ADVOCACIA-GERAL DA UNIÃO SECRETARIA-GERAL DE ADMINISTRAÇÃO

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1 ADVOCACIA-GERAL DA UNIÃO SECRETARIA-GERAL DE ADMINISTRAÇÃO EDITAL PREGÃO ELETRÔNICO PARA REGISTRO DE PREÇOS Nº 20/2011 A União, representada pela Advocacia-Geral da União, torna público, por intermédio do(a) Pregoeiro(a) Oficial, designado(a) pela Portaria da SAD-DF/SGA/AGU nº 1, de 28 de janeiro de 2011, publicada no D.O.U. de 1 de fevereiro de 2011, que realizará licitação para Registro de Preços, na modalidade PREGÃO, na forma ELETRÔNICA- tipo menor preço global, nos termos da Lei nº , de 17 de julho de 2002, dos Decreto nº 3.555, de 8 de agosto de 2000, alterado, Decreto n 3.931, de 19 de setembro de 2001, alterado, Decreto nº 5.450, de 31 de maio de 2005 Decreto nº 7.174, de 12 de maio de 2010, Decreto nº de 7 de julho de 1997, IN/SLTI-MP nº 02 de 30 de abril de 2008, alterada, IN/MARE nº 8, de 04 de dezembro de 1998, IN/SLTI/MP nº 04 de 19 de maio de 2008, IN/ SLTI/MP nº 2, de 16 se setembro de 2009, da Lei Complementar n 123, de 14 de dezembro de 2006, Decreto n 6.204, de 5 de setembro de 2007, e legislação correlata, aplicando-se, subsidiariamente, a Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1993, atualizada, bem como as condições estabelecidas neste Edital, seus anexos e no Processo nº / DO OBJETO DATA: 3/6/2011 HORÁRIO: 10:30h LOCAL: A presente licitação tem por objeto o Registro de Preços para contratação de empresa especializada em solução de Service Desk (Central de Suporte e Serviços) de Tecnologia de Informação e Comunicação (TIC) com serviços de atendimento a usuário, manutenção de equipamentos, suporte técnico de infraestrutura e suporte técnico aos sistemas da AGU, nos termos e condições constantes no Termo de Referência Anexo I deste Edital. 1.2 Integram este Edital, para todos os fins e efeitos, os seguintes anexos: ANEXO I Termo de Referência ANEXO II Modelo de Ata de Registro de Preços ANEXO III Minuta de Contrato 2. DAS CONDIÇÕES PARA PARTICIPAÇÃO 2.1 Poderão participar deste Pregão as empresas que: atendam às condições deste Edital e apresentem os documentos nele exigidos, em original ou por qualquer processo de cópia autenticada em Cartório de Notas e Ofício competente ou por Pregoeiro Oficial ou Equipe de Apoio (Servidor), à vista dos originais; estejam cadastradas e habilitadas no Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores SICAF, nos termos do 1º, art. 1º do Decreto 3.722/2001, alterado pelo Decreto nº 4.485/2002; as empresas não cadastradas no SICAF e que tiverem interesse em participar do presente pregão, deverão providenciar o seu cadastramento e sua habilitação junto a qualquer Unidade Cadastradora dos órgãos da Administração Pública, até o terceiro dia útil anterior à data do recebimento das propostas (Parágrafo único do art. 3º do Decreto nº 3.722/2001, alterado pelo Decreto nº 4.485/2002) não estejam sob falência, concurso de credores, dissoluções, liquidações e não sejam controladoras, coligadas ou subsidiárias entre si; não tenham sido declaradas inidôneas por qualquer órgão da Administração Pública, direta ou indireta, Federal, Estadual, Municipal ou do Distrito Federal, bem como impedida de licitar e de contratar com a União.

2 2.1.5 atendam as condições contidas nas declarações de Inexistência de Fatos Impeditivos, do Trabalho do Menor de dezoito anos (Lei nº 9.854/99, regulamentada pelo Decreto nº 4.358/2002) e de Elaboração Independente de Proposta, essas declarações serão confirmadas no site do comprasnet. 3. DO CREDENCIAMENTO 3.1 O credenciamento dar-se-á pela atribuição de chave de identificação e de senha, pessoal e intransferível, para acesso ao sistema eletrônico (Art. 3º, 1º, do Decreto nº 5.450/2005), no site: 3.2 Deverão ser previamente credenciados perante o provedor do sistema eletrônico a autoridade competente do órgão promotor da licitação, o Pregoeiro, os membros da equipe de apoio e os licitantes que participam do pregão na forma eletrônica, (Art. 3º, do Decreto nº 5.450/2005). 3.3 O credenciamento do licitante dependerá de registro atualizado no Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores SICAF, que também será requisito obrigatório para sua habilitação, (Art. 3º, 2º, do Decreto nº 5.450/2005). 3.4 O credenciamento junto ao provedor do sistema implica a responsabilidade legal do licitante e a presunção de sua capacidade técnica para realização das transações inerentes a este Pregão, (Art. 3º, 6º, do Decreto nº 5.450/2005). 3.5 O uso da senha de acesso pelo licitante é de sua responsabilidade exclusiva, incluindo qualquer transação efetuada diretamente ou por seu representante, não cabendo ao provedor do sistema ou à Advocacia-Geral da União, promotora da licitação, responsabilidade por eventuais danos decorrentes de uso indevido da senha, ainda que por terceiros, (Art. 3º, 5º, do Decreto nº 5.450/2005). 4. DO ENVIO DA PROPOSTA 4.1 Após a divulgação do edital no endereço eletrônico, as licitantes deverão encaminhar as propostas com a descrição do objeto ofertado e o preço com valores unitários e totais (Anexo I do edital), até a data e hora marcadas para abertura da sessão, ou seja, às 10:30h do dia 3 de junho de 2011, horário de Brasília, exclusivamente por meio do sistema eletrônico, quando, então, encerrar-se-á, automaticamente, a fase de recebimento de propostas, (Art. 21, do Decreto nº 5.450/2005). 4.2 Incumbirá ao licitante acompanhar as operações no sistema eletrônico durante o processo licitatório, responsabilizando-se pelo ônus decorrente da perda de negócios diante da inobservância de quaisquer mensagens emitidas pelo sistema ou de sua desconexão, (Art. 13, Inciso IV, do Decreto nº 5.450/2005). 4.3 O licitante responsabilizar-se-á formalmente pelas transações efetuadas em seu nome, assumindo como firmes e verdadeiras suas propostas e lances, inclusive os atos praticados diretamente ou por seu representante, não cabendo ao provedor do sistema ou ao órgão promotor da licitação responsabilidade por eventuais danos decorrentes de uso indevido da senha, ainda que por terceiros, (Art. 13, Inciso III, do Decreto nº 5.450/2005). 4.4 A participação no pregão eletrônico dar-se-á pela utilização da senha privativa do licitante (Art. 21, 1º, do Decreto nº 5.450/2005). 4.5 Para participação no pregão eletrônico, o licitante deverá manifestar, em campo próprio do sistema eletrônico, que cumpre plenamente os requisitos de habilitação e que sua proposta está em conformidade com as exigências do instrumento convocatório (Art. 21, 2º, do Decreto nº 5.450/2005). 4.6 A declaração falsa relativa ao cumprimento dos requisitos de habilitação e proposta sujeitará o licitante às sanções previstas no edital (Art. 21, 3º, do Decreto nº 5.450/2005). 4.7 Até a abertura da sessão, as licitantes poderão retirar ou substituir a proposta anteriormente apresentada (Art. 21, 4º, do Decreto nº 5.450/2005). 2

3 4.8 Concluída a etapa de lances a empresa detentora do menor lance deverá encaminhar sua proposta contendo as especificações detalhadas do objeto, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas, contado a partir do encerramento da etapa de lances, com o preço unitário e total atualizados em conformidade com os lances eventualmente ofertados. A comprovação dar-se-á mediante envio, no prazo máximo de 180 (cento e oitenta) minutos, da proposta pelo site e a documentação para o Fax n.º (0xx61) , com posterior encaminhamento do original (via sedex) ou cópia autenticada no prazo estabelecido acima Caso a proposta da empresa detentora do melhor lance seja desclassificada, as empresas subseqüentes, quando convocadas no sistema comprasnet, deverão cumprir o prazo acima estipulado. 4.9 A Proposta (referida nos subitens 4.1 e 4.8) deverá apresentar as seguintes condições: prazo de validade, não inferior a 60 (sessenta) dias, a contar da data de sua apresentação; preço unitário e total, de acordo com os preços praticados no mercado, conforme estabelece o art. 43, inciso IV, da Lei nº 8.666/93, em algarismo e por extenso, expresso em moeda corrente nacional (R$), considerando as especificações constantes do Anexo I deste Edital; estar incluídos no preço todos os insumos que o compõe, tais como as despesas com mão-de-obra, impostos, taxas, frete, seguros e quaisquer outros que incidam direta ou indiretamente na execução dos serviços objeto desta licitação; conter as exigências consignadas no Termo de Referência Anexo I do Edital; Planilha de Formação dos Preços conforme o constante no item 28 Anexo I - E do Termo de Referência, observando o contido no subitem 24.2 do referido termo Na proposta deverá constar o nome do banco, o código da agência e o número da conta-corrente da empresa, para efeito de pagamento A apresentação da proposta implicará plena aceitação, por parte do proponente, das condições estabelecidas neste Edital e seus Anexos A empresa deverá declarar se enquadra como microempresa ou empresa de pequeno porte com base na Lei Complementar nº 123/06, quando for o caso Serão desclassificadas as propostas que: contenham vícios ou ilegalidades; não apresentem as especificações técnicas exigidas pelo Termo de Referência, Anexo I do Edital; apresentem preços finais superiores ou valor máximo mensal, Anexo I - E estabelecido pela Advocacia-Geral da União neste instrumento convocatório; apresentem preços que sejam manifestamente inexeqüíveis; 5. DA DIVULGAÇÃO DAS PROPOSTAS 5.1 A partir das 10:30h do dia 3/6/2011, e em conformidade com o subitem 4.1 deste Edital, terá início a sessão pública do Pregão na forma Eletrônico nº 00/2011, com a divulgação das Propostas recebidas e início da etapa de lances, conforme Edital e de acordo com o Decreto nº 5.450/05, publicado no DOU de 31 de maio de DA FORMULAÇÃO DOS LANCES 6.1 Classificadas as propostas, o Pregoeiro dará início à fase competitiva, quando então os licitantes poderão encaminhar lances exclusivamente por meio do sistema eletrônico, (Art. 24, do Decreto nº 5.450/2005). 6.2 Observado o horário fixado para a formulação de lance e as regras de sua aceitação, o licitante será imediatamente informado do seu recebimento e do valor consignado no registro. 3

