11. Serviços, Produtos e Atendimento Encontrando maneiras inovadoras para criar valor para seus clientes.

Transcrição

1 11. Encontrando maneiras inovadoras para criar valor para seus clientes. istockphoto.com/ultraones A estratégia da TIM é fortemente calcada no entendimento e segmentação de sua base de clientes. A segmentação permite a prestação de atendimento e oferta de produtos e serviços, atendendo assim aos diferentes perfis de nossos clientes consumer e business Soluções Consumer 2010 foi um ano de consolidação e evolução do portfólio de ofertas da TIM, que havia sido completamente renovado em Dessa forma, a companhia permaneceu com o posicionamento de operadora que faz Planos e Promoções que Revolucionam. O portfólio é baseado em um conceito e uma mecânica inovadores no mercado brasileiro, como a tarifação por chamada, a quebra da barreira da longa distância e o uso ilimitado, sempre explorando o conceito de comunidade TIM, que conta com mais de 51 milhões de linhas em todo o país. Os lançamentos ao longo de 2010 procuraram explorar e aprofundar ainda mais esses benefícios. Principais planos comercializados > Plano Infinity (pré ou pós) o cliente é tarifado apenas pelo 1 o minuto de cada ligação para qualquer número TIM e fala o quanto quiser, ou seja, o pagamento passa a ser não mais por minuto, mas por chamada; > Plano TIM Liberty por uma mensalidade fixa, os clientes podem falar ilimitadamente com qualquer número TIM, sem restrição de ligações e duração das chamadas; > Plano Da Vinci é uma oferta única, em que o uso é ilimitado em voz e também em dados pelo celular, além de contar com um exclusivo atendimento e portfólio de aparelhos. No segmento pré-pago, a TIM iniciou o ano incentivando o plano Infinity Pré através da promoção de 25 centavos (local e longa distância usando o CSP 41), o que impulsionou o uso e o crescimento da base de clientes. Com o foco no Dia das Mães (uma data importante para o setor) e aproveitando o período de Copa do Mundo, a Companhia lançou uma oferta que associava o tema Seleção Brasileira com uma condição comercial agressiva. Ainda no segundo trimestre a TIM lançou o TIM Turbo, um conjunto de ofertas que funcionava tanto para o segmento pré quanto pós. Esse conjunto de pacotes visa turbinar 34

2 os planos com benefícios ainda mais interessantes em três frentes: internet, mensagem e voz. No caso da voz pré, são oferecidos dois pacotes de ligações ilimitados para números prediletos por um tempo determinado, mediante o pagamento de um taxa de adesão. Em mais uma data comemorativa, o Dia dos Pais, a TIM manteve suas ofertas até então lançadas e reforçou sua comunicação para promover a oferta Infinity Pré 25 centavos para local e LD. Para o quarto trimestre, foi lançada no segmento pré a oferta Infinity Mais, que ampliou o benefício de tarifação por chamada para ligações com terminação em linhas fixas, cobrando 50 centavos por chamada. Essa oferta e o Infinity Web foram os grandes chamarizes para a campanha de Natal, tornando possível um expressivo resultado de adições líquidas no quarto trimestre. A promoção Infinity Web consiste em um mês de gratuidade de utilização de internet no plano Infinity Pré e, após esse período, cobram-se 50 centavos ao dia para um uso ilimitado de acesso à internet pelo aparelho celular. Esta oferta, que será detalhada mais à frente, serviu como catalisador para que o plano Infinity Pré ganhasse ainda mais diferenciação ante os concorrentes. Para o segmento pós-pago, 2010 começou com o lançamento da oferta Infinity Zero, um plano inovador sem assinatura mensal o cliente só paga pela utilização mensal e ainda pode contar com os benefícios do plano Infinity (cobrança por chamada para chamadas locais e LD usando o código CSP 41). Ainda no segmento, a TIM também lançou no primeiro trimestre o plano Liberty+100, com um valor de assinatura muito competitivo na