SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EMPRESARIAS DA CONSULTORIA SEBRAE AGÊNCIA TUBARÃO

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1 SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EMPRESARIAS DA CONSULTORIA SEBRAE AGÊNCIA TUBARÃO Leoncio Cardoso Martinho Faculdade Capivari Aluno do curso de Graduação em Administração Andréa Cristina Trierweiller Universidade Federal de Santa Catarina Pós-Doutoranda do Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção Andreas Dittmar Weise Universidade Federal de Santa Catarina Pesquisador no NICO do Departamento da Administração RESUMO O objetivo deste artigo é analisar o nível de satisfação dos clientes que contrataram o serviço de consultoria, na área financeira, do SEBRAE/SC Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de Santa Catarina, unidade Tubarão. O questionário foi enviado por a todos os clientes, um total de 12, da região da AMUREL, que já haviam feito este tipo de consultoria. Pesquisou-se, desde informações sobre o serviço prestado, bem como o valor cobrado ao cliente, até as questões relacionadas à indicação da consultoria a outras empresas. Caracteriza-se como uma pesquisa qualitativa e quantitativa, um estudo de campo e como instrumento de coleta de dados utilizou-se o questionário, estruturado com 18 perguntas fechadas e duas abertas referentes a elogios e reclamações. O objetivo proposto neste trabalho foi atingido, pois o nível de satisfação dos clientes foi analisado, propondo-se ações de melhoria para o SEBRAE/SC. Como principais resultados, constatou-se que, 89% dos respondentes indicariam a consultoria do SEBRAE/SC e 78% pretendem continuar utilizando esse serviço. Sugere-se que, sejam realizadas pesquisas mais abrangentes, expandindo essa prática para outras unidades do SEBRAE no Estado de Santa Catarina e no Brasil. Por fim, o SEBRAE deve fazer pesquisas de satisfação freqüentemente, visando à melhoria contínua, não somente a satisfação das necessidades da clientela, mas a superação de suas expectativas. Palavras-chaves: Consultoria. Pesquisa de Satisfação. Serviços. ABSTRACT The aim of this paper is to analyze the level of customer satisfaction that hired the consulting service, in finance, SEBRAE / SC Support Service to Small Businesses in Santa Catarina, unit Tubarão. The questionnaire was sent by to all customers, a total of 12, the region of Amurel, as since had done this kind of consulting. It was searched, since information about the service provided and the amount charged to the client until the issues relating to the indication of the consultancy to other companies. It is characterized as a qualitative and quantitative research, a case study and as an instrument of data collection, was used the questionnaire, structured with 18 closed and two open questions relating to compliments and complaints. The proposed goal of this study was achieved, as the level of customer satisfaction was analyzed, proposing the improvement actions to SEBRAE / SC. As main results, it was found that 89% of respondents indicate an advisory SEBRAE / SC and 78% plan to continue using this service. It is suggested that more extensive searches are carried out by expanding this practice to other units of SEBRAE in the State of Santa Catarina and Brazil. Finally, SEBRAE should do satisfaction surveys often aimed at continuous improvement, not only the satisfaction of customer needs, but exceeded their expectations. Keywords: Consulting. Satisfaction Survey. Services.

2 1 Introdução A área de marketing tem recebido grande atenção dos empresários, demonstrando que a visão restrita atrelada a questões operacionais e de vendas dá lugar a um foco mais estratégico, que objetiva a criação de valor e diferencial competitivo para as organizações, sejam elas fabricantes de produtos, prestadoras de serviços, com ou sem fins lucrativos. Nesse cenário, o marketing de serviços emerge como temática de estudos, pois com suas características peculiares: intangibilidade, perecibilidade, variabilidade e simultaneidade, os serviços devem buscar sua melhoria contínua, a exemplo dos produtos, que inerentemente, são mais facilmente avaliados e percebidos em termos de qualidade, pela sua característica física (tangível). Ou seja, é necessário criar um canal de comunicação com a clientela para, de forma sistemática, ouvir o cliente e assim, monitorar o seu nível de satisfação. Nesse sentido, o Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas doravante denominado SEBRAE/SC como entidade de Apoio a Micro e Pequena Empresa, dentre outros serviços, presta consultoria em diversas áreas: finanças, vendas, marketing, processos, qualidade, dentre outras e busca estabelecer relacionamentos mais duradouros com seus clientes (empresas que contratam os serviços de consultoria), para tanto, faz-se fundamental realizar um levantamento do nível de satisfação desses contratantes. Diante de diversas oportunidades de mercado surgem empreendedores que percebem novas perspectivas para geração de emprego e renda. Entretanto, essa busca pela realização dos sonhos deste futuro