E-BOOK. CompTIA A+ FUNDAMENTOS NECESSÁRIOS PARA TODOS OS PROFISSIONAIS DE SUPORTE DE TI

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1 E-BOOK CompTIA A+ FUNDAMENTOS NECESSÁRIOS PARA TODOS OS PROFISSIONAIS DE SUPORTE DE TI

2 Índice 03 Rumo aos 2 milhões 04 Oportunidades constantes 06 Para profissionais 08 O que é e para que serve a CompTIA A+ 10 Para profissionais de todos os perfis 11 Habilidades necessárias a profissionais de atendimento 12 Como obter a certificação 13 Bibliografia CompTIA A+

3 Rumo aos 2 milhões Atingimos a marca de um milhão de profissionais certificados em CompTIA A+ ao redor do mundo em A prova mais antiga da organização, criada em 1993, mostra-se, até hoje, totalmente atual e aderente às necessidades do mercado. Nada que não tenha extrema relevância e qualidade sobrevive ao tempo e atinge essa marca. Mas números grandes podem parecer abstratos e pouco palpáveis. Por isso, os depoimentos que colhemos neste ebook, como o de Carlos Chagas Medeiros, são importantes. Funcionário da Ricoh, ele engordou o número de aprovados na certificação, neste ano, e já comemora aumentos salariais e reconhecimento da equipe. O que mais me chamou a atenção, no entanto, foram suas palavras, quando o questionamos sobre o porquê de a CompTIA A+ ainda ser tão bem vista e requerida, mesmo após tanto tempo de sua criação: porque se trata de uma certificação fundamental para todos os profissionais que desejam atuar na área de tecnologia, e ela acompanha os avanços tecnológicos. Receber uma resposta como essa, de alguém que sente na pele os benefícios da qualificação profissional, é o que nos move e faz continuar a desenvolver o mercado de tecnologia da informação no mundo inteiro. É por mais Carlos que buscamos acreditações ISO, que atestem a qualidade de nossas certificações. E é para você que produzimos este ebook, para lhe ajudar a enxergar um horizonte de oportunidades e evolução profissional. Seguimos cumprindo nossa missão, com a certeza de que ainda há muito o que fazer. Então, rumo aos 2 milhões de certificados em CompTIA A+. Com 30 anos de experiência na área de TIC, Marco Carvalho é Business Development Manager da CompTIA no Brasil. Com mais de 10 mil membros, 30 anos de história e 5 anos no Brasil, a CompTIA é uma associação de comércio sem fins lucrativos que promove os interesses globais dos profissionais e das empresas de TIC. Criada nos Estados Unidos, concentra seus programas em quatro áreas principais: educar seus associados, certificar os profissionais do mercado, militar em favor de seus associados no mercado de TIC e devolver por meio de filantropia. 03 CompTIA.org

4 CAPÍTULO 1 Oportunidades constantes Não importa que tipo de dispositivo será majoritário dentro das empresas nos próximos anos: computadores, tablets, smartphones ou os novíssimos wereable devices, ou dispositivos vestíveis, como Google Glass e Apple Smartwatch. A única certeza é a de que, onde houver uma rede de computador, lá estará a necessidade de um profissional especializado em atendimento técnico. Funções de apoio são fortemente demandadas no Brasil, pontua estudo produzido pela Associação Brasileira de Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação (Brasscom) em Com base no Cadastro Geral de Empregados e Desempregados, é possível ver a média de representatividade das funções nos Estados brasileiros. Isso significa que em 100% dos estados brasileiros são encontrados analistas de desenvolvimento de sistemas. Analista de suporte computacional, programadores de sistemas da informação e técnicos de manutenção de equipamento estão em 88% das unidades federativas. Help desk e analista de redes aparecem em 75%, enquanto operadores de computador marcam presença em 63%. É seguro afirmar que todas essas atividades estão relacionadas a service desk e help desk, o que garante oportunidade para profissionais de atendimento ao usuário em praticamente todos o território nacional. Vale citar, ainda, que metade dessa força de trabalho é contratada interna da empresa, conforme mostra a pesquisa Melhores Práticas para Centro de Suporte 2010/2011, desenvolvida pelo HDI Brasil. O estudo revela que o full outsourcing, exclusivamente administrado pelo fornecedor, é utilizado em 15,8% dos casos, enquanto o outsourcing interno com estrutura própria, mas metodologias e equipes do prover de serviços está presente em 11,6%. O rightsourcing, que provê um misto de recursos internos e externos, é identificado em 22,6% das ocorrências. A região Sul é a mais conservadora: cerca de 65% das companhias ainda operam no modelo insourcing. Novamente no âmbito nacional, em termos de atividades exercidas, suporte a sistemas, aplicativos e softwares atingem 47,9% das funções terceirizadas. Na sequência, aparecem suporte à infraestrutura (desktop e rede), com 43,8%; manutenção de hardware, com 36,3%; e suporte à internet, com 23,3%. Já gerenciamento de impressão está presente em apenas 3,4%. CompTIA A+

