Implantação do sistema de gestão da qualidade ISO 9001:2000 em uma empresa prestadora de serviço

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1 Implantação do sistema de gestão da qualidade ISO 9001:2000 em uma empresa prestadora de serviço Adriana Ferreira de Faria (Uniminas) Adriano Soares Correia (Uniminas) Resumo Sistema de gestão da qualidade (SGQ) pode ser definido como um conjunto de atividades para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade. Todo SGQ deve ser concebido dentro da filosofia de melhoria contínua, ou seja, deve ser periodicamente avaliado para que sejam identificadas as não conformidades e oportunidades de melhoria Assim como o SGQ, o programa de auditorias também deve ser constantemente avaliado, a fim de identificar quais são as principais dificuldades e como as atividades de auditorias podem ser aperfeiçoadas. É, ainda, necessário implantar um sistema de treinamento para o desenvolvimento das competências e habilidades dos auditores internos. Desta forma, manter um programa de auditoria eficaz é tão difícil quanto manter o próprio sistema de gestão. Desta forma, este trabalho tem por objetivo descrever o processo de implantação do sistema de gestão da qualidade ISO 9001:2000 e as etapas realizadas no programa de auditoria, em uma pequena empresa prestadora de serviços. O intuito é oferecer às pequenas empresas, que desejam obter a certificação, uma metodologia simples e eficaz para implantar e avaliar o SGQ, bem como apontar as principais dificuldades deste processo. O programa de auditoria proposto segue as recomendações da norma ISO Palavras-chave: Sistema de gestão da qualidade, Auditoria, Certificação. 1. Introdução O conceito de qualidade total, que emergiu no Japão, embora tenha nascido nos Estados Unidos, foi importante para que os japoneses dessem uma lição ao mundo de como produzir com qualidade. Esta sempre foi uma preocupação das organizações, porém, passou a ser uma questão estratégica, ligada à sobrevivência das empresas. A qualidade e a produtividade são as bases fundamentais para a competitividade, palavra que assumiu grande importância com a globalização. Em tempos de economia global não é mais possível garantir a sobrevivência da empresa apenas exigindo que as pessoas façam o melhor que puderem ou cobrando apenas resultados, são necessários métodos que possam ser aprendidos e praticados por todos, em direção aos objetivos da empresa. Sistema de gestão da qualidade (SGQ) pode ser definido como um conjunto de atividades para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade. Neste contexto, o sistema de gestão da qualidade é um excelente instrumento para o desenvolvimento de uma nova cultura, integrada à gestão da empresa e orientada para a satisfação dos clientes, melhoria contínua, conscientização e envolvimento dos colaboradores para a qualidade. Todo SGQ deve ser concebido dentro da filosofia de melhoria contínua, ou seja, deve ser periodicamente avaliado para que sejam identificadas as não conformidades com os requisitos estabelecidos, assim como as oportunidades de melhoria. De acordo com o conceito de melhoria contínua, a auditoria é importante para ajudar as organizações a verificar a eficácia do sistema de gestão da qualidade implantado, portanto, é uma ferramenta para a melhoria do sistema. Todas as pessoas envolvidas devem estar cientes deste fato e encorajadas a mostrar ou relatar os problemas, as dificuldades e oportunidades de melhoria para o sistema de gestão.

