PRISCILLA CHAVES MENDONÇA DE SOUZA O FENÔMENO DO VAREJO VIRTUAL E AS FORMAS DE CONSUMO ENTRE JOVENS UNIVERSITÁRIOS DE JOÃO PESSOA

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1 0 UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS COORDENAÇÃO DO CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO SERVIÇO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO EM ADMINISTRAÇÃO PRISCILLA CHAVES MENDONÇA DE SOUZA O FENÔMENO DO VAREJO VIRTUAL E AS FORMAS DE CONSUMO ENTRE JOVENS UNIVERSITÁRIOS DE JOÃO PESSOA TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO ÁREA: MARKETING João Pessoa PB Agosto de 2008

2 1 PRISCILLA CHAVES MENDONÇA DE SOUZA O FENÔMENO DO VAREJO VIRTUAL E AS FORMAS DE CONSUMO ENTRE JOVENS UNIVERSITÁRIOS DE JOÃO PESSOA Trabalho de Conclusão de Curso, apresentado à Coordenação do Serviço de Estágio Supervisionado em Administração, do Curso de Graduação em Administração, do Centro de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade Federal da Paraíba, em cumprimento às exigências para a obtenção do Grau de Bacharela em Administração. Área: Marketing Orientador: Maria de Fátima Marreiro, Doutora. João Pessoa PB Agosto de 2008

3 2 À Professora Orientadora Maria de Fátima Marreiro Solicitamos examinar e emitir parecer no Trabalho de Conclusão de Curso da aluna Priscilla Chaves Mendonça de Souza. João Pessoa, 22 de Agosto de Prof. Carlos Eduardo Cavalcante Coordenador do SESA/CCSA/UFPB Parecer do Professor Orientador:

4 3 PRISCILLA CHAVES MENDONÇA DE SOUZA O FENÔMENO DO VAREJO VIRTUAL E AS FORMAS DE CONSUMO ENTRE JOVENS UNIVERSITÁRIOS DE JOÃO PESSOA Trabalho de Conclusão de Curso Aprovado em: Banca Examinadora Profª. Maria de Fátima Marreiro Orientadora Prof. Carlos Eduardo Cavalcante Examinador Prof. Jailson Ribeiro de Oliveira Examinador

5 4 Com amor, dedico aos meus pais, Eudes e Margarete, que destinaram suas vidas na constante busca pelo meu sucesso profissional. Dedico ao meu filho Dimitri que está por vir na certeza que estará trazendo um significado ímpar para as nossas vidas e na esperança de dias melhores.

6 5 AGRADECIMENTOS Agradeço, antes de tudo, à Deus, meu eterno companheiro, que certamente foi minha fortaleza em muitos momentos difíceis em minha vida e me ajudou a completar mais uma etapa de minha carreira profissional. Agradeço à minha família, em especial aos meus pais e minha irmã, pelo amor e carinho que recebi durante toda a minha vida e pelo apoio que me deram em minhas decisões pessoais e profissionais. Agradeço à minha orientadora, Professora Maria de Fátima Marreiro, pela grande atenção a que me fora prestada e pelos seus ensinamentos ao longo da orientação, o que a fez tornar-se uma grande amiga. Aos Professores Jailson Oliveira e Fernanda Araújo, por seus ensinamentos e, acima de tudo, pelo carinho que sempre recebi. Às Professoras Célia Zago, Kátia Ayres e Rita de Cássia, pelos ensinamentos que me fizeram crescer profissionalmente. Ao Professor Carlos Eduardo, pela compreensão dadas as minhas dificuldades. Às minhas amigas Wanessa de Castro, Girleide Marques e Aline de Oliveira que me acompanharam nos momentos de alegrias e dificuldades, além de muito terem contribuído para a realização deste trabalho. Aos meus amigos Gabriela Tavares, Thiago Suassuna e Victor Meira, pelo apoio que me prestaram desde a fase de projeto deste trabalho. Aos amigos que contribuíram direta e indiretamente para elaboração deste trabalho. À Antônio e Kelson, pela disponibilidade frente à coordenação de Administração. À Leninha, pela dedicação frente ao SESA.