5 PRESENÇA DE PERFIS DE PROFISSIONAIS DE TI NOS ESTADOS BRASILEIROS Analista de desenvolvimento de sistemas Prgramador de Sistemas da Informação Help Desk Analista de suporte computacional Técnico de manutenção de equipmento Analista de redes Operador de Comutador 100% 88% 88% 88% 75% 75% 63% REPRESENTATIVIDADE NOS ESTADOS BRASILEIROS Fonte: O mercado de profissionais de TI no Brasil Brasscom/Caged CompTIA.org

6 CAPÍTULO 2 Para profissionais Quanto mais as tecnologias se desenvolvem, maior o peso da TIC dentro das companhias, o que gera uma inegável oportunidade de crescimento e desenvolvimento para profissionais da área. Conforme a 3ª Pesquisa Anual em Tendências de Serviços Gerenciados da CompTIA, 92% das empresas consideram que o departamento possui uma importância mais estratégica hoje, quando avaliada a situação dois anos atrás. Essas companhias têm como principal objetivo para os próximos anos a redução de custos e funcionários, além de melhoraria de produtividade e capacidade da equipe. Em outras palavras: precisam de profissionais cada vez mais habilitados e produtivos. Essa necessidade já foi percebida por profissionais, que buscam se especializar e conseguir atender à demanda de equipe mais enxuta e produtiva. Outro estudo da CompTIA, o 3º. Insights de Carreira em TIC, mostra que habilidades em suporte de TI e redes figuram entre os dez principais conhecimentos que profissionais de TI planejam desenvolver: PRINCIPAIS HABILIDADES QUE PROFISSIONAIS DE TI PLANEJAM OBTER Segurança, Ciberseguraça Redes Cloud Computing Servidores Virtualização Suporte de TI Desenvolvemento de Apps/programação Storage Mobilidade Gestã de Projetos Treinamento/Ensino 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Fonte: 3º. Insights de Carreira em TIC Base: profissionais de TIC dos EUA CompTIA A+

7 Obviamente, segurança e cibersegurança, cloud computing, virtualização e demais conhecimentos específicos impactam a rotina e expectativa sobre o funcionário de suporte técnico. Sem treinamento, o técnico não se sente satisfeito. É jogado às feras para realizar atendimentos, sabendo que está despreparado e que isso será percebido pelo usuário. O constrangimento e a sensação de ridículo afetam sua satisfação, como também a qualidade do atendimento e a incapacidade de resolver os chamados no primeiro contato, o que exige várias intervenções e aumenta a idade e o custo do chamado, alerta Roberto Cohen, diretor do 4HD, empresa que promove cursos de help desk, service desk e suporte técnico, em seu blog no site IT Forum 365. Mas não são somente habilidades técnicas que preenchem e capacitam a equipe de atendimento. Ainda é preciso, na visão de Cohen, desenvolver as chamadas soft skills, ligadas diretamente ao equilíbrio emocional e mental do colaborador: Aprender a dar e receber feedback; Compreender o fluxo das informações dentro da organização; Reter o conhecimento; Empatia. Fica claro que esse perfil de colaborador carece de conhecimento profundo e aplicado em TIC, mas deve desenvolver, também, habilidades interpessoais para o bom resultado de seu trabalho. 07 CompTIA.org