4 6.3 Os licitantes poderão oferecer lances sucessivos, observados o horário fixado para abertura da sessão e as regras estabelecidas neste Edital. 6.4 O licitante somente poderá oferecer lance inferior ao último por ele ofertado e registrado pelo sistema. 6.5 Não serão aceitos dois ou mais lances iguais, prevalecendo aquele que for recebido e registrado primeiro. 6.6 Durante a sessão pública, os licitantes serão informados, em tempo real, do valor do menor lance registrado, vedada a identificação do licitante. 6.7 A etapa de lances da sessão pública será encerrada por decisão do Pregoeiro. 6.8 O sistema eletrônico encaminhará aviso de fechamento iminente dos lances, após o que transcorrerá período de tempo de até trinta minutos, aleatoriamente determinado, findo o qual será automaticamente encerrada a recepção de lances. 6.9 Após o encerramento da etapa de lances da sessão pública, o Pregoeiro poderá encaminhar, pelo sistema eletrônico, contraproposta ao licitante que tenha apresentado lance mais vantajoso, para que seja obtida melhor proposta, observado o critério de julgamento, não se admitindo negociar condições diferentes daquelas previstas neste Edital a negociação será realizada por meio do sistema, podendo ser acompanhada pelas demais licitantes No caso de desconexão do Pregoeiro, no decorrer da etapa de lances, se o sistema eletrônico permanecer acessível às licitantes, os lances continuarão sendo recebidos, sem prejuízo dos atos realizados Quando a desconexão do Pregoeiro persistir por tempo superior a dez minutos, a sessão do pregão na forma eletrônica será suspensa e reiniciada somente após comunicação aos participantes, no endereço eletrônico utilizado para divulgação Encerrada a etapa de lances, e se a empresa que apresentou o menor preço, não se enquadrar como microempresa ou empresa de pequeno porte, e houver propostas apresentadas por microempresa ou empresa de pequeno porte, no intervalo de até 5% (cinco por cento) superior à melhor proposta, deverá proceder da forma abaixo: a microempresa ou empresa de pequeno porte mais bem classificada poderá, no prazo de 5 (cinco) minutos após a convocação, apresentar nova proposta de preço inferior àquela considerada vencedora do certame, situação em que será adjudicado em seu favor o objeto deste Pregão; não sendo vencedora a microempresa ou empresa de pequeno porte, na forma do subitem anterior, serão convocadas as licitantes remanescentes que porventura se enquadrem na Condição prevista no item 6.12, na ordem classificatória, para o exercício do mesmo direito; comprovar o enquadramento da licitante na categoria de microempresa ou empresa de pequeno porte Na hipótese de não contratação nos termos previstos na condição anterior, o objeto licitado será adjudicado em favor da proposta originalmente vencedora do certame Concluída a etapa de lances o Pregoeiro examinará a proposta classificada em primeiro lugar quanto à compatibilidade do preço em relação ao estimado para contratação e verificará a habilitação da licitante conforme disposições do edital. 7. DO JULGAMENTO DAS PROPOSTAS 7.1 O Pregoeiro efetuará o julgamento das Propostas, decidindo sobre aceitação dos preços obtidos o julgamento será realizado pelo menor preço global, sendo aceitas somente duas casas decimais, com o valor unitário exato (sem dízimas). 4

5 7.2 Analisada a proposta e a aceitabilidade dos preços, o Pregoeiro divulgará o resultado de julgamento da Proposta. 7.3 Se a proposta não for aceitável ou se a licitante não atender às exigências habilitatórias, o Pregoeiro examinará a proposta subseqüente e, assim sucessivamente, na ordem de classificação, até a apuração de uma proposta que atenda ao edital ocorrendo a situação a que se refere o subitem 7.3, o Pregoeiro poderá negociar com a licitante para que seja obtido preço melhor. 7.4 No julgamento da habilitação das propostas, o Pregoeiro poderá sanar erros ou falhas que não alterem a substância das propostas, dos documentos e sua validade jurídica, mediante despacho fundamentado, registrado em ata e acessível a todos, atribuindolhes validade e eficácia para fins de habilitação e classificação. 8. DA HABILITAÇÃO 8.1 Após aceitabilidade da proposta será realizada a habilitação dos licitantes precedida de consulta on line no Sistema de Cadastro Unificado de Fornecedores - SICAF, para verificação da regularidade fiscal Constatada a irregularidade no SICAF, a licitante deverá apresentar a documentação pertinente ao Pregoeiro, de acordo com o contido no subitem da IN/MARE nº 5/ Devendo, ainda, apresentar os seguintes documentos: Qualificação técnica, conforme preceitua o subitem 4.3 do Termo de Referência; Declaração de vistoria, considerando o contido no subitem 4.1, bem como o item 27 do Termo de Referência Anexo I do Edital, Modelo Anexo I - D Certidão Negativa de Falência ou Concordata ou, se for o caso, Certidão de Recuperação Judicial, expedida pelo Cartório Distribuidor da sede da pessoa jurídica, com emissão de até 30 (trinta) dias antes da abertura da licitação; Comprovação da boa situação financeira do licitante, aferida com base nos índices de Liquidez Geral (LG), Solvência Geral (SG) e Liquidez Corrente (LC) maiores que um (>1), analisada automaticamente pelo SICAF; as empresas que apresentarem resultado inferior ou igual a 1(um) em qualquer dos índices referidos no subitem 8.1.4, deverão comprovar o capital mínimo de 10% do valor estimado do item a ser contratado, de acordo com os 2º e 3º, do artigo 31, da Lei nº 8.666/93; 8.3 Encaminhar Contrato Social, Procuração, Identidade e CPF, todos devidamente autenticados, para fins contratuais. 8.4 Os documentos necessários à habilitação poderão ser apresentados em original, ou em cópia autenticada em Cartório competente, publicação em órgão da imprensa oficial ou em cópias simples, desde que acompanhadas dos originais para conferência pelo Pregoeiro. 8.5 Não serão aceitos protocolos de entrega ou solicitação de documento em substituição aos documentos requeridos no presente Edital e seus Anexos. 8.6 Serão inabilitadas as empresas que não atenderem ao item 8 deste Edital. 9. DA ATA DE REGISTRO DE PREÇOS 9.1 O registro de preços será formalizado por intermédio de ATA DE REGISTRO DE PREÇOS, na forma da minuta constante do Anexo II e nas condições previstas neste Edital. 9.2 Será celebrada Ata de Registro de Preços para execução do serviço constante no Anexo I deste Edital. 5

6 9.3 A Ata de Registro de Preços resultante deste certame terá validade de 1 (um) ano, a partir da data de sua assinatura. 9.4 DA FORMALIZAÇÃO Homologada a licitação, será formalizada a Ata de Registro de Preços, com o fornecedor primeiro classificado e, se for o caso, com os demais classificados que aceitarem fornecer pelo preço do primeiro, em número necessário para completar total estimado no Edital, obedecida a ordem de classificação e os quantitativos propostos A AGU convocará formalmente os fornecedores, com antecedência mínima de 3 (três) dias úteis, informando o local, data e hora para a reunião e assinatura da Ata de Registro de Preços No ato da convocação será informado, também, o preço unitário que constará da Ata, para que o fornecedor possa avaliar a possibilidade de formalização do compromisso Incumbirá à Contratante providenciar a publicação, por extrato, da Ata, no Diário Oficial da União, até o quinto dia útil do mês seguinte ao de sua assinatura, para ocorrer no prazo de 20 (vinte) dias daquela data O prazo previsto no subitem poderá ser prorrogado uma vez, por igual período, quando, durante o seu transcurso, for solicitado por um dos fornecedores convocados, desde que ocorra motivo justificado e aceito pela AGU No caso do fornecedor primeiro classificado, depois de convocado, não comparecer ou se recusar a assinar a Ata de Registro de Preços, sem prejuízo das sanções a ele previstas neste Edital, a AGU registrará os demais licitantes, na ordem de classificação, mantido o preço do primeiro classificado na licitação Em qualquer das hipóteses acima, concluído o processo, a AGU fará o devido apostilamento na Ata de Registro de Preços e informará aos demais fornecedores a nova ordem de registro. 10. DOS USUÁRIOS 11.1 Nos termos do art. 8 do Decreto nº 3.931/2001, durante a vigência, a Ata de Registro de Preços poderá ser utilizada por qualquer órgão ou entidade da Administração Pública que não tenha participado do certame licitatório, mediante prévia consulta ao Órgão Gerenciador, desde que devidamente comprovada a vantagem e em conformidade com o disposto no 3º do art. 8 do mesmo diploma legal Os órgãos usuários não serão obrigados a contratar os serviços registrados dos fornecedores constantes da Ata de Registro de Preços, podendo valer-se de outros meios legais para adquiri-los, observado o disposto no subitem 11.3 deste Edital É assegurada aos fornecedores constantes da Ata de Registro de Preços a preferência de prestação, quando, na hipótese de que trata o subitem 11.2, do processo específico para contratação, resultar preço igual ou superior ao registrado. 11. O CANCELAMENTO 11.1 O cancelamento automático da Ata de Registro de Preços ocorrerá: por decurso do prazo de vigência; 6

