Políticas de Gobierno Corporativo y Código de Ética. Políticas de Governança Corporativa e Código de Ética.

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3 Políticas de Gobierno Corporativo y Código de Ética. Políticas de Governança Corporativa e Código de Ética. 1

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5 Políticas de Gobierno Corporativo y Código de Ética. Políticas de Governança Corporativa e Código de Ética. 3

6 Mensaje del Director General Las empresas, como las personas, se distinguen unas de otras por sus atributos individuales. AMÉRICA MÓVIL es una empresa joven y resulta primordial adquirir buenos hábitos desde jóvenes. En nuestra aún breve vida empresarial, nos hemos distinguido a nivel regional como una entidad socialmente responsable y congruente con sus valores y principios. Sin embargo, vivimos en una era y participamos en una industria que se caracterizan por grandes y vertiginosos cambios; y la naturaleza de nuestra actividad nos impone ciertas obligaciones distintas a las de otros tipos de empresas, cuyo cumplimiento es de cabal importancia para preservar nuestro prestigio y la integridad de las telecomunicaciones en general. Esto nos obliga a replantearnos frecuentemente nuestras metas y la forma de alcanzarlas, ya que lo que hacemos es tan importante como la manera de hacerlo. Es un privilegio, por tanto, presentarles las Políticas de Gobierno Corporativo y Código de Ética de AMÉRICA MÓVIL, que constituye la reafirmación de nuestra filosofía y de los valores y principios fundamentales que han sustentado nuestro crecimiento, consolidación y proyección. Nuestra evolución se debe en primer lugar al esfuerzo de quienes día a día ponen en práctica dichos valores y principios para lograr nuestra misión y visión. A ellos, que constituyen nuestro activo más valioso, deseamos proporcionarles una herramienta actualizada que les permita continuar guiándose por los más altos estándares éticos a fin de tomar las decisiones más adecuadas ante los diversos planteamientos que surgen de manera cotidiana. Las Políticas de Gobierno Corporativo y Código de Ética son de aplicación general para AMÉRICA MÓVIL, todas sus subsidiarias y sus respectivos empleados, directivos, consejeros, contratistas independientes y demás personas con quienes mantienen relaciones de negocios, dentro del ámbito de sus respectivas operaciones y de las leyes que les son aplicables. Nuestro prestigio e imagen dependen de nuestras acciones. Nuestra identidad como empresa es el resultado de nuestra conducta. Por ello, AMÉRICA MÓVIL exhorta a todos sus empleados y colaboradores a conocer, entender y adherirse a sus Políticas de Gobierno Corporativo y Código de Ética y a toda la legislación aplicable a fin de sumarse a la gran tarea que hemos emprendido. Finalmente, les expreso mi irrestricto compromiso de investigar, rectificar y, en su caso, sancionar, a través de los mecanismos previstos para tal efecto, cualquier conducta, hecho o circunstancia que vulnere y/o transgreda las Políticas de Gobierno Corporativo y Código de Ética. Sinceramente, Daniel Hajj Aboumrad Director General 4

7 Mensagem do Diretor Geral As empresas, a exemplo das pessoas físicas, se distinguem umas das outras pelos seus atributos individuais. A AMÉRICA MÓVIL é uma empresa jovem e é fundamental adquirir bons hábitos desde jovem. Na nossa ainda curta vida empresarial, nos distinguimos em nível regional como uma entidade socialmente responsável e congruente em seus valores e princípios. No entanto, vivemos em uma era e participamos de uma indústria que se caracterizam por grandes e vertiginosas mudanças; e a natureza da nossa atividade nos impõe certas obrigações distintas às de outros tipos de empresas, cujo cumprimento é de fundamental importância para a preservação do nosso prestígio e a integridade das telecomunicações em geral. Isso nos obriga a repensar frequentemente as nossas metas e a forma de alcançá-las, já que o que fazemos é tão importante quanto à forma de fazê-lo. É um privilégio, portanto, apresentar-lhes as Políticas de Governança Corporativa e o Código de Ética da AMÉRICA MÓVIL, que constituem a reafirmação da nossa filosofia e dos valores e princípios fundamentais que sustentaram o nosso crescimento, consolidação e projeção. A nossa evolução se deve, em primeiro lugar, ao esforço daqueles que diariamente põem em prática estes valores e princípios para implementar a nossa missão e visão. A eles, que constituem o nosso ativo mais valioso, desejamos proporcionar uma ferramenta atualizada que lhes permita continuar se guiando pelos mais altos padrões éticos, a fim de tomar as decisões mais adequadas perante os diversos questionamentos que surgem no dia a dia. As Políticas de Governança Corporativa e o Código de Ética são de aplicação geral para a AMÉRICA MÓVIL, todas as suas subsidiárias e os seus respectivos empregados, diretores, conselheiros, prestadores de serviço e demais pessoas com quem mantêm relações de negócios, dentro do âmbito das suas respectivas operações e das leis que lhes são aplicáveis. O nosso prestígio e imagem dependem das nossas ações. A nossa identidade como empresa é o resultado da nossa conduta. Por isso, a AMÉRICA MÓVIL incentiva a todos os seus empregados e colaboradores a conhecer, entender e aderir às suas Políticas de Governança Corporativa e ao seu Código de Ética e a toda a legislação aplicável, a fim de se somar à grande tarefa que empreendemos. Por fim, expresso a vocês o meu irrestrito compromisso de investigar, retificar e, se for o caso, sancionar, por meio dos mecanismos aplicáveis, qualquer conduta, fato ou circunstância que vulnere e/ou transgrida as Políticas de Governança Corporativa e o Código de Ética. Sinceramente, Daniel Hajj Aboumrad Diretor 5

