GESTÃO DO CONHECIMENTO E COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL: ESTUDO DA APLICAÇÃO DE UM MODELO DE COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL PARA DISSEMINAÇÃO DO CONHECIMENTO

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "GESTÃO DO CONHECIMENTO E COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL: ESTUDO DA APLICAÇÃO DE UM MODELO DE COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL PARA DISSEMINAÇÃO DO CONHECIMENTO"

Transcrição

1 GESTÃO DO CONHECIMENTO E COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL: ESTUDO DA APLICAÇÃO DE UM MODELO DE COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL PARA DISSEMINAÇÃO DO CONHECIMENTO Cláudio Oliveira Gonçalves Djenane da Silveira Filuszteck Ramos Marcio Sá dos Santos PROJETO FINAL SUBMETIDO AO CORPO DOCENTE DOS PROGRAMAS DE PÓS-GRADUAÇAO EM ENGENHARIA DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE JANEIRO COMO PARTE DOS REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE ESPECIALISTA EM GESTÃO DO CONHECIMENTO E INTELIGÊNCIA EMPRESARIAL. Aprovado por: Prof. Marcos do Couto Bezerra Cavalcanti, D.Sc. Prof. Paulo Josef Hirsch, D.Sc. RIO DE JANEIRO, RJ BRASIL DEZEMBRO / 2009

2 GONÇALVES, O. CLAUDIO; RAMOS, F. S. DJENANE; SANTOS. SÁ. MÁRCIO Gestão do Conhecimento e Comunicação Organizacional: Estudo da aplicação de um modelo de comunicação organizacional para disseminação do conhecimento / Cláudio Oliveira Gonçalves, Djenane da Silveira Filuszteck Ramos, Márcio dos Santos Sá, - Rio de Janeiro: UFRJ/COPPE, XII, 83 p.: il.; 29,7 cm Orientador: Paulo Josef Hirsch Especialização (Projeto Final) UFRJ/COPPE/Programa de Engenharia de Produção, Referências Bibliográficas: p Gestão do Conhecimento. 2. Comunicação Organizacional. 3. Cultura Organizacional. 4. Tecnologia da I. Hirsch, Paulo Josef. II. Universidade Federal do Rio de Janeiro, COPPE, Programa de Engenharia de Produção. III. Título

3 AGRADECIMENTOS Nesse tão singelo momento, gostaríamos de agradecer em primeiro lugar a Deus, autor e consumador de nossa fé, por nos fazer fortes quando já não tínhamos força, por nos fazer enxergar quando nossos olhos não podiam ver, por nos fazer sonhar quando nossos sonhos já se encontravam em ruínas, por aumentar nossa fé quando tudo parecia perdido. Foi Ele quem nos proporcionou a oportunidade de vivenciar este desafio e ao mesmo tempo condições para cumpri-lo. Gostaríamos também de agradecer a todos os nossos familiares que, sem exceção, foram nossos portos seguros após momentos de muita tempestade, fazendo com que repousássemos calmamente para termos motivação de enfrentar esse mar novamente. Além do grupo, muitas pessoas tiveram a disposição de colaborar prestando informações, sugerindo correções, dispondo de seus tempos para auxiliar e incentivar o propósito deste estudo, entre outros. A todas elas o nosso sincero agradecimento e que Deus as abençoe. Agradecemos também ao nosso orientador Paulo Josef por acreditar em nosso potencial, fazendo com que cada encontro fosse uma injeção de ânimo em nossa trajetória acadêmica e profissional. Aos professores que cruzaram nossos caminhos durante a trajetória do MBKM, compartilhando seus conhecimentos e nos orientando inúmeras vezes em nossa caminhada pessoal e profissional. Por fim, à Paula Salgado pela disponibilidade e simpatia que nos conduziu nesse período dedicado ao MBKM. Aqueles que não citamos por serem muitos, mas tão importantes quanto, a nossa eterna gratidão

4 DEDICATÓRIA Este trabalho é dedicado a minha esposa Gisela que sempre me incentivou e se manteve confiante na trajetória percorrida nesse período do MBKM, compartilhando angústias, receios, descrenças, esperanças. Aos meus pais, eternos mestres, que, saindo um dia de uma terra distante, sonharam com esse momento e não mediram esforços para que se concretizasse. E, finalmente, aos meus grandes amigos que tanto me apoiaram e fizeram com que tivesse forças para continuar nessa caminhada, em especial, ao Jeferson e à Renata. Claudio Gonçalves Dedico este trabalho à minha amada família, minha amiga Fabi pelos momentos e experiências vividos juntos, e pelo carinho e cuidado que tiveram comigo, nos mais diversos e difíceis momentos que passei durante este estudo e ainda para a querida Ivone que, desprendidamente nos enriqueceu com todo seu conhecimento para que pudéssemos concluir com êxito esta obra. Djenane Filuszteck A minha família, que sempre me apoiou, pela sua compreensão, paciência, nos momentos que fui ausente para perseguir este objetivo, quando agiram de maneira compreensiva e companheira ao longo do estudo. Márcio Sá - 4 -

5 Resumo do Projeto Final apresentado à COPPE/UFRJ como parte dos requisitos necessários para a obtenção do grau de Especialista em Gestão do Conhecimento e Inteligência Empresarial. GESTÃO DO CONHECIMENTO E COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL: ESTUDO DA APLICAÇÃO DE UM MODELO DE COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL PARA DISSEMINAÇÃO DO CONHECIMENTO Cláudio Oliveira Gonçalves Djenane da Silveira Filuszteck Ramos Marcio Sá dos Santos Dezembro/2009 Orientador: Paulo Josef Hirsch Programa: Engenharia de Produção O presente trabalho tem o propósito final de promover uma mudança comportamental/cultural em uma empresa brasileira de capitalização, líder de mercado em sua área de atuação se utilizando, para isso, de um estudo sobre o processo de comunicação organizacional e da gestão de conhecimento no ambiente corporativo. Assim, o que se pretende com este trabalho é se utilizar da inexistência de uma política de comunicação organizacional para promover a construção da mesma se utilizando de práticas de gestão do conhecimento. Através dessa adoção de práticas de Gestão do Conhecimento, procura-se contemplar sugestões de melhorias que iniciem um processo de Gestão do Conhecimento, estabelecendo uma política de comunicação interna através do uso de ambientes colaborativos que facilitarão também a questão mais eminente relatada pelos colaboradores, que é o problema de busca de documentos que, hoje, estão impactando na efetividade nas rotinas diárias. Com isso, pretende-se semear a mudança comportamental/cultural instaurada numa organização que possui forte influência do jeito conservador do sócio majoritário. Palavras-chave: comunicação organizacional, gestão do conhecimento, cultura organizacional e ambiente colaborativo

6 Abstract of Final Project presented to COPPE/UFRJ as a partial fulfillment of the requirements for the degree of specialist in knowledge Management and Enterprise Intelligence. KNOWLEDGE MANAGEMENT AND ORGANIZATIONAL COMMUNICATION: A STUDY OF THE APPLICATION OF A MODEL OF ORGANIZATIONAL COMMUNICATION FOR DISSEMINATION OF KNOWLEDGE Cláudio Oliveira Gonçalves Djenane da Silveira Filuszteck Ramos Marcio Sá dos Santos December/2009 Advisor: Paulo Josef Hirsch Departament: Industrial Engineering This work has the ultimate purpose of promoting behavior/cultural change in a Brazilian capitalization company, the market leader in its area of operation is using for this, a study on the process of organizational communication and knowledge management in corporate environment. So what we propose in this paper is to use the absence of a policy of organizational communication to promote the building is using the same practices of knowledge management. Through this adoption of practices of Knowledge Management, seeks to include suggestions for improvements to begin a process of Knowledge Management, establishing a policy of internal communication through the use of collaborative environments which would also question the most prominent reported by employees, who is the problem of searching for documents that today are impacting on the effectiveness in daily routines. Thus, it is intended to sow behavioral change / cultural established organization that has a strong influence of the "conservative way" the majority stakeholder. Keywords: organizational communication, knowledge management, organizational culture and collaborative environment

7 SUMÁRIO 1. Introdução Objetivos Objetivos Gerais Objetivos Específicos Procedimentos metodológicos Caracterização do Problema Contextualizando o tema Contextualização da Empresa Diagnóstico do Problema Relevância do Trabalho Delimitações do Trabalho Gestão do Conhecimento Abordagem Conceitual Conhecimento A Conversão do Conhecimento Informação e Conhecimento no Contexto Organizacional Comunicação Organizacional Conceito de Comunicação Definições de Comunicação Organizacional Evolução da comunicação organizacional O Processo de Comunicação nas Organizações Fluxos da Comunicação Comunicação Organizacional como suporte à Gestão do Conhecimento Evolução Comunicação Um para Muitos na Web Evolução Comunicação Muitos para Muitos na Web Comunicação Organizacional como Estratégia de Negócios

8 9. Tecnologia da Informação As Tecnologias da informação e comunicação: o papel nas organizações A Tecnologia da Informação e comunicação na Gestão do Conhecimento Ferramentas Tecnológicas de Apoio a Gestão do Conhecimento Estudo de Caso Estrutura organizacional Perfil das pessoas Ferramentas tecnológicas usadas para disseminação do conhecimento Processo de criação e armazenagem do conhecimento organizacional Soluções propostas A Solução Análise dos resultados do estudo Considerações Finais Sugestões de melhorias em estudos futuros Referências Bibliográficas

9 ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1: O processo de comunicação e gestão do conhecimento. 16 Figura 2: Modelo que ilustra as relações entre processos de comunicação, cultura e gestão do conhecimento. 22 Figura 3: Modelo que representa um diagnóstico das relações entre processos de comunicação, cultura e gestão do conhecimento. 22 Figura 4: Abrangência dos termos: Dados x Informação x Conhecimento. 31 Figura 5: Modos de conversão do conhecimento. 33 Figura 6: Espiral do Conhecimento. 34 Figura 7: Representação dos tipos de fluxos de comunicação nas organizações. 42 Figura 8: Gráfico de Geração de Riqueza. 44 Figura 9: Modelo de comunicação de massa um para muitos. 45 Figura 10: Modelo de comunicação de massa muitos para muitos. 47 Figura 11: Evolução da tecnologia da informação e comunicação nas organizações. 53 Figura 12: Modelo que representa um diagnóstico das relações entre processos de comunicação, cultura e gestão do conhecimento. 68 Figura 13: Modelo que representa um diagnóstico das relações entre processos de comunicação, cultura e gestão do conhecimento. 69 Figura 14: Modelo que representa um diagnóstico das relações entre processos de comunicação, cultura e gestão do conhecimento

10 ÍNDICE DE TABELAS Tabela 1: Conceitos de Gestão do Conhecimento. 25 Tabela 2: Os princípios da organização do conhecimento. 28 Tabela 3: A evolução da Literatura científica relacionada a gestão do conhecimento. 29 Tabela 4: Diferenciando dados, informação e conhecimento. 31 Tabela 5: Evolução dos Sistemas de Informação

11 GLOSSÁRIO Blogs - abreviação de weblogs. Eles já são usados há algum tempo, mas eram tratados como diários pessoais, nos quais as pessoas escreviam sobre hábitos, preferências e rotinas. Competência combinações sinérgicas de conhecimentos, habilidades e atitudes que permitam expressar o desempenho demandado no contexto de atuação. Estratégia categoria geral ou tipo de ação para se atingir determinado objetivo. FAQ - acrônimo da expressão inglesa Frequently Asked Questions, que significa Perguntas Frequentes. Um FAQ, quando usada num contexto pluralista, significa uma compilação de perguntas frequentes acerca de determinado tema. Fórum espaços privilegiados para a discussão e compartilhamento de idéias, informações e experiências. Com isso, essa prática contribui para a disseminação de conhecimentos e para o desenvolvimento de determinadas competências. Intranet prática que visa preservar a memória organizacional. Além disso, tem a função de divulgação de assuntos de interesse da organização e dos seus colaboradores. GC Gestão do Conhecimento. Organização - agrupamento formal de pessoas e diversos recursos que tem como propósito alcançar metas e objetivos, como a produção de mercadorias e serviços. TICs tecnologias de informação e comunicação. Wikis - sites que permitem a edição da própria página utilizando ferramentas de formatação, sem necessidade de conhecimentos sobre HTML

12 1. Introdução A área de estudo que trata do tema Gestão do Conhecimento ou da Gestão de pessoas na era do conhecimento, ao longo de sua trajetória, tem dedicado cada vez mais esforços em busca da compreensão dos contextos nos quais ocorrem os processos de comunicação e como eles se relacionam com o conhecimento e seu respectivo gerenciamento. Esse fato se torna mais evidente quando se percebe que a gestão do conhecimento não existe de forma isolada, influenciando também as teorias de gestão de pessoas, de tecnologia da informação, de gestão organizacional, de processos, entre outras. Prova disso é o cenário traçado pelas organizações, ao longo de suas trajetórias, buscando transformações importantes em suas estruturas e processos em função do aparecimento e, da conseqüente, evolução das formas de se gerir as pessoas, os processos, enfim, o próprio conhecimento. Todavia, sabe-se que mudanças geram incertezas, receios e resistências quando não são comunicadas de forma clara e transparente. Esse fato faz com que as organizações busquem não só uma forma mais equilibrada de gerir as pessoas, mas também procuram constantemente encontrar alternativas de melhorar a comunicação para diminuir o impacto dessas mudanças sobre os colaboradores. E nesse momento, algumas ferramentas e/ou práticas de gestão do conhecimento são fundamentais para uma melhor disseminação, geração e compartilhamento das informações sobre a empresa. Neste contexto, significa dizer que a informação se utiliza de formas de linguagem distintas, ou seja, escrita, falada e audiovisual, para transmitir uma mensagem. Seguindo essa linha de raciocínio, segundo MORESI (2000), a informação é um recurso importante para a organização e pode ser utilizada como instrumento de gestão. O conhecimento, segundo DAVENPORT e PRUSAK (1998), é definido como o resultado entre experiências construídas, valores, informação contextual e perspicácia do especialista que provê uma estrutura para avaliar e incorporar novas experiências e informação. Nas organizações, ainda segundo os autores, o conhecimento se encontra não só em documentos e arquivos, mas também em rotinas organizacionais, procedimentos, diretrizes e normas. Nesse momento, pode-se perceber que tanto a informação como o conhecimento podem ser analisados e entendidos em diferentes contextos, teorias ou abordagens, porém nunca de forma dissociada e estanque. Nessa perspectiva, o presente trabalho tem como objetivo estabelecer o elo fundamental entre informação, comunicação e conhecimento, demonstrando que a informação tem estreita e fundamental relação com o estudo da

13 comunicação organizacional, especificamente quanto à qualidade dos fluxos de informações desses processos no âmbito das organizações. Segundo KUNSH (2003), processos comunicacionais são processos que ocorrem nas organizações conduzindo uma mensagem e são constituídos por determinados elementos como fonte, codificador, canal, mensagem, decodificador e receptor. Para isso, busca-se compreender as questões relativas à comunicação organizacional em uma empresa de capitalização brasileira à luz da gestão do conhecimento. O objetivo, com isso, é a discussão e proposição de um modelo de comunicação organizacional que propicie uma estrutura mais adequada para gerenciar melhor as informações, contribuindo dessa forma para a incorporação de novas experiências que possibilitem a gestão dos conhecimentos já existentes dentro da organização. Através da introdução dessas ferramentas e/ou práticas de gestão do conhecimento, visa-se uma mudança comportamental/cultural da empresa com a adoção de um ambiente colaborativo para o estabelecimento de uma política de comunicação Objetivos Este trabalho tem como objetivo principal promover uma mudança comportamental/cultural em uma empresa de capitalização, líder do mercado em seu segmento, se utilizando com pano de fundo a implantação de práticas de gestão do conhecimento auxiliando na criação de uma política de comunicação organizacional orientada a um ambiente colaborativo Objetivos Gerais Analisar as questões relativas à comunicação organizacional e gestão do conhecimento através de um estudo de caso de uma empresa privada líder do segmento de capitalização que possam servir como alicerce para a implantação de uma nova cultura organizacional nessa mesma organização Objetivos Específicos Nesse presente trabalho, têm-se como objetivos específicos:

14 Relacionar os conceitos de gestão do conhecimento aos de comunicação organizacional, observando a total dependência existente entre ambos; Estudar possíveis razões que levam a empresa em questão a estar aquém de seu melhor desempenho operacional; Identificar a relação entre conhecimento tácito e explícito e os modelos de comunicação existentes na empresa, abordando a questão da perda da memória organizacional; Identificar os elementos que pertencem ao processo de gestão do conhecimento no âmbito da comunicação organizacional. Promover a mudança comportamental/cultural na empresa através da adoção de práticas de gestão do conhecimento Procedimentos metodológicos Considerando os vários tipos de pesquisa existentes, optou-se por um estudo de caso o qual a não existência de uma política de comunicação bem como de iniciativas coerentes e integradas de gestão de conhecimento de uma empresa líder de mercado no setor de capitalização fizesse com que o desempenho operacional da empresa ficasse abaixo do que poderia render, existisse uma perda de tempo na busca de documentos, caracterizando a dificuldade na recuperação da informação, além de existir um retrabalho por parte dos empregados em refazer o que já foi feito, culminando com a perda de memória organizacional. Com isso, a manutenção da atual cultura é favorecida pela forte influência do jeito conservador do sócio majoritário. Pretende-se, com este trabalho, plantar a semente da colaboração, do compartilhamento e da construção conjunta de documentos e de ações, mudando, mesmo que paulatinamente, o comportamento/cultura dos colaboradores dessa organização. 2. Caracterização do Problema As mudanças no cenário mundial, a transição de uma sociedade industrial para uma sociedade do conhecimento, a velocidade e o volume da informação, a rapidez com que a tecnologia mudou o cotidiano, novos códigos e comportamentos fizeram com que as pessoas e as organizações mudassem seus valores, hábitos e costumes frente a questões como consumo, relacionamento, interação, competitividade, cooperação e competição

