QUALIDADE E SEGURANÇA NOS METRÔS. Como a ANPTrilhos vê esta questão fundamental?

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1 QUALIDADE E SEGURANÇA NOS METRÔS Como a ANPTrilhos vê esta questão fundamental? SEMINÁRIO NACIONAL NTU AGOSTO/2014

2 NOSSA ASSOCIAÇÃO QUEM SOMOS ANPTrilhos é uma Associação Civil, sem fins lucrativos, de âmbito nacional, com sede em Brasília/DF. Missão Promover o desenvolvimento e o aprimoramento do transporte de passageiros sobre trilhos no Brasil Visão Ser reconhecida e respeitada como referência na defesa do setor de transporte de passageiros sobre trilhos, no Brasil e no exterior Valores Ética Responsabilidade Transparência Comprometimento e Sustentabilidade

3 NOSSA ASSOCIAÇÃO QUEM SOMOS Metrô do Rio de Janeiro SUPERVIA Metrô São Paulo Companhia Paulista de Trens Metropolitanos Metrô do Distrito Federal Empresa de Trens Urbanos de Porto Alegre S.A Companhia Brasileira de Trens Metropolitanos Concessionária da Linha 4 do Metrô de São Paulo Metrô Bahia BOMBARDIER Transportation Brasil Ltda. CAF Brasil S/A SIEMENS Ltda. TTRANS GE Transportation ALSTOM Brasil Ltda. IAT Fixações Elásticas Associação Brasileira da Indústria Ferroviária Associação Bras. das Operadoras de Trens Turísticos Culturais Associação Nacional dos Transportes Ferroviários Apoio:

4 NOSSA ASSOCIAÇÃO QUEM SOMOS Com 4 anos de atuação, a ANPTrilhos já fala em nome do setor de transporte de passageiros sobre trilhos no Brasil.

5 DEMANDA E REDE SISTEMAS SOBRE TRILHOS NO BRASIL

6 OS TRILHOS NO BRASIL Sistemas sobre trilhos estão presentes em menos de 45% dos Estados Brasileiros. Apenas os sistemas de RJ e SP movimentam mais de 85% do volume de passageiros de todo o pais.

7 BRASIL UMA NAÇÃO URBANA 84,4 % vivem nas cidades

8 MOBILIDADE URBANA NO BRASIL ANTP Sistema de Informações da Mobilidade Urbana Julho/2014 municípios com mais de 60 mil habitantes A grande transformação na mobilidade nas cidades brasileiras começou a ocorrer na década de 1950, quando o processo intenso de urbanização se associou ao aumento do uso de veículos motorizados, resultado de uma política de Estado que priorizou o investimento na indústria automobilística. TI = 52% TC = 48%

9 MOBILIDADE URBANA NO BRASIL O sistema de mobilidade urbana dos grandes centros urbanos brasileiros se caracteriza pelo uso do transporte individual motorizado, principalmente nas grandes cidades. ANTP Sistema de Informações da Mobilidade Urbana Julho/2014 municípios com mais de 60 mil habitantes

10 SISTEMAS DE GESTÃO PORQUE IMPLEMENTAR SISTEMAS DE GESTÃO BASEADOS EM NORMAS As normas são um compêndio das melhores práticas adotadas pelas empresas de sucesso As gestões das empresas podem não ser as mais adequadas A implementação adequada de uma norma resultará em uma melhor gestão da empresa A implementação adequada é aquela que incorpora a norma à forma de gerir a empresa no seu cotidiano A certificação e as auditorias de manutenção, recertificação e as auditorias internas garantem a aderência do sistema de gestão

11 BENEFÍCIOS DE UM SISTEMA DE GESTÃO Obriga a alta direção a ter envolvimento com todos os aspectos da gestão Organiza as atividades por processos Melhora a relação entre cliente e fornecedor Impõe a gestão por meio de indicadores Trata os problemas de forma estruturada Permite que a alta direção tenha um conjunto importante de informações para tomar as melhores decisões Melhora a relação com os órgãos regulamentadores Promove a melhoria da imagem Promove a melhoria contínua

