdos, a qual se dará continuidade durante o ano de Durante o ano de 2011 foi estudado e melhorado o posicionamento de vários documentos no Portal, de forma a melhorar a sua visibilidade, bem como aumentado em 50% o número de fichas disponibilizadas sobre Casos Frequentes, as quais permitem aos consumidores tomar conhecimento da forma de resolução de situações típicas de conflito com os fornecedores e operadores de rede e desta forma melhorar as suas reclamações ou mesmo evitá-las, ao contribuírem para a melhor consciencialização do enquadramento regulamentar e dos direitos e deveres de ambas as partes operadores e clientes. 8

12 3 INFORMAÇÃO SOBRE ATIVIDADES DO ACE DESENVOLVIDAS EM GESTÃO DE CONFLITUALIDADE No âmbito da gestão da conflitualidade a ERSE continua a desenvolver a prática de reuniões periódicas com os responsáveis pelo tratamento das reclamações apresentadas pelos seus clientes junto das empresas sujeitas a regulação. Estes encontros constituem um instrumento nobre e um meio privilegiado de resolução de situações pendentes e de maior dificuldade de decisão, na medida em que dada a proximidade dos interlocutores mais facilmente se atinge uma composição do litígio. Nestas reuniões discutem-se situações concretamente vividas por consumidores e também se apresentam pontos de vista relativamente a algumas áreas da regulamentação. Dada a inexistência de regime sancionatório a ERSE socorre-se também destas oportunidades para conseguir maior eficácia na prossecução das suas atribuições na área da resolução de conflitos. 3.2 RESOLUÇÃO DE CONFLITOS Em 2011 a ERSE recebeu reclamações, das quais relativas ao setor elétrico e relativas ao setor do gás natural. A evolução do número de reclamações, desde 1999 até ao período em analise é evidenciada na Figura

13 Figura 3-1 Evolução do número de reclamações entre a Electricidade Gás Natural Do total das reclamações recebidas,3.290 (cerca de 72%) foram provenientes de reclamações apresentadas nos Livros de Reclamações, sendo que destas respeitam ao setor elétrico e 902 são relativas ao setor do gás natural. O peso das reclamações provenientes do Livro de Reclamações, no total das reclamações recebidas e tratadas na ERSE pode ser observado na Figura 3-2. Figura 3-2 Proveniência das reclamações Sector gás natural Sector eléctrico 0% 20% 40% 60% 80% 100% N.º reclamações N.º reclamações LR 10

14 Os temas relativos a faturação, qualidade de serviço e contrato de fornecimento são os temas que suscitam maior intervenção por parte da ERSE, em ambos os setores regulados. O tema faturação tem sido o mais reclamado nos últimos anos. Na qualidade de serviço estão incluídos assuntos relativos ao atendimento, simpatia e qualidade do serviço prestado pelos operadores e comercializadores ao nível do balcão e atendimento telefónico, bem como questões relativas às características da tensão e continuidade do fornecimento de energia elétrica (interrupções). O peso das reclamações relacionadas com o atendimento dos prestadores de serviço é significativo e caracterizam-se por serem reclamações de impulso e para o qual também contribui a existência do Livro de Reclamações. No setor do gás natural também é o tema relativa à faturação que justifica o recurso à ERSE pelos reclamantes, seguido da qualidade de serviço e assuntos relativos ao contrato de fornecimento. De realçar que no setor do gás natural o tema relativo à qualidade de serviço refere-se em exclusivo a questões relativas ao atendimento comercial no balcão e atendimento telefónico, visitas técnicas combinadas, entre outros referentes à qualidade de serviço comercial. 3.3 RESPOSTA A PEDIDOS DE INFORMAÇÃO Em 2011, a ERSE recebeu um total de 880 pedidos de informação, dos quais 583 (cerca de 66%) respeitam ao setor elétrico, 130 (cerca de 15%) referem-se ao sector do gás natural, 39 (cerca de 4%) referem-se ao gás propano e os restantes 15% respeitam a temas externos aos setores da competência da ERSE. A Figura 3-5 apresenta a evolução do número de pedidos de informação, entre 1999 a