7 Nada é permanente, exceto a mudança. (Valter Rodrigues) 6

8 7 SOUZA, Priscilla Chaves Mendonça. O fenômeno do varejo virtual e as formas de consumo entre jovens universitários de João Pessoa. 61f. Monografia (Graduação em administração) UFPB. João Pessoa PB. RESUMO Com a intensa globalização dos mercados e a conseqüente busca por inovações como condição indispensável para se manterem competitivos, os varejistas também tiveram que se enquadrar dentro dessa nova realidade. Assim, observa-se o surgimento de um novo formato de vendas ao consumidor final: o varejo virtual, que se utiliza da ferramenta da internet para disponibilizar seus produtos e serviços a qualquer tempo ou espaço. O varejo em seu formato virtual vem a oferecer às empresas que aderem a essa nova onda uma notável redução de custos de transação. E a consolidação desse novo segmento se dá pela crescente busca por comodidade por parte dos compradores, que evitam cada vez mais os altos custos de transporte, os congestionamentos, problemas de estacionamento, falta de tempo, escassez e atendimento inadequado na venda a varejo. Haja vista a notável solidificação desse novo canal de vendas, a presente pesquisa pretende analisar esse formato de compras, sob uma perspectiva dos jovens universitários da cidade de João Pessoa - PB. Dessa forma, este trabalho se desenvolve por meio da explanação teórica para analisar o fenômeno como um todo e da interpretação dos resultados a partir de dados coletados em pesquisa de campo realizada através da aplicação de questionários aos jovens universitários da capital paraibana, no intuito de assim atender aos objetivos propostos. Assim, esse trabalho vem a evidenciar o público jovem como consumidor em potencial do varejo virtual e, ainda, transparecer os fatores limitantes das compras on-line, além o grau de satisfação proporcionado a esse público. Palavras-chave: Globalização. Inovação.Varejo virtual.

9 8 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS APROVARE B2B B2C CEFET-PB FAMENE IBGE IBOPE IESP PME OEDC UFPB UFRGS UNIPÊ Associação dos Profissionais do Varejo Business to Business Business to Consumers Centro Federal de Educação Tecnológica da Paraíba Faculdade de Enfermagem e de Medicina Nova Esperança Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística Instituto Brasileiro de Opinião Pública e Estatística Instituto de Educação Superior da Paraíba Pequena e Média Empresa Organização para Cooperação Econômica e Desenvolvimento Universidade Federal da Paraíba Universidade Federal do Rio Grande do Sul Centro Universitário de João Pessoa

10 9 LISTA DE FIGURAS Figura 01: A classificação das instituições varejistas Figura 02: Varejo eletrônico e classificação de tipos de varejo... 28

11 10 LISTA DE QUADROS Quadro 01: Produtos mais vendidos Quadro02: A incorporação da Internet e do Varejo Virtual nos hábitos dos brasileiros Quadro 03: Estrutura do questionário Quadro 04: Estrutura do procedimento metodológico Quadro 05: Faixa etária dos respondentes Quadro 06: Sexo dos respondentes Quadro 07: Renda mensal individual dos respondentes Quadro 08: Conteúdo mais acessado Quadro 09: Realização de compra virtual Quadro 10: Motivo de não comprar Quadro 11: Obter informações sobre produtos Quadro 12: Quantidade de compras virtuais Quadro 13: Produtos adquiridos Quadro 14: Formas de pagamento Quadro 15: Problemas na compra Quadro 16: Tipos de problemas Quadro 17: Grau de satisfação... 52

