UNIVERSIDADE DO PLANALTO CATARINENSE CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

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1 UNIVERSIDADE DO PLANALTO CATARINENSE CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO FERNANDO DIEGO DOS SANTOS OLIVO GESTÃO DE ESTOQUES: ANÁLISE DA ACURÁCIA NO ESTOQUE DE PEÇAS DE UMA CONCESSIONARIA. LAGES (SC) ANO 2013

2 FERNANDO DIEGO DOS SANTOS OLIVO GESTÃO DE ESTOQUES: ANÁLISE DA ACURÁCIA NO ESTOQUE DE PEÇAS DE UMA CONCESSIONARIA. Relatório de Estagio supervisionado submetido à Universidade do Planalto Catarinense. Orientação: Prof. Rafael Peletti, Esp. Conceito: LAGES (SC) ANO 2013

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4 RESUMO A gestão de estoque é uma atividade de grande relevância para que as organizações possam atingir suas metas de lucratividade. É requisito para o bom desenvolvimento das atividades exercidas. A acurácia dos produtos dentro do estoque é de suma importância, uma vez que essa mede a confiabilidade das informações e é uma ferramenta gerencial que pode ser usada para encontrar divergências, uma vez que um estoque acurado é gerador de indicadores com precisão, caso contrário podem gerar efeitos indesejáveis nos diversos ambientes organizacionais. Este trabalho visa ressaltar a importância da manutenção de estoques, o quanto as organização deve se dedicar para elevar seus níveis de acurácia. Os métodos para regularizar a acurácia são amplos e distintos. Entretanto, a realização de inventários é uma ferramenta que pode ser usada para que se possa conhecer qual a real situação que o estoque se encontra. Aproveitar os dados que os inventários apresentam e utilizá-los para aplicação da classificação ABC também facilita, pois essa pode ser utilizada para medir quais itens precisam de uma atenção especial, não deixando de lado os demais. A falta de acurácia pode impactar no baixo desempenho das atividades relacionadas ao estoque, na insatisfação dos clientes, contribuindo mesmo que de forma involuntária para níveis elevados dos custos. A necessidade em controlar e gerir estoques é eminente, um dos grandes desafios desta atividade é a aplicação da teoria na prática, para que seja possível demonstrar o que falta em campo, o que pode ser melhorado e aplicado viabilizando as atividades operacionais de acordo com a necessidade da organização. Palavras-chave: Gestão de estoques; Acurácia; Inventários físicos; Classificação ABC.

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6 ABSTRACT The inventory management is an activity of great importance for organizations to achieve their goals of profitability. It is requisite for the proper development of the activities performed. The accuracy of the products within the inventory is of paramount importance, since this measures the reliability of information and is a management tool that can be used to find discrepancies, correct them and prevent them from recurring, since an accurate stock generates accurated indicators accurately, otherwise may cause undesirable effects in different organizational environments. This paper aims to highlight how important is maintain reliable inventory, how organizations should devote to raise their levels of accuracy. The methods to regularize the accuracy are large and distinct. However the realization of inventories is a tool that can be used to know what the real stock. Leverage data show inventories and use them for application to the ABC classification facilitates to understand wick need special attention, leaving aside the other. The lack of accuracy can impact poor performance of activities related to the stock, in customer dissatisfaction, high level of obsolescence even contributing involuntarily to high levels of costs. The need to control and manage inventories is imminent, and one of the great challenges of this activity is to make up the theory it can be shown that the opportunities in practice, which can be improved and implemented enabling the operational activities according to the needs of each organization. Keywords: Inventory management; accuracy; physical inventories, ABC classification

7 LISTA DE FIGURAS Figura 1 Sistema de localização...35

8 LISTA QUADROS Quadro 1 Caracteristica da criticidade XYZ Quadro 2 Comparação entre inventário geral e rotativo Quadro 3 Calculo de acurácia Quadro 4 Intervalos de tolerância para diferente itens Quadro 5 Fatores que influenciam na falta de precisão dos registros de estoque Quadro 6 Possíveis causas de divergências Quadro 7 Cronograma do relatório de estágio Quadro 8 Inventário geral...47 Quadro 9 Resumo ABC do estoque...48 Quadro 10 Análise da acurácia na classificação ABC...49

9 SUMÁRIO 1 DEFINICÃO DE UM PROBLEMA OU OPORTUNIDADE Caracterização da organização e do ambiente Descrição do problema Limites do projeto Objetivos Geral Específicos Justificativa Oportunidade do projeto Viabilidade do projeto Importância do projeto REVISÃO DA LITERATURA Gestão de estoques Classificação ABC Compras Demanda...20

10 2.5 Inventário físico Acurácia Localização do estoque Sistema de estocagem fixo Sistema de estocagem livre Codificação de materiais Satisfação do clientes METODOLOGIA Plano de pesquisa Pesquisa qualitativa Estudo de caso Definição da área de estudo Instrumento de coleta de dados Cronograma ANÁLISE Descrição dos dados coletados Análise dos dados coletados A empresa Realização do inventário geral CONCLUSÕES, PROPOSTAS E SUGESTÕES Sugestões Validade do estudo REFERÊNCIAS...52

11 11 1 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA OU OPURTUNIDADE Neste estudo será realizada a análise da acurácia em um estoque de peças para reposição de uma concessionaria de veículos comerciais, com a intenção de dimensionar e classificar os itens de estoque, conhecendo a real situação que o mesmo se encontra, e qual o nível de acurácia das informações entre estoque físico e contábil (sistema). 1.1 Caracterizações da organização e do ambiente O presente trabalho procura analisar e ajustar a situação atual do estoque de peças de uma concessionaria de veículos que através da implantação de ferramentas da gestão de estoque busca conhecer seu estoque, saber qual a acurácia nas informações. A empresa hoje possui 18 distribuidores e filiais, atuando fortemente na região sul do Brasil, onde estão instaladas suas revendas, no ano de 2007 atingiu a liderança de mercado nas áreas em que atua. Faz parte das suas concessões o atendimento em vendas de veículos comerciais, caminhões leves, médios e pesados, assim como o pós-venda, colocando a disposição dos clientes os serviços de oficina e vendas de peças de reposição. A unidade em questão está instalada na cidade de Lages SC, possui 17 colaboradores, atuando na área de vendas e pós-vendas.