oferta de chip avulso (sem subsídio de aparelhos). Esse plano inclui os mesmos benefícios do plano Liberty, adicionados de 100 minutos para chamadas fora da rede TIM e chamadas ilimitadas para usuários de rádio. No segundo trimestre, o TIM Turbo também foi lançado para os planos pós, e os pacotes disponíveis para voz pós eram Predileto Local e Predileto DDD, ambos com chamadas ilimitadas para números TIM móveis ou fixo mediante uma assinatura mensal. Além disso, foram lançadas outras opções de pacotes para ligações fora da rede TIM para o plano Liberty. Para o terceiro trimestre, a TIM manteve as ofertas póspagas lançadas no início do ano e criou novos serviços, como o Infinity Família, que oferece ligações grátis e ilimitadas entre os números TIM da família, inclusive ligações para o TIM Fixo. Dessa forma, é possível aproveitar todos os benefícios dos planos Infinity (cada membro da família escolhe o seu) e ainda falar gratuitamente entre si. Ainda no pós, o TIM Turbo foi incrementado com novos pacotes para os clientes Liberty, pacotes estes focados na ampliação da comunidade com quem se pode falar de forma ilimitada. Portanto, mediante o pagamento de uma mensalidade reduzida, o usuário Liberty poderia falar ilimitadamente com rádios. Fechando o ano, no pós-pago, foi lançada também a promoção Infinity Mais, que oferece ligações para telefones fixos pelo valor de 50 centavos por chamada. Mais uma vez foi reforçada a estratégia de uso intensivo, oferecendo benefícios diferenciados aos clientes TIM. Outra oferta que impulsionou as vendas no pós foram os Combos Liberty, que traziam os benefícios do plano Liberty em conjunto com a promoção Liberty Web, que dava 6 meses de gratuidade de acesso ilimitado à internet quando o cliente comprava um aparelho novo (sem subsídio). Durante 2010, a TIM manteve a estratégia de TIM Chip Avulso, em que os clientes podem optar por descontos no serviço em vez do subsídio no aparelho. Dessa maneira, foi possível reduzir ainda mais a dependência desse modelo de oferta e sinalizar fortemente ao mercado que é possível oferecer serviços diferenciados a preços competitivos e disponibilizar aparelhos sem necessariamente dá-los aos clientes. A consolidação e a evolução das ofertas permitiram que a TIM apresentasse uma melhoria nos indicadores operacionais. Suas vendas atingiram um patamar recorde de 28,6 milhões de linhas em 2010, as novas ofertas tiveram grande aceitação no mercado e foi possível continuar acelerando a substituição fixo-móvel, aumentando sensivelmente a utilização (o MOU Minutes Of Use fechou o ano em 129 minutos). Seguiremos em 2011 no mesmo caminho, através de lançamentos inovadores e que estimulem a utilização dos clientes, sempre mantendo a qualidade do serviço. 35

3 11.2. Soluções Business Em 2010, a TIM manteve a estratégia de diferenciação e inovação no segmento business. O foco foi oferecer soluções funcionais para todos os perfis de uso, com simplicidade, economia e comodidade. Esses atributos constituem a estratégia da TIM para o segmento corporativo. A TIM lançou em 2010 planos e serviços inovadores para atender desde os microempreendedores individuais até as grandes corporações. Nesse sentido, lançou duas novas famílias de planos de voz, TIM Liberty Empresa e TIM Empresa Mundi, focados nas principais necessidades de comunicação dos usuários do mercado corporativo. Os planos TIM Liberty Empresa seguem o conceito de comunidade, e o cliente pode falar com mais de 51 milhões de pessoas em todo o Brasil sem custo adicional. Todas as ligações para qualquer celular TIM são gratuitas e ilimitadas, sejam elas para números pré-pago ou pós-pago TIM. Nesse plano, o cliente também pode escolher entre 5 opções de pacotes de minutos para falar com clientes de outras operadoras. A oferta Liberty no segmento corporativo permitiu que empresas tivessem economia imediata na comunicação