12 A ABRANGÊNCIA DA GESTÃO - CICLO PDCA Executar ações para promover continuamente a melhoria do desempenho Estabelecer os objetivos e processos para fornecer resultados de acordo com os requisitos do cliente e políticas da organização Monitorar e medir processos e serviços em relação à política, aos objetivos e aos Requisitos do serviço e relatar resultados Executar o planejado, educar, treinar e implementar o que foi pré definido. Coletar dados

13 CICLO PDCA Estabelecer objetivos Procedimentar Treinar Monitorar e medir - indicadores Agir

14 PROCEDIMENTAR Identificar as melhores práticas Documentar estas práticas Executar conforme documentado

15 TREINAR C H A onhecimento é o saber, é o que aprendemos nas escolas, nas universidades e nos livros. abilidade é o saber fazer, é tudo o que utilizamos dos nossos conhecimentos do dia a dia. titude é o que nos leva a exercitar nossa habilidade de um determinado conhecimento, pois ela é o querer fazer. Representa as emoções, os valores e sentimentos das pessoas, ou seja, o comportamento humano

16 A COMPLEXIDADE DA OPERAÇÃO A PRODUÇÃO DO SERVIÇO ACONTECE AO MESMO TEMPO EM QUE ELE É CONSUMIDO 16 É FUNDAMENTAL TER O USUÁRIO COLABORATIVO E EVITAR AS INTERFERÊNCIAS COMO?

17 O TRANSPORTE SOB O ENFOQUE DO USUÁRIO USUÁRIO ATRIBUTOS CANAIS DE RELACIONAMENTO OPERADOR 17

18 O TRANSPORTE SOB O ENFOQUE DO USUÁRIO ATRIBUTOS DO SISTEMA Segurança contra acidentes Segurança pública Confiança (regularidade) 18

19 O TRANSPORTE SOB O ENFOQUE DO USUÁRIO ATRIBUTOS DO SISTEMA Conforto (grande desejo) Rapidez Integração 19

20 O TRANSPORTE SOB O ENFOQUE DO USUÁRIO ATRIBUTOS DO SISTEMA Utilidade Acessibilidade Preço Atendimento Informações 20

21 ATRIBUTOS PARA UM TRANSPORTE DE QUALIDADE Regularidade do serviço (cumprimento do horário) Tempo total da viagem incluindo tempo de espera Segurança no exterior e no interior dos veículos Gentileza e educação dos funcionários Informações aos usuários nos terminais e pontos de parada Limpeza e iluminação dos terminais e pontos de parada Lotação dos veículos Educação dos outros usuários Distâncias da origem até o ponto de embarque e do ponto de desembarque até o destino Características dos veículos NTU 2014 Pesquisa com formadores de opinião

22 ATRIBUTOS PARA UM TRANSPORTE DE QUALIDADE Em fevereiro de 1662, o Parlamento francês registrou uma decisão do Rei Luiz XIV de permitir o estabelecimento de transporte de carroças públicas dentro da cidade de Paris e seus subúrbios (concessão dada a Pascal)

23 ATRIBUTOS PARA UM TRANSPORTE DE QUALIDADE QUALIDADE DO SERVIÇO rapidez, horários fixos e regulares das 07h as 20h (a cada 15 minutos) embarque e desembarque a pedido do usuário, em qualquer ponto da rua cartazes e informações ao passageiro carruagens limpas, em bom estado e espaçosas boa apresentação das carruagens e docilidade dos cavalos possibilidade de reservar uma carruagem inteira atendimento de reclamações no escritório, por comissário segurança acompanhante a bordo e serviço de polícia cocheiro jeitoso e capaz de servir poder movimentar-se por toda a cidade

24 ATRIBUTOS PARA UM TRANSPORTE DE QUALIDADE DEVER DO USUÁRIO pagar só em dinheiro pagar cinco sóis ao cocheiro

25 O TRANSPORTE SOB O ENFOQUE DO USUÁRIO CANAIS DE RELACIONAMENTO E SERVIÇOS Mídias sociais Telefone do usuário Caixa de sugestões Atendimento nas estações Atendimento centralizado Ouvidoria 25

26 O TRANSPORTE SOB O ENFOQUE DO USUÁRIO CANAIS DE RELACIONAMENTO E SERVIÇOS Central de informações Central de Achados e Perdidos Atendimento a PPD Primeiros socorros 26