12 11 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO DELIMITAÇÃO DO TEMA E FORMULAÇÃO DO PROBLEMA DE PESQUISA OBJETIVOS Objetivo Geral Objetivos Específicos JUSTIFICATIVA REVISÃO DE LITERATURA A GLOBALIZAÇÃO AS TRANSFORMAÇÕES DECORRENTES DA GLOBALIZAÇÃO NO SÉCULO XXI A INOVAÇÃO COMO CONDIÇÃO DE SOBREVIVÊNCIA NO MERCADO GLOBALIZADO INTERNET E CRIAÇÃO DE NOVOS MODELOS DE NEGÓCIOS O NOVO MODELO DE NEGÓCIO: O COMÉRCIO ELETRÔNICO O VAREJO E SUAS PERSPECTIVAS PARA UM FUTURO PRÓXIMO VAREJO VIRTUAL: UMA NOVA FORMA DE VAREJO A repercussão do varejo virtual no Brasil COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR O comportamento do consumidor do varejo virtual METODOLOGIA DELINEAMENTO DA PESQUISA UNIVERSO DA PESQUISA E PLANO AMOSTRAL TÉCNICAS DE COLETAS DE DADOS PROCESSAMENTO E ANÁLISE DOS DADOS ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS PERFIL DOS RESPONDENTES Faixa etária dos respondentes Sexo dos respondentes Renda mensal individual dos respondentes CONTEÚDO MAIS ACESSADO REALIZAÇÃO DE COMPRA VIRTUAL... 45

13 OS QUE NÃO ADERIRAM AO NOVO FORMATO DE COMPRA Motivo de não comprar virtualmente Obter informações sobre produtos OS COMPRADORES VIRTUAIS Quantidade de compras virtuais realizadas Produtos adquiridos Formas de pagamento Problemas na compra Tipos de problemas Grau de satisfação CONSIDERAÇÕES FINAIS LIMITAÇÕES DO ESTUDO E SUGESTÕES DE PESQUISA REFERÊNCIAS APÊNDICE A: QUESTIONÁRIO - AGOSTO/ APÊNDICE B: AMOSTRA RECOLHIDA AGOSTO/

14 13 1. INTRODUÇÃO O presente trabalho tem, basicamente, dois aspectos a serem abordados: a) identificar o crescimento e expansão das vendas virtuais através do varejo, diante do processo de globalização que tem imposto formas mais modernas de comércio no mundo. b) Averiguar a dimensão do comércio à base do varejo virtual entre os jovens universitários da cidade João Pessoa Paraíba, como um primeiro passo para compreender esse fenômeno da modernidade. Indubitavelmente, não se pretende dar conta de uma investigação de tão larga dimensão e importância consideradas as limitações de tempo porém é possível iniciar um debate apoiado numa limitada bibliografia existente e num pequeno universo de jovens consumidores universitários de nossa cidade. Espera-se que o presente exercício possa acrescentar algo no conjunto de esforços investigativos das questões levantadas a respeito de um mercado virtual em expansão e das extraordinárias mudanças de formas de consumo num mundo em mutação. Duas coisas chamam a atenção na grande novidade das compras realizadas on-line: a primeira vem a permitir a compra de artigos de forma virtual de produtos em geral, alterando a forma tradicional de consumo no mundo todo; a segunda ocorre em razão da grande busca por comodidade por parte dos usuários. Assim, do ponto de vista competitivo, o mercado virtual acena como promissor, haja vista a possibilidade de acesso rápido e fácil das compras. No processo de construção deste trabalho vale destacar a enorme contribuição dada pelo autor Juracy Parente e Roseli Morena Porto. Há também grande mérito de outras referências bibliográficas que ensejaram indispensáveis elementos contributivos à consecução desta tarefa DELIMITAÇÃO DO TEMA E FORMULAÇÃO DO PROBLEMA DE PESQUISA Nos últimos anos, a globalização tem envolvido as empresas numa incessante busca pela inovação para garantirem sua sobrevivência no mercado, uma vez que se tem tal fenômeno como um processo de interligação econômica e cultural caracterizado por notáveis transformações tecnológicas. (NOVA ENCICLOPÉDIA BARSA, 1999) Segundo Dornelas (2003. p. 5), as empresas sentem a necessidade de se renovarem com o objetivo de acompanhar o rápido desenvolvimento tecnológico e a globalização dos mercados, bem como uma maior exigência dos consumidores por produtos e serviços de melhor qualidade e tecnologicamente mais avançados.