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9 NUESTRA MISIÓN 8 NUESTRA VISIÓN 9 NUESTRA ESTRATEGIA 10 NUESTROS VALORES Y PRINCIPIOS 12 NUESTRA CONDUCTA EN EL TRABAJO 15 Relaciones con clientes, proveedores y competidores 15 -Privacidad de las telecomunicaciones 15 -Atención a clientes 16 -Protección de los datos de nuestros clientes 17 -El trato con nuestros proveedores 19 -Competencia 20 Relaciones con servidores públicos 21 -Sobornos 22 -Obsequios y gastos 22 -Artículos promocionales 23 Relaciones con terceros 24 -Pagos indirectos 24 -Escrutinio e investigación 24 -Asociaciones, coinversiones y alianzas 25 -Señales de alterta 26 Relaciones con nuestros accionistas y consejeros 27 Relaciones con los medios de comunicación 28 Relaciones internas 29 Uso de los bienes de la empresa 29 -General 29 -Recursos financieros 30 -Información confidencial 30 -Información privilegiada y operaciones con valores emitidos por la empresa 33 -Expedientes y registros 38 -Obligaciones de entrega de información 39 -Sistemas de cómputo 40 -Conductas que pueden constituir delitos patrimoniales 42 Conflictos de intereses 43 Conducta en el lugar de trabajo 44 -Relaciones con nuestros empleados 44 -Empleados con cargos de mando 44 -Datos personales de nuestros empleados 45 -Comunicaciones internas 46 -Entorno seguro 46 -Amenazas y violencia 47 -Consumo de bebidas alcohólicas, drogas y enervantes 48 RELACIONES COMUNITARIAS 49 -Actividades políticas 50 -Medio ambiente 50 DENUNCIAS, INVESTIGACIONES Y SUGERENCIAS 51 CONVENIO DE ADHESIÓN 53 A NOSSA MISSÃO 8 A NOSSA VISÃO 9 A NOSSA ESTRATÉGIA 10 OS NOSSOS VALORES E PRINCÍPIOS 12 A NOSSA CONDUTA NO TRABALHO 15 Relacionamento com clientes, fornecedores e concorrentes 15 - Privacidade das telecomunicações 15 - Atendimento a clientes 16 -Proteção dos dados dos nossos clientes 17 -O tratamento com os nossos fornecedores 19 -Concorrência 20 Relacionamento com servidores públicos 21 -Subornos 22 -Presentes e despesas 22 -Artigos promocionais 23 Relacionamento com terceiros 24 -Pagamentos indiretos 24 -Escrutínio e investigação 24 -Associações, coinvestimentos e parcerias 25 -Sinais de alerta 26 Relacionamento com os nossos acionistas e conselheiros 27 Relacionamento com a mídia 28 Relacionamento interno 29 Uso dos bens da empresa 29 -Geral 29 -Recursos financeiros 30 -Informação confidencial 30 -Informação privilegiada e operações com valores emitidos pela empresa 33 -Expedientes e registros 38 -Obrigações de entrega de informação 39 -Sistemas de computação 40 -Condutas que podem constituir crimes patrimoniais 42 Conflitos de interesses 43 Conduta no local de trabalho 44 -Relacionamento com os nossos empregados 44 -Empregados com cargos de gerência 44 -Dados pessoais dos nossos empregados 45 -Comunicações internas 46 -Ambiente seguro 46 -Ameaças e violência 47 -Consumo de bebidas alcoólicas, drogas e estimulantes 48 RESPONSABILIDADE SOCIAL 49 -Atividades políticas 50 -Meio ambiente 50 DENÚNCIAS, INVESTIGAÇÕES E SUGESTÕES 51 TERMO DE ADESÃO 53 7

10 NUESTRA MISIÓN Nuestra misión es lograr que la población de cada uno de los países en donde prestamos servicio tenga acceso a productos y servicios de la más avanzada tecnología en telecomunicaciones, a precios asequibles, con la finalidad de acercar cada día más a las personas. Somos la empresa de telecomunicaciones más grande de América Latina. Como tal, tenemos la enorme responsabilidad dada la magnitud de sus consecuencias para el bienestar actual y futuro de la población de cada uno de nuestros países de proporcionar acceso a productos y servicios de la más avanzada tecnología en telecomunicaciones, a precios asequibles, a tantas personas como sea posible. Nuestra misión es la razón de nuestro existir. Por tanto, debemos cerciorarnos de que nadie se quede rezagado en la constante evolución tecnológica de nuestro mundo actual. A NOSSA MISSÃO A nossa missão é conseguir que a população de cada um dos países onde prestamos serviço tenha acesso a produtos e serviços da mais avançada tecnologia em telecomunicações, a preços accessíveis, com a finalidade de aproximar cada dia mais as pessoas. Somos a maior empresa de telecomunicações da América Latina. Como tal, temos a enorme responsabilidade dada a magnitude das suas consequências para o bem-estar atual e futuro da população de cada um dos nossos países de proporcionar acesso a produtos e serviços da mais avançada tecnologia em telecomunicações, a preços accessíveis, e ao máximo de pessoas possível. A nossa missão é a razão da nossa existência. Portanto, devemos nos assegurar de que ninguém fique para trás na constante evolução tecnológica do nosso mundo atual. 8

11 NUESTRA VISIÓN Ser la empresa de telecomunicaciones de más rápido crecimiento y preservar nuestro liderazgo en la industria de las telecomunicaciones. Nuestra visión es la imagen de la empresa en que queremos convertirnos y presupone el logro de nuestra misión. Es la noción del éxito que debe guiar nuestra actuación y se basa en nuestra aportación a la sociedad. El tener una visión clara de cómo queremos ser de nuestros designios como grupo es un elemento esencial de un buen desempeño al marcar la pauta de nuestras expectativas y aspiraciones, motivándonos a trabajar en equipo para lograr nuestro fin común. Tenemos una visión muy clara de hacia dónde nos dirigimos. Somos líderes reconocidos en nuestras áreas de responsabilidad; destinamos nuestros recursos a diseñar e implementar exitosas estrategias que nos permitan lograr nuestros objetivos; y estamos comprometidos con nuestros accionistas a que su inversión les reditúe el mayor de los valores. Debemos aspirar a que nuestro nombre continúe siendo sinónimo de excelencia en la industria de las telecomunicaciones. Estamos totalmente determinados a ser los mejores poniendo todas las herramientas necesarias en aquello que consideramos que es relevante para nuestra actividad empresarial. A NOSSA VISÃO Ser a empresa de telecomunicações de mais rápido crescimento e preservar a nossa liderança na indústria das telecomunicações. A nossa visão é a imagem da empresa que queremos nos tornar e pressupõe a conquista da nossa missão. É a noção do sucesso que deve guiar a nossa atuação e se baseia no nosso aporte à sociedade. Ter uma visão clara de como queremos ser dos nossos propósitos como grupo é um elemento essencial de um bom desempenho ao marcar a pauta das nossas expectativas e aspirações, motivandonos a trabalhar em equipe para conseguir o nosso fim comum. Temos uma visão muito clara para onde queremos ir. Somos líderes reconhecidos nas nossas áreas de responsabilidade; destinamos os nossos recursos a desenhar e implementar estratégias de sucesso que nos permitam conseguir os nossos objetivos; e estamos comprometidos com os nossos acionistas a que o seu investimento lhes renda o maior dos valores. Devemos aspirar a que o nosso nome continue sendo sinônimo de excelência na indústria das telecomunicações. Estamos totalmente determinados a sermos os melhores, colocando todos os instrumentos necessários naquilo que consideramos ser relevante para a nossa atividade empresarial. 9