15 Uma das respostas para essas alterações é o conhecimento. Hoje se convive com jatos de última geração, telefones conectados totalmente ao mundo através da Internet, blogs, redes sociais, sites de relacionamento, enfim, inúmeras ferramentas tecnológicas que possuem como base a comunicação, que jamais seriam obtidas sem o investimento no conhecimento. Esses poucos exemplos citados já demonstram a iniciativa dos nossos ancestrais ao longo da história em reter o conhecimento, em transformar as experiências práticas, cotidianas, tácitas, em documentos explícitos, utilizáveis e reutilizáveis, moldando até hoje a nossa sociedade através do seu legado deixado em cavernas, em livros e papiros, guardados em templos, bibliotecas e universidades. Quer-se falar a partir desses exemplos que o homem, independente da época que viveu, teve sempre uma preocupação exacerbada em armazenar o conhecimento, para garantir que o mesmo pudesse ser reutilizado. O homem sempre primou pela construção de uma base de conhecimento que propiciasse a ele uma fácil recuperação da informação. Entretanto, o mundo atual nos revela outra realidade: dados estatísticos comprovaram que a humanidade gerou a mesma quantidade de informação nos últimos 50 anos que nos cinco mil anteriores. Em 2010, a informação duplicará a cada 11 horas. (Fonte: CENADEM). Por conseqüência, a informação produzida atualmente é imensamente maior que a capacidade de absorção do indivíduo, fazendo com que seja imperativa a criação de sistemas de armazenamento da informação, cada vez mais intuitivos, para que a recuperação das informações solicitadas seja feitas de forma ágil (Fonte: Palestra realizada no Ministério do Planejamento em Fevereiro de 2002 na PUC-PR). Essas mudanças também impactam de forma direta as organizações, fazendo com que criem instrumentos que desenvolvam competências para enfrentar esses desafios. Uma das formas muito utilizadas são as práticas e/ou ferramentas de gestão do conhecimento que propiciam a geração, disseminação e compartilhamento das informações. Nesse momento, uma pista da interdependência entre conhecimento, informação e comunicação nos é apresentada. Estudos feitos relacionando os temas comunicação e gestão do conhecimento têm indicado a necessidade de se inserir a comunicação como um elemento chave da gestão do conhecimento. Ash (2000) afirma que uma comunicação efetiva é essencial para qualquer programa de gestão do conhecimento. Da mesma forma, Jensen (1998), afirma que a comunicação e a gestão do conhecimento estão ligadas, sendo que a diferença entre uma e outra é que a gestão do conhecimento está voltada para a

16 sistematização, retenção e reutilização do que a organização necessita e a comunicação é a responsável pelas interações, trocas, compartilhamentos. Segundo TEIXEIRA FILHO (2001), os processos de comunicação organizacional são essenciais para a organização. Ele afirma que esses processos devem superar todos os impedimentos existentes nas organizações para fins de captura, tratamento e comunicação da informação tanto para os empregados da organização como para o ambiente externo (clientes, fornecedores, parceiros, etc.) Ainda segundo o autor, os processos de comunicação eficazes são responsáveis diretos para a eficácia das ações de gestão do conhecimento nas organizações, pois esses processos possibilitam que a informação correta chegue a quem deve chegar, da forma como deve se apresentar e de maneira que o entendimento seja claro e transparente. Assim sendo, a gestão do conhecimento é uma coleção de processos que governa a criação, disseminação e utilização do conhecimento para atingir plenamente os objetivos da organização (TEIXEIRA FILHO, 2000) conforme ilustração da figura 1. Figura 1: O processo de comunicação e gestão do conhecimento Fonte: Elaboração própria 3. Contextualizando o tema Atualmente, a condição de uma organização bem-sucedida não se limita mais à questão econômica, extrapolando muito esses limites. A organização que hoje se destaca preza pelo conhecimento que possui, sabendo investir tanto na retenção como na aquisição do conhecimento, criando-o, explicitando-o e transmitindo-o. Em suma, é a organização que aprende constantemente (TEIXEIRA FILHO, 2000). Segundo Davenport e Prusak (1998) conhecimento é uma mistura fluida de experiência condensada, valores, informação contextual e insight experimentado, a qual proporciona uma estrutura para avaliação e incorporação de novas experiências e informações. Ele tem origem e é aplicado na mente dos conhecedores. O conhecimento é

17 transmitido por pessoas e para pessoas, através de alguns meios como vídeos, livros, documentos, páginas Web e outros. Além disso, as pessoas obtêm conhecimento daqueles que já o têm, pelo aprendizado interpessoal e o compartilhamento de experiências e idéias. Nesse contexto surge a preocupação em gerenciar todo esse conhecimento que circula no ambiente organizacional. (TERRA e GORDON, 2002). Na empresa em questão, apesar de já existirem alguns canais que a auxilie na disponibilização de informação, tais como jornais, revista impressa, , livretos de procedimentos e intranet, essas iniciativas não têm se mostrado muito efetivas, uma que vez que todos estes canais são utilizados apenas para divulgar informações, não havendo nenhuma espécie de troca ou retroalimentação. Atualmente, dentre os canais existentes, a Intranet é o veículo de divulgação de informação mais utilizado pela abrangência e pela questão da memória organizacional. Entretanto, não é correto afirmar que esta venha sendo efetiva em seu papel de viabilizar mecanismos que fomentem o enriquecimento do conhecimento, haja vista existirem informações muitas vezes desatualizadas e em não conformidade com as novas determinações, gerando, segundo os colaboradores, um canal desgastante, desinteressante e principalmente um canal que não favorece a interatividade (via de mão dupla ). Com isso, um dos primeiros campos a ser prejudicado é o desempenho operacional da empresa que, muitas vezes fica completamente prejudicado haja vista existirem graves problemas no que tange a perda de tempo na obtenção de documentos, um retrabalho constante por parte dos colaboradores em refazer o que já foi idealizado anteriormente, além de todo um problema de perda de memória organizacional. Nesse contexto, aliado a um perfil desprendido, jovem e curioso que os colaboradores se mostram, acredita-se que uma solução seria a aplicação de uma ferramenta colaborativa que fomentasse a participação e a troca de experiências visando com isso introduzir uma mudança comportamental/cultural na organização, similar as que são utilizadas, pelos mesmos, em ambientes mais descontraídos, como por exemplo, em momentos de lazer. Aliado a essa falta de sistematização nas práticas de gestão de conhecimento e comunicação existentes na organização, vem a inexistência de uma política de comunicação organizacional, favorecendo a manutenção da atual cultura da empresa que se baseia na comunicação realizada de forma descendente, ou seja, da direção para os colaboradores sem nenhum tipo de discussão, consulta ou construção coletiva prévia

18 Nesse caso, para inserir paulatinamente uma cultura colaborativa e visando a necessidade de se construir uma política de comunicação, considerando a visão dos colaboradores, será implantada, como pano de fundo, práticas de gestão do conhecimento tais como fóruns de discussão, blogs e wikis. O Fórum de discussão, por exemplo, servirá para que os colaboradores criem espaços para discutir, homogeneizar e compartilhar informações, idéias e experiências a respeito de práticas de sucesso e experiências em relação ao tema comunicação. Com o objetivo de identificar a percepção dos colaboradores na utilização da ferramenta colaborativa e de criar um espaço na empresa o qual o colaborador pode inserir suas principais competências, publicar textos e indicar livros, utilizar-se-á um Blog Corporativo. Por fim, para sanar a questão da dificuldade do acesso às informações, usar-se-á a ferramenta wiki. Em um primeiro momento, os documentos piloto estariam relacionados a soluções de Tecnologia da informação. Com a adoção dessas práticas, visa-se inserir no âmbito corporativo uma cultura completamente diferente da vigente na organização. A idéia é a promoção de um ambiente colaborativo, o qual o compartilhamento das informações seja privilegiado e os colaboradores se sintam parte integrante do processo, aumento assim a valorização do profissional, a motivação e a mudança comportamental/cultural dessa empresa. 4. Contextualização da Empresa A Empresa alvo de nosso estudo foi criada em 1995 a partir de uma parceria entre um grande banco controlado pelo governo federal e algumas empresas da iniciativa privada. Em seu primeiro produto, revolucionou o mercado de capitalização devolvendo 100% da aplicação do cliente em apenas 36 meses. Atualmente, possui uma operação abrangente, pois atende um dos maiores bancos brasileiros no que tange a produtos de capitalização. Visa segmentar os produtos por perfil de clientes, preocupando-se em atender todos os tipos e tamanhos de sonhos. Conta hoje com mais de três milhões de títulos ativos e uma carteira de aproximadamente dois milhões de clientes. Embora conte com basicamente todos os processos e atividades de empresas de grande porte, possui um grupo restrito de colaboradores, aproximadamente 500, divididos em 12 gerências e 21 coordenadorias de áreas, o que configura a necessidade de atuação das pessoas de forma mais generalista e com o uso extensivo de tecnologia

19 Tem como missão garantir as melhores soluções em capitalização, contribuindo para a concretização dos sonhos e projetos de clientes e parceiros. A visão é ser reconhecida como a empresa de referência no mercado de capitalização tendo como valores a ética, qualidade, respeito, valorização, transparência, inovação e cidadania. Em um ambiente como este é natural que ocorram concentrações de conhecimento setorizado. Em 14 anos de existência, vem ocupando a liderança do mercado em que atua, internalizando as melhores práticas, talentos e tecnologias a fim de cumprir sua missão. No primeiro semestre de 2009, as receitas dessa empresa superaram os R$ 1,1 bilhão, sendo que o mês de junho obteve o maior faturamento da história com R$ 205 milhões. O fato de ter como negócio produtos caracterizados como de oferta, onde o conhecimento tem alto valor agregado, determina que as informações e os sistemas de informação têm que ser precisos, imediatamente disponíveis no tempo e espaço, e em um formato que facilite seu uso. Porém, mesmo com todos esses números e toda a confiabilidade passada pela empresa aos clientes e fornecedores, atualmente, ela ainda não contempla uma estratégia de gestão de conhecimento, com processos que auxiliem na criação, coleta, compartilhamento, disseminação, uso e armazenagem constante das informações que podem agregar mais valor ao negócio, nem mesmo na intranet. Nesse contexto, diversos autores tais como Nonaka e Takeuchi (1997), Leonard- Barton (1998), Gomes e Braga (2001), Probst, Raub e Romhardt (2002) já ressaltavam a importância de coletar informação e conhecimento não somente com os clientes, mas também com fornecedores, distribuidores, órgãos governamentais, colaboradores e até mesmo com os concorrentes no intuito de gerar novas idéias de negócio. Vale ressaltar que o colaborador deve fazer parte desta cadeia de informação. 5. Diagnóstico do Problema Durante a etapa de diagnóstico da empresa, através de conversas informais e de vivência diária na organização, um fato despontou entre os mais observáveis e despertou o desejo de estudar o assunto: a ausência do entendimento de que a informação, quando estruturada e inserida em um processo contínuo de retroalimentação, se transforma em conhecimento. A partir desse dado, ficou bastante evidente que a primeira barreira a ser vencida para se fazer gestão do conhecimento nesta empresa era fazer com que os

20 colaboradores percebessem que a informação, o conhecimento e a comunicação faziam parte de uma mesma tríade, indissociáveis e dependentes. Mesmo com alguns canais de comunicação existentes, observa-se claramente que ainda há uma grande divergência na forma como essa informação existente é gerenciada, pois desde as informações mais elementares às mais complexas, o colaborador não tem ciência sobre qual mecanismo poderá acionar para encontrar um determinado conhecimento. Em decorrência desse fato, ainda há uma grande lacuna entre a informação desejada e o colaborador, gerando falta de agilidade e baixa tempestividade na tomada de decisão, mantendo assim a cultura que conhecimento é poder. A constatação de que a empresa não está voltada para esta questão o conhecimento como valor agregado - se evidenciou ainda mais quando observamos a ausência de uma política de comunicação organizacional e conseqüentemente a falta de um direcionamento institucional para gerar conhecimento. Com isso, percebe-se claramente a idéia de alguns membros da alta administração em manter o conhecimento e a disseminação da informação ainda nas mãos de poucas pessoas, mantendo assim uma cultura de não compartilhamento da informação. Portanto, não se percebem iniciativas corporativas que privilegiem a criação de ambientes colaborativos muito menos de retenção de conhecimento. Não há nem a percepção por parte da empresa que o investimento em capacitação poderia ser revertido em conhecimento para a empresa caso fosse compartilhado e existissem instrumentos de retenção e disseminação. Caso esta fizesse uso de mecanismos que possibilitassem, não somente a retenção do conhecimento, mas, sobretudo o compartilhamento, com implantação de um ambiente que apresentasse mecanismos de gerir o conhecimento, fatalmente a organização teria mais um diferencial competitivo, tendo as informações e os conhecimentos armazenados e as pessoas como componentes do patrimônio da empresa. Torres (2004, p.4) afirma que, por meio de uma comunicação e colaboração interpessoais eficazes, as pessoas podem criar, aprender e transmitir seu conhecimento e assim colaborar para o sucesso da organização. No que tange a utilização de ferramentas web, a empresa possui algumas maneiras (escritas e verbais) de divulgar informações. Porém, especificamente a intranet, que é o canal web na qual nos referimos, não é reconhecida pelos colaboradores como um canal atrativo de acesso e divulgação das informações. Fato esse que não causa espanto, haja vista ter-se o conhecimento que a última vez que se pensou em modificações na intranet ocorreu no ano de E, esta, já na sua

21 criação, teve mais foco na harmonia de layout do que na arquitetura da informação. Também não foram considerados conceitos básicos necessários para que uma empresa fizesse uso de ferramentas web para comunicação. Ao conhecermos os outros veículos de comunicação desta empresa, tais como: revista impressa e jornal mural, verificou-se que ambos retratam muita atenção quanto à estética, pois são harmoniosos, mas também não apresentam uma estrutura que contemple, minimamente, o uso e a aplicação da informação. Quer-se dizer que independente se a informação é estratégica, gerencial ou operacional, enfim, não se considera em sua estrutura, a finalidade do canal. Por isso, a forma mais utilizada de comunicação entre os colaboradores desta empresa, são as verbais e as enviadas por s. Além disso, outro fator bastante externalizado pelos colaboradores foi o grande e negativo impacto que a estrutura atual da intranet gera pela forma como são armazenados procedimentos, normativos, projetos, planejamento estratégico, manuais de instruções, informações de mercado, informações de faturamento, notícias mais recentes, entre outros. Percebe-se que, mesmo sendo uma ferramenta web, a maneira como está estruturada esta taxonomia, atualmente, tem gerado grande angustia ao colaborador que precisa localizar quaisquer informações neste canal. Outro fato identificado pelo grupo, que corrobora a urgência de ações que transformem este modelo de operar a informação nesta empresa, foi a constatação de que algumas áreas, no intuito de manter as informações minimamente organizadas, facilmente encontradas, gerenciadas e, principalmente, disponibilizadas para todos, estão construindo suas próprias soluções, independentes de um alinhamento estratégico e de iniciativas corporativas. Podem-se encontrar ações isoladas em diversas áreas como wikis, blogs departamentais e diretórios protegidos por senha, onde somente um determinado grupo tem acesso. Esse fato contribui efetivamente para a manutenção da linha de pensamento baseada no conhecimento e no poder que ele acarreta. Os departamentos vão se fechando em verdadeiras ilhas corporativas, não dando acesso a nenhuma outra área, facilitando assim a manutenção dessa cultura. Nesse momento, a partir dessas reflexões feitas em torno do que acomete a empresa no que tange a gestão do conhecimento e a comunicação organizacional, é correto afirmar que essa organização, da mesma forma que em qualquer outro ambiente organizacional a relação entre comunicação, cultura organizacional e a gestão do conhecimento pode e deveria ser representada da seguinte forma:

22 Figura 2: Modelo que ilustra as relações entre processos de comunicação, cultura e gestão do conhecimento. Fonte: Leite (2006). Com esse fluxo implantado, fatalmente vários processos seriam otimizados, além da atual cultura instalada na organização dar espaço a um novo modo de pensar e agir frente aos desafios que o mundo contemporâneo coloca frente às organizações na sociedade do conhecimento. Entretanto, atualmente o que vemos na organização foco do estudo é representado no fluxo abaixo: Figura 3: Modelo que representa um diagnóstico das relações entre processos de comunicação, cultura e gestão do conhecimento Fonte: Elaboração própria

23 6. Relevância do Trabalho O conhecimento, sempre presente no processo evolutivo do homem e das sociedades, adquire uma nova conotação no meio organizacional, sendo percebido como um dos principais recursos para a economia da era do conhecimento. A riqueza dessa nova era é produto do conhecimento. O conhecimento e a informação - não apenas o conhecimento científico, mas a notícia, a opinião, a diversão, a comunicação e o serviço - tornaram-se as matérias-primas básicas e os produtos mais importantes da economia (Stewart, 1998). Já para Davenport e Prusak (1998) conhecimento é uma mistura fluida de experiência condensada, valores, informação contextual e intuição, a qual proporciona uma estrutura para avaliação e incorporação de novas experiências e informações. Ele tem origem e é aplicado na mente dos conhecedores. Nas organizações ele costuma estar embutido não só em documentos, ou repositórios, mas também em rotinas, processos, práticas e normas organizacionais. Portanto, mais relevante se torna tratar a questão da comunicação interna de qualquer organização como fator de grande atenção, já que a falta ou a ineficácia deste processo é fator crítico de sucesso para a mudança e sedimentação da cultura organizacional, para a transmissão de valores e para o estabelecimento de uma estratégia de Gestão do Conhecimento. Ou seja, a comunicação interna é considerada um instrumento que promove não só a simples comunicação de determinados fatos importantes da organização, mas que também promove a melhoria nas relações, nos processos e nos resultados da empresa. Caso os processos de Comunicação e de Gestão do Conhecimento estivessem alinhados e estruturados de maneira correta, fornecendo ao colaborador as informações disponibilizadas com facilidade de acesso e dando a possibilidade de colaboração observando que sua contribuição estaria agregando valor à empresa, mais facilmente o colaborador se sentiria motivado e poderia assim contribuir para melhorias em diversos processos, divulgar êxitos das áreas e assim alavancar ainda mais a organização e seus resultados modificando com isso a atual postura da empresa frente à cultura da organização