8 CAPÍTULO 3 O que é e para que serve a CompTIA A+ A CompTIA inaugurou seu rol de certificações profissionais, que hoje conta com quase duas dezenas de especialidades garantidas e atestadas pela organização, em O lançamento veio com a criação da A+, considerada ponto de partida da carreira em TIC. Quem passa no exame se mostra habilitado a cuidar da manutenção de PCs, dispositivos móveis, laptops, sistemas operacionais e impressoras. Mais de 20 anos depois, a prova se mostra atualizada e indispensável às necessidades da área de tecnologia da informação: não somente continua ativa, como, em 17 de outubro de 2014, era ostentada por 1 milhão de profissionais em todo o mundo. No mesmo ano, a certificação foi traduzida para o português do Brasil, totalizando presença em nove línguas, ao lado de inglês, espanhol, árabe, francês, alemão, tailandês, japonês e chinês simplificado. Empresas como Dell, Intel e Lenovo exigem que profissionais de serviços técnicos tenham suas habilidades atestada pela prova, que é acreditada pela ANSI na norma ISO Assim como ocorre com as demais certificações da CompTIA, o foco da A+ não é garantir competências em uma tecnologia específica, mas conhecimentos teóricos e práticos básicos. É o que o mercado chama de vendor neutral, ou seja, sem qualquer ligação com fabricantes ou marcas. Com mais de 10 mil membros e 30 anos de história, a CompTIA é uma associação comercial sem fins lucrativos que promove os interesses globais dos profissionais e das empresas de TIC. Um de seus principais objetivos é garantir melhores práticas no setor e, por esse motivo, constrói seus exames de certificação com base na norma ISO (Credenciamento de Certificação Pessoal). Obter a certificação da entidade, seja ela em qual especialidade for, não representa somente uma chancela para trabalhar em empresas brasileiras, mas em qualquer companhia multinacional e em qualquer lugar no mundo. DOIS TESTES O processo certificatório em A+ exige aprovação em dois testes: CompTIA A e CompTIA A Atestados obtidos a partir de 2011 são válidos por três anos. É recomendado que o aluno tenha de seis a 12 meses de experiência na área. Com até 90 questões de múltipla escolha, o teste dura 90 minutos. Para passar no exame, o certificando deve obter, no mínimo, 675 pontos na CompTIA A e 700 na CompTIA A CompTIA A+

9 1. CompTIA A A CompTIA A cobre os fundamentos da tecnologia computacional, instalação e configuração de PCs, laptops e hardwares relacionados, além de conhecimentos básicos em redes. A prova atesta requerimentos básicos sobre instalação, configuração e manutenção de dispositivos, PCs e software voltados para usuários finais; entendimento sobre os conceitos básicos de redes e segurança/análise forense; diagnóstico, resolução e documentação correta e segura de problemas comuns de hardware e software; suporte apropriado; compreensão sobre o básico de virtualização e desktop imaging; e implantação. Abaixo, o peso médio de cada conhecimento específico no exame: 2. CompTIA A A CompTIA A abrange habilidades requeridas para instalar e configurar sistemas operacionais de computadores, assim como configuração de funcionalidades rotineiras (como conectividade de rede e ) para sistemas operacionais móveis Android, do Google, e ios, da Apple. O certificado comprova compreensão sobre: componentes baseados nos requerimentos de clientes para instalar, configurar e manter dispositivos, PCs e software voltados para usuários finais; conceitos básicos sobre redes e segurança/análise forense; diagnóstico, resolução e documentação correta e segura de problemas comuns de hardware e software; suporte apropriado aos clientes; entendimento básico de virtualização e desktop imaging; e implantação. Domínio* Peso no exame Abaixo, o peso médio de cada conhecimento específico no exame: 1.0 PC Hardware 40% 2.0 Redes 27% 3.0 Laptops 11% 4.0 Impressoras 11% 5.0 Procedimentos operacionais 11% TOTAL 100% Domínio* Peso no exame 1.0 Sistemas operacionais 33% 2.0 Segurança 22% 3.0 Dispositivos móveis 9% 4.0 Resolução de problemas 36% TOTAL 100% 09 CompTIA.org