12 NUESTRA ESTRATEGIA Para lograr nuestra misión y visión, debemos aprovechar la posición de liderazgo que tenemos en nuestros mercados actuales, continuar desarrollando nuestras operaciones, aprovechar las oportunidades que se nos presenten para adquirir otras empresas, ofrecer continuamente a nuestros clientes nuevos servicios y continuar invirtiendo en nuestras redes para incrementar su cobertura e incorporar nuevas tecnologías. Estamos firmemente convencidos de que nuestro crecimiento dependerá del valor que generemos para nuestros clientes. Acorde con ello, nuestra estrategia está cimentada en tres pilares fundamentales crecimiento, integración y optimización que buscamos fortalecer continuamente a través de: variedad de productos y servicios con más y mejores opciones. Trataremos a nuestros clientes de la misma manera en que queremos ser tratados. costos mediante la integración de nuestras subsidiarias y la estandarización de nuestras prácticas societarias de acuerdo al compromiso de participación activa en favor del desarrollo de las comunidades en las que operamos. a nuestros clientes y optimizando nuestras relaciones con ellos al proporcionarles un excelente servicio y valor agregado. 10

13 A NOSSA ESTRATÉGIA Para cumprir a nossa missão e visão, devemos aproveitar a posição de liderança que temos nos nossos mercados atuais, continuar desenvolvendo as nossas operações, aproveitar as oportunidades que se apresentem para adquirir outras empresas, oferecer continuamente aos nossos clientes novos serviços e continuar investindo nas nossas redes para incrementar a sua cobertura e incorporar novas tecnologias. Estamos plenamente convictos de que o nosso crescimento dependerá do valor que gerarmos para os nossos clientes. De acordo com isso, a nossa estratégia está apoiada em três pilares fundamentais crescimento, integração e otimização que buscamos fortalecer continuamente através: Da proximidade dos nossos clientes, oferecendo-lhes uma maior variedade de produtos e serviços com mais e melhores opções. Tratamos os nossos clientes da mesma maneira que gostaríamos de ser tratados. Do nosso crescimento em receita e lucro, controlando os nossos custos mediante a integração das nossas subsidiárias e a padronização das nossas práticas societárias de acordo com o compromisso de participação ativa em favor do desenvolvimento das comunidades nas quais operamos. Da oferta de serviços convergentes, garantindo a qualidade oferecida aos nossos clientes e otimizando o nosso relacionamento com eles, proporcionando-lhes um excelente serviço e valor agregado. 11

14 NUESTROS VALORES Y PRINCIPIOS Nuestros valores y principios de conducta empresarial son las cualidades que nos distinguen y nos orientan. Los tenemos presentes y los ponemos en práctica a diario como obligaciones inquebrantables y los difundimos a través de nuestra imagen. Los pilares fundamentales de nuestra cultura corporativa son: - Honestidad - Desarrollo Humano y Creatividad Empresarial - Productividad - Respeto y Optimismo - Legalidad - Austeridad - Responsabilidad Social OS NOSSOS VALORES E PRINCÍPIOS Os nossos valores e princípios de conduta empresarial são as qualidades que nos distinguem e nos orientam. Nós os temos presentes e os colocamos em prática a diária como obrigações inquebrantáveis e os difundimos através da nossa imagem. Os pilares fundamentais da nossa cultura corporativa são: - Honestidade - Desenvolvimento Humano e Criatividade Empresarial - Produtividade - Respeito e Otimismo - Legalidade - Austeridade - Responsabilidade Social 12

15 HONESTIDAD. Ser honestos significa ser congruentes en nuestra forma de pensar y actuar. Conducirnos con integridad genera seguridad y confianza entre nosotros mismos y en las relaciones con nuestros clientes, proveedores y terceros, fomenta el respeto a nuestra organización y nuestras personas y nos permite ser exitosos. DESARROLLO HUMANO Y CREATIVIDAD EMPRESARIAL. Fomentamos la creatividad empresarial como un medio para dotar a la sociedad de elementos suficientes para brindar respuestas decididas a los grandes problemas que aquejan a los países en los que participamos. Lo anterior resultaría estéril sin poner como bandera de nuestro ideario empresarial la constante e indeclinable tarea de promover el desarrollo humano en todos los campos posibles. PRODUCTIVIDAD. Nos mantenemos comprometidos con la modernización, crecimiento, calidad, simplificación y optimización de nuestros procesos productivos mediante el control de nuestros costos y gastos, apegándonos para ello a los estándares mundiales de la industria en la que participamos. RESPETO Y OPTIMISMO. Estamos comprometidos con la creencia de que toda persona tiene un potencial ilimitado y la capacidad y el deseo intrínseco de triunfar. Reconocemos que nuestro capital humano representa nuestro activo más valioso y, por ende, respetamos y tratamos a todos por igual y les dispensamos la mayor consideración, trato profesional y cortesía, independientemente de cualquier consideración de tipo personal. No toleramos ninguna forma de discriminación. En la misma medida, respetamos el orden que rige a nuestro entorno y a todos y cada uno de los que en él participan, en el papel que desempeñan. Nos adherimos a una idea clara que norma nuestro actuar: El optimismo firme y paciente siempre rendirá frutos. HONESTIDADE. Ser honesto significa ser congruente na nossa forma de pensar e agir. Conduzir-se com integridade gera segurança e confiança entre nós mesmos e no relacionamento com os nossos clientes, fornecedores e terceiros, fomenta o respeito à nossa organização e ao nosso pessoal e nos permite alcançar o sucesso. DESENVOLVIMENTO HUMANO E CRIATIVIDADE EMPRESARIAL. Fomentamos a criatividade empresarial como um meio de dotar a sociedade de elementos suficientes para fornecer respostas claras aos grandes problemas que afetam os países nos quais participamos. A frase anterior resultaria inócua sem pôr como premissa o nosso ideal empresarial à tarefa permanente e inafastável de promover o desenvolvimento humano em todos os campos possíveis. PRODUTIVIDADE. Mantemo-nos comprometidos com a modernização, crescimento, qualidade, simplificação e otimização dos nossos processos produtivos mediante o controle dos nossos custos e despesas, observando para isso os padrões mundiais do setor em que participamos. RESPEITO E OTIMISMO. Estamos comprometidos com a crença de que toda pessoa tem um potencial ilimitado e a capacidade e o desejo intrínseco de triunfar. Reconhecemos que o nosso capital humano representa o nosso ativo mais valioso e, por isso, respeitamos e tratamos a todos por igual e lhes dispensamos a maior consideração, trato profissional e cortesia, independentemente de qualquer consideração de tipo pessoal. Não toleramos nenhuma forma de discriminação. Na mesma medida, respeitamos a ordem que rege o nosso ambiente e a todos e cada um dos que nele participam, no papel que desempenham. Aderimos a uma ideia clara que rege a nossa forma de agir: O otimismo firme e paciente sempre renderá frutos. 13