empreendedor deve ser planejada e fundamentada, verificando informações, as quais devem ultrapassar a simples idéia de negócio ou investimento inicial. Pois, sem planejamento, muitas organizações encerram suas atividades precocemente, aumentando o índice de mortalidade dos empreendimentos de micro e pequeno porte. Afinal, no Brasil, observa-se que muitos abrem seu negócio não pela verificação de uma oportunidade ou análise criteriosa do mercado, mas por necessidade. Sendo assim existem, conforme o relatório executivo da Global Entrepreneurship Monitor 2005 (GEM 2005): Empreendedores por oportunidades: motivados pela percepção de um nicho de mercado em potencial; e Empreendedores por necessidade: motivados pela falta de alternativa satisfatória de ocupação e renda. Nesse contexto, os novos-desempregados para se adequarem à realidade, buscaram migrar para a posição de novos-empresários. Contudo, aqueles com pouca capacidade para empreender, movidos pela necessidade de renda, depositaram num novo negócio suas esperanças de recomposição orçamentária, diferentemente dos qualificados, que construíram seus negócios com base em oportunidades (CIMADON; RUPPENTHAL e MANFRÓI, 2007). Assim, o objetivo deste artigo é analisar o nível de satisfação dos clientes empresariais quanto aos serviços de consultoria, na área de finanças, realizadas pelo SEBRAE/Santa Catarina (doravante denominado SEBRAE/SC), unidade Tubarão. Esse estudo se justifica pela necessidade de desmistificar a crença de que qualquer pessoa pode montar seu próprio negócio, pois não basta identificar uma oportunidade de mercado ou desejar ter sua própria empresa, a sua abertura e manutenção exigem planejamento, o desafio é sobreviver em um quadro de grande mortalidade, que envolve às Micro e Pequenas Empresas no Brasil. Os contadores, que na maioria das vezes, são os primeiros profissionais a terem contato com esses empreendedores, devem orientá-los quanto às responsabilidades e adversidades que encontrarão ao constituírem uma empresa. Já que, o papel do contador hoje ultrapassa o simples cálculo de tributos e atendimento às legislações comerciais,

3 previdenciárias e legais. Esse profissional é indispensável em muitos aspectos, seja na verificação da viabilidade, na abertura, para cumprir as exigências do fisco e para orientar a gestão e planejamento do negócio. Os serviços de consultoria do SEBRAE/SC atendem tanto as empresas que ainda não foram constituídas quanto àquelas em plena atividade. Por meio de serviços de consultoria, o candidato a empresário, passa a refletir e analisar alguns pontos até então ignorados, mas essenciais para o sucesso do negócio. Assim como o empresário, que busca resolver os problemas identificados na organização, procurando diferenciais competitivos que lhe permita destaque e permanência no mercado. Dessa forma, este estudo se justifica na medida em que procura conhecer os efeitos causados pelos serviços de consultoria, na área de finanças, do SEBRAE/SC, unidade Tubarão, junto às Micro e Pequenas Empresas, clientes que contrataram a consultoria, identificados a partir de dados históricos, disponíveis no SEBRAE/SC. Portanto, procura-se analisar até que ponto o serviço de consultoria consegue influenciar os clientes na tomada de decisão para o desenvolvimento e sustentabilidade do negócio, com o objetivo de se reduzir a taxa de mortalidade entre às Micro e Pequenas Empresas, contribuindo para o crescimento econômico e social através da geração de trabalho e renda para a cidade de Tubarão e região. O método utilizado nessa pesquisa tem predominância quantitativa, sendo que as duas últimas questões do instrumento de pesquisa são abertas (parcela que pode ser considerada qualitativa), fornecendo aos entrevistados a oportunidade de se manifestarem, exprimindo possíveis elogios e/ou reclamações em relação à consultoria financeira do SEBRAE/SC, por eles contratada. Trata-se de uma pesquisa quantitativa, tendo sido enviado em 13 de novembro de 2009, o questionário por para todos os clientes da AMUREL Associação dos Municípios da Região Lagunar (em 9 empresas os respondentes foram os proprietários e nas demais, profissionais que figuravam como tal), que haviam contratado o SEBRAE/SC para prestação de serviços de consultoria na área financeira (totalizando 12 empresas). O prazo para retorno dos questionários respondidos foi estipulado para 18 de novembro de As pesquisas quantitativas têm como característica, a preocupação do pesquisador com a medição objetiva e quantificação do resultado. Nesse tipo de investigação o principal objetivo é a exatidão, aferição e perfeição, procura-se impedir distorções na etapa de análise e interpretação dos dados, isso de certa forma, objetiva garantir as conclusões obtidas diante dos estudos (MOREIRA, 2002). Outra característica da pesquisa quantitativa é a apresentação de perguntas fechadas, que obedecem a uma escala (conforme a tabela 1), o que predominou no questionário do presente trabalho, pois das 20 perguntas, 18 são fechadas. Além disso, os resultados são apresentados em forma de percentuais e médias.