12 12 Dentro do estoque de peças estão envolvidos dois colaboradores, as peças estão alocadas em prateleiras e alguns paletes, o atendimento aos clientes se dá pelo balcão de peças, que fica direcionado no showroom da concessionaria, e pelo balcão da oficina, onde os mecânicos requisitam peças, e realizam orçamentos. Devido à exigência de sigilo total da empresa toda vez que se referir a ela se dará como Empresa X. 1.2 Descrição do problema Limites do projeto Para que este projeto possa obter êxito é necessário maior espaço de tempo, e que essa oportunidade seja estendida e adaptada ao cotidiano da organização e dos colaboradores, para que a analise continue, já que uma vez que o setor de peças de reposição tem variáveis como a baixa incorreta dos itens vendidos ou aplicados em veículos que estão na oficina através da ordem de serviço, como a sua alocação no local correto. 1.3 Objetivos Geral O objetivo de toda e qualquer empresa é maximizar o lucro sobre o capital investido, o estoque que antes da década de 80 não era preocupação empresarial, tornou-se valorizado quando empresários admitiram sua parcela de contribuição na redução de custos e enormes riscos caso não valorizassem

13 13 esta grande parcela de capital que pode tornar-se obsoleta ou gerar muitos ganhos para a organização. O estoque é necessário para que todo o processo de vendas e pós-vendas opere com um número mínimo de preocupações e desníveis. É preciso melhorar o nível de satisfação do cliente e da própria empresa no que tange a acurácia do estoque, é preciso um acompanhamento do processo, identificar o que está gerando a falta de acuracidade dos produtos Específicos Enfatizar a importância da realização do inventário geral, para que se possa conhecer a real situação do estoque; Aplicar classificação ABC, a fim de identificar e conhecer os itens que agregam maior valor monetário; Identificar o grau de acurácia. 1.4 Justificativa Oportunidade do projeto Ser a melhor filial em revenda de peças da empresa X. A empresa recebe auditoria da marca que é revendedora, desde a limpeza do local até o atendimento dos clientes, existem reclamações por falta de peças para atendimento rápido dos veículos. Com um mapeamento das peças será possível diminuir o número de divergências entre estoque físico e contábil, resultando em uma maior confiabilidade das atividades desenvolvidas pelos

14 14 colaboradores e em um melhor atendimento, resultando em clientes mais fieis e satisfeitos Viabilidade do projeto É de grande valia para a empresa a utilização de meios que aperfeiçoem seus processos para a efetivação dos negócios, uma vez que estamos tratando de uma filial nova e que possui um amplo mercado. Para isso utilizaremos a gestão de estoques Importância do projeto A empresa X possui uma avaliação que é realizada pela marca a qual representa o chamado programa PESO (Programa de Excelência e Suporte Operacional) consiste num sistema de avaliação que atribui notas aos distribuidores de acordo com o seu desempenho em diversos itens, como instalações, operação de serviços, peças, vendas, treinamento e satisfação dos clientes. É importante saber qual o nível de acurácia do estoque, medir a sua confiabilidade, se o nível está alto ou baixo e o que está acontecendo para que se possa analisar os dados obtidos e rever procedimentos e conceitos. Portanto este projeto possui grande importância tanto para o estagiário quanto para a empresa. Além disso, dependendo dos resultados obtidos será possível utilizar este estudo como material de apoio para situações semelhantes em outras filias ou até mesmo organizações.

15 15 2 REVISÃO DE LITERATURA 2.1 Gestão de Estoques O estoque é a existência de mercadorias, produtos, ou outros elementos que possuam valor econômico, são utilizados para suprir necessidades próprias ou de terceiros, tanto no ramo empresarial como na vida cotidiana das pessoas. O controle ou gestão de estoques é a união de todas as atividades exercidas com o objetivo de garantir a qualidade das técnicas e procedimentos adotados para cada item que componha a cadeia produtiva, esteja fora ou dentro das organizações, refletindo assim em eficiência do mesmo. (CASTIGLIONI, 2011). Para Viana (2011, p. 144): Os estoques são recursos ociosos que possuem valor econômico, os quais representam um investimento destinado a incrementar as atividades de produção e servir clientes. A importância do estoque é mensurada conforme corrobora de Iudicibus, Martins e Gelbcke: Os estoques representam um dos ativos mais importantes do capital circulante e da posição financeira da maioria das companhias industriais e comerciais. Sua correta determinação no início e no fim do período contábil é essencial para uma apuração adequada do lucro líquido do exercício. Os estoques estão intimamente ligados às principais áreas de operação dessas companhias e envolvem problemas de administração, controle, contabilização e principalmente de avaliação. O estoque pode ser um gerador de lucros ou um incômodo para o proprietário, uma vez que é parte do ativo das empresas. É preciso disciplinar e criar um elo entre os recursos e objetivos das organizações, e para tal se

16 16 propõe a chamada gestão de estoque. Segundo Martins e Alt (2009, p.198): a gestão de estoques constitui uma série de ações que permitem ao administrador verificar se os estoques estão sendo bem utilizados, bem localizados em relação aos setores que deles se utilizam, bem manuseados e controlados. Para Castiglioni (2011, p.17): O controle ou gestão de estoques engloba todas as atividades, procedimentos, e técnicas que permitem garantir a qualidade correta, no tempo certo, de cada item ao longo da cadeia produtiva. De acordo com Bertaglia (2009, p. 330): a maneira como uma organização administra os seus estoques influencia a sua lucratividade e a forma como compete no mercado. É de suma importância para as organizações o serviço de vendas e pós-vendas, e a gestão do estoque é parte de grande valor nesse requisito, pois um estoque bem administrado, atualizado e com informações corretas pode trazer grandes benefícios em um todo para a empresa, um cliente satisfeito com o atendimento tem grandes chances de ser fidelizado não só pela marca, mas também pelo seu atendimento, e essa tarefa é cada vez mais difícil no mundo globalizado. O estoque é a existência de mercadorias, produtos, ou outros elementos que possuam valor econômico, são utilizados para suprir necessidades próprias ou de terceiros, tanto no ramo empresarial como na vida cotidiana das pessoas. Para Viana (2011, p. 144): Os estoques são recursos ociosos que possuem valor econômico, os quais representam um investimento destinado a incrementar as atividades de produção e servir clientes. 2.2 Classificação ABC A classificação ABC é um modelo matemático utilizado para analise de dados de produção, vendas, avaliações de estoques, salários, entre outros. Foi elaborada por Vilfredo Pareto, na Itália, no fim do século passado, quando por volta de 1897 elaborava um estudo de distribuição de