2 De acordo com NBR 19011:2002, que estabelece diretrizes sobre auditoria de sistemas de gestão da qualidade e/ou ambiental, a auditoria é um processo sistemático, documentado e independente, para obter evidência da auditoria e avaliá-la objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos. A norma, também, estabelece os critérios de auditoria com relação aos auditores, que devem ser justos e ter o devido cuidado profissional. As habilidades, competências e o tempo disponível dos envolvidos diretamente com a elaboração de um programa de auditorias são fundamentais para o sucesso da auditoria e conseqüentemente para implantação do sistema de gestão da qualidade (ABNT, 2002). Assim como o SGQ, o programa de auditorias também deve ser constantemente avaliado, a fim de verificar quais são as principais dificuldades e como as atividades de auditorias podem ser aperfeiçoadas. É, ainda, necessário implantar um sistema de treinamento para o desenvolvimento das competências e habilidades dos auditores internos. Desta forma, manter um programa de auditoria eficaz é tão difícil quanto manter o próprio sistema de gestão. A decisão de implantar um SGQ é sempre da alta diretoria da empresa, por diversas razões, mas, principalmente por ser uma questão estratégica, que envolve, normalmente, altos investimentos. Ao planejar um SGQ, deve-se considerar os custos diretos e indiretos com o programa de auditoria, bem como a necessidade de formação de auditores. Desta forma, as empresas têm uma grande demanda por profissionais que sejam capazes não apenas de planejar e implantar o sistema de gestão, mas que também sejam competentes para avaliá-lo. Esta dificuldade é ainda maior para as pequenas empresas, que, atualmente, pela regulação de mercado, são obrigadas a implantar e certificar sistemas de gestão da qualidade. Desta forma, este trabalho tem por objetivo descrever o processo de implantação do sistema de gestão da qualidade ISO 9001:2000 e as etapas realizadas no programa de auditoria, em uma pequena empresa prestadora de serviços. O intuito é oferecer às pequenas empresas, que desejam obter a certificação, uma metodologia simples e eficaz para implantar e avaliar sistemas de gestão da qualidade, bem como apontar as principais dificuldades deste processo. O programa de auditoria proposto segue as recomendações da norma ISO Fundamentação teórica Segundo Stevenson (2001), qualidade refere-se à capacidade que tem um produto ou serviço de, consistentemente, atender às expectativas do cliente, ou de superá-las, ou seja, significa obter aquilo pelo qual se pagou. Para Campos (1999), a qualidade de um produto ou serviço é aquela que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo às necessidades do cliente. De acordo com Feigerbaum (1994), qualidade é a combinação de características de produtos e serviços referentes a marketing, engenharia, produção e manutenção, que corresponderá às expectativas do cliente. Apesar dos inúmeros conceitos referentes a qualidade e dos diversos procedimentos de normalização adotados, era necessária a criação de normas, que fossem genéricas e aceitas mundialmente. Neste sentido, as normas ISO 9000, de certa forma, foram uma resposta européia à demanda por sistemas de gestão da qualidade. Essas normas são o resultado de uma evolução gradual, frente a uma série de exigências de se produzir bem. A série de normas ISO 9000 foi proposta pela ISO (International Organization for Standardization), entidade não governamental com sede em Genebra, criada em O seu objetivo é promover, no mundo, o desenvolvimento da normalização e atividades relacionadas com a intenção de facilitar o intercâmbio internacional de bens e de serviços, e desenvolver a cooperação nas esferas intelectuais, científicas, tecnológicas e econômicas.

3 As normas ISO 9000 são normas para se ter qualidade total, porém não são normas de excelência, ou seja, ter a certificação ISO 9001 não significa que o produto é o melhor do mundo, significa que se tem uma empresa bem organizada e voltada à qualidade. Atualmente, existem mais de 200 mil organizações certificadas em mais de 120 países ao redor do mundo. No Brasil, o comitê técnico responsável pelas normas NBR-ISO 9000 é o CB25 da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). As normas ISO não são de caráter imutável, elas devem ser revistas e revisadas pelo menos uma vez a cada cinco anos. No caso específico das normas da série 9000, inicialmente publicadas em 1987, a última revisão ocorreu em As organizações registradas no diretório ISO são submetidas a uma série contínua de auditorias, devendo renovar o registro a cada dois anos. A certificação consiste na demonstração de que um sistema de gestão da qualidade se encontra conforme determinado referencial normativo. A certificação de sistemas da qualidade é atribuída por Organismos de Certificação Acreditados (OCA). De acordo com a NBR ISO 9001, toda organização deve executar auditorias internas em intervalos planejados, para determinar se o SGQ está conforme as disposições