10 CAPÍTULO 4 Para profissionais de todos os perfis Não importa a idade ou tempo de experiência na área: a certificação CompTIA A+ é universal e corresponde às necessidades de todos os perfis de profissionais de atendimento ao usuário. Entre os XXX brasileiros aprovados do processo certificatório para a CompTIA A+ está Carlos Chagas Medeiros, de 43 anos. Com mais de 20 anos de experiência na área de TI, fez o teste em 2014, já que a Ricoh, organização na qual trabalha, exige a chancela para prestação de serviços técnicos. Manter-se atualizado e conseguir trabalhar com as soluções mais modernas disponíveis no mercado são meus principais desafios. Como minha empresa é fabricante e fornecedora de soluções de TI, participo de todos os treinamentos ministrados internamente e busco capacitação no mercado que atendam minhas metas profissionais e pessoais, comenta Carlos. Foram quatro meses de estudo, com ajuda da empresa de treinamentos Informaker e materiais disponíveis na internet. Com a certificação, consegui atingir minhas metas na empresa, o que contribuiu para uma melhora salarial e me permitiu participar de processos seletivos internos, conta ele, que já possui a CompTIA CDIA+ e planeja, ainda, obter a Comp- TIA Network+ e CompTIA Security+ E a pergunta que não quer calar: como, depois de 20 anos, a CompTIA A+ não somente se mantém viva, mas ainda é opção de mais de um milhão de profissionais ao redor do globo? Chagas é direto: porque se trata de uma certificação fundamental para todos os profissionais que desejam atuar na área de tecnologia, e ela acompanha os avanços tecnológicos, comenta o profissional, que acumula experiência em empresas como Toshiba, Gestetner e SRR Equipamentos. Para Yuri Leonardo de Almeida, de 28 anos, o principal motivador da escolha pela certificação, obtida em 2012, foi ela não possuir ligação com nenhuma marca. Vejo a A+ como a porta de entrada para uma carreira em TI, principalmente na área de suporte e infraestrutura. Mesmo sendo uma certificação de nível básico, os conhecimentos necessários são requisitados ao longo de toda a carreira de um profissional técnico, conta. Os ganhos obtidos com a preparação para a prova foram práticos: em diversas situações, conseguiu resolver problemas de hardware graças aos conhecimentos adquiridos durante os estudos. Para ele, que soma quase 20 certificações entre elas EXIN Certified Integrator - Secure Cloud Services; ITIL Expert, CompTIA Security+, CompTIA Server+ e CompTIA Network+ - é essencial para qualquer profissional de TI continuar desenvolvendo conhecimentos técnicos. Acredito que uma das maiores dificuldades enfrentadas hoje em dia pelos profissionais de TI, não só de manutenção, mas de qualquer área, é a necessidade constante de atualização técnica para lidar com todos os tipos de situações. Tudo isso demanda tempo e, grande parte das vezes, o profissional está tão focado no dia a dia que não consegue se dedicar a estudar, explica. Para resolver essa questão, a saída é sempre buscar desenvolvimento. É importante ter em mente que um profissional de TI deve ao menos ter noção das tecnologias de sua área para não ser pego desprevenido em uma situação de emergência. Na pior das hipóteses, uma pesquisa rápida na internet é uma ótima maneira de se safar de alguns apertos, finaliza. CompTIA A+