4 Tabela 1: Escala de notas do questionário da pesquisa de satisfação NOTA CONCEITO APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS 1 Péssimo Muito Insatisfeito 2 Ruim Insatisfeito 3 Regular Mais ou Menos satisfeito 4 Bom Satisfeito 5 Ótimo Muito satisfeito Fonte: Pinheiro et al. (2003) Os estudos quantitativos se preocupam em apresentar dados probabilísticos, onde seu instrumento de coleta de dados, normalmente apresenta questões fechadas e os respondentes passam por critérios probabilísticos, o que se constitui, em uma maneira de garantir a homogeneidade, ou seja, tendo a mesma chance de serem escolhidos (BOYD e WESTFALL, 1971; STEVENSON, 1981). Em relação às técnicas tem-se: o levantamento bibliográfico e a técnica de pesquisa documental, através de legislações, instruções normativas e documentos internos da empresa. Realizou-se um estudo de caso, pois o questionário da pesquisa de satisfação foi encaminhado às empresas da região da AMUREL, que contrataram os serviços de consultoria em finanças junto ao SEBRAE, Tubarão. Então, optou-se por agrupar as empresas com essa característica, analisando-as com profundidade. O estudo de caso é caracterizado por uma análise particularizada e exaustiva de um objeto de pesquisa, de forma a ampliar o conhecimento referente ao elemento avaliado (GIL, 1999). A pesquisa envolve a realização de três etapas: (1) Seleção das empresas a serem pesquisadas, as quais já haviam contratado os serviços do SEBRAE/SC na área de consultoria financeira; (2) Aplicação do questionário via , para os proprietários ou profissional com status semelhante, visando à obtenção das informações requeridas e (3) Tabulação, análise e apresentação dos resultados da avaliação da pesquisa de satisfação. 2 REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 Qualidade, Satisfação e Serviços Inicialmente, são apresentadas as relações entre qualidade, satisfação do cliente e serviços; para assim, discutir informações relacionadas às Micro Empresas (ME) e Empresas de Pequeno Porte (EPP), razão básica das consultorias do SEBRAE/SC. E por fim, são descritas questões relacionadas à consultoria empresarial e as formas de atuação do SEBRAE/SC. Dentre os construtos na área de marketing mais pesquisados sobre o relacionamento das organizações com seus clientes estão: satisfação, confiança, lealdade e qualidade percebida. Estudos como o de Oliver (1999); Chung et al (2008); Brei e Rossi (2002); Santos e Fernandes (2008) demonstram essa tendência. Nesse contexto, observa-se que, o consumidor brasileiro vem se tornando mais exigente e questionador, busca a qualidade nos produtos e serviços, visando sua satisfação. Assim, as empresas que se orientam em função dos clientes necessitam desenvolver sistemáticas de pesquisa para identificação de seus desejos e necessidades. E, segundo Fernandes et al (1998, p. 35) o conceito de satisfação é definido como: Ato ou efeito de

5 satisfazer; contentamento; alegria; aprazimento; agrado, cessação de um desejo, produzida pela posse do objeto desejado; sentimento de aprovação [...]. Assim sendo, salienta-se que a satisfação do cliente pode ser considerada pela intensidade da percepção do desempenho dos produtos em relação as suas expectativas. Se o desempenho não corresponder às expectativas, acontecerá a insatisfação. Entretanto, para que a empresa alcance diferenciais competitivos, é necessário exceder as expectativas, buscando a fidelidade de seus clientes (ZEITHAML e BITNER, 2003). Faz-se então, a necessária relação entre qualidade e satisfação, nesse sentido, a definição de Kotler (2005) é da qualidade voltada para o cliente, sendo assim percebida como a totalidade dos atributos, das características de produtos e serviços, capazes de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas. A norma NBR ISO-8402/1986 (apud LOBO, 2002, p. 3) define qualidade como sendo: Totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas". Demonstrando que nem sempre o cliente explicita tudo o que deseja. Cabe a empresa saber entender essas necessidades, muitas vezes, ainda não percebidas, nem mesmo pelos próprios clientes. Pode-se definir o serviço como um tipo de produto que, em geral, não se apresenta de forma concreta. Na definição de Kotler (1998, p. 412): serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico. Serviço é um termo amplo e pode ter muitos significados, não sendo prestado somente pelas denominadas empresas de serviços. Ele também pode estar oculto, utilizado para fins administrativos, prestado antes mesmo da realização da venda do produto, como: manuseio de pedidos, reclamações, sugestões, faturamento, exclusivos ao cliente e podem trazer um diferencial à empresa, criando vantagens competitivas. Os serviços são diferentes de produtos ou mercadorias, pois a produção e o consumo ocorrem simultaneamente, são