entre seus funcionários, clientes e fornecedores, através de comunicação gratuita e ilimitada em todo o seu ecossistema. A família de planos TIM Empresa Mundi é uma alternativa econômica, diferenciada e inovadora, que permite a utilização do pacote de minutos em ligações para qualquer direção. O TIM Empresa Mundi é o único do mercado com essas características. Nesse plano, há quatro opções de pacotes de minutos individuais para fazer ligações locais e de longa distância nacional e internacional para mais de 20 países com o código 41, sem a cobrança do deslocamento nacional, e as tarifas custam a partir de R$ 0,25 o minuto. Através desse plano, a TIM atendeu de forma diferenciada e inovadora empresas que tinham necessidade de ligações internacionais, como consultorias, importadoras/exportadoras e multinacionais. Além disso, permitiu que as contas de telefonia das empresas não fossem mais uma surpresa no final do mês, garantindo controle e redução de custo. USUÁRIOS INFINITY WEB 4x O número de usuários únicos cresceu 4 vezes, atingindo, em dezembro, mais de 1 milhão por dia. Ainda em 2010, a TIM lançou a oferta Liberty Web Empresa, que oferece 6 meses grátis de acesso à internet pelo celular. Isso permitiu que empresas adquirissem soluções completas de voz e dados através de smartphones. Atualmente uma parcela importante das vendas para o segmento corporativo sai com um serviço de internet ativo no smartphone. Todos os clientes que adquirem essa solução recebem gratuitamente o Mentor TIM, um treinamento one-to-one presencial ou por telefone que orienta o cliente a utilizar todos os recursos do seu novo smartphone e soluções de dados. No final de 2010, o Mentor TIM completou mais de 100 mil usuários TIM treinados. Reforçando a estratégia TIM Empresa Simples, lançada em 2009, e que oferece uma solução simples e completa de telefonia fixa, telefonia móvel e internet, a TIM lançou em 2010 novos combos, incluindo aparelhos fixos e modems sem custo para os seus clientes. No ano passado a TIM também lançou ofertas diferenciadas para diferentes tamanhos de empresas, sendo uma oferta simples e compacta para microempreendedores individuais, por exemplo, e uma oferta mais atrativa para o segmento de médias empresas, que necessita maior volume de celulares e smartphones Serviços de Valor Agregado (VAS) No ano de 2010, as receitas provenientes dos serviços de VAS representaram 12,8% da receita bruta de serviços, com um crescimento de aproximadamente 20% no ano. Os serviços de valor agregado tiveram presença constante na agenda de lançamentos da TIM para o mercado, atingindo seu ápice no terceiro trimestre, quando foram lançados os grandes conceitos para dados em 2010: o Infinity Web e o Liberty Web. Esses conceitos focam no uso de internet no aparelho celular (webphone ou smartphone), que se delineou como a estratégia principal da TIM nos serviços de dados desde o início de 2010, ainda com as primeiras ofertas que buscavam incentivar a utilização de micro-browsing e redes sociais. As ofertas Infinity/Liberty Web trazem a mesma possibilidade de uso ilimitado que os planos de voz de 36

4 mesmo nome. O Infinity Web é direcionado ao público pré-pago e o Liberty Web direcionado aos clientes póspago: > Liberty Web, plano de dados pós-pago lançado no Dia dos Pais, que consiste em oferecer smartphones desbloqueados de primeira linha para usuários novos ou não. Para este combo promocional, os clientes têm seis meses de acesso livre e ilimitado à internet. Os aparelhos smartphones podem ser pagos em 12 parcelas com cartão de crédito. Uma versão para os clientes corporativos também foi lançada Liberty Web Empresa. > Infinity Web é um acesso diário e ilimitado à internet por uma taxa fixa (R$ 0,50 por dia). A TIM incentiva a migração de usuários de lan houses para a internet móvel, com conceito a qualquer hora e local por uma tarifa mais