16 LEGALIDAD. Nuestra actividad se rige también por los mandamientos impuestos por la normatividad aplicable tanto a nivel empresa e industria como a nivel personal. Acatamos y cumplimos estrictamente con todas las leyes, reglamentos, reglas y demás disposiciones vigentes en cada uno de nuestros mercados, y con las disposiciones emitidas por las autoridades competentes. Respetamos los derechos de los demás y fomentamos el respeto de los propios. Aspiramos a ser reconocidos como una empresa y un grupo de personas que operan en todo momento dentro de un marco de absoluta legalidad, no sólo por la magnitud de las consecuencias que pudiese tener cualquier incumplimiento, sino por los principios de conducta empresarial y personal que nos rigen. Respetamos, además, nuestras políticas internas y nos adherimos fielmente a ellas. AUSTERIDAD. Nos conducimos de manera sobria y sin alardes. Cuidamos los recursos financieros y materiales de nuestra empresa como si fuesen los nuestros propios, puesto que son el producto de nuestro trabajo y están comprometidos en beneficio de nuestros clientes y nuestra sociedad. Destinamos los esfuerzos individuales de nuestro capital humano en forma sensible, sin desperdiciar su trabajo o desaprovechar su talento. Nuestro orgullo como empresa y como miembros de la misma se demuestra avanzando constantemente hacia el logro de nuestra misión. RESPONSABILIDAD SOCIAL. Tenemos encomendada la noble tarea de comunicar. Ello nos reclama trabajar siempre en beneficio del desarrollo sustentable de las comunidades a quienes tenemos el honor de servir, incluso en áreas tan diversas como la educación, el medio ambiente, la salud, el deporte, el arte y la cultura en general. Es nuestro compromiso que nuestras operaciones procuren e impulsen el bienestar presente y futuro de estas comunidades. Nuestra misión es eminentemente social. LEGALIDADE. A nossa atividade se rege também pelos mandamentos impostos pela legislação aplicável tanto em nível corporativo e setorial quanto no nível pessoal. Acatamos e cumprimos estritamente todas as leis, regulamentos, regras e demais disposições vigentes em cada um dos nossos mercados, e as disposições emitidas pelas autoridades competentes. Respeitamos os direitos dos outros e fomentamos o respeito a eles. Aspiramos a ser reconhecidos como uma empresa e um grupo de pessoas que operam permanentemente dentro da mais estrita legalidade, não só pela magnitude das consequências que poderia ter qualquer descumprimento, mas também pelos princípios de conduta empresarial e pessoal que nos regem. Respeitamos, além disso, as nossas políticas internas e nos aderimos fielmente a elas. AUSTERIDADE. Conduzimo-nos de maneira sóbria e sem alarde. Cuidamos dos recursos financeiros e materiais da nossa empresa como se fossem os nossos próprios, já que eles são o produto do nosso trabalho e estão comprometidos em benefício dos nossos clientes e da sociedade em que vivemos. Canalizamos os esforços individuais do nosso capital humano de maneira eficiente, sem desperdiçar o seu trabalho ou o seu talento. O nosso orgulho como empresa e como parte dela integrante se demonstra pelo avanço constante para o cumprimento da nossa missão. RESPONSABILIDADE SOCIAL. Temos por propósito a nobre tarefa de comunicar. Isso nos obriga a trabalhar sempre em benefício do desenvolvimento sustentável das comunidades a quem temos a honra de servir, inclusive em áreas tão diversas como a educação, o meio-ambiente, a saúde, o esporte, a arte e a cultura em geral. É nosso compromisso que as nossas operações proporcionem e impulsionem o bem-estar presente e futuro dessas comunidades. A nossa missão é eminentemente social. 14