17 17 renda e riqueza da população local. Pareto notou que grande porcentagem da renda total concentrava-se nas mãos de uma pequena parcela da população, numa proporção de aproximadamente 80% e 20% respectivamente, ou seja, que 80% da riqueza local estava concentrada com 20% da população. (POZO, 2004, p.92). Mais tarde nos EUA os engenheiros da General Elétrica (GE) realizaram estudos como o de Pareto na administração de materiais, e concluíram que em certos casos pequena porcentagem de itens em estoque representavam um maior valor monetário em relação as demais itens. A classificação ABC é um importante instrumento para as organizações identificarem quais itens justificam maior atenção e tratamento adequados quanto à sua administração, que pode ser realizada através da ordenação dos itens conforme sua importância relativa. Slack, Chamber, Harland, Harrison e Johnston (1999, p.297) citam: os itens com movimentação de valor particularmente alta demandam controle cuidadoso, enquanto aqueles com baixa movimentação de valor não precisam ser controlados tão rigorosamente. A curva ABC é utilizada como um instrumento que permite identificar aqueles itens que justificam atenção e tratamento adequado quanto a sua administração. Segundo Jacobsen (2009, p. 21): É um método de ordenação dos itens de estoque de uma empresa e classificação dos grupos ou classes de itens, sob o ponto de vista econômico-financeiro, de acordo com suas importâncias relativas. A classificação ABC pode ser baseada em percentuais sobre valores que os itens representam no custo total do estoque, porem também pode ser utilizada para outros critérios (Arnold, 1999). Reduzir itens de alto valor, aumentar a atenção quanto a acurácia destes podem ser ferramentas importantes atribuídas pelo controle na classificação, conhecer quais itens tem maior giro no estoque para não desapontar clientes ou produção com a falta de itens básicos ou discriminar itens que apresentam um maior valor e saber que níveis altos de estoque destes podem ser desnecessários, também são

18 18 recursos de utilização desta ferramenta. Itens de estoque mais importantes pela visão ótica do valor ou da quantidade, é feita pela denominação da classe A, itens intermediários classe B, e os menos importantes classe C. De acordo com Rodrigues (2010), Curva ABC é ordenar os itens de estoque conforme sua importância relativa. Multiplicam-se o valor unitário de cada item por sua demanda (consumo) em um espaço de tempo predeterminado (normalmente um ano), obtendo-se um valor percentual sobre o total das despesas com estoque. Em seguida, ordenam-se os itens de forma decrescentes, para então reagrupá-los em três conjuntos, que serão denominados A, B e C, de acordo com a importância relativa de cada grupo. Não existe um critério definido que determine qual a porcentagem dos itens ABC, mas para uma boa classificação pode se aproximar de algo como: Classe A algo entre 5% e 10% do total de itens, os quais devem representar um valor monetário oscilando entre 70% e 75%; Classe B algo entre 25% e 30% do total de itens representando um valor monetário oscilando entre 20% e 25%; Classe C algo entre 60% e 70% do total dos itens, representando um valor monetário entre 5% e 10%; A utilização sistemática deste modelo permite para as organizações: Determinar seu desempenho comercial; Indicar a participação do item no total do faturamento permitindo identificar: a) Os itens mais importantes no total do faturamento; b) A participação de cada item no faturamento total de peças; c) Se há estoque suficiente desses itens relevantes, uma vez que estes não podem faltar;

19 19 d) Atenção nos itens de maior valor; e) Verificar a acuracidade dos itens que agregam maior valor a fim de verificar se os mesmo recebem maior atenção. Segundo Ayres e Sucupira (2008) as aplicações da Curva ABC envolvem o objetivo que salienta a organização física do armazém, frequência de contagem, transformação do estoque em dinheiro livre no caixa da empresa, e o tipo de classificação que é baseada no volume de vendas e consumo, no giro de estoque e participação do item no saldo total do estoque em valor. 2.3 Compras Muitas empresas vêm optando por contratar engenheiros de produção para esta área pelo fato de ter conhecimentos em logística, contábil, estatística, análise de custos e processos, esses assuntos que se enquadram na grade do curso. Para Viana (2011, p. 42): A atividade compras tem por finalidade suprir as necessidades da empresa mediante a aquisição de matérias e/ou serviços, emanadas das solicitações, dos usuários, objetivando identificar no mercado as melhores condições comerciais e técnicas. É um setor que deve ser observado criteriosamente, resultados positivos podem ser alcançados com compras bem concretizadas e sucedidas, o custo final do produto vai ser baseado pela boa compra, não só no que preza a valor, mas também na qualidade. Em todo sistema empresarial para se obter um volume de vendas e um perfil competitivo no mercado e, consequentemente, gerar lucros satisfatórios, a minimização de custos deve ser perseguida e alcançada, principalmente os que se referem aos materiais utilizados, já que representam uma parcela por demais considerável na estrutura de custo total. (Dias, 1995).