7 quando não restarem fornecedores registrados; ou quando o interesse público assim exigir; 12.2 O fornecedor terá seu registro na Ata cancelado, por intermédio de processo administrativo específico, assegurado o contraditório e a ampla defesa, nas seguintes hipóteses; a pedido, quando comprovar estar impossibilitado de cumprir as exigências da Ata, na ocorrência de fato superveniente que venha comprometer a perfeita execução contratual, decorrentes de caso fortuito ou de força maior devidamente comprovados; pela Administração, unilateralmente, quando o fornecedor: não aceitar reduzir o preço registrado, na hipótese deste se tornar superior àqueles praticados no mercado; perder qualquer condição de habilitação e qualificação técnica exigida no procedimento licitatório; não cumprir as obrigações decorrentes da Ata de Registro de Preços; não comparecer ou se recusar a retirar, no prazo estabelecido, os pedidos de compra decorrentes da Ata de Registro de Preços; caracterizada qualquer hipótese de inexecução total ou parcial das condições estabelecidas na Ata de Registro de Preços ou nos pedidos de compra dela decorrentes. 12. DAS CONDIÇÕES DE FORNECIMENTO 12.1 A AGU, por intermédio da Superintendência de administração no Distrito Federal, será o órgão responsável pelo controle e administração da Ata de Registro de Preços decorrente desta licitação e indicará, sempre que solicitada pelos órgãos usuários, respeitada a ordem de registro e os quantitativos a serem contratados, o prestador de serviço para o qual será emitido o pedido de compra Somente quando o primeiro registrado atingir a totalidade do seu limite de prestação do serviço estabelecido na Ata de Registro de Preços será indicado o segundo e, assim sucessivamente, podendo ser indicados mais de um, ao mesmo tempo, quando o quantitativo do pedido de compra for superior ao saldo do fornecedor da vez A emissão do pedido de contratação será da inteira responsabilidade e iniciativa dos órgãos usuários do registro, cabendo aos mesmos todos os atos de administração junto aos prestadores de serviço e serão formalizados por intermédio de empenho, quando a entrega for de uma só vez e não houver obrigações futuras ou por contrato nas hipóteses em que tais cláusulas se fizerem necessárias A Administração não emitirá qualquer pedido de contratação sem a prévia existência do respectivo crédito orçamentário A convocação dos prestadores de serviço, pelos órgãos usuários, será sempre formalizada e conterá o endereço e o prazo máximo em que deverão comparecer para retirar o respectivo pedido de contratação, além da menção da Ata de Registro de Preços que se refere O prestador de serviço convocado na forma do subitem anterior que não comparecer, não retirar o pedido de contratação ou empenho no prazo estipulado ou não cumprir 7

8 as obrigações estabelecidas na Ata de Registro de Preços estará sujeito às sanções previstas neste Edital O licitante vencedor terá o prazo de 3 (três) dias úteis contados da data de sua convocação para retirar o Pedido Contratação ou a Nota de Empenho, sob pena de incorrer nas sanções previstas no item 24 deste Edital Quando comprovada uma dessas hipóteses, o órgão usuário poderá comunicar a ocorrência à AGU e solicitar indicação do próximo prestador a ser destinado o pedido de contratação, sem prejuízo da abertura de processo administrativo para aplicação de penalidades. 13. DOS ACRÉSCIMOS DOS QUANTITATIVOS 13.1 A AGU poderá adquirir quantitativos superiores àqueles registrados, limitado a 25 % (vinte e cinco por cento) do valor global estimado Na hipótese prevista no item anterior, a contratação se dará pela ordem de registro e na razão dos respectivos limites de prestação registrados na Ata. 14. DO CONTROLE E DAS ALTERAÇÕES DE PREÇOS 14.1 Durante a vigência da Ata, os preços registrados serão fixos e irreajustáveis, exceto nas hipóteses, devidamente comprovadas, de ocorrência de situação prevista na alínea d do inciso II do art. 65 da Lei n.º 8.666/1993, ou de redução dos preços praticados no mercado Mesmo comprovada a ocorrência de situação prevista na alínea d do inciso II do art. 65 da Lei n.º 8.666/1993, a Administração, se julgar conveniente, poderá optar por cancelar a Ata e iniciar outro processo licitatório Comprovada a redução dos preços praticados no mercado nas mesmas condições do registro, e, definido o novo preço máximo a ser pago pela Administração, os prestadores de serviços registrados serão convocados pela AGU para alteração, por aditamento, do preço da Ata O preço registrado poderá ser revisto em decorrência de eventual redução daqueles praticados no mercado, ou de fato que eleve o custo dos serviços, cabendo ao órgão gerenciador da Ata promover as necessárias negociações junto aos prestadores de serviços Quando o preço inicialmente registrado, por motivo superveniente, tornar-se superior ao preço praticado no mercado o órgão gerenciador deverá: Convocar o prestador de serviço visando à negociação para redução de preços e sua adequação ao praticado pelo mercado; Frustrada a negociação, o prestador será liberado do compromisso assumido; e Convocar os demais prestadores visando igual oportunidade de negociação Quando o preço de mercado tornar-se superior aos preços registrados e o prestador, mediante requerimento devidamente comprovado, não puder cumprir o compromisso, o órgão gerenciador poderá: Liberá-lo do compromisso assumido, sem aplicação da penalidade, confirmando a veracidade dos motivos e comprovantes apresentados, e se a comunicação ocorrer antes do pedido de fornecimento; e Convocar os demais visando igual oportunidade de negociação. 8

9 14.6 Não havendo êxito nas negociações, o órgão gerenciador deverá proceder à revogação da Ata de Registro de Preços, adotando as medidas cabíveis para obtenção da contratação mais vantajosa. 15. DA IMPUGNAÇÃO DO ATO CONVOCATÓRIO 15.1 Até 2 (dois) dias úteis antes da data fixada para abertura da sessão pública, qualquer pessoa poderá impugnar o ato convocatório do pregão, na forma eletrônica caberá ao Pregoeiro, auxiliado pelo setor responsável pela elaboração do edital, decidir sobre a impugnação no prazo de até vinte e quatro horas acolhida a impugnação contra o ato convocatório, será definida e publicada nova data para realização do certame a impugnação deverá ser entregue na DICOL/COLIC/CGLOG/SAD/SGAAGU da Advocacia-Geral da União, localizada no Setor de Indústrias Gráficas SIG, Quadra 6 Lote 800, Sala 105-B, CEP , em Brasília/DF. 16. ESCLARECIMENTOS 16.1 Os pedidos de esclarecimentos referentes ao processo licitatório deverão ser enviados ao Pregoeiro, até três dias úteis anteriores à data fixada para abertura da sessão pública, exclusivamente por meio eletrônico via internet, no DOS RECURSOS 17.1 Declarado o vencedor, qualquer licitante poderá, durante a sessão pública, de forma imediata e motivada, em campo próprio do sistema, no prazo de 30 (trinta) minutos, manifestar sua intenção de recorrer, quando lhe será concedido o prazo de três dias para apresentar as razões de recurso, ficando os demais licitantes, desde logo, intimados para, querendo, apresentarem contra-razões em igual prazo, que começará a contar do término do prazo do recorrente, sendo-lhes assegurada vista imediata dos elementos indispensáveis à defesa dos seus interesses a falta de manifestação imediata e motivada do licitante quanto à intenção de recorrer, nos termos do subitem acima, importará a decadência desse direito, ficando o Pregoeiro autorizado a adjudicar o objeto ao licitante declarado vencedor as razões de recurso deverão ser entregues na DICOL/COLIC/CGLOG/SG/AGU da Advocacia-Geral da União, localizada no Setor de Indústrias Gráficas SIG, Quadra 6 Lote 800, Sala 105-B, em Brasília/DF, e disponibilizado na íntegra no site O acolhimento de recurso importará na invalidação apenas dos atos insuscetíveis de aproveitamento Decididos os recursos e constatada a regularidade dos atos praticados, a autoridade competente adjudicará o objeto e homologará o procedimento licitatório O recurso contra decisão do Pregoeiro não terá efeito suspensivo Não serão conhecidos os recursos interpostos, sem manifestação prévia, em formulários próprios, no ato da sessão pública e, fora dos respectivos prazos legais, enviados por fax, bem como os que não contiverem a identificação do responsável legal ou preposto da empresa Os autos permanecerão com vistas franqueadas aos interessados, na Divisão de Compras e Licitações DICOL/COLIC/CGLOG/SG/AGU da Advocacia-Geral da União, localizada no Setor de Indústrias Gráficas SIG, Quadra 6 Lote 800, Sala 105-B, CEP , em Brasília/DF. 9

10 18. DA ADJUDICAÇÃO E HOMOLOGAÇÃO 18.1 A adjudicação do objeto deste certame será viabilizada pelo Pregoeiro sempre que não houver recurso ou após sua apreciação, pela autoridade competente A homologação da licitação é de responsabilidade da autoridade competente e só poderá ser realizada depois da adjudicação do objeto ao licitante vencedor, pelo Pregoeiro, ou, quando houver recurso, pela própria autoridade competente. 19. LOCAL DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS 19.1 O local de execução dos serviços, conforme os subitens , , e 6.5.8, do Anexo I do Edital; 20. DO CONTRATO 20.1 O prazo de vigência do contrato será de 24 (vinte e quatro) meses, contados a partir da sua publicação no D.O.U, pago mensalmente, mediante apuração dos indicadores, pelo resultado recebido e homologado como aderente às especificações técnicas, na forma de serviço continuado, podendo ser prorrogado, mediante termos aditivos, até o limite de 60 (sessenta) meses, nos moldes do art. 57, inciso II, da Lei nº 8.666/ A Advocacia-Geral da União convocará a adjudicatária, para assinar o Contrato e retirar a Nota de Empenho, a qual terá o prazo de 3 (três) dias úteis, a contar do recebimento da notificação para comparecer à Administração, sob pena de decair do direito à contratação, sem prejuízo das penalidades previstas neste Edital na assinatura do contrato, será exigida a comprovação das condições de habilitação consignadas neste Edital, as quais deverão ser mantidas pela adjudicatária durante a vigência do contrato; se a adjudicatária não fizer a comprovação referida no subitem anterior ou quando, injustificadamente, recusar-se a assinar o contrato, poderá a Administração convocar outro licitante, desde que respeitada a ordem de classificação, para, depois de comprovados os requisitos habilitatórios e feita a negociação, assinar o contrato, sem prejuízo das multas previstas em edital e no contrato e das demais cominações legais O prazo estabelecido no subitem 20.2 para assinatura do Contrato poderá ser prorrogado uma única vez, por igual período, quando solicitado pela adjudicatária durante o seu transcurso e desde que ocorra motivo justificado e aceito pela Advocacia-Geral da União. 21. DO REAJUSTE 21.1 O valor do contrato poderá ser reajustado pelo Índice Geral de Preços Disponibilidade Interna - IGP-DI, divulgado pela Fundação Getúlio Vargas FGV, desde que observado o interregno mínimo de 12 (doze) meses, contados da assinatura do contrato, desde que o valor seja compatível com os preços de mercado e vantajoso para a Administração. 22. DA PRESTAÇÃO DE GARANTIA 22.1 Como garantia integral de todas as obrigações assumidas, a empresa vencedora prestará a garantia no valor correspondente a 5% (cinco por cento) do valor total do Contrato, conforme o disposto no art. 56, 1º, da Lei nº 8.666/93. Essa garantia poderá ser prestada em uma das seguintes modalidades: a) caução em dinheiro ou em títulos da dívida pública; b) fiança bancária; c) seguro garantia Se o valor da garantia for utilizado em pagamento de qualquer obrigação, a Adjudicatária obriga-se a fazer a respectiva reposição, no prazo máximo de 05 (cinco) 10