planejadas, os requisitos da norma e os requisitos da política de qualidade, estabelecida pela organização, e se o SGQ está mantido e implementado eficazmente. A empresa deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a eficácia do SGQ e avaliar onde melhorias contínuas podem ser realizadas. (ABNT, 2000) As auditorias têm, normalmente, um ou mais dos seguintes objetivos: determinar a conformidade ou não conformidade dos elementos do sistema de gestão com requisitos específicos; verificar a eficácia do sistema de gestão no atendimento aos objetivos da política da empresa; prover ao auditado uma oportunidade para melhorar o sistema de gestão; atender aos requisitos regulamentares; e permitir a certificação do sistema de gestão implantado. Basicamente, existem dois tipos de auditorias: - Auditorias Internas, ou auditorias de primeira parte - são conduzidas pela própria organização, ou em seu nome, para análise crítica pela direção e outros propósitos internos, e podem formar a base para uma autodeclaração de conformidade da organização. - Auditorias Externas, ou auditorias de segunda e de terceira parte as auditorias de segunda parte são realizadas por quem tem interesse na organização, tais como clientes, ou por outras pessoas em seu nome; as auditorias de terceira parte são realizadas por organizações externas de auditorias independentes, tais como organizações que provêem certificados ou registros de conformidade com os requisitos normativos. A sistematização, elemento essencial da auditoria, significa a divisão das etapas de trabalho e implementação de procedimentos metódicos e planejados, destinados a garantir a execução de todas as atividades necessárias a uma avaliação segura e embasada dos aspectos da unidade auditada. Tais atividades serão estabelecidas de acordo com os objetivos e escopo de cada auditoria e devem ser refletidas em instrumentos, desenvolvidos para auxiliar no processo de auditoria. Estes instrumentos podem ser: questionários de pré-auditoria, questionário de avaliação dos controles internos e softwares, desenhados para instrumentalizar determinadas etapas da auditoria, como identificação dos requisitos aplicáveis, trabalho de campo, elaboração do relatório e elaboração e acompanhamento das medidas corretivas e preventivas. Organizações que desejam implantar algum programa de auditoria poderão, para o seu sucesso, utilizar a norma NBR ISO 19011:2002, que fornece orientação sobre a gestão de programas de auditoria, a realização de auditorias internas ou externas de sistemas de gestão da qualidade e ambiental, assim como a competência e a avaliação de auditores. A norma é aplicável em todas as organizações que necessitam realizar auditorias internas ou externas de

4 sistemas de gestão da qualidade e/ou ambiental, ou gerenciar um programa de auditoria. Embora a norma seja aplicável às auditorias de sistemas de gestão da qualidade e ambiental, o usuário pode considerar a adaptação ou extensão da orientação para aplicação em outros tipos de auditoria. A NBR ISO apresenta as seções descritas no Quadro 1, os princípios listados no Quadro 2 e os termos e definições apresentados no Quadro 3 (ABNT, 2002). Seção Conteúdo 1 Objetivo e campo de aplicação 2 Referências Normativas 3 Termos e definições 4 Princípios de Auditoria 5 Gerenciando um programa de auditoria 6 Atividades de auditoria 7 Competência e avaliação de auditores Quadro 1. Seções da NBR ISO (ABNT, 2002) Relacionados a auditores Tema Recomendação Conduta ética Fundamento do profissionalismo Apresentação justa Obrigação de reportar com veracidade e exatidão Devido cuidado profissional Aplicação de diligência e julgamento na auditoria Relacionados a auditoria Tema Recomendação Independência Base para a imparcialidade da auditoria e objetividade das conclusões Abordagem baseada na evidência Método racional par alcançar conclusões de auditoria confiáveis e reproduzidas em um processo sistemático de auditoria Quadro 2 - Princípios de auditoria danbr ISO (ABNT, 2002) Termo Auditoria Critério de auditoria Evidência de auditoria Constatações de auditoria Conclusão de auditoria Cliente de auditoria Auditado Equipe de auditoria Especialista Programa de auditoria Plano de auditoria Escopo de auditoria Competência Definições Processo sistêmico, documentado e independente para obter evidências de auditoria e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos. Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos. Registros, apresentação de fatos ou outras informações, pertinentes aos critérios de auditoria e verificáveis Resultados da avaliação de evidência de auditoria coletada, comparada com os critérios de auditoria. Resultado de uma auditoria, apresentado pela equipe de auditoria após levar em consideração os objetivos da auditoria e todas as constatações da auditoria. Organização ou pessoa que solicitou uma auditoria. Organização que está sendo auditada. Um ou mais auditores que realizam uma auditoria, apoiados, se necessário, por especialistas. Pessoa que fornece conhecimento ou experiência específicos para a equipe da auditoria. Conjunto de uma ou mais auditorias planejado para um período de tempo específico e direcionado a um propósito específico. Descrição das atividades e arranjos para uma auditoria. Abrangência e limites de uma auditoria Atributos pessoais demonstrados e capacidade demostrada para aplicar conhecimento e habilidades. Quadro 3 - Termos e definições apresentados na NBR ISO (ABNT, 2002)