inseparáveis de seus produtores, variam bastante em preço e qualidade e não podem ser estocados. Dessa forma, exibem algumas características: são intangíveis, resultado de uma ação, de um esforço; são simultaneamente produzidos, entregues e consumidos; não podem ser estocados, pois a produção e o consumo são simultâneos; são mais difíceis de padronizar, em que o componente humano prevalece, sendo muito difícil uniformizá-lo ou padronizá-lo; é impossível protegê-los, pois não podem ser registrados por patentes; é mais difícil estabelecer seu preço, pois sofrem influências do produtor e do consumidor. A simultaneidade implica no controle de qualidade ao longo do processo, devido aos erros que podem ocorrer durante a prestação dos serviços. A impossibilidade de armazenar serviços para o consumo, o inverso ocorre com os produtos que podem ser armazenados (NORMAN, 1993 e KOTLER, 2005). 2.2 As empresas de Micro e Pequeno Porte e os Empreendedores Segundo Oliveira (1994) o surgimento de novos empreendimentos aconteceu devido ao fim das grandes guerras, gerando a necessidade dos mercados absorverem a mão-de-obra envolvida nesses conflitos, além do avanço das comunicações e métodos de produção mais eficientes. Filion (2000) confere a Richard Cantillon o primeiro uso do termo entrepreneur no contexto empresarial. Filion (2000) comenta que a tentativa de se definir um perfil para o empreendedor, identificar suas características comportamentais tem sido o foco das pesquisas

6 na área, entretanto se deve atentar para as diferenças de amostras, o que reflete diretamente nos resultados. Existe também uma grande correlação entre micro e pequena empresa familiar e sua origem, segundo Irigoyen e Puebla (1999 apud VENTURI e LENZI, 2003, p. 32), acredita-se que esses empreendimento tiveram início quando os ganhos com o trabalho rural e o artesanato não eram suficientes para sustentar uma família, exigindo mais recursos. Além disso, com o crescimento dos filhos, era necessário criar oportunidades de trabalho que viessem a passar de geração em geração, originou-se então, o que se conhece por micro e pequena empresa. Como conseqüência, grande parte das micro e pequenas empresas são de modelo familiar, onde existem poucos empregados, sendo as funções exercidas por algum membro da família (OLIVEIRA, 1994). Contudo, percebe-se, muitas vezes, que por se tratar de um empreendimento familiar, o empresário não foca a verdadeira lucratividade no longo prazo, mas apenas, a sobrevivência pessoal e familiar, por isso, muitas empresas não prosperam Conceito de Microempresa e de Empresa de Pequeno Porte Existe uma variedade de conceitos e critérios para classificar às Micro e Pequenas Empresas, de acordo com a situação econômica e fiscal de cada estado e país. Sob o ponto de vista legal, conforme a Lei Complementar nº 123, de 15/12/2006: consideram-se microempresas ou empresas de pequeno porte a sociedade empresária, a sociedade simples e o empresário a que se refere o art. 966 da Lei no , de 10 de janeiro de 2002, devidamente registrados no Registro de Empresas Mercantis ou no Registro Civil de Pessoas Jurídicas, conforme o caso, desde que : I no caso das microempresas, o empresário, a pessoa jurídica, ou a ela equiparada, aufira, em cada ano-calendário, receita bruta igual ou inferior a R$ ,00 (duzentos e quarenta mil reais) ; II no caso de empresas de pequeno porte, o empresário, a pessoa jurídica, ou a ela equiparada, aufira, em cada ano-calendário, receita bruta superior a R$ ,00 (duzentos e quarenta mil reais) e igual ou inferior a R$ ,00 (dois milhões e quatrocentos mil reais) Características das MPE A MPE pode ser caracterizada por sua flexibilidade e agilidade estrutural, na produção e na centralização do comando. Nos momentos de crises na economia, as pequenas empresas são chamadas a prestar socorro à sociedade, pois elas são capazes de se adaptar, rapidamente, às transformações que o momento exige e ainda, gerar empregos. Mas assim como possuem agilidade para criar oportunidades, muito rapidamente, também acabam se extinguindo. A imagem da micro empresa está, fortemente ligada à imagem de seu proprietáriogerente, sendo que, este traz para o empreendimento seus pontos fortes e fracos, podendo com esta tendência, levá-la à autodestruição e a um dimensionamento equivocado quanto às necessidades da própria organização. Portanto, faz-se necessário que o empresário busque uma maior reflexão e crítica, das ações que devem ser realizadas no negócio, sendo importante observar algumas manifestações de conduta inadequada à eficaz administração do negócio. Conforme destaca Oliveira (1994), algumas empresas apresentam como principal característica a ênfase no produto e não, no mercado. Dessa forma, o empresário sem muitas

