CAPÍTULO 5 Fornecedores, Clientes e Consumidores

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1 CAPÍTULO 5 Fornecedores, Clientes e Consumidores Cada empresa deve observar as suas decisões e oportunidades através da lente do valor compartilhado. Isto dará lugar a novos enfoques que geram uma maior inovação e crescimento para as empresas, e maiores benefícios para a sociedade. Michael E. Porter y Mark R. Kramer (38) FORNECEDORES ATIVOS, DOS QUAIS 96,2% SÃO PMEs (38) Michael E. Porter é economista estadunidense e professor na Escola de Negócios de Harvard. Mark R. Kramer é diretor geral do FSG Social Impact Advisors.

2 O compromisso com a Qualidade e Segurança dos Alimentos Oferecer produtos saudáveis e seguros é fruto do trabalho de toda a cadeia de valor; por isso, a empresa administra as suas operações industriais através de um Sistema de Gestão Integrado, que utiliza os mais altos padrões de qualidade e segurança alimentar para todos os seus produtos. De acordo com este compromisso, a Arcor adotou um enfoque integral e preventivo: monitora a relação entre os clientes e fornecedores para minimizar os defeitos e maximizar o rendimento dos insumos, e potencializa a qualidade de seus produtos e serviços a partir da otimização de metodologias e a geração de ações de conscientização em todo o Grupo. Conscientizar, um passo fundamental: Mês da Qualidade Em outubro de 2010, estabelecido como o Mês da Qualidade, a Arcor realizou campanhas específicas com os colaboradores sobre o cuidado que se deve dar ao produto ao longo da cadeia de valor, a fim de garantir a qualidade e inocuidade dos mesmos. Desta forma, com os slogans A qualidade é a nossa carta de apresentação para que nos escolham e por trás dos nossos produtos está você, destacou-se este aspecto como característica diferencial e foi reforçado o compromisso daqueles que fazem parte da companhia. Ações preventivas para a redução de defeitos Durante todo o ano, trabalhouse com o Programa Melhores Práticas Logísticas, capacitando os distribuidores nas boas práticas necessárias para garantir a qualidade e inocuidade dos produtos, durante o armazenamento e distribuição. Estas atividades se centraram em informar e orientar sobre o manejo integrado de pragas, limpeza, métodos operativos, gestão do pessoal e manutenção para a segurança dos alimentos, entre outros. Da mesma forma, foram realizadas capacitações específicas para os fornecedores, orientadas a compartilhar conhecimentos e melhores práticas de gestão com a cadeia de abastecimento. Fortalecer a relação estratégica com os fornecedores de PMEs A cadeia de abastecimento do Grupo Arcor é formada por fornecedores ativos que trabalham junto com a empresa, 96,2% é formada por Pequenas e Médias Empresas (PMEs), motor do crescimento econômico que a Arcor pretender impulsionar, fortalecer e desenvolver através de uma gestão sustentável. FORNECEDORES DO GRUPO ARCOR Total de fornecedores ativos (39) Por tipo de produto/serviço Matéria Prima Auxiliares Embalagem Serviços Por tamanho do Fornecedor Ativo Grandes empresas MEPs (PyMEs) ANO ,97% 4,45% 12,23% 34,35% 3,75% 96,2% ANO ,59% 9,86% 13,87% 28,68% 3,67% 96,3% (39) Durante 2010 nenhum fornecedor teve mais de 4,52% do volume total comprado. 45