15 14 Nesse cenário de inovação, o varejo é certamente uma das atividades empresariais que vem atravessando maior ritmo de transformação, respondendo às modificações do ambiente tecnológico, econômico e social ao qual está inserido. (PARENTE, p.15). Por varejo, entende-se todas as atividades diretamente relacionadas com a venda de bens e serviços para o consumidor final e seu uso pessoal. (LAMB et al. 2004, p. 405) Dessa forma, O varejo se evidencia como um dos setores empresariais mais criativos, aberto à adoção de inovações (CAVALCANTI; SILVEIRA. 2006). Cavalcanti e Silveira ressaltam que no Brasil o uso da tecnologia como meio para melhorar a gestão do negócio e atender às necessidades dos consumidores, é um fenômeno cada vez mais crescente entre as organizações varejistas, principalmente entre as ditas maiores do país. Para Cavalcanti e Silveira (2006): A competição e a constante adaptação às mudanças exigem que os empresários inovem, lançando diferentes modelos e conceitos de lojas, para atrair um público exigente, bem informado, principalmente com relação a preço e à qualidade, e com menos tempo disponível para compras. Nesse contexto, o varejo se reinventa e se mostra num novo formato ao mercado: fazendo uso da Internet como meio de atender às novas tendências de consumo. Uma matéria publicada na revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, em outubro de 2006, revelou, segundo dados do IBGE, que 20% dos 32 milhões de internautas, já utilizam esse meio para efetuarem suas compras, o que só vem a legitimar a consolidação do varejo eletrônico como um importante canal de vendas. As empresas que optam por oferecer seus produtos e/ou serviços através da Internet verificam consideráveis reduções de seus custos operacionais, uma vez que o varejo, quando realizado de forma eletrônica, minimiza gastos com espaço físico, com pessoal e com comunicação. Segundo o presidente da APROVARE 1 - Associação dos Profissionais do Varejo Maurício Grandeza, outra vantagem conferida a esse novo modelo de negócio o virtual se concretiza através da Internet móvel, graças à inserção da tecnologia wireless (sem fio) que possibilita aos consumidores a oportunidade de compra sem barreiras de tempo e de espaço, tornando o ato de comprar cada vez mais fácil, rápido e impulsivo fator ímpar no processo de decisão de compra. 1 Mais informações sobre a APROVARE em

16 15 Kotler (2000, p. 681) afirma que de modo geral, os usuários da Internet são jovens, embora afirme que esse público faz uso da ferramenta da Internet, notadamente para fins de entretenimento. Mesmo ainda não sendo considerados grandes consumidores, os jovens, em princípio, podem ser considerados consumidores potenciais e, assim, podem servir como alvo para análise da dimensão dos impactos causados pela inserção dessa tecnologia no comércio varejista, tendo em vista que são mais suscetíveis às mudanças e a capacidade de se adaptarem é consideravelmente maior do que as demais faixas etárias. Assim, esse contexto de mudança caracterizado pela ruptura dos atuais modelos de negócios remete à seguinte questão: como o advento do varejo virtual influencia nas formas de consumo dos jovens? 1.2. OBJETIVOS Objetivo geral Pessoa PB. Estudar o varejo virtual e as formas de consumo entre os jovens universitários de João Objetivos específicos Esclarecer o fenômeno da globalização como processo precursor do advento do comércio eletrônico; Analisar o varejo e seus possíveis formatos; Evidenciar o surgimento do varejo virtual como decorrente das necessidades dos consumidores que buscam cada vez mais comodidade; Avaliar o comportamento de compra, em sua esfera virtual, dos jovens universitários de João Pessoa, através de uma pesquisa de campo;