7 alternativas dirige suas atenções para a linha de produção, relegando aspectos importantes à administração do negócio, inclusive, o enfoque no cliente, que é fundamental para o sucesso de qualquer empreendimento A sobrevivência e a mortalidade das MPE S no Brasil O empreendedorismo se destaca no Brasil a partir dos anos 1990, com a abertura da economia, que permitiu a criação do SEBRAE Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas. Antes disso, a criação de pequenas empresas era limitada, devido ao instável ambiente econômico e político do país. Ou seja, aqueles que se aventuravam, enfrentavam um ambiente hostil, com pouco acesso a cursos, treinamentos ou mesmo bacharelados na área de administração e negócios. O conteúdo era restrito bem como as possibilidades de acesso a profissionais e consultores especializados (DORNELAS, 2001). O SEBRAE/SC realizou entre 25 de abril a 30 de junho de 2007, uma pesquisa nacional para apurar as taxas de sobrevivência e de mortalidade das micro e pequenas empresas (SEBRAE, 2007). Em cada estado foi utilizada a distribuição por porte e setor de atividade econômica, com um intervalo de confiança de 95%. A amostra da pesquisa na região sul e no estado de Santa Catarina, é demonstrada na Tabela 2. Tabela 2: Amostra da Pesquisa REGIÃO Micro empresa Pequena empresa TOTAL ME Indústria Comércio Serviços PE Indústria Comércio Serviços MPE TOTAL Sul SC Fonte: SEBRAE/SC (2007) A margem de erro dos dados para as empresas ativas foi de 2,2% em média (2,84%, 2,70% e 1,07%, respectivamente, para 2003, 2004 e 2005), de 3,29% para as empresas extintas (3,65%, 4,04% e 2,18%, respectivamente). Os números referentes à taxa de sobrevivência e mortalidade das MPE s brasileiras apontadas na pesquisa, estão demonstradas nas Tabelas 3 e 4. Tabela 3: Taxa de sobrevivência Ano de Ano de Variação da Tempo de Taxa de Taxa de constituição constituição taxa de existência das sobrevivência sobrevivênci (Triênio (Triênio 2005 sobreviviênc empresas (A) a (B) 2000) 2003) ia Até 2 anos ,6% ,0% +27,4% Até 3 anos ,6% ,7% +25,1% Até 4 anos ,1% ,1% +24,0% Fonte: SEBRAE/SC (2007)

8 Tabela 4: Taxa de mortalidade Ano de Ano de Tempo de Taxa de Taxa de Variação da constituição constituição existência das mortalidade mortalidade taxa de (Triênio (Triênio 2005 empresas (A) (B) mortalidade 2000) 2003) Até 2 anos ,4% ,0% -27,4% Até 3 anos ,4% ,3% -25,1% Até 4 anos ,9% ,9% -24,0% Fonte: SEBRAE/SC (2007) O percentual de empresas que sobrevivem, pelo menos dois anos, passou de 50,6% em 2002, para 78% em 2005, ou seja, 27,4% a mais de MPE s permaneceram em atividade. Atribui-se esse panorama a dois fatores importantes: a melhoria do ambiente econômico e a maior qualidade empresarial. Em Santa Catarina a taxa de sobrevivência das MPE s constituídas em 2005, obteve o percentual de 75,9%, enquanto a média nacional foi de 78%. E a taxa de mortalidade das MPE s constituídas em 2005 foi de 24,1% em Santa Catarina e 22% no Brasil. A pesquisa identificou que mais de 60% das empresas, ativas ou extintas, são gerenciadas por pessoas do sexo masculino e das empresas ativas, 1/3 é gerenciada por mulheres. Os empresários de ambos os sexos, possuem idade média de 38 anos, 79% deles com curso superior completo ou incompleto, 51% com experiências anteriores em empresas privadas e 60% com algum conhecimento do ramo de negócio. A dedicação integral ao negócio é o fator mais importante para uma boa gestão e seu andamento, para 70% dos empresários das empresas ativas, a remuneração no primeiro ano de atividade foi a única fonte de renda obtida, enquanto 42% dos empresários das empresas extintas possuíam outra fonte de renda, isto é, não se dedicaram, exclusivamente, ao negócio. Cada vez mais essas empresas geram postos de trabalhos, de 81% em 2003, para 94% em 2005, empregando em média, cerca de trabalhadores com carteira de trabalho registrada. Em relação ao faturamento bruto anual, a maioria fatura até R$ ,00 (sessenta mil reais), com predominância daquelas que encerraram suas atividades e 80% das empresas ativas faturaram até R$ ,00 (trezentos e sessenta mil reais). A maior parte dos empresários vem buscando assessoria e/ou auxílio para o gerenciamento da sua empresa, enquanto 45% não buscaram nenhum tipo de auxílio. Os contabilistas continuam sendo procurados por cerca de 40% desses empresários. Já, as empresas de consultoria foram demandados por cerca de 20% do empresários no triênio anterior , e no último triênio , foram apenas 4%. O inverso ocorreu no referido período, o SEBRAE/SC passou a ser demandado por cerca de 20% dos empresários neste triênio , contra cerca de 4% no período de Os programas de capacitação de pessoal se tornaram uma forte preocupação do empresariado, cerca de 40% dos administradores das empresas ativas, nestes últimos anos afirmaram ser esta uma política necessária, uma vez que o pessoal mais bem capacitado aumenta a competitividade da organização.