3 Avaliação e desenvolvimento dos fornecedores Dentro do processo de avaliação, foram feitas auditorias onde se qualificou os fornecedores de materiais produtivos nos aspectos comerciais, qualidade e segurança alimentar. Aqueles que não alcançaram o total de pontos exigidos pelo Índice de Potencial de Fornecedor (IPP maior a 70), mas que estavam interessados em melhorar, receberam assessoramento da área de qualidade que, além disso, os ajudou na confecção de um plano de melhoria, para depois serem novamente auditados e, caso cumprirem com os requerimentos estabelecidos, serem habilitados. Ano Quantidade de auditorias feitas (40) % de auditorias maior ou igual a 70 pontos 56% 62% 70% 68% Iniciativas de Gestão Sustentável com Fornecedores Durante 2010 o foco foi alinhar estas práticas com a Estratégia de Sustentabilidade do Grupo, procurando minimizar os riscos econômicos, sociais e ambientais na cadeia de abastecimento, e impulsionar esta perspectiva na gestão. INICIATIVAS DE GESTÃO SUSTENTÁVEL COM OS FORNECEDORES Sensibilização e capacitação Mensagem de Sustentabilidade nos vales de compra Através deste pilar, a Arcor transmitiu o conceito de sustentabilidade por meio da inclusão de mensagens relacionadas com o tema nos vales de compra dirigidas a um grande número de empresas fornecedoras. Inclusão progressiva na política de contratação Carta de adesão Procedimento para Avaliação, Seleção e Acompanhamento de Terceiros (41) Como primeiro passo, avançou-se com a assinatura da Carta de Adesão dos Princípios Fundamentais para uma Gestão Responsável, vinculados aos dez princípios do Pacto Global das Nações Unidas, às normas internacionais de trabalho definidas pela Organização Internacional do Trabalho (OIT) e às melhores práticas empresarias. Em 2010, 914 novos fornecedores assinaram a carta, somando-se as mais de empresas que já a assinaram desde O projeto nasceu em 2009 como resposta frente ao aumento na variedade e complexidade deste tipo de fornecedores, a necessidade de detectar e administrar riscos associados, e a decisão de expandir as práticas de sustentabilidade. Durante 2010 se aprofundou o trabalho e se estabeleceram requisitos corporativos através de um procedimento geral, deu-se início ao processo de avaliação integral, através do qual são auditadas a gestão de qualidade, gestão ambiental, segurança ocupacional e o cumprimento da legislação laboral, entre outros itens. Nesta primeira etapa, foram avaliados 30% dos 47 fornecedores fazón atuais, analisou-se e ajustou-se o novo procedimento implementado. Projetos de compras responsáveis Compras Inclusivas Responsáveis (CIR) Crescer Brincando, por uma infância sem trabalho Veja quadro Compras Inclusivas Responsáveis (página 47). Veja texto Projeto Crescer Brincando, por uma infância sem trabalho (página 47). (40) 13 destas auditorias, correspondem a fornecedores fazón auditados também em temas socio-ambientais. (41) Denomina-se fornecedor fazón àqueles que elaboram e/ou embalam produtos, incluindo fornecedores de matérias-primas e embalagem de produto e packing.

4 Compras Inclusivas Responsáveis O projeto CIR tem como objetivo ampliar e melhorar as fontes de abastecimento da empresa e contribuir para o desenvolvimento econômico e social da região, através da inclusão de empreendimentos em situação de vulnerabilidade na cadeia de abastecimento; permitindo-lhes, a partir deste vínculo, melhorar seu custo e produtividade, adquirir novos conhecimentos e ter acesso às oportunidades de mercado. Durante o ano de 2010, 17 bases industriais efetuaram compras CIR para 25 empreendimentos de base social que se incorporaram à cadeia de abastecimento da empresa como fornecedores. Neste sentido, o Grupo Arcor adquiriu 37 produtos ou serviços diferentes (têxteis, serviços de manutenção, lavagem de roupas, limpeza de terrenos, bolsas de polietileno e papel, árvores e mudas, entre outros) e emitiu 445 vales de compra e serviço. O caminho para a institucionalização, os desafios de pensar em inclusivo O compromisso pelas compras inclusivas foi crescendo dentro da empresa e começou a fazer parte da gestão cotidiana da área de abastecimento, equipe que logo assumiu o desafio de integrar um novo critério na hora de decidir uma compra. O projeto é coordenado pela Equipe CIR, especialmente criada para esta tarefa, que contou com o apoio técnico do Programa de Relações com a Comunidade; o cumprimento desta iniciativa foi incorporado como objetivo no sistema de gestão de desempenho dos compradores. Projeto Crescer Brincando, por uma infância sem trabalho Através deste projeto, a Arcor procura engajar sua cadeia de abastecimento na prevenção e erradicação do trabalho infantil. Por isso, definiu um plano de ação com três eixos centrais: apoio para estudos e pesquisas; mobilização e incidência na temática e intervenção comunitária. Em 2010, o Grupo manteve uma participação ativa no âmbito da Rede de Empresas contra o Trabalho Infantil e avançou no desenvolvimento de diagnósticos comunitários para fazer um levantamento especial de cada realidade. Como parte do eixo intervenção comunitária, mais de 70 crianças de 45 dias a 12 anos, na época da colheita, estiveram no Centro de Desenvolvimento Infantil em Villa Seca, Mendoza, espaço implementado através da aliança com dirigentes governamentais, que permaneceu aberto durante todo o ano, garantindo o atendimento de mais de 100 crianças. Em dita localidade, foram organizadas oficinas artísticas e esportivas para 45 adolescentes, e formaram-se 35 mulheres em estimulação precoce e nutrição. Na Província de San Juan, através de uma aliança multisetorial com o Município de Pocito e com o Governador da Província, a Arcor deu apoio para 8 Centros de Desenvolvimento Infantil, os quais receberam mais de 300 crianças do Departamento de San Martín, e conseguiu a abertura de outro espaço no Centro de Integração Comunitária do Departamento de Pocito. Este último foi responsável pelo cuidado e educação de mais de 40 crianças de 45 dias a 6 anos, durante a época da colheita, com a participação ativa de 6 produtores fornecedores da empresa. Da mesma maneira, foram organizadas oficinas de trabalho e sensibilização com mais de 45 produtores, além de capacitação para 30 famílias. Por outro lado, o Grupo deu os primeiros passos para o Projeto em Río Negro, realizando um diagnóstico comunitário dos Municípios de Choele Choel e Lamarque; também realizou uma capacitação em recreação e jogos para 120 docentes dessas localidades. 47