competitiva. Vale dizer que os aparelhos neste plano estão a um preço bem competitivo, e que a opção de compra via cartão de crédito torna mais fácil para o público-alvo (classe de renda mais baixa) encaixá-los em seu orçamento. O Infinity Web oferece uma degustação do serviço de forma gratuita durante um mês. Desde o lançamento do Infinity Web até o fim de 2010, observou-se um crescimento da ordem de 4 vezes o número de usuário únicos (clientes que realizaram pelo menos uma conexão no dia), atingindo em dezembro 1 milhão de usuários por dia. A TIM ainda criou novas promoções para incentivar o uso de SMS e internet móvel. No TIM Turbo, os clientes pagam para utilizar serviços de dados e SMS ilimitados durante um tempo, de acordo com o plano escolhido. Além disso, em parceria com as outras três principais operadoras de telefonia móvel, a TIM lançou a promoção Torpedão Campeão, que busca alavancar o uso de SMS no Brasil. Houve também investimentos para ampliar o uso das redes sociais através de parcerias com Facebook, Twitter e Orkut. Foram lançados em 2010 os serviços Twitter SMS, Facebook SMS, O.FACEBOOK.COM, Orkut SMS, entre outros. A busca por tornar mais simples e direto o acesso a redes sociais se mostrou um arma de sucesso para a conquista de clientes. No mercado corporativo, a TIM, lançou a solução BES Express, que possibilita aos clientes corporativos sincronizarem, através do Microsoft Exchange, seus s, calendário, contatos e s pessoais, além de acessar a internet, visualizar e editar documentos. Essa solução gratuita simplifica a vida e reduz os custos de empresas de pequeno e médio portes, pois não demanda a compra de um servidor BES para oferecer os benefícios de uma solução de pushmail completa. Complementando a oferta de serviços BlackBerry para clientes corporativos, foram lançados os combos Black- Berry Liberty, nos quais o cliente usufrui de todos os benefícios do plano Liberty Empresa, do serviço Blackberry BIS Ilimitado, BlackBerry Internacional e SMS ilimitado. Essa oferta proporciona uso ilimitado de voz e dados no Brasil e no exterior por um preço bastante agressivo Aparelhos e Aplicativos Em relação a aparelhos, a TIM continuou a vender aparelhos seguindo a estratégia do Chip Avulso, iniciada em Os clientes podem adquirir aparelhos desbloqueados, em 12 prestações sem juros, do nosso completo e inovador portfólio. Durante o primeiro trimestre, a Companhia lançou o novo Motorola Quench, com tecnologias Android e Motoblur, e o Samsung Blue Earth, um aparelho eco-friendly. A TIM manteve a estratégia de cortar subsídios, focando suas ações na prestação de serviços em vez de subsidiar a compra dos celulares. Portanto, com o surgimento das primeiras ofertas de dados com foco em micro-browsing e redes sociais para o público pré-pago, introduziu-se o conceito dos webphones aparelhos com teclado QWERTY, ou tela sensível ao toque, com bom suporte à internet, porém sem todas as funcionalidades de um smartphone a preços bem competitivos não subsidiados. Ao longo do ano, os webphones foram ganhando espaço no portfólio e nas vendas de aparelhos. No segundo trimestre de 2010, aproveitando a onda da Copa do Mundo, foi lançado o aparelho Samsung Live Star, que já vem com TV digital, de forma que as pessoas podiam assistir sem custo aos jogos da Copa em seu celular. Além desse lançamento, a TIM apresentou a ponta móvel da sua loja virtual de aplicativos, a TIM AppShop. Essa loja passou a ficar acessível através de um ambiente WAP tornando a compra pelo usuário muito mais simples e rápida. Dentro da TIM AppShop, o cliente tem acesso a um catálogo de aplicativos para comprar ou assinar e baixar direto para seu celular, cujo intuito é aumentar as funcionalidades do aparelho e facilitar e divertir o dia a dia dos clientes. 37