9 As áreas financeiras, de organização empresarial e de conhecimento da área em que a empresa atua são as consultorias mais assinaladas como úteis para enfrentar as dificuldades das empresas, tanto para as ativas, como para as extintas O consultor de empresas e o serviço de consultoria As empresas optam, muitas vezes, pela contratação de profissionais para a realização de atividades que não consideravam essenciais ao seu negócio e para auxiliar seus colaboradores a entender melhor suas tarefas, com o objetivo de impulsionar seu negócio e aumentar os resultados. Nesse cenário, o consultor é uma figura essencial, através de suas habilidades ele possui influência sobre o cliente, para auxiliá-lo na tomada de decisão, mas não poderá executar tarefas ou tomar decisões pelo empresário. Assim, ressalta-se Oliveira (1994) quanto à definição de consultoria empresarial: O processo interativo de um agente de mudanças externo à empresa, o qual assume a responsabilidade de auxiliar os executivos e profissionais da referida empresa nas tomadas de decisões, não tendo, entretanto, o controle direto da situação. Conceituando consultoria, Crocco e Guttmann (2005, p. 17) afirmam: Consultoria é um processo interativo, executado por uma ou mais pessoas, independentes e externas ao problema em análise, com o objetivo de fornecer aos executivos da empresa-cliente um ou mais conjuntos de opções de mudanças que proporcionem a tomada de decisão mais adequada ao atendimento das necessidades da organização. Com base nessas citações é possível afirmar que a consultoria empresarial consiste no fornecimento de determinada prestação de serviço, através da contratação de um profissional independente da área, por tempo determinado. O consultor, através de um diagnóstico, apontará as necessidades encontradas na empresa e apresentará as medidas que devem ser tomadas para eliminar os problemas apontados. A consultoria é um serviço que exige não só a participação do consultor, mas o envolvimento da organização e de seus gestores, pois o consultor apresentará soluções que devem ser transformadas em ações, permitindo à empresa atuar em seus problemas, buscando a melhoria contínua. Ele não executará as tarefas, apenas influenciará, no sentido de mudar e melhorar a situação vivenciada pela empresa. O consultor é o agente de mudanças externo, não possui ligação com a empresa e não detêm autonomia para tomar decisões. Ele deverá ter habilidade de saber influenciar sem ter o controle direto da situação, de modo que o êxito final venha a ser uma realização conjunta de esforços entre o consultor e os membros da organização. Existe ainda a presença do consultor interno, mas não será este o foco do presente artigo, em se tratando das consultorias do SEBRAE/SC, sendo também, que o consultor interno, muitas vezes, não consegue realizar plenamente seu trabalho por estar envolvido com o dia-a-dia da empresa. 3 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS No primeiro momento da etapa de identificação, são apresentados os questionamentos relacionados às características sócio-econômicas, dentre elas: escolaridade do respondente,

10 tempo de existência, atividade principal da empresa e forma como conheceu os serviços de consultoria do SEBRAE. Com relação à escolaridade, 44% possuem ensino superior completo; em 2º lugar, 22% com nível superior incompleto; empatados com 11%, têm-se aqueles com o ensino médio completo e fundamental incompleto e ainda, 11% com pós-graduação. Quanto ao tempo de existência da empresa entrevistada, observa-se que há um empate nos itens: 33% dos respondentes têm sua empresa entre 6 a 10 anos e acima de 21 anos; na 2ª colocação, aparecem aquelas com 11 a 15 anos de existência (22%), e por último, 11% tem 16 a 20 anos de idade, não houve nenhuma empresa com tempo de vida entre 1 a 5 anos. Quanto à atividade principal da empresa, 34% atuam no setor de comércio; 33% são indústrias; 22% indústria e comércio e 11% estão no setor de serviços. Dos respondentes, 78% conheceram o serviço de consultoria do SEBRAE/SC via atendimento da Agência de Tubarão e 22%, por empresas que já fizeram ou contrataram a consultoria do SEBRAE/SC. Destaca-se que não foi assinalado nenhum dos outros itens questionados: jornal, revista e internet e a opção outros. Em relação aos questionamentos referentes à pesquisa de satisfação, propriamente dita, tem-se que, 56% dos entrevistados necessitaram do serviço de consultoria para a melhoria da área financeira, representando mais da metade dos clientes pesquisados; 