BRIEFING EXECUTIVE GUIA EXECUTIVO PARA DECISÕES ESTRATÉGICAS ITIL 3.0 TRAZ NOVA FORMA ITIL 3.0 TRAZ DE ORGANIZAÇÃO

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1 EXECUTIVE BRIEFING GUIA EXECUTIVO PARA DECISÕES ESTRATÉGICAS GUIA EXECUTIVO GUIA EXECUTIVO PARA DECISÕES PARA DECISÕES ESTRATÉGICAS ESTRATÉGI CHEGOU CHEGOU A HORA A HORA DO D ITIL ITIL CAPÍTULO 1 CAPÍTULO 1 Em maio de 2007 foi lançada Em maio a de nova 2007 edição foi lançada das a nova ITIL 3.0 É LANÇADO NO ITIL BRASIL 3.0 É LANÇADO NO BRASIL 1 1 melhores práticas da melhores biblioteca práticas britânica da ITIL, biblioteca a britâ CAPÍTULO 2 CAPÍTULO 2 versão 3.0. Em pauta versão estão a 3.0. abordagem Em pauta de estão ciclo de vida dos serviços clo de TI, vida que dos confere serviços maior de TI, que con CAPÍTULO 3 CAPÍTULO 3 integração às operações integração com um às olhar operações de tota- com um olh CONHEÇA O CONTEÚDO CONHEÇA RESUMIDO O CONTEÚDO RESUMIDO lidade, em lidade, em substituição ao padrão fra DOS LIVROS DE ITIL a abordag ITIL 3.0 TRAZ NOVA FORMA ITIL 3.0 TRAZ DE ORGANIZAÇÃO NOVA FORMA DE ORGANIZAÇÃO 4 4 substituição ao padrão fragmentado DOS LIVROS DE ITIL por etapas da versão por anterior. etapas da versão anterior. CAPÍTULO 4 CAPÍTULO 4 Mas o Mas o que efetivamente muda com CONHEÇA O QUE MUDA NA CERTIFICAÇÃO DO ITIL que efetivamente muda com a versão CONHEÇA O QUE MUDA NA CERTIFICAÇÃO DO ITIL atualizada? O que acontece atualizada? com O quem acontece já está com qu CAPÍTULO 5 CAPÍTULO 5 certificado certificado nas edições anteriores? ITIL: PENSE GRANDE, MAS COMECE PEQUENO 9 nas edições anteriores? Para solucionar dúvidas como cionar essas os dúvidas editores como da COM- essas os editore CAPÍTULO 6 CAPÍTULO 6 PUTERWORLD prepararam PUTERWORLD este especial prepararam com in-este espec ENTREVISTA: CONVERGÊNCIA ENTREVISTA: CONVERGÊNCIA formações formações sobre a nova versão, respo ITIL: PENSE GRANDE, MAS COMECE PEQUENO 9 APÓIA EXCELÊNCIA OPERACIONAL 11 sobre a nova versão, respostas de especialistas no assunto pecialistas e também no um assunto conceito e também um COMO APROVEITAR COMO A CONEXÃO APROVEITAR ITIL-SOA A CONEXÃO 13 ITIL-SOA nascente 13 no Brasil: o nascente de implantação no Brasil: em o peque- de implantação e na escala. Confira! na escala. APÓIA EXCELÊNCIA OPERACIONAL 11 CAPÍTULO 7 CAPÍTULO 7 Confira! V I S Õ E S E AV NI ÁS LÕ I E S S E S E DA ON S Á L E I DS IE TS O RD EO S DE O D I CT O MR E P S U TD EO R WC O M R LP DU T E R W O R

2 CAPÍTULO 1 ITIL 3.0 é lançado no Brasil Nova versão completa chega ao País. Sharon Taylor, coordenadora e uma de suas autoras, comenta os detalhes da nova versão nessa entrevista exclusiva. 2 QDepois de ser lançada no Reino Unido, Dinamarca, Estados Unidos, Coréia do Sul e Austrália, a nova edição das melhores práticas da biblioteca britânica ITIL, a versão 3.0, chegou ao Brasil. Em pauta, especialmente, a abordagem de ciclo de vida dos serviços de TI, que confere maior integração às operações com um olhar de totalidade, em substituição ao padrão fragmentado por etapas da versão anterior. O COMPUTERWORLD entrevistou Sharon Taylor, coordenadora e autora de livros que apresentam aos executivos brasileiros quais as principais mudanças e o que esperar da edição reformulada. Aqui ela comenta as expectativas, mudanças, benefícios e críticas sobre a nova versão. Confira os principais trechos: COMPUTERWORLD Tivemos a oportunidade de entrevistá-la dois anos atrás, durante o itsmf Fórum, em São Paulo, quando o ITIL estava ganhando momento entre os executivos brasileiros. Hoje, porém, a situação é bem diferente e o tema já está na pauta da maioria dos departamentos de TI. Qual análise da evolução é possível fazer para esse período? Sharon Taylor Digo que a exposição ao ITIL cresceu imensamente nesse período entre outros fatores pelo surgimento da ISO que fez com que muitas empresas se atentassem para as melhores práticas. Cresceu a consciência sobre os benefícios que a implantação pode trazer. Ao mesmo tempo, porém, ainda existe uma falta de maturidade no que diz respeito aos serviços profissionais