5 No terceiro trimestre, todas as atenções estavam voltadas para o lançamento do iphone 4 e a TIM, mais uma vez, saiu na frente dos concorrentes inovando nos eventos de lançamento. As lojas TIM de grandes shoppings pelo Brasil abriram à zero hora e um minuto do dia do lançamento oficial pela Apple para realizar as vendas do aparelho. Em todas as lojas se formaram filas para a compra do novo gadget, e os eventos chamaram a atenção de toda a mídia. O quarto trimestre foi de grande movimentação, pois além de continuar com a atualização do seu portfólio através do lançamento de smartphones como Motorola Milestone 2 e Nokia N8, a TIM lançou o tablet Samsung Galaxy Tab. A TIM ainda lançou um serviço de garantia estendida, que possibilita ao cliente aumentar em 12 meses a garantia do fabricante. Este seguro protege o produto contra defeitos funcionais, reparando ou trocando o aparelho por um igual ou similar Oferta de Dados No terceiro trimestre foi feito o relançamento da oferta de banda larga móvel da TIM, o Novo TIM Web. Introduziuse assim um conceito inovador no mercado brasileiro, pois se deixava de cobrar o acesso à internet por megabytes para se basear no tempo de conexão. O objetivo dessa quebra de paradigma era encontrar uma forma mais transparente para que os clientes pudessem monitorar mais facilmente sua conta e uso. Como oferta de lançamento, o acesso à internet é gratuito das 0h às 8h. Ainda no terceiro trimestre, a TIM lançou o TIM Communicator, um discador que, além de fazer a conexão de dados através do minimodem, pode realizar recarga de pré-pagos, contratação de Pacotes WI-FI e acessar os serviços TIM WI-FI, TIM Music Store, TIM Games, TIM Café, Facebook, Twitter, Orkut e MSN, além de enviar e receber SMS Oferta de Longa Distância Na longa distância, a TIM manteve sua estratégia de aumentar o market share do CSP 41 na sua base de clientes e promover a migração de tráfego de longa distância feito através de acessos fixos de outras operadoras para a TIM, mantendo ações de fidelização e retenção de seus clientes de alto valor. Para isso, a TIM manteve a longa distância incorporada à suas principais ofertas em MARKET SHARE DE LONGA DISTÂNCIA Nº 1 TIM reafirma o primeiro lugar em participação de tráfego de longa distância. número TIM do país através do código 41. No plano Infinity paga-se apenas o primeiro minuto de cada ligação, e no plano Liberty é cobrada uma assinatura que permite quantidade ilimitada de ligações. Além disso, foram conduzidas diversas ações de marketing direto, promoções para novos clientes e iniciativas de comunicação segmentada, como veiculação de vinhetas nos aeroportos e renovação do material em pontos de venda para estimular o uso do CSP Oferta de Roaming Internacional No âmbito de oferta de roaming internacional, em 2010, foram lançados os pacotes compartilhados de roaming para o público corporate de 250, 500 e minutos, e para o público consumer o pacote de 100 minutos especial para os Estados Unidos (pacote mais barato válido para uso somente nesse país). Além desses, em outubro, ocorreu o lançamento do serviço aéreo a bordo de aeronaves nacionais em parceria com a operadora On air. Esta última fechou contrato com a TAM, e agora os clientes TIM têm o serviço de voz e dados a bordo das aeronaves que possuem o sistema instalado. A TIM ainda manteve seus serviços diferenciados de pacotes de voz e dados para uso no exterior. Para clientes pessoa física foi mantido o conceito First Call Free, que disponibiliza três minutos na primeira chamada recebida ou originada em viagens internacionais, e para clientes pré-pago houve uma oferta agressiva em preço para fomentar a utilização. No caso dos clientes corporativos, o serviço Blackberry Ilimitado no exterior continuou com grande apelo, pois a TIM disponibiliza um pacote mensal Com o foco nas ofertas como Infinity e Liberty, a TIM estimulou o tráfego LD entre seus 51 milhões de assinantes, beneficiando-se do diferencial de sua rede de voz presente em todos os estados do Brasil. Ambos os plano permitem que o usuário fale de forma ilimitada para qualquer 38