24 6.1. Delimitações do Trabalho No presente trabalho, procura-se abordar o tema da comunicação interna nas organizações como estratégia de gestão do conhecimento em uma empresa do setor de capitalização para fins de mudança comportamental/cultural. Dessa forma, nosso intuito será elencar os aspectos positivos em relação à importância da comunicação organizacional nas empresas que sobrevivem nessa sociedade do conhecimento, onde o valor do intangível é o grande diferencial competitivo, como também apontar como a falta de estratégias de comunicação bem definidas para os processos operacionais dessa empresa de capitalização pode agir no caminho contrário ao desenvolvimento, gerando falta de transparência, desconhecimento, desinformação e falta de capacitação para os colaboradores. Nesse estudo, dar-se-á foco em fazer uma análise dos benefícios e da importância da construção de uma política de comunicação organizacional de maneira colaborativa, utilizando uma ferramenta que tem como proposta não só a introdução de ferramentas e/ou práticas de gestão do conhecimento, mas também uma mudança comportamental/cultural na empresa em questão. Desta forma, além de construir-se um documento, contemplando a visão dos colaboradores, dando importância a voz da organização, introduziremos na empresa o uso de ambientes colaborativos e os benefícios trazidos por ele. Outro fator importante que a solução propõe é a melhoria no processo de busca de documentos, haja vista a solução proposta oferecer um ambiente colaborativo com a funcionalidade de busca de documentos. Esse fato certamente possibilitará uma melhoria visível ao acesso às informações, especialmente aos processos e procedimentos, acarretando mais agilidade ao acesso as informações e conseqüentemente mais efetividade nas rotinas diárias e celeridade nas ações e decisões. 7. Gestão do Conhecimento A Gestão do Conhecimento é, atualmente, um tema muito discutido, seja no meio empresarial como no meio acadêmico; empresários, estudantes, acadêmicos e consultores apontam a Gestão do Conhecimento como um dos principais ativos das organizações e a forma de compartilhá-lo é a chave para a vantagem competitiva e fonte para o sucesso, sendo apontada como o modelo emergente de gestão do século XXI por diversos autores do tema

25 Halcimara Souza (2007 apud Carvalho, 2003) resume o conceito de Gestão de Conhecimento apresentado por diversos autores, fazendo uma divisão em três áreas distintas: Gestão do Conhecimento como processo Gestão do Conhecimento como gestão do capital intelectual Gestão do Conhecimento como gestão de ativos intangíveis. A tabela a seguir demonstra o pensamento de diversos autores do tema Gestão do Conhecimento a respeito da divisão proposta acima, demonstrando a variabilidade do tema. Tabela 1: Conceitos de Gestão do Conhecimento. Autor Conceitos de Gestão do Conhecimento como Processo. Gestão do Conhecimento é um processo que compreende seis fases: Diepstraten 1996 Gurteen 1998 Harris et al Extração de conhecimento para adicionar valor aos clientes. 2. Desenvolvimento de um novo conhecimento 3.Disseminação, associação ou combinação de diferentes conhecimentos. 4.Disponibilizar uma documentação com o conhecimento. 5.Distribuição e uso do conhecimento. 6.Aquisição de conhecimento dos fornecedores. Gestão do Conhecimento é o conjunto visível do desenho e dos princípios organizacionais, processos, estruturas, aplicações e tecnologias que ajudam os trabalhadores a alavancar sua criatividade e habilidade para adicionar valor ao negócio. Gestão do Conhecimento é um processo de negócio para o gerenciamento empreendedor do ativo intelectual. É uma disciplina que promove uma aproximação integrada e colaborativa para criação, captura, organização, acesso e uso da informação. Ex.:informações textuais como política e documentos de procedimento. Spek e Spijkervet 1995 Sprenger 1995 Gestão do Conhecimento é central para a criação dos processos da organização onde o novo conhecimento é desenvolvido e distribuído para todos que dele necessitam para realizar bem suas atribuições, torna-se acessível para futura utilização, inclusive coletiva e os campos de conhecimento são combinados. Gestão do Conhecimento é como um fluxo ou um processo contínuo em uma organização, que é realizado em quatro fases: 1. Habilidade de absorção - Assimilar um novo conhecimento 2. Difusão da capacidade - envolve a troca de conhecimento 3. Geração de conhecimento - significa desenvolver novo conhecimento através de conhecimento já existente. 4. Extração - o conhecimento é aplicado em nome da organização

26 Autor Weggeman 1997 Gestão do Conhecimento como Gestão do Capital Intelectual Gestão do Conhecimento significa uma rede de valor que inclui as seguintes fases: 1. Determinar o conhecimento de acordo com a estratégia da organização. 2. Listar os conhecimentos disponíveis. 3. Desenvolver conhecimento. 4. Compartilhar conhecimento. 5. Aplicar e avaliar o valor do conhecimento para o negócio. Assim a Gestão do Conhecimento é um processo contínuo e cíclico por sua própria natureza. A visão, a missão, os objetivos e a estratégia da organização são as forças direcionadoras da rede de valor de conhecimento. Stewart 1998 A gerência sistemática do capital intelectual gera aumento do valor para os acionistas. Realiza-se isso, entre outras coisas, através da reciclagem contínua e de uma utilização criativa do conhecimento e da experiência compartilhados. Isso, por sua vez, requer a estruturação e o acondicionamento de competências com a ajuda da tecnologia, de descrições do processo, manuais, redes, e assim por diante, a fim de assegurar a permanência da competência da empresa quando os funcionários forem embora. Uma vez acondicionados, esses elementos tornam-se parte do capital estrutural da empresa ou mais precisamente, seu capital organizacional. Sullivan 2000 Capital intelectual é o conhecimento que pode ser transformado em lucro. Ele possui dois componentes principais: o capital humano e os ativos intelectuais. A principal distinção entre capital humano e ativos intelectuais reside no fato que o capital humano, se não convertido em ativos, não pode ser possuído pelos acionistas. Assim, o maior desafio dos gestores se constitui em transformar o capital humano em ativos. Autor Davenport e Prusak 1998 Gestão do Conhecimento como gestão de Ativos Intangíveis A Gestão do Conhecimento não é algo totalmente novo. Ela baseia-se em recursos existentes, com os quais organizações já podem estar contando. Deste modo, novo é reconhecer o conhecimento como ativo corporativo e entender a necessidade de geri-lo e cercá-lo do mesmo cuidado dedicado aos ativos tangíveis. A gestão do conhecimento incorpora três processos: geração, codificação e transferência de conhecimento. Embora o termo gestão conhecimento implique a transferência formalizada, um de seus elementos essenciais desenvolvimento de estratégias específicas para incentivar estas trocas espontâneas. Rowley Apud Carvalho adaptação Gestão do conhecimento implica na extração e desenvolvimento de ativos do conhecimento de uma empresa com objetivo de promover os objetivos organizacionais. Apesar das diversas definições e pensamentos sobre o tema, eles possuem forte semelhança, enfatizando que o pensamento dos teóricos do assunto é muito similar, diferindo apenas na forma de enfatizar o assunto, que podem ser: A importância da cultura organizacional. A importância dos recursos humanos. A importância dos ativos humanos. Nonaka e Takeuchi (1997) descrevem a Gestão do Conhecimento como um processo interativo de criação do conhecimento organizacional, definida literalmente como a capacidade que uma empresa tem de criar conhecimento, disseminá-lo na organização e incorporá-lo a produtos, serviços e sistemas. Podemos sintetizar as definições de uma forma geral e considerar que a Gestão do Conhecimento é um processo moderno e sistemático de aprendizagem organizacional com distribuição do saber coletivo, apoiado na geração, codificação, disseminação, apropriação

27 do conhecimento e habilidades individuais, baseado num processo de inovação continua, de modo a fazer com que a informação certa chegue à pessoa certa, na hora certa, buscando a excelência organizacional e valorização humana Abordagem Conceitual Conhecimento As empresas vêm, ao longo de anos, passando por diversos processos evolutivos, os quais podemos destacar a gestão como o principal foco de mudanças. As organizações passaram por diversas formas e modelos de gestão diferentes para conseguirem se adaptar aos novos desafios impostos pela sociedade vigente naquele determinado período contribuindo para que muitas atravessassem as várias fases que a economia passou nos últimos séculos. O conhecimento, entretanto, sempre esteve presente nas diversas eras da economia, começando na era agrícola, passando pela revolução industrial e se alongando até ao dias de hoje como um fator marcante, mas quase sempre despercebido. Foi a partir da segunda metade do século XX que o tema Gestão do Conhecimento se tornou mais notória e o conhecimento passou a ser algo mais evidente e valorizado. Segundo TOFFLER (1994), a diferença desta fase atual de desenvolvimento capitalista fomentada a partir de uma Revolução da Informação e as fases passadas, é que agora existe uma maior necessidade de se gerar inovações, sendo dessa forma um fator crucial para a sobrevivência das organizações. Dentre os fatores que mudaram o foco de uma sociedade industrial para uma sociedade do conhecimento, podemos destacar desde transformações na economia até a mudança de perfil exigido para um funcionário conseguir destaque numa organização. Segundo SVEIBY(2002) as organizações do conhecimento são aquelas que contam com uma estrutura focada no conhecimento e não no capital, são aquelas cujos ativos intangíveis são muito mais valiosos que os tangíveis, cuja qualificação do trabalhador é fator chave para o seu crescimento. A tabela 2 demonstra essa idéia de mudança de uma maneira bem resumida, demonstrando a contribuição de diversos autores sobre o tema

28 Tabela 2: Os princípios da organização do conhecimento Item Vistos pelo paradigma Industrial Vistos pelo paradigma do Conhecimento Pessoas Base de poder dos gerentes Geradoras de custos ou recursos Posição na hierarquia organizacional Geradores de Receita Apoio aos colegas Predominantemente Predominantemente tangível (hardware) intangível (conceito de Manifestação da produção trabalhadores físicos software) trabalhadores processando recursos do conhecimento físicos para criar produtos tangíveis convertendo conhecimento em estruturas intangíveis Estrangulamento na Capital financeiro e produção habilidades humanas Tempo e Conhecimento Modelo da produção Estruturas intangíveis Estruturas Intangíveis Fluxo de produção Regido pela máquina Regido pelas idéias seqüencial caótico Fluxo da Informação Via rede ferramentas Via hierarquia para o recurso da instrumento de controle comunicação Intangível (aprendizado, Forma básica de receita Tangível dinheiro novas idéias, novos clientes, P&D) Efeito da pane Economia de escopo das Economia de escopo das redes redes Relacionamento com o Interativo pelas redes Unilateral pelos mercados cliente pessoais Uma ferramenta ou um Conhecimento recurso entre outros Foco empresarial existentes Finalidade do aprendizado Aplicação de novas ferramentas Criação de novos ativos Inovação Itinerante Constante

29 Infra-estrutura Ênfase no transporte físico Ênfase em infovias Velocidade das transações Rápidas Em tempo real Valores do mercado Regidos pelos ativos Regidos pelo ativo tangível acionário intangíveis Fonte: Sveiby (1998) Essas mudanças de paradigmas descritas na tabela a seguir começaram a ser abertamente discutidas a partir da década de 1980 com o surgimento dos autores do conhecimento. Krücken (2000), conforme a tabela 3, demonstra as principais idéias dos autores do conhecimento e a década que foram propostas essas idéias: Tabela 3: A evolução da Literatura científica relacionada à gestão do conhecimento Tabela 2.2 : A evolução da Literatura científica relacionada a gestão do conhecimento ÉPOCA AUTOR FOCOS E TERMOS UTILIZADOS Década de 80 Década de 90 A partir de 2000 Porter Nonaka; Takeuchi Drucker Senge Quinn Linpnack, Stamps Nonaka; Takeuchi Sveiby Wigg Stewart Devenport; Prusak Ruggles Geus Amidon Von Krogh; Ichijo; Nonaka Pesquisadores diversos Conhecimento estratégico Compartilhamento do conhecimento Sociedade do conhecimento 5ª disciplina, pensamento sistêmico Inteligência organizacional Networking Teoria da criação do conhecimento Ativos organizacional intangíveis Métodos de gestão do conhecimento Capital intelectual Ecologia da informação Ferramentas de gestão do conhecimento Empresa viva Conhecimento e inovação Fonte: Krücken - Gestão do conhecimento aplicada a novos produtos. Fonte: Krucken Gestão do conhecimento aplicada a novos produtos. Consolidação da teoria da criação de conhecimento organizacional Consolidação de conceitos, discussão interdisciplinar, difusão de conhecimento, estudos de casos em inteligência emocional e gestão do conhecimento. Assim, para entender essa seqüência cronológica citada acima, é necessário entender por completo o que é Gestão do Conhecimento e qual o seu papel na visão estratégica das empresas. Para isso precisamos antes entender o que é conhecimento

30 Apesar de não ser uma base científica, a Wikipédia define que conhecimento é aquilo que se sabe; é o conjunto de todo saber de um indivíduo ou sociedade e ela ainda define a gestão do conhecimento como: A Gestão do Conhecimento possui o objetivo de controlar, facilitar o acesso e manter um gerenciamento integrado sobre as informações em seus diversos meios. Entende-se por conhecimento a informação interpretada, ou seja, o que cada informação significa e que impactos no meio cada informação pode causar, de modo que a informação possa ser utilizada para importantes ações e tomadas de decisões. Davenport e Prusak (1998) definem conhecimento como uma mistura fluida de experiência, valores e informações que servem para gerar novas informações, ou seja, novos formas de conhecimento, dando ao conhecimento uma conotação similar a um sistema de feedback, ou seja, o conhecimento gera conhecimento. E que ao longo do tempo se desenvolve, seja por experiências, por livros, por formações curriculares ou mesmo por uma forma informal, como num dialogo entre amigos. Nonaka e Takeuchi (2001) citam que conhecimento não é a mesma coisa que informação, pois conhecimento diz respeito a crenças e compromissos e a informação é uma função de uma perspectiva ou atitude, haja vista a informação estar relacionada à atitude. Ou seja, o conhecimento é a verdade sobre algo do ponto de vista de quem o detém ou utiliza. Para compreender o conhecimento, devemos, também, distingui-lo de dados ou informação, e para isso a tabela a seguir resume essa distinção pelo pensamento de importantes autores do tema:

31 Tabela 4: Diferenciando dados, informação e conhecimento Autores Dado Informação Conhecimento Churchuman - - Nonaka e Takeuchi - É um fluxo de mensagens É o resultado da interação dos usuários de um conjunto de informações é criado por um fluxo de informações, suportado por crenças e valores Davenport e Prusack Spender Davenport, Long e Beers Telles e Teixeira Lamfranco É o conjunto de fatos É um conjunto de distintos e objetivos, dados organizados relativos a um evento com finalidade definida É um sinal sem significado É um sinal cujo significado pertence a uma pessoa - - É um simbolo ou um conjunto deles É um conjunto de ruídos e hipóteses é um conjunto organizado de dados São dados com pensamento crítico É a soma de experiencias, valores e insights São implicações da informação É a informação combinada com experiencias É o elemento que dá forma a informação São informações com um propósito Fonte: Ricardo Luiz Paixão Gestão do conhecimento: Estudo de caso: Estudo de caso do setor público Segundo Ricardo Paixão (2002), as definições apontadas pela tabela acima possuem algo em comum, o que demonstra um consenso entre os autores mais expressivos da Gestão do Conhecimento. Ele propõe que existe uma hierarquia entre esses termos que pode ser exemplificada como uma sendo um subconjunto da outra, melhor demonstrada na pela figura abaixo: Figura 4: Abrangência dos termos: Dados x Informação x Conhecimento Fonte: Ricardo Luiz Paixão Gestão do conhecimento: Estudo de caso: Estudo de caso do setor público Portanto, podem-se interpretar as diversas definições como uma só: conhecimento é a soma de dados com informações, seguindo regras pessoais de crenças e valores,

32 agregando experiências pessoais como uma nova parcela dessa equação, e assim definir conhecimento com algo mais amplo A Conversão do Conhecimento Para poder ser compartilhado entre as pessoas da organização, o conhecimento tácito necessita ser convertido em conhecimento explícito e o conhecimento explícito também tem de ser convertido em conhecimento tácito. Essas conversões são as responsáveis pela criação do conhecimento organizacional que por sua vez é responsável pelo processo de aprendizagem organizacional, o qual os participantes da organização compartilham experiências, informações e conhecimento. Nonaka e Takeuchi, (2001), apresentam quatro formas para compor essa transformação de conhecimentos denominada de Técnica SECI (Socialização, Externalização, Combinação e Internalização). Segundo os autores a interação social é o fator que determina a criação e expansão do desenvolvimento humano nas organizações: Socialização Conversão do conhecimento tácito em conhecimento tácito Criação do conhecimento tácito, como modelos mentais e habilidades técnicas, através do compartilhamento de experiências por meio de conversas e práticas. Externalização Conversão do conhecimento tácito em conhecimento explícito faz referencia à criação de novos conceitos. O conhecimento tácito pode ser, através de ferramentas específicas, convertido em conhecimento explícito. Combinação Conversão do conhecimento explícito em conhecimento explícito a combinação ocorre quando indivíduos trocam ou combinam conhecimentos explícitos através de documentos, normas ou treinamento formal. Internalização Conversão do conhecimento explícito em conhecimento tácito está relacionado à prática de atividades em conjunto com outros indivíduos da organização visando transferência de conhecimento através de documentos, manuais ou transferência oral (aula). Essa técnica pode ser sintetizada na figura abaixo, onde Nonaka e Takeuchi, (2001), introduzem o conceito de espiral do conhecimento, que ajuda a compreender o equilíbrio

