Desenho de Plano de Gestão para uma Empresa de Serviços de Equipamentos de Ar Condicionado

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1 Desenho de Plano de Gestão para uma Empresa de Serviços de Equipamentos de Ar Condicionado Roberto Toshio Katayama Projeto de Graduação apresentado ao Curso de Engenharia de Produção da Escola Politécnica, Universidade Federal do Rio de Janeiro. Orientadora:Maria Alice Ferruccio, D.Sc. Rio de Janeiro Julho/2014

2 Desenho de Plano de Gestão para uma Empresa de Serviços de Equipamentos de Ar Condicionado Roberto Toshio Katayama PROJETO DE GRADUAÇÃO SUBMETIDA AO CORPO DOCENTE DO CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO DA ESCOLA POLITÉCNICA DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE JANEIRO COMO PARTE DOS REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA OBTENÇÃO DO GRAU DE ENGENHEIRO DE PRODUÇÃO. Examinada por: Profª. Maria Alice Ferruccio, D.Sc. Prof. Samuel Jurkiewicz, D Sc. Carlos Alberto Ferreira de Carvalho, Mestrando Rio de Janeiro, RJ Brasil Julho de 2014

3 Katayama, Roberto Toshio Desenho de Plano de Gestão para uma empresa de serviços para equipamentos de Ar Condicionado / Roberto Toshio Katayama Rio de Janeiro Projeto de Graduação UFRJ / Escola Politécnica / Curso de Engenharia de Produção, Referências bibliográficas: Pág. 38 Orientadora: Maria Alice Ferruccio, D. Sc. 1. Plano de Gestão2. Análise Estratégica3. Mercado de Serviços de Ar Condicionado. I. Cosenza, Maria Alice FerruccioII. Universidade Federal do Rio de Janeiro. Escola Politécnica, Curso de Engenharia de ProduçãoIII. Desenho de Plano de Gestão para uma empresa de serviços para equipamentos de Ar Condicionado

4 Resumo do Projeto de Graduação apresentado à Escola Politécnica/ UFRJ como partedos requisitos necessários para a obtenção do grau de Engenheiro de Produção. DESENHO DE PLANO DE GESTÃO PARA UMA EMPRESA DE SERVIÇOS DE EQUIPAMENTOS DE AR CONDICIONADO Roberto Toshio Katayama Julho/2014 Orientadora: Maria Alice Feruccio, D. Sc. Curso: Engenharia de Produção Resumo Este projeto final tem como objetivo apresentar a montagem de um Plano de Gestão para uma empresa do mercado de serviços de Ar Condicionado no município do Rio de Janeiro com o intuito de fortalecer e municiar de ações para que esta possa ter um longo e sustentável crescimento. Incluem-se no projeto os detalhamentos da empresa, através de entrevistas, coleta de materiais, realização de workshops. Em posse do material informado, foi possível realizar uma análise estratégica da empresa, tanto do ponto de vista do mercado, como da análise interna, através de modelos de análises estratégicas. Através de workshops junto aos sócios, foi possível identificar o direcionamento da empresa, como também foi possível aplicar o modelo de geração de alternativas para poder criar um plano de ações.

5 Abstract of Undergraduate Project presented to POLI/UFRJ as a partial fulfillment of the requirements for the degree of Engineer. MANAGEMENT PLAN DESIGN FOR A COMPANY THAT PROVIDES SERVICES IN AIR CONDITIONING EQUIPMENT Roberto Toshio Katayama July/2014 Advisor: Maria Alice Feruccio, D. Sc. Course: Industrial Engineer Abstract This undergraduate project has the objective of presentthe construction of a management plan for a company that provides services for air conditioning equipment in the Rio de Janeiro County, in order to improve and provide actions for this company to take a sustainable growth. In the project,we have details about the company, interviews, gathering information s and workshops. Through the material, it was possible to analyze the company strategically, from the point of view of the market as an internal analysis, through high regarded models. Through workshops with the partner members, it was possible to identify the directions of the company. It was also possible to apply the model to generate alternatives in order to create a complete plan of actions.