relacionados ao ITIL. A percepção que tenho do mercado brasileiro é que as empresas querem fazer tudo muito rápido. Com o ITIL isso não funciona. Não é possível fazer uma implementação de forma rápida e ao mesmo tempo boa. É algo que demanda atenção especial. Assim, posso afirmar que a percepção do ITIL cresceu de forma exponencial neste período, mas com ressalvas. CW Alguns dos erros mais freqüentes das companhias estão em não conseguir propriamente medir os benefícios? Taylor Na verdade não acredito que faltem ferramentas para medir esses resultados, mas experiência dos profissionais atuais em como interpretá-los. Além disso, também existe um desafio em como gerenciar as expectativas sobre aquilo que o ITIL pode trazer por si só. ITIL não é uma pílula que se pode tomar e resolver todos os problemas. CW Sua presença no Brasil neste momento está relacionada ao lançamento do ITIL 3.0. Quais as expectativas sobre essa nova versão da biblioteca? Taylor Acredito que veremos uma receptividade semelhante àquela vista nos outros cinco países em que já lançamos a terceira versão: Reino Unido, Dinamarca, Estados Unidos, Coréia do Sul e Austrália. Claro que existiram críticas, mas a recepção foi extremamente positiva. Em menos de duas semanas, foram vendidos 50 mil exemplares dos livros da nova versão. Esperávamos uma adoção até mais lenta do que estamos vendo hoje, já que acreditávamos que um bom número de pessoas esperaria as primeiras adoções para saber os resultados. Mas a realidade foi diferente. CW Você acredita que essa boa receptividade está relacionada ao fato de o ITIL 3.0 incorporar várias das sugestões da indústria? Taylor Acredito que em boa parte sim. O cenário da TI mudou. Na versão 2.0 nunca foi abordado o tema de terceirização, do globalsourcing e do multisourcing, cada vez mais adotado entre as companhias. Além disso, o fato de trazer um escopo muito maior sobre ciclo de vida dos serviços de TI faz com que as companhias possam olhar para suas operações de forma completa. Digo, na versão 2.0, os dois livros mais utilizados eram Suporte e Entrega de Serviços. Como a versão 3.0 prevê um olhar end to end às operações,

3 CAPÍTULO 1 é necessário que os CIOs prestem mais atenção aos livros. Pode ser mais trabalhoso, mas a tarefa trará um melhor gerenciamento das operações. CW Você também mencionou críticas sobre a nova versão. No que elas consistiram? Taylor Algumas das críticas mais duras vieram dos Estados Unidos, onde o mercado tende a ser mais cético. Alguns disseram que esperavam que a versão 3.0 demonstrasse por meio de evidências que contém boas práticas. Mas, como eu disse anteriormente, não existe pílula mágica. Esse tipo de crítica, para mim representa aversão à mudança. Outros perguntaram se não era muito cedo para uma terceira versão. Na verdade acho que ela veio até tarde. No mundo de TI tudo é muito dinâmico. Os livros da segunda edição estiveram nas prateleiras durante dez anos. E dez anos para TI é muito tempo. Assim sendo, acredito que a versão 3.0 veio em boa hora. CW Outro aspecto marcante que os autores estão enfatizando na edição 3.0 das melhores práticas é seu caráter vivo, digo, em constante evolução. Como efetivamente essa política de atualização permanente vai acontecer? Taylor De fato a idéia é ter uma edição viva, com atualizações constantes. Primeiramente pretendemos divulgar uma coleção de estudos com casos de ITIL em diversas organizações. A intenção é compartilhar mesmo as experiências e acredito que nas próximas duas semanas os primeiros já serão divulgados. Posteriormente trabalharemos na elaboração de um material com o tema ITIL para executivos, que é um guia prático explicativo e em poucas palavras sobre como a biblioteca é importante para os negócios. Depois a idéia é expandir a abordagem sobre terceirização com a colaboração de parceiros como o Deutsche Bank que ajudará na área de outsourcing com sua experiência e também concentrar o detalhamento por verticais da indústria. Entre elas, especialmente finanças e manufatura, além de setor público. Outro foco importante será o mapeamento da integração do ITIL 3.0 com outros frameworks, como CMMI e Cobit. CW Em qual formato serão divulgados esses novos conteúdos e em quanto tempo? Taylor Poderemos ter novas publicações em livros, white papers, conteúdos online e inclusive, posteriormente, um portal interativo que ainda está na fase de planejamento, para que executivos de todo o mundo tirem dúvidas online sobre a versão 3.0. A idéia é que nos próximos seis meses boa parte desse conteúdo já esteja disponível. 3