11 CAPÍTULO 5 Habilidades necessárias a profissionais de atendimento Não é à toa que a CompTIA A+ é obrigatória para funcionários de atendimento ao cliente da Ricoh há quatro anos. Observando as tendências do mercado de impressão e a necessidade de mudanças estratégicas, desde 2010 investimentos na capacitação de nossos profissionais no Brasil e no mundo, pontua Rosane Arcoverde, Technical Training Specialist da fabricante. Até 2013, 28 estudantes passaram pelo treinamento para o teste certificatório na unidade brasileira da organização, que espera fechar 2014 com outros 15 alunos. Rosane reconhece que possuir certificações é um forte diferencial de profissionais de help desk e service desk, que o ajudam a atingir uma posição de destaque no mercado de trabalho. Com base em sua experiência na multinacional, pontua as habilidades técnicas e interpessoais necessárias para o desenvolvimento de carreira: Habilidades-chave: No planejamento estratégico de transformação da Ricoh em uma companhia orientada para serviços, muitas oportunidades ligadas a IT e prestação de serviços estão se abrindo, explica. Com essa janela, é esperado que profissionais de atendimento ao usuário saibam trabalhar em equipe e, acima de tudo, tenham foco nas necessidades do cliente. Da teoria à prática: o profissional de TI tem de estar sempre atualizado com as tecnologias e tendências. Os treinamentos realizados para obtenção das certificações CompTIA proporcionam um grande aumento na base de conhecimento do profissional, considera. Rosane adiciona que tais conteúdos aprendidos saem da teoria direto para a prática, sendo aplicados em atendimentos ao usuário e na prestação de serviços de TI. Isso melhora significativamente a qualidade do serviço prestado e destaca esse profissional no mercado, avalia. Certificação: para aqueles que pensam que a certificação é só mais um papel a ser pendurado na parede, Rosane dá um recado: a certificação é, sem dúvidas, um diferencial de valorização, reconhecimento e destaque. Atualização constante: uma dica valiosa: não é porque o profissional já possui a certificação CompTIA A+ que não precisa continuar estudando. A profissionais de atendimento ao usuário, a especialista aconselha a busca pelas chancelas CompTIA Network+ e CompTIA Security+, nesta ordem. 11 CompTIA.org

12 CAPÍTULO 6 Como obter a certificação Agora que você se convenceu sobre os benefícios que o conhecimento em manutenção e service desk pode proporcionar à sua carreira e ao setor, veja como se tornar um profissional certificado em CompTIA A+. COMO AGENDAR O agendamento da prova é realizado online pelo portal Pearson Vue ( Para acessar os serviços do website, primeiro você deve criar a sua conta. Então, pode localizar os centros de testes oficiais da certificação mais próximos e marcar a sua prova. Cada teste custa 188 dólares. ANTES DO TESTE Você pode estudar por conta própria, se assim desejar, mas existem diversas fontes direcionadas que podem ajudá-lo. A CompTIA possui uma rede de parceiros autorizados, que fornecem treinamento e materiais recomendados para o teste. Os custos dos treinamentos variam entre 2 e 3 mil reais. Para encontrar um centro no Brasil, visite o site Certification.CompTIA.org/Training/training.aspx. Para quem prefere estudar sozinho, existe a opção de adquirir os livros e guias de estudo recomendados. Você pode comprá-los no website da CompTIA (CompTIAstore.com). CompTIA A+

13 7 Bibliografia CompTIA - 3º. Insights de Carreira em TIC Empresas que terceirizam service desk ainda têm 50% do mercado para explorar O calcanhar de Aquiles de qualquer service desk Mercado para Profissionais de TI no Brasil Brasscom file:///c:/users/adriele%20marchesini/downloads/ mercado_profissionais_ti_brasil.pdf Melhores Práticas para Centro de Suporte 2010/2011 HDI Brasil 13 CompTIA.org

14 CompTIA Worldwide Headquarters CompTIA Certifications, LLC 3500 Lacey Road, Suite 100 Downers Grove, Illinois CompTIA.org 2015 CompTIA Properties, LLC, used under license by CompTIA Certifications, LLC. All rights reserved. All certification programs and education related to such programs are operated exclusively by CompTIA Certifications, LLC. CompTIA is a registered trademark of CompTIA Properties, LLC in the U.S. and internationally. Other brands and company names mentioned herein may be trademarks or service marks of CompTIA Properties, LLC or of their respective owners. Reproduction or dissemination prohibited without written consent of CompTIA Properties, LLC. Printed in the U.S Jul2015