6 Agradecimentos Em primeiro, a minha amiga e companheira Inês,juntamente com toda a minha família e amigos por terem me apoiados em momentos tão difíceis e complicados da minha vida. Em segundo, a professora que me inspirou a mudar de Engenheiro Civil para Engenheiro de Produção, e que o destino se encarregou que fosse ela quem me orientasse não só no começo, mas no fim da minha faculdade. Obrigado, professora Alice. Em terceiro, a todo o corpo docente que sempre me apoiou para que contribuísse para o meu crescimento profissional e pessoal. Em quarto, a todos os funcionários da UFRJ que apesar dos pesares, conseguiram e me ajudaram de bom grado e com tanta boa vontade para que finalmente esse diploma tão próximo das minhas mãos.

7 Sumário INTRODUÇÃO ANÁLISE DA EMPRESA SOBRE OS PROCEDIMENTOS E METODOLOGIAS SOBRE A EMPRESA SOBRE OS PRODUTOS E SERVIÇOS SOBRE SEUS SETORES Comercial Manutenção Preventiva Reparo e Instalação Cobrança Marketing Recursos Humanos e Departamento de Pessoal Financeiro ANÁLISES DE MERCADO ANÁLISES DAS CINCO FORÇAS DE POTTER ANÁLISES SWOT Forças (Strenght) Fraquezas (Weakness) Oportunidades (Opportunities) Ameaças (Threats) DIRETRIZES ESTRATÉGICAS PLANEJAMENTO DAS ATIVIDADES MELHORIA DA QUALIDADE AVALIAÇÃO DE NOVOS NICHOS DE MERCADO AVALIAÇÃO DE NOVOS FORNECEDORES BUSCA DE TALENTOS CONCLUSÕES FINAIS REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA

8 Índice de Figuras Figura 1: Cadeia de Valor adaptada à empresa Figura 2: Modelo das Cinco Forças de Potter Figura 3: Análise SWOT Figura 4: Modelo SWOT adaptado à empresa Figura 5: Modelo de Geração de Alternativas de Liam Fahey Figura 6: Detalhamento de Ações Ano a Ano Figura 7: Avaliação de Expansão de Mercado

9 Índice de Tabelas Tabela 1: Distribuição do Faturamento Anual por Produto Tabela 2: Faturamento Mensal do Último Ano Tabela 3: Distribuição dos funcionários por tempo de empresa

10 INTRODUÇÃO O mercado cada vez mais competitivo exige que as empresas tenham um planejamento mais elaborado. Essa competitividade pode ser confirmada através do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas - SEBRAE (2013, pág. 3), divulgando a estatística que mostra que a taxa de sobrevivência das empresas com até dois anos de atividade foi de 75,6%. Em função desse cenário, é objeto deste projeto, elaborar um Plano de Gestão para uma empresa localizada no segmento de serviços para equipamentos de ar condicionado. Este projeto tem por objetivo melhorar o desempenho da empresa. e em consequência, alavancar seu crescimento. Também busca avaliar situações que futuramente possam colocar a empresa em risco, ou que tenha como consequência sua competitividade reduzida. Este projeto tem como expectativa, ser referência para criação de planos de gestão, independentemente de setor econômico da empresa. Através da aplicação de metodologias e procedimentos semelhantes, espera-se que qualquer empresa consiga elaborar um plano de gestão de forma integral, atendendo assim às suas expectativas. Espera-se que este projeto seja referência para criação de soluções e ações, para ideias e desenvolvimentos, para empresas localizadas no mesmo segmento de mercado, e inclusive em mercados que tenham semelhanças ou comportamentos parecidos. Não serão foco desse projeto as análises financeiras, de marketing e jurídicas. O plano de operações apresenta-se parcialmente através de algumas ações, mas não será abordado em sua plenitude. Não serão abordadas neste projeto algumas metodologias em detalhes sugeridas ao longo do processo. Os métodos serão apresentados e indicados, 4

