O PROCESSAMENTO AUTOMÁTICO DE LINGUAGEM NATURAL NA INTERACÇÃO COM O CLIENTE

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1 O PROCESSAMENTO AUTOMÁTICO DE LINGUAGEM NATURAL NA INTERACÇÃO COM O CLIENTE

2 Instant Messaging no contexto bancário Mais um canal de comunicação entre o cliente e o banco Gestor de conta Helpdesk Agente automático Bidireccionalidade na comunicação cliente-banco: Permitir um acesso directo dos clientes para esclarecimento de dúvidas, resolução de problemas, etc. Permitir ao Gestor de conta uma forma alternativa de contacto com os seus clientes para promoção de campanhas e novos produtos 2

3 Instant Messaging e a segurança Um dos principais factores tidos em conta foi garantir a Segurança da solução, nomeadamente nas seguintes vertentes: Confidencialidade Integridade Autenticidade Não-Repudiação Arquivo de Mensagens 3

4 Novo paradigma de interacção Simplicidade - permite potenciar a interacção com os utilizadores de uma forma que lhes seja natural, sem terem de memorizar longas sequências de menus ou outras formas de interacção mais complexas. Acessibilidade - aumento da adesão dos utilizadores, por ser uma solução mais acessível (ex.: faixas etárias mais alargadas, com défices de aprendizagem ou de escolaridade, portadores de deficiências físicas) 4

5 BankOnBox Instant Messaging Principais Objectivos Permitir a interacção de uma forma natural e com bidireccionalidade de comunicação, utilizando automatismos de interpretação de linguagem natural Desenvolver um mecanismo seguro, conjugado com o processamento de linguagem natural, que permita a qualquer utilizador efectuar transacções seguras sobre IM 5

6 BankOnBox Instant Messaging Transacções disponíveis Oferece de raiz a interpretação e realização das seguintes transacções bancárias: Listagem de contas Posição integrada Consulta de saldo Detalhe de conta Consulta de movimentos Transferência interna Transferência interbancária Pagamento de serviços 6

7 Suporte multi-língua Português Inglês BankOnBox Instant Messaging Características Principais Com possibilidade de extensão a outras línguas Extensibilidade e aprendizagem Permite a incorporação de novas operações, mediante a introdução de dados de treino e aprendizagem da componente de interpretação de linguagem natural O motor continua em constante aprendizagem incorporando por exemplo os erros típicos de digitação Multiplataforma 7

8 BankOnBox Instant Messaging Metodologia de treino e aprendizagem do sistema NLP Criação de um Corpus de treino: 1ª Fase - Obtenção de conjunto de interacções que descrevam as formas escritas esperadas de execução das operações disponíveis 2ª Fase Recolha das formas escritas de interacção, por utilizadores dos países ou regiões onde é esperada a utilização do sistema. 3ª fase Disponibilizada a interface gráfica, com o componente de NLP integrado, que permitiu aos utilizadores realizar operações em ambiente bancário. Este sistema permitiu recolher dados e aferir das maiores dificuldades de cada grupo de utilizadores Identificação dos tipos de pedidos a implementar: Após a recolha do corpus, os diferentes pedidos são organizados por grupos, sendo que cada grupo corresponde a um tipo de pedido diferente Identificação do modo como os pedidos podem ser formulados Mapeamento Linguagem Natural/Tipos de pedidos 8

9 BankOnBox Instant Messaging Diálogo Típico 10:55 Agente Bem-vindo ao serviço Bank2Client! Através deste serviço é possível realizar operações sobre as suas contas. Faça o pedido, por favor. 10:56 Eu Quero saber o saldo da conta :57 Agente É necessária a autenticação para realizar a operação pretendida. Qual o nome de utilizador? 10:57 Eu Demo :57 Agente Introduza a sua password por favor. 10:57 Eu ******** 10:57 Agente O saldo da conta no dia 21/05/2013 é: Saldo Contabilístico: 1.245,50 EUR Saldo Disponível: 1.123,50 EUR 9

10 BankOnBox Instant Messaging Próximos Passos Evoluções possíveis: Treino mais intensivo do sistema, tendo em conta maior número de utilizadores, localização geográfica, distribuição etária, factores sócio-económicos, etc. Introdução de mais operações bancárias, sendo necessário garantir um corpus de treino para as mesmas. 10

11 OBRIGADO João Faria Gonçalves Director Tel:

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