6 de dados específico para este serviço, possibilitando conexão ilimitada GPRS/EDGE/3G em todos os países onde a TIM possui cobertura Telefonia Fixa A aquisição da Intelig contribuiu para fortalecer a oferta fixa da TIM, ampliando ainda mais a diferenciação e o foco das empresas. Isso se traduziu em lançamentos importantes em A companhia lançou o Tim Fixo Pré, um serviço de voz fixo destinado aos usuários pré-pago (sem taxa mensal ou exigência mínima de recarga). Para promover sua nova oferta, a TIM preparou a promoção Recarga Bonificada, na qual o cliente recebia 10 vezes o montante da recarga para utilizar em chamadas locais ou intrarrede (fixo e móvel). Este novo produto reforça o portfólio de produtos convergentes da TIM, adicionando uma atrativa e simples solução para telefonia fixa residencial. No terceiro trimestre de 2010, a companhia expandiu seu portfólio TIM Fixo com um novo plano, chamado TIM Fixo Mais, que consiste em uma taxa mensal de R$ 39,90 (R$ 20 para clientes portados) por minutos para qualquer ligação de fixo para fixo. Além disso, a TIM adicionou promocionalmente para todos os seus clientes pós-pago fixo (novos e atuais) tarifas grátis para três números móveis da TIM até o fim do ano Operações Comerciais A TIM possui um amplo canal de distribuição de vendas de chips e recargas em todos os estados do Brasil, consolidando sua presença nacional desde A Companhia conta com mais de 9 mil pontos de vendas, entre lojas premium e revendedores (exclusivos ou multimarca), além de contar com a capilaridade das grandes redes de varejo. Nossos clientes do serviço pré-pago contam, além dos pontos de vendas tradicionais, com canais alternativos para recarga, como supermercados e bancas de jornais, totalizando cerca de 398 mil pontos espalhados por todo o Brasil. O ano de 2010 foi de consolidação para a área Comercial. As mudanças realizadas em 2009 sofreram alguns ajustes e o modelo de go-to-market, que resultou em volumes crescentes de vendas ao longo do ano anterior, foi aprofundado, culminando em um novo recorde de vendas em Os canais alternativos para venda de chips pré-pago tiveram uma importância fundamental na construção desse resultado. RECORDE DE VENDAS 28,6 milhões de linhas TIM atingiu o maior nível adições brutas, em A TIM, em 2010, atingiu a marca de 28,6 milhões de adições brutas, sendo 25,2 milhões de acessos pré-pago e 3,4 milhões pós-pago. Esses números representam um crescimento de 38,3% em relação a 2009 (41,2% no pré e 20,6% no pós). No pré-pago, o principal motor de crescimento continuou sendo o plano Infinity Pré, lançado em 2009, e que teve sua proposta de valor incrementada pelo lançamento de ofertas inovadoras, como Infinity Mais (voz) e Infinity Web (dados). O crescimento das adições brutas foi feito, em grande parte, através de canais alternativos, mais econômicos, o que permitiu conciliar maior volume de vendas com maior eficiência de custos. O faturamento de recarga cresceu 18% no ano, sendo que mais de 94% das recargas já são feitas via canal eletrônico. Esse ótimo desempenho do canal eletrônico é resultado do Projeto TIM PDV, que vem sendo implementado pela TIM desde 2007 e que viabiliza a ampliação da venda de recargas eletrônicas. Já no pós-pago consumer, foi mantido o portfólio diferenciado de planos (Infinity, Liberty e Da Vinci) com o lançamento de novas ofertas inovadoras de voz (Infinity Mais) e dados (Liberty Web), tornando os benefícios para os clientes ainda mais atrativos. A TIM manteve também a modalidade de comercialização de Chip Avulso, sem fidelização, oferecendo descontos no valor das franquias e aparelhos parcelados em 12 vezes. Essa combinação proporcionou um desempenho 33% maior nas adições brutas desse segmento em relação a