11 dias úteis contados da data em que for notificada pela AGU A garantia somente será restituída à Adjudicatária após o integral cumprimento das obrigações contratuais Se a garantia a ser apresentada for em títulos da dívida pública, deverá ser emitida sob a forma escritural, mediante registro em sistema centralizado de liquidação e de custódia autorizado pelo Banco Central do Brasil e avaliados pelos seus valores econômicos, conforme definido pelo Ministério da Fazenda A Adjudicatária deverá apresentar a garantia no prazo máximo de 30 (trinta) dias a contar da data de assinatura do instrumento contratual 23. DO ACOMPANHAMENTO E FISCALIZAÇÃO 23.1 Nos termos do art. 67, caput e 1, da Lei n 8.666/93, a execução dos serviços será acompanhada e fiscalizada por servidores designados na condição de Fiscal do Contrato, o qual exercerá supervisão e acompanhamento da execução do Contrato e dos serviços prestados. São exemplos de atividades de acompanhamento e fiscalização: Manter registro de aditivos; Controlar o prazo de vigência do instrumento contratual sob sua responsabilidade e verificar o cumprimento integral da execução dos serviços; Manter registro de ocorrências relacionadas com a execução do contrato, determinando todas as ações necessárias para a regularização das faltas ou defeitos; Receber previamente os relatórios sobre o valor do faturamento mensal, aferílos e autorizar a emissão dos documentos fiscais de cobrança, atestar os documentos da despesa, quando comprovado o fiel e correto fornecimento dos serviços para fins de pagamento; Comunicar, formalmente, irregularidades cometidas passíveis de penalidades, bem como efetuar possíveis glosas na Nota Fiscal; Averiguar continuamente os documentos da Adjudicatária e de seus colaboradores a fim de verificar se as condições contratuais continuam sendo mantidas; Encaminhar às autoridades competentes eventuais pedidos de modificação contratual O fiscal comunicará, por escrito, as deficiências porventura verificadas na prestação dos serviços, para imediata correção, sem prejuízo das sanções, glosas cabíveis; 23.3 A presença da fiscalização do AGU não elide nem diminui a responsabilidade da empresa; 23.4 Caberá à Adjudicatária a designação formal de um preposto para representá-la e para exercer a supervisão e controle do pessoal, inclusive quanto ao cumprimento da jornada de trabalho, respondendo por todos os atos e fatos gerados ou provocados pelos seus prestadores, no caso de conveniência da AGU, em consonância com a Adjudicatária, nos casos em que houver técnico residente nas dependências da AGU. 24. DA MEDIÇÂO, LIQUIDAÇÂO E PAGAMENTO 24.1 O faturamento mensal será efetuado com base no volume de atendimentos realizados e homologados, de acordo com o contido no item 21, do Termo de Referência O pagamento será efetuado pelo AGU no prazo de 10 (dez) dias, contado da data da protocolização da nota fiscal/fatura e dos respectivos documentos comprobatórios, mediante ordem bancária creditada em conta corrente da Adjudicatária. 11

12 24.3 No ato do pagamento será realizada consulta ao SICAF (via on line ), e caso o resultado seja desfavorável, será concedido prazo de 5 (cinco) dias úteis para regularização Em não ocorrendo a regularização, proceder-se-á com a rescisão contratual Nenhum pagamento será efetuado à Adjudicatária na pendência de qualquer uma das situações abaixo especificadas, sem que isso gere direito a alteração de preços ou compensação financeira: Atestação de conformidade do serviço executado; Apresentação da comprobação discriminada nos subitens 14.1 e do Termo de Referência; Garantia contratual vigente O AGU pode deduzir do montante a pagar os valores correspondentes a multas ou indenizações devidas pela Adjudicatária, nos termos deste contrato No caso de incorreção nos documentos apresentados, inclusive na Nota Fiscal/Fatura, serão os mesmos restituídos à adjudicatária para as correções necessárias, não respondendo a AGU por quaisquer encargos resultantes de atrasos na liquidação dos pagamentos correspondentes As despesas referentes ao objeto deste Pregão correrão à conta dos recursos consignados no Orçamento da União, existentes nas dotações da AGU Na hipótese do atraso do pagamento da Nota Fiscal/Fatura devidamente atestada, provocado exclusivamente pela AGU o valor devido será acrescido de atualização financeira, e sua apuração se fará desde a data de seu vencimento até a data do efetivo pagamento em que os juros de mora serão calculados à taxa de 0,5% (zero vírgula cinco por cento) ao mês, ou 6% (seis por cento) ao ano, mediante aplicação da seguinte fórmula: I= (TX/100) 365 EM = IxNxVP, onde: I = Índice de atualização financeira; TX = Percentual da taxa de juros de mora anual; EM = Encargos Moratório; N = Número de dias entre a data prevista para o efetivo pagamento VP= Valor da parcela em atraso. 25. DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS E PENALIDADES 25.1 Conforme o disposto no art. 28 do Decreto nº 5.450, de 31/05/2005, aquele que, convocado dentro do prazo de validade da sua proposta, não assinar o contrato, deixar de entregar documentação exigida no edital, apresentar documentação falsa, ensejar o retardamento da execução do seu objeto, não mantiver a proposta, falhar ou fraudar na execução do contrato, comportar-se de modo inidôneo, fizer declaração falsa ou cometer fraude fiscal, garantido o direito à ampla defesa, ficará impedido de licitar e de contratar com a União, e será descredenciado no SICAF, pelo prazo de até 5 (cinco) anos, sem prejuízo das multas previstas neste Edital e no Contrato e das demais cominações legais Além do previsto no subitem anterior, pelo descumprimento total ou parcial das obrigações assumidas e pela verificação de quaisquer das situações previstas no art. 78, incisos I a XI da Lei nº 8.666/93, a administração poderá aplicar as seguintes penalidades, sem o prejuízo de outras: Advertência escrita: quando se tratar de infração leve, a juízo da fiscalização, no caso de descumprimento das obrigações e responsabilidades assumidas no contrato ou, ainda, no caso de outras ocorrências que possam acarretar prejuízos à AGU, desde que não caiba a aplicação de sanção mais grave; Multas: 12

13 ,03% (três centésimos percentuais) sobre o valor estimado previsto no contrato por dia de atraso na entrega operativa da Central de Atendimento. Decorridos 30 (trinta) dias de atraso a AGU poderá decidir pela continuidade da multa ou pela rescisão, em razão da inexecução total; ,06% (seis centésimos percentuais) por dia sobre o valor estimado previsto no contrato, para ocorrências de atrasos em qualquer outro prazo previsto neste instrumento, não abrangido pelas demais alíneas e pelo Caderno de Métrica; % (um por cento) por dia sobre o valor da garantia contratual, pela não apresentação/atualização, no prazo estabelecido neste instrumento, da garantia de execução contratual; % (cinco por cento) sobre o valor estimado previsto no contrato, pela não manutenção das condições de habilitação e qualificação exigidas no instrumento convocatório; % (cinco por cento) do valor estimado previsto do contrato para inexecução total do contrato: Quando houver reiterado descumprimento de obrigações contratuais; Atraso na Entrega das gerências previstas no subitem 18.3 e 18.4 do Anexo I do Edital; ,5% (cinco décimos percentuais) sobre o valor dos chamados registrados/encaminhados indevidamente entre os Níveis; A sanção prevista no subitem poderá ser aplicada concomitantemente com as dos subitens a facultada a defesa prévia do interessado no prazo de 5 (cinco) dias úteis, contados a partir de sua ciência; 25.3 As multas a que se referem os itens acima serão descontadas dos pagamentos devidos pela AGU, da garantia contratual ou cobradas diretamente da empresa Adjudicatária, amigável ou judicialmente, e poderão ser aplicadas cumulativamente com as demais sanções previstas neste tópico; 25.4 As multas não têm caráter indenizatório e seu pagamento não eximirá a Adjudicatária judicialmente pela responsabilidade civil derivada de perdas e danos junto à AGU, decorrentes das infrações cometidas; 25.5 Declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade, que será concedida sempre que a Adjudicatária ressarcir a Administração pelos prejuízos resultantes e após decorrido o prazo da suspensão; 25.6 Será facultada à Adjudicatária a apresentação de defesa prévia no prazo de 05 (cinco) dias, após a notificação, para as penalidades: advertência, multa e suspensão e de 10 (dez) dias para a penalidade declaração de inidoneidade; 25.7 Decorridos 15 (quinze) dias sem que o contratado tenha iniciado a prestação da obrigação assumida, estará caracterizada a inexecução contratual, ensejando a sua rescisão Penalidades por não cumprimento dos indicadores de níveis de serviços: Além das penalidades previstas legalmente nos parágrafos anteriores, a empresa Adjudicatária fica sujeita, também, a aplicação de reduções por decorrência do não atendimento dos níveis de serviços previstos no Termo de Referência; À juízo do gestor do contrato, por parte da AGU, deduções poderão não ser aplicadas, desde que a motivação seja devidamente explicadas e caracterize- 13