17 NUESTRA CONDUCTA EN EL TRABAJO A NOSSA CONDUTA NO TRABALHO Relaciones con clientes, proveedores y competidores. Relacionamento com clientes, fornecedores e concorrentes. PRIVACIDAD DE LAS TELECOMUNICACIONES La privacidad de las comunicaciones es el principio fundamental que rige a nuestra industria, no sólo por disposición de ley sino porque en ello va la confianza que el público ha depositado en nosotros. Hoy en día, la responsabilidad de preservar esta privacidad concierne no sólo a las conversaciones telefónicas sino también a las transmisiones de datos; y adquiere mayor importancia ante el constante y rápido aumento del volumen de datos transmitidos en nuestra red. Las reglas en materia de privacidad siguen siendo tan simples e inflexibles como siempre. Simples, porque son extremadamente lógicas; e inflexibles, porque su violación puede afectar gravemente nuestra reputación y la de la industria en la que participamos. Estas reglas son: Nadie puede tocar o interferir con ningún tipo de comunicación o transmisión de nuestros clientes sin un propósito legítimo. Nadie puede escuchar o monitorear ninguna conversación, transmisión de datos u otra forma de comunicación, ni revelar su existencia o contenido, salvo por orden de las autoridades competentes y previo aviso de dicha circunstancia a nuestra Dirección Jurídica, la cual se cerciorará de que cumplamos con todas nuestras obligaciones y los requisitos legales aplicables e informará y coordinará a las áreas responsables. Nadie puede utilizar para beneficio personal o de terceros ningún tipo de información contenida en las comunicaciones de nuestros clientes. PRIVACIDADE DAS TELECOMUNICAÇÕES A privacidade das comunicações é o princípio fundamental que rege a nossa indústria, não só por disposição da lei, mas sobretudo porque é dela que depende confiança que o público tem depositado em nós. Hoje em dia, a responsabilidade de preservar esta privacidade diz respeito não só às conversas telefônicas, mas também às transmissões de dados; e adquire uma maior importância ante o rápido e constante aumento do volume de dados transmitidos na nossa rede. As regras em matéria de privacidade permanecem simples e inflexíveis como sempre foram. Simples, porque são extremadamente lógicas; e inflexíveis, porque a sua violação pode afetar gravemente a nossa reputação e a do setor em que participamos. Estas regras são: Ninguém pode tocar ou interferir em nenhum tipo de comunicação ou transmissão dos nossos clientes sem um propósito legítimo. Ninguém pode escutar ou monitorar nenhuma conversa ou transmissão de dados ou outra forma de comunicação, nem revelar a sua existência ou conteúdo, exceto por ordem das autoridades competentes e prévio aviso dessa circunstância à nossa Diretoria Jurídica, a qual assegurará que cumpramos com todas as nossas obrigações e os requisitos legais aplicáveis e informará e coordenará as áreas responsáveis. Ninguém pode utilizar para benefício pessoal ou de terceiros nenhum tipo de informação contida nas comunicações dos nossos clientes. 15

18 ATENCIÓN A CLIENTES Debemos nuestra existencia a nuestros clientes. Para seguir contando con su preferencia y poder lograr nuestra misión y visión, es esencial tratarlos con el mayor respeto, atención y amabilidad. Esto implica, entre otras cosas: ofrecerles servicios y productos que satisfagan e inclusive excedan sus expectativas de manera eficiente y oportuna; proporcionarles información amplia, precisa, clara y confiable en cuanto a los productos y servicios que ofrecemos y los que cada uno de ellos tiene contratados; resolver sus preguntas, inquietudes y problemas de orden general, administrativo y técnico, y cumplir cabalmente con las condiciones de servicio pactadas. Esta serie de factores que repercuten de manera importante en la preferencia de nuestros clientes se traducen en una sola palabra: calidad. Nuestro éxito depende de nuestra capacidad para desarrollar y ofrecer productos y servicios de telecomunicaciones innovadores y de alta calidad; y nuestros clientes son los jueces de ello. No debemos insistir bajo ninguna circunstancia en que un cliente adquiera un producto o servicio que no necesita, y menos aún imponerlo como condición para la venta o el suministro del producto o servicio originalmente solicitado. Los derechos de nuestros clientes están amparados por las leyes en materia de protección al consumidor, que procuran la equidad y seguridad jurídica en las relaciones entre estos últimos y los proveedores. La falta de cumplimiento de nuestros estándares de servicio y atención al cliente puede dar lugar a la intervención de las autoridades, ocasionarnos perjuicios y dañar seriamente nuestra imagen. Además, las personas que intervengan directa o indirectamente en prácticas comerciales indebidas pueden hacerse acreedoras a sanciones por parte de las autoridades, independientemente de las que en su caso nos sean impuestas como empresa. ATENDIMENTO A CLIENTES Devemos a nossa existência aos nossos clientes. Para continuar contando com a sua preferência e poder cumprir a nossa missão e visão, é essencial tratá-los com o maior respeito, atenção e amabilidade. Isso implica, dentre outras coisas: oferecer-lhes serviços e produtos que satisfaçam e inclusive excedam as suas expectativas de maneira eficiente e oportuna; proporcionar-lhes informação ampla, precisa, clara e confiável quanto aos produtos e serviços que oferecemos e os que cada um deles tem contratados; responder às suas perguntas, questionamentos e problemas de ordem geral, administrativa e técnica; e cumprir integralmente com as condições de serviço pactuadas. Essa série de fatores, que repercutem de maneira importante na preferência dos nossos clientes, se traduz em uma só palavra: qualidade. O nosso sucesso depende da nossa capacidade para desenvolver e oferecer produtos e serviços de telecomunicações inovadores e de alta qualidade; e os nossos clientes são os juízes disso. Não devemos insistir, sob nenhuma circunstância, em que um cliente adquira um produto ou serviço de que não precise, e menos ainda impô-lo como condição para a venda ou fornecimento do produto ou serviço originalmente solicitado. Os direitos dos nossos clientes estão amparados pelas leis em matéria de proteção ao consumidor, que buscam a equidade e segurança jurídica nos relacionamentos entre esses últimos e os fornecedores. O descumprimento dos nossos padrões de serviço e atendimento ao cliente pode dar lugar à intervenção das autoridades, ocasionar-nos prejuízos e causar sérios danos à nossa imagem. Além disso, as pessoas que intervirem direta ou indiretamente em práticas comerciais indevidas podem ser alvo de sanções por parte das autoridades, independentemente das que, no seu caso, nos sejam impostas como empresa. 16