11 porém com o intuito de que a empresa possua um referencial no desenvolvimento de suas ações. Dentro das hipóteses aplicadas ao projeto, podemos destacar que a empresa se encontra estabelecida em seu mercado e que sua sobrevivência não é sua questão principal. Além desta hipótese, o mercado considerado no escopo deverá ser o mais abrangente possível, sendo considerados todos os tipos de serviços adjacentes e todos os portes de equipamentos de ar condicionado (desde o pequeno, como o aparelho de janela, ao de grande porte). A metodologia aplicada será feita através de uma coleta de dados sobre os produtos e todas as áreas da empresa: Produção, Marketing, Comercial, Departamento de Pessoal e Recursos Humanos, Financeiro e Compras. Também foram realizados workshops e atividades de desenvolvimento para melhor entendimento da situação e aplicação das metodologias. Num primeiro capítulo serão apresentados os formatos desta coleta de dados, apresentando a metodologia aplicada. Também serão apresentados os resultados desta etapa inicial, apresentando detalhamento de produtos e de setores empresariais. Num segundo capítulo será apresentada uma análise estratégica da empresa completa, utilizando modelos de avaliação. Para avaliação do mercado, será utilizado o Modelo das Cinco Forças, seguindo o método sugerido por Michael E. Potter (1998). E em complemento a esta análise, será realizada uma análise Strenght-Weakness-Opportunity-Threaten (SWOT) para obter uma avaliação interna de forma abrangente. Também serão apresentadas as diretrizes e seus desdobramentos que guiam a empresa para se adequar as estratégias com as ações necessárias, utilizando os modelos de Missão, Visão, Valores e Objetivos. 5

12 No terceiro capítulo, serão avaliadas as propostas de implantação e de mudanças com vista a melhorias para empresa, se apoiando principalmente no modelo de Geração de Alternativas de Liam Fahey (1999). Na última etapa, será apresentado por fim as conclusões e considerações finais. 6

13 1 ANÁLISE DA EMPRESA 1.1 SOBRE OS PROCEDIMENTOS E METODOLOGIAS Após contato inicial com os sócios da empresa, foi definido que o projeto seria realizado com o objetivo de preparar e direcionar a empresa de forma estratégica. Assim, foi elaborado o planejamento do projeto em três etapas: 1. Coleta de dados 2. Avaliação de estratégias e direcionamento 3. Planejamento de ações Na primeira etapa, foram realizadas entrevistas para o entendimento sobre a empresa. Foram realizadas três reuniões: Reunião sobre a empresa e seus produtos: Esta reunião deve duração de aproximadamente duas horas, onde foram coletados dados gerais sobre a empresa e produtos. Reunião realizada no formato de entrevista, com questões previamente formuladas, onde foram abordados vários assuntos sobre o objeto de trabalho. Reunião sobre os setores da empresa e alocação de pessoal: Esta segunda reunião teve com o intuito de entender quais eram os setores, e foram apresentados alguns materiais como a cadeia de valores e dados sobre os colaboradores. Reunião também executada em formato de entrevista. Reunião para apresentação de dados coletados: Esta reunião teve duração também de duas horas, para apresentar os dados coletados, em forma de gráficos e tabelas aprovados pelos sócios. Após as reuniões, o material foi compilado, sendo debatido mais adiante através do capítulo atual. Na etapa seguinte, após definidas as metodologias de avaliação estratégica, foram realizados também quatro workshops: 7