17 JUSTIFICATIVA O advento da Internet tem proporcionado a criação de novos arranjos comerciais que passam a fazer uso de tal tecnologia como uma plataforma tecnológica universal para comprar e vender bens e conduzir processos de negócios importantes dentro da empresa. (LAUDON; LAUDON, 2004, p.110). Dentro dessa nova perspectiva, Parente (2000. p.15) afirma que o varejo é certamente uma das atividades empresariais que vem atravessando maior ritmo de transformação, respondendo às modificações do ambiente, e em vista disso, observa-se o advento do varejo virtual, que nada mais é que um novo formato de varejo, onde o ato da compra passa a ser desenvolvido através da tecnologia da Internet, sem a necessária presença do espaço físico. O crescimento do varejo virtual se justifica pela enorme vantagem da rapidez da realização das transações e a possível redução de custos, além do amplo leque de opções de compra que tal formato disponibiliza aos consumidores. Observa-se ainda, que as novas tendências de consumo dos clientes, uma vez que buscam cada vez mais comodidade ao realizar suas compras, também são consideradas determinantes para a consolidação do varejo virtual, já que ao comprar pela Internet os consumidores passam a evitar os altos custos de transporte, os congestionamentos, problemas de estacionamento, falta de tempo, escassez e atendimento inadequado na venda a varejo, além de filas nos caixas, incentivam a compra feita em casa. (KOTLER, 2000, p.668) A despeito dos adeptos dessa nova onda, Kotler (2000, p. 681) afirma que de modo geral, os usuários da Internet são jovens. Assim, considera-se importante analisar o crescimento do varejo virtual entre os jovens, particularmente, a juventude universitária de João Pessoa PB por acreditar que pouco se sabe ou foi publicado a respeito da influência desse novo segmento de mercado sobre as tendências de consumo entre os jovens. Através da análise de dados obtidos em questionários que serão aplicados nas universidades de João Pessoa teremos uma dimensão do efeito que o varejo virtual tem provocado na sociedade. O presente estudo além de abordar um tema pouco explorado, tem o intuito de despertar a devida atenção dos acadêmicos e dos profissionais atuantes na área de Administração para um fenômeno que, certamente, vem a ser a grande revolução do Varejo.

18 17 2. REVISÃO DE LITERATURA 2.1. A GLOBALIZAÇÃO Nota-se que o termo globalização é bastante utilizado por autores quando necessitam falar do atual contexto de transformações sócio-econômicas e políticas em que vivemos, porém, muitas vezes, devido a esse constante uso, tal conceito se torna esquecido em sua verdadeira essência remetendo à vulgarização de seu significado. Assim, para o estudo que se segue torna-se relevante o esclarecimento do conceito do fenômeno da Globalização. A Enciclopédia Britânica do Brasil (BARSA, 1999, v. 7) conceitua globalização como: O processo de interligação econômica e cultural, em nível planetário, que ganhou intensidade a partir de 1980 devido, sobretudo, ao crescimento vertiginoso dos principais centros nervosos das sociedades modernas: os mercados financeiros e as redes de informação. Voltaire Schilling, historiador da UFRGS constata que a expressão globalização tem sido utilizada, mais recentemente, num sentido marcadamente ideológico, no qual o mundo inteiro torna-se cenário para um processo de integração econômica sob a proteção do neoliberalismo, este, por sua vez, caracterizado pelo predomínio dos interesses financeiros, pela desregulamentação dos mercados, pelas privatizações das empresas estatais, e pelo abandono do estado de bem-estar social. 2 Ainda, sobre o conceito de globalização, Lastres et al. (1998) faz a seguinte colocação: A idéia predominante subjacente ao termo globalização econômica é que se caminharia para um mundo sem fronteiras, com a predominância de um sistema internacional autônomo e socialmente sem raízes, onde os mercados de bens e serviços se tornam crescentemente globais. Divalte Garcia Figueira (2005, p. 392) contextualiza o início do processo de globalização no período pós Segunda Guerra Mundial, comandado pelo poder militar e econômico dos Estados Unidos onde se teve início a internacionalização do capitalismo, 2 Acessado em