4 CAPÍTULO 2 ITIL 3.0 traz nova forma de organização Versão reformulada da biblioteca britânica traz abordagem do ciclo de vida de serviços de TI. Saiba como as alterações afetam as companhias. 4 D esde maio de 2007, os gestores de tecnologia da informação do mundo todo podem conhecer a versão 3.0 das melhores práticas previstas na Information Technology Infrastructure Library (- ITIL). O Office for Government Commerce (OGC), órgão britânico que mantém o ITIL, divulgou os novos livros e as diretrizes que conduzirão as certificações na biblioteca nos próximos tempos. Saiba a seguir o que muda na nova versão e como se adaptar a ela: O QUE É A VERSÃO 3.0 DO ITIL? Antes de responder diretamente, vale explicar algo mais sobre a história do ITIL. A biblioteca foi desenvolvida no final dos anos 80 pela Central Computer and Telecomunications Agency (- CCTA), agora o OCG, e tinha mais de 30 livros. Na ocasião, o órgão desenhou 10 processos-chave para melhorar operações de empresas, aprimorar os níveis de serviços e cortar custos associados ao downtime de rede e trabalhos manuais. O ITIL não trazia, no entanto, esboços sobre como aplicar os processos porque não existia um conjunto de diretrizes capaz de ser aplicado a múltiplas organizações. Esse conceito, no entanto, deve sofrer alterações na atualização, que deverá incluir temas mais específicos sobre como adequar os processos e melhorar a entrega e o gerenciamento de serviços de TI. O processo de atualização para a versão 3.0, iniciado em 2004 inclui participação de consultores, fornecedores e comunidades de usuários. Os textos novos foram escritos por cinco pares de autores a maioria dos Estados Unidos e Reino Unido e enviados para 700 revisores para edição. Segundo Sharon Taylor, arquiteta-chefe da nova versão do ITIL, melhorias notáveis foram feitas sobre como executar as melhores práticas, mas um foco amplo ainda é dado às melhores práticas porque elas são utilizadas de formas diferentes no mercado. O QUE MUDA PARA AS VERSÕES ANTERIORES? Pode-se dizer que a edição 3.0 aborda o ciclo de vida do gerenciamento de serviços de TI. A principal diferença entre as versões 2.0 e 3.0 está no número reduzido de livros. De acordo com os especialistas, a nova edição assume o conhecimento da anterior e presume que os executivos de TI compreendem a existência de 10 processos de ITIL. A versão 2.0 detalhou os dez processos principais divididos em duas grandes áreas de estudo. Suporte a serviços incluía diretrizes sobre incidentes, problemas, mudanças, configuração e processos de gerenciamento de liberações. Já entrega de serviços provia informações sobre nível de serviços financeiros, capacidades, disponibilidade e processos de gerenciamento de continuidade. A versão 3.0 coloca todo esse conteúdo em cinco livros, que abrangem estratégia, design, transição e operação de serviços e melhorias contínuas nos serviços. Além disso, existirá uma série de livros complementares que será divulgada depois do lançamento, além de conteúdo web direcionado aos adeptos do framework. É como se existissem mais passos práticos para a implementação, além da adoção cíclica com evoluções graduais, ressalta Sergio Rubinato Filho, vice-presidente do itsmf Brasil e diretor de serviços para os capítulos do itsmf Internacional. Na avaliação de Clebert Mattos, diretor-geral da Pink Elephant no Brasil, a versão 3.0 traz um conceito maior de linearidade. De forma simplista podemos dizer que a versão 2.0 dava uma visão semelhante a uma fotografia aos processos, ao passo em que a 3.0 dá uma noção de continuidade, do nascimento do serviço até sua produção e entrega, afirma.