33 existente nos diversos modos de conversão do conhecimento tácito (de difícil articulação) em conhecimento explicito (linguagem formal) compartilhado em nível de grupos, organizações e inter organizações. Figura 5: Modos de conversão do conhecimento. Dialogo Conhecimento Tácito Construção do Campo Do Socialização Conhecimento Compartilhado Internalização Conhecimento Operacional Externalização Connhecimento Conceitual Combinação Conhecimento Sistêmico Associação do Conhecimento Explicito Conhecimento Explicito Conhecimento Tácito EM Conhecimento Explicito Fonte: adaptado de Nonaka e Takeuchi. Nonaka e Takeuchi (2001) escrevem: Em primeiro lugar, o modo da socialização normalmente começa desenvolvendo um campo de interação. Esse campo facilita o compartilhamento das experiências e modelos mentais dos membros. Segundo, o modo de Externalização é provocado pelo diálogo ou reflexão coletiva significativos, nos quais o emprego de uma metáfora ou analogia significativa ajuda os membros da equipe a articularem o conhecimento tácito oculto que, de outra forma, é difícil de ser comunicado. Terceiro, o modo de combinação é provocado pela colocação do conhecimento recém-criado e do conhecimento já existente provenientes de outras seções da organização em uma rede, cristalizando-os assim em um novo produto, serviço ou sistema gerencial. Por fim, o aprender fazendo provoca a Internalização. Consuelo Lara, (2001 apud Nonaka e Takeuchi 2001), cita que a espiral do conhecimento demonstra que os novos conhecimentos sempre se originam das pessoas. Um pesquisador brilhante tem um insight que resulta em uma nova patente. A criação de novos conhecimentos envolve tanto ideais quanto idéias. Com isso, auxilia na compreensão da questão do equilíbrio, ficando esse processo de transformação continuada, como demonstrado na figura abaixo

34 Figura 6: Espiral do Conhecimento Fonte: Nonaka e Takeuchi, 2001 Takeuchi e Nonaka (2001) destacam que existe uma grande dificuldade em se trabalhar com o compartilhamento de conhecimento tácito numa organização, pois esse conhecimento foi adquirido por meio de experiências pessoais e não por técnicas documentadas, e por isso são de difícil transmissão. Apesar de difícil, sempre se deve tentar converter o conhecimento tácito em explícito, pois essa é a única forma do conhecimento não se perder. Apesar das pessoas pertencerem à organização, as mesmas não são a própria organização. Portanto, a perda de um membro de equipe pode significar a extinção de um conhecimento especifico e de experiências adquiridas durante a realização de atividades. E é esse um dos focos da Gestão do Conhecimento Informação e Conhecimento no Contexto Organizacional É impossível tentarmos dissociar o conhecimento encontrado nas empresas e o conhecimento das pessoas que fazem parte de sua estrutura organizacional. Esse conhecimento adquirido, tácito ou explícito, se desenvolve ao longo da trajetória pessoal e

35 profissional do colaborador, através da experiência, e pode abranger, também, o que se absorve de cursos e treinamentos, de leituras e do aprendizado informal. Nesse sentido Davenport e Pruzak (2003, p.9) afirmam que: o conhecimento nascido da experiência reconhece padrões que nos são familiares e pode fazer inter-relações entre aquilo que está acontecendo agora e aquilo que antes aconteceu. O conhecimento do ponto de vista organizacional também pode ser encontrado em documentos e repositórios, em rotinas, processos, práticas e normas organizacionais. Um dos grandes desafios das empresas e, em especial neste estudo, é o de reter o conhecimento de seus colaboradores. Davenport e Pruzak (2003), afirmam que existe uma grande dificuldade de se conceituar o que é conhecimento e que muitos teóricos passam a vida tentando definir o que significa a palavra conhecer. Nessas condições, os autores definem que: Conhecimento é uma mistura fluída de experiência condensada, valores, informação contextual e insight experimentado, a qual proporciona uma estrutura para avaliação e incorporação de novas experiências e informações. Ele tem origem e é aplicado na mente dos conhecedores. Nas organizações, ele costuma estar embutido não só em documento e repositórios, mas também em rotinas, processos, práticas e normas organizacionais (DAVENPORT; PRUZAK, 2003, p. 6). As empresas têm grande necessidade de utilizar a informação para manterem-se vivas em ambientes cada vez mais competitivos e, inúmeras são as variáveis a serem analisadas, a qual a informação é imprescindível. Atualmente obter grandes quantidades de informação sem possuir um valor agregado e trabalhar apenas com informações de caráter interno não é mais o que se anseia. Quer-se hoje a informação tratada, analisada, compreendida em seu contexto e que seja de interesse da organização. A facilidade de acesso a redes e a inúmeros bancos de dados coloca ao alcance de todos uma quantidade de informações impossível de ser absorvida como um todo. Nesse contexto, Carvalho (2001) assegura que é necessária a criação de profissionais da informação, assim como sistemas que permitam a gestão dessa informação. Nas organizações, a informação possui diversas denominações com o intuito de diferenciá-la quanto ao seu ambiente de origem, sua formatação, sua aplicação. As classificações de informação, segundo Moresi (2000) e Falsarella et all (2003), são:

36 Quanto ao ambiente de origem: Informações internas: são as produzidas no ambiente interno da empresa, ou seja, aquelas produzidas pelos seus sistemas administrativos, por exemplo: contas a pagar, contas a receber, folha de pagamento, compras, controle de estoque entre outros. Informações externas: são as que vêm de fora da empresa, sejam das instituições com as quais a empresa mantém algum relacionamento direto e contatos ou realiza negócios, sejam as que a empresa busca no mercado com a intenção de conhecer o cenário em que opera, o qual pode ser econômico, político, social, etc. Quanto à formatação: Informação estruturada: é a codificada, sistematizada numa estrutura previamente estabelecida, o que permite a comparação entre informações do mesmo tipo em períodos de tempos diferentes, por exemplo. Informação não estruturada: é a não contextualizada, a qual, vista de modo isolado, não contribui para uma conclusão efetiva de uma determinada situação. Configura-se como dado. Pode-se citar como exemplo: o volume de venda de um determinado produto, sem que apresente relação com um determinado período. Quanto ao uso/aplicação: Informação estratégica ou de nível institucional: é a disponibilizada para o nível estratégico das instituições, normalmente responsável em delinear as estratégias competitivas da empresa. Esse tipo de informação tem uma característica macro, pois contempla a empresa em sua totalidade, é a interação entre a informação interna e a informação externa. Tem como finalidade monitorar e avaliar o desempenho, o planejamento e as decisões de alto nível. Informação gerencial ou de nível intermediário: permite à média gerência observar variáveis presentes tanto no ambiente interno quanto no externo, assim como monitorar e avaliar seus processos. Informações transacionais ou de nível operacional: possibilita ao nível Operacional executar suas atividades e tarefas, ao monitorar o espaço geográfico sob sua responsabilidade. São as informações referentes à operacionalização e ao controle das atividades imprescindíveis ao funcionamento da instituição, e visa a auxiliar o planejamento e a tomada de decisão de nível operacional (MORESI, 2000; FALSARELLA; JANNUZZI; BERAQUET, 2003). Independente de seu tipo, nível ou classificação, a informação tem como seu maior objetivo o auxílio nos processos de tomada de decisões (REZENDE, 2003). A não adequação de informações ao seu uso específico são queixas comuns dos executivos, o que para o autor, decorre da informatização, do não conhecimento específico por parte do pessoal de processamento de dados e da visão coletiva de quem prepara as informações. É mais fácil preparar informes coletivos do que a la carte (LEVY, 1993)

37 Deve-se considerar a gestão da informação na empresa tão importante quanto a própria informação, portanto, deve ser tratada como um processo. Trata-se de um conjunto estruturado de atividades que incluem o modo como as empresas obtêm, distribuem e usam a informação e o conhecimento (DAVENPORT, 2003, p. 173). As informações resultam de um processo e devem ser comparadas a um produto que pode ter sua qualidade, quantidade, custo e utilidade questionados, como é feito com qualquer outro produto (MAÑAS, 1999). A informação nas empresas não deve possuir donos, e sim, clientes. Deve concentrar seu enfoque nas necessidades e na satisfação dos mesmos, o que torna a administração mais efetiva (DAVENPORT, 2003). 8. Comunicação Organizacional 8.1. Conceito de Comunicação De acordo com a definição etimológica, a palavra comunicação vem do latim comumnicatio, ónis, que significa a ação de tornar algo comum a muitos. A comunicação pode ser considerada como um processo intermediário que permite a troca de informação entre as pessoas (LE COADIC, 2004, p.11). Na visão de Ferreira (et al. 1998), comunicar significa e, de certa forma, edifica um entendimento recíproco. Os autores descrevem que só há comunicação quando, de alguma forma, o conteúdo da mensagem é interpretado pelo receptor. O que leva à ocorrência de algum tipo de retorno da mensagem transmitida, ou seja, feedback. Corroborando essas definições, Maximiniano (2000, p.282) afirma, também, que a comunicação diz respeito ao processo de transferir e receber informações. Diante disso, a comunicação pode ser considerada como um processo que permite a ocorrência de relacionamentos e a permuta de informações por meio da transmissão de pensamentos e sentimentos entre indivíduos Definições de Comunicação Organizacional No contexto organizacional, a comunicação da informação abrange todas as formas de comunicação formal ou informal usadas nas organizações nos processos de

38 comunicação para contribuir no relacionamento e na interação entre os seus indivíduos (KUNSCH, 2003). Segunda a autora: A comunicação formal é a que procede da estrutura organizacional propriamente dita, de onde emana um conjunto de informações pelos mais diferentes veículos impressos, visuais, auditivos, eletrônicos, telemáticos e outros, expressando informes, ordens, comunicados, medidas, portarias, recomendações, pronunciamentos e discursos (KUNSCH, 2003, p.84). Kunsch (2003) aponta que a comunicação informal tem a sua origem no convívio e no relacionamento diário dos integrantes da organização, no ambiente interno ou nas relações sociais. Somando-se as afirmações de Kunsch (2003), a ação da comunicação pode ser ampliada, extrapolando a simples difusão da mensagem; pois, conforme afirma Berlo (1997), a comunicação pode influenciar o ambiente e as pessoas. É em diversos ambientes que a comunicação assume características influentes no processo de criação e compartilhamento de conhecimento e de facilitação para a ocorrência da aprendizagem organizacional. Na opinião de Torquato (2002), a comunicação organizacional é um processo utilizado para se comunicar, ligado à identidade, à imagem, à cultura e ao clima. O autor afirma, ainda, que a comunicação é uma forma de poder. Esse poder atua no ambiente interno da organização e é consolidado nas estruturas, na linguagem e na forma de emprego de canais que serão utilizados para comunicar a informação. Para Scroferneker (2000), a comunicação organizacional abrange todas as formas de comunicação utilizadas pela organização para relacionar-se e interagir com seus públicos. A comunicação organizacional é considerada como um processo dinâmico por meio do qual as organizações se relacionam com o meio ambiente e por meio do qual as subpartes da organização se conectam entre si. Por conseguinte, a comunicação organizacional pode ser vista como o fluxo de mensagens dentro de uma rede de relações interdependente (GOLDHABER, 1991). O autor acrescenta em suas afirmações que existem vários pontos que podem caracterizar a comunicação organizacional: A comunicação organizacional ocorre em um sistema complexo e aberto que é influenciado e influencia o ambiente; a comunicação organizacional implica mensagens, seu fluxo, propósito, direção e o meio empregado; a comunicação organizacional implica pessoas, suas atitudes, seus sentimentos, suas relações e habilidades (GOLDHABER, 1991)

39 Do ponto de vista de Casali (2002), a comunicação organizacional pode assumir duas formas distintas de comunicação empregadas por uma organização. A primeira forma refere-se à difusão de informação e a segunda diz respeito ao emprego dos processos comunicativos existentes na organização para propiciar as relações sociais. Segundo a autora, as organizações, como sistemas sociais, têm na comunicação uma condição essencial para seu funcionamento, pois elas gerenciam informações relativas a processos de trabalho que permitem a racionalização das atividades e a persecução dos objetivos organizacionais. De outra forma, Bueno (2003) define comunicação organizacional como sendo um conjunto complexo de atividades, ações, estratégias, produtos e processos desenvolvidos para criar e manter a imagem da organização junto a seus indivíduos. Assim, é possível entender que a comunicação organizacional pode ser considerada um mecanismo que, por meio de processos comunicacionais formais ou informais, possibilitam os relacionamentos ou interações entre os indivíduos na organização Evolução da comunicação organizacional Torquato (2002) mapeia a cronologia que marca a história da comunicação organizacional no Brasil. Torquato (2002) estabelece uma importante relação entre o estabelecimento da comunicação organizacional e o desenvolvimento econômico, político e social do país desde a década de 50. Entretanto, a década de 60, segundo o autor, é o marco inicial do emprego da comunicação organizacional. De forma cronológica, Torquato (2002, p.3) descreve as fases que marcaram a evolução da comunicação organizacional: O início foi a década de 50, com a concentração da comunicação na ênfase ao produto, deixando a imagem da organização em segundo plano; Na década de 60, a comunicação passa a ser empregada como um suporte para o marketing empresarial; tanto a imagem do produto como a imagem da organização tornavam-se importantes; Na década de 70, foi marcado pelo início do emprego da comunicação organizacional para promover o clima interno da organização. Nessa década, a comunicação começa a assumir uma escala de posicionamento estratégico com influência em diversas áreas recursos humanos, relações públicas, marketing, vendas e jornalismo. Surgem os primeiros modelos corporativos, integrando as diversas áreas de atuação direcionadas para a comunicação; Na década de 80, ocorreu a consolidação da construção de modelos integrados de comunicação e seus efeitos na definição de parâmetros de eficiência e eficácia organizacional. Nessa década, as organizações passaram a utilizar o conceito estratégico com mais intensidade. Ou seja, a era da informação trazia a necessidade de a organização ser a primeira no

40 mercado. Surgiram assim novos modelos de gestão em que a comunicação visava à centralização das chamadas funções-meio (planejamento, recursos humanos e comunicação) e a descentralização das chamadas funções-fim (fabricação, vendas e distribuição). A consolidação de todas as atividades relativas à comunicação organizacional ocorreu na década de 90, agregando o surgimento de novas formas de gestão e de tecnologias. Isso possibilitou que a comunicação organizacional viesse à tornar-se importante para o equilíbrio dos ambientes internos. Assim, a era da informação passou para a era do conhecimento, despertando a atenção de outras áreas que se interessam em estudar a disseminação da informação. Como por exemplo, a Ciência da Informação, que passou a inserir em seus estudos outros contextos que abordam o estudo da informação e do conhecimento. Hoje, a comunicação organizacional pode ser vista pelas organizações como um recurso importante que possibilita o seu funcionamento. Sem comunicação, a organização provavelmente não conseguiria sobreviver. Nesse sentido, Kunsch (2003) afirma que a comunicação organizacional é um fator estratégico para o desenvolvimento da organização. Nas organizações, a comunicação pode ser empregada de diversas mineiras. Neste sentido Torquato (2002) faz a seguinte afirmação: De um lado, forma-se um conjunto de comunicações técnicas, instrumentais, burocráticas e normativas. Em paralelo, ocorrem situações de comunicação expressivas nas capacidades das fontes em suas habilidades, comportamentos e posturas (TORQUATO, 2002, p.27) Por sua vez, Lima (2003) destaca que, no ambiente organizacional, a comunicação constitui-se um meio que possibilita integrar as partes da organização, propiciando a coordenação das atividades de forma que os seus objetivos sejam alcançados. Na opinião de Kunsch (2003, p.69), as organizações têm de se comunicar internamente entre si, sendo que o sistema organizacional pode funcionar por meio do sistema de comunicação existente. Se o sistema de comunicação não for eficaz a organização entrara em um processo de declínio organizacional. A autora afirma, ainda, que muitas organizações apresentam um discurso moderno referente ao tema; porem, suas ações, quando colocadas em pratica, apresentam pouca efetividade no ato da comunicação O Processo de Comunicação nas Organizações Vários problemas enfrentados pelas empresas atualmente podem ser atribuídos às falhas existentes nos processos de comunicação. Cabe ressaltar que os ruídos existentes na comunicação não necessariamente são os únicos causadores de problemas de gestão. Sendo assim, conclui-se que, da mesma forma que a gestão do conhecimento não é trivial,

41 compreender o processo de comunicação organizacional também não é das tarefas mais fáceis. Para que a comunicação ocorra, a princípio é necessária a ocorrência de uma série de fatores para que o emissor e o receptor se correspondam. A comunicação se torna eficaz a partir do momento em que ambas as partes se compreendem. O processo de comunicação envolve cinco componentes: o emissor (é a origem do processo e seu objetivo é codificar a mensagem de forma tal que o receptor a compreenda facilmente), a mensagem (é o conjunto de idéias que está sendo enviado ao público, que deve ser interpretado de forma significativa), o código (é a forma pela qual a mensagem está sendo transmitida), o canal que conduz a mensagem do emitente ao receptor (é o destinatário da mensagem) e a decodificação (é a forma como o receptor interpreta a mensagem) (OLIVEIRA, 2004, p.10). Nas instituições, como um todo, existem os fluxos de comunicação. Podemos descrevê-los da seguinte forma: Comunicação descendente, onde a mensagem parte do superior ao subordinado; Comunicação ascendente, a partir do momento em que subordinados emitem informações aos seus superiores; Fluxo horizontal, onde pessoas com atribuições equivalentes se comunicam. Todos esses fluxos pertencem às redes formal e informal de comunicação. A formal caracteriza-se por ordens, ou seja, mensagens repassadas por quaisquer elementos formais, trazendo peso à informação. Já a rede informal é representada por informações não oficiais, muitas vezes desconhecendo-se a origem das mesmas. Para isso, a comunicação institucional tem um grande dever neste processo, principalmente este último caso, proporcionando análise, sugestões e esclarecimentos, segundo Oliveira (2004, p.28): É preciso, no entanto, reconhecer que a rede informal tem funções úteis na empresa: é fonte de comunicação para cima, na hierarquia, especialmente de informações sobre o que as pessoas estão fazendo e o que elas sentem em certas situações. Dentro das organizações, a comunicação tem forte papel na consolidação de bons relacionamentos, dinamização de impactos e entrelaçamento de setores e diversos públicos. Ela precisa ser realizada de forma profissional e estratégica, uma vez que a identidade de uma empresa está em jogo