19 18 garantida pelo uso do dólar como moeda universal. Segundo o autor, essa fase foi encerrada na década de 1970 devido à crise do petróleo. Só após a desintegração da União Soviética, que resultou no fim da Guerra Fria, a globalização pôde, enfim, laçar a economia mundial. Isto porque, segundo Figueira (2005, p. 392), o choque entre as duas maiores potências mundiais gerava barreiras que impediam a completa internacionalização da economia mundial. Para Figueira (2005, p. 392) uma das características da economia globalizada consiste na circulação de grandes massas de capital pelo planeta em busca das aplicações mais lucrativas no mercado financeiro AS TRANSFORMAÇÕES DECORRENTES DA GLOBALIZAÇÃO NO SÉCULO XXI A globalização financeira, segundo Figueira (2005, p. 393), foi facilitada pelas inovações no campo das telecomunicações que compreendem desde o uso do computador pessoal, o telefone celular, a videoconferência etc. Para o autor a introdução dos cabos telefônicos de fibra óptica aumentou milhares de vezes a capacidade das ligações telefônicas simultâneas. Figueira (2005, p. 393) afirma: Essas mudanças tiveram um efeito revolucionário na expansão do comércio, nos fluxos de investimentos e na atuação das empresas multinacionais, possibilitando a unificação do mercado mundial. Como decorrente do processo de globalização, Lucci (2002, p. 238) faz referência à grande intensificação das disputas no mercado internacional devido ao desenvolvimento tecnológico nas últimas décadas do século XXI. E ainda, ressalta que, com o advento de um novo sistema de produção de mercadorias e a informatização do sistema financeiro, dos serviços bancários e comerciais, as atividades econômicas estão absorvendo cada vez menos trabalhadores, o que implica numa de necessidade por especialização. Ainda das conseqüências da globalização Parente (2000, p.132) relata que os estilos de vida e os hábitos de compra dos consumidores estão atravessando um acelerado ritmo de mudança, especialmente intenso nas últimas décadas. O autor faz referência à existência de fatores que vêm acentuando essas transformações, tais como: número crescente de mulheres no mercado de trabalho, menor tempo disponível para compras. (2000, p.132).

20 A INOVAÇÃO COMO CONDIÇÃO DE SOBREVIVÊNCIA NO MERCADO GLOBALIZADO O mercado globalizado passa a exigir uma constante busca pela inovação como condição vital no mercado, quer sejam micro e pequenas empresas quer sejam grandes corporações. Peter Drucker (apud DORNELAS, 2003, p.18) a respeito de inovação afirma: A inovação é o instrumento específico dos empreendedores, o meio pelo qual elas exploram a mudança como oportunidade para um negócio diferente... Os empreendedores precisam buscar, de forma deliberada, as fontes de inovação, as mudanças e seus sintomas que indicam oportunidades para que uma inovação tenha êxito. Dornelas (2003, p.17) afirma que a inovação tem a ver com a mudança, fazer as coisas, de forma diferente, de criar algo novo, de transformar o ambiente onde se está inserido. Em sua definição o autor ressalta que o significado de inovação transcende invenções, idéias geniais, lampejos repentinos, uma vez que tais fatos se sucedem de forma isolada, o que acarretaria no simples fato de que a prática da inovação dependeria de sorte. O autor (DORNELAS, 2003, p. 7) ainda frisa que: A organização precisa ser mais ágil, precisa buscar novas oportunidades de negócio de forma mais efetiva, precisa se reestruturar, rever seus processos, incentivar seus funcionários na busca da inovação, a serem mais criativos, a proporem soluções, não serem reativos, fugir da mesmice de outrora. Assim, diante das transformações socioeconômicas geradas pelo advento de novas tecnologias, percebemos que, apenas os que buscam a constante renovação sobrevivem no mercado globalizado, tendo em vista que a globalização pressupõe tal condição como indispensável para a permanência nesse mercado. Dornelas (2003, p. 7) afirma que as exigências desses mercados têm sido cada vez maiores e as empresas que ainda se encontram organizadas e estruturadas para agirem no velho modelo econômico estão destinadas ao fracasso.