5 CAPÍTULO 2 5 O ITIL 3.0 DEVE SER COMBINADO COM OUTROS FRAMEWOKS? O ITIL pode interagir com outras boas práticas de maneira a aprimorar as operações gerais de uma companhia independentemente de sua versão. Por exemplo, o Control Objectives for Information and related Technology (Cobit) fornece um framework complementar para desenvolver políticas sobre controles e exigências de serviço. O Six Sigma, por sua vez, tem foco em processos repetitivos. O Capability Maturity Model Integration (CMMI) está concentrado na garantia da maturidade técnica e gerencial. Utilizar todos esses elementos combinados com o vindouro ITIL 3.0 pode ser uma ferramenta interessante de viabilização de operações e negócios. Por outro lado, utilizar o ITIL no vácuo pode fazer com que a TI melhore suas operações, mas ainda deixe margem para controles deficientes. O QUE ACONTECE COM OS PROFISSIONAIS QUE JÁ SE CERTIFICARAM? Como a idéia dos autores é fazer do ITIL 3.0 uma evolução das diretrizes, as certificações dos profissionais de TI nas versões anteriores continuam válidas. Além disso, alertam os especialistas, a atualização na certificação deve ser feita apenas diante de uma necessidade concreta. Podemos dizer que é como o curso de uma faculdade. Não é porque houve uma eventual mudança no currículo que o aluno perde o diploma. A decisão de se atualizar ou não está na mão do profissional, complementa Rubinato Filho, do itsmf Brasil e internacional. Algumas consultorias brasileiras já estimam que farão um treinamento para atualização dos profissionais já certificados. No entanto, vale lembrar que ainda não há definição do órgão que gere o ITIL mundialmente sobre algum curso ou certificação de transição entre as versões 2.0 e 3.0. Tais informações devem ser definidas e divulgadas nas próximas semanas. O QUE ACONTECE COM AS EMPRESAS QUE JÁ ADOTARAM ITIL E NOVAS FERRAMENTAS PARA SEGUIR AS MELHORES PRÁTICAS? Da mesma forma como no caso dos profissionais já certificados, as empresas que implementaram conceitos de ITIL 2.0 em seus processos não têm motivo para pânico. Os princípios também continuam válidos e não existe necessidade imediata de atualização, a menos que alguma exigência interna e pontual demande a adaptação. A atualização deve ser baseada especialmente sobre as necessidades da companhia, e não com base em cronogramas de fornecedores ou consultores. O gestor de uma área vai precisar ter a sensibilidade para identificar qual o momento de sua companhia e a maturidade do ITIL. Se uma determinada companhia possui entre seis meses e um ano de certificação, por exemplo, não deve se preocupar primordialmente com a atualização, mas com a colocação na prática dos princípios passados pela qualificação. Caso essa mesma organização também tenha implantado um software específico para apoiar a adequação ao ITIL, não deverá perdê-lo, mas talvez necessite fazer pequenas adaptações caso opte pela atualização. No entanto, muitos fornecedores já provêem soluções com grande foco em gestão do ciclo de vida em serviços, o que deve facilitar a aderência às novas soluções. QUEM PRETENDE SE CERTIFICAR DEVE AGUARDAR A ADAPTAÇÃO DOS CURSOS À NOVA VERSÃO? Meses antes do lançamento do sistema operacional Windows Vista, da Microsoft, alguns especialistas de mercado acreditavam que uma parcela dos consumidores finais deveria adiar sua decisão de compra de um novo computador para esperar a novidade. Mas na prática, não houve uma sanha compradora expressiva após o lançamento do Vista. Com a nova versão do ITIL 3.0, a percepção de compasso de espera estará condicionada à urgência e à necessidade de cada profissional, acreditam os especialistas. Quem precisa se certificar rapidamente em virtude de necessidade urgente ou alguma oportunidade profissional, não deve esperar. Agora, se a certificação está apenas nos planos futuros, ele pode se dar ao luxo de esperar um pouco sim. Mas de qualquer forma, vale ressaltar novamente que ninguém perderá a certificação, explica o executivo do itsmf.