5 Afiançar o vínculo com os clientes para crescimento do negócio A Arcor chega aos seus consumidores através de um modelo de distribuição varejista considerado de nível mundial e de outros canais de comercialização que incluem supermercados e atacadistas. Eles são o último elo na cadeia produtiva e constituem uma parte fundamental para que a empresa cubra, da melhor maneira possível, a demanda de seus produtos em todo o mundo. CLIENTES DO GRUPO ARCOR (42) Atacadistas Supermercados Distribuidores Oficiais Vendedores Pontos-de-venda Visitados ANO ANO Práticas de relacionamento e comunicação A revista Tempo de Encontro é um dos canais de comunicação do Grupo com a rede de distribuição e com a cadeia de comercialização de diversos países; nas suas páginas se informa sobre as novidades da empresa e sobre os diferentes negócios. Da mesma maneira, realizam-se visitas às plantas e encontros com clientes estratégicos para aprofundar o diálogo e pôr à prova melhorias no serviço. Durante 2010, em cada país do Grupo se trabalhou para melhorar a comunicação a partir de ferramentas com tecnologia de última geração, focalizadas na sistematização da informação, a integração das redes de distribuidores e acompanhamento das principais ações de comercialização e vendas. Formação e desenvolvimento da rede de distribuidores Cursos específicos para as empresas clientes: Programa Direção de Distribuidores Arcor, no Chile Com o objetivo de acompanhar o desenvolvimento profissional da rede de distribuidores e de adaptar as necessidades de formação às realidades locais, a empresa implementou o Programa de Direção de Distribuidores Arcor, no Chile, coordenado pela Gerência de Vendas e Distribuição e a Gerência de RH. Através deste programa, foram capacitados 32 distribuidores e chefes zonais e regionais, em como melhorar o desempenho de seu negócio para enfrentar, de maneira madura e analítica, os novos desafios deste canal. O curso teve cinco módulos (o que corresponde a uma formatura), que foram ministrados por professores da Universidade Adolfo Ibáñez. (42) Os dados correspondem à rede de distribuição dos países com presença industrial: Argentina, Brasil, Chile, México e Peru.

6 Fortalecimento da Rede de Distribuidores, uma aposta no desenvolvimento Após dois anos do lançamento do Programa de Direção para Distribuidores Arcor (PDDA), realizado na Argentina com a Escola de Negócios da Universidade Austral (IAE), em 2010, as ações de desenvolvimento para distribuidores se concentraram na implementação do Programa de Melhores Práticas Logísticas, nas suas operações de depósitos e distribuição física, com o objetivo de acompanhá-los para profissionalizar sua gestão e prepará-los para os desafios e o crescimento da Arcor. Para isso, definiu-se uma estratégia baseada em quatro pilares: Oferecer suporte técnico e profissional. Fortalecer a capacidade de negociação e competitividade do distribuidor. Fornecer desenvolvimento tecnológico para adaptá-lo às necessidades logísticas. Capacitar e sensibilizar sobre qualidade, segurança alimentar, processo de armazenamento e de distribuição. Em 2010, foram desenvolvidos 14 encontros de capacitação com a participação de 470 pessoas de 141 empresas distribuidoras. Compromisso com os consumidores: excelência no produto e no serviço de atendimento Em 2010, a Arcor atendeu pessoas nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), escutando suas perguntas, reclamações, pedidos de informação, sugestões, críticas e elogios. Na Argentina, foi certificada a nova versão da norma ISO 9001:2008 para o SAC, e continuouse implementando o módulo de enquetes sobre respostas satisfatórias das reclamações dentro de Gestar-CRM (Customer Relation Managment). Também se organizou o Dia do Consumidor, onde os consumidores de diferentes idades fizeram perguntas sobre os produtos e as melhoras realizadas nas linhas de produção, através de ligações telefônicas. O SAC do Brasil recebeu perguntas, reclamações, críticas, elogios e sugestões; 56% das ligações foram respondidas através de uma resposta telefônica informatizada, 29% foram resolvidas com atendimento telefônico pessoal e 15% via . Além disso, foi feito o lançamento do novo portal da Arcor do Brasil ( com opções de entretenimento e informação para os consumidores. Por outro lado, o SAC da Região Andina recebeu 940 ligações, e no Chile foram feitas reuniões com os consumidores para testar comerciais para as diferentes categorias de produtos. Além disso, nesse país, a Arcor se uniu a uma iniciativa da Indústria de Alimentos e adotou uma etiquetagem nutricional voluntária para seus produtos: o GDA (Guia de Valores Diários de Referência). Enquete sobre satisfação dos consumidores que fizeram uma reclamação de um produto Argentina Brasil Chile Atendimento telefônico Resposta técnica da área de Gestão de Qualidade Opinião Geral Valor de 1 a 10, 10 valor máximo e 1 mínimo 49