21 INTERNET E CRIAÇÃO DE NOVOS MODELOS DE NEGÓCIOS A Internet talvez seja o símbolo que melhor caracterize o que é a globalização de fato, isso porque ela é capaz de interligar pessoas do mundo inteiro sem barreiras de tempo ou espaço. Segundo Kotler (2000, p. 681) a Internet é definida como uma malha global de redes de computadores que tornou possível a comunicação global instantânea e descentralizada. O autor afirma que o crescimento do uso de tal tecnologia se deu com o recente desenvolvimento da World Wide Web, fácil de usar, e de browsers Web como o Netscape Navigator e o Microsoft Internet Explorer. Kotler (2000, p. 681) cita as inúmeras funções que a Internet disponibiliza aos usuários: Podem navegar na Internet e obter textos gráficos, imagens e sons totalmente integrados. Eles podem enviar s, trocar experiências, comprar produtos e acessar informações de notícias, receitas, arte e negócios. Laudon e Laudon (2004, p. 111) afirmam que, durante muitos anos, as empresas usaram sistemas próprios que tinham o intuito de integrar as informações de seus processos internos e ainda serviam para permitir a comunicação com seus clientes e parceiros comerciais. Porém, o autor constata que tais sistemas eram caros e poucas empresas podiam adotar, já que nem todas dispunham de estrutura equivalente para tal tecnologia. Para Figueira (2005, p. 393) essa rede computadorizada de informações (como denomina a Internet) surgiu no fim da década de 1960, patrocinada pelos órgãos de defesa dos EUA, na época da Guerra Fria. Figueira relata que tal tecnologia fora desenvolvida com o intuito de interligar centros de comando e de pesquisa militar. Porém, com o decorrer do tempo, ela passou também a ser utilizada pelas universidades. Figueira (2005, p. 393) afirma: À medida que os computadores pessoais se tornaram acessíveis e se desenvolveram dispositivos especiais de localização, mais pessoas puderam navegar na rede. Em 1999, o número de usuários da Internet era calculado em 260 milhões de pessoas.