6 CAPÍTULO 2 QUAL O CRONOGRAMA DO ITIL 3.0 PARA O BRASIL? O lançamento oficial dos cinco livros do ITIL 3.0 aconteceu em Londres, em 5 de junho. A expectativa é que o prazo de tradução para o português não ultrapasse seis meses, o que significa que até o fim de dezembro os livros em português devem estar prontos. De acordo com César Monteiro, diretor da consultoria IT Partners, continuarão existindo três linhas de certificação, conforme anteciparam os autores dos livros: a de Fundamentos (Foundations) que aborda conceitos básicos e relações entre processos a destinada a Profissionais (Practitioner), que verifica aspectos mais amplos e os processos ITIL na prática; e a certificação Master, que reconhece internacionalmente a capacidade de um profissional em implementar e praticar os processos segundo as diretrizes do ITIL. Algumas provas em inglês para certificação na versão 3.0 já deverão estar disponíveis na data do lançamento, mas os cursos preparatórios vão levar alguns meses para ficar prontos, sendo que o prazo pode variar de acordo com a consultoria ou empresa certificadora. 6

7 CAPÍTULO 3 Conheça o conteúdo resumido dos livros de ITIL 3.0 De acordo com a nova versão estão incluídos os livros de Estratégia de Serviços, Design de Serviços, Transição de serviços, Operações de Serviços e Melhorias Contínuas. Conheça o conteúdo básico de cada um deles. * ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS (SERVICE STRATEGY): esse livro aborda principalmente as estratégias, políticas e restrições sobre os serviços. Inclui também temas como reação de estratégias, implementação, redes de valor, portfólio de serviços, gerenciamento, gestão financeira e ROI. * DESIGN DE SERVIÇOS (SERVICE DESIGN): a abordagem nesse livro engloba políticas, planejamento e implementação. É baseado nos cinco aspectos principais de design de serviços: disponibilidade, capacidade, continuidade, gerenciamento de nível de serviços e outsourcing. Também estão presentes informações sobre gerenciamento de fornecedores e de segurança da informação. * TRANSIÇÃO DE SERVIÇOS (SERVICE TRANSITION): o volume apresenta um novo conceito sobre o sistema de gerenciamento do conhecimento dos serviços. Também inclui abordagem sobre mudanças, riscos e garantia de qualidade. Os processos endereçados são planejamento e suporte, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos e configurações, entre outros. * OPERAÇÕES DE SERVIÇOS (SERVICE OPERATIONS): operações cotidianas de suporte são o mote principal desse livro. Existe foco principal em gerenciamento de service desk e requisições de serviços, separadamente de gerenciamento de incidentes e de problemas, que também têm espaço. * MELHORIAS CONTÍNUAS DE SERVIÇOS (Continual Service Improvement): a ênfase do volume está nas ações planejar, fazer, checar e agir, de forma a identificar e atuar em melhorias contínuas dos processos detalhados nos quatro livros anteriores. Melhorias nesses aspectos também levam os serviços aprimorados aos clientes e usuários. 7

8 CAPÍTULO 4 Conheça o que muda na certificação do ITIL 3.0 Quem já é certificado na versão 2.0 e quer obter o reconhecimento na nova edição não precisa começar do zero. Saiba o que muda. Com o lançamento da versão 3.0 da biblioteca britânica ITIL, muda também o esquema de certificação dos profissionais. No entanto, quem já era certificado na versão 2.0 e quer se atualizar não precisa começar do zero. A idéia é aproveitar parte do conteúdo que o profissional já sabe e estabelecer relações de equivalência com a versão 3.0. Segundo a nova estrutura, o primeiro nível de certificação do ITIL continua sendo o Foundations, que recebe o nome de ITIL Foundations for Service Management. Em um estágio à frente estão dois módulos, ITIL Service Lifecycle Modules e ITIL Service Capability Modules, prévios da certificação Managing Through Lifecycle. A certificação obtida posteriormente é o diploma de ITIL. Nesta versão atualizada, também foi incorporada a certificação Advanced SM Professional Diploma, em que serão testados conhecimentos práticos sobre as melhores práticas da biblioteca, não apenas a teoria proposta pelos treinamentos anteriores. A experiência profissional vale como créditos educacionais para a obtenção desse terceiro nível. Quem já tinha a certificação para o nível Foundations na versão 2.0 não precisa fazer o curso ou a prova equivalente para a nova edição