14 Workshop aplicando o Modelo de Cinco Forças de Potter: Foi apresentado o modelo e aplicado o conceito para o mercado em questão. Workshop aplicando o Modelo SWOT: Foi apresentado o modelo e aplicada para a empresa. Já foi apresentado um modelo parcial, pois devida a coleta e ao workshop anterior, foi possível deduzir alguns dos pontos discutidos. 1º Workshop avaliando as Diretrizes Organizacionais: Foi avaliado o norte da empresa, explicando os conceitos de Missão, Visão, Objetivo e Valores. 2º Workshop avaliando as Diretrizes Organizacionais: Não foi possível finalizar apenas com um workshop, exigindo uma continuidade para a geração das diretrizes. Todos os workshops tiveram duração média de quatro horas. O resultado desta metodologia foi apresentado no capítulo de Análises de Mercado. Na última etapa, o planejamento foi realizado também através de workshops: Workshop aplicando o Modelo de Fahey: Explicado o modelo e foram geradas as alternativas para a empresa. Workshop para elaboração dos quatro objetivos menores: As informações do workshop anterior foram compiladas em apenas quatro objetivos. Workshop para elaboração das ações menores: Foram definidas ações de menor esforço e pontuais para as construções dos objetivos menores. Workshop para agrupamento por Objetivos: as ações menores foram agrupadas em menores divisões para um entendimento mais abrangente. Reunião para apresentação dos dados apresentados: Foram apresentados os dados finais para que o material servisse de apoio para a empresa. 8

15 Os resultados destes workshops foram apresentados na etapa de Planejamento de Atividades. Estes workshops tiveram duração aproximada de três a quatro horas. Nas reuniões sempre estiveram presente os dois sócios, mas nos workshops estiveram presentes não só os dois sócios, mais um responsável pela área administrativa e outro pela área de produção. 1.2 SOBRE A EMPRESA A empresa em estudo é de pequeno porte, atuando no segmento de serviços de equipamento de Ar Condicionado, localizado no estado e no município do Rio de Janeiro, e possui dezenove anos de experiência de mercado, criada em Atualmente, a empresa hoje apresenta aproximadamente vinte e três funcionários, realizando serviços e vendas de equipamentos de ar condicionado. Destes vinte e três funcionários, cinco estão localizados no setor administrativo e os demais no setor de produção. 1.3 SOBRE OS PRODUTOS E SERVIÇOS Abaixo serão apresentados os produtos e serviços oferecidos pela empresa: Manutenção Preventiva: É um serviço executado periodicamente nos equipamentos do cliente, com o objetivo de limpar, corrigir e acertar o equipamento, garantindo uma maior sobrevida. Além disso, garante também uma melhor qualidade do ar para as pessoas que se encontram no ambiente instalado. Esse tipo de serviço inclui também atendimentos mediante contato para verificação dos equipamentos, caso não haja o funcionamento em condições plenas. 9

16 Reparo ou Manutenção Corretiva: É um serviço executado de acordo com a demanda, para a correção do equipamento no caso de má utilização ou fadiga de peças do equipamento. Projetos: É um serviço para a execução de projetos de refrigeração, em conformidade com o órgão regulamentador, no caso o Conselho Regional de Engenharia e Meio Ambiente Rio de Janeiro (CREA-RJ), e conforme necessidades do cliente. Venda de Equipamentos: É a venda de equipamentos de ar condicionados, de todos os portes, menos o do tipo janela com uso residencial. Atualmente, o maior foco hoje da empresa são máquinas de pequeno e médio porte, de British Thermal Units (BTU s) de potência até BTU s de potência. Instalação: É o serviço de instalação de equipamento vendido, normalmente está relacionado ao produto acima mencionado, pois após a compra do equipamento é necessário instalar. Em conversa com o sócio da empresa sobre os produtos da empresa, a Manutenção Preventiva possui maior participação no faturamento da empresa, conforme gráfico 1: Fonte da empresa interna, adaptado pelo autor. Período: 12 meses. Ano: Tabela 1: Distribuição do Faturamento Anual por Produto 10