15 Figura 3-5 Evolução do número de pedidos de informação entre 1999 a Electricidade Gás Natural Do gráfico podemos verificar que o decréscimo do número de pedidos de informação é notório desde Tal facto é justificado por ter sido a partir dessa data que a ERSE disponibilizou o Portal do Consumidor de Energia. A evolução decrescente do número de pedidos de informação, sugere que a informação é recebida pelos destinatários e estes prescindem do contacto da ERSE para as dúvidas mais simples. Nesta análise é igualmente importante referir, por um lado, o papel do atendimento telefónico, que surge como primeira linha de atendimento face a dificuldades de acesso à informação e o aumento do número de reclamações no Livro de Reclamações que conduz a um contacto com a ERSE, classificado à partida como reclamação. 3.4 ATENDIMENTO TELEFÓNICO E PRESENCIAL O ACE dispõe de uma linha telefónica (número azul) através da qual presta apoio aos consumidores de energia que, diariamente entre as 15 horas e as 18 horas, contactam a ERSE no sentido de serem esclarecidos relativamente às questões respeitantes ao setor elétrico ou ao setor do gás natural. As matérias cuja complexidade não possibilitam à equipa do ACE dar uma resposta imediata através desta linha telefónica são veiculadas para tratamento posterior como pedidos de informação ou como reclamações. 12

16 Esta linha telefónica corresponde a uma linha com custo de chamada local, o que cria condições para um contacto mais fácil por parte dos consumidores e um tratamento igualitário e independente da região em que reside, em absoluto respeito pelo princípio da igualdade entre os consumidores. No ano de 2011, foram registados uma média de 87 atendimentos por mês. Este serviço teve um custo de aproximadamente euros. Para além do atendimento telefónico, o ACE faculta aos consumidores atendimento presencial nas instalações da ERSE, mediante marcação prévia. No ano de 2011, a equipa do ACE realizou aproximadamente 20 atendimentos presenciais. 3.5 PORTAL DO CIDADÃO E PORTAL DA EMPRESA Os Portais do Cidadão e da Empresa são portais que agregam os serviços prestados pela Administração Pública Central, Regional e Local, bem como por outras entidades ou empresas prestadoras de serviços de cariz público, e cujos destinatários são os cidadãos e as empresas. Foi estabelecido pela Lei Orgânica do XVIII Governo Constitucional que até 10 de Junho de 2011, todas as entidades da Administração Direta e Indireta do Estado, bem como as empresas públicas dependentes dos membros do Governo os serviços públicos deveriam estar acessíveis através da Internet, no Portal do Cidadão ou no Portal da Empresa. O cumprimento deste objetivo surge na sequência da Declaração ministerial sobre egovernment2, aprovada, por unanimidade, pelos 27 Ministros competentes dos Estados-Membros da União Europeia. Nesta declaração ministerial, os Estados-Membros assumem o compromisso de contribuir para a disponibilização e melhoria dos serviços púbicos online até 2015, bem como pelo Decreto-Lei n.º 92/2010, de 26 de julho, que transpõe para o direito português a Diretiva de Serviços e estabelece as regras necessárias para simplificar e desmaterializar o livre acesso e exercício das atividades de serviços com contrapartida económica em toda a Europa, através do Portal da Empresa. No ano de 2011 foram realizadas melhorias funcionais nos portais do cidadão e de empresa permitindo garantir uma melhor acessibilidade aos cidadãos dos conteúdos disponibilizados nos Portais de um modo coerente e uniforme, das quais se destacam a apresentação do Balcão do Empreendedor, anteriormente designado como Balcão Único. A ERSE tem vindo a contribuir para estes portais através da elaboração e atualização de conteúdos informativos com incidência especial em temas relacionados com os direitos dos consumidores de eletricidade e de gás natural, sendo os conteúdos disponibilizados nos portais atualizados com 13

17 regularidade de modo a adequar a informação disponível à realidade legislativa e regulamentar dos setores regulados pela ERSE. 3.6 INSPEÇÕES AOS REGISTOS DAS RECLAMAÇÕES E AOS CENTROS DE ATENDIMENTO DAS EMPRESAS REGULADAS Em 2011 foram realizadas quatro ações de inspeção, nomeadamente: a) loja de atendimento ao público das empresas EDP Serviço Universal, EDP Comercial e EDP Distribuição, em Lisboa; b) loja de atendimento ao público da EDP Gás Serviço Universal e EDP Gás Distribuição, no Porto; c) loja de atendimento ao público e instalações da Cooperativa Elétrica CEVE, em Vila Nova de Famalicão; d) serviço de registo de reclamações do Grupo Galp Energia, com particular incidência nas empresas Lusitânia gás (operador da rede de distribuição e comercializador de último recurso). Nos termos do disposto nos diplomas legais que estabelecem os princípios gerais relativos à organização e funcionamento do Sistema Nacional de Gás Natural e do Setor Elétrico, constitui obrigação dos operadores das redes e comercializadores manter um registo atualizado dos seus clientes e das reclamações por eles apresentadas. Por sua vez, nos termos do artigo 56.º dos seus Estatutos, a ERSE dispõe de competências de fiscalização. A estas competências genéricas acrescem competências específicas sobre a inspeção sobre as matérias da competência da ERSE, podendo ordenar a investigação das situações reclamadas naquelas entidades ou na própria ERSE, relativamente às matérias que integram as suas competências. As inspeções são instrumentos de verificação das práticas seguidas pelas empresas, designadamente quanto aos cumprimentos das disposições legais que são aplicáveis à entidade atividade inspecionada. O desenvolvimento de uma atividade regular de inspeções permite à ERSE cumprir os seguintes objetivos: Verificar o cumprimento das disposições regulamentares aplicáveis. Cumprimento das obrigações de fiscalização associadas ao regime do Livro de Reclamações. Cumprimento da fiscalização das obrigações associadas à prestação de serviços em call center. Recolher informação sobre as práticas e procedimentos no relacionamento comercial e contratual dos operadores das redes e comercializadores, com os consumidores de eletricidade e gás natural. Identificar situações ou práticas irregulares que careçam de medidas de natureza regulamentar. 14