22 21 Segundo medições realizadas ao longo do mês de maio do presente ano (2008) pelo IBOPE/ NetRatings 3 fora constatado que em nosso país o número de pessoas com acesso à internet ultrapassou pela primeira vez a barreira de 40 milhões de pessoas. Tal pesquisa, ainda, revelara dados referentes ao primeiro trimestre de 2008 onde milhões de pessoas com 16 anos ou mais declararam ter grande facilidade de acesso à internet, quer seja em casa, no trabalho, na escola, em cybercafés, bibliotecas, entre outras possibilidades representando um recorde, nunca visto, desde de setembro de 2000, quando deram início as primeiras pesquisas do IBOPE/ NetRatings. Para Laudon e Laudon (2004, p.110) a Internet passa a ser uma ponte para o surgimento de um novo modelo de negócio um negócio que utilize a tecnologia de Internet como uma plataforma tecnológica universal para comprar e vender bens e conduzir processos de negócios importantes dentro da empresa. Os autores ainda afirmam que o advento dessa nova tecnologia inspirou novas formas de organização e administração que estão transformando as empresas e a utilização de sistemas de informação na vida diária. Além de proporcionar novos benefícios e oportunidades, o comércio e os negócios eletrônicos estão criando novos desafios para a administração. De acordo com Michael Porter (2002, p.11) a tecnologia de Internet proporciona melhores oportunidades do que as gerações anteriores da tecnologia da informação para que as empresas estabeleçam posicionamentos estratégicos diferenciais. Porter ainda ressalta que a Internet é um poderoso conjunto de ferramentas a serem utilizadas com maior ou menor grau de sabedoria, em quase todos os setores, como parte de qualquer estratégia. Segundo Laudon e Laudon (2004, p. 111): A Internet está rapidamente se transformando na infra-estrutura preferida para o comércio eletrônico, porque oferece às empresas um modo mais fácil ainda de se comunicar com outras empresas e indivíduos a um custo muito baixo. Ela provê um conjunto de tecnologias e padrões tecnológicos universais e fáceis de usar, que podem ser adotados por todas as organizações, não importa qual sistema de computadores ou plataforma de tecnologia estejam usando. Para Porto (apud PARENTE, 2000, p. 44), a Internet vem a proporcionar um novo potencial aos intermediários através de uma infra-estrutura de comunicação que confere a possibilidade de redução de custos de transação, além da expansão da base de clientes potenciais pois torna as suas operações globais. 3 O IBOPE/ NetRatings é uma joint-venture entre o IBOPE e a Nielsen/ NetRatings, líder mundial em mensuração do comportamento dos usuários da internet. Mais informações em

23 22 Dentre as vantagens conferidas à Internet, Laudon e Laudon (2004, p.111) cita a notável redução de custos de transação que as empresas desfrutam ao fazer uso dessa tecnologia custos de transação que incluem os custos de procurar compradores e vendedores, coletar informações sobre produtos, negociar condições, redigir e fazer valer contratos e transportar mercadorias. Informações sobre compradores, vendedores e preços de muitos produtos estão disponíveis instantaneamente na Web. No mercado tradicional observa-se que no ato de uma transação, quem detiver mais informações, quer seja o comprador, quer seja o fornecedor do produto, se mostrará com relativo poder de barganha sobre a outra parte. Segundo Laudon e Laudon (2004, p. 113), com a utilização da tecnologia da Internet essa assimetria de informação, que existe quando um participante da transação tem mais informação do que a outra parte, fora consideravelmente reduzida. Para o autor a Internet também ajudou as empresas que queriam comprar de outras empresas a reduzir a assimetria de informação e encontrar melhores preços e condições. Ainda, no âmbito das vantagens, Laudon e Laudon (2004, p. 113) considera que a Internet confere às empresas a importante possibilidade de fornecer aos seus clientes informações sobre seus produtos e/ou serviços com máximo nível de riqueza e alcance. A despeito de riqueza o autor refere-se à profundidade e o grau de detalhe da informação a quantidade de informação que a empresa pode fornecer ao cliente, bem como a quantidade de informação que ela pode coletar sobre o cliente. Já o alcance é a quantidade de pessoas com que uma empresa pode se conectar e a quantidade de produtos que ela pode oferecer a essas pessoas. Antes da Internet, as empresas tinham de fazer uma permuta entre a riqueza e o alcance de sua informação. (LAUDON; LAUDON, 2004, p. 113) Laudon e Laudon (2004, p. 113) afirmam que anúncios em jornais e televisão podem alcançar milhões de pessoas a um custo bastante baixo, mas a informação é muito mais limitada. Poucas empresas, se é que havia alguma, podiam arcar com o fornecimento de informações detalhadas e personalizadas para um público de massa O NOVO MODELO DE NEGÓCIO: O COMÉRCIO ELETRÔNICO Para Dertouzos (1997, p. 245) existem dois tipos de comércio eletrônico: o mais amplo deles, chamado de comércio eletrônico indireto, envolve atividades publicidade, pesquisa, venda, contratos, pagamentos ligadas à manipulação de informações que são necessárias às transações de mercadorias físicas uma vez que, a entrega das mercadorias

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