14 se que são decorrentes de fatos alheios aos técnicos que desenvolvem os serviços em nome da empresa Adjudicatária; Os valores referentes a multas e penalidades, que por ventura venham a ser aplicadas, serão deduzidos na fatura do mês subsequente à apuração; Para o somatório dos os Indicadores não cumpridos para os atendimentos de 1º, 2º e 3º Nível será aplicado percentual de redução: Perc RED na fórmula utilizada para encontrar o Valor Mensal do Serviço VMS. Sendo que Perc RED não poderá ser inferior a 90% Caso o Percentual de redução for a inferior a 90%, por 3 (três) meses consecutivos, ou cumulativos no período de 6 (seis) meses poderá ensejar a aplicação de rescisão contratual, dependendo da avaliação mensal conjunta dos fatores impeditivos pelo não cumprimento dos indicadores As sanções serão obrigatoriamente registradas no Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores SICAF. 26. DA VISTORIA 26.1 As licitantes deverão realizar vistoria técnica junto à AGU, para o devido conhecimento e uniformização de entendimento quanto às condições para a prestação dos serviços objeto deste Termo de Referência. É obrigatória a vistoria nas dependências da AGU em Brasília, e, a critério da Licitante, a visita as outras localidades definidas no ANEXO I - B - TABELA DAS CIDADES DE ATENDIMENTO PARA O 3º NÍVEL. Para isto, o agendamento deverá ser feito por intermédio da AGU Sede, pelo telefone (61) ; 26.2 A vistoria deverá ser realizada por um responsável técnico credenciado pela empresa licitante, em data previamente marcada, impreterivelmente no prazo máximo de 72 horas antes da data prevista para a realização da abertura da licitação, ou seja, até 30/5/2011; 26.3 A vistoria será acompanhada por profissional designado pela AGU, devendo ser agendado previamente pelos telefones (61) ; 26.4 Ao término da vistoria será emitido um documento conforme modelo constante do ANEXO I-D MODELO DE TERMO DE VISTORIA, impresso em 2 (duas) vias, assinadas pelas partes interessadas, o qual deverá constar na documentação de habilitação, sob pena de inabilitação da empresa licitante. 27. DAS DISPOSIÇÕES GERAIS 27.1 Não havendo expediente ou ocorrendo qualquer fato superveniente, não previsto neste Edital, que impeça a realização do certame na data marcada, a sessão será automaticamente transferida, mediante comunicação de aviso no site informando nova data e horário Esta Licitação poderá ser revogada pela autoridade competente, em face de razões de interesse público, derivadas de fato superveniente, devidamente comprovado, pertinente e suficiente para justificar tal conduta, e deverá ser anulada por ilegalidade, de ofício ou por provocação de qualquer pessoa, mediante ato escrito e fundamentado, não gerando, nesse caso, para as licitantes, qualquer direito à indenização, ressalvado o direito do contratado de boa-fé de ser ressarcido pelos encargos que tiver suportado no cumprimento do contrato Qualquer modificação no presente Edital será divulgada pela mesma forma que se divulgou o texto original, reabrindo-se o prazo inicialmente estabelecido, exceto quando, inquestionavelmente, a alteração não afetar a formulação da proposta É facultada ao Pregoeiro ou à autoridade competente, em qualquer fase da licitação, a promoção de diligência destinada a esclarecer ou complementar a instrução do processo, vedada a inclusão posterior de documento ou informação que deveria constar do mesmo desde a realização da sessão pública Os proponentes são responsáveis pela fidelidade e legitimidade das informações e dos documentos apresentados em qualquer fase da licitação. 14

15 27.6 Iniciada a etapa de lances, não caberá desistência da proposta, salvo por motivo justo decorrente de fato superveniente e aceito pelo Pregoeiro A homologação do resultado desta licitação não implicará direito à contratação pela Administração Na contagem dos prazos estabelecidos neste Edital e seus Anexos, excluir-se-á o dia do início e incluir-se-á o do vencimento, vencendo-se os prazos somente em dias de expediente normal O desatendimento de exigências formais não essenciais não importará no afastamento do licitante, desde que sejam possíveis a aferição da sua qualificação e a exata compreensão da sua proposta, durante a realização da sessão pública de pregão Para fins de aplicação das sanções administrativas constantes do item 25 do Edital, o lance é considerado proposta As normas que disciplinam este pregão serão interpretadas em favor da ampliação da disputa entre os interessados, sem comprometimento do interesse da Administração, o princípio da isonomia, a finalidade e a segurança da contratação As notas fiscais/faturas deverão ser emitidas pela própria contratada, obrigatoriamente com o número de inscrição no CNPJ apresentado nos documentos de habilitação e proposta de preço, não se admitindo notas fiscais emitidas com outro CNPJ mesmo aquele de filial ou da matriz A Adjudicatária deverá adotar práticas de sustentabilidade ambiental na execução dos serviços tais como: usar produtos de limpeza e conservação de superfícies e objetos inanimados que obedeçam às classificações e especificações determinadas pela ANVISA; adotar medidas para evitar o desperdício de água tratada, conforme instituído no Decreto nº , de 8 de outubro de 2003; observar a Resolução CONAMA nº 20, de 7 de dezembro de 1994, quanto aos equipamentos de limpeza que gerem ruído no seu funcionamento; fornecer aos empregados os equipamentos de segurança que se fizerem necessários, para a execução de serviços; realizar um programa interno de treinamento de seus empregados, nos três primeiros meses de execução contratual, para redução de consumo de energia elétrica, de consumo de água e redução de produção de resíduos sólidos, observadas as normas ambientais vigentes; realizar a separação dos resíduos recicláveis descartados pelos órgãos e entidades da Administração Pública Federal direta, autárquica e fundacional, na fonte geradora, e a sua destinação às associações e cooperativas dos catadores de materiais recicláveis, que será procedida pela coleta seletiva do papel para reciclagem, quando couber, nos termos da IN/MARE nº 6, de 3 de novembro de 1995 e do Decreto nº 5.940, de 25 de outubro de 2006; respeitar as Normas Brasileiras NBR publicadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas sobre resíduos sólidos; e prever a destinação ambiental adequada das pilhas e baterias usadas ou inservíveis, segundo disposto na Resolução CONAMA nº 257, de 30 de junho de Quaisquer informações complementares sobre este Edital e seus anexos poderão ser obtidas na - DICOL/COLIC/CGLOG/SG/AGU da Advocacia-Geral da União, situada no Setor de Indústrias Gráficas SIG, Quadra 6 Lote 800, Sala 105-B, em Brasília/DF, ou pelo telefone (61) e , no horário das 8h às 12h e das 14h às 18h, 15

16 27.15 O Foro para solucionar os possíveis litígios que decorrerem deste procedimento licitatório será o da Justiça Federal, Seção Judiciária do Distrito Federal. LUISA AIRES OLIVIERA Pregoeira Oficial SAD-DF/SGA/AGU Brasília/DF, 17 de maio de

17 ANEXO I TERMO DE REFERÊNCIA 1 OBJETO O objeto deste Termo de Referência é o registro de preços para contratação de solução de Service Desk (Central de Suporte e Serviços) de Tecnologia de Informação e Comunicação (TIC) com serviços de atendimento a usuário, manutenção de equipamentos, suporte técnico de infraestrutura e suporte técnico aos sistemas da AGU. São considerados equipamentos de TIC: micro-computadores, monitores, scanners, estabilizadores, no-breaks, impressoras, projetores, webcams e demais acessórios de TIC. Os usuários de TIC são todos os usuários que utilizam a rede de TIC nas Unidades da Advocacia-Geral da União (AGU), em todo o território nacional. A contratação inclui o fornecimento, pela CONTRATADA, de infraestrutura tecnológica necessária para a prestação de serviços, tais como: recursos humanos especializados, instalações físicas, processos de trabalho, melhores práticas, procedimentos de gestão e qualidade, relatórios e especificações técnicas, software de gerenciamento e operação do Service Desk, e quaisquer outros recursos necessários para viabilizar o serviço, de acordo com os requisitos descritos neste Termo de Referência. As atividades referentes à operação e à manutenção do Data Center da AGU, instalado no edifício sede da AGU, em Brasília, DF, não estão no escopo dos serviços a serem contratados. A CONTRATADA deverá obedecer aos padrões técnicos e requisitos estabelecidos neste Termo de Referência, sem garantia de consumo mínimo, na forma de serviços continuados. Os serviços prestados terão sua respectiva qualidade e conformidade aferidas por meio de critérios objetivos, mensurados por meio de indicadores e níveis de serviço estabelecidos, vinculados às fórmulas específicas de cálculo, e pagos pelo quantitativo mensal de chamados efetivamente homologados pela AGU. 2 FUNDAMENTAÇÃO 2.1 Objetivo da Contratação A presente contratação tem por objetivo dar continuidade no provimento de melhorias aos serviços de atendimento, suporte técnico e manutenção de equipamentos de informática necessários à AGU. Para tal, será contrata empresa prestadora de solução de Service Desk. 2.2 Necessidade da Contratação Os usuários da AGU utilizam os recursos de TIC para execução das atividades finalística (atuação consultiva e contenciosa) e atividades meio (administrativo). O atendimento e suporte técnico tempestivo aos usuários de soluções de TIC, bem como a manutenção dos equipamentos de informática são atividades essenciais para a continuidade das atividades institucionais. Amparado no Art. 10, do Decreto-Lei 200/67, e tendo como objetivo concentrar esforços na gestão, bem como desobrigar-se da realização de tarefas executivas, a solução mais adequada é a contratação de solução Service Desk. 2.3 Contextualização No contrato atual de serviços técnicos na área de TIC (Lote 3: suporte de informática), o serviço de atendimento aos usuários e suporte técnico é caracterizado pela contratação de postos de trabalho, com mensuração de consumo por meio de horas de serviços prestados. Para sustentar o crescimento do número de Unidades da AGU e de usuários, bem como atender às recomendações das IN SLTI/MP nº 02/2008 e atualizações, IN SLTI/MP nº 04/2008 e Acórdãos TCU, é necessário readequar o modelo atual. Para isso, será realizada a contratação de solução de Service Desk com pagamentos calculados por meio de níveis de serviço. 17

18 No modelo atual de prestação de serviços de suporte técnico, os dados disponíveis não espelham a realidade dos incidentes, conforme segue: Os serviços contratados não atendem à totalidade e a diversidade da demanda existente; Não há uma gestão centralizada dos incidentes, tampouco contempla o detalhamento tipificado dos incidentes; O contrato atual prevê o atendimento a 56 (cinquenta e seis) localidades, sendo que a realidade atual necessita prover atendimento a cerca de 280 (duzentos e oitenta) localidades, conforme ANEXO I B - TABELA DAS CIDADES DE ATENDIMENTO PARA O 3º NÍVEL; Adequando-se às exigências da Instrução Normativa SLTI 04/2008, e em cumprimento ao artigo 4º da Portaria 08/2009 da SLTI, será iniciada à coleta de informações detalhadas a respeito dos serviços de Service Desk. O objetivo desta ação é iniciar uma prestação de serviços com um novo sistema de avaliação e remuneração, baseado na quantidade de atendimentos efetivamente realizados. Dessa forma, a área de TI desenvolverá uma base histórica de dados de atendimento (roteiros de atendimento, prazos e outras informações relevantes) que permitirá a melhoria contínua do processo de atendimento ao usuário. Esse material constitui as bases para o modelo de Governança do SISP e servirá como "contratualização entre as partes para alcançar a maturidade necessária do ambiente. 2.4 Justificativa A terceirização de serviços de TIC tem sido parte das respostas encontradas pela AGU para responder adequadamente à sempre crescente demanda por sistemas e soluções originadas pelas áreas meio e fim. Estas áreas dependem ainda do uso das facilidades proporcionadas pelos recursos tecnológicos cada vez mais interativos e essenciais ao desenvolvimento das atividades. O Service Desk é o ponto de contato e relacionamento com os usuários, propiciando o apoio necessário para a solução dos problemas, relativos aos produtos e serviços disponíveis na rede AGU, garantindo a qualidade, disponibilidade e melhor desempenho no uso da TIC. No caso específico dos serviços técnicos de suporte local e central de atendimentos que se pretende contratar, estes também se circunscrevem na modalidade de serviços continuados e que exigem níveis específicos de especialização. Estes serviços envolvem análise, métricas, documentação, manutenção e suporte, e deles dependerão o pleno funcionamento dos equipamentos de TIC (estações de trabalho, notebooks, etc.) e dos aplicativos (sistemas operacionais utilizados, aplicativos desenvolvidos internamente e outros softwares de terceiros, etc.) da rede AGU. 2.5 Volume de Serviços a serem contratados O volume mensal previsto dos serviços a serem executados, durante a vigência do contrato corresponde à estimativa dos serviços demandados, elaborada com base na média mensal dos atendimentos prestados no primeiro semestre de 2009 aos usuários de TIC da AGU. A execução do serviço deverá compreender o atendimento mensal estimado de atendimentos (1º, 2º e 3º nível) de solicitações aos usuários de TIC da AGU e atendimentos (1º, 2º e 3º nível) de solicitações de usuários da GTI, relativos a rotinas e procedimentos de manutenção preventiva e corretiva, conforme prazos e níveis de serviço estabelecidos. A CONTRATADA se obriga a aceitar, nas mesmas condições contratuais, acréscimos ou supressões nos serviços de até 25% (vinte e cinco por cento) do volume inicial atualizado deste Contrato, em conformidade com o 1º do art. 65 da Lei 8.666/ Resultados a serem alcançados A GTI espera obter, principalmente, os seguintes resultados com a contratação dos serviços propostos: 18