7 Mensagem do Gerente Corporativo de Sustentabilidade Em um ano de grandes avanços e desafios em matéria de sustentabilidade, publicamos o nosso sexto relatório seguindo a Guia G3 da Iniciativa de Relatório Global (GRI), conseguindo, mais uma vez, comunicar nosso desempenho econômico, social e ambiental. Fazendo um balanço da nossa gestão, destaco a passagem do conceito de RSE para a Sustentabilidade, e com ela as mudanças produzidas na empresa no marco da criação de uma Política de Sustentabilidade e a formação de um Comitê Corporativo que zela pelo seu cumprimento. Esta Política começou a ser implementada durante o ano de 2010, através de uma estratégia corporativa e a definição do Plano de Ação baseado no tripé: sustentabilidade na estratégia do negócio, desempenho das pessoas e no sistema de gestão. Durante esta etapa, de diferentes áreas da empresa, avançou-se neste caminho de construção de triplo valor. Assim, em relação à gestão dos nossos colaboradores, salientamos a implementação de um Plano Geral de Sensibilização, Comunicação e Capacitação Interna sobre a nova Estratégia de Sustentabilidade e a incorporação desta dimensão no Sistema de Gestão de Desempenho dos colaboradores do Grupo. Com os nossos fornecedores, desenvolvemos ações de conscientização a fim de transmitir os valores para uma gestão responsável, aprofundamos o Procedimento de Avaliação, Seleção e Acompanhamento dos Fornecedores Fazón, institucionalizamos o Programa de Compras Inclusivas Responsáveis, e propiciamos uma capacitação para 470 pessoas da nossa Rede de Distribuidores sobre Gestão de Qualidade e Melhores Práticas Logísticas. Também trabalhamos na comunicação e diálogo com os nossos clientes, certificamos novamente a nova versão da norma ISO 9001:2008 no Serviço de Atendimento ao Consumidor, que este ano manteve contatos, e continuamos implementando o módulo de enquetes sobre a recepção e respostas satisfatórias às reclamações. O compromisso com o desenvolvimento integral das regiões onde atuamos se vê refletido no nosso trabalho estratégico com as comunidades e no investimento social de mais de 19 milhões de pesos em Através da Fundación Arcor, Instituto Arcor Brasil e o Programa de Relações com a Comunidade desenvolvemos ações que atingiram crianças, contribuindo para gerar igualdade de oportunidades através da educação. Em relação ao nosso desempenho ambiental, sempre inovador em tecnologia e implementação de processos, conseguimos completar o Cálculo do Inventário de Carbono para os anos de do Negócio Guloseimas, que inclui 6 plantas localizadas na Argentina. Em 2010, fizemos bastante, mas ainda falta muito para ser feito. Para 2011, nos propusemos consolidar a primeira etapa da Estratégia de Sustentabilidade Arcor, fortalecer a articulação e integração das diferentes áreas em torno a este desafio comum, e seguir trabalhando com a nossa cadeia de valor para torná-la cada vez mais sustentável. Esta é a visão que nos norteia, ela se nutre com as nossas melhores práticas, e se reforça na convicção de construirmos juntos um futuro sustentável. Claudio Giomi Gerente Corporativo de Sustentabilidade

8 Esta publicação é uma versão resumida do Relatório de Sustentabilidade 2010 do Grupo Arcor, que foi elaborado seguindo os lineamentos da Guia G3 da Iniciativa de Relatório Global (GRI), conseguindo um Nível de Aplicação C. A versão completa deste Relatório está disponível no site corporativo Para qualquer consulta ou sugestão entre em contato conosco no seguinte correio eletrônico sustentabilidad@arcor.com Coordenação geral: Gerência Corporativa de Sustentabilidade Grupo Arcor Facilitadores externos: ReporteSocial.com Design: Diálogo Publicidad Impressão: Arcángel Maggio - Seleccão Maggio Boutique

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