5 3. Implantação do sistema de gestão da qualidade A empresa em que se realizou o estudo foi criada em É uma empresa familiar, de médio porte, gerida pelo sócio proprietário, tem como atividade principal à prestação de serviços na área de limpeza e conservação, coleta de lixo, jardinagem e segurança patrimonial, tem um faturamento anual de um milhão e duzentos mil reais, e possui aproximadamente cinco fornecedores e oitenta colaboradores diretos. O foco da empresa é a prestação de seus serviços para indústrias de médio e grande porte, entidades públicas e hospitais, onde são fechados contratos com no mínimo um ano de duração. A organização definiu a implementação e manutenção de um SGQ e sua posterior certificação, como fator crítico de sucesso, a fim de melhorar o desempenho operacional, otimizar processos/recursos e aumentar a produtividade e competitividade. O SGQ escolhido foi baseado nas normas ISO 9001, sua implantação teve inicio em maio de 2004 e seguiu os passos e critérios apresentados no Quadro 4. Comprometimento da direção Escolha de um coordenador de implementação Avaliação da situação atual Elaboração do cronograma de trabalho Estratégia Unificação conceitual nos vários níveis Formação e implementação dos grupos de trabalho Definição, mapeamento e modelagem de processos Elaboração de um manual da qualidade Elaboração e implementação dos demais documentos controle dos registros da qualidade Implantação do sistema Surgiu da própria direção o interesse em implantar um SGQ, na busca da certificação ISO 9001:2000. Foi escolhido um coordenador fora do quadro de funcionários da empresa, pois nenhum possuía experiência em implantação de SGQ. Foi contratada, também, uma empresa de consultoria em sistemas de gestão para dar suporte à implantação do SGQ. Foi realizado um diagnóstico da empresa, onde foi constatado que não havia nenhum tipo de programa de qualidade existente, sendo assim a implantação do sistema teria que ser em sua totalidade. Depois de feito o diagnóstico da situação da empresa, foi elaborado, pela consultoria e aprovado pela empresa, um cronograma de trabalho com uma duração total de dezoito meses. Foi elaborado um plano estratégico anual, descrevendo as atividades de interesse para a empresa como, por exemplo, a certificação na NBR ISO 9001:2000. Foram aplicados treinamentos sobre o SGQ. Todos da organização participaram com o objetivo de terem conhecimento sobre o sistema e a importância da participação de cada um no processo. Foi criado o comitê da qualidade e esse comitê teve a responsabilidade de formar grupos de trabalho dentro da empresa a fim de disseminar a qualidade e o SGQ a todos da organização. A empresa definiu apenas um macroprocesso, onde todos os outros subprocessos estavam integrados. Os subprocessos foram definidos em: comercial, recurso humano, suprimentos, operação e financeiro. Em seguida, foram elaborados procedimentos para as diversas atividades dos subprocessos, a partir dos requisitos dos clientes externos e internos. A elaboração do manual esteve sob a responsabilidade do coordenador da qualidade. No manual foram definidos a política da qualidade da empresa, o escopo da certificação e toda interação entre os processos existentes no sistema. A empresa definiu três formas de documentos para seu controle: Procedimento de Sistema (PS), Procedimento Operacional (PO) e Formulários (FOR). Esses documentos foram elaborados pelos colaboradores de cada função e com a ajuda do coordenador da qualidade. O controle e registro de todos os documentos do SGQ foi realizado pelo coordenador da qualidade. A partir do manual da qualidade, dos procedimentos operacionais e treinamento dos colaboradores foi implantado o SGQ. A eficácia do sistema e do seu processo de implantação foi avaliada pelo programa de auditoria. A partir dos relatórios das auditorias internas o sistema foi revisado e aperfeiçoado, até que estivesse apto a receber a certificação. Este processo de planejar, implantar, verificar, agir e melhorar continuamente é conhecido como ciclo do PDCA (plan, do, check, act) uma importante ferramenta de qualidade. Quadro 4. Procedimentos seguido para a implantação do SGQ