19 Aumento do grau de satisfação dos usuários com os produtos e serviços fornecidos pela área de TI da AGU; Atendimento de qualidade aos usuários de TI, deixando transparente que há efetivo gerenciamento dos incidentes; Manutenção dos equipamentos de informática, de acordo com as políticas de Tecnologia da Informação da AGU; Criação de uma base histórica dos tratamentos de incidentes e solicitações à área de TI da AGU. Aumento na capacidade e na qualidade dos atendimentos aos usuários; Redução dos riscos de interrupção dos serviços; Atendimento remoto (1º e 2º Nível) e presencial (3º Nível) tempestivo; orientando, esclarecendo e solucionando os problemas relativos aos serviços, transações, hardware, software, aplicativos, sistemas corporativos, e demais produtos e serviços, disponíveis na rede da AGU; Serviços ágeis para realizar os diagnósticos e todas as ações de reconfigurações e/ou reinstalações necessárias para restabelecer o pleno funcionamento dos recursos de TIC; Redução do tempo de restauração da operação normal dos serviços, com o mínimo de impacto nos processos de negócios da AGU, dentro dos Níveis de Serviços e prioridades determinados; 2.7 Alinhamento Estratégico Os serviços de TI contratados têm contribuído para que a AGU continue trabalhando com base nos princípios de eficiência, eficácia e economicidade, bem como para a consecução dos objetivos estratégicos do planejamento estratégico de TI, firmado para o período de 2008 a 2011, destacando-se: Propor uma política institucional de segurança da informação; Oferecer a excelência em qualidade de serviços e produtos; Dotar a Advocacia-Geral da União de condições para trabalhar com processos e documentos eletrônicos; Implantar modelo de Governança de TI; Dotar a AGU de um modelo corporativo para sistema e dados; Modernizar e ampliar a infraestrutura; Internalizar os serviços de TI hospedados em ambiente externo; Promover a integração dos sistemas com órgãos externos; Desenvolver Gestão Participativa; Investir no desenvolvimento profissional; Garantir a sustentabilidade financeira e orçamentária. Além disso, a área de TI não poderá prescindir dos serviços contratados de terceiros para a execução eficaz das ações estabelecidas no Planejamento Estratégico de TI deste Órgão Serviços Alinhados às Estratégias da GTI O novo modelo de gestão e execução de serviços de TI a serem contratados, buscará manter a Gerência com foco nas estratégias, metas e objetivos; sendo de responsabilidade da empresa contratada fornecer as melhores práticas em produtos e serviços de apoio, a fim de permitir a melhoria dos processos, produtos e serviços prestados pela GTI. A GTI busca com este Termo de Referência: Implementar uma solução tecnológica para suportar a crescente maturidade em Governança de TIC, um dos pilares da Governança Corporativa, mediante da implementação das melhores práticas de TIC, ITIL v 3.0 e COBIT v 4.1; Utilizar tecnologias e melhores práticas de mercado que visam o Gerenciamento dos Serviços de TIC; Integrar os componentes de Gestão de Suporte e Garantia de Entrega dos Serviços com os componentes de Gerenciamento dos Serviços de TIC, visando obter alinhamento da TI ao negócio, e implementando a Governança de Tecnologia da Informação em sua plenitude. 19

20 2.8 Visão Focada em Resultados Com a estratégia de adoção de Níveis de Serviço vinculados às Ordens de Serviço, delineados a partir de uma visão focada em resultado, a GTI buscará: Aumentar o comprometimento das partes envolvidas na prestação de serviços (usuários e equipe técnica); Melhorar a disseminação da informação relacionada aos produtos e serviços demandados nos diversos níveis organizacionais; Definir claramente os objetivos, resultados, produtos, prazos, custos, padrões de qualidade, responsabilidades das partes, além de indicadores de desempenho; Garantir a identificação tempestiva dos problemas e adoção de ações preventivas e/ou corretivas. 3 SELEÇÃO DO FORNECEDOR 3.1 Caracterização do Serviço e Modalidade Licitatória Este Termo de Referência trata de SERVIÇO COMUM, cujos padrões de desempenho e qualidade estão definidos por meio de especificações usuais do mercado (art. 1 da Lei /2002, IN SLTI n. 4/2008, Portaria SLTI n 08/2009, Acórdão 2.471/2008-Plenário). O tipo de licitação é a de MENOR PREÇO GLOBAL, que se constitui no critério de seleção da proposta mais vantajosa, utilizado para compras e serviços de modo geral e para contratação de bens e serviços de informática. Logo, será adotada a modalidade de licitação PREGÃO ELETRÔNICO. 4 CRITÉRIO DE SELEÇÃO DO FORNECEDOR 4.1 Vistoria As licitantes deverão realizar vistoria técnica junto à AGU, para o devido conhecimento e uniformização de entendimento quanto às condições para a prestação dos serviços objeto deste Termo de Referência. É obrigatória a vistoria nas dependências da AGU em Brasília, e, a critério da Licitante, a visita as outras localidades definidas no ANEXO I B - TABELA DAS CIDADES DE ATENDIMENTO PARA O 3º NÍVEL. Para isto, o agendamento deverá ser feito por intermédio do telefone (61) , no Edifício Sede II da AGU; A vistoria deverá ser realizada por um responsável técnico credenciado pela empresa licitante, em data previamente marcada, impreterivelmente no prazo máximo de 72 horas antes da data prevista para a realização da abertura da licitação, ou seja, até 30/5/2011; A vistoria será acompanhada por profissional designado pela AGU, devendo ser agendado previamente pelos telefones (61) ; Ao término da vistoria será emitido um documento conforme modelo constante do ANEXO I - D MODELO DE TERMO DE VISTORIA, impresso em 2 (duas) vias, assinadas pelas partes interessadas, o qual deverá constar na documentação de habilitação, sob pena de inabilitação da empresa licitante. 4.2 Condições para Elaboração das Propostas A quantificação e descrição do objeto, e o valor total devem constar na proposta eletrônica de preços; A apresentação da proposta implica aceitação das seguintes condições: O prazo de validade da proposta deve ser de no mínimo 60 (sessenta) dias corridos, a contar da data da sua apresentação; Os prazos de disponibilização dos serviços devem obedecer ao disposto no Item 11 - REQUISITOS TÉCNICOS OBRIGATÓRIOS DE INFRAESTRUTURA; A licitante declara que estão incluídas nos preços cotados todas e quaisquer despesas com mão-de-obra (com base no salário e em outros direitos 20

21 fixados para cada categoria através de acordo ou convenção coletiva de trabalho, sentença normativa ou outra forma prevista em lei); valetransporte e quaisquer outras vantagens pagas aos empregados; auxílio alimentação ou refeição, uniformes, diárias, transportes e fretes, bem como os demais encargos trabalhistas (tais como, mas não se limitando a eles: sobreaviso, horas-extras, adicional de insalubridade e periculosidade, adicional noturno, previdenciários, fiscais e comerciais); taxas (inclusive de administração, emolumentos, prêmios de seguro, ISS); despesas e obrigações financeiras de qualquer natureza e outras despesas diretas ou indiretas, material, inclusive de consumo; lucro; enfim, todos os componentes de custo dos serviços necessários ao perfeito cumprimento do objeto deste Termo de Referência; Cada licitante deverá apresentar somente uma única proposta, não sendo admitidas propostas alternativas; Não serão admitidas posteriormente alegações de enganos, erros ou distrações na elaboração da proposta. 4.3 Qualificação Técnica da Licitante As licitantes deverão apresentar um ou mais atestados de capacidade técnica, emitidos em papel timbrado do cliente do licitante, que comprovem ter executado para órgão ou entidade da administração pública direta ou indireta (federal, estadual, municipal, do Distrito Federal, ou empresa privada) serviços de características técnicas similares aos do objeto deste Termo de Referência, devendo constar o objeto contratual e a declaração de que as expectativas do cliente foram atendidas quanto ao cumprimento de prazos e qualidade dos serviços prestados. Os atestados deverão ser acompanhados dos respectivos contratos. O somatório dos tempos de prestação dos serviços deverá ter duração mínima de 12 (doze) meses Os atestados deverão comprovar: Prestação de serviços relativos à instalação, configuração, gerência e suporte técnico em servidores e estações em ambiente Microsoft; Instalação, configuração e gerência de ambientes e servidores de virtualização; Instalação, configuração e gerência de redes LAN e WAN; Instalação, configuração e gerência de ativos de rede, incluindo switches e roteadores; Instalação, configuração e gerência de ferramenta de gerenciamento de backup; Prestação de Serviços Especializados de Manutenção de Equipamentos Informática e Suporte ao Usuário, Serviços de Manutenção de Equipamentos de Tecnologia da Informação e Suporte ao Usuário, Serviços de Service Desk ou Serviços de Help Desk Gerenciamento através de níveis de serviço, com atendimento concomitante de telessuporte remoto (1º e 2º Nível) e atendimento presencial (3º Nível) no mínimo em 3 (três) Estados da Federação, podendo essa comprovação estar contemplada em mais de um atestado em contratos executados simultaneamente Atendimento através de níveis de serviço, com atendimento de telessuporte remoto (1º e 2º Nível) e atendimento presencial (3º Nível) para um parque computacional com no mínimo (cinco mil) estações de trabalho; ou seja, 50% do parque computacional da AGU, podendo essa comprovação estar contemplada em mais de um atestado em contratos executados simultaneamente Sistema de Gestão de Atendimentos de Service Desk em arquitetura totalmente web, com duração de no mínimo 6 (seis) meses em um único 21