17 Todos os produtos possuem influências do fator de sazonalidade. Quando a temperatura na cidade é maior, como no verão, é natural que a procura pelos serviços aumentem. Esse fator pode ser comprovado através do gráfico 2: Fonte da empresa interna, adaptado pelo autor. Período: 12 meses. Ano: Tabela 2: Faturamento Mensal do Último Ano Pode ser avaliado no gráfico acima que a receita do serviço de Manutenção Preventiva é uma receita que apresenta um faturamento com mais constância que os demais serviços. Além disso, em reunião, foi informado que o melhor produto no entendimento dos sócios também é a Manutenção Preventiva, pelos seguintes motivos: É um produto que tem menor variação conforme a sazonalidade, mas apresenta um aumento de custo no verão. Devido ao fato de a temperatura ambiente estar alta, o esforço exigido pela máquina é aumentado, gerando uma maior quantidade de visitas para avaliação do maquinário. Pelos processos e pela condição do equipamento, estas visitas informadas acima tem por consequência a geração dos serviços de 11

18 Reparo. De forma simplificada, quanto mais Manutenção Preventiva, maior a quantidade de Reparos. É um produto que não é regulada pela demanda, desta forma gera uma receita contínua e fixa. 1.4 SOBRE SEUS SETORES Kotler (2000) apresenta o conceito de cadeia de valor, e através de material coletado, os setores de produção da empresa e sua importância foram representados através da Cadeia de Valor adaptada, apresentada na figura abaixo: Marketing RH & Departamento Pessoal Manutenção - Produção Comercial Reparo e Instalação Cobrança Planejamento Produção Financeiro Fonte: Adaptado de Cadeia de valor de Kotler (2000) Figura 1: Cadeia de Valor adaptada à empresa 12

19 1.4.1 Comercial Esta área é responsável pela confecção das propostas de todos os serviços executados pela empresa. A Teoria das Restrições de Chase (2003) desenvolve um modelo através das restrições que determinam o desempenho do sistema e, portanto, influenciam diretamente na lucratividade e na rentabilidade das organizações. O responsável pelo setor é o sócio da empresa, sendo avaliado como um dos pontos de estrangulamento da produção pelo próprio sócio. É avaliado desta forma, porque todas as propostas são desenhadas, avaliadas, negociadas e acompanhadas em caso de aprovação pelo mesmo responsável Manutenção Preventiva A área de Manutenção Preventiva é composta por equipes individuais que são responsáveis pelas visitas periódicas, geralmente mensais, mas existem algumas exceções que são realizadas bimestralmente ou trimestralmente. Cada equipe é responsável pelos clientes de uma área pré-definida. Cada área é definida por localidade geográfica, normalmente são divididos pelas divisões dos bairros da cidade. As equipes também são responsáveis pelo atendimento emergencial. Caso o atendimento seja solicitado até às 14:00 horas do dia, o atendimento deve ser feito no mesmo dia. A equipe é informada no momento da solicitação devendo executar o primeiro atendimento. Caso a solicitação seja feita posterior às 14:00 horas, será executado no dia seguinte. Neste caso, a equipe será informada no começo do dia seguinte sobre o atendimento que deverá realizar no dia. 13

20 A programação diária é realizada pelo próprio funcionário quando não tem nenhuma programação ou visita estabelecida, sendo este um ponto de atenção informado pelos sócios Reparo e Instalação O setor pode ser dividido em dois segmentos: No primeiro segmento é organizada a programação das atividades, sendo as atividades definidas previamente no dia anterior a execução. Nesta etapa, acontece a separação do material e equipamento necessário e alocação da equipe para a realização do serviço. No segundo segmento, é executado o serviço de Reparo e Instalação. Normalmente, realizada por equipes de duas pessoas, geralmente um Mecânico e um Auxiliar de Mecânico. Do ponto de vista técnico, são pessoas que possuem conhecimento técnico mais elevado que as equipes de manutenção, pois precisam executar serviços que exigem maior qualidade técnica. Em alguns casos, onde o serviço é extenso, existe a possibilidade de ser utilizada mais de uma equipe por serviço Cobrança A área de Cobrança é uma área com uma pessoa alocada com o objetivo de efetuar a cobrança dos serviços prestados. No caso do serviço de Manutenção Preventiva são emitidos boletos mensais, já nos serviços de Reparo e outros serviços são emitidos boletos de acordo com a demanda, normalmente ao fim do serviço prestado. 14