19 AMÉRICA MÓVIL no tolera las desviaciones de nuestros estándares de conducta y atención para con nuestros clientes, con quienes buscamos siempre establecer relaciones de largo plazo. PROTECCIÓN DE LOS DATOS DE NUESTROS CLIENTES La evolución de los medios de comunicación en general y las telecomunicaciones en particular, han dado lugar a la expedición de diversas normas para regular el tratamiento legítimo, controlado e informado de los datos personales que obran en posesión de los particulares tales como nuestra empresa, a efecto de garantizar la privacidad y el derecho a la autodeterminación informativa de las personas. El suministro de datos personales conlleva una expectativa razonable de privacidad. En AMÉRICA MÓVIL resguardamos y protegemos los datos de nuestros clientes con el mismo celo con que protegemos nuestros propios datos y los utilizamos exclusivamente para los fines pactados. Los datos protegidos incluyen: Toda la información que permita identificar a una persona, incluyendo su nombre, domicilio, número telefónico, dirección de correo electrónico, y otros datos similares. Toda la información relativa a nuestras relaciones comerciales con nuestros clientes, incluyendo la relativa a los servicios y equipos contratados por los mismos, niveles de uso de dichos servicios e información de formas de pago. La recaudación y el manejo de datos personales de nuestros clientes están sujetos a estrictas reglas, incluyendo, entre otras, las siguientes: La obtención de datos personales no debe hacerse a través de medios engañosos. Los datos deben almacenarse exclusivamente en los sistemas de nuestra empresa, mantenerse actualizados y eliminarse cuando dejen de ser necesarios. A AMÉRICA MÓVIL não tolera os desvios dos nossos padrões de conduta e atendimento para com os nossos clientes, com quem buscamos sempre estabelecer relacionamentos de longo prazo. PROTEÇÃO DOS DADOS DOS NOSSOS CLIENTES A evolução dos meios de comunicação em geral e das telecomunicações em particular, deu lugar à expedição de diversas normas para regular o tratamento legítimo, controlado e informado dos dados pessoais que estão de posse de particulares como nós, visando garantir a privacidade e o direito das pessoas de autorizar o acesso a essa informação apenas a quem lhes aprouver. O fornecimento de dados pessoais traz consigo uma expectativa razoável de privacidade. Na AMÉRICA MÓVIL, resguardamos e protegemos os dados dos nossos clientes com o mesmo zelo com que protegemos os nossos próprios dados e os utilizamos exclusivamente para os fins pactuados. Os dados protegidos incluem: Toda a informação que permita identificar uma pessoa, incluindo o seu nome, endereço, número telefônico, , e outros dados similares. Toda a informação relativa aos nossos relacionamentos comerciais com os nossos clientes, incluindo a relativa aos serviços e equipamentos contratados por eles, níveis de uso desses serviços e informação de formas de pagamento. A coleta e manipulação de dados pessoais dos nossos clientes estão sujeitos a estritas regras, incluindo, dentre outras, as seguintes: A obtenção de dados pessoais não deve ser feita através de meios enganosos. Os dados devem ser armazenados exclusivamente nos sistemas da nossa empresa, devem ser mantidos atualizados e devem ser eliminados quando deixarem de ser necessários. 17

20 Toda persona responsable del manejo de datos personales deberá establecer y mantener medidas de seguridad para protegerlos contra daño, pérdida, alteración, destrucción o uso, acceso o tratamiento no autorizado. Cualquier violación de seguridad debe comunicarse de inmediato al titular y a nuestra Dirección Jurídica. A fin de cumplir con lo dispuesto por la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares, las áreas responsables de la recaudación y el manejo de datos personales deberán preparar y difundir un aviso de privacidad que indique el tipo de datos recabados, los fines respectivos, el tratamiento de dichos datos y los medios para operarlos. Las reglas antes citadas no son las únicas aplicables al tratamiento de los datos personales de nuestros clientes. Dichas reglas están sujetas a pocas excepciones y su violación, especialmente con fines de lucro, se sanciona con multas e incluso prisión. Es de extrema importancia que ante cualquier duda relacionada con el manejo de los datos personales de nuestros clientes, la persona involucrada se dirija de inmediato a nuestra Dirección Jurídica para obtener asesoría y asistencia. Toda pessoa responsável pela manipulação de dados pessoais deverá estabelecer e manter medidas de segurança para protegê-los contra dano, perda, alteração, destruição ou uso, acesso ou tratamento não autorizado. Qualquer violação de segurança deve ser comunicada de imediato ao titular e à nossa Diretoria Jurídica. A fim de cumprir com o disposto pela Lei Federal de Proteção de Dados Pessoais em Pose dos Particulares, as áreas responsáveis pela coleta e manipulação de dados pessoais deverão preparar e divulgar um aviso de privacidade que indique o tipo de dado coletado, os fins respectivos, e os meios que serão utilizados para tratá-los e operá-los. As regras acima citadas não são as únicas aplicáveis ao tratamento dos dados pessoais dos nossos clientes. Essas regras estão sujeitas a poucas exceções e a sua violação, especialmente com fins de lucro, é sancionada com multas e inclusive prisão. É de extrema importância que perante qualquer dúvida relacionada com a manipulação dos dados pessoais dos nossos clientes, a pessoa envolvida se dirija de imediato à nossa Diretoria Jurídica para obter assessoria e assistência. 18