42 Fluxos da Comunicação Para que as mensagens transmitidas cheguem aos seus destinatários, é necessário que ela venha a percorrer diversos caminhos, os quais podem ser descritos como fluxos da comunicação. Torquato (2002, p.39) afirma que os fluxos da comunicação influenciam os processos de comunicação e descreve quatro tipos de fluxos: Descendente: refere-se a comunicação que ocorre de cima para baixo, formal e normalmente em excesso, causando congestionamento nos canais utilizados. Existe neste tipo de fluxo, o emprego de um filtro para não compartilhar informação, em decorrência de idéia que ela tem poder e não pode ser dividida; Ascendente: a comunicação acontece de baixo para cima, normalmente menos formal, mais lenta, não tendo a mesma influencia que o fluxo descendente. A maioria das mensagens utiliza canais informais na comunicação, possibilitando falta de controle do que está sendo transmitido; Lateral: é a comunicação que ocorre entre níveis hierárquicos na mesma posição no organograma da organização, o qual possibilita a sistematização e uniformização de idéias. Porem, nem sempre todas as informações são compartilhadas, devido a concorrências entre os setores; e Diagonal: diz respeito à comunicação entre superior e subordinado localizado em outro setor da organização. Esse tipo de fluxo, conforma mostra a figura 6, se destaca por agilizar o processo decisório, não obedecendo à hierarquização à qual o individuo está subordinado e mais presente nas organizações mais abertas e menos burocráticas. Figura 7: Representação dos tipos de fluxos de comunicação nas organizações. Fonte: Torquato, Tratado de comunicação organizacional e política, 2002, p

43 De outra maneira, Gibson et al. (1998) descrevem os fluxos da comunicação de como sendo vertical e horizontal. O fluxo da comunicação vertical pode ocorrer em dois sentidos, de cima para baixo e de baixo para cima. A comunicação no sentido de cima para baixo ocorre por meio de memorando e tarefas. Esse fluxo, segundo os autores, pode gerar a falta de informação enquanto que a comunicação no sentido de baixo para cima ocorre por meio de caixa de sugestões, de encontros grupais e de métodos de reclamação. Esse tipo de fluxo toma a comunicação mais difícil, porem necessária, pois segundo as afirmações dos autores, permite auxiliar a tomada de decisão. O fluxo da comunicação horizontal se processa nos departamentos da organização, no mesmo nível hierárquico. Os autores afirmam que esse fluxo é necessário para possibilitar a coordenação e integração das diversas funções organizacionais. É importante destacar que a comunicação tem seus fluxos apoiados por meio da tecnologia da informação, como a finalidade de buscar a máxima efetividade nos processos comunicacionais, inseridos no ambiente da organização Comunicação Organizacional como suporte à Gestão do Conhecimento Nas organizações, o conhecimento sempre foi, direta ou indiretamente, base de discussão das teorias administrativas. A Gestão do Conhecimento é considerada um tema central em qualquer organização atualmente. Podemos afirmar que ela sempre existiu, mas atravessou a história com diversas nomenclaturas e com inúmeros enfoques, deixando algumas cicatrizes e muitas possibilidades de melhoria nas organizações. Com isso, mais especificamente na década de 1980 surgiu o conceito da Sociedade do Conhecimento e com isso surgem as idéias de gestão estratégica de pessoas e, conseqüentemente, do conhecimento. Com o surgimento do novo interesse pelo conhecimento, logo surgem os teóricos do conhecimento que, por meio de seus estudos, demonstraram a importância de se ter uma gestão especifica para esse tema e assim permitir que o conhecimento não seja perdido, demonstrando que gerir o conhecimento é fator chave do sucesso empresarial. Drucker (1993) assevera que o recurso econômico básico não é mais o capital, nem os recursos naturais ou a mão-de-obra, mas sim o conhecimento. Apesar de não existir uma métrica para se avaliar o quanto de conhecimento, inovação e trabalho intelectual foi atribuído ao produto, é correto afirmar que o conhecimento é hoje uma vantagem, um diferencial competitivo de qualquer empresa

44 Exemplificando essa idéia, Peter Drucker (1997), ressalta que empresas que produzem ou distribuem bens e produtos tangíveis não estão mais ocupando lugar de destaque entre as organizações geradoras de maior riqueza e que seu substituto são empresas produtoras e distribuidoras de conhecimento. Assim cria-se uma nova sociedade, a qual a riqueza será gerada pela inovação, e esta, pela capacidade de agregar conhecimento aos produtos e serviços oferecidos. Figura 8: Gráfico de Geração de Riqueza Fonte: OCDE (2003). Já Stewart (1998), considera que hoje em dia os ativos capitais necessários para se criar riqueza não são mais a terra nem o trabalho físico ou máquinas, mas sim os ativos baseados em conhecimento. Até João Paulo II, em sua encíclica Centesimus Annuns, de 1991 percebeu a revolução do conhecimento ao declarar Se antes a terra, e depois o capital, eram os fatores decisivos da produção... hoje o fator decisivo é, cada vez mais, o homem em si, ou seja, o conhecimento. A Gestão Estratégica de Pessoas é, portanto, uma união dos recursos humanos (conhecimento) existentes em uma organização com os objetivos estratégicos, visando uma melhoria significativa dos resultados da organização. Segundo Dutra (2002), a tônica da Gestão de Pessoas ainda é o controle sobre os indivíduos, entretanto as organizações estão buscando novas formas de gestão de Pessoas baseadas na aprendizagem da organização e das pessoas. Dessa forma, Dutra (2002, p. 17) conceitua Gestão de Pessoas como um conjunto de políticas e práticas que permitam a conciliação de expectativas entre a organização e as pessoas para que ambas possam realizá-las ao longo do tempo

45 Com isso, inúmeras ferramentas de gestão baseadas no conhecimento tomam forma e ganham notoriedade, haja vista essa rendição das organizações sobre a importância do conhecimento (pessoas) para a melhoria dos resultados e como diferencial competitivo. Em virtude dessa mudança de paradigma de uma sociedade industrial para uma sociedade do conhecimento, outros impactos são sentidos nas organizações. Um deles é o impacto econômico, já que a produção hoje se dá de uma forma muito mais flexível e personalizada. Com isso, o trabalhador da era do conhecimento também se diferencia do trabalhador tradicional, já que na economia do conhecimento, ele precisa se pautar em alguns aspectos importantes como a flexibilização da produção, a intangibilidade, a necessidade de formação de redes de contato, o compartilhamento de conhecimento, entre outros. E nesse momento surge um dos maiores obstáculos à gestão da informação e do conhecimento: a comunicação Evolução Comunicação Um para Muitos na Web Figura 9: Modelo de comunicação de massa um para muitos Fonte: Adaptação Milestone (2008). Para auxiliar na interpretação da figura 9, temos como aliada a nossa primeira rede de interação de massa, à distância, potencialmente multidirecional, a Internet. O surgimento dessa rede data da década de 60 através da necessidade de instituições militares dos Estados Unidos criarem uma rede interligada que antecipassem ataques inimigos. Desse momento em diante, vários foram os progressos tecnológicos até que na década de 70 foi desenvolvido um programa que conectava duas universidades americanas

46 Estava dessa forma estabelecida e concretizada uma espécie de rede acadêmica, fora do âmbito militar. O desenvolvimento dessas redes durante muitos anos foram privilégios das universidades até que em meados da década de 90 as instituições comerciais começam a fazer parte dessa grande rede mundial de computadores, entrando no ar o World (http://www.world.com), o primeiro provedor de acesso à Internet comercial do mundo. Esse período que compreende a fase de formação do ambiente de rede, saindo do âmbito acadêmico à entrada das instituições comerciais e seu conseqüente povoamento devido à massificação do uso da Internet denomina-se Web 1.0. Esse conceito de web 1.0 tem entre outras características, a convergência de mídias, tornando-se um meio de comunicação de um para muitos, e a forte presença comercial na rede. O número de pessoas conectadas à internet crescia vertiginosamente da mesma forma que as empresas, observando esse fato, também se expandiam na rede, colocando cada vez mais ao dispor do usuário informações sobre seus produtos e serviços. Porém, a interatividade e a comunicação entre os vários sites e os usuários praticamente não existiam, tornando o usuário um simples espectador, sendo incapaz de incluir quaisquer tipos de comentários nas páginas visitadas Evolução Comunicação Muitos para Muitos na Web Quando essa limitação foi superada, isto é, quando informações, vídeos e músicas passaram a ser compartilhadas na rede, a telefonia via Internet aparecendo em detrimento da telefonia fixa, os blogs, videologs, orkut, my space, entre outras ferramentas de interatividade, passaram a se tornar realidade, fazendo do usuário um elemento ativo, surge o conceito de Web 2.0. A principal característica dessa nova versão da Internet, a Web 2.0, é a convergência de pessoas, pois foi o primeiro meio de interação de massa existente, ou seja, o primeiro meio de muitos para muitos, conforme representado na figura 9, ao contrário da web 1.0 que era de um para muitos

47 Figura 10: Modelo de comunicação de massa muitos para muitos Fonte: Fonte: Adaptação Milestone (2008). A Web 2.0 privilegia a troca de informações e plataformas, que permitem a criação de novos conceitos, gerando assim conhecimento. Com isso, várias organizações, pautadas no mesmo conceito de ambientes colaborativos, estão criando redes dinâmicas de compartilhamento de informações. Orkuts corporativos, comunidades de prática, entre outras ferramentas, estão sendo desenvolvidos para que haja uma melhor distribuição da informação, fazendo com que o conhecimento circule na organização, visando a otimização dos processos, retendo conhecimento, aumentando seu capital intangível e, conseqüentemente melhorando os resultados da organização Comunicação Organizacional como Estratégia de Negócios Inseridas neste ambiente de elevada competição, as empresas vem buscando se organizar no sentido de acelerar o processo de acumulo e transmissão dos conhecimentos fundamentais às suas estratégias empresariais. Neste contexto, segundo Moresi (2001) é que Gestão do Conhecimento precisa ser vista como um conjunto de atividades que busca desenvolver e controlar todo tipo de conhecimento em uma organização, visando sua evolução e desenvolvimento. Por isso, é preciso estabelecer políticas, procedimentos e tecnologias que auxiliem a Comunicação Organizacional, tornando-a capaz de coletar, criar

48 e desenvolver, distribuir e utilizar efetivamente o conhecimento, representando fator de mudança no comportamento organizacional. Segundo Terra (2003), no mundo moderno, com todas as ferramentas tecnológicas, ainda nos colocamos frente a um curioso paradoxo: o tempo, que deveria ser otimizado por meio das facilidades hoje disponíveis, através dos sistemas de informação, tem se tornado cada vez mais escasso. Isso pode se dar por diversos fatores, na qual serão mencionados alguns dos principais, no ponto de vista do estudo. Segundo Torquato (2002), o primeiro fator está relacionado às fontes que, se indevidamente afinadas, com as temáticas a serem abordadas, o resultado comunicativo será precário. Segundo o autor, a falta de sintonia entre as fontes e temas, provocam falhas, distorções e prejuízos na comunicação. Uma comunicação eficaz deve ter: clara definição de objetivos, capacidade de codificação/expressão, domínio psicológico e capacidade de compreender o meio ambiente. O segundo fator está relacionado aos níveis de comunicação, na qual são conhecidos como Nível intra, Nível inter, Nível grupal e Nível coletivo. Respectivamente, o primeiro diz respeito à capacidade de o gerente operar internamente a comunicação, ou seja, está muito relacionado à sua capacidade codificar/descodificar a informação, no trato das palavras escrita e falada, nas habilidades de raciocínio, e de leitura e interpretação. O segundo está relacionado à comunicação entre dois interlocutores. É a chamada comunicação direta, bilateral, recíproca e privada. Neste nível a possibilidade de problemas é um pouco menor quando a comunicação se dá no mesmo nível hierárquico, pois o elemento inibidor que aparece em níveis hierárquicos diferentes, neste caso não influenciará. O terceiro nível é o grupal, que abarca as reuniões, quando ocorrem de maneira lateral (grupos de mesmo nível hierárquico), e as palestras, quanto um expositor apresenta um conjunto de informações/analises/argumentos/opiniões para um grupo de pessoas. Nesse nível os problemas podem se relacionar com a monotonia dos encontros, fruto da falta de sintonia entre o grupo e o apresentador. O quarto nível é usado os meios clássicos de comunicação organizacional, normalmente usado pela alta direção, como jornais, revistas, boletins para transmitir mensagem a públicos específicos ou gerais. Neste nível ocorrem muitos ruídos pela distância entre fontes e receptores. Outro fator que gera grande influência na eficácia da disseminação da informação e construção do conhecimento está relacionado aos fluxos da comunicação. Segundo autor, essa complexidade depende do tipo de Organização, podendo aduzir que companhias complexas com variados graus de hierarquias, apresentem mais ruídos no processo comunicativo, quando que as companhias menos complexas, com pequena variedade de

49 graus hierárquicos, tendem apresentar poucos ruídos no processo comunicativo. De acordo com o autor, são os fluxos da comunicação que constituem os caminhos, os desvios, e os degraus porque atravessa a informação dentro de uma Organização. O primeiro fluxo de informação, que tem causado gargalo nos canais de comunicação é o fluxo descendente. Nesse fluxo, o qual a informação vem de cima para baixo, seus padrões são mais formais e freqüentemente, em excesso. Quando ocorre entre a cúpula entre os altos executivos e entre os níveis mais intermediários são mais eficazes, do que para níveis hierárquicos diferentes. O fator principal, segundo o autor está relacionado a heterogeneidade sociocultural. Outro grande entrave do sistema de comunicação neste nível hierárquico diz respeito à retenção das informações pelas chefias intermediarias. Por mais contraditório ao conceito de gestão de conhecimento que possa parecer, neste nível, ainda existem aqueles que acham que os donos da informação detêm o poder. E que, por isso, imaginam que, se repartirem o que sabem com os subordinados, dividem o poder com eles por meio da partilha da informação. O segundo fluxo gerador de gargalos é o ascendente, ou seja, de baixo para cima tendem a ser menos formais. São mais lentas quando veiculadas para cima. Estatisticamente, segundo autor, pode-se prever cerca de 80% a 90% de informações de fluxo descendente e entre 10% a 20% de fluxo ascendente. Para uma empresa que visa um ambiente colaborativo e que está em busca da elevação do seu capital intelectual, o percentual que representa a freqüência do fluxo de comunicação ascendente pode ser um bom indicador de que será difícil elevar o valor do capital intelectual de uma organização. O terceiro fluxo é muito estratégico para efeitos de ajuste e integração de propósitos com vistas à execução de metas. No fluxo lateral, o grande problema de gargalo se dá por conta da síndrome do esconderijo de informações. Neste fluxo, os colaboradores acreditam que não devem fornecer tudo que se passa em certas áreas ou setores, pois acreditam que com isso eles podem diminuir seus poderes competitivos. É importante destacar que, tanto no fluxo lateral quanto no descendente e ascendente, quem trabalha de maneira mais aberta, tem menos probabilidade de ter problema de comunicação. O ultimo fluxo que pode gerar obstáculo entre a fonte de informação e o receptor é o fluxo diagonal. Neste, há troca de mensagens entre um superior e um subordinado de áreas diferentes e é comum em organizações mais abertas, menos burocráticas e com forte peso nos programas interdepartamentais

50 Apesar de não mencionados, necessariamente em todos os outros fluxos mesmo servindo muitas vezes de gargalos, também tem seus pontos positivos. No caso do diagonal, a rapidez, tempestividade e transparência, podem ser muito positivos no processo decisório. Mas, não diferente dos outros fluxos, este tem ruídos provocados pelo famoso by pass (termo inglês que deu origem ao neologismo baipassar, que significa passar por cima, ultrapassar chefia imediata). Na seqüência dos fatores que interferem na eficácia da disseminação do conhecimento por meio da comunicação organizacional, aparecem os canais. São visíveis e apreciáveis as diferenças técnicas entre os canais de comunicação. Uns são tempestivos (como os s via internet), rápidos (como os boletins noticiosos), simultâneos (como as conversas pessoais ou telefônicas); outros são mais lerdos e complexos (como os canais impressos, os jornais e as revistas). Alguns permitem ampla visibilidade, difusão e sentido de atração (reuniões gerais, eventos, convocações, comunidades oficiais de impacto, etc.); outros são seletivos, destinando-se a receptores específicos e privilegiados (relatórios técnicos e confidenciais para determinada faixa de publico). Quando há uma escolha equivocada de um canal para coletar, armazenar e transmitir uma informação, seguramente a possibilidade de gerar conhecimento é limitada. 9. Tecnologia da Informação A dinâmica e constante evolução tecnológica que sofre o mundo, as organizações e as pessoas atingem praticamente todas as atividades e favorece a veiculação livre e rápida de grande volume de informações por diversos meios de comunicação, principalmente pela rede de computadores. A grande velocidade de evolução da área de tecnologia da informação (TI), segundo Schreiber et al. (2002), em vista da necessidade de tecnologias padronizadas e eficientes na melhoria da qualidade dos processos e de modelos práticos e ágeis. Esses autores destacam dois elementos-chave para dirigir este processo: O rápido crescimento da rede mundial de computadores ( world wide web (www) ou internet, que estabeleceu uma infraestrutura de compartilhamento do conhecimento; A identificação do conhecimento como capital impreterível na cadeia de produção, além de outros capitais do conhecimento. Destaca-se a forte abrangência das TICs quanto a organização, disseminação, armazenamento, tratamento e uso de informações, assim como para a criação e