18 Analisar situações que possam motivar a formulação de recomendações sobre as atuações mais conformes ao cumprimento da regulamentação vigente. Das inspeções efetuadas foram identificados um conjunto de pontos de melhoria, diferentes para cada empresa inspecionada, cujos relatórios de inspeção divulgados através da página na internet da ERSE, identificam. Nos referidos relatórios é também disponibilizada informação sobre as recomendações da ERSE e eventuais comentários das empresas visadas sobre os pontos de melhoria, não conformidades e recomendações emitidas pela ERSE. 15

19 4 CONCLUSÕES O ACE como unidade funcional integrada na estrutura organizativa da ERSE, teve, no ano de 2011 e à semelhança dos anos anteriores, um papel fundamental na salvaguarda dos direitos e interesses dos consumidores de energia através do desenvolvimento de um conjunto de atividades de apoio ao consumidor. Nesse sentido, destaca-se a promoção da formação e informação do consumidor e dos restantes agentes intervenientes nos setores regulados, através do programa ERSEFORMA, o qual teve em vista atingir uma maior abrangência dos públicos alvo a nível nacional, uma maior cobertura territorial e uma maior diversificação da especificidade técnica das temáticas abordadas. A nível da resolução dos litígios, procedeu-se à implementação da solução de CRM, que possibilita uma gestão mais eficiente e eficaz da conflitualidade existente, permitindo alcançar um serviço com mais qualidade e rapidez na resolução dos problemas suscitados pelos consumidores que se nos dirigem. Foram ainda envidados esforços no sentido de alcançar uma maior proximidade entre a ERSE e as entidades com competência na resolução alternativa de litígios, com particular destaque para os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo, tendo-se procedido à celebração de protocolos de cooperação com estas entidades. No que respeita à gestão da conflitualidade emergente do setor, importa realçar o papel desempenhado no âmbito da resposta aos pedidos de informação, do atendimento telefónico e presencial dos consumidores e das reuniões e inspeções realizadas junto das entidades reguladas, os quais têm uma importância crucial a nível da prevenção dos conflitos. Ainda, relativamente ao tratamento e resolução dos conflitos, a ERSE, desenvolveu uma intervenção direta junto dos consumidores e das entidades reguladas, visando a resolução consensual dos litígios entre os consumidores e as empresas do setor regulado. Igualmente, a informação disponibilizada aos consumidores através do Portal do Consumidor de Energia, tem permitido aos consumidores tomarem conhecimento das diversas matérias respeitantes ao setor energético. Por último, refira-se ainda o papel que a ERSE, através do ACE, tem vindo a desempenhar na elaboração e atualização de conteúdos informativos sobre temas relacionados com os direitos dos consumidores de eletricidade e de gás natural para o Portal do Cidadão e Portal da Empresa. Em suma, as principais atividades desenvolvidas em 2011 pelo ACE foram as seguintes: Realização do Programa ERSEFORMA, o qual possibilitou difundir conhecimento específico sobre a legislação, a regulamentação e o enquadramento técnico e económico dos setores da 16

20 eletricidade e do gás natural às entidades que lidam com a problemática do consumidor de energia. Elaboração e atualização dos temas constantes no Portal do Consumidor de Energia. Realização de reuniões de gestão de conflitualidade com as empresas reguladas de eletricidade e gás natural, com vista à prevenção e resolução de conflitos de consumo. Tratamento de pedidos de informação e de reclamações, e atendimento telefónico e presencial dos consumidores. Implementação do projeto CRM- Customer Relationship Management. Elaboração e atualização das temáticas relativas ao setor elétrico e ao setor do gás natural, constantes no Portal do Cidadão e no Portal da Empresa. Cumprimento do dever da ERSE de inspecionar os registos das reclamações dos consumidores apresentadas junto das entidades concessionárias e licenciadas, a fim de verificar o cumprimento das disposições regulamentares aplicáveis e conhecer os assuntos mais reclamados nos sectores regulados. 17

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