6 Como parte do processo de melhoria contínua, exigido pelo SGQ, foi necessária a implantação do programa de auditoria. O programa de auditoria contemplou a realização das auditorias internas, realizadas trimestralmente; uma pré-auditoria, realizada por um organismo certificador, para verificar se a empresa estava ou não preparada para a auditoria de certificação; e a auditoria de certificação. O programa de auditoria deve ser revisto anualmente. Para obter os melhores resultados com o SGQ, a empresa deve auditá-lo de maneira regular. Sendo assim, precisa de bons auditores internos e de uma boa sistemática de auditorias. As auditorias internas da qualidade têm dois objetivos fundamentais: manter a saúde do sistema, detectando e identificando as ameaças e disfunções; e melhorar o sistema, mediante identificação de oportunidades de melhoria. Elaborou-se um programa de auditoria, baseado na norma NBR ISO 19011, que seguiu as fases de implantação apresentadas no Quadro 5. Objetivos do programa de auditoria Abrangência do programa de auditoria Responsabilidade programa de auditoria do Recursos do programa de auditoria Procedimentos programa de auditoria Implementação programa de auditoria do do Estabeleceu-se como objetivos das auditorias internas a verificação da eficácia do sistema de gestão implantado, através da conformidade com os requisitos: normativos ISO 9001:2000, do SGQ da empresa e do cliente, a fim de preparar a empresa para certificação. Decidiu-se, inicialmente, pela realização de auditorias internas trimestrais, até a completa implantação do SGQ proposto; uma pré-auditoria por um organismo certificador; e a auditoria de certificação. Foi elaborado um plano de auditorias para verificar os requisitos normativos da ISO 9001, a qualidade do produto/serviço oferecido, a eficiência dos processos e satisfação do cliente. O planejamento das auditorias foi definido em reuniões entre o coordenador da qualidade, o consultor e a alta direção da empresa. Definiu-se: a equipe de auditores internos, as datas de realização das auditorias, e o modelo dos relatórios finais das auditorias. O gerenciamento do programa de auditorias ficou sob responsabilidade do coordenador da qualidade. Foi elaborado um procedimento para realização das auditorias internas. Foram selecionados colaboradores dentro da empresa para que fizessem parte do corpo de auditores internos da qualidade, ao todo foram sete o número de auditores que participaram da auditoria interna. A execução da auditoria era feita por pessoas independente das atividades auditadas. Definiu-se a necessidade de recursos financeiros para o treinamento dos auditores internos e acompanhamento de um consultor, haja a vista a falta de experiência dos funcionários da empresa. O planejamento das auditorias internas contemplava: a) escolha das áreas; b) escolha dos auditores, que fossem independentes das áreas auditadas; c) verificação da documentação: manual, requisitos da norma, relatórios de avaliações e auditorias anteriores; d) elaboração dos instrumentos de trabalho, para referência e registro do processo, que incluíam listas de verificação e formulários para registro de informações; e) realização da auditoria de campo. As evidências da auditoria eram avaliadas de acordo com o critério de auditoria para gerar as seguintes constatações da auditoria: conformidade, não-conformidade e oportunidades para melhoria. Os métodos para coletar informações incluíam: entrevistas, observações das atividades, e análise crítica de documentos; f) elaboração dos relatórios, com as não-conformidades, potenciais de melhoria e plano de ações preventivas e corretivas; g) análise crítica da diretoria. Na implantação do programa de auditoria, as partes interessadas eram comunicadas sobre a realização da auditoria (data, local, equipe de auditores) e após a análise crítica dos relatórios pela diretoria, os planos de ações eram acompanhados.

7 Registros do programa de auditoria Monitoramento e análise crítica do programa de auditoria Determinando a viabilidade da auditoria de certificação Auditoria de certificação Registros das auditorias utilizados: a) planos de auditoria; b) relatórios de auditoria; c) relatórios de não-conformidade; d) relatórios de ação corretiva e preventiva; e) relatórios de ações de acompanhamento de auditoria; f) resultados de análise crítica do programa de auditoria; g) registros relativos à equipe de auditores. Assim como o SGQ é avaliado, elaborou-se um procedimento para avaliação do programa de auditoria, que consistia na avaliação dos auditores pelos auditados e na avaliação dos resultados da auditoria e dos planos de ações pela diretoria. As primeiras auditorias internas evidenciaram várias não-conformidades, em virtude do pouco amadurecimento e vulnerabilidade do sistema, o que é considerado normal. Por se tratar de uma empresa prestadora de serviço, que vende a hora trabalhada dos colaboradores, as empresas contratantes colocavam restrições à liberação dos auditores para a realização das auditorias, com isso o número de auditores ficou bem reduzido, limitando-se apenas aos colaboradores do escritório da empresa e encarregados das unidades de negócio. A falta de experiência dos auditores selecionados implicou em muito retrabalho na elaboração dos relatórios de auditoria e na própria condução da auditoria. Com isso o consultor teve que ser o auditor líder em todas as áreas auditadas, e auxiliou na elaboração dos relatórios finais