7 No segmento business (PME), o portfólio de planos continuou sendo modificado, focando na segmentação das necessidades dos usuários para melhor atender aos clientes corporativos. O lançamento dos planos TIM Liberty Empresa e TIM Empresa Mundi, aliado à manutenção de uma rede altamente capilar, com mais de vendedores, viabilizou um desempenho mais constante no volume de vendas ao longo do ano, tendo batido recordes de vendas por vários meses e fechando o ano com o maior volume de vendas da história do canal (+23% em relação a 2009). Essa abordagem comercial, em conjunto com as inovações de oferta, permitiu à TIM ter um forte crescimento de vendas em 2010 sem aumentar os custos de aquisição; pelo contrário, o SAC (Subscriber Acquisition Cost) unitário caiu 36,4% em comparação ao ano de Para 2011, a perspectiva é de crescimento em todos os segmentos, focando em desenvolver regiões com menor desempenho e melhorando a eficiência e a qualidade de cada canal Atendimento ao cliente A qualidade no atendimento ao cliente é uma das prioridades da nova gestão da TIM. Em 2010, continuaram os investimentos na melhora da satisfação do cliente e na qualidade da prestação do serviço. A equipe de Satisfação do Cliente acompanha as observações dos usuários por meio de pesquisas qualitativas e de trabalhos de monitoria, medidas de forma independente e objetiva, com o propósito de aprimorar a qualidade e atuar na correção dos processos. Para isso, foram contratadas pesquisas a fim de obter diagnósticos precisos de diferentes situações. Também em 2010, a TIM permaneceu com iniciativas que visam o diálogo com os seus clientes por meio de associações de defesa do consumidor, públicas e privadas, firmando um relacionamento de transparência e de credibilidade. O resultado dessas ações pode ser verificado na redução de 12% no volume total de reclamações recebidas pelos diversos canais da TIM e nos últimos números divulgados pela Pesquisa de Satisfação, que apresentou resultados muito positivos, como a satisfação do serviço de internet móvel, seja através do aparelho celular ou de modems, além de um maior porcentual de problemas solucionados para clientes pós-pago de alto valor Intelig Sinergias TIM e Intelig A aquisição da Intelig trouxe sólidos benefícios para a TIM, através de relevantes sinergias geradas com a rede daquela. A infraestrutura complementar da Intelig à rede da TIM, como a rede metropolitana de fibra óptica e seu extenso backbone, permitiu à TIM, em 2010, acelerar o desenvolvimento de sua rede 3G e gerar importantes economias de OPEX. Esses benefícios ainda continuarão a ser vistos no próximo ano. No âmbito comercial, a integração entre TIM e Intelig pôde claramente melhorar a posição competitiva da TIM, especialmente no segmento corporativo, n qual a Intelig sempre atuou com forte presença Linhas de Negócio e Abordagem Comercial A Intelig possui três principais linhas de negócio: segmento residencial, corporativo e wholesale. Para o segmento residencial, oferece serviços de telefonia local e LD (CSP 23), além de ser provedora de internet. Para o segmento corporativo, possui oferta de voz e dados para todos os subsegmentos do corporativo, incluindo contas do governo. A companhia também opera no mercado de wholesale, com a venda de transporte de voz e dados para outras operadoras de telecom. No segmento residencial, a Intelig investiu na criação de novos canais de venda, como televendas e porta a porta, ganhando capilaridade na conquista de novos clientes. A comercialização de planos de longa distância cresceu significativamente ao longo do ano, tendo batido em dezembro o recorde de vendas para clientes pessoa física, com um volume de mais de 300 mil pacotes. Durante o último ano, essa integração possibilitou a conquista de grandes contas governamentais, como os governos estaduais de Rio de Janeiro e de São Paulo, além de importantes empresas em diversos segmentos de indústria, alavancando as vendas corporativas. Na frente de wholesale, foram mantidos importantes contratos de transporte e aprofundada a parceria com a Sparkle, empresa do grupo Telecom Italia que atua como fornecedora de serviços de transporte internacional de voz e dados. 40