21 EL TRATO CON NUESTROS PROVEEDORES Las relaciones con proveedores son complejas por naturaleza y pueden dar lugar a conflictos de intereses, no obstante la excelencia de dichas relaciones y el afán de mutua colaboración que las caracteriza. Debemos evitar formar con nuestros proveedores cualquier tipo de relación personal que pueda crear dichos conflictos, afectar nuestra objetividad o dar la apariencia de una conducta indebida. En especial, la realización o recepción de pagos a proveedores, incluyendo especialmente aquellos que tengan el carácter de entidades de participación estatal, podría ser violatoria de las leyes en materia de prevención de sobornos, como se explica en mayor detalle más adelante. El tono de nuestras relaciones con nuestros proveedores debe ser profesional y debemos cerciorarnos de cumplir y de que nuestros proveedores compartan, promuevan y se adhieran a los valores y principios de AMÉRICA MÓVIL. Debemos seleccionar a nuestros proveedores con base en su competitividad y los méritos de sus productos y servicios. Debemos cerciorarnos de comunicarles en forma clara y precisa las necesidades de nuestra empresa con respecto a cada orden concreta; y debemos asegurarnos de recibir un valor adecuado a la contraprestación pagada. Además, todas las operaciones con nuestros proveedores deben celebrarse de acuerdo con los lineamientos y procedimientos establecidos al efecto; y la documentación respectiva debe cumplir con todos los requisitos legales e internos aplicables. Todo empleado que mantenga con un proveedor algún tipo de relación que pueda constituir un conflicto de intereses, deberá reportar de inmediato dicha situación a su superior inmediato y abstenerse de proceder hasta en tanto reciba instrucciones al respecto. Para mayor información en cuanto a las situaciones que pueden constituir o dar lugar a conflictos de intereses, los exhortamos a revisar la sección Relaciones internas Conflictos de intereses. O TRATAMENTO COM OS NOSSOS FORNECEDORES O relacionamento com fornecedores é complexo por natureza e pode dar lugar a conflitos de interesses, não obstante a excelência desse relacionamento e o desejo de mútua colaboração que o caracteriza. Devemos evitar formar com os nossos fornecedores qualquer tipo de relação pessoal que possa criar esses conflitos, afetar a nossa objetividade ou dar a aparência de uma conduta indevida. Em especial, a realização ou recebimento de pagamentos de fornecedores, especialmente aqueles que tenham participação estatal, poderá constituir uma violação das leis em matéria de prevenção de corrupção, como se explica em maiores detalhes mais adiante. O tom dos nossos relacionamentos com os nossos fornecedores deve ser profissional e devemos nos assegurar de cumprir e de que os nossos fornecedores compartilhem, promovam e adiram aos valores e princípios da AMÉRICA MÓVIL. Devemos selecionar os nossos fornecedores com base na sua competitividade e os méritos dos seus produtos e serviços. Devemos nos assegurar de comunicar-lhes de forma clara e precisa as necessidades da nossa empresa com relação a cada ordem concreta; e devemos nos assegurar de receber um valor adequado à contraprestação paga. Além disso, todas as operações com os nossos fornecedores devem ser celebradas de acordo com as diretrizes e procedimentos estabelecidos para esse efeito; e a documentação respectiva deve cumprir todos os requisitos legais e internos aplicáveis. Todo empregado que mantiver com um fornecedor algum tipo de relacionamento que possa constituir um conflito de interesses, deverá reportar de imediato essa situação ao seu superior imediato e se abster de proceder até receber instruções ao respeito. Para maior informação em relação às situações que podem constituir ou dar lugar a conflitos de interesses, nós os incentivamos a revisar a seção Relacionamentos internos Conflitos de interesses. 19

22 COMPETENCIA La competitividad de una empresa es su capacidad para incursionar en un entorno de libre y justa concurrencia a fin de promover sus ventajas, incrementar su participación de mercado y mejorar sus márgenes. Los efectos de nuestras actividades sobre nuestros competidores y el mercado están regulados por las leyes de cada uno de los países donde operamos. Tenemos la obligación de entender a fondo estas leyes para garantizar su puntual observancia y evitar inclusive cualquier apariencia de conductas prohibidas, ya que la violación de las leyes en materia de competencia tiene graves consecuencias. En términos generales, lo anterior significa que debemos competir siempre con base en el mérito de nuestros productos y servicios y nuestra capacidad para proporcionarlos de manera eficiente. Bajo ninguna circunstancia podemos concertar con un competidor alguna operación o práctica que restrinja la competencia en el mercado relevante. Debemos evitar el establecimiento de cualquier relación que pueda representar un conflicto de intereses o afectar nuestra imparcialidad. Todos nuestros empleados y colaboradores deberán abstenerse en todo momento de discutir con cualquier competidor cualquier tema que pueda tener implicaciones en materia de competencia económica. Además, debemos cerciorarnos de que las fusiones y adquisiciones que efectuemos no dañen o reduzcan la competencia, desplacen a otros agentes económicos o faciliten la comisión de prácticas monopólicas. Cualquier empleado que adquiera conocimiento de la violación o posible contravención de las leyes en materia de competencia, debe reportar inmediatamente dicha situación a nuestra Dirección Jurídica. CONCORRÊNCIA A competitividade de uma empresa é a sua capacidade para operar em âmbito de livre e justa concorrência, a fim de promover as suas vantagens, incrementar a sua participação de mercado e melhorar as suas margens. Os efeitos das nossas atividades sobre os nossos competidores e o mercado estão regulados pelas leis de cada um dos países em que operamos. Temos a obrigação de entender a fundo estas leis para garantir a sua pontual observância e evitar inclusive qualquer aparência de condutas proibidas, já que a violação das leis em matéria de concorrência tem graves consequências. Em termos gerais, isso significa que devemos competir sempre com base no mérito dos nossos produtos e serviços e na nossa capacidade para oferecê-los de maneira eficiente. Sob nenhuma circunstância podemos combinar com um concorrente alguma operação ou prática que restrinja a concorrência no mercado relevante. Devemos evitar o estabelecimento de qualquer relação que possa representar um conflito de interesses ou afetar a nossa imparcialidade. Todos os nossos empregados e colaboradores deverão sempre se abster de discutir com qualquer concorrente qualquer assunto que possa ter implicações em matéria de concorrência econômica. Além disso, devemos nos assegurar de que as fusões e aquisições que efetuemos não causem dano ou reduzam a concorrência, desloquem outros agentes econômicos ou facilitem o cometimento de práticas monopolísticas. Qualquer empregado que tome conhecimento da violação ou possível violação das leis em matéria de concorrência deve reportar imediatamente essa situação à nossa Diretoria Jurídica. 20