dos livros. A sugestão é realizar um treinamento que aborde a transição da versão 2.0 para a versão 3.0 o que em inglês tem recebido o nome de Bridge , e partir diretamente para os módulos Service Lifecycle Modules e ITIL Service Capability Modules. O profissional que já tem a certificação de Manager na versão 2.0 e quiser prestar o diploma de ITIL poderá também fazer o curso de transição, com foco apenas nos aspectos diferenciados das duas edições. A partir, pode fazer o teste diretamente. Já quem tem a certificação de ITIL Practitioner deverá fazer uma equivalência por créditos nas novas divisões Practitioner Clusters e Practitioner Singles. Na seqüência, deve realizar o teste seguinte. CALENDÁRIO DE PROVAS De acordo com o calendário mundial do ITIL, os exames em inglês para o nível Foundations já estão disponíveis desde o mês de junho. No terceiro trimestre do ano está prevista a divulgação dos conteúdos dos cursos de transição da versão 2.0 para 3.0 nos níveis Foundation e Manager e a prova de certificação para Manager. Os conteúdos dos módulos Service Lifecycle Modules e ITIL Service Capability Modules deverão estar disponíveis também no terceiro trimestre de No quarto trimestre de 2007 estão previstas as divulgações dos testes para Manager e o diploma de Master. Em 31 de dezembro de 2007 será descontinuada a prova da versão 2.0 para o nível Foundations. Já para o quarto trimestre de 2008, devem ser eliminadas as provas da versão 2.0 nos níveis Managers e Practitioners. 8

9 CAPÍTULO 5 ITIL: pense grande, mas comece pequeno Especialista Ivor Macfarlane defende que implementações em pequena escala são ferramentas úteis para posterior adoção ampla das melhores práticas nas companhias. 9 U ma família acaba de mudar de endereço. Deixa sua residência habitada durante anos para assumir um espaço totalmente novo, em um prédio elegante, maior. Pai, mãe, duas crianças, dezenas de caixas chegam, enfim, ao apartamento. O pensamento naquela ocasião é só um: começar a organizar as coisas. Mas por um descuido dos pais, as crianças já começam a abrir as embalagens, espalhar os objetos e tentar organizá-los à sua própria maneira. Em minutos a sala está inabitável. Em um tom didático, mas não tão paciente, o pai explica para as crianças que esta não é a melhor forma para a arrumação. Que o melhor é começar por partes, separando cada objeto por gênero e organizando os ambientes de forma gradual. Tudo isso para que, no final, o resultado seja o melhor possível. Se por um lado o conceito de organização e planejamento de certas tarefas em etapas parece tão simples nas situações cotidianas, como exemplificado no cenário fictício acima, no mundo corporativo, muitas vezes ele não é tão óbvio assim. Não são raros os casos de companhias que, por diversas razões, decidem migrar sistemas de departamentos inteiros e acabam por amargar o fracasso em suas implementações reforçando a tese de o que famoso bordão dar um passo maior que a perna pode resultar em um belo tombo. Na área de gerenciamento de serviços de TI, alguns executivos vêm se esforçando para mostrar que o começar por partes também pode ser muito útil, especialmente no que diz respeito às melhores práticas da biblioteca ITIL. Entre eles está o especialista Ivor Macfarlane, co-autor do livro ITIL: Small Scale Implementation (Implementação em Pequena Escala). Em visita ao Brasil durante o mês de abril, o executivo se reuniu com profissionais da área de tecnologia para explicar como um início modesto pode ser proveitoso para a totalidade e o sucesso da implantação. O QUE É COMEÇAR PEQUENO? O conceito de implementação em pequena escala prega que a companhia interessada em seguir as diretrizes da biblioteca inicie sua adequação em um departamento, uma sucursal ou filial e analise o comportamento dessa unidade. A partir dos resultados dessa adoção, os gestores poderão verificar impressões gerais sobre benefícios, aplicabilidade e mesmo questões que necessitam de melhorias para depois transportar a experiência de forma orquestrada para o restante da organização. Se você tentar a aplicação em uma pequena parte de sua empresa, poderá enxergar melhor o funcionamento, ver o que funciona ou não e mesmo correr mais riscos, comenta Macfarlane. O executivo ilustra os fundamentos do modelo com o exemplo de um pequeno vilarejo. Na localidade com população reduzida, a maioria dos habitantes se conhece e sabe sobre os afazeres dos demais. Dessa forma, executar tarefas em conjunto fica mais fácil. O mesmo acontece se a incorporação dos princípios do ITIL é feita em um departamento em que existe conhecimento sobre os serviços prestados, os processos e a responsabilidade de cada um. A origem desse modelo surgiu da análise das práticas de ITIL em pequenas unidades de TI concentradas inclusive na primeira versão do livro do executivo, publicada em 1995, o ITIL Practices in Small IT Units (Práticas de ITIL em pequenas unidades de TI, ainda sem tradução para o português). A versão atual e reformulada, que aborda o conceito de pequena escala e reeditada