51 compartilhamento de conhecimentos. Seu apoio vem se tornando fundamental para a operacionalização da gestão do conhecimento, por meio de sistemas e ferramentas de software, possibilitando atividades como as de seleção, refinamento e compartilhamento de informações entre os membros da organização. A seguir, procura-se destacar a participação das TICs no ambiente organizacional, bem como os principais sistemas e ferramentas utilizados que se adéqüem ao contexto deste trabalho As Tecnologias da informação e comunicação: o papel nas organizações As TICs podem ser representadas por uma gama de elementos como computadores, telecomunicações, dispositivos eletrônicos entre outros Segundo Takahashi (2000), a tecnologia da informação e a comunicação de dados são constituídas por um conjunto de sistemas e equipamentos que apresentam funções de tratamento, organização e disseminação de informações. Para Foina (2001, p. 21), as TICs constituem um conjunto de métodos e ferramentas, mecanizadas ou não, que se propõe a garantir a qualidade das informações dentro da empresa. Numa visão mais abrangente, Rabaca e Barbosa (2001, p. 709) definem as TICs como conjunto de conhecimentos, pesquisas, equipamentos técnicos, recursos e procedimentos relativos a aplicação da informática em todos os setores da vida social, economia, administração, entretenimento, educação e telecomunicações. Já Resende e Abreu (2001, p. 76), compreendem as TICs como recursos tecnológicos e computacionais para geração e uso da informação. Para Rosini e Palmisano (2003), as TICs representam uma variedade de hardwares e softwares no qual provêem a coleta, processamento, armazenamento e acesso a números e imagens para controle de equipamentos e processos de trabalho, assim como permitem conectar pessoas, funções e escritórios dentro das organizações e fora delas. Os autores Spohr e Sauvé (2003) mencionam que as TICs surgiram através da junção das funcionalidades das áreas de informática e telecomunicações, tornando-se uma ferramenta de grande utilidade para toda e qualquer área. Segundo Spohr e Sauvé (2003, p.5), as TICs se caracterizam por ser um processo de transformação dos conceitos, conhecimentos e equipamentos das áreas de Informática e Telecomunicações, em aplicações úteis a todas as outras áreas em todo e qualquer contexto, onde elas (as TICs) possam ser efetivamente aplicadas

52 A partir de tais definições, pode-se observar que as tecnologias da informação e comunicação compreendem o conjunto de recursos não humanos representados por equipamentos advindos das áreas de informática e telecomunicações, os quais possibilitam o armazenamento, processamento e comunicação da informação, sendo capazes de executar um conjunto de tarefas de forma integrada. Uma forte característica das tecnologias da informação e comunicação está em apresentar um ciclo de vida cada vez mais curto, visto que constantemente novas versões impregnadas em equipamentos de hardware e software surgem oferecendo em pouca amplitude temporal, novos recursos e funcionalidades. Acompanhando o processo de desenvolvimento tecnológico, as TICs interferem cada vez mais nas atividades das organizações promovendo a quebra de paradigmas no sentido de permitirem diferentes formas de tratamento da informação e possibilitando meios alternativos de comunicação no âmbito inter e intra-organizacional. Segundo os autores Spohr e Sauvé (2003, p.5), a tecnologia da informação e comunicação quebra barreiras e se permite disponível e acessível a todos os segmentos que necessitem de informação e comunicação com completa integração. As tecnologias da informação e comunicação segundo Rosseti e Morales (2007, p.124) podem ser utilizadas nas organizações com o objetivo de acompanhar a velocidade com que as transformações vêm ocorrendo no mundo; para aumentar a produção, melhorar a qualidade dos produtos; como suporte à análise de mercados; para tornar ágil e eficaz a interação com mercados, com clientes e até com competidores. È usada como ferramenta de comunicação e gestão empresarial, de modo que organizações e pessoas se mantenham operantes e competitivas nos mercados em que atuam. Os autores Terra e Gordon (2002) destacam que com a explosão das tecnologias da informação e comunicação, estas provocaram de fato mudanças nos negócios organizacionais alterando conceitos quanto ao tratamento dos fluxos de informação, além de permitirem a interação dos diversos atores envolvidos em sua cadeia produtiva, promovendo maior participação entre os mesmos. As autoras Oliveira e Bertucci (2003) reforçam esse conceito, afirmando que o papel das TICs é de propiciar às organizações um fluxo de informação interno e externo organizado e dinâmico. A evolução da tecnologia da informação e comunicação nas organizações pode ser observada na figura 11. As tecnologias passaram a ganhar espaço no meio empresarial especialmente a partir da década de 1980 com o intuito de tratar, obter e utilizar informações

53 de forma estratégica. Spohr e Sauvé (2003) comentam que com a crescente compreensão de valor da informação no meio organizacional, o seu uso estratégico tendo como apoio as tecnologias da informação e comunicação, as organizações passaram a ter melhores condições de atuar no mercado face aos desafios impregnados no turbulento e competitivo mundo globalizado. Seguindo esse argumento, os autores Spohr e Sauvé (2003) observam que a tecnologia da informação e comunicação passou a ser vista nas organizações como um recurso capaz de alavancar sua competitividade, auxiliando-as no sentido de manipular as informações de maneira mais rápida e eficiente, criando assim um diferencial estratégico e competitivo. Figura 11: Evolução da tecnologia da informação e comunicação nas organizações Fonte: Adaptada com base em Rossetti e Morales (2007). Nesse contexto, as TICs (figura 11) passaram a ser inseridas nos processos de negócios sendo utilizadas como meio de suporte facilitando a criação, disseminação, monitoração, controle e armazenamento de informações, auxiliando também no processo de tomada de decisão dos gestores. A dinâmica do cenário econômico cada vez mais competitivo impulsionou as organizações a perceberem os ativos da informação e do conhecimento como os bens de maior valor (ROSSETTI; MORALES, 2007). Tendo em vista esse contexto, as organizações inseridas nesta economia passaram a se preocupar não apenas com os ativos da informação, mas também os do conhecimento. Nessa perspectiva, as organizações

54 precisaram se adequar e atualizar seus modelos de negócios no sentido de terem uma infraestrutura e métodos de gestão alinhados a seus processos. O ambiente organizacional regido a partir da combinação da informação, conhecimento e seus fluxos como elementos chaves para a evolução organizacional, com o advento tecnológico passou a relacioná-los sinergeticamente com os processos que compõem o contexto organizacional, especialmente com as pessoas que atuam neste. As tecnologias da informação e comunicação caracterizadas inicialmente pelos sistemas de informação possuem importante papel no sentido de ajudar, facilitar e propiciar eficiência nos processos (decisórios, produtivos, entre outros); além de tratar e estruturar a informação no meio organizacional. Com o surgimento das tecnologias mais recentes, sobretudo das redes de computadores (Internet, Extranet e Intranet), um novo cenário amparado pelas tecnologias da informação e comunicação passou a fazer parte das organizações baseando-se na disseminação e acessibilidade das informações, bem como no apoio a criação de conhecimento, representado pelo produto da informação analisada. Diante desta perspectiva, as TICs voltaram-se no contexto organizacional para, além de apoiar a gestão eficiente da informação, sustentar as práticas que envolvem os processos de conhecimento provendo meios que promovam a interatividade, a colaboração, a criatividade, a troca de experiências e idéias entre os colaboradores, a fim de facilitar a inovação, a aprendizagem e, por fim, a gestão do conhecimento organizacional. Essa abordagem vai ao encontro de Pereira (2002, p.158), a qual afirma que: informação e conhecimento são elementos-chave da nova gestão empresarial, e cabe aos gerentes e dirigentes das organizações a busca por formas mais eficientes de obtê-los e disponibiliza-os. Daí decorre a ânsia vivida nos últimos anos pela absorção de novas técnicas e o conseqüente aumento na aquisição de novas tecnologias pelas organizações. A tecnologia das redes facilitou o compartilhamento de relatórios, projetos, idéias em diversos setores internos das organizações como departamentos de marketing, produção, recursos humanos dentre outros, bem como com atores externos como clientes e fornecedores, permitindo maior interação entre os atores da cadeia produtiva, eliminando qualquer tipo de barreira geográfica. Com a criação desse contexto colaborativo, os autores Rossetti e Morales (2007) observam que o impacto do desenvolvimento intensivo de novas tecnologias possibilitou o surgimento de novas formas de redes de organizações, as quais se baseiam em redes informais dentro e entre organizações

55 Desde então, as tecnologias da informação e comunicação passaram a ser associadas a qualquer atividade das organizações como importante instrumento de apoio à transferência e incorporação do conhecimento em seus produtos, processos e serviços A Tecnologia da Informação e comunicação na Gestão do Conhecimento A partir do momento em que o conhecimento ganhou destaque e passou a ser o principal elemento gerador de vantagem competitiva sustentável, as tecnologias da informação e comunicação foram remodeladas para que o mesmo fosse introduzido e incorporado no ambiente das organizações a fim de que colaborasse para um melhor desempenho organizacional. A crescente utilização da TIC vem possibilitando aos gestores auxílio na seleção de informações relevantes além de apoiar os processos que permeiam a gestão do conhecimento. Por meio da TIC, pode-se prover a dinamização e o gerenciamento dos fluxos de conhecimento embutidos nos processos organizacionais de modo que estruturas (ou redes) voltadas ao conhecimento sejam construídas. Nesse sentido, ambientes são estabelecidos visando a conexão entre as informações e os conhecimentos dispersos no meio organizacional para que num processo sinergético, através da interação social, sejam criados novos conhecimentos. Dessa forma, a TIC buscam auxiliar as organizações incrementando seus processos de negócios, tornando-os eficientes através da adoção de novos conhecimentos e orientando-os ao aprendizado contínuo. Drucker (1994) destaca a relação entre TIC e o conhecimento, compreendendo que ambos podem impulsionar e adicionar valor ao negócio da organização, sobretudo colaborando na geração de novos produtos e serviços. Para os autores Rossetti e Morales (2007), o papel da TIC frente à gestão do conhecimento consiste em ampliar o alcance e acelerar a velocidade de transferência do conhecimento. Segundo Rossetti e Morales (2007, p. 133), a função da TIC é identificar e/ou desenvolver e implantar tecnologias e sistemas de informação que dêem apoio à comunicação empresarial e à troca de idéias e experiências. Isso facilita e incentiva as pessoas a se unirem, a tomarem parte de grupos. Tais tecnologias, se integradas à gestão do conhecimento podem contribuir em razão de estabelecer uma maior sustentabilidade em cada uma das atividades e processos que envolvem a gestão do conhecimento destacados por Leornard-Barton (1998) e Probst, Raub e Romhardt (2002): identificação, retenção, aquisição, utilização, desenvolvimento e distribuição. Terra (2000) comenta que a associação entre a tecnologia de informação e

56 comunicação e gestão do conhecimento está relacionada ao uso de sistemas de informação, principalmente para a seleção e compartilhamento de informações ou conhecimentos afetando os processos de geração, difusão e armazenamento de informações nas organizações. Conforme tabela 5 que mostra evolução dos sistemas de informação. Tabela 5: Evolução dos Sistemas de Informação Percebemos que cada fase de operação, sistemas tem apoio de outras estruturas ou ferramentas essenciais para a eficiência e eficácia de suas funções, conforme tabela acima Carvalho e Tavares (2001) compreendem que as tecnologias da informação e comunicação são fundamentais na gestão do conhecimento, no sentido de assegurar a agilidade e confiabilidade no acesso às informações necessárias para a produção do conhecimento e a sua distribuição. Oliveira (2003, p.113.) afirma que As TICs manipulam a informação, agregando valor (produtos e serviços), seja por meio de seu armazenamento ou, principalmente pela sua difusão. O mesmo autor complementa dizendo que as TICs permitem tornar concreto os ativos intangíveis da organização (informação e conhecimento), seja provendo mecanismos de armazenamento de forma ilimitada, ou pela disseminação que hoje potencialmente não possui fronteiras. Pode-se mencionar que as TICs de fato, atuam como um instrumento facilitador e agregador para a gestão do conhecimento, pois apóia seus processos proporcionando maior

Capital Intelectual. O Grande Desafio das Organizações. José Renato Sátiro Santiago Jr. José Renato Sátiro Santiago. Novatec

Capital Intelectual. O Grande Desafio das Organizações. José Renato Sátiro Santiago Jr. José Renato Sátiro Santiago. Novatec Capital Intelectual O Grande Desafio das Organizações José Renato Sátiro Santiago Jr. José Renato Sátiro Santiago Novatec 1 Tudo começa com o conhecimento A gestão do conhecimento é um assunto multidisciplinar

Leia mais

Utilização de ferramentas de colaboração para Gestão do Conhecimento

Utilização de ferramentas de colaboração para Gestão do Conhecimento Utilização de ferramentas de colaboração para Gestão do Conhecimento Carlos Roberto de Souza Tavares 1 Carlos Mário Dal Col Zeve 2 RESUMO Um dos maiores problemas que as empresas atuais enfrentam refere-se

Leia mais

UNEMAT. Professora: Priscila Pelegrini priscila_pelegrini@unemat-net.br

UNEMAT. Professora: Priscila Pelegrini priscila_pelegrini@unemat-net.br UNEMAT GESTÃO DA INFORMAÇÃO, DO CONHECIMENTO E INTELIGÊNCIA ORGANIZACIONAL (GICIO) Professora: Priscila Pelegrini priscila_pelegrini@unemat-net.br SINOP MT 2015-2 CONCEITO DE CONHECIMENTO Conhecimento

Leia mais

GESTÃO DO CONHECIMENTO

GESTÃO DO CONHECIMENTO GESTÃO DO CONHECIMENTO OconceitodeGestãodoConhecimentosurgiunoinício da década de 90 e, segundo SVEIBY (1998, p. 3), a Gestão do Conhecimento não é mais uma moda de eficiência operacional. Faz parte da

Leia mais

Gestão do Conhecimento

Gestão do Conhecimento Pós-Graduação Gestão Estratégica de Empresas e Negócios Gestão do Conhecimento Trabalho desenvolvido pelos alunos da turma GEEN 0535, do curso de Gestão Estratégica de Empresas e Negócios, para a disciplina

Leia mais

Sistemas de Informações

Sistemas de Informações Tópicos da aula GESTÃO DA INFORMAÇÃO GESTÃO DO CONHECIMENTO CAPITAL INTELECTUAL TOMADA DE DECISÃO ENGENHARIA DA INFORMAÇÃO Sistemas de Informações Ondas de transformação da humanidade Revolução Agrícola

Leia mais

O papel do bibliotecário na Gestão do Conhecimento. Profª Dr a Valéria Martin Valls Abril de 2008

O papel do bibliotecário na Gestão do Conhecimento. Profª Dr a Valéria Martin Valls Abril de 2008 O papel do bibliotecário na Gestão do Conhecimento Profª Dr a Valéria Martin Valls Abril de 2008 Apresentação Doutora e Mestre em Ciências da Comunicação / Bibliotecária (ECA/USP); Docente do curso de

Leia mais

GESTÃO DO CONHECIMENTO E INTELIGÊNCIA COMPETITIVA EM ORGANIZAÇÕES: UMA ABORDAGEM CONCEITUAL 1

GESTÃO DO CONHECIMENTO E INTELIGÊNCIA COMPETITIVA EM ORGANIZAÇÕES: UMA ABORDAGEM CONCEITUAL 1 GESTÃO DO CONHECIMENTO E INTELIGÊNCIA COMPETITIVA EM ORGANIZAÇÕES: UMA ABORDAGEM CONCEITUAL 1 Heide Miranda da SILVA 2 RESUMO As exigências do mercado atual somadas aos avanços das tecnologias de informação

Leia mais

GESTÃO DO CONHECIMENTO

GESTÃO DO CONHECIMENTO PODER JUDICIÁRIO Tribunal de Justiça do Estado do Ceará GESTÃO DO CONHECIMENTO ARNOUDO ALVES, MsC ETICE Empresa de Tecnologia da Informação do Estado / SEPLAG DAE Departamento de Arquitetura e Engenharia

Leia mais

O APORTE DOS ARQUIVOS PARA A GESTÃO DO CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL

O APORTE DOS ARQUIVOS PARA A GESTÃO DO CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL O APORTE DOS ARQUIVOS PARA A GESTÃO DO CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL Marilene Lobo Abreu Barbosa 21 de outubro de 2013 Arquivos, bibliotecas e museus Foram os primeiros sistemas de informação e, inicialmente,

Leia mais

Introdução. Gestão do Conhecimento GC

Introdução. Gestão do Conhecimento GC Introdução A tecnologia da informação tem um aspecto muito peculiar quanto aos seus resultados, uma vez que a simples disponibilização dos recursos computacionais (banco de dados, sistemas de ERP, CRM,

Leia mais

SEMIPRESENCIAL 2013.1

SEMIPRESENCIAL 2013.1 SEMIPRESENCIAL 2013.1 MATERIAL COMPLEMENTAR II DISCIPLINA: GESTÃO DE CARREIRA PROFESSORA: MONICA ROCHA LIDERANÇA E MOTIVAÇÃO Liderança e Motivação são fundamentais para qualquer empresa que deseja vencer

Leia mais

PANORAMA E TENDENCIAS DA GESTÃO DO CONHECIMENTO NO BRASIL

PANORAMA E TENDENCIAS DA GESTÃO DO CONHECIMENTO NO BRASIL PANORAMA E TENDENCIAS DA GESTÃO DO CONHECIMENTO NO BRASIL HEITOR J PEREIRA. Professor da FIA Fundação Instituto de Administração. Ex-Presidente da SBGC Soc. Bras. Gestão do Conhecimento Revolução Agrícola

Leia mais

INSTITUTO DE PESQUISA ECONÔMICA APLICADA

INSTITUTO DE PESQUISA ECONÔMICA APLICADA Boletim GESTÃO DE PESSOAS & RECURSOS HUMANOS IPEA, 13 de outubro de 2010 EXTRA Nº 2 OUTUBRO INSTITUTO DE PESQUISA ECONÔMICA APLICADA PORTARIA Nº 385, DE 13 DE OUTUBRO DE 2010. Institui, no âmbito do IPEA,

Leia mais

Gestão do Conhecimento

Gestão do Conhecimento Gestão do Conhecimento 8º Congresso Internacional da Qualidade para Competitividade 02/07/2006 Dr. José Cláudio C. Terra Slide 1 Era do Conhecimento Linha de Montagem Linha de Montagem? Slide 2 Era do

Leia mais

GESTÃO DO CONHECIMENTO: PRÁTICAS QUE CRIAM VALOR

GESTÃO DO CONHECIMENTO: PRÁTICAS QUE CRIAM VALOR GESTÃO DO CONHECIMENTO: PRÁTICAS QUE CRIAM VALOR Área: ADMINISTRAÇÃO Categoria: EXTENSÃO Francielle Cwikla Fundação Getulio Vargas, Rua Canafistula 96 Vila B, francwikla@gmail.com Resumo A gestão do conhecimento

Leia mais

Módulo 07 Gestão de Conhecimento

Módulo 07 Gestão de Conhecimento Módulo 07 Gestão de Conhecimento Por ser uma disciplina considerada nova dentro do campo da administração, a gestão de conhecimento ainda hoje tem várias definições e percepções, como mostro a seguir:

Leia mais

Unidade II GESTÃO DO CONHECIMENTO. Profa. Leonor Cordeiro Brandão

Unidade II GESTÃO DO CONHECIMENTO. Profa. Leonor Cordeiro Brandão Unidade II GESTÃO DO CONHECIMENTO Profa. Leonor Cordeiro Brandão Relembrando Vimos alguns conceitos importantes: O que são dados; O que é informação; Quando uma informação se transforma em conhecimento;

Leia mais

CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU ESPECIALIZAÇÃO. MBA em Gestão de Pessoas com Ênfase em Estratégias

CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU ESPECIALIZAÇÃO. MBA em Gestão de Pessoas com Ênfase em Estratégias CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU ESPECIALIZAÇÃO MBA em Gestão de Pessoas com Ênfase em Estratégias Coordenação Acadêmica: Maria Elizabeth Pupe Johann 1 OBJETIVOS: Objetivo Geral: - Promover o desenvolvimento

Leia mais

APÊNDICE A QUESTIONÁRIO APLICADO AOS GESTORES

APÊNDICE A QUESTIONÁRIO APLICADO AOS GESTORES 202 INSTRUÇÕES DE PREENCHIMENTO ALGUNS COMENTÁRIOS ANTES DE INICIAR O PREENCHIMENTO DO QUESTIONÁRIO: a) Os blocos a seguir visam obter as impressões do ENTREVISTADO quanto aos processos de gestão da Policarbonatos,

Leia mais

Palavra chave: Capital Humano, Gestão de Pessoas, Recursos Humanos, Vantagem Competitiva.