21 1.4.5 Marketing O setor de marketing é relativamente novo na empresa, tendo apenas um ano de criação e hoje conta apenas com uma pessoa neste setor. Esta é responsável pela busca de novos contratos de manutenção e contenção no caso de contratos com risco de cancelamento. O foco deste setor é na venda do serviço de Manutenção Preventiva Recursos Humanos e Departamento de Pessoal O setor ainda está sendo desenvolvido por uma pessoa em compartilhado com o de Cobrança. Possui o suporte de uma empresa contábil para a coleta e manutenção da maioria dos documentos pessoais e geração e cálculo e emissão de impostos trabalhistas Financeiro O setor está sobre a responsabilidade de uma pessoa que tem o suporte de uma empresa terceirizada com especialização contábil para apresentação de balancetes entre outros. A empresa contábil está responsável também pela emissão de impostos, contato com a Receita Federal, emissão de impostos, entre outros. 15

22 2 ANÁLISES DE MERCADO Neste capítulo, será realizada uma abordagem estratégica, aplicando modelos estratégicos. Serão realizadas duas análises: aplicação do modelo das Cinco Forças de Potter (1998) e o modelo SWOT. 2.1 ANÁLISES DAS CINCO FORÇAS DE POTTER Conforme Michael E. Porter (1998, pág. 142), a essência da formulação estratégica é lidar com a competição. A competição tem sua raiz em sua respectiva economia subjacente e existem foças competitivas que vão bem além do que esteja representado unicamente pelos concorrentes estabelecidos nesse setor em especial. Desta forma, Potter elaborou o modelo abaixo como referência: Fonte: Michael E. Porter (1998) Figura 2: Modelo das Cinco Forças de Potter 16

23 Através deste modelo, podemos definir as forças em dois níveis: fortes e fracas. Estes níveis serão utilizados para avaliação do mercado em questão: Rivalidade Entre Concorrentes: ALTO - Preços e qualidade são as principais disputas no mercado de serviços de Ar Condicionado. Os baixos preços cobrados por empreiteiros têm deixado o mercado mais competitivo, além de aplicação de mão-de-obra não qualificada com intensidade, tem feito o mercado se tornar altamente competitivo, ainda mais sem uma devida fiscalização por parte do governo e das instituições responsável. Além disso, esse segmento possui muitas empresas, apenas do mesmo fornecedor de equipamentos de ar condicionado são mais de cem empresas no mesmo município, ressaltando que são aproximadamente oito fornecedores nesse setor. Pode se dizer que a qualidade administrativa e de gestão desses novos concorrentes é baixa, pois seus gerentes e sócios normalmente são pessoas que trabalhavam para empresas do ramo e conseguiram se destacar tecnicamente. Gerando assim, concorrentes fortes do ponto de vista técnico, mas com problemas gerenciais e organizacionais. Poder de Negociação dos Clientes: BAIXO - O poder de negociação do cliente é baixo, pois estes costumam ter um baixo conhecimento técnico sobre o assunto tratado. No entanto, há de ressaltar, que com a facilidade de acessos a diversos orçamentos em pouco tempo essa negociação tem aumentado. Poder de Negociação dos Fornecedores: ALTO - O poder de negociação dos fornecedores é alto, devido às baixas quantidades de fornecedores de maquinário. Além do mais, equipamentos mecânicos também é um mercado em que não permite uma fácil entrada de novos fornecedores. Além disso, os materiais utilizados nesse setor, apenas os fornecedores de maquinário conseguem produzir a maioria de peças para reposição. 17

24 Ameaça de Entrada de Novos Fornecedores: ALTO - Existem vários empreiteiros e outros que fazem a instalação e até manutenção de equipamento, mas com baixa qualidade. Alguns destes com o tempo e a experiência, acabam por entrar no mercado como concorrentes diretos. Ameaça de Produtos Substitutos: BAIXO - Existem equipamentos de ventilação, mas considerando a posição geográfica, onde as temperaturas anuais são excessivamente altas, é praticamente inviável um produto substituto realmente eficaz. 2.2 ANÁLISES SWOT A análise tem por fim: Efetuar uma análise interna e externa da empresa Identificar pontos chaves para a gestão da empresa Avaliar opções estratégicas Segue abaixo modelo para referência dos dados: Fonte: O autor, Adaptado. Figura 3: Análise SWOT 18