8 No início do ano, a marca foi relançada, através de uma campanha nacional com o slogan Intelig agora é TIM, incentivando o uso do 23, código de longa distância da Intelig. De Para Oferta de Longa Distância O ano de 2010 marcou a retomada dos investimentos em comunicação do serviço de Longa Distância da Intelig com o código 23, fomentando a competição num segmento que se mostrava carente de novidades. Iniciou-se o ano comemorando os 10 anos da Intelig com o lançamento da oferta Aniversário 10 Anos Intelig 23, presenteando o cliente com a tarifa superpromocionada de R$ 0,10/min para chamadas nacionais de fixo para fixo, a qualquer hora em qualquer dia da semana. A simplificação do conceito e a agressividade da oferta, aliadas à presença na mídia de massa da Intelig, multiplicaram de forma significativa o tráfego de longa distância com o 23. No segundo semestre, a oferta foi reformulada aproveitando o bom momento gerado na primeira metade do ano, quando foi lançada a nova fase da campanha sob o mote Se Liga 23. Nessa nova fase foi utilizada a imagem de um ator renomado (Selton Mello) para promover o serviço com as ligações de longa distância de fixo para fixo a R$ 0,23 o minuto a qualquer hora do dia, quebrando paradigmas e mudando os hábitos de uso de seus clientes. Um grupo de 23 países também contemplava essa tarifa flat de R$ 0,23/min para chamadas de longa distância internacional. Num confronto direto de comparação com as tarifas das concorrentes, a campanha Se Liga 23 evidenciou a economia e a simplicidade do 23, elevando ainda mais o tráfego de LD Oferta Fixa e Dados No segmento corporativo, a Intelig expandiu sua atuação de mercado abrangendo não somente o segmento de Grandes Contas, mas também de Pequenas e Médias Empresas através do lançamento da oferta Sem Fronteiras 23 em maio de Essa oferta se diferencia por cobrar a mesma tarifa de ligação local para DDD, além de estender as ligações grátis para qualquer linha móvel da TIM (proporcionando uma economia de até 50%). Pela primeira vez em sua história, a Intelig fez campanha publicitária para esse tipo de produto, corroborando a intenção do grupo de investir nessa nova operação. Dois produtos de acesso dedicado à internet, IP Fácil e IP Max, com velocidades de 1 Mbps até 100 Mbps, foram lançados para atender à demanda de dados do segmento corporativo. No segmento residencial, foi lançado um piloto em bairros selecionados da cidade de São Paulo de um serviço multi-play: o Intelig Combo. O serviço oferece telefonia fixa junto com o primeiro plano de banda larga de alta velocidade com tecnologia BPL (Banda Larga por Linha de Energia), através uma parceria com a AES Eletropaulo. Ainda no primeiro semestre, a Companhia fechou uma parceira com a IBM para oferecer o IBM Lotus Traveller, uma ferramenta que permite que os clientes acessem o através do software IBM Lotus Notes. O serviço é direcionado para a área de Grandes Contas (1.000 maiores companhias do Brasil) com o objetivo de promover a migração de ferramentas de suporte corporativo aos dispositivos móveis Rede A Intelig tem uma infraestrutura que permite aos seus clientes obter soluções integradas e personalizadas. A empresa possui uma rede de fibra óptica instalada de Norte a Sul do país (100% digital), totalizando mais de 500 mil km de cabos de fibras ópticas, com um extenso backbone de 16 mil km e redes metropolitanas nas principais capitais do país. Além disso, a empresa conta com centrais telefônicas, estações de satélites, conexão às grandes redes internacionais e capacidade nos principais sistemas de cabos submarinos. 41