10 CAPÍTULO 5 no ano passado, não traz, entretanto, um guia de atalhos para a implantação ou fragmentos da biblioteca sobre quais passos seguir para o gerenciamento de serviços. Ele considera, primeiramente, a forma como a entrega eficiente dos serviços pode ser afetada pelas situações e restrições típicas de pequenas empresas e como bons resultados podem ser obtidos adaptando as práticas do ITIL a essas circunstâncias. Embora cite essas pequenas organizações, a proposta principal do volume escrito pelo consultor é transmitir às companhias de TI tanto grandes quanto pequenas o conceito sobre como a implementação das melhores práticas pode ser escalável. Para Macfarlane, o primeiro passo para uma adequação bem sucedida está na necessidade da companhia em conhecer profundamente seus serviços e processos, antes mesmo de decidir qual framework deverá seguir. Acho inclusive que um dos principais erros das empresas está em achar que vão implementar ITIL. É fácil falar isso, mas é um erro muito grande. Antes de - querer seguir as melhores práticas, essa organização precisa buscar melhorar o gerenciamento e a entrega de seus serviços. O ITIL é um tipo de suporte para isso, enfatiza. PRÁTICA POUCO DIFUNDIDA Embora o conceito de adoção do ITIL em pequena escala não seja inédito, ainda é baixo o índice de incorporação, especialmente no Brasil. Na avaliação de Macfarlane, o desconhecimento do modelo pode ser um dos principais motivos para o pequeno percentual de organizações que o adotam. A idéia, segundo ele, é reforçar a divulgação nos próximos meses. Na avaliação de Sergio Rubinato Filho, vice-presidente do itsmf Brasil, a sensação de velocidade que uma implantação ampla pode trazer é um dos principais motivos para pular a etapa da pequena escala. Para o executivo, existe entre muitos gestores uma ânsia grande de se adotar as práticas do ITIL e pouca paciência para se fazer pequenas implementações e analisar a resposta de seu público. É necessário encontrar o equilíbrio entre a pressa de implantação e a eficiência que ela pode trazer. O empenho na divulgação da pequena escala tem como objetivo fazer com que os gestores fiquem mais confortáveis em testar as práticas. A partir do momento em que eles compreenderem e mostrarem para a direção os benefícios que essa fase de testes traz, talvez consigam ainda mais patrocínio do corpo executivo para seus projetos, conclui. 10

11 CAPÍTULO 6 Entrevista: convergência apóia excelência operacional Especialista Ivor Macfarlane defende que implementações em pequena escala são ferramentas úteis para posterior adoção ampla das melhores práticas nas companhias. 11 Otema que vem ganhando espaço nas rodas de discussão sobre governança de TI é a convergência. Nesse sentido, a questão que surge é como articular diferentes frameworks e disciplinas em busca da excelência operacional de uma companhia. Para comentar esta tendência de convergência e detalhes da versão 3.0 da biblioteca ITIL, o COMPUTERWORLD conversou com Vernon Lloyd, especialista em governança e autor de vários livros originais de ITIL. O executivo também acumula as funções de diretor de clientes internacionais da Fox IT, presidente do conselho de membros do Institute of IT Service Management e presidente do grupo de trabalho do itsmf Qualifications. Leia os principais trechos da entrevista. COMPUTERWORLD Qual sua avaliação do projeto de atualização da biblioteca ITIL? Vernon Lloyd Existia muita demanda da indústria para atualização. A decisão de atualizar foi feita a partir de várias discussões sobre o que as pessoas queriam a respeito do ITIL. Não houve nenhuma ruptura em relação à versão anterior do ITIL, mas algumas reestruturações na biblioteca foram feitas para a versão 3.0. Uma das principais