25 Conforme modelo, sendo avaliada da seguinte forma a empresa: Forças Empresa com muita experiência; Possui equipes com experiência; Clientes com contratos de longo prazo; Contrato com fornecedores já previamente estabelecidos. Fraqueza Fase de transição => dívidas antigas; Cultura empresarial antiga e resistência às mudanças; Baixa retenção da mão de obra; Baixa velocidade na entrega de serviços Alta dependência de pessoas chaves; Baixa qualidade contábil. Oportunidades Mercado em Mudança; Concorrentes com baixa qualidade; Novo Mercado: Trepanação e Congelamento; Novo Mercado: Outsourcing (Terceirização); Novo Mercado: Equipamentos com Alta Complexidade (Chillers); Novo Mercado: Limpeza de dutos; Novo Mercado: Qualidade do Ar. Ameaças Grande quantidade de concorrentes; Facilidade de novos entrantes no mercado; Poucos fornecedores de equipamento; Barateamento dos equipamentos; Utilização de splits; Redução na manutenção preventiva; Mercado com escassez de mão de obra especializada. Fonte: O autor, Adaptado. Figura 4: Modelo SWOT adaptado à empresa Segue uma avaliação de cada um dos itens para cada um dos campos: Forças (Strenght) Empresa com muita experiência: A empresa em questão já possui mais de dezenove anos de vida, o que permite que seu nome já esteja consolidado e seja uma empresa que busca crescimento no mercado e não apenas sua sobrevivência. Possui equipes com experiência: A maior parte do pessoal, cerca de 61,0% possui mais de cinco anos de experiência no mercado de Ar Condicionado permitindo que sejam efetuados serviços com qualidade. Cerca de 78,0% possuem mais de três anos de empresa, conforme Tabela 3. 19

26 22% 39% 17% Menos de 3 anos Entre 3 e 5 anos Entre 5 e 10 anos Mais de 10 anos 22% Fonte da empresa interna, adaptado pelo autor. Tabela 3: Distribuição dos funcionários por tempo de empresa Clientes com contratos de longo prazo: Existem contratos com mais de quinze anos de duração, o que gera uma grande acessibilidade por parte do cliente e também uma grande confiança. Isso permite também que os serviços sejam mais rápidos, por se saber, o modelo, localização, tempo de uso do equipamento desses clientes. Contrato com fornecedores já previamente estabelecidos: A maioria dos fornecedores já está cadastrada e conhecem a empresa, permitindo contratos de longo prazo. Além disso, permite também uma facilidade tanto na entrega como na liberação de materiais Fraquezas (Weakness) Fase de Transição: A empresa em questão está passando por uma transição de cadastro, devido a uma nova restruturação, o que gera uma nova transição para o pessoal interno e externo, gerando certa desconfiança. Consequentemente, o cadastro anterior gera débitos que são necessários 20

27 quitar, gerando um grande problema de alocação de orçamentos. Os balanços que foram apresentados não são favoráveis devidos aos Débitos de Longo Prazo. Cultura empresarial antiga e resistente à mudança: A empresa ainda possui alguns hábitos de épocas anteriores, tendo ainda utilização de papel na maioria dos seus processos e existe certa resistência a novos modelos e formatos de processos. Um bom exemplo é que ainda parte do processo comercial ainda é feito em papel. Baixa retenção da mão de obra: A empresa em sua política anterior não conseguiu manter os melhores colaboradores, permitindo que alguns talentos tenham saído, devido aos baixos salários e benefícios. Baixa velocidade na entrega dos serviços: A empresa por não possui os melhores prestadores em conjunto com a cultura empresarial antiga onde os serviços tinham um longo tempo de execução, gera uma demora nos serviços. Alta dependência de pessoas chaves: Devido ao fato de ter pouca retenção, apenas algumas pessoas acabam se tornando chaves para o crescimento da empresa. Essas pessoas são responsáveis por boa parte da execução dos serviços, tendo um acúmulo de serviços e conhecimento com essas pessoas. Baixa qualidade contábil: Os controles contábeis estão em péssima qualidade e poucas informações que possam ser retiradas, inclusive não permitindo realizar um Plano Financeiro para empresa Oportunidades (Opportunities) Mercado em Mudança: O mercado está em mudança, pois existem novos modelos e conceitos novos de máquinas, além de novas tecnologias. Os 21