de auditoria. Optou-se por realizar uma pré-auditoria por um organismo certificador para verificar se a empresa estava ou não preparada para a auditoria de certificação. O auditor realizou a auditoria e constatou que existiam, ainda, várias nãoconformidades, algumas já constatadas nas auditorias internas, e outras novas, mas que todas poderiam ser tratadas facilmente. Estabeleceu-se um prazo, de no máximo um mês, para que estas não-conformidades fossem devidamente solucionadas em toda sua abrangência, e a empresa pudesse solicitar a auditoria de certificação. Para a realização da auditoria de certificação foram estabelecidos, pela empresa, pelo consultor e organismo de certificação, os seguintes itens: a) os objetivos da auditoria; b) os critérios de auditoria e documentação de referência; c) o escopo da auditora, inclusive com identificação das unidades organizacionais e funcionais e processos a serem auditados; d) as datas e lugares onde as atividades de auditoria no local seriam realizadas, assim como tempo esperado e duração de atividades de auditoria no local, inclusive reuniões com a direção da empresa; e) identificação do representante do empresa na auditoria; f) assuntos relacionados à confidencialidade. Foi realizada uma reunião de abertura entre a direção e oo organismo certificador, onde foi confirmado o plano de auditoria. Na reunião de encerramento foram apresentadas as constatações e conclusões da auditoria, que foram reconhecidas pela empresa. Foram identificadas necessidades de ações corretivas, preventivas e de melhoria, mas que não prejudicavam a certificação. Foi estabelecido um prazo de 30 dias para a correção das mesmas. Quadro 5 Etapas para implantação do programa de auditorias Várias dificuldades foram encontradas ao longo do processo de implantação do SGQ e do programa de auditoria, dentre elas: falta de comprometimento por parte dos colaboradores; gerentes e encarregados de setores sem a formação desejável para a função; coordenador da qualidade sem experiência no processo de certificação. É recomendável que a alta direção da empresa, antes de iniciar o processo, selecione, primeiramente, internamente os responsáveis pela implantação do sistema. Caso não encontre o profissional com o perfil desejado, é

8 necessário buscar no mercado pessoas que já passaram por processos anteriores de certificação, com isso a probabilidade de sucesso na implantação do SGQ é maior, devido às experiências anteriores. É importante para a manutenção do sistema que a empresa mantenha um programa de treinamento e capacitação dos líderes, gerentes e auditores internos. 4. Conclusão A auditoria de certificação é o coroamento de todo trabalho, o momento da verdade, no qual o órgão de certificação, de terceira parte, contratado auditará a empresa e concluirá, como decorrência de fatos, se o sistema de gestão da qualidade esta ou não de acordo com a norma vigente. A auditoria de certificação foi realizada vinte meses após o inicio do processo de implantação, antes o cronograma indicava dezoito meses para a certificação, com isso teve-se um atraso de dois meses, que ocorreu em função principalmente da falta de qualificação dos envolvidos diretamente no processo de implantação do SGQ. Outro problema foi a perca do principal cliente da empresa, pois todos os esforços no inicio da certificação eram voltados para ele, desta forma foi necessário refazer o cronograma. A empresa ao final da certificação contabilizou seus custos diretos e indiretos com a certificação. O diretor da empresa com o apoio da consultoria estimava que toda a certificação custasse à empresa cerca de R$ ,00, mas ao final de todo o processo foram gastos cerca de R$ ,00, sendo, aproximadamente R$ ,00 com a empresa de consultoria e R$ ,00 com o órgão certificado. Apesar de recente, já foram identificados vários benefícios com a certificação e obtenção do selo ISO 9001, entre eles: a melhoria da imagem pública da empresa e consequentemente a estratégia de marketing, monitoramento e controle do processo, o que o tornou mais competitivo, conformidade dos serviços prestados e viabilização de novos negócios, com maior valor agregado. Referências ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). NBR ISO 19001, Diretrizes para auditoria de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental, ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). NBR ISO 9001, Sistemas de gestão da qualidade Requisitos, CAMPOS, V.F. Controle da Qualidade Total (no estilo Japonês), 8º Edição, Belo Horizonte: Editora de Desenvolvimento Gerencial, FEIGERBAUM, A. V. Controle da Qualidade Total, São Paulo: Editora Makron Books, MARANHÃO, M. ISO Serie 9000, versão 2000: manual de implementação. 7º ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, OLIVEIRA, M. A. ISO 9000: guia de implantação e: guia de auditorias da qualidade, São Paulo: Editora Atlas, STEVENSON, W.J. Administração das Operações de Produção, 6º Edição, Rio de Janeiro: Editora LTC, 2001.

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