alterações foi a abordagem mais ampla do ciclo da biblioteca. Antes, a série de livros do ITIL tinha a meta de melhorar os serviços nas companhias. Agora a nova versão traz uma visão mais integrada com os demais frameworks. É a idéia de que ITIL não está isolado. CW Como o senhor avalia a maturidade do ITIL ao redor do mundo? Lloyd O Reino Unido adotou o ITIL antes da maioria dos outros países por motivos óbvios, afinal a biblioteca foi criada lá. Companhias estão muito maduras para esse assunto por lá. A Holanda e outros países da Europa Oriental também estão amadurecendo para ITIL. O conhecimento do framework está se disseminando também no sul e no norte da África, assim como na Ásia. Houve uma grande evolução principalmente no Japão, onde há três ou quatro anos nem se ouvia falar em ITIL. Canadá e Estados Unidos também estão avançados. Na América Latina, especialmente no México e Brasil, a fase é de amadurecimento. Agora, se formos falar sobre a venda de livros de ITIL, diríamos que os Estados Unidos estão mais avançados do que qualquer outro país. Cerca de 50% dos livros de ITIL vendidos no mundo são comercializados nos Estados Unidos. CW Qual sua percepção para o amadurecimento da ISO ? Lloyd A certificação ISO começou a se popularizar em Até o momento, mais de 100 companhias ao redor do mundo já têm essa certificação. Acredito que o conceito vá se popularizar em breve, mas não devemos observar uma massificação em um futuro próximo. As companhias deverão ficar mais maduras, primeiramente, para depois conseguirem a certificação. Em termos de profissionais certificados em ITIL, falamos em um universo superior a 250 milhões ao redor do mundo. CW Por fim, gostaria de saber sobre a convergência de frameworks, como ITIL, Cobit e CMMI. Na sua avaliação, essa é uma tendência? Lloyd Sim, é uma tendência. As companhias precisarão cada vez mais observar frameworks para atingir a excelência de suas operações. ITIL

12 CAPÍTULO 6 ajuda nesse processo, ao mesmo tempo em que não restringe as companhias de olhar para outros frameworks, como você mesmo disse: Cobit, CMMI. Convergência é a melhor forma para atingir e articular as melhores práticas dentro de uma companhia. CW Quais os benefícios dessa convergência? Lloyd Os benefícios serão observados no suporte às operações de maneira geral. Quem estiver aderente à Sarbanes-Oxley, por exemplo, perceberá que Cobit e ITIL podem ser muito benéficos às operações de maneira geral. 12

13 CAPÍTULO 7 Como aproveitar a conexão ITIL-SOA A utilização dos ensinamentos do ITIL é uma das melhores maneiras de aumentar a satisfação em projetos de adoção da arquitetura orientada a serviços. OITIL pretende criar operações de TI sob a perspectiva de serviços: sua meta é atender e antecipar as necessidades dos clientes. A arquitetura orientada a serviços, por sua vez, quer desenvolver e utilizar o software de forma que os aplicativos possam ser reaproveitados em diferentes processos de negócios, novos ou já existentes, de maneira simples e confiável. Tanto ITIL quanto SOA vão na direção do que se diz há muito tempo, ou seja, que o papel de TI é entregar serviços para as áreas de negócios e atender às suas necessidades. Em algumas corporações, a adoção de SOA pode expor os processos e ferramentas tradicionais de TI, mostrando-os ineficientes para o gerenciamento e monitoramento de aplicações na arquitetura orientada a serviços. Portanto, para serem bem-sucedidos, projetos baseados em SOA precisam de muito suporte e investimentos fortes em sistemas de gestão de infra-estrutura e em ferramentas de desenvolvimento. Para ter uma infra-estrutura capaz de lidar com as complexas interações de seus serviços, empresas que pretendem adotar SOA precisam de algo como ITIL como base, avalia Rudy Wedenjoa, diretor de gestão de operações corporativas na General Motors, que tem projetos de ITIL e de SOA em andamento. Um estudo da Ovum de agosto de 2006 mostrou que as empresas que usam ITIL ou práticas similares têm duas vezes ou mais sucesso no alinhamento entre as operações de TI e as estratégias de negócios. Combinada a processos da arquitetura orientada a serviços, a estratégia permite que o departamento de tecnologia implemente processos como serviços, fornecendo uma plataforma flexível que possibilita a adaptação dos processos às necessidades de negócios. 13

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