Política de tratamento e relacionamento com tomadores de seguros, segurados, beneficiários e terceiros lesados

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1 , Direcção de Risco e Compliance (DRC) Núcleo de Compliance (NCL) vr2.0-fevereiro/2015

2 Índice 1. Objetivo Âmbito Princípios gerais... 3 Artigo 1.º - Âmbito... 3 Artigo 2.º - Equidade, Diligência e Transparência... 3 Artigo 3.º - Informação e Esclarecimento... 3 Artigo 4.º - Gestão de Reclamações... 4 Artigo 5.º - Dados Pessoais... 4 Artigo 6.º - Prevenção e Gestão de Conflitos de Interesse... 4 Artigo 7.º - Celeridade e Eficiência... 4 Artigo 8.º - Qualificação Adequada... 4 Artigo 9.º - Política Anti-Fraude... 5 Artigo 10.º - Reporte Interno da Política de Tratamento... 5 Artigo 11.º - Cumprimento da Política de Tratamento... 5 DRC/NCL vr.2.0-fevereiro/ de 5

3 1. Objetivo A Política de tratamento e relacionamento da Açoreana Seguros estabelece os princípios gerais do seu relacionamento com os tomadores de seguros, beneficiários, segurados e terceiros lesados. 2. Âmbito A Política de tratamento e relacionamento da Açoreana Seguros abrange todos os colaboradores nas suas interacções com tomadores de seguros, beneficiários, segurados e terceiros lesados, especificamente em matéria de gestão de reclamações, política de prevenção, detecção e reporte de situações de fraude e a actuação do provedor do cliente. 3. Princípios gerais Artigo 1.º - Âmbito 1. A presente Política consagra os princípios adoptados pela Açoreana Seguros, adiante designada Açoreana, no quadro do seu relacionamento com os tomadores de seguros, segurados,. 2. Os princípios constantes da presente Política de tratamento e relacionamento reflectem a visão e os valores da Açoreana, traduzindo o comportamento esperado de todos os seus colaboradores, incluindo os colaboradores dos canais de distribuição utilizados e os de todos aqueles que, em nome da Açoreana, prestem serviços aos tomadores de seguros, segurados,. Artigo 2.º - Equidade, Diligência e Transparência Os colaboradores da Açoreana devem contribuir para que seja assegurado a todos os tomadores de seguros, segurados, um tratamento equitativo, diligente e transparente, em respeito pelos seus direitos. Artigo 3.º - Informação e Esclarecimento Os colaboradores devem, no exercício das suas funções, assegurar aos tomadores de seguros, segurados,, atendendo ao respectivo perfil e à natureza e complexidade da situação, a prestação das informações legalmente previstas e o esclarecimento adequado à tomada de uma decisão fundamentada. DRC/NCL vr.2.0-fevereiro/ de 5

4 Artigo 4.º - Gestão de Reclamações 1. Os tomadores de seguros, segurados, podem apresentar reclamações à Açoreana ou ao respectivo Provedor, nos termos e através dos meios previstos em Regulamento autónomo. 2. A gestão do processo de reclamação não acarreta qualquer custo ou encargo para o reclamante. 3. Toda a informação sobre a Política, procedimentos, formulários e prazos de gestão de reclamações pode ser encontrada no seguinte endereço: Artigo 5.º - Dados Pessoais O tratamento, efectuado com ou sem meios automatizados, dos dados pessoais dos tomadores de seguros, segurados, deve ser feito em estrita observância das normas legais aplicáveis e das regras de segurança, de carácter técnico e organizativo, adequadas ao risco que o tratamento dos dados apresenta. Artigo 6.º - Prevenção e Gestão de Conflitos de Interesse 1. Os colaboradores devem revelar à Açoreana todas as situações que possam gerar conflitos de interesses, abstendo-se de intervir em tais situações. 2. Considera-se existir conflito de interesse sempre que os colaboradores sejam directa ou indirectamente interessados na situação ou no processo em curso, ou o sejam os seus cônjuges, parentes ou afins em 1.º grau, ou ainda sociedades ou outras entidades colectivas em que directa ou indirectamente participem. Artigo 7.º - Celeridade e Eficiência Os colaboradores devem desempenhar as funções ou tarefas que lhes caibam, com rigor e qualidade, com vista a uma gestão célere e eficiente dos processos relativos a tomadores de seguros, segurados,, designadamente em matéria de sinistros e de reclamações. Artigo 8.º - Qualificação Adequada A Açoreana assegura a qualificação adequada dos seus colaboradores, nomeadamente dos colaboradores que contactam directamente com os tomadores de seguros, segurados,, no sentido de garantir a qualidade do atendimento, presencial e não presencial. DRC/NCL vr.2.0-fevereiro/ de 5

5 Artigo 9.º - Política Anti-Fraude 1. A Açoreana tem implementada uma Política de prevenção, detecção e reporte de práticas de fraude contra os seguros, constante de Regulamento autónomo e prestará aos tomadores de seguros, segurados,, quando solicitado, a informação genérica que sobre a mesma considerar relevante. 2. A informação a prestar, nos termos do número anterior, compreende informação sobre os seguintes aspectos: a. Os princípios gerais da Política anti-fraude da Açoreana; b. Os pontos de contacto com a Açoreana para a participação de situações potencialmente fraudulentas; c. Princípios de registo de informação; d. Existência de mecanismos de cooperação. 3. A Açoreana pode adoptar mecanismos de cooperação com outras Empresas de Seguros, nomeadamente no seio da Associação Portuguesa de Seguradores, com vista à prevenção, detecção ou reporte de suspeitas de fraude. Artigo 10.º - Reporte Interno da Política de Tratamento A Açoreana, através do sistema de gestão do risco e controlo interno, assegura os mecanismos de reporte e monitorização do cumprimento da Política de tratamento e relacionamento com os tomadores de seguros, beneficiários, segurados e terceiros lesados. Artigo 11.º - Cumprimento da Política de Tratamento A Açoreana assegura a necessária divulgação e explicitação das regras contidas na presente Política de tratamento com os tomadores de seguros, beneficiários, segurados e terceiros lesados, de modo a garantir o seu cumprimento. DRC/NCL vr.2.0-fevereiro/ de 5

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