23 Relaciones con servidores públicos Relacionamento com servidores públicos Las leyes de cada uno de los países donde operamos prohíben de una u otra forma la realización de actos encaminados a influir en las decisiones de los servidores públicos. Además, muchos países han adoptado en mayor o menor medida disposiciones similares a las de la Ley para Prevenir las Prácticas Corruptas en el Extranjero de los Estados Unidos de América (por sus siglas en inglés, la FCPA ), que contiene diversas prohibiciones que limitan el alcance de nuestras relaciones con los servidores públicos con los que interactuemos en relación con nuestro trabajo. Entre otras cosas, la FCPA prohíbe la realización de cualquier pago para obtener reducciones de impuestos o alguna licencia, concesión, permiso u otra autorización gubernamental similar. As leis de cada um dos países em que operamos proíbem de uma forma ou de outra a prática de atos tendentes a influenciar as decisões de servidores públicos. Além disso, muitos países têm adotado, em maior ou menor grau, disposições similares às da Lei para Prevenir as Práticas Corruptas no Estrangeiro dos Estados Unidos da América (pela sua sigla em inglês, a FCPA ), que contém diversas proibições que restringem os nossos relacionamentos com os servidores públicos com quem interagimos em razão do nosso trabalho. Dentre outras coisas, a FCPA proíbe a realização de qualquer pagamento para obter reduções de impostos ou alguma licença, concessão, permissão ou outra autorização governamental similar. Como empresa cuyos valores se cotizan en los Estados Unidos de América, AMÉRICA MÓVIL y sus subsidiarias y empleados están sujetos de manera ineludible a las disposiciones contenidas en la FCPA. En términos generales, las disposiciones de la FCPA son mucho más amplias y estrictas que las leyes para prevenir las prácticas corruptas de la mayoría de los países donde operamos. Por tanto, independientemente de estar obligados a cumplir con dichas leyes, nuestras políticas en cuanto a las relaciones con servidores públicos se basan en gran medida en lo dispuesto por la FCPA y son aplicables a todo nuestro grupo. Este capítulo contiene un breve resumen de nuestras políticas en cuanto a la prevención de prácticas corruptas. Como empresa cujos valores mobiliários são cotados nos Estados Unidos da América, a AMÉRICA MÓVIL e as suas subsidiárias e empregados estão sujeitos, de forma inafastável, às disposições contidas na FCPA. Em termos gerais, as disposições da FCPA são muito mais amplas e estritas que as leis para prevenir as práticas corruptas da maioria dos países em que operamos. Portanto, independentemente de estarmos obrigados a cumprir com essas leis, as nossas políticas em relação ao relacionamento com servidores públicos se baseiam em grande medida no disposto pela FCPA e são aplicáveis a todo o nosso grupo. Este capítulo contém um breve resumo das nossas políticas em relação à prevenção de práticas corruptas. 21

24 Para efectos de nuestras políticas, el término servidor público significa toda persona que desempeñe un empleo, cargo o comisión en el poder legislativo, ejecutivo o judicial de cualquier gobierno, o en cualquier órgano público autónomo, independientemente de que dicha persona haya sido designada o electa; todo empleado de una empresa de participación estatal; todo partido político; todo candidato para un cargo de elección popular; todo funcionario de un organismo u organización pública internacional (como por ejemplo, el Banco Mundial); y toda persona que actúe como representante oficial de cualquiera de las personas o entidades antes mencionadas. Cabe señalar que en algunos casos las personas antes mencionadas no están consideradas como servidores públicos por las leyes de sus respectivos países. Sin embargo, para efectos del cumplimiento del presente será aplicable la definición incluida en este capítulo. También es importante mencionar que muchas empresas de telecomunicaciones alrededor del mundo cuentan entre sus accionistas al gobierno de su país y, por tanto, sus empleados se consideran servidores públicos para efectos de la FCPA. AMÉRICA MÓVIL y sus subsidiarias y empleados deben tener especial cuidado al tratar con los ejecutivos y/o empleados de este tipo de compañías. SOBORNOS Está estrictamente prohibido ofrecer, pagar, prometer o autorizar el pago, directa o indirectamente, de cualquier cantidad de dinero u otra dádiva a cualquier servidor público o a cualquier persona a sabiendas de que la totalidad o parte de dicha cantidad será entregada a un servidor público a fin de obtener o conservar algún negocio o ventaja de negocios indebida o de influir en las decisiones de dicho servidor público como tal. Lo anterior es igualmente aplicable por lo que respecta a nuestros clientes, socios y demás particulares o entidades del sector privado. Además, todo empleado de AMÉRICA MÓVIL debe abstenerse de solicitar o aceptar cualquiera de los pagos en comento. OBSEQUIOS Y GASTOS Todos los obsequios, gastos de viaje o alojamiento, gastos en entretenimiento y/o alimentos para cualquier servidor público, que no estén prohibidos por las leyes del país respectivo, deberán ser revisados y aprobados por escrito por nuestra Dirección Jurídica, antes de ofrecerlos 22 al servidor público. Para efeito das nossas políticas, o termo servidor público significa toda pessoa que desempenhe um emprego, cargo ou comissão no poder legislativo, executivo ou judiciário de qualquer governo, ou em qualquer órgão público autônomo, independentemente de que essa pessoa tenha sido nomeada ou eleita; todo empregado de uma empresa em que haja participação de capital estatal; todo partido político; todo candidato para um cargo de eleição popular; todo funcionário de um organismo ou organização pública internacional (como por exemplo, o Banco Mundial); e toda pessoa que atue como representante oficial de qualquer uma das pessoas ou entidades antes mencionadas. Cabe ressaltar que em alguns casos, as pessoas antes mencionadas não são consideradas servidores públicos pelas leis dos seus respectivos países. Não obstante, para efeitos do cumprimento do presente será aplicável a definição incluída neste capítulo. Também é importante mencionar que muitas empresas de telecomunicações ao redor do mundo têm dentre seus acionistas o governo do seu país e, portanto, os seus empregados são considerados servidores públicos para efeitos da FCPA. A AMÉRICA MÓVIL e as suas subsidiárias e empregados devem ter especial cuidado ao tratar com os executivos e/ou empregados desse tipo de empresa. SUBORNOS É estritamente proibido oferecer, pagar, prometer ou autorizar o pagamento, direta ou indiretamente, de qualquer quantidade de dinheiro ou outro presente a qualquer servidor público ou a qualquer pessoa tendo conhecimento de que a totalidade ou parte dessa quantidade será entregue a um servidor público a fim de obter ou conservar algum negócio ou vantagem de negócios indevida ou de influenciar nas decisões desse servidor público como tal. O anterior é igualmente aplicável no que diz respeito aos nossos clientes, sócios e demais particulares ou entidades do setor privado. Além disso, todo empregado da AMÉRICA MÓVIL deve se abster de solicitar ou aceitar qualquer um dos pagamentos citados. PRESENTES E DESPESAS Todos os presentes, despesas de viagem ou alojamento, despesas em entretenimento e/ou alimentação para qualquer servidor público, que não estejam proibidos pelas leis do país respectivo, deverão ser revisados e aprovados por escrito pela nossa Diretoria Jurídica, antes de serem oferecidos ao servidor público.

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