33% para melhorar o controle do negócio e 11% para verificar a viabilidade da empresa. O item para novos investimentos na empresa não foi assinalado por nenhum dos questionados. Em relação aos resultados sobre o valor da consultoria, 78% dos entrevistados afirmam que o valor é justo; 22% julgam esse serviço como caro e nenhum entrevistado a percebeu como sendo barata. E ainda, observa-se que, 56% dos questionados, a maioria, avalia o tempo para a realização do serviço como bom ; ocorre um empate no quesito ótimo e regular com 22%; destaca-se que nenhum considerou esse quesito péssimo ou ruim. Destaca-se o grau de satisfação dos clientes, como muito satisfeito e satisfeito, de acordo com os percentuais obtidos em relação ao domínio do conteúdo demonstrado pelo consultor durante a consultoria. A avaliação dos entrevistados foi de 56%, como ótimo ; 44% avaliam como bom ; nenhum dos respondentes assinalou os itens: regular, ruim e péssimo. Quanto à atenção e interesse demonstrados pelos consultores, observa-se que 67% avaliam como ótimo esse fator; 33% como bom, e, novamente, as categorias: regular, ruim e péssimo, não foram assinaladas. Com relação à pergunta: a consultoria se mostrou viável para a implantação : 67% apontaram a viabilidade como bom ; 33% ótimo e as categorias: regular, ruim e péssimo não foram selecionadas. Percebe-se que, 78% dos questionados admitem que o faturamento pós-consultoria mereceu o índice bom, houve um empate com 11%, nos quesitos ótimo e regular. Referente à verificação se o objetivo proposto pela consultoria foi atingido, 78% o avaliam como bom ; 11% o julgam ótimo. E, por fim, 11%, atribuíram péssimo, este percentual negativo pode ser resultado do fato dos respondentes, ao contratar a consultoria financeira, acreditaram que seriam resolvidos problemas de outras áreas, como recursos humanos, não inclusos no plano de ação do serviço, causando insatisfação pela consultoria.

11 Demonstra-se assim, a importância de esclarecer ao empresário os objetivos e limites do contrato que está sendo celebrado entre as partes. Os ganhos reais pós-consultoria foram considerados como sendo bons por 56%; em segundo lugar, com 22% estão aqueles que os consideraram ótimos; seguido de 11% como regular e 11%, como péssimo, novamente, a avaliação deve ser investigada em pesquisas futuras, mas pode estar relacionada à expectativa do contratante, que provavelmente, pretendia obter serviços adicionais à consultoria financeira, não inclusos no contrato. Referente à questão após a consultoria a empresa obteve ganhos reais', observa-se o gráfico 1: Obteve ganhos pós-consultoria 0% 11% 11% 22% 56% Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo Gráfico 1: Obteve ganhos pós-consultoria Fonte: elaborado pelo autor (2009) Com relação ao acompanhamento do SEBRAE/SC, agência Tubarão, durante a consultoria: para 67% dos entrevistados o acompanhamento do SEBRAE/SC durante o período de consultoria, foi avaliado como bom ; empatados com 11% estão as categorias de resposta: ótimo, regular e ruim. Destaca-se o percentual de 11%, no quesito ruim, devese ao mesmo motivo, já apontado anteriormente, do contratante ter expectativas de serviços não inclusos no contrato da consultoria. A avaliação geral dos clientes perante os serviços prestados pelo SEBRAE/SC foi para 67% considerada como boa; 22% ótima e para 11% ruim, este último, novamente, refere-se ao contratante ter expectativas além da consultoria na área financeira. Quando questionados se indicariam a consultoria do SEBRAE/SC, os entrevistados, em sua maioria, responderam que, sim atingindo o percentual de 89% e 11%, responderam não. Quanto ao interesse dos clientes no quesito pretende contratar mais alguma consultoria, obteve-se: 78% sim ; 22% responderam não, um deles justificou que está satisfeito com os resultados obtidos e não vê a necessidade de nova contratação de serviços dessa natureza, diferentemente do outro cliente, que afirma não contratar novas consultorias do SEBRAE/SC, pois esperava a avaliação em outras áreas da empresa, além da financeira, entretanto, isso não foi acordado no contrato. Destaca-se que, foi concedida aos entrevistados a oportunidade para expor sua opinião referente a possíveis elogios ou reclamações sobre o SEBRAE/SC, entretanto, não foi aqui destacada nenhuma observação nova relevante, além daquelas que já haviam sido abordadas