27 O QUE É A SATISFAÇÃO DO CLIENTE Visão do Cliente Visão do Prestador de Serviços Qualidade de serviço desejada Qualidade de serviço especificada Medida de Satisfação Qualidade de serviço percebida Qualidade de serviço entregue Avaliação de desempenho Beneficiários do Serviço Clientes e Comunidade Parceiros do Serviço Operadores, Órgãos Gestores, Polícia,... Fonte: EN

28 PERSONALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO EM MASSA Atendimentos especiais Serviços complementares Usuário se sente como parte da empresa Valorização do usuário 28

29 A QUALIDADE DE SERVIÇO É FUNDAMENTAL PARA A SOBREVIVÊNCIA DE TODO E QUALQUER MODO DE TRANSPORTE

30 SISTEMAS DE GESTÃO Sistemas de Gestão Integrados Gestão da Qualidade NBR ISO 9001:2008 Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho Gestão Ambiental NBR ISO 14001:2004 OHSAS 18001:2007 ISO prevista para 2016 Gestão de Riscos NBR ISO Gestão da Responsabilidade Social SA 8000:2008 NBR 16001:2004

31 SGQ - OBJETIVOS DA NBR ISO 9001:2008 Aumentar a satisfação do cliente incluindo processos para a melhoria continua Especificar requisitos que atendam de forma consistente aos requisitos do cliente e requisitos estatutários e regulamentares Gerenciar os processos de uma organização, a fim de garantir a qualidade de seus produtos e/ou serviços e a satisfação dos clientes(usuários), calcado na melhoria continua

32 SGQ PRINCIPIOS DA QUALIDADE DA NBR ISO 9001:2008 Foco no cliente: atender necessidades; superar expectativas Liderança: rumos; ambiente para atingir propósitos Envolvimento de pessoas: habilidades utilizadas em benefício da organização Abordagem de processo: atividades e recursos = processo Abordagem sistêmica para a gestão: gerenciar processos interrelacionados como um sistema Melhoria contínua: kaizen, aplicação cíclica do PDCA Abordagem factual para a tomada de decisão: decisões baseadas na análise de dados e informações Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: maior capacidade de agregar valor Fonte: NBR ISO 9000

33 SGQ PRINCIPIOS DA QUALIDADE DA NBR ISO 9001:2008 LIDERANÇA Liderar por meio de exemplos Prover as pessoas de recursos requeridos e com a liberdade de agir com autoridade e responsabilidade Educar, treinar e ensinar as pessoas MELHORIA CONTÍNUA A melhoria contínua de produtos/serviços, processos e do sistema tem que ser objetivo de todos Realizar revisões periódicas nos processos, a fim de localizar áreas potenciais de melhoria Prover de treinamento e/ou outras ações adequadas, membros da organização, em métodos e ferramentas de análise

34 SGQ PRINCIPIOS DA QUALIDADE ABORDAGEM DE PROCESSO PDV Prover Direito de Viagem PV Prover Viagem PSO Prover Segurança Operacional PA Prover Atendimento PSP Prover Segurança Pública

35 SGQ - MACROPROCESSOS FAIXA BRANCA A FAIXA BRANCA

36 SIGNIFICADO DA SIGLA OHSAS O = OCCUPATIONAL = OCUPACIONAL H = HEALTH = SAÚDE S = SAFETY = SEGURANÇA A = ASSESSMENT = AVALIAÇÃO S = SERIES = SÉRIES SÉRIE DE NORMAS DE AVALIAÇÃO DE SEGURANÇA E SAÚDE OCUPACIONAL

37 SGSSO - OBJETIVOS DA OSHAS Controlar os riscos de acidentes e doenças ocupacionais de uma organização e melhorar o desempenho da saúde e segurança no trabalho Reduzir acidentes do trabalho Reduzir os riscos

38 SGSSO IDENTIFICAÇÃO DO PERIGO

39 SGSSO AVALIAÇÃO DE RISCO E AÇÕES DE CONTROLE RISCO - Combinação de exposição ao perigo x dano causado (PROBABILIDADE X GRAVIDADE) AÇÕES DE CONTROLE Ações tomadas para eliminar ou minimizar o risco CADÊ A AÇÃO? GRAUS DE RISCO (ISMAT) INTOLERÁVEL XÔ BICHANO ELIMINAR MINIMIZAR SUBSTANCIAL MODERADO ACEITÁVEL TRIVIAL