28 preços dos equipamentos caíram drasticamente nos últimos dez anos. Além de ter tido um aumento da capacidade do maquinário e novas tecnologias que reduzem o consumo de energia, gerando assim novas demandas e novas adaptações. Concorrentes com baixa qualidade técnica: Devido a maior simplicidade dos equipamentos com a implantação de novas tecnologias, o que permite faz com que pessoas sem embasamento técnico entrem no mercado, mas com baixa qualidade. Surgindo assim uma oportunidade também no que se trata de Reengenharia, onde o foco é na revisão da instalação e na correção do maquinário ou de sua tubulação ou instalação anexa. Novo Mercado: Trepanação e Congelamento: A empresa possui experiência em serviços que exigem mão de obra e materiais específicos, como a trepanação e congelamento. Existem poucas empresas atuando nesse segmento. A trepanação é a realização de furos circulares em tubulações e tanques pressurizados. É um serviço realizado com equipamento mecânico especializado. O congelamento é um serviço que aplica o congelamento de fluidos no interior de tubulações permitindo que se realize o serviço como corte de tubos, inserção de registros, inserção de tubulações, entre outros. Novo Mercado: Outsourcing (Terceirização): Existe uma possibilidade no mercado de executar um modelo de contrato diferente através do Outsourcing. Nesse modelo, a empresa é proprietária do equipamento instalado no cliente e é responsável pela troca de peças e manutenção. Tem uma grande vantagem para o cliente no que diz respeito ao fato de desonerar o patrimônio do cliente. Esse modelo de contrato é o modelo mais usual hoje para um equipamento que passou pelos mesmos problemas do Ar Condicionado, o mercado de Impressoras. 22

29 Novo Mercado: Equipamentos com Alta Complexidade: Uma parte do mercado é especializada em equipamentos com alta complexidade como os Chillers. São equipamentos mais caros e pesados, gerando margem maior, mas necessitando de investimento maior e mão de obra mais especializada. Novo Mercado: Limpeza de dutos: Há espaços também para uma necessidade de um serviço que hoje é feito em parceria com outras empresas, mas que é altamente solicitado devido às especificações das agências controladoras do governo, como a Vigilância Sanitária. É a utilização de equipamentos mecânicos na limpeza de dutos e sua higienização, incluem-se também as grelhas e defletores. Novo Mercado: Qualidade do Ar: É um nicho de mercado parecido com o anterior, é um serviço também regulamentado e fiscalizado pela Vigilância Sanitária, mas exige a necessidade de profissionais especializados, além de equipamentos e materiais de custo elevado para a devida realização do serviço. É a avaliação da qualidade do ar, se está em condições conforme regulamento, avaliando contagem de fungos, bactérias, concentração de carbono (CO 2 ), poeira, temperatura e umidade Ameaças (Threats) Grande quantidade de concorrentes, Facilidade de novos entrantes no mercado e Poucos fornecedores de equipamento: Esse tema foi devidamente já abordado anteriormente pela Análise das Cinco Forças de Potter. Barateamento dos equipamentos: O baixo custo dos equipamentos faz com que a manutenção cada vez seja menos viável, assim como é preferível à troca de equipamentos que o reparo dos mesmos. Utilização de Splits: A utilização cada vez maior desse tipo de equipamento que possui maior capacidade de resfriamento e menos tecnologia facilita a 23