12 no decorrer do questionário. Por exemplo: consultores atenciosos, prestativos, consultores excelentes, fui bem atendido pelo SEBRAE/SC, dentre outras repetições. Por fim, conclui-se que, a partir dos resultados da pesquisa de satisfação dos clientes contratantes dos serviços de consultoria na área financeira prestados pelo SEBRAE/SC, agência Tubarão que é fundamental buscar qualidade na prestação dos serviços, principalmente em uma organização, como o SEBRAE, que tem por missão apoiar e fortalecer as Micro e Pequenas Empresas. Sendo que, existe a necessidade de diagnosticar, de forma sistemática e periódica, o nível de satisfação dos clientes, com o intuito de acompanhar e melhorar os canais de comunicação entre os contratantes e o SEBRAE/SC. E ainda, recomenda-se expandir essa prática para toda a rede de atendimento no estado de Santa Catarina e até mesmo, em abrangência nacional. Dessa forma, cada agência ou unidade, com suas particularidades, poderá atuar nos pontos críticos, identificados a partir dos clientes. Por fim, salienta-se que, tanto o SEBRAE como qualquer empresa de serviços deve fazer pesquisas de satisfação freqüentemente, com o objetivo de diagnosticar seus pontos críticos e de excelência, visando à melhoria contínua, pois se busca não somente a satisfação das necessidades da clientela, mas a superação das suas expectativas. REFERÊNCIAS BOYD, H. W.; WESTFALL, R. L.. Pesquisa mercadológica: textos e casos. 2 ed. Rio de Janeiro: Fundação Getúlio Vargas, BRASIL. Lei Complementar n.º 123, de 14 de dez. de Altera a legislação tributária federal. Ministério da Fazendo Receita Federal do Brasil, Brasília, DF, 14 dez Disponível em: Acesso em: 08 jun BREI, V. A.; ROSSI, C. A. V. Confiança, valor percebido e lealdade em trocas relacionais de serviços: um estudo com usuários de internet banking no Brasil. In: ENCONTRO DA ASSOCIAÇÃO NACIONAL DOS PROGRAMAS DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO 26o. 2002, Salvador. ANAIS[...] Salvador: ANPAD, CIMADON J. E.; RUPPENTHAL, J. E.; MANFRÓI, A. S. A aplicação da teoria visionária de Filion no desenvolvimento de Mpes criadas por necessidade. In.: XXVII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO. A energia que move a produção: um diálogo sobre integridade, projeto e sustentabilidade. Foz do Iguaçu, ANAIS [...] Foz do Iguaçu, ENEGEP, CHUNG, J. E.; STERNQUIST, B., CHEN, Z. Japanese retail buyer supplier relationships: does performance matter? ASIA PACIFIC JOURNAL OF MARKETING AND LOGISTICS, v. 20, n. 1, p.55-75, CROCCO, L.; GUTTMANN, E.. Consultoria empresarial. São Paulo: Saraiva, p. DORNELAS, J. C. A.. Empreendedorismo: transformando idéias em negócios. Rio de Janeiro: Elsevier, FERNANDES, F. et al. Dicionário Brasileiro Globo. 50. Ed. São Paulo: Globo, FILION, L. J.. O empreendedorismo como tema de estudos superiores. In: Empreendedorismo: ciência, técnica e arte. Brasília. CNI/IEL, 2000, p

13 GEM Global Entrepreneurship Monitor: Empreendedorismo no Brasil Relatório Executivo, GIL, A. C.. Métodos e técnicas de pesquisa social. 5. ed. São Paulo: Atlas, KOTLER, P. Marketing essencial: conceitos, estratégias e casos. 2. ed. São Paulo: Printice Hall, Administração de Marketing: análise, planejamento, implantação e controle. 5. ed. São Paulo: Atlas, LOBO, A. Princípios da qualidade total aplicados a softwares processo e produto Disponível em: < Acesso em 01 jun MOREIRA, D. A. O método fenomenológico na pesquisa. São Paulo: Pioneira Thomson, NORMANN, R. Administração de serviços: estratégia e liderança na empresa de serviços. São Paulo: Atlas, OLIVEIRA, M. A. L. de. Qualidade: o desafio da pequena e média empresa. Fortaleza: Qualitymark, OLIVER, R. L. Whence consumer loyalty? JOURNAL OF MARKETING, v. 63, n. 4, p , PINHEIRO et al. Qualidade no atendimento x cliente satisfeito: Programa de qualidade no atendimento da SEFAZ e seus reflexos junto aos clientes/usuários Curso de pósgraduação (Gestão Tributária) Universidade Salvador UNIFACS. SANTOS, C. P.; FERNANDES, D. H. A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes. REVISTA DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS, v. 48, n. 1, p , SEBRAE/SC Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas. Capa. Estudos e Pesquisas. Critérios e conceitos para classificação das empresas. Apresenta os critérios para classificação das empresas por porte, Disponível em: < Acesso em 08 jun STEVENSON, W. J. Estatística aplicada à administração. São Paulo: Harper e Row do Brasil, VENTURI, J. L.; LENZI, F. C.. Desenvolvimento gerencial: da teoria acadêmica para a prática empresarial. Rio do Sul: Nova Era, ZEITHAML, V. A; BITNER, M. J.. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2003.