40 SGSSO INCIDENTE E NÃO CONFORMIDADE Os INCIDENTES (acidentes ou quase acidentes) e não conformidades, são tratados de maneira que suas causas fundamentais sejam eliminadas: Ações preventivas - para eliminar as causas dos quase acidentes ou potenciais não conformidade Ações corretivas - para eliminar as causas dos acidentes ou não conformidades

41 SGA SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL Sistema de Gestão Ambiental... a parte de um sistema de gestão de uma organização, utilizada para desenvolver e implementar sua política ambiental e para gerenciar seus aspectos ambientais. Meio Ambiente...circunvizinhança em que uma organização opera, incluindo-se ar, água, solo, recursos naturais, flora, fauna, seres humanos e suas inter-relações.

42 SGA SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL Pessoas AR SOLO FLORA ÁGUA FAUNA Harmonia

43 SGA EXEMPLOS DE OBJETIVOS SISTEMA DE TRANSPORTE Reduzir a geração de resíduos perigosos Reduzir o consumo de água potável Reduzir o consumo de energia elétrica Reduzir o consumo de papel Aumentar o percentual de reciclagem dos resíduos gerados Ampliar o grau de conscientização ambiental Inserir requisitos de sustentabilidade nas especificações para contratação

44 SGA ASPECTOS E IMPACTOS AMBIENTAIS Aspecto ambiental Emissões atmosféricas Impacto ambiental Contaminação do ar Aspecto ambiental elemento das atividades, produtos ou serviços que pode interagir com o meio ambiente Doenças respiratórias Aquecimento global Chuva ácida e suas consequências Impacto ambiental qualquer modificação do meio ambiente, adversa ou benéfica, que resulte no todo ou em parte dos aspectos ambientais de uma organização

45 Fornecedor Cliente ESTRUTURA PADRONIZADA DIRETRIZES ISO/IEC Insumos PROCESSO Produtos Desejáveis Impactos sobre ambiente e sociedade Produtos/ resultados indesejáveis Riscos à saúde e segurança Fonte: Sistemas de Gestão Integrados, Hoffmann, Ribeiro e Tavares A boa prática aconselha que os sistemas de gestão devem estar integrados entre si e com a gestão mais ampla da organização.

46 COMO AS COISAS NEM SEMPRE DÃO TÃO CERTO

47 A SINALIZAÇÃO FERROVIÁRIA EVITAR COLISÕES Tipos de Token Durante a movimentação de trens Autorização escrita Sinais de mão e braço e, sob neblina ou baixa visibilidade, bandeirolas e lanternas

48 A EVOLUÇÃO DOS SISTEMAS DE CONTROLE DA SINALIZAÇÃO Primeira geração: dispositivos mecânicos e eletromecânicos Segunda geração: dispositivos eletrônicos Terceira geração: microcomputadores Quarta geração: ciência da computação

49 SINALIZAÇÃO FERROVIÁRIA CONTROLE AUTOMÁTICO DE TRENS AUTOMATIC TRAIN PROTECTION - ATP Proteção Automática de Trens AUTOMATIC TRAIN OPERATION ATO Operação Automática de Trens AUTOMATIC TRAIN SUPERVISION ATS Supervisão Automática de Trens AUTOMATIC TRAIN CONTROL - ATC

50 SINALIZAÇÃO FERROVIÁRIA NÍVEIS DE AUTOMAÇÃO

51 51 NÃO HÁ SOLUÇÃO DE MOBILIDADE NOS GRANDES CENTROS URBANOS QUE NÃO SEJA CENTRADA NO TRANSPORTE PÚBLICO E COLETIVO

52 OBRIGADO ANPTrilhos - Associação Nacional dos Transportadores de Passageiros sobre Trilhos Setor de Autarquias Sul - Quadra 1 - Bloco J - Ed. CNT - Torre A - 5º andar - Sala 510 CEP Brasília/DF Fone/Fax: (61)