22 Atestado; Utilização de Sistema de Gestão de Atendimentos de Service Desk com notificação automática dos alertas para as áreas responsáveis pelo tratamento e acompanhamento das demandas, além de interface com os indicadores de níveis de serviço de forma on-line, Os requisitos exigidos visam garantir a capacidade da licitante em prestar a integralidade dos serviços, nos termos do inciso II, art. 30 da Lei no 8.666/93; e são justificáveis em razão da: Dimensão da rede AGU; Distribuição geográfica das Unidades da AGU; Complexidade dos sistemas e das arquiteturas envolvidas; Diversidade dos elementos que compõem o parque computacional, devido a sua heterogeneidade e distribuição; Quantidade de serviços a serem atendidos por este Contrato, e; Diversidade de níveis de conhecimento dos usuários Todas as folhas da proposta deverão estar numeradas no formato 001 a 999, incluído os manuais e documentos anexados Para efeito de agilidade no processo de avaliação da proposta, deverá ser fornecida pela licitante, uma grade conforme item , com o número das páginas de sua proposta correspondente a comprovação de cada funcionalidade do produto ofertado O não cumprimento de qualquer item acima acarretará na desclassificação da proposta. 4.4 Critério de Julgamento das Propostas O critério de julgamento das propostas será composto conforme demonstrado a seguir: Descrição dos Serviços Serviço de telessuporte remoto - 1º Nível (atendimento remoto) Serviço de suporte técnico de 2º Nível (atendimento retaguarda) Serviço de suporte técnico de 3º Nível (atendimento local) Valor Unitário do Serviço (VS) (R$) Valor total (R$) 24 (vinte e quatro) meses As quantidades a serem atribuídas nos subitens 6.5 (Gerência de Problemas) e 6.6 (Gerência de Configurações e Mudanças), correspondem à expectativa de serviços nos próximos 24 (vinte e quatro) meses, cujo correto dimensionamento será de inteira responsabilidade da CONTRATADA para atendimento ao escopo dos serviços. 5 REQUISITOS DOS SERVIÇOS 5.1 Execução dos serviços de acordo com as melhores práticas de mercado Os processos contidos na ITIL v3.0 e nos conjuntos de melhores práticas apresentadas pelo HDI (Help Desk Institute) estão entre os principais padrões e certificações de mercado consideradas neste Termo de Referência A AGU prima pela adoção das melhores práticas e alocação de profissionais qualificados no gerenciamento dos recursos de TIC e no suporte aos usuários. Por este motivo, exige-se que a licitante possua proficiência e experiência na adoção de métodos e processos de trabalho aderentes aos principais padrões de mercado, utilizando-se de profissionais certificados e com vasto conhecimento nos processos e atividades de suporte, sugeridos por estes modelos. A AGU entende que organizações que adotam melhores práticas, baseadas em frameworks, executam suas atividades de modo sistemático e controlado, enquanto organizações que não possuem processos padronizados executam suas atividades de maneira informal e não sistematizada. Portanto, a comprovação de 22

23 experiência na implantação e operação de serviços aderentes a estes padrões, utilizandose de profissionais qualificados, garante à AGU que existem evidências de que a sua execução e gestão são planejadas, medidas e controladas. 5.2 Escopo Geral, não restritivo, dos Serviços a serem Contratados Instalação e configuração de sistemas operacionais e softwares em microcomputadores e notebooks, desenvolvidos internamente, adquiridos de terceiros, ou softwares livres, desde que homologados pela AGU; Gerenciamento de contas de usuário de rede; Suporte, diagnóstico e solução de problemas de software de estações de trabalho; Configuração de equipamentos de microinformática na rede de dados da AGU; Suporte aos usuários da AGU nas operações básicas em microcomputadores, notebooks, impressoras, acessórios e periféricos; Configuração do acesso à Internet e Intranet nas estações de trabalho; Instalação e configuração de dispositivos de hardware internos e periféricos; Registro, acompanhamento e encerramento dos chamados, por meio da ferramenta de gerenciamento de chamados fornecida pela CONTRATADA; Registro das soluções adotadas para os diversos tipos de problemas resolvidos, adicionando-as na Base de Conhecimentos e mantendo-a atualizada; Realização de suporte técnico de informática presencial e remoto, de acordo com a necessidade e conveniência; Gerenciamento contínuo da relação de equipamentos em garantia e fora da garantia Reparo (apenas mão-de-obra) dos defeitos nos equipamentos que não possuírem garantia; Envio dos equipamentos defeituosos em garantia para as assistências técnicas, acompanhando o respectivo reparo, devolução e instalação no local de origem. Nestes casos, é vedado o reparo pela CONTRATADA; Cumprimento das políticas de tecnologia da informação da AGU; Gerenciamento contínuo do inventário e mapeamento dos ativos de TI (hardware e software) no CMBD da ferramenta de Service Desk. Para isso, a CONTRATADA poderá utilizar os softwares existentes no ambiente da AGU, descritos no subitem , devendo fornecer outros que forem necessários; 5.3 Serviço de suporte ao usuário Reúne o conjunto de processos de gestão conhecidos como SUPORTE A SERVIÇOS (Do ITIL V3.0, Service Support), o qual contempla os seguintes serviços complementares e integrados entre si: Telessuporte remoto técnico de 1º Nível; Suporte técnico de 2º nível para atendimento de retaguarda; Gerência de Incidentes Suporte técnico 3º nível em Brasília-DF, em 26 Estados da Federação (nas Capitais) e demais localidades conforme ANEXO I B - TABELA DAS CIDADES DE ATENDIMENTO PARA O 3º NÍVEL. Gerência de Problemas Serviços especializados de gestão de atendimentos e melhoria contínua. 23

24 Gerência de Configurações e Gerenciamento operacional de configurações e mudanças no ambiente da Mudanças AGU. 5.4 Procedimentos e Ferramenta de Serviços Este Termo de Referência prevê a prestação de serviços de suporte pela CONTRATADA em conformidade com os processos atualmente em implementação na AGU, aderentes ao ITIL, de forma a atender às necessidades e características institucionais da AGU. As disciplinas ITIL serão incorporadas de forma gradual aos serviços objeto deste Termo de Referência através da emissão de Ordens de Serviços; Os conceitos oriundos das práticas ITIL denominados serviços entregues e suporte a serviços se aplicarão aos seguintes componentes específicos: Sistemas aplicativos, sistemas de informações e sistemas operacionais em geral; Equipamentos de TI e comunicações em geral (hardware); Infraestrutura física e lógica de rede de computadores, telecomunicações e internet; Instalações e equipamentos em geral (materiais); Documentação técnica e normativa produzida ou não pela AGU (normas e legislação); Processos, métodos e ferramentas de trabalho e estrutura organizacional das áreas técnicas e administrativas da AGU (organização, sistemas e métodos); Bancos de dados e bases de conhecimento (gestão do conhecimento); Reclamações, sugestões, denúncias, elogios, pesquisas e opiniões de usuários internos e externos à AGU. 5.5 Catálogo de Serviços O quadro a seguir lista algumas das principais categorias de serviços objeto dessa contratação. Para cada categoria de serviço, existirão diversos roteiros de atendimentos a serem elaborados pela CONTRATADA. EVENTOS 1.1 Quanto ao Perfil de Usuário CATEGORIAS Identidade na Rede AGU (LOGIN) EVENTOS DE SUPORTE AO USUÁRIO DESCRIÇÃO DOS EVENTOS Criação de senhas de acesso à rede Criação de contas de correio eletrônico Manutenção de acesso à rede 24 TIPO DE ATENDIMENTO remoto remoto OBSERVAÇÕES Criação de contas de usuários e . remoto Resolução de problemas que os usuários possam encontrar para efetuar acesso às suas estações de trabalho e aos serviços de presencial rede, podendo ser problemas físicos e lógicos, permissões de acesso em diretórios e serviços institucionais fornecidos

25 através da rede. Movimentação / exclusão de contas da rede remoto Manutenção de contas de usuários e Perfil de Usuário Configuração de perfil de usuário remoto Configuração de correio eletrônico, s presencial institucionais, impressoras e configuração do ambiente de trabalho. 1.2 Quanto ao Atendimento Geral Esclarecimento s de dúvidas e suporte online Esclarecimentos sobre o uso dos serviços computacionais em geral remoto Apoio ao usuário na operação e utilização de suas estações de trabalho e presencial no acesso aos serviços institucionais fornecidos através da rede. EVENTOS 2.1 Quanto aos sistemas, softwares e drivers 2.2 Quanto ao Hardware CATEGORIAS Sistema Operacional Instalação / Manutenção de Softwares Peças e acessórios de equipamentos de informática EVENTOS LOGÍSTICOS DESCRIÇÃO DOS EVENTOS Manutenção de Sistema Operacional em estações de trabalho, notebooks e servidores de rede Instalação de Sistema Operacional em estações de trabalho, notebooks e servidores de rede. Instalação e reinstalação de programas, aplicativos e sistemas institucionais indicados pela AGU, em estações de trabalho, notebooks e servidores de rede. Instalação, remoção, substituição e remanejamento de peças e TIPO DE ATENDIMENTO remoto presencial remoto remoto presencial presencial OBSERVAÇÕES Instalação, desinstalação e atualização de Sistemas Operacionais, em estações de trabalho, notebooks e servidores de rede para resolução de problemas, através de configurações de desempenho. Instalação e configuração de sistemas operacionais, configuração de permissão de pastas (locais ou em servidores) em computadores novos, ou reinstalação, em situações em que não foi possível resolver um problema através da manutenção corretiva. Instalação em computadores novos e reinstalações, com fins de reparo ou resolução de problemas. Identificação do problema de hardware nos equipamentos de informática, informar necessidade de substituição 25