20 Demanda A gestão do negocio de peças ou produtos de reposição está totalmente baseada na demanda de cada item, portanto, se faz necessário o entendimento, registro e armazenamento correto de cada item. Para Viana (2011, p. 112): A demanda caracteriza intenção de consumo e tem o objetivo básico de fazer previsões. O estoque eficiente é aquele com a menor sobra possível da demanda passada e com a provisão mais exata para atender a demanda futura, um exemplo é o mercado de peças reposição que possui variações como a venda de um filtro separador de água para o inverno ou para o verão, o sinistro de um veículo batido que pode demandar peças inexistentes no estoque, porém necessárias para este caso especifico. A demanda em um volume maior do que o previsto pode prejudicar o processo das organizações, uma vez que nem todos os fornecedores podem estar prontos para atender as necessidades do cliente, por outro lado uma demanda baixa pode inflar o estoque de produtos, uma vez que a previsão for feita, e as compras forem acionadas o produto será fabricado e enviado pelo fornecedor e com a demanda baixa o estoque acaba tendo que segurar os produtos. A demanda é um termômetro que deve ser utilizado pelas organizações a fim de planejar a produção, a venda, o serviço e as finanças, e através dela desenvolver estratégias para as atividades empresariais, mapeando o rumo de seus negócios (Castiglioni, 2011). Estoques com pouca acurácia influenciam em erros de demanda, uma vez que ela pode contar com itens que só existem contabilmente no estoque e não fisicamente, acarretando assim em uma falta inesperada de algum item para venda ou para o processo de produção. Da mesma forma como um item que fisicamente existe porem contabilmente não se vê o mesmo no estoque, gerando assim uma ordem de compra desnecessária.

21 Inventários É de suma importância para as organizações que se efetue uma contagem física dos seus itens de estoque, para uma analise e comparação dos itens que se tem em dados contábeis e o que realmente existe no físico, e para apuração total do valor que se tem em estoque. A atividade inventário físico visa estabelecer auditorias permanentes de estoques em posse do almoxarifado, objetivando garantir uma plena confiabilidade e exatidão de registros contábeis e físicos (Viana, 2011). Sistemas informatizados são utilizados para o funcionamento dos estoques, entrada e saída de peças, consultas, análises e outras atividades, que apesar da facilidade, comodidade, e eficiência são passíveis a erros, que geralmente são humanos. Segundo Castiglioni (2011, p. 55) O inventário físico refere-se à contagem de materiais de um determinado grupo ou mesmo todos os itens em estoque para confronto com a contabilidade. O inventário é um método que deve ser adotado conforme o nível de estoque da empresa, porem quanto mais vezes for realizado maior será a chance de elevar o nível de acurácia, cada organização deve adequá-lo a sua necessidade, pois também é importante que o mesmo tenha efeito e que os erros que geram a falta de acurácia sejam resolvidos. Segundo Dias (1995) contagens físicas devem ser efetuadas para verificar: a) Discrepâncias em valor, entre o estoque físico e o estoque contábil. b) Discrepâncias entre registros e o físico (quantidade real na prateleira). c) Apuração do valor total do estoque (contábil) para efeito de balanços ou balancetes. Neste caso o inventário deve ser realizado próximo ao encerramento do ano fiscal.

22 22 Conforme Martins e Alt (2009) o inventário físico consiste na contagem física dos itens de estoque. Caso haja diferenças entre o inventário físico e os registros do controle de estoques, devem ser feitos os ajustes conforme recomendações contábeis e tributárias. O não acerto das diferenças vai anular o motivo da realização do inventário, uma vez que o mesmo também tem objetivo de esclarecer divergências entre físico e contábil. Para Pozo (2010, p. 85): O inventário é muito importante para a apuração do valor total de estoques para efeito de balanço do ano fiscal e seu imposto de renda. Este inventário deve ser realizado no mínimo uma vez ao ano, mais nada impede que a organização realize mais inventários. Segundo Castiglioni (2011) é possível classificar o inventário por sua amplitude quanto: Geral: onde o inventário considera todos os itens do estoque, armazenados por um período. Parcial: quando se escolhe à contagem de alguns itens em estoque. Específicos: é a execução para um item em especifico, realizado quando é constatada a divergência entre físico-contábeis, e necessitam acerto imediato. Também quanto a sua frequência: Periódico: é um procedimento de contagem de itens em estoque em períodos específicos determinados conforme a filosofia da empresa. Rotativo ou cíclico: acontece em períodos de tempo definido para grupos de itens escolhidos aleatoriamente. É uma maneira de realizar o inventário de forma que no final de um período todos os itens que estão no estoque sejam contados. O inventário pode ser geral ou rotativo.

23 23 Na visão de Sucupira e Pedreira (2009) as empresas que se preocupam somente com inventários gerais, aqueles de final de ano e visam somente os custos dos produtos, possuem uma visão patrimonialista e não de perfeição nas atividades, esse tipo de levantamento acaba mascarando os erros de sobras e faltas, pois essas quantidades acabam sumindo quando contabilizadas, ou seja, a falta de uma peça é coberta pela sobra de outra, e assim os erros de saldos não são identificados. Segundo Pozo (2010, p. 85): O inventário geral é elaborado no fim de cada exercício fiscal de cada empresa, abrangendo a contagem física, de todos os itens de uma só vez, incluindo-se almoxarifado de recebimento, intermediário, peças em processos e produtos acabados. Não é possível saber quantos dias se leva para fazer o inventário geral, por que cada empresa possui um tamanho diferente de estoque. É preciso que todo setor de peças ou produtos esteja parado só para a contagem, com uma data pré-definida para que tudo seja organizado com antecedência, como o fechamento de ordens de serviços, ordens de produção que contenham peças requisitadas, para que não sejam contabilizadas como erro. Na visão de Sucupira e Pedreira (2009) as empresas que se preocupam somente com inventários gerais, aqueles de final de ano e visam somente os custos dos produtos, possuem uma visão patrimonialista e não de perfeição nas atividades, esse tipo de levantamento acaba mascarando os erros de sobras e faltas, pois essas quantidades acabam sumindo quando contabilizadas, ou seja, a falta de uma peça é coberta pela sobra de outra, e assim os erros de saldos não são identificados. Ainda segundo Pozo (2010, p. 85): O inventário rotativo é feito no decorrer do ano fiscal da empresa, sem qualquer tipo de parada do processo operacional, concentrando-se em cada grupo de itens em determinados períodos, que podem ser semana ou meses. Este se faz por uma programação de trabalho que seja contato pelo menos uma vez durante o ano