Palavra chave: Capital Humano, Gestão de Pessoas, Recursos Humanos, Vantagem Competitiva. COMPREENDENDO A GESTÃO DE PESSOAS Karina Fernandes de Miranda Helenir Celme Fernandes de Miranda RESUMO: Este artigo apresenta as principais diferenças e semelhanças entre gestão de pessoas e recursos

Leia mais

Algumas Instituições. World Bank. Gartner Group. Knowledge Transfer International APQC OCDE IPEA

Algumas Instituições. World Bank. Gartner Group. Knowledge Transfer International APQC OCDE IPEA Principais Autores Michael Polanyi Karl M. Wiig Henry Mitzenberg Betty Ann Mackintosh Gordon Petrash Ikujiro Nonaka Hirotaka Takeuchi J. Bair E. Stear J. Hibbard Verna Allee Ross Dawson Tom Davenport Larry

Leia mais

AGENDA. Interação entre comunicação interna corporativa e endomarketing. 02 de Julho. Hotel Intercontinental São Paulo/SP 5ª EDIÇÃO.

AGENDA. Interação entre comunicação interna corporativa e endomarketing. 02 de Julho. Hotel Intercontinental São Paulo/SP 5ª EDIÇÃO. AGENDA Interação entre comunicação interna corporativa e endomarketing 5ª EDIÇÃO D 02 de Julho? Hotel Intercontinental São Paulo/SP Realização: www.corpbusiness.com.br Patrocínio Bronze Apoio Realização:

Leia mais

ENDOMARKETING: Utilização como ferramenta de crescimento organizacional

ENDOMARKETING: Utilização como ferramenta de crescimento organizacional ENDOMARKETING: Utilização como ferramenta de crescimento organizacional Carlos Henrique Cangussu Discente do 3º ano do curso de Administração FITL/AEMS Marcelo da Silva Silvestre Discente do 3º ano do

Leia mais

Gestão do Conhecimento Case Documentar

Gestão do Conhecimento Case Documentar Gestão do Conhecimento Case Documentar GESTÃO DO CONHECIMENTO CASE DOCUMENTAR Empresa: Documentar Tecnologia e Informação Localização: R. Barão de Macaúbas 460 20º Andar Santo Antônio BH/MG Segmento: Tecnologia,

Leia mais

O PEDAGOGO NAS ORGANIZAÇÕES

O PEDAGOGO NAS ORGANIZAÇÕES O PEDAGOGO NAS ORGANIZAÇÕES KOWALCZUK, Lidiane Mendes Ferreira - PUCPR lidianemendesf@gmail.com VIEIRA, Alboni Marisa Dudeque Pianovski - PUCPR alboni@alboni.com Eixo Temático: Formação de Professores

Leia mais

3 Gestão do conhecimento

3 Gestão do conhecimento 73 3 Gestão do conhecimento Este capítulo apresenta os elementos construtivos da gestão do conhecimento, discute as principais abordagens encontradas na literatura sobre o tema, identifica e caracteriza

Leia mais

Divulgação Portal - METROCAMP. Você não quer exercer a profissão mais importante do futuro (Bill Gates)?

Divulgação Portal - METROCAMP. Você não quer exercer a profissão mais importante do futuro (Bill Gates)? Divulgação Portal - METROCAMP Você não quer exercer a profissão mais importante do futuro (Bill Gates)? Torne se um Trabalhador de Conhecimento (Kowledge Worker) de Werner Kugelmeier WWW.wkprisma.com.br

Leia mais

MBA em Administração e Gestão do Conhecimento

MBA em Administração e Gestão do Conhecimento MBA em Administração e Gestão do Conhecimento Gestão do Conhecimento Aula 3 Profa. Me. Ana Carolina Bustamante Olá! Bem-vindos à nossa terceira aula. Antes de mais nada, assista ao vídeo a seguir e conheça

Leia mais

IV Encontro Nacional de Escolas de Servidores e Gestores de Pessoas do Poder Judiciário Rio de Janeiro set/2012

IV Encontro Nacional de Escolas de Servidores e Gestores de Pessoas do Poder Judiciário Rio de Janeiro set/2012 IV Encontro Nacional de Escolas de Servidores e Gestores de Pessoas do Poder Judiciário Rio de Janeiro set/2012 Rosely Vieira Consultora Organizacional Mestranda em Adm. Pública Presidente do FECJUS Educação

Leia mais

A Gestão do Conhecimento vai, no entanto, muito além, do investimento em tecnologia ou o gerenciamento da inovação.

A Gestão do Conhecimento vai, no entanto, muito além, do investimento em tecnologia ou o gerenciamento da inovação. Aponta a Gestão do Conhecimento como uma estratégia central para desenvolver a competitividade de empresas e países, discute o investimento em pesquisa e desenvolvimento, e os avanços da tecnologia gerencial

Leia mais

Gestão do Conhecimento A Chave para o Sucesso Empresarial. José Renato Sátiro Santiago Jr.

Gestão do Conhecimento A Chave para o Sucesso Empresarial. José Renato Sátiro Santiago Jr. A Chave para o Sucesso Empresarial José Renato Sátiro Santiago Jr. Capítulo 1 O Novo Cenário Corporativo O cenário organizacional, sem dúvida alguma, sofreu muitas alterações nos últimos anos. Estas mudanças

Leia mais

A GESTÃO DO CONHECIMENTO DENTRO DAS ORGANIZAÇÕES: A PARTICIPAÇÃO DO BIBLIOTECÁRIO. Roberta Moraes de Bem Divino Ignácio Ribeiro Júnior

A GESTÃO DO CONHECIMENTO DENTRO DAS ORGANIZAÇÕES: A PARTICIPAÇÃO DO BIBLIOTECÁRIO. Roberta Moraes de Bem Divino Ignácio Ribeiro Júnior A GESTÃO DO CONHECIMENTO DENTRO DAS ORGANIZAÇÕES: A PARTICIPAÇÃO DO BIBLIOTECÁRIO Roberta Moraes de Bem Divino Ignácio Ribeiro Júnior Resumo: Diante da sociedade do conhecimento na qual vive, torna-se

Leia mais

Faculdade Internacional de Curitiba MBA em Planejamento e Gestão Estratégica Mapas Estratégicos Prof. Adriano Stadler

Faculdade Internacional de Curitiba MBA em Planejamento e Gestão Estratégica Mapas Estratégicos Prof. Adriano Stadler Faculdade Internacional de Curitiba MBA em Planejamento e Gestão Estratégica Mapas Estratégicos Prof. Adriano Stadler AULA 5 - PERSPECTIVA DE APRENDIZADO E CRESCIMENTO Abertura da Aula Uma empresa é formada

Leia mais

CAPITAL INTELECTUAL COMO VANTAGEM COMPETITIVA NAS ORGANIZAÇÕES EMPRESARIAIS

CAPITAL INTELECTUAL COMO VANTAGEM COMPETITIVA NAS ORGANIZAÇÕES EMPRESARIAIS CAPITAL INTELECTUAL COMO VANTAGEM COMPETITIVA NAS ORGANIZAÇÕES EMPRESARIAIS Cesar Aparecido Silva 1 Patrícia Santos Fonseca 1 Samira Gama Silva 2 RESUMO O presente artigo trata da importância do capital

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO. Tema : Fundamentos da Administração 1 Aula Conceitos da Administração História da Administração Funções do Administrador

ADMINISTRAÇÃO. Tema : Fundamentos da Administração 1 Aula Conceitos da Administração História da Administração Funções do Administrador ADMINISTRAÇÃO Tema : Fundamentos da Administração 1 Aula Conceitos da Administração História da Administração Funções do Administrador O que devemos.. Tirar todas as dúvidas a qualquer momento Participar

Leia mais

TECNOLOGIA E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA POSTO DOURADÃO LTDA RESUMO

TECNOLOGIA E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA POSTO DOURADÃO LTDA RESUMO TECNOLOGIA E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA POSTO DOURADÃO LTDA Hewerton Luis P. Santiago 1 Matheus Rabelo Costa 2 RESUMO Com o constante avanço tecnológico que vem ocorrendo nessa

Leia mais

Política de Comunicação do Serviço Federal de Processamento de Dados (Serpro) - PCS

Política de Comunicação do Serviço Federal de Processamento de Dados (Serpro) - PCS Política de Comunicação do Serviço Federal de Processamento de Dados (Serpro) - PCS POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO DO SERVIÇO FEDERAL DE PROCESSAMENTO DE DADOS (SERPRO) - PCS A Política de Comunicação do Serviço

Leia mais

Gestão de TI. Aula 9 - Prof. Bruno Moreno 27/06/2011

Gestão de TI. Aula 9 - Prof. Bruno Moreno 27/06/2011 Gestão de TI Aula 9 - Prof. Bruno Moreno 27/06/2011 Aula passada... CRM BI - Introdução Sistemas Interorganizacionais 17:08 2 Aula de hoje... Gestão do Conhecimento 17:08 3 85% dos ativos de conhecimento

Leia mais

www.fernando.parreiras.nom.br

www.fernando.parreiras.nom.br Análise comparativa de processos de desenvolvimento de software à luz da gestão do conhecimento: um estudo de caso de empresas mineiras Fernando Silva Parreiras Gilzirene Simone Oliveira Contexto A engenharia

Leia mais

Módulo 2: O que é GC na Administração Pública Brasileira?

Módulo 2: O que é GC na Administração Pública Brasileira? Módulo 2: O que é GC na Administração Pública Brasileira? 1 Objetivos do Módulo Situar a GC no contexto das iniciativas de Eficiência, Qualidade e Efetividade Social na Administração Pública Brasileira

Leia mais

Gestão do conhecimento Wikipédia, a enciclopédia livre

Gestão do conhecimento Wikipédia, a enciclopédia livre Página 1 de 5 Gestão do conhecimento Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre. A Gestão do Conhecimento, do inglês KM - Knowledge Management, é uma disciplina que tem suscitado cada vez mais atenção nas

Leia mais

Construção de um Sistema de Informações Estratégicas, Integrando Conhecimento, Inteligência e Estratégia.

Construção de um Sistema de Informações Estratégicas, Integrando Conhecimento, Inteligência e Estratégia. Construção de um Sistema de Informações Estratégicas, Integrando Conhecimento, Inteligência e Estratégia. Introdução Sávio Marcos Garbin Considerando-se que no contexto atual a turbulência é a normalidade,

Leia mais

Plenária II O Profissional Arquivista e a Gestão do Conhecimento: demandas contemporâneas nas organizações.

Plenária II O Profissional Arquivista e a Gestão do Conhecimento: demandas contemporâneas nas organizações. Plenária II O Profissional Arquivista e a Gestão do Conhecimento: demandas contemporâneas nas organizações. Profa. Dra. Maria do Rocio F. Teixeira Salvador, 2013 Conhecimento Organizacional 2 A Produção

Leia mais

SNPTEE SEMINÁRIO NACIONAL DE PRODUÇÃO E TRANSMISSÃO DE ENERGIA ELÉTRICA

SNPTEE SEMINÁRIO NACIONAL DE PRODUÇÃO E TRANSMISSÃO DE ENERGIA ELÉTRICA SNPTEE SEMINÁRIO NACIONAL DE PRODUÇÃO E TRANSMISSÃO DE ENERGIA ELÉTRICA GTE 31 14 a 17 Outubro de 2007 Rio de Janeiro - RJ GRUPO XV GRUPO DE ESTUDO DA GESTÃO DA TECNOLOGIA, DA INOVAÇÃO E DA EDUCAÇÃO -

Leia mais

LIVRO O GERENTE INTERMEDIÁRIO Autor: Wellington Moreira

LIVRO O GERENTE INTERMEDIÁRIO Autor: Wellington Moreira LIVRO O GERENTE INTERMEDIÁRIO Autor: Wellington Moreira Manual de Sobrevivência dos Gestores, Supervisores, Coordenadores e Encarregados que atuam nas Organizações Brasileiras Capítulo 2 O Gestor Intermediário

Leia mais

Informação estratégica

Informação estratégica IVENS CONSULT Informação estratégica Ivan Leão diretor da Ivens Consult Introdução A revolução em andamento é que a manufatura ou produção não é mais principal centro de lucro e sim a logística, os sistemas

Leia mais

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Núcleo de Pós Graduação Pitágoras MBA Gestão em TI Tópicos Especiais Retenção do Conhecimento Vantagem Competitiva nos SI Introdução As organizações têm demonstrado uma crescente demanda por informações

Leia mais

www.jrsantiago.com.br

www.jrsantiago.com.br www.jrsantiago.com.br Gestão do Conhecimento em Projetos José Renato Santiago Cenário Corporativo Muitas empresas gastam parte significativa de seu tempo no planejamento e desenvolvimento de atividades,

Leia mais

Sistemas de Informações Gerenciais

Sistemas de Informações Gerenciais Sistemas de Informações Gerenciais Aula 4 Sistema de Informação SI baseado em computadores Organização, administração e estratégia Professora: Cintia Caetano INTRODUÇÃO Sistemas de Informação são parte

Leia mais

FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Justificativa: As transformações ocorridas nos últimos anos têm obrigado as organizações a se modificarem constantemente e de forma

Leia mais

Ementários. Disciplina: Gestão Estratégica

Ementários. Disciplina: Gestão Estratégica Ementários Disciplina: Gestão Estratégica Ementa: Os níveis e tipos de estratégias e sua formulação. O planejamento estratégico e a competitividade empresarial. Métodos de análise estratégica do ambiente

Leia mais

Uma Experiência Prática da Utilização da Ferramenta Moodle para Comunidades Virtuais na ENSP - Fiocruz

Uma Experiência Prática da Utilização da Ferramenta Moodle para Comunidades Virtuais na ENSP - Fiocruz Uma Experiência Prática da Utilização da Ferramenta Moodle para Comunidades Virtuais na ENSP - Fiocruz Autores: Ana Paula Bernardo Mendonça Ana Cristina da Matta Furniel Rosane Mendes da Silva Máximo Introdução

Leia mais

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL INTERNA UM ESTUDO DE CASO RESUMO

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL INTERNA UM ESTUDO DE CASO RESUMO COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL INTERNA UM ESTUDO DE CASO Fábio William da Silva Granado 1 Marluci Silva Botelho 2 William Rodrigues da Silva 3 Prof Ms. Edson Leite Lopes Gimenez 4 RESUMO Realizou-se uma análise

Leia mais

www.dehterakm.com beatriz@dehtearkm.com

www.dehterakm.com beatriz@dehtearkm.com www.dehterakm.com beatriz@dehtearkm.com Quem somos? A BEATRIZ DEHTEAR KM apresenta a seus clientes uma proposta totalmente inovadora para implementar a Gestão do Conhecimento Organizacional. Nosso objetivo

Leia mais

Planejamento de sistemas de informação.

Planejamento de sistemas de informação. Planejamento de sistemas de informação. O planejamento de sistemas de informação e da tecnologia da informação é o processo de identificação das aplicações baseadas em computadores para apoiar a organização

Leia mais

REFERENCIAIS DE IMPLANTAÇÃO DE GESTÃO DO CONHECIMENTO NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA: MODELO IPEA

REFERENCIAIS DE IMPLANTAÇÃO DE GESTÃO DO CONHECIMENTO NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA: MODELO IPEA REFERENCIAIS DE IMPLANTAÇÃO DE GESTÃO DO CONHECIMENTO NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA: MODELO IPEA VALIDAÇÃO DO MODELO CONCEITUAL DE GC DOS CORREIOS POR MEIO DO PROCESSO PILOTO CEP Alceu Roque Rech CORREIOS 17.06.13

Leia mais

Aula 15. Tópicos Especiais I Sistemas de Informação. Prof. Dr. Dilermando Piva Jr.