26 2.3 Quanto à movimentaçã o de equipamentos 2.4 Quanto aos Serviços Movimentação de equipamentos Backups de dados de usuários Backups de dados de arquivos Vídeo Conferências e Treinamentos Sala de Servidores equipamentos de informática. Recolhimento de equipamentos para manutenção corretiva ou preventiva e para manutenção de equipamentos com contrato ativo de garantia ou manutenção com terceiros. Apoio à geração de cópias de segurança dos arquivos e diretórios dos usuários. Realização de backups de dados da AGU Organização e montagem. Organização e manutenção de equipamentos da sala de servidores das unidades presencial remoto e/ou recolhimento para manutenção. Transportar os equipamentos para fins de manutenção dentro das dependências da AGU. Auxiliar os usuários na realização de cópias de segurança de arquivos e dados, em mídias, dispositivos de armazenamento móveis e em servidores de rede. remoto Executar e Verificar a realização de rotina de presencial backup. presencial presencial Montar estrutura de videoconferência, de treinamentos e eventos diversos com equipamentos fornecidos pela AGU, de sua propriedade ou alugados. Organizar e manter sala de servidores e equipamentos existentes de acordo com a demanda da AGU EVENTOS 3.1 Quanto a problemas desconhecido s CATEGORIAS Resolução de problemas desconhecidos Base de conhecimento EVENTOS DA GESTÃO DE PROBLEMAS DESCRIÇÃO DOS EVENTOS Resolver problemas que não contenham roteiros de atendimento prédefinidos. Criação de roteiros e tutoriais de atendimento e documentação de ações para resolução de TIPO DE ATENDIMENTO remoto remoto OBSERVAÇÕES Entende-se por problemas desconhecidos novos eventos que venham acontecer no ambiente computacional da AGU (estações de trabalho, notebooks, impressoras, multifuncionais e scanners) que não contenham roteiros de atendimentos prédefinidos. Criação de todos os roteiros de atendimentos para os incidentes e solicitações já existentes na AGU e roteiros para resolução de problemas desconhecidos. 26

27 problemas Durante a vigência do contrato, novos serviços poderão ser incluídos/excluídos no catálogo. Neste caso, a contratada será avisada com 72 horas de antecedência. 5.6 Scripts de Atendimento A AGU criará um formulário padrão, que deverá ser preenchido pela CONTRATADA no Sistema de Gestão de Atendimentos (Service Desk) para promover uma uniformidade na criação da base de conhecimento Todos os eventos, atendimentos e incidentes já conhecidos deverão ter um roteiro de atendimento a ser utilizado pelos níveis de atendimento. Esses roteiros serão inseridos no Sistema de Gestão de Atendimentos (Service Desk), armazenando-os no Banco de Dados (base de conhecimento) para futuras consultas e atendimentos. Essa inserção deve ser controlada e aprovada pela AGU, devendo adotar as seguintes orientações: Os roteiros criados no mês deverão ser apresentados ao Gestor do Contrato na data de apresentação da Fatura/Nota Fiscal, para fins de aprovação e validação; A validação dos roteiros poderá ser verificada pelo Gestor do Contrato junto aos níveis de atendimento, auditando-os em atendimentos reais; Após a validação, os roteiros não aprovados, incompletos ou que não atendam a finalidade ao qual se destinavam, deverão ser revistos e reapresentados no mês subsequente; Os roteiros só poderão ser inseridos no Sistema de Gestão de Atendimentos (Service Desk) após validação e aprovação do Gestor do Contrato; 5.7 Prioridades de Atendimento Para efeito de classificação do chamado quanto ao grau de severidade, os critérios para o tratamento dos incidentes são apresentados na tabela abaixo Grau de Descrição severidade Reporte de falha que impede a continuidade do serviço prestado pela área de TI, para a qual não exista alternativa de continuidade do serviço. Exemplos: Urgente interrupção de conectividade entre Unidade AGU e Sede, sistema corporativo fora do ar, servidor da unidade inacessível, ataque de vírus/hacker ou falha grave de segurança. Reporte de falha que afeta a continuidade do serviço prestado pela área de TI, para a qual exista alternativa de continuidade do serviço. Exemplo: impressora Importante corporativa inoperante, usuário sem acesso a determinada pasta de rede, estação de trabalho inoperante, qualquer falha que afete toda uma área/gerência, presença de vírus em estação de trabalho. Incidente que não configura falha em serviço prestado pela TI, geralmente afetando apenas a estação de trabalho do usuário. Compromete a execução de uma determinada atividade, porém sem impedir que outras atividades possam ser Normal realizadas. Os chamados não explicitamente citados como urgente ou importante serão classificados como normal. Exemplos: reinstalação de software local, configuração de acessório de TI, entre outros Os graus de severidade para cada item do catálogo de serviços serão definidos no início da prestação dos serviços em comum acordo entre AGU e CONTRATADA; Cada Unidade foi classificada com um Nível de Serviço (NS - 1 até 4) em face das particularidades das Unidades da AGU localizadas fora das Capitais (distância da Capital e facilidade de acesso); 27

28 5.7.4 Cada um dos 3 graus de severidade (Urgente, Importante e Normal) poderá ser classificado em 4 (quatro) Níveis de Serviço (NS); Haverá distinção na classificação dos Níveis de Serviço (NS 1 até 4) para todos os eventos encaminhados ao 3º Nível de acordo com a localização das Unidades da AGU, definidas na tabela do ANEXO I B - TABELA DAS CIDADES DE ATENDIMENTO PARA O 3º NÍVEL. Esta classificação deverá passar a constar da Base de Conhecimentos e poderá ser aplicada em casos análogos. Grau de severidade Urgente Importante Normal Descrição Nível de Serviço 1 - NS1 Nível de Serviço 2 - NS2 Nível de Serviço 3 - NS3 Nível de Serviço 1 - NS1 Nível de Serviço 2 - NS2 Nível de Serviço 3 - NS3 Nível de Serviço 1 - NS1 Nível de Serviço 2 - NS2 Nível de Serviço 3 - NS Havendo indisponibilidade por parte da Unidade demandante em permitir o atendimento, o motivo deve ser registrado no ticket e encerrado, após o término do tempo previsto no NS; Será dada prioridade ao atendimento dos chamados de acordo com o seu nível de severidade; Será fornecida pela AGU uma lista de usuários com prioridade de atendimento, contendo no máximo 25 cargos e nomes dos ocupantes. Todos os chamados de usuários com prioridade de atendimento serão solucionados antes dos demais chamados, independentemente da ordem de chegada. A AGU poderá alterar, a qualquer momento e a seu critério, a lista de usuários com prioridade de atendimento, devendo informar a nova lista à CONTRATADA com antecedência mínima de 24 horas. 6 ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA 6.1 Descrição dos serviços de Suporte aos Usuários (SERVICE SUPPORT) A função de gestão de suporte a serviços (Service Support) no contexto da AGU é denominada de CENTRAL DE SUPORTE E SERVIÇOS AOS USUÁRIOS. Este é o ponto único de contato e relacionamento dos usuários da AGU. Tem como objetivo assegurar qualidade, disponibilidade, melhor desempenho e uso efetivo dos diversos componentes de serviços entregues e disponibilizados aos usuários na execução de sua missão e processos; A CENTRAL DE SUPORTE E SERVIÇOS AOS USUÁRIOS tem por finalidade receber, identificar, documentar, priorizar, analisar, gerenciar, tratar e finalizar os chamados e contatos dos usuários, relativos aos seguintes aspectos: Suporte técnico para solução desde incidentes simples até problemas complexos e especializados relativos aos componentes de serviços entregues aos usuários; Solicitação de informações e orientações sobre documentação técnica ou normativa, bem como sobre os diversos processos das áreas técnicas e administrativas da GTI/AGU; Suporte e gestão de reclamações, sugestões, opiniões e elogios dos usuários de serviços de TI da AGU; Suporte à realização de pesquisas de satisfação e de opinião junto aos usuários de serviços de TI da AGU; 28

29 A Central de Atendimento de TI da AGU deverá trabalhar próxima a este formato estabelecido pelo mercado, porém com a utilização de uma única ferramenta para a abertura e acompanhamento das solicitações: 6.2 Service Desk Serviço de telessuporte remoto de 1º Nível (Gerência de Incidentes) O Serviço de telessuporte remoto de 1º Nível é a modalidade de atendimento à distância, a ser realizado pela CONTRATADA, que utilizará base de conhecimento informatizada, contendo as questões mais comuns e suas respostas e procedimentos de resolução de incidentes ou falhas de sistemas e equipamentos. A base de conhecimento possibilita a padronização dos serviços, aumenta a disponibilidade dos serviços aos usuários, agiliza a resolução de incidentes e falhas, dentre outros benefícios mensuráveis. Esta base deverá concentrar os procedimentos padrão de resolução de incidentes e problemas, bem como estar integrada ao sistema de gestão da central. Deve, ainda, possibilitar a pesquisa por resoluções semelhantes, ocorridas anteriormente, possibilitando a efetiva gestão do conhecimento pela Central de Suporte e Serviços ao Usuário; O Service Desk (telessuporte técnico de 1º Nível) compreende as atividades de atendimento remoto ao usuário através de quaisquer meios seguros de comunicação, incluindo, telefone (0800), Internet, , fax e chat; para a prestação de informações e de esclarecimentos sobre a utilização e configuração de equipamentos e aplicativos, bem como para o suporte através de intervenções diretas nos equipamentos; O objetivo desta modalidade de atendimento é estabelecer um ponto único de contato com os usuários, devendo estar preparada para o atendimento receptivo (recebimento de ligações, s, fax, chamados abertos pela Web e através de chat) e ativo (retorno aos usuários com as soluções de problemas, comunicações sobre mudanças, complementação de informações, pesquisas de satisfação e outros serviços); Para a intervenção nas estações de trabalho, as posições de 1º Nível deverão estar equipadas com recursos de controle remoto, mediante autenticação e autorização do usuário servidor da AGU, evitando, sempre que possível, a necessidade de deslocamento para atendimento presencial; É obrigatório o registro por meio de log de todas as ações e eventos de conexões realizados durante as intervenções nas estações de trabalho, exemplo: aplicativos utilizados, instalados e desinstalados, arquivos incluídos, alterados e removidos bem como hash dos processos executados, para eventuais auditorias pela AGU; Devem fazer parte do log no mínimo as seguintes informações: data e hora da intervenção, endereço lógico e IP da máquina do técnico, nome ou código do técnico que realizou a intervenção, endereço lógico e IP da máquina controlada, nome ou código do usuário da máquina controlada. 29

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