24 24 fiscal, porém para uma melhor acurácia dos itens quantos mais vezes se fazer melhor, além de ser economicamente mais vantajoso, pois não é preciso uma paralisação do estoque, nem de muitas pessoas envolvidas. Para Martins e Alt (2009, p. 200): O inventário rotativo é quando permanentemente se contam os itens em estoque. Nesse caso faz-se um programa de trabalho de tal forma que todos os itens sejam contatos pelo menos uma vez dentro do período fiscal. Pode ser utilizada como critério usual a contagem a cada três meses em cima da classificação ABC dos itens, sendo 100% da classe A que são entre 5% e 10% do total de itens e representam de 70% a 75% do valor monetário total do estoque, 50% dos itens da classe B que compõem 25% e 30% dos itens em estoque e representam de 20% a 25% do valor em estoque e 5% dos itens da classe C que representam 60% e 70% do total dos itens e um valor monetário entre 5% e 10%. (MARTINS, 2003). O inventário rotativo também pode ser programado e realizado segundo a criticidade XYZ, e qualifica o estoque através da importância física que os itens representam na operação dia a dia. Criticidade é a avaliação dos itens quanto ao impacto que sua falta causará na operação da empresa, na imagem da empresa perante os clientes, na facilidade de substituição do item por outro e na velocidade de obsolescência. (MARTINS, 2001, p. 165).

25 25 Quadro 1: Características da criticidade XYZ Classe X Y Z Fonte: Peletti, Característica Baixa criticidade Faltas não acarretam paralisações, nem riscos a segurança pessoal, ambiental e patrimonial. Elevada possibilidade de usar materiais equivalentes. Grande facilidade de obtenção. Criticidade média. Faltas podem provocar paradas e colocar em risco as pessoas, o ambiente e o patrimônio da organização. Podem ser substituídos por outro com relativa facilidade. Máxima criticidade; imprescindíveis. Faltas podem provocar paradas e colocar em risco as pessoas e patrimônio da organização. Não podem ser substituídos por outros equivalentes ou seus equivalentes são difíceis de obter. Analisando o quadro 1 podemos percebem que itens que possuem uma maior criticidade devem receber maior atenção e ser contados mais vezes, afim de que a acurácia da informação entre estoque físico e sistema sejam a mais elevada para que a organização não venha a deixar faltar um item de criticidade Z e deixar suas atividades paralisadas por eventuais divergências. Viana (2002) aponta que deve-se dedicar atenção especial as funções de procedimentos, recebimento dos materiais, localização dos materiais e conferencia de embarque, pois um perfeito funcionamento destas atividades acarretará em uma propicia exatidão de informações, garantindo a eficiência do sistema de inventario utilizado.

26 26 Quadro 2: Comparação entre inventário geral e rotativo Geral/anual/periódico POUCAS VEZES CONTA TUDO Cíclico/rotativo MUITAS VEZES CONTA POUCO Custo concentrado de realização Custo diluído de realização Grandes ajustes de estoques de uma só vez, os ajustes podem ser comprometedores Tendência a desorganizar o estoque, passado o inventário Envolve pessoas de áreas não ligadas à administração dos estoques Não há necessidade de equipes permanentes de inventariantes Necessidade de interromper as atividades produtivas da empresa Cultura por controle de estoques só é lembrada em épocas de inventário Atribui o mesmo grau de importância na contagem para todos os itens Pequenos ajustes de estoques ao longo do ano, dificilmente comprometedores Necessidade de manutenção contínua da organização dos estoques O inventário é feito por pessoas ligadas à administração dos estoques Necessidade de equipe permanente de inventariantes Não há necessidade de interromper as atividades produtivas da empresa A cultura por controle de estoques é lembrada todos os dias Atribui critérios diferenciados de contagem de acordo com a classificação ABC do item Fonte: Peletti, Quanto menos eficaz é o controle interno, mais importante é a execução da atividade do inventário. Empresas que possuem estoques com altos níveis de acurácia não necessitam de inventários rotativos, porém a chance de ao longo dos dias aumentarem os números das divergências é continua, portanto é preciso adaptar a rotina da organização a essa contagem para não sofrer surpresas futuras com problemas de não conformidades.

27 Acuracidade A acuracidade provém do termo em inglês accuracy e traz em seu significado a idéia de precisão. De acordo com Sheldon (2004) a acuracidade de estoque pode ser definida como a relação entre o saldo identificado fisicamente no estoque com o saldo registrado no sistema de controle de estoque. Segundo Corrêa, Gianesi e Caon (2001), a falta de acurácia dos dados de estoques impacta diretamente e principalmente no planejamento de produção, considerando o raciocínio lógico utilizado para fazer esse planejamento. Imaginemos se o registro lógico do sistema considerar, por exemplo, que determinada quantidade de um material encontra-se disponível em estoque, sendo que, na verdade, fisicamente aquela quantidade não existe. [...] o planejador, sem qualquer tempo para remediar a situação, notará que a produção ou a entrega são impossíveis (CORRÊA, GIANESI, CAON, 2001, p. 112). Por outro lado os autores ainda exemplificam que ocorrendo o contrario, havendo mais material fisicamente e não contabilmente implicará em uma necessidade de compra que ocasionará em uma elevação do nível de estoque. Após terminar o inventário é possível calcular qual o nível de acurácia do estoque, saber qual a porcentagem de itens corretos na relação entre estoque contábil e estoque físico, tanto qual a quantidade quanto ao valor, conforme mostra Martins e Alt (2009, p.201) sendo: Acurácia = Nº de itens corretos Nº total de itens

28 28 ou: Acurácia = Valor de itens com registros corretos Valor total de itens Utilizando a fórmula acima, sugerida por Martins (2003), o quadro 3, abaixo, demonstra o modelo, bem como o resultado da acurácia. Quadro 3: Cálculo de acurácia Classe Itens contados % Itens com divergência Acurácia (%) A , ,54 B , ,20 C , ,09 Total ,50 Fonte: adaptado de Martins, Acurácia é poder confiar plenamente nas informações do sistema, ter contabilmente o mesmo número de peças disponíveis fisicamente, a falta de acurácia é a discordância entre o sistema contábil e o estoque físico. Pfaff (1999) propõe um índice de acurácia de 99% como forma de manter um bom nível de acurácia para garantir um desenvolvimento adequado das atividades de planejamento de materiais. Assim, para garantir e manter tal meta, o autor propõe ainda a realização de quatro elementos: Determinar a forma de medir a acurácia considerando cada item que está no estoque. Implementar um inventário rotativo. Criar uma equipe de trabalho com metas a serem alcançadas e procedimentos claros de como deve ser exercida as atividades no

29 29 local. Identificar e eliminar os motivos que provocam erros de acurácia de estoques. Algumas organizações adotam a classificação ABC para determinar a tolerância de acurácia de seus produtos. Quadro 4: Intervalos de tolerâncias para diferentes itens. Classificação Acuracidade aceitável A 100% B +/- 98% C +/- 95% Fonte: Adaptado de Corrêa, Cada organização dever escolher ou adaptar-se a um nível que seja aceito e que os envolvidos desse processo busquem atingir o objetivo proposto. Existem maneiras e métodos que podem auxiliar um nível alto de acurácia, vários motivos podem levar a um erro de estoque, ou seja, uma inconfiabilidade de informações, desde a conferência até a quantidade correta descrita na etiqueta do produto. Ritzman e Krajewski (2004) descrevem alguns procedimentos para manter o inventário dos estoques confiável eliminando algumas possibilidades que podem gerar a diferença entre matérias-primas, como: manter os estoques em área restrita, atribuir responsabilidades aos funcionários específicos por entregar e receber materiais, fazer contagens físicas diárias e comparar com os sistemas informatizados de entrada e saída de materiais. Para Drohomeretski e Mânica (2006) os processos que influenciam o resultado da acuracidade das informações de estoque são: a solicitação de

30 30 pedidos para o fornecedor, recebimento de material, registro de produção, armazenagem de materiais, devolução de materiais e as movimentações realizadas. É importante destacar que a falta da acurácia entre produtos pode gerar prejuízos pela falta ou pelo excesso. Bowersox e Closs (2001), também falam de problemas causados por excesso de estoque, pois aumenta os custos e reduz a lucratividade em razão de armazenagem mais longa, imobilização de capital de giro, deterioração, custos de seguro e obsolência. Vários fatores podem influenciar a falta de acurácia: locais com fácil acesso de pessoas que não fazem parte do almoxarifado ou do estoque de produtos; cadastro de produtos, lançamentos imprecisos, falta de planejamento de procedimentos; pessoas sem treinamento; funcionários desmotivados e não realizados na empresa; falta de auditorias; por exemplo. Para Arnold (1999) o quadro 5 representa algumas causas de erros no registro de estoques.

31 31 Quadro 5: Fatores que influenciam na falta de precisão dos registros de estoque Fatores Material retirado sem permissão Falta de segurança Treinamento Registros imprecisos Ineficiência do sistema de registro Auditorias Ação Retirada de material sem a devida documentação, roubo, extravios Circulação de pessoas não autorizadas, falta de monitoramento Inadequado, descontínuo Erros de contagem, erros de lançamentos no sistema, identificação incorreta de materiais Sujeitos à falhas humanas, incapazes de correções automaticamente Falta de capacitação para as contagens Fonte: Adaptado de Arnold, Ainda segundo Arnold (1999), a imprecisão dos registros de estoque pode gerar uma série de efeitos indesejáveis para as organizações, dentre eles o autor destaca: a) Baixa produtividade; b) Baixo nível de serviço; c) Expedição excessiva: envios emergenciais com frequência; d) Excesso de estoque; e) Falta de material e programas com frequentes alterações; f) Perda de vendas. A falta de precisão nas informações ocasiona em divergências de

32 32 estoque, como por exemplo, um recebimento de mercadoria, aonde na nota fiscal consta 10 itens de determinado produto, porém fisicamente foram entregues apenas 8 itens, isso vai gerar uma divergência é se não comunicada e repassada para ser tomado as devidas providencias ocasionará em um erro de estoque. Para procurar melhorar a acuracidade de cada item do estoque é interessante medir o grau do desvio relativo entre o dado físico e o dado sistêmico, expressando-o como uma percentagem: Divergência= Quantidade física Quantidade no sistema x 100 Quantidade no sistema A origem das divergências pode prover principalmente de: Procedimentos, como cadastro e lançamentos de notas fiscais, demora para dar entrada da nota fiscal no sistema, inventários, entre outros fatores; Recebimento, conferências erradas, falta de atenção na contagem dos itens e dos volumes recebidos, avarias, desorganização do local de recebimento. Localização, falta de atenção na hora de guardar algum produto colocando o mesmo em um local errado, falta de codificação dos produtos, cuidados quanto a natureza do produto para não ficar exposto a fatores climáticos, entre outros. Expedição, separação correta dos itens a serem enviados ou vendidos, verificação se a quantidade entre nota fiscal é igual a quantidade física expedida, cuidados para que não sejam enviadas mercadorias mais do que uma vez, ou que seja deixado de enviar.

33 33 Perdas, por que quebra, por furtos, por desvio, por vencimentos, por qualidade. De acordo com Gasnier, 2002, as possíveis causas de divergências se dão devido à problemas com material, mão de obra, métodos, máquina, medidas e meio ambiente, conforme demonstrado no quadro 6. Quadro 6: Possíveis causas de divergências Problemas 1. Material 2. Mão de obra 3. Método 4. Máquina 5. Medidas Causas Deterioração do produto, mudança de versão do produto. Erro na contagem, erro de leitura, caligrafia ilegível, negligência do funcionário, falta de treinamento, esquecimento, pressa, falha proposital. Improvisação (jeitinhos) falta de conferência, armazenamento disperso, extravios de documentos, erro de comunicação. Erro de processamento, erro de digitação, falta de integração dos dados, erros durante a conversão do sistema. Confusão com unidades de medida, erro na documentação, erro na estrutura do produto. Fonte: adaptado de Gasnier, Analisado as causas de divergências é possível melhorar o nível de acurácia dos estoques das organizações, porém se faz necessário ter uma equipe de controle que tenha um envolvimento de responsabilidade, que analise os dados às causas e efeitos que divergências podem atingir. Os custos por falta de acurácia além de poder reduzir receitas, podem acarretar em aumento dos custos, o desempenho operacional influenciado pela dificuldade de planejar materiais e programar produção ou compras de produtos, pois a incerteza do saldo correto pode afetar linhas de produção, volume de vendas, credibilidade com clientes, entre outros fatores que são

34 34 prejudiciais as empresas. Como principais efeitos da baixa acuracidade de estoque, Shain (2004) apresenta: a ineficiência na operação, ou seja, atrasos nos processos; movimentações desnecessárias; custos extras com transporte; perda dos produtos no armazém, possibilitando a obsolescência do mesmo; custos adicionais relacionados ao estoque e com outros custos com impactos indiretos como uma possível interferência na qualidade da previsão de demanda; além de efeitos intangíveis, como a perda de crédito junto aos clientes gerada pelo atraso na entrega ou falta de itens em virtude da informação incorreta do estoque. 2.7 Localização do estoque É preciso ter acurácia na quantidade de itens de estoque, é preciso ter um estoque organizado, de acordo com precisão de cada item, facilitar o atendimento ao cliente, e essa tarefa se torna difícil e em alguns casos até impossível em meio a grande quantidade e diversidade de peças e produtos armazenados no estoque, assim se torna necessário que tudo esteja em um local definido, onde todos os envolvidos com o almoxarifado possam encontrar as peças e produtos requisitados. A localização dos estoques é uma forma de endereçamento dos itens estoques para que eles possam ser facilmente localizados. Com a automatização dos almoxarifados, a definição de um critério de endereçamento é imprescindível. (Martins e Alt, 2009, p. 210).

35 35 Figura 1: Sistema de localização Fonte: Adaptado de Dias de O objetivo é que cada item possua um endereço de armazenagem, uma representação por meio de um conjunto de símbolos alfabéticos ou numéricos, como forma de garantir a qualidade das atividades exercidas no almoxarifado (Dias, 1995) O objetivo primordial do armazenamento é utilizar o espaço em três dimensões, da maneira mais eficiente possível. As instalações do armazém devem proporcionar a movimentação rápida e fácil de suprimentos desde o recebimento até a expedição. (Viana, 2011, p. 308). Normalmente são usados dois critérios de localização de material: a) Sistema de estocagem fixo; b) Sistema de estocagem livre Sistema de estocagem fixo

36 36 É uma fixação do local de armazenagem onde ficará fixado que determinado material só poderá ser alocado nesta área. Para Dias (1995, p. 176): Como o próprio nome diz, neste sistema é determinado um numero de áreas de estocagem para um tipo de material, definindo-se, assim, que somente material deste tipo poderá ser estocado nos locais marcados. Um grande problema pode gerar a armazenagem fixa de determinados materiais, uma vez que se possua grande quantidade do mesmo e não haja mais espaço para armazenamento o mesmo terá que ficar em corredores ou outras áreas mesmo havendo locais vazios para armazenagem do mesmo Sistema de estocagem livre É um sistema que mais maleável que o fixo, uma vez que não existe uma regra para armazenagem do material no sentido de que só pode ser alocado em um mesmo lugar. Para Dias (1995, p. 176): Os materiais vão ocupar os espaços vazios disponíveis dentro do deposito. Porém é preciso ter atenção para que não haja produtos perdidos no estoque, de forma que quem está guardando a mercadoria informe corretamente por meio de sistema ou ficha de controle o local correto aonde foi armazenado o produto. 2.8 Codificação de materiais A codificação é uma forma interna de administrar os produtos que estão estocados nos armazéns, depósitos ou almoxarifados, controlando assim o armazenamento do mesmo, de forma que sirva para identificar o item para que não haja duplicidades de registros, para sejam diferenciados conforme suas especificações e aplicações (Castiglioni, 2011).

37 37 Para Rosa (2003, p. 141): A codificação de material resulta basicamente da sua especificação e/ou da sua destinação. Alguns dos objetivos da codificação dos materiais são: a) Facilitar a comunicação interna na empresa no que se refere a materiais e compras; b) Evitar a duplicidade de itens no estoque; c) Permitir as atividades de gestão de estoques e compras; d) Facilitar o controle contábil e físico dos estoques; e) Melhorar a acurácia das informações. Diversas são as formas de codificações, Dias (2010) cita que os sistemas de codificação geralmente usados são: o alfabético, alfanumérico e o numérico (decimal). No sistema alfabético o material codificado por letras, sendo utilizado um conjunto de letras suficientes para preencher toda a identificação do material. Por exemplo: P Pregos P/AA - Prego 14 x /2" x 14 P/AB - Prego 16 x /4" x 12 P/AC - Prego 30 x /4" x 8 O sistema alfanumérico é uma combinação de letras e números que permite um numero de itens em estoque superior ao sistema alfabético. Por exemplo existe determinado produto assim codificado: A 01 B , sendo: A = corredor de localização; 01 = prateleira; B13= módulo; 1401= código do produto (sequencial).

38 38 E no sistema decimal que é o mais utilizado pelas empresas, pela sua simplicidade e possibilidade de itens em estoque e informações incomensuráveis. Por exemplo, determinado material é codificado: , sendo: 64 = centro de custo manutenção ; 48 = subclasse do centro de custo mecânica ; 21 = classe do produto parafuso allen ; 08 = característica do produto especificação do parafuso ; 40 = comprimento do parafuso. Codificar produtos é uma forma de aumentar o nível de acurácia uma vez que a partir da codificação o estoque não poderá ter duplicidade de produtos, a localização dos itens se torna mais fácil, os riscos de compra ou venda errada são menores, a praticidade de manuseio por meio de quem trabalha com os itens é maior. 2.9 Satisfação do Cliente Atender as necessidades dos clientes é um serviço considerado somatório para a satisfação e fidelização dos mesmos, atingir as expectativas ajuda a criar valores e a atrair a clientela. Ouvir o cliente passou a ser pratica comum entre as organizações. Segundo Bertaglia (2009, p. 20): O consumidor tem se tornado cada vez mais exigente, obrigando as organizações a preocupar-se principalmente com o preço, qualidade e nível de serviço. São tantas as empresas e os produtos no mundo global, que muitas vezes se você não atende o cliente uma vez ou oferece um produto de baixa qualidade, o mesmo possa não retornar. E apenas as empresas cujos produtos e serviços

39 39 sejam de confiança, com preço e qualidade poderão continuar no mercado. Na ótica dos autores os clientes tem diferentes anseios, ou seja, modos diferentes, gostos desiguais e as organizações bem sucedidas são capazes de ajudar a satisfazer suas necessidades. Conforme Zemke e Schaaf (1991, p. 35): Ouvir os clientes é algo que deve ser feito por todos. Com a maioria dos concorrentes movendo-se cada vez mais depressa a corrida será vencida por aqueles que ouvem (e respondem) com maior atenção. A comunicação com o cliente é um dos fatores principais na conquista dele em longo prazo, quando eficaz as duas partes ganham, tanto o consumidor, quanto a empresa, é através do dialogo que as relações são construídas e os produtos são concebidos, adaptados e aceitos. O processo da comunicação fica mais direto, e as empresas de acordo com sua memoria organizacional, compreendem sua importância. (TOFFLER, 1992). Cliente satisfeito é empresa satisfeita, mas para isso é preciso um processo rigoroso e sem falhas, cada cliente com sua peculiaridade, é preciso ressaltar que cada um possui uma especificação, cada cliente tem seu ramo de trabalho, desde o momento da venda tudo tem que ser bem claro, para que a peça ou o produto seja apropriado para sua necessidade que será utilizado, é preciso conhecer cada comprador, cada cliente, e ouvir suas necessidades. É importante ouvir os clientes, para descobrir quais são suas verdadeiras opiniões e quão bem elas estão sendo gerenciadas como o cliente classifica o desempenho da organização em cada uma dessas horas da verdade. Uma das maiores tentações é acreditar que, devido aos anos de experiência no ramo, seja ele qual for, nós sabemos aquilo que o cliente deseja e necessita melhor que ele próprio. (ZEMKE; SCHAAF, 1991, p. 23). A acurácia é item fundamental na satisfação dos clientes, existem muitos casos de atendimento por telefone, por , e consultar uma peça ou produto e passar para o cliente, confiando que o item realmente está no

40 40 estoque é fundamental, o transtorno de enviar uma peça errada ou de um cliente vir buscar somente a peça ou até mesmo trazer o veículo até a oficina e depois disso saber que a peça não está no estoque, pode gerar um aborrecimento e insatisfação, e isso vai marcar a imagem da empresa, é um dano praticamente irreversível, a chance de o cliente retornar são poucas e se houver um próximo atendimento o mesmo não terá a mesma confiança, perdendo assim a credibilidade adquirida ou talvez nem seja alcançada a conquista desejada, ou em uma linha de produção, aonde a ordem de fabricação é gerada e a produção conta como se o item estivesse em estoque, e na hora de produzir o mesmo não está pronto para atender a necessidade.

41 41 3 METODOLOGIA 3.1 Plano de pesquisa O presente trabalho visa propor métodos que influenciem a acurácia nas organizações, a pesquisa é um ato que visa sanar dúvidas e responder perguntas às quais nos deparamos diariamente. Um método é um conjunto de processos pelos quais se torna possível conhecer uma determinada realidade, produzir determinado objeto ou desenvolver certos procedimentos ou comportamentos (OLIVEIRA, 1999). Segundo Gil (1996) a metodologia é um conjunto de métodos, técnicas e instrumentos utilizados em cada etapa do desenvolvimento do trabalho. A metodologia da pesquisa é de suma importância, pois ela define quais são os métodos e procedimentos adotados. Este estudo possui um enfoque Qualitativo e Pesquisa Bibliográfica que serão abordados neste capitulo. O presente estudo é uma proposta que se encaixa em organizações que possuem estoques, com o objetivo de apresentar ferramentas que possam aprimorar e auxiliar diariamente as melhores formas de manter a acurácia nas informações, para tal se faz necessário um conhecimento teórico, o qual instiga a pesquisa bibliográfica para aplicar junto a prática do dia a dia. É importante que as contribuições atinjam e se tornem parte da rotina dos profissionais envolvidos. Está pesquisa tem como objetivo

42 42 gerar novos conhecimentos ou aprimorar o conhecimento já existente, não só para quem realiza, mas também para quem participa indiretamente, como neste caso quem possa vir a conhecer este material Pesquisa qualitativa Segundo MINAYO (1993), a abordagem qualitativa só pode ser empregada para a compreensão de fenômenos específicos e delimitáveis mais pelo seu grau de complexidade interna do que pela sua expressão quantitativa. Pesquisa Qualitativa: considera que há uma relação dinâmica entre o mundo real e o sujeito, isto é, um vínculo indissociável entre o mundo objetivo e a subjetividade do sujeito que não pode ser traduzido em números. A interpretação dos fenômenos e a atribuição de significados são básicas no processo de pesquisa qualitativa. Não requer o uso de métodos e técnicas estatísticas. O ambiente natural é a fonte direta para coleta de dados e o pesquisador é o instrumento chave. É descritiva. Os pesquisadores tendem a analisar seus dados indutivamente. O processo e seu significado são os focos principais de abordagem. (GIL, p.159). Utilizando a pesquisa qualitativa é possível descrever determinadas situações e considerar seu grau de complexidade buscando uma analise profunda das variáveis estudadas. Neste trabalho condições que podem levar a falta de acurácia no estoque. Para contribuir e complementar com a pesquisa será adotado o estudo de caso Estudo de caso O estudo de caso tem origem na pesquisa médica e na pesquisa psicológica, com a análise de modo mais detalhado de um caso individual que