Aula 15. Tópicos Especiais I Sistemas de Informação. Prof. Dr. Dilermando Piva Jr. 15 Aula 15 Tópicos Especiais I Sistemas de Informação Prof. Dr. Dilermando Piva Jr. Site Disciplina: http://fundti.blogspot.com.br/ Conceitos básicos sobre Sistemas de Informação Conceitos sobre Sistemas

Leia mais

PLANO DE CAPACITAÇÃO DO

PLANO DE CAPACITAÇÃO DO www.unp.br PLANO DE CAPACITAÇÃO do Corpo Técnico-Administrativo 2015 Plano de Capacitação do Corpo Técnico-Administrativo 2015 Natal/RN 2015 DIRIGENTES DA UNIVERSIDADE POTIGUAR PRESIDENTE Prof. Marcus

Leia mais

Módulo V. Conhecimento

Módulo V. Conhecimento Módulo V Conhecimento "Não confunda jamais conhecimento com sabedoria. Um o ajuda a ganhar a vida; o outro a construir uma vida. Sandra Carey MÓDULO 5 CONHECIMENTO 5.1 Gestão do Conhecimento A Gestão do

Leia mais

GESTÃO DO CONHECIMENTO EM UM PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE

GESTÃO DO CONHECIMENTO EM UM PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE GESTÃO DO CONHECIMENTO EM UM PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE RESUMO Carlos Eduardo Spolavori Martins 1 Anderson Yanzer Cabral 2 Este artigo tem o objetivo de apresentar o andamento de uma pesquisa

Leia mais

MBA Gestão de Pessoas Ênfase em Estratégias

MBA Gestão de Pessoas Ênfase em Estratégias MBA Gestão de Pessoas Ênfase em Estratégias Curso de Pós-Graduação Lato Sensu Especialização (versão 2011) Coordenação Acadêmica: Maria Elizabeth Pupe Johann OBJETIVOS: Objetivo Geral: - Promover o desenvolvimento

Leia mais

Rogério Salles Loureiro; Dalila Alves Corrêa

Rogério Salles Loureiro; Dalila Alves Corrêa COMPARTILHAMENTO DE CONHECIMENTO EM PROJETOS DE INOVAÇÃO COM FOCO NO PROCESSO DE SOCIALIZAÇÃO: RELATO DE UMA EXPERIÊNCIA NO CENTRO DE TECNOLOGIA CANAVIEIRA. Rogério Salles Loureiro; Dalila Alves Corrêa

Leia mais

EMPREENDEDORISMO. Outubro de 2014

EMPREENDEDORISMO. Outubro de 2014 #5 EMPREENDEDORISMO Outubro de 2014 ÍNDICE 1. Apresentação 2. Definição 3. Empreendedorismo: necessidade ou oportunidade? 4. Características do comportamento empreendedor 5. Cenário brasileiro para o empreendedorismo

Leia mais

Gestão da Inovação no Contexto Brasileiro. Hugo Tadeu e Hérica Righi 2014

Gestão da Inovação no Contexto Brasileiro. Hugo Tadeu e Hérica Righi 2014 Gestão da Inovação no Contexto Brasileiro Hugo Tadeu e Hérica Righi 2014 INTRODUÇÃO Sobre o Relatório O relatório anual é uma avaliação do Núcleo de Inovação e Empreendedorismo da FDC sobre as práticas

Leia mais

PALAVRAS-CHAVE: compartilhamento de conhecimento; gestão do conhecimento; responsabilidade social.

PALAVRAS-CHAVE: compartilhamento de conhecimento; gestão do conhecimento; responsabilidade social. PROGRAMA DE VALORIZAÇÃO DOS SERVIDORES DA UNICENTRO, PROVARS: COMPARTILHANDO CONHECIMENTOS PARA A EFETIVAÇÃO DE UMA POLÍTICA DE RESPONSABILIDADE SOCIAL. RESUMO: O presente trabalho pretendeu verificar

Leia mais

OS ATIVOS INTANGÍVEIS E O CAPITAL INTELECTUAL. Arthur Hyppólito de Moura - 2004

OS ATIVOS INTANGÍVEIS E O CAPITAL INTELECTUAL. Arthur Hyppólito de Moura - 2004 OS ATIVOS INTANGÍVEIS E O CAPITAL INTELECTUAL - 2004 Sumário Mudanças na Sociedade Industrial - fatores e tendências Novos caminhos da organização Elementos críticos do diferencial competetitivo Os recursos

Leia mais

Faculdade de Ciência da Informação Profa. Lillian Alvares

Faculdade de Ciência da Informação Profa. Lillian Alvares Universidade de Brasília Faculdade de Ciência da Informação Profa. Lillian Alvares Principais Autores Michael Polanyi Karl M. Wiig Henry Mitzenberg Betty Ann Mackintosh Gordon Petrash Ikujiro Nonaka Hirotaka

Leia mais

3. Processos, o que é isto? Encontramos vários conceitos de processos, conforme observarmos abaixo:

3. Processos, o que é isto? Encontramos vários conceitos de processos, conforme observarmos abaixo: Perguntas e respostas sobre gestão por processos 1. Gestão por processos, por que usar? Num mundo globalizado com mercado extremamente competitivo, onde o cliente se encontra cada vez mais exigente e conhecedor

Leia mais

PALESTRA: GESTÃO DO CONHECIMENTO COMO PROCESSO ORGANIZACIONAL: O CONTEXTO DA GESTÃO PÚBLICA PROF. HEITOR JOSÉ PEREIRA ( Doutor em Administração EAESP/ FGV - Presidente da SBGC Gestão 2005-2007 ) Revolução

Leia mais

2.1. COMPETINDO COM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

2.1. COMPETINDO COM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 1 2.1. COMPETINDO COM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Fundamentos da Vantagem Estratégica ou competitiva Os sistemas de informação devem ser vistos como algo mais do que um conjunto de tecnologias que apoiam

Leia mais

Redes de empresa e inovação

Redes de empresa e inovação Redes de empresa e inovação Disciplina: Gestão da Tecnologia e da Inovação Universidade Federal do Vale do São Francisco Campus de Juazeiro BA Colegiado de Engenharia de Produção Professor MSc. Marcel

Leia mais

Gestão do. Sustentabilidade e Inovação Organizacional. como fator de. Carlos Legal

Gestão do. Sustentabilidade e Inovação Organizacional. como fator de. Carlos Legal Gestão do Conhecimento como fator de Sustentabilidade e Inovação Organizacional Carlos Legal Resultados melhores podem ser alcançados de forma sustentável. Pessoas melhores, geram lideranças e organizações

Leia mais

CÓDIGO DE ÉTICA SISTEMA FIERGS

CÓDIGO DE ÉTICA SISTEMA FIERGS CÓDIGO DE ÉTICA SISTEMA FIERGS CÓDIGO DE ÉTICA SISTEMA FIERGS Sumário 1. Objetivo...7 2. Entidades...9 2.1. Missão... 10 2.2. Visão... 11 2.3. Valores e Princípios... 12 3. Abrangência... 15 3.1 Aplicação...

Leia mais

Experiência: O novo olhar sobre a gestão de pessoas do setor público, na nova idade da democracia no Brasil.

Experiência: O novo olhar sobre a gestão de pessoas do setor público, na nova idade da democracia no Brasil. Experiência: O novo olhar sobre a gestão de pessoas do setor público, na nova idade da democracia no Brasil. RADIOBRÁS Empresa Brasileira de Comunicação S. A. Diretoria de Gestão de Pessoas e Administração

Leia mais

GESTÃO EMPRESARIAL E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

GESTÃO EMPRESARIAL E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO GESTÃO EMPRESARIAL E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO * César Raeder Este artigo é uma revisão de literatura que aborda questões relativas ao papel do administrador frente à tecnologia da informação (TI) e sua

Leia mais

MBA em Desenvolvimento Humano de Gestores

MBA em Desenvolvimento Humano de Gestores REFERÊNCIA EM EDUCAÇÃO EXECUTIVA MBA em Desenvolvimento Humano de Gestores Coordenação Acadêmica: Prof. Edmarson Bacelar Mota, M. A Escola de Negócios de Alagoas. A FAN Faculdade de Administração e Negócios

Leia mais

Clima organizacional e o desempenho das empresas

Clima organizacional e o desempenho das empresas Clima organizacional e o desempenho das empresas Juliana Sevilha Gonçalves de Oliveira (UNIP/FÊNIX/UNESP) - jsgo74@uol.com.br Mauro Campello (MC Serviços e Treinamento) - mcampello@yahoo.com Resumo Com

Leia mais

CEAG Curso de Especialização em Administração para Graduados EMENTAS DAS DISCIPLINAS E CARGA HORÁRIA

CEAG Curso de Especialização em Administração para Graduados EMENTAS DAS DISCIPLINAS E CARGA HORÁRIA CEAG Curso de Especialização em Administração para Graduados EMENTAS DAS DISCIPLINAS E CARGA HORÁRIA Habilidades Computacionais 32 h/a Oferece ao administrador uma visão sobre as potencialidades da tecnologia

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO CONTÁBIL COMO FONTE DE TOMADA DE DECISÕES GERENCIAS

A IMPORTÂNCIA DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO CONTÁBIL COMO FONTE DE TOMADA DE DECISÕES GERENCIAS A IMPORTÂNCIA DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO CONTÁBIL COMO FONTE DE TOMADA DE DECISÕES GERENCIAS Linha de pesquisa: Sistema de informação gerencial Pâmela Adrielle da Silva Reis Graduanda do Curso de Ciências

Leia mais

Um Modelo de Mensuração da Contribuição da Gestão do Conhecimento em Projetos

Um Modelo de Mensuração da Contribuição da Gestão do Conhecimento em Projetos 1 Um Modelo de Mensuração da Contribuição da Gestão do Conhecimento em Projetos José Renato Sátiro Santiago Junior 1. Introdução A estruturação de processos voltados para a medição e monitoramentos das

Leia mais

O sistema de gestão ambiental baseado nas normas ISO 14000 como modelo de aprendizagem organizacional e gestão do conhecimento

O sistema de gestão ambiental baseado nas normas ISO 14000 como modelo de aprendizagem organizacional e gestão do conhecimento O sistema de gestão ambiental baseado nas normas ISO 14000 como modelo de aprendizagem organizacional e gestão do conhecimento Carlos Cesar Cavalcante Dias (UNIP/UNIFIEO) carlos.cesar@unifieo.br Dra. Irenilza

Leia mais

MBA EXECUTIVO DA INDÚSTRIA FARMACÊUTICA

MBA EXECUTIVO DA INDÚSTRIA FARMACÊUTICA MBA EXECUTIVO DA INDÚSTRIA FARMACÊUTICA 2012.1 FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS É uma instituição de direito privado, sem fins lucrativos, fundada em 20 de dezembro de 1944, com o objetivo de ser um centro voltado

Leia mais

CONTROLADORIA NO SUPORTE A GESTÃO EMPRESARIAL

CONTROLADORIA NO SUPORTE A GESTÃO EMPRESARIAL CONTROLADORIA NO SUPORTE A GESTÃO EMPRESARIAL Cristiane de Oliveira 1 Letícia Santos Lima 2 Resumo O objetivo desse estudo consiste em apresentar uma base conceitual em que se fundamenta a Controladoria.

Leia mais

O PAPEL DO GESTOR COMO MULTIPLICADOR

O PAPEL DO GESTOR COMO MULTIPLICADOR Programa de Capacitação PAPEL D GESTR CM MULTIPLICADR Brasília 12 de maio de 2011 Graciela Hopstein ghopstein@yahoo.com.br Qual o conceito de multiplicador? Quais são as idéias associadas a esse conceito?

Leia mais

A COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL: UMA DISCUSSÃO SOBRE AS ESTRATÉGIAS DE GESTÃO DO CONHECIMENTO

A COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL: UMA DISCUSSÃO SOBRE AS ESTRATÉGIAS DE GESTÃO DO CONHECIMENTO A COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL: UMA DISCUSSÃO SOBRE AS ESTRATÉGIAS DE GESTÃO DO CONHECIMENTO Priscila Gomez Soares de Moraes 1 Fabrício Ziviani 2 RESUMO: O presente trabalho tem como objetivo questionar

Leia mais

A gestão do conhecimento no apoio à gestão de requisitos em software

A gestão do conhecimento no apoio à gestão de requisitos em software A gestão do conhecimento no apoio à gestão de requisitos em software Maria Angela Coser (CEFETES) macoser@cefetes.br Helio Gomes de Carvalho (UTFPr) helio@cefetpr.br João Luiz Kovaleski (UTFPr) kovaleski@pg.cefetpr.br

Leia mais

Ilca Maria Moya de Oliveira

Ilca Maria Moya de Oliveira Plano de Desenvolvimento Relação Ergonomia e Moda e Educação Corporativa Ilca Maria Moya de Oliveira Segundo Dutra (2004), a preparação para o futuro exige investimentos simultâneos: um na modernização

Leia mais

INDICADORES ETHOS. De Responsabilidade Social Empresarial Apresentação da Versão 2000

INDICADORES ETHOS. De Responsabilidade Social Empresarial Apresentação da Versão 2000 INDICADORES ETHOS De Responsabilidade Social Empresarial Apresentação da Versão 2000 Instrumento de avaliação e planejamento para empresas que buscam excelência e sustentabilidade em seus negócios Abril/2000

Leia mais

desenvolvimento dos profissionais e atingimento dos resultados.

desenvolvimento dos profissionais e atingimento dos resultados. 1- OFICINAS DE FEEDBACK Aprofundar a reflexão e abordagem de Feedback como processo, fluxo e ferramenta indispensável no desenvolvimento dos profissionais, bem como elementos fundamentais de comunicação

Leia mais

Universidade de Brasília Departamento de Ciência da Informação e Documentação Profa.:Lillian Alvares

Universidade de Brasília Departamento de Ciência da Informação e Documentação Profa.:Lillian Alvares Universidade de Brasília Departamento de Ciência da Informação e Documentação Profa.:Lillian Alvares Comunidades de Prática Grupos informais e interdisciplinares de pessoas unidas em torno de um interesse

Leia mais

Nosso negócio é a melhoria da Capacidade Competitiva de nossos Clientes

Nosso negócio é a melhoria da Capacidade Competitiva de nossos Clientes Nosso negócio é a melhoria da Capacidade Competitiva de nossos Clientes 1 SÉRIE DESENVOLVIMENTO HUMANO FORMAÇÃO DE LÍDER EMPREENDEDOR Propiciar aos participantes condições de vivenciarem um encontro com

Leia mais

PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL: um relato de experiência de dois estagiários de psicologia

PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL: um relato de experiência de dois estagiários de psicologia PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL: um relato de experiência de dois estagiários de psicologia MESQUITA NETO, Rui 1 DIAS, Vanessa Aparecida 2 NUNES, Ruth Vieira 3 RESUMO A organização depende das pessoas para atingir

Leia mais

A transformação do conhecimento em vantagem competitiva

A transformação do conhecimento em vantagem competitiva A transformação do conhecimento em vantagem competitiva Balduir Carletto (CEFET/PR) bcarletto@uol.com.br Dr. Antonio Carlos de Francisco (CEFET/PR) acfrancisco@pg.cefetpr.br Dr. Hélio Gomes de Carvalho

Leia mais

Unidade: A era da informação O Balanced Scordecard - BSC

Unidade: A era da informação O Balanced Scordecard - BSC Unidade: A era da informação O Balanced Scordecard - BSC 0 Unidade: A era da informação O Balanced Scordecard BSC 1. INTRODUÇÃO: O MUNDO DO TRABALHO CONTEMPORÂNEO O mundo do trabalho vem passando por constantes

Leia mais

II SIMPÓSIO DE PESQUISA E DE PRÁTICAS PEDAGÓGICAS 2014 ANAIS

II SIMPÓSIO DE PESQUISA E DE PRÁTICAS PEDAGÓGICAS 2014 ANAIS BUSINESS GAME UGB VERSÃO 2 Luís Cláudio Duarte Graduação em Administração de Empresas APRESENTAÇÃO (DADOS DE IDENTIFICAÇÃO) O Business Game do Centro Universitário Geraldo Di Biase (BG_UGB) é um jogo virtual

Leia mais

ENDOMARKETING COMO FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO COM O PÚBLICO INTERNO

ENDOMARKETING COMO FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO COM O PÚBLICO INTERNO 1 ENDOMARKETING COMO FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO COM O PÚBLICO INTERNO Por Regina Stela Almeida Dias Mendes NOVEMBRO 2004 UNIVERSIDADE FEDERAL DE JUIZ DE FORA 2 ENDOMARKETING COMO FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO

Leia mais

ABORDANDO OS PROCEDIMENTOS NECESSÁRIOS PARA TREINAMENTO LABORAL

ABORDANDO OS PROCEDIMENTOS NECESSÁRIOS PARA TREINAMENTO LABORAL ABORDANDO OS PROCEDIMENTOS NECESSÁRIOS PARA TREINAMENTO LABORAL Antonia Maria Gimenes 1, Renato Nogueira Perez Avila 2 Cleiton Riz Aleixo 3, Jakeline da Silva 4 Thayane C. Anjos Afonso 5 RESUMO Este estudo

Leia mais

BALANCED SCORECARD. Balanced Scorecard

BALANCED SCORECARD. Balanced Scorecard Olá, pessoal! Hoje trago para vocês uma aula sobre um dos tópicos que será cobrado na prova de Analista do TCU 2008: o Balanced Scorecard BSC. Trata-se de um assunto afeto à área da Contabilidade Gerencial,

Leia mais

Aplicando as lições aprendidas para alavancar os resultados de próximos projetos

Aplicando as lições aprendidas para alavancar os resultados de próximos projetos Instituto de Educação Tecnológica Pós-graduação Gestão de Projetos - Turma nº 149 26/07/2015 Aplicando as lições aprendidas para alavancar os resultados de próximos projetos